中高端客戶服務(wù)精細化管理

以提升中高端客戶服務(wù)為目標的

精細化管理

撫州分公司2010年3月導(dǎo)讀：實施背景主要做法與創(chuàng)新點實施成果實施背景：電信業(yè)重組，競爭格局發(fā)生重大變化，三家通信運營商實力進一步拉近。市場競爭由楚漢相爭到三國鼎立，新一輪的產(chǎn)業(yè)融合，中高端客戶市場已成為新一輪競爭的焦點、熱點…………?實施背景：中高端客戶為今后通信行業(yè)收入主來源，而如何有效的面對中高端客戶加強管理，不斷提升與完善其其管理機制，激勵措施，則是我們現(xiàn)在需要著重思考的問題？中高端客戶無監(jiān)控體系；中高端客戶無管理機制；中高端客戶管理無激勵措施；實施背景：

中高端客戶的穩(wěn)定是通信運營商收入的重要保障之一。撫州移動提出以提升中高端客戶服務(wù)的精細化管理體系，依托自主研發(fā)的“CRM”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立電話經(jīng)理團隊、員工積分考核體制，著力打造卓越的中高端客戶服務(wù)架構(gòu)。

導(dǎo)讀：實施背景主要做法與創(chuàng)新點

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

電話經(jīng)理隊伍建設(shè)員工積分考核體制實施成果主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）一、中高端客戶關(guān)系管理新系統(tǒng)：

1、設(shè)想提出：基于公司中高端客戶管理現(xiàn)狀，我們設(shè)想，是否能夠?qū)⒅懈叨丝蛻舾黝惣氻椆芾?，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷模式方面進行維系與提升；困惑思考過程結(jié)果根據(jù)上述設(shè)想，我們提出自主研發(fā):基于中高端客戶資料的個性化服務(wù)、客戶預(yù)警、流程管理、任務(wù)派單等模式的中高端客戶管理系統(tǒng)，有效提升中高端客戶保有率與降低中高端客戶流失率，建立了基于客戶維拓的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：中高端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊（1）查詢報表：

可進行中高端客戶信息的錄入、查詢與拓展工作。客戶經(jīng)理輸入所管中高端號碼查詢，能彈出：客戶消費、客戶生日、興趣愛好、生日禮品、集團、狀態(tài)、粘性業(yè)務(wù)辦理情況（是否辦理我I我家、139郵箱、網(wǎng)齡回報）、走訪或電訪后用戶的意見或建議信息等，進行中高端客戶拓展信息維護以便今后開展個性化服務(wù)。

查詢簡要內(nèi)容摘要：主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

2、新系統(tǒng)建立：(2)預(yù)警報表：中高端預(yù)警模式包括內(nèi)容：中高端用戶撥打10086次數(shù)、中高端客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況、中高端繳費頻率下降、中高端通話日均下降、中高端通話與同期下降、中高端網(wǎng)間通話占比、中高端用戶生日預(yù)警、中高端活動到期預(yù)警、中高端客戶昨日無通話預(yù)警、中高端離網(wǎng)預(yù)警、中高端即將停機預(yù)警、中高端客戶昨日營業(yè)預(yù)銷、掛失或報停等預(yù)警。預(yù)警查詢內(nèi)容摘要：主要翠做法雷與創(chuàng)雜新點（CR刊M客戶至關(guān)系恢管理急系統(tǒng)論）2、新聞系統(tǒng)梯建立脅：（3）任務(wù)務(wù)流交程：任務(wù)擺分配搬：由上武級通叔過任粉務(wù)分麻配把丟任務(wù)辮分配丙到基凝層；任務(wù)鄙查詢：由公相關(guān)晌責任概人點腎擊任第務(wù)查喊詢查里詢進卷入查諷詢界儲面；任務(wù)渴處理父：通過奴任務(wù)博處理黑對上連級指要派的帥任務(wù)疾進行酷處理便或轉(zhuǎn)碰派個房誠下屬蓮；導(dǎo)開讀：實施楚背景主要茫做法寸與創(chuàng)竄新點CR徒M客戶籌關(guān)系耍管理枕系統(tǒng)電話準經(jīng)理邪隊伍寶建設(shè)員工宜積分移考核架體制實施盜成果主要淚做法號與創(chuàng)售新點（電錯話經(jīng)正理隊燙伍建似設(shè)）二、泊電話偵經(jīng)理偵團隊斃建設(shè)拔：針對蹄中高掩端客豎戶原偽來沒永有客株戶經(jīng)匆理管睬理維陶護的才缺陷巖，創(chuàng)坦新建輸立電梁話客叼戶經(jīng)欲理隊制伍，但打造寺“電珠話經(jīng)借理+客戶聲經(jīng)理懶”的想團隊怕建設(shè)負模式抹，做翻好中軌高端命客戶圓穩(wěn)拓牢，并汗通過超中高奇端客瓦戶感萬知的尖提升雨程度廈來評傳價與攀優(yōu)化必隊伍奮建設(shè)幣。主要循做法島與創(chuàng)抹新點（電晝話經(jīng)象理隊土伍建撐設(shè)）二、柄電話鞏經(jīng)理催團隊斗建設(shè)-制度鎮(zhèn)下發(fā)滿：打造椅以“嫌電話因經(jīng)理+客戶房誠經(jīng)理鋪”的堅隊伍擾建設(shè)謊，以蛛中高役端客吉戶為舍服務(wù)蕩對象它，對其中高氣端客謀戶保幼有、屋離網(wǎng)撇、流辛失、傻粘性因產(chǎn)品買辦理殘等關(guān)粘鍵績邀效指菠標進邊行維意系與目拓展贏：主要叛做法你與創(chuàng)勤新點（電底話經(jīng)醉理隊冷伍建哥設(shè)）二、查電話糧經(jīng)理益團隊狗建設(shè)-工作艷內(nèi)容嶺：基礎(chǔ)舟工作客戶剃維系榮關(guān)鍵壓指標拍照葵客戶喝回訪說覆蓋乒率營銷變政策葬告知傳證遞到去達率客戶哄投訴客戶奴信息公處理屆及時堤率客戶磚滿意量度統(tǒng)計干分析吊報告叫和市升場信躲息中高截端客魄戶保海有率中高冠端客靈戶離秒網(wǎng)率中高阿端客墓戶流普失率制定斯中高橫端客反戶維鄉(xiāng)豐系工膚作落獵實表踩，對獲電話押客戶趙經(jīng)理熱團隊淺基礎(chǔ)轎工作跨與維攜系關(guān)嚴鍵指涼標進某行兩漿個維梨度考匆核，笨同時雷每日浪反饋罪客戶階回訪俊情況御表與本客戶耽異常裁情況哪表。導(dǎo)鈔讀：實施均背景主要運做法趁與創(chuàng)援新點CR清M客戶謝關(guān)系偏管理恨系統(tǒng)電話窗經(jīng)理撓隊伍徑建設(shè)員工撐積分別考核新體制實施磁成果主要衣做法同與創(chuàng)拔新點（員君工積連分考昆核機閱制）三、現(xiàn)員工故積分尚考核遣機制著：引入炕員工急積分帶考核威機制彈，并等將電萍話經(jīng)頓理同交樣納梁入到由員工揮積分捐考核陣體制辟中，乏一方收面有猶效激鋼勵電柔話經(jīng)摸理做訓(xùn)好中雷高端更客戶蓬服務(wù)獅管理武工作社，另妹一方鄭面有閣效促妨進與脖確保社中高僅端客沖戶等樓關(guān)鍵鐮績效頓指標正的完公成，裂帶動術(shù)公司犬收入熔增長鄭。電話媽經(jīng)理穩(wěn)穩(wěn)定開積分呼內(nèi)容富：1、中獻高端趙拍照漁客戶仇穩(wěn)定2、中謙高端狹拍照倆客戶串離網(wǎng)集率3、中右高端購拍照構(gòu)客戶酷欠費豎率4、業(yè)贈務(wù)普薯及率5、電偶話經(jīng)警理知帽曉度6、電怖話客兼戶經(jīng)棋理滿霜意度7、電紙話客嘩戶經(jīng)監(jiān)理外嫩呼率主要攝做法論與創(chuàng)腹新點（創(chuàng)慨新點圍）創(chuàng)新雄點自主隙研發(fā)啊出，甜基于削中高攝端客訴戶“CR纏M”客戶竟關(guān)系阻管理殲系統(tǒng)特，對餡中高誤端客繪戶開紐奉展個訊性化溉營銷邀服務(wù)駱；建立伸電話減經(jīng)理屋團隊巴，創(chuàng)幸新提凡出以幅“電名話經(jīng)牙理+客戶陪經(jīng)理貢”的斑團隊萍建設(shè)享營銷經(jīng)模式罵；針對念電話盜經(jīng)理新，率析先引財入員蜓工積五分考未核機訓(xùn)制，疑有效泳激勵儉，有筒效管孤理；導(dǎo)鳥讀：實施尺背景主要請做法鐘與創(chuàng)捏新點實施險成果指標挪持續(xù)溝優(yōu)化管理歲水平蠢提升社會敗效益壯顯現(xiàn)實施卵效果（指帥標持輛續(xù)優(yōu)幸化）08年全汗省排傘名第粘七09年全創(chuàng)省排石名第旬一一、障經(jīng)營稿指標嚼持續(xù)連優(yōu)化享：自20污08年12月實歇施中掙高端年客戶逐精細征化管詠理以暖來，場截止09年12月底領(lǐng)，36懷0元拍鴨照中晴高端浴客戶機保有慘率較08年提摘升了9.關(guān)41個百盞分點蝦，排悉名全延省第耐一；提升9.莫41擊%實施夸效果（管較理水府平提腥升）二、鬧管理嶺水平桶得到物提升翻：通過撥實施州精細負化管輸理，殖對中謙高端皺客戶現(xiàn)管理且體系僵進行晴優(yōu)化俘，關(guān)啦鍵流土程響怒應(yīng)速沾度縮至短，褲中高厘端客亭戶滿翻意度襪顯著錦提升軟，服拆務(wù)能拾力得徒到進腳一步榨加強蛾?？蛻粞萁?jīng)理乓知曉漢度問題孫處理筋及時令率業(yè)務(wù)膝普及馬率客戶妙滿意娘度10虛%4%11棟%2%實施想效果（社退會效刃益顯率現(xiàn)）三、剖社會悄效益火顯現(xiàn)熊提升肝：20蓄09年中鮮高端將客戶逗滿意半度提嫌升4個百版分點董；全稍市綜強合滿列意度寸提升佛近2個百授分點予。撫的州移退動客摘戶滿微意度創(chuàng)得到?？蛻粲偷囊豢嘀潞脛?chuàng)評，朱成為匙同行粒追捧熟的對塞象。本課盲題總途結(jié)提嬸煉出碑了一疊套系拔統(tǒng)化繼的中障高端同客戶黃管理酸體系涉和標興準化犬模版診，以恨客戶武需求細導(dǎo)向鴿為核管心，筍以員日工積鴨分激蓮勵政遙策為應(yīng)輔助培，建篩立“何電話溪經(jīng)理+客戶撤經(jīng)理拉”創(chuàng)令新的鳴營銷形模式懂，整勸合資興源，杰有效背提升愧產(chǎn)業(yè)籍競爭錢優(yōu)勢吐，推哨動市靠場把智控和繪營銷