物業(yè)公司業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共5頁第1頁業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。2、適用范圍適用于北京AA灣物業(yè)管理有限公司所管轄區(qū)域內(nèi)住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。3、職責(zé)3.1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《AA灣有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評審。3.2、工程部主任負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。3.3、工程維護(hù)部部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4、程序要點(diǎn)4.1、住戶報(bào)修4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《工程維修單》。4.1.2、服務(wù)助理在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工程維修單》（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知工程維護(hù)部前來領(lǐng)取維修單，工程維護(hù)部領(lǐng)單人在《工程維修單》上簽收，將《工程維修單》（第二、三、四聯(lián)）領(lǐng)回工程維護(hù)部。4.1.3、工程維護(hù)部主任按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共5頁第2頁4.1.3.1、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《AA灣有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場；4.1.3.2、報(bào)修內(nèi)容屬《AA灣有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；4.1.3.3、對于不屬于《AA灣有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程維護(hù)部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4、工程維護(hù)部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《工程維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5、維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回工程維護(hù)部向工程維護(hù)部主任說明情況，與維護(hù)部主管一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還金鑰匙服務(wù)中心備案。4.1.6、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。4.1.7、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《AA灣有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《委托服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《委托服務(wù)單》上簽名確認(rèn)維修人員將《委托服務(wù)單》（第四聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共5頁第3頁4.1.8、維修人員將《委托服務(wù)單》（第二、三聯(lián)）交回工程維護(hù)部主管確認(rèn)后將《委托服務(wù)單》（第三聯(lián)）交金鑰匙服務(wù)中心，當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。4.1.9、對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后，應(yīng)立即按要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工程維修單》（一式四聯(lián)于5分鐘內(nèi)通知工程維護(hù)部前來領(lǐng)單）。4.2.2、服務(wù)中心服務(wù)助理將《工程維修單》（第二、三、四聯(lián)）交給工程維護(hù)部，修護(hù)維修人員應(yīng)在《工程維修單》上簽收。4.2.3、工程維護(hù)部主任按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。4.2.4、完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。4.3、費(fèi)用結(jié)算4.3.1、服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《委托服務(wù)單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應(yīng)欄目內(nèi)。4.3.2、服務(wù)助理負(fù)責(zé)上門收取《委托服務(wù)單》所產(chǎn)生維修費(fèi)用，也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處交納，或采取銀行劃扣手續(xù)。4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。4.4.維修收費(fèi)管理規(guī)定為了加強(qiáng)維修收費(fèi)管理，維修收費(fèi)按下列程序執(zhí)行。由公司對《委托服務(wù)單》進(jìn)行統(tǒng)一制作和編號(hào)。廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共5頁第4頁金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報(bào)修，出維修單時(shí)要確定是否收費(fèi)。工程維護(hù)部接單后派維修人員維修時(shí)要現(xiàn)場確定收費(fèi)價(jià)格，并由住戶簽字確認(rèn)后進(jìn)行維修。4.4.4、委托服務(wù)單一式四聯(lián)，服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù)，財(cái)務(wù)一聯(lián)作為維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)的依據(jù)，維修部一聯(lián)存檔。4.4.5、維修人員將最后一委托服務(wù)單交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。4.5、工程維護(hù)部員工上門服務(wù)規(guī)范4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應(yīng)在15分鐘準(zhǔn)備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時(shí)間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。4.5.3、到達(dá)用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴，經(jīng)業(yè)主許可后方能進(jìn)入室內(nèi)。4.5.4、進(jìn)入維修單元內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。4.5.4、自覺維護(hù)公司及業(yè)主的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事。4.5.5、遇到疑難問題無法處理時(shí)，要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給工程部主任，請求支援解決。4.5.6、在進(jìn)行安裝、維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報(bào)紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。4.5.7、嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時(shí)間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。4.5.7、因住戶自購設(shè)備故障無法維修的，應(yīng)詳細(xì)向業(yè)戶說明原因，由用戶聯(lián)系其設(shè)備的供應(yīng)商維修，同時(shí)將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。4.6、維修完畢，請業(yè)主驗(yàn)收后并簽名確認(rèn)，維修人員應(yīng)及時(shí)清潔工作場地，把廣州XX集團(tuán)物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號(hào)XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期2007年9月1日頁碼共5頁第5頁小的垃圾裝入塑料。4.7、每周由工程主任抽取5%已完成的工作單進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應(yīng)追查確實(shí)屬人為因素應(yīng)追究維修員的責(zé)任。4.8、工程服務(wù)維修項(xiàng)目4.8.1、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修。4