醫(yī)療服務與溝通課件

醫(yī)療服務與溝通1、不要輕言放棄，否則對不起自己。2、要冒一次險!整個生命就是一場冒險。走得最遠的人，常是愿意去做，并愿意去冒險的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當愛不能完美，我寧愿選擇無悔，不管來生多么美麗，我不愿失去今生對你的記憶，我不求天長地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。醫(yī)療服務與溝通醫(yī)療服務與溝通1、不要輕言放棄，否則對不起自己。2、要冒一次險!整個生命就是一場冒險。走得最遠的人，常是愿意去做，并愿意去冒險的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當愛不能完美，我寧愿選擇無悔，不管來生多么美麗，我不愿失去今生對你的記憶，我不求天長地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。醫(yī)療服務與管理中的溝通職業(yè)需要溝通偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通.在學校數(shù)學教學中，對學生創(chuàng)新思維能力的培養(yǎng)是數(shù)學教學的一項重要任務，也是實施素質(zhì)教育的核心要素。在數(shù)學教學中，如何遵循數(shù)學本身的規(guī)律，依據(jù)創(chuàng)造學原理、思維科學原理、數(shù)學教育學原理去培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維能力，如何發(fā)揮數(shù)學訓練思維的優(yōu)勢開發(fā)學生的創(chuàng)造力，進一步提高學生的素質(zhì)，已成為當前數(shù)學教學最緊迫的問題。本人結合自己的教學實踐，談點體會。一、創(chuàng)設思維情境，誘發(fā)學生的創(chuàng)新欲望1.創(chuàng)設問題情境，變“被動接受”為“主動探究”新《數(shù)學課程標準》指出：讓學生初步學會從數(shù)學的角度提出問題、理解問題。首先要求學生嘗試在面對不同的對象時“從數(shù)學的角度提出問題”，然后才是應用知識與技能解決問題。在數(shù)學課堂教學中，教師通過設疑、質(zhì)疑來創(chuàng)設問題情境，引發(fā)學生思維，使學生變“被動”為“主動”。學生在上課時，對老師提出的質(zhì)疑情境有好奇心和求知欲，根據(jù)這一特點，鼓勵學生自主質(zhì)疑去發(fā)現(xiàn)問題、探究問題、解決問題，激發(fā)學生的學習興趣和探索欲望，啟發(fā)學生創(chuàng)新思維。2.創(chuàng)設交流情境，變“個體學習”為“合作學習”在課堂上有目的地組織學生討論，為他們提供思維摩擦與碰撞的環(huán)境，這就為學生的學習搭建了更為開放的舞臺。學生在獨立思考的基礎上集體合作，有利于其思維的活躍。學生的辯論，有利于創(chuàng)新思維的發(fā)展。教學中的開放題一般有以下幾個特點：一是結果開放，對于同一個問題可以有不同的結果；二是方法開放，學生可以用不同的方法解決這個問題，而不必拘泥于固定的解題程序；三是思路開放，強調(diào)學生思維的活躍，曲徑通幽，從不同角度去解決數(shù)學問題。例如在講“代數(shù)式6p可以表示什么？”這道題時，學生可根據(jù)自己的理解、閱歷說出如下意義：①每盒有乒乓球p個，6p表示6盒乒乓球的總數(shù)；②每本練習本p元，6p表示6本練習本的價格……這些從不同側(cè)面表達了代數(shù)式6p的含義。再如：先將〔x2/（x+1）-1/（x+1）〕÷（x-1）/x化簡，然后選一個自己喜歡的x值，求原式的值。同學們化簡后爭先恐后地用自己喜歡的0、1、-1、2等數(shù)代入，大家討論結論是否正確時爭論不休，各抒己見，充分折射出學生的思維獨創(chuàng)性。思維獨創(chuàng)能力是創(chuàng)新思維發(fā)展的最高表現(xiàn)形式，也是創(chuàng)新素質(zhì)培養(yǎng)的重點目標，教師應予以特別重視。二、啟迪直覺思維，培養(yǎng)創(chuàng)新的靈感任何創(chuàng)新都是從直覺開始的，因為人們總是先有直觀的感覺，然后才想辦法去論證，當然，直覺有時不一定很完善，甚至是錯誤的，這就首先需要我們教師用正確的態(tài)度積極鼓勵，大膽地肯定學生的這種思維方式，然后耐心細致地去幫助學生探討所給結論的正確性，讓學生在觀察、猜測、實驗、論證的過程中體驗成功與失敗的感受，久而久之學生就會在自信直覺的基礎上產(chǎn)生創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力。因此我們在教學中應該重視學生數(shù)學直覺思維的培養(yǎng)，如在解決問題時，要抓住要點，撇去一些次要因素，放眼整體，包括條件和結論在內(nèi)，引導學生多方位理解，提倡學生動用大腦中的全部知識，充分發(fā)揮想象力，進行大跨度、跳躍式思維，培養(yǎng)直覺思維的簡約性。例如：△ABC的三條邊長分別是6、8、10，那么它的內(nèi)切圓半徑r是_。（A）2 （B）3 （C）4 （D）5解析：從整體上觀察題設中三邊之長，可以發(fā)現(xiàn)：62+82=102，即題設△ABC為直角三角形，憑直覺可知，直角三角形內(nèi)切圓的直徑不可能大于或等于它的任一邊之長，故必有2r初中階段后進生的成因，大致如下：一、自我教育的誤區(qū)初中階段的學生，是一個特殊的社會群體。他們正處于由少年向青年的過渡時期，是人生觀、世界觀逐步形成的重要時期，又處于“感情斷乳”的危險時期。他們較之于小學生在年齡、身體、心理上發(fā)生了很大的變化。一句話，由于初中階段學生不能正確地認識自己，恰當?shù)匕盐兆晕?，因而盲目地放松自我。在行動上往往表現(xiàn)得不夠自覺、自愛、自重，甚至產(chǎn)生非理智的行為。這種過高心態(tài)的企盼與較低能力的現(xiàn)狀之間的尖銳矛盾，是構成初中階段后進生的一條十分重要的原因。二、學校教育的誤區(qū)1.教育觀念的陳腐教書育人是學校教育的兩大功能，是素質(zhì)教育的本質(zhì)要求。然而遺憾的是一些教師仍奉行“讀書做官論”“成績決定論”，在實際工作中，偏離教育方針，違背教育規(guī)律，只重視教書，而輕視育人；只重視智育，而輕視德育。對成績好的學生，抬轎子、吹喇叭，偏愛無比，關愛有加；而對成績后進的學生，則將他們打入另冊，冷眼相待，轉(zhuǎn)化工作無從談起，導致差生一差再差。2.教育模式的僵化少數(shù)教師長期以來不學習先進的教育思想、教育理論和教育經(jīng)驗，不了解學生的實際思想狀況，缺乏改革創(chuàng)新、銳意進取精神，方法落后。在處理師生關系上。一切以教師為中心，“居高臨下”，造成師生關系緊張、情緒對立、矛盾尖銳。在思想政治工作上，形式單一、內(nèi)容平泛、成人模式；脫離實際、空洞說教，缺乏吸引力、凝聚力、向心力，不能入耳、進腦、動心，教師講得疲倦，學生聽得厭倦。在組織課堂教學上，熱衷于注入式、滿堂灌，教師一講到底，學生無法參與。教師的主導作用變成主宰一切，學生的主體地位成了主要擺設。3.教育手段的粗暴耐心細致、持之以恒少，急功近利、操之過急多；春風化雨、潤物無聲少，刀光劍影、狂轟濫炸多；循循善誘、潛移默化少，方法簡單、手段粗暴多。動輒批評、訓斥、嘲諷、挖苦，責令寫檢查、罰作業(yè)、停上課、喊家長，如此會更加激起學生的逆反心理，帶來很大的負面效應。三、家庭教育的誤區(qū)1.溺愛型家長對子女嬌生慣養(yǎng)，孩子的要求，家長百依百順，一切照辦，即便是無妄之想，也要千方百計予以滿足，實在做不到，還要賠笑臉。想怎樣，就怎樣，儼然成了家庭小太陽。孩子之間鬧矛盾，都是別人家孩子的不是。這樣處處讓著、護著、哄著、捧著、忍著、順著、疼著、慣著，一方面使孩子變得高傲、自私、任性、目空一切，旁若無人；另一方面使孩子的性格越來越顯得脆弱、依賴、孤僻、多疑，經(jīng)不起鍛煉，受不了挫折。2.看守型這也不放心，那也有顧忌，一步一跟，凡事皆問。有同學來訪，家長都要尋根問底，搞一番“火力偵察”。與異性略有接觸，家長就要嚴加拷問。發(fā)現(xiàn)一點“異?！?，就草木皆兵。孩子沒有一點自由，更不能有隱私。孩子的天性、靈性、悟性，慘遭扼殺。他們的自卑感在衍生，真是被管呆了。3.放縱型他們不懂得父母言傳身教的現(xiàn)實意義，認為只要讓孩子吃飽穿暖就行了，教育是學校老師的事情。有的家長外出打工，孩子交給祖輩看管，自己從不過問。他們不配合學校的教育，不關心孩子的進步，說什么：要成才，自成才，勉強教育得不來。還有個別家長自身素質(zhì)就不高，行為舉止粗俗，孩子耳濡目染。四、社區(qū)教育的誤區(qū)1.精神污染學校不是生活在真空里面，社會環(huán)境、社會風氣對孩子的影響很大，社會丑惡現(xiàn)象，借助外來的氣候沉渣泛起，給初中學生造成了極大的精神污染，給學校教育造成莫大的沖擊。2.外界騷擾社會上一些人，思想頹廢，精神空虛，把骯臟的黑手伸向神圣的校園，指向純真的學生。他們或?qū)め呑淌拢櫫R、毆打無辜的學生；或威脅利誘，教唆孩子違法犯罪。思想意志不堅定的學生，很容易被他們拉下水。3.缺乏合力培養(yǎng)大批跨世紀的“四有”新人，是事關黨和國家前途命運的大事，是一項艱巨復雜的社會系統(tǒng)工程。然而在一些地方，社區(qū)教育成為被遺忘的角落，沒有擺上重要位置，僅停留在做表面文章上。領導不重視，網(wǎng)絡不健全，制度不落實，措施不配套，任務不明確，齊抓共管、齊教共育的局面沒有出現(xiàn)，合力沒有形成。

“我為人人，人人為我”是現(xiàn)代社會和諧發(fā)展的基礎。助人不僅是利他行為，更是自救行為。

患者患者家屬

顧客社區(qū)居民

媒體社會組織

合作單位專家團隊管理溝通醫(yī)患溝通公關溝通業(yè)務溝通管理需要溝通人性化管理的成功推進；開發(fā)部屬無限的潛能；建立一支有效的團隊；提升員工的共識，打開心結；給予部屬指導、咨詢；在組織內(nèi)外建立良好的人際關系

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組，在500名被解職的男女中調(diào)查結果顯示，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。

醫(yī)護人員溝通的需求

為了掌握必要的狀況，擬定對策；確認自己的想法是否正確，贏得別人的支持；澄清別人的質(zhì)疑；宣泄個人的心里沉淀，減去心理負擔；為了將不明確的信息減至最少；交換所需的知識和信息；

……

醫(yī)患溝通是醫(yī)護人員與患者及其家屬在診療過程中，圍繞疾病的診斷、治療所進行的信息交換行為。醫(yī)患溝通互動方式因人而異、因事而異。引起醫(yī)患沖突發(fā)生的最直接原因是醫(yī)院與患者的交流不善，以致信息傳遞誤解、偏差。努力把醫(yī)患溝通作為在醫(yī)者主導下建設和諧醫(yī)患關系的重要手段服務需要溝通我國目前醫(yī)患關系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，其家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查顯示：

據(jù)北京大學醫(yī)學部研究生對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術有關。

不重視醫(yī)患溝通隨便評價他人的診療交代愈后不客觀

在對病人實施治療的整個過程中，除技術水平外，醫(yī)師與病人的語言溝通有著重要的作用。恰當?shù)臏贤?，對病人有正面效應，而不適當?shù)臏贤ɑ虿粶贤?，常會導致醫(yī)療糾紛。遵紀守法需要溝通《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應當如實向患者或者其家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應當經(jīng)醫(yī)院批準并征得患者本人或者其家屬同意?！?/p>

《醫(yī)療機構管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應當提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構負責人或者被授權負責人員的批準后實施?！薄夺t(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應當避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

在注意履行告知義務，實現(xiàn)患者知情同意權的同時，應把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務人員或其他相關醫(yī)療服務人員應忠實、盡可能詳細地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學證明材料。溝通的要素與流程真心和誠意，別人最容易感受到溝通的要素信息源受眾溝通目標反饋環(huán)境信息媒介溝通的流程編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者辭藻聲調(diào)穿著表情舉止情緒場景時機工具

同理心（empathy）——

正確了解他人的感受和情緒，進而走到相互理解、關懷和情感上的融合。

同理心是將心比心，同樣時間、地點、時間，把當事人換成自己，所謂設身處地。站到對方的角度；專心聽對方說話；正確辨識對方情緒；正確解讀對方說話的含義；采用對方能夠接受的方式關心呵護支持理解體諒保護

醫(yī)患溝通技巧能聆聽能贊美能變通能清楚能幽默

能控制能及時能尊重能借力能反饋傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽可使你獲得友誼和信任

人際溝通始于聆聽，終于回答。

——

英國管理學家L·

威爾德

1。使用積極的身體語言調(diào)動對方積極性

2。盡早先列出你要解決的問題。

3。不要自作主張地將認為不重要的信息忽略；

4。消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

5?？紤]對方的背景和經(jīng)歷。

6.在接診尾聲時，與對方核實一下彼此的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排、時間或復診處置有關的內(nèi)容?？朔A聽的障礙非語言溝通配合表情手勢姿態(tài)服飾

病歷指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、符號、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門（急）診病歷和住院病歷。醫(yī)務人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲得有關資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動的記錄。

病歷是溝通的工具和憑證

病歷書寫應當客觀、真實、準確、及時、完整。

病歷書寫應當文字工整，字跡清晰，表述準確，語句通順，標點正確。書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。

病歷應當按照規(guī)定的內(nèi)容書寫，并由相應醫(yī)務人員簽名。

實習醫(yī)務人員、試用期醫(yī)務人員書寫的病歷，應當經(jīng)過在本醫(yī)療機構合法執(zhí)業(yè)的醫(yī)務人員審閱、修改并簽名。

上級醫(yī)務人員有審查修改下級醫(yī)務人員書寫的病歷的責任。修改時，應當注明修改日期，修改人員簽名，并保持原記錄清楚、可辨。

因搶救急?；颊撸茨芗皶r書寫病歷的，有關醫(yī)務人員應當在搶救結束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。病歷書寫規(guī)定服務必須溝通的內(nèi)容

入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉(zhuǎn)送病人時應詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預后情況進行告知；準備做什么手術、手術的預后效果、手術可能出現(xiàn)的風險;手術中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應向家屬告知，征得同意后再進行處分；服務必須溝通的內(nèi)容

在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行：■

會使患者感到痛苦的檢查項目；■使用藥物的毒副作用和個體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學科研和教學活動的；■需要對患者實施行為限制的……。服務必須溝通的內(nèi)容用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權選擇治療與否、詳細告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權。

服務必須溝通的內(nèi)容檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進有效管理溝通技巧

“我們不能獨自生存，我們彼此的生活之間有著千絲萬縷的看不見的聯(lián)系。”

人們說出的話，并不代表其內(nèi)心真實的想法，我們應該關注三個層次：本我：是內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是潛意識，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈檢察官和思想工作者，表現(xiàn)為理智、修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”，表現(xiàn)為法律、道德、習俗。運用之妙存乎一心有效溝通的檢核表是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?是否了解或掌握了有關個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標?（頂線、底線和現(xiàn)實）是否清楚對方的需要?是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?是否選擇了正確的溝通渠道?聽、看、問、說

選擇必要的信息溝通;

明確溝通的目的;

精選溝通手段和媒介;

選擇適當?shù)臅r機、環(huán)境;

充分考慮接受者的水平;

避免信息干擾、誤會;

注意傾聽;

改善溝通環(huán)境

追蹤溝通.管理溝通技巧（1）會議或談話不要成為個人演講，單方面“溝通”