公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)教程 課件 項(xiàng)目九－公共關(guān)系危機(jī)管理

公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)GONGGONGGUANXILILUNYUSHIWU項(xiàng)目九公共關(guān)系危機(jī)管理9.1公共關(guān)系危機(jī)概述9.2公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防9.3公共關(guān)系危機(jī)處理項(xiàng)目九公共關(guān)系危機(jī)管理教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)·掌握公共關(guān)系危機(jī)的概念、特征等·掌握公共關(guān)系危機(jī)處理技巧能力目標(biāo)·能正確運(yùn)用公共關(guān)系處理技巧處理社會(huì)組織公關(guān)危機(jī)事件素養(yǎng)目標(biāo)·培養(yǎng)學(xué)生危機(jī)意識、全局意識·培養(yǎng)學(xué)生良好的應(yīng)變能力閱讀材料導(dǎo)入思考：請你談?wù)剬P(guān)危機(jī)的看法公共關(guān)系危機(jī)概述Gonggongguanxiweijigaishu公共關(guān)系危機(jī)概述概念“危機(jī)”從字面看，是“?！迸c“機(jī)”的組合，一方面代表著危險(xiǎn)，另一方面也意味著機(jī)會(huì)。習(xí)主席對危機(jī)的重要論述要堅(jiān)持用全面、辯證、長遠(yuǎn)的眼光分析當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，努力在危機(jī)中育新機(jī)、于變局中開新局彩虹和風(fēng)雨共生，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，這是亙古不變的辯證法則公共關(guān)系危機(jī)概述概念公共關(guān)系危機(jī)是指社會(huì)組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)四伏的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀態(tài)。公共關(guān)系危機(jī)概述特征破壞性突發(fā)性必然性關(guān)注性緊迫性可變性公共關(guān)系危機(jī)概述類型按危機(jī)性質(zhì)分：突變危機(jī)商譽(yù)危機(jī)經(jīng)營危機(jī)信貸危機(jī)素質(zhì)危機(jī)形象危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)概述類型按危機(jī)發(fā)生的程度分：一般性危機(jī)重大危機(jī)按產(chǎn)生的客觀原因分：人為危機(jī)非人為危機(jī)按空間位置分：危機(jī)危機(jī)和外部危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)概述原因組織內(nèi)部原因：組織形象意識淡薄組織人員素質(zhì)低下組織經(jīng)營決策失誤公關(guān)策劃失誤等公共關(guān)系危機(jī)概述原因組織外部原因：不可抗力企業(yè)間惡性競爭媒體不利報(bào)道政策體制不利公共關(guān)系危機(jī)概述討論

請例舉一個(gè)危機(jī)事情，講講危機(jī)主體是怎樣解決的？員工關(guān)系處理特征原因含義類型小結(jié)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防GONGGONGGUANXIWEIJIYUGANG公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防主要內(nèi)容強(qiáng)化組織成員危機(jī)意識分析預(yù)測危機(jī)事件在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防危機(jī)監(jiān)測危機(jī)隱患制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃強(qiáng)化組織成員危機(jī)意識《左傳》中有“思則有備，有備無患”，孔子主張“安而不忘?！?，孟子也說“生于憂患，死于安樂”，這些話都提醒人們，只有居安思危、未雨綢繆，隨時(shí)警惕危難的征兆，并預(yù)先備好應(yīng)對的方案，才是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的有效之道。樹立危機(jī)意識，預(yù)防不測以求生存，成為危機(jī)工作的第一要?jiǎng)t。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防分析預(yù)測危機(jī)事件公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防1.從組織自身的類型做出預(yù)測2.根據(jù)組織以往的經(jīng)驗(yàn)做出預(yù)測3.根據(jù)同行業(yè)組織的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)做出預(yù)測在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防在日常業(yè)務(wù)中，要有嚴(yán)格的制度作為保障?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，一個(gè)組織能夠持續(xù)發(fā)展下去，首先要有一個(gè)嚴(yán)格的制度作為其有力的保障，只有這樣，才能凡事都能按照組織的規(guī)程來做，就會(huì)將危機(jī)發(fā)生的可能性降到最低。拓展：中國員工畫像公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防如果讓一個(gè)日本員工每天擦6遍桌子，他們一定會(huì)一絲不茍地擦6遍，而我們中國的員工第一天會(huì)擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，可是第三天就會(huì)擦5遍，第四天可能只擦4遍……。張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一.監(jiān)測危機(jī)隱患公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防1.加強(qiáng)公共關(guān)系信息與組織經(jīng)營信息的收集分析工作，及時(shí)掌握公眾對組織活動(dòng)的反映及評價(jià)。2.密切注意國家經(jīng)濟(jì)政策及經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的方向，使組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)大氣候相協(xié)調(diào)。3.加強(qiáng)對重點(diǎn)客戶的溝通，使重點(diǎn)客戶成為組織的穩(wěn)定支持者，及時(shí)關(guān)注其變動(dòng)趨勢。4.經(jīng)常分析競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營策略和市場需求發(fā)展變化趨勢。5.定期或不定期進(jìn)行自我診斷，分析組織生產(chǎn)經(jīng)營和公共關(guān)系狀態(tài)，客觀評價(jià)組織形象，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取必要措施。6.開展多種調(diào)研活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上研究及預(yù)測可能引起組織危機(jī)的突發(fā)事件，把組織危機(jī)因素消滅在萌芽之中。制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防1、成立危機(jī)應(yīng)變團(tuán)隊(duì)危機(jī)應(yīng)變團(tuán)隊(duì)首先由經(jīng)理（廠長）、技術(shù)專家、公關(guān)部主任和法律顧問組成一個(gè)核心；其次根據(jù)可以預(yù)見的危機(jī)，增加危機(jī)處理的人員。

制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是提供應(yīng)對、處理突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套方案。一旦危機(jī)出現(xiàn)，就可以借助計(jì)劃去應(yīng)付、解決危機(jī)。制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防2、擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃（1）對危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的表述；（2）對什么是危機(jī)以及什么樣的事件或問題可以啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施，做出明確的定義；（3）列出潛在的危機(jī)，并加以分類；（4）組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)；（5）危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（應(yīng)附有聯(lián)系方式）；（6）緊急情況下的工作程序；（7）緊急情況下需要接觸的新聞媒體；（8）組織發(fā)言人和后備發(fā)言人的名單，以及嚴(yán)禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事的嚴(yán)正聲明；（9）在危機(jī)中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該碰面的地方等；（10）危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料。制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防3、危機(jī)培訓(xùn)與演練（1）組織危機(jī)管理培訓(xùn)熟悉危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)內(nèi)部的溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃；了解危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)該如何與客戶、合作伙伴、媒體、政府群體進(jìn)行及時(shí)有效的溝通；傳授其他企業(yè)實(shí)際危機(jī)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。還應(yīng)包括心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識培訓(xùn)和危機(jī)處理基本功的演練等。（2）組織危機(jī)管理計(jì)劃的模擬演練演習(xí)準(zhǔn)備執(zhí)行演練演習(xí)總結(jié)修正方案小結(jié)強(qiáng)化組織成員危機(jī)意識分析預(yù)測危機(jī)事件在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防危機(jī)監(jiān)測危機(jī)隱患制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)處理GONGGONGGUANXIWEIJICHULI公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防主要內(nèi)容公共關(guān)系危機(jī)處理的５Ｓ原則公共關(guān)系危機(jī)處理的程序５Ｓ原則公共關(guān)系危機(jī)處理危機(jī)公關(guān)5S原則是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，它由北京關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)游昌喬總裁創(chuàng)導(dǎo)。具體包括：承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）；真誠溝通原則（sincerity）；速度第一原則（speed）；系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）；權(quán)威證實(shí)原則（standard）。處理程序公共關(guān)系危機(jī)處理1.迅速反應(yīng)，隔離危機(jī)2.全面調(diào)查，收集信息3.研究情況，制定對策4.溝通信息，主導(dǎo)輿論5.做好善后工作，重塑

組織形象6.認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)（1）安撫好受害者（2）重塑組織形象確定發(fā)言人主動(dòng)與新聞界溝通不向外發(fā)布不準(zhǔn)確的信息迅速成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)果斷隔離危機(jī)制定危機(jī)處理計(jì)劃（1）對組織內(nèi)部的對策（2）對受害者的對策（3）對上級主管部門的對策（4）對業(yè)務(wù)往來單位的對策（5）對新聞媒體對策（6）對消費(fèi)者對策（7）對社區(qū)居民對策案例分析公共關(guān)系危機(jī)處理背景材料：網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司，我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢！網(wǎng)易處理：11月24日