中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)前言為預(yù)防和減少中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導(dǎo)致的嚴(yán)重危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，全面促進(jìn)飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店行業(yè)的特點(diǎn)，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》。本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業(yè)、劉衛(wèi)、徐錦祉、楊小鵬、張潤(rùn)鋼、王濟(jì)明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。本規(guī)范于2008年6月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。目錄總則……………5第一篇預(yù)防準(zhǔn)備…………6第一章預(yù)案建立…………6第二章管理機(jī)構(gòu)…………6第三章制度體系…………7第四章物資準(zhǔn)備…………8第二篇應(yīng)急反應(yīng)……………10第五章應(yīng)急程序…………10第六章應(yīng)急處置…………11第三篇常用預(yù)案要點(diǎn)………13第七章火災(zāi)………………13第八章自然災(zāi)害…………15第一節(jié)汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害的處置…15第二節(jié)地震的處置……16第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施…………17第三節(jié)停水停電及停氣的處置………18第四節(jié)電梯運(yùn)行故障的處置…………19第五節(jié)監(jiān)控中心………20第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件……………21第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置…………21第七節(jié)食物中毒的處置………………23第八節(jié)意外傷亡事件的處置……………24第十一章社會(huì)治安事件……25第九節(jié)恐嚇電話(huà)及可疑爆炸物的處置…26第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置..27第十一節(jié)非法展覽或非法集會(huì)的處置…28第十二節(jié)詐騙事件的處置………………29第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置…30第十四節(jié)大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件的處置……………31第十二章公關(guān)危機(jī)事件……32總則第一條本規(guī)范適用于在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類(lèi)型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。第二條本規(guī)范所稱(chēng)飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對(duì)客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件，以及公關(guān)危機(jī)事件等。第三條飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過(guò)程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。第四條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速?zèng)Q策等作用。第五條飯店應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身的特點(diǎn)，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案。第六條飯店出現(xiàn)超出本規(guī)范所列出的類(lèi)似事件，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范中的各項(xiàng)原則進(jìn)行處理。第一篇預(yù)防準(zhǔn)備第一章預(yù)案建立第七條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。飯店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合飯店的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢(shì)變化，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案。第八條飯店應(yīng)針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和可能造成的危害程度，對(duì)突發(fā)事件具體細(xì)分等級(jí)，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。第二章管理機(jī)構(gòu)第九條無(wú)論是來(lái)自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經(jīng)理都應(yīng)是飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一責(zé)任人?？偨?jīng)理和相關(guān)管理人員需熟悉本飯店應(yīng)急管理預(yù)案的全部?jī)?nèi)容，具備應(yīng)急指揮能力?？偨?jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員或機(jī)構(gòu)處置應(yīng)急事件，但需對(duì)處置結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。第十條飯店應(yīng)安排總經(jīng)理等高級(jí)行政管理人員及各主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人，組成危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組或類(lèi)似的組織作為突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)，并有效規(guī)定所有成員的職責(zé)。應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)可視情況需要，在必要時(shí)組建現(xiàn)場(chǎng)控制中心及媒體信息中心，并安排相應(yīng)的執(zhí)行人員負(fù)責(zé)推進(jìn)和落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急處置工作。第三章制度體系第十一條飯店總經(jīng)理應(yīng)切實(shí)貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律、法規(guī)，保障飯店的營(yíng)運(yùn)安全和客人、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全;保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效;落實(shí)并有效監(jiān)督應(yīng)急管理責(zé)任制;妥善處理內(nèi)部矛盾，對(duì)各種安全隱患及時(shí)提出整改意見(jiàn);提高各項(xiàng)技術(shù)防范措施的科技含量;為各項(xiàng)預(yù)防準(zhǔn)備工作爭(zhēng)取必要的資金投入。第十二條飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識(shí)，按規(guī)定采取預(yù)防措施，進(jìn)行各項(xiàng)操作，服從飯店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專(zhuān)職或者兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識(shí)別標(biāo)志，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的命令。第十三條飯店應(yīng)定期對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類(lèi)突發(fā)事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，定期檢查本店各項(xiàng)安全防范措施的落實(shí)情況，掌握并及時(shí)處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問(wèn)題，明確提示和要求有關(guān)部門(mén)、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。第十四條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對(duì)店內(nèi)負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)本店員工和客人開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和必要的應(yīng)急演練。第十五條危機(jī)發(fā)生時(shí)，各部門(mén)和各崗位可視情況需要，立即組織開(kāi)展力所能及的應(yīng)急救援和采取緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)匯報(bào)，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行各項(xiàng)指令，并及時(shí)提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)保證與應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)的有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)員工實(shí)施各項(xiàng)處置工作，并及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。第十六條飯店應(yīng)明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強(qiáng)化各部門(mén)及各崗位應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項(xiàng)規(guī)定能得到切實(shí)實(shí)行。第十七條飯店應(yīng)通過(guò)制訂相應(yīng)的應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門(mén)與人員，負(fù)責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門(mén)及機(jī)構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。第四章物資準(zhǔn)備第十八條飯店在籌建、重建或裝修改造時(shí)，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場(chǎng)所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。第十九條飯店應(yīng)為本店的各種交通工具和相關(guān)場(chǎng)所配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標(biāo)明安全撤離的通道、路線(xiàn)，保證安全通道、出口暢通。應(yīng)以自檢和配合上級(jí)主管單位與相關(guān)政府部門(mén)及機(jī)構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測(cè)、維護(hù)其報(bào)警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。第二十條飯店應(yīng)在消防、電源線(xiàn)路設(shè)置、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險(xiǎn)物品管理、建筑施工等方面嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)日常維護(hù)、保養(yǎng)，保證安全運(yùn)行。第二十一條飯店應(yīng)在重點(diǎn)要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識(shí)別的安全警示標(biāo)志。尤其注意要在客房?jī)?nèi)的顯著位置張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示;在落地式玻璃門(mén)、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志;在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對(duì)話(huà)設(shè)備等。第二十二條飯店應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲(chǔ)備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容、應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)與機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及需要配備的各種應(yīng)急物資等。第二篇應(yīng)急反應(yīng)第五章應(yīng)急程序第二十三條飯店應(yīng)建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過(guò)相關(guān)制度的制定和程序的實(shí)施，要求各部門(mén)和所有人員及時(shí)、客觀(guān)、真實(shí)地報(bào)告突發(fā)事件信息，嚴(yán)防遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。第二十四條先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時(shí)向飯店相關(guān)部門(mén)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，盡可能多地提供各種相關(guān)信息，尤其是事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)和可能的原因，對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能造成的影響，需采取的行動(dòng)和已采取的行動(dòng)等。部門(mén)負(fù)責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報(bào)告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重受損、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報(bào)。第二十五條總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并視情況安排總機(jī)或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員共同調(diào)查并參與商討，及時(shí)匯總分析各種信息，對(duì)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估，決定是否上報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)或消防機(jī)關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對(duì)媒體進(jìn)行披露等。第二十六條如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的突發(fā)事件，則應(yīng)按規(guī)定立即向上級(jí)主管單位和相關(guān)政府部門(mén)及機(jī)構(gòu)報(bào)告。第六章應(yīng)急處置第二十七條飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持客人和員工安全至上的原則，首先應(yīng)最大限度地保護(hù)客人和員工及其他相關(guān)人員的生命安全，其次應(yīng)最大限度地保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。第二十八條飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第二十九條飯店應(yīng)及時(shí)向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告;組織營(yíng)救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員;視情況需要，轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工并妥善安置和采取其他救助措施。第三十條飯店應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財(cái)產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料。第三十一條飯店應(yīng)迅速控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)場(chǎng)所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并采取其他保護(hù)措施，確保物品和飯店財(cái)產(chǎn)的安全。第三十二條飯店應(yīng)實(shí)施應(yīng)急溝通計(jì)劃和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門(mén)及機(jī)構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。第三十三條如相關(guān)政府部門(mén)及機(jī)構(gòu)已開(kāi)始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽(tīng)從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動(dòng)參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護(hù)正常秩序。第三十四條突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實(shí)施必要措施，防止發(fā)生突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會(huì)安全事件。第三十五條突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，飯店應(yīng)有效實(shí)施各種救助、補(bǔ)償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序。第三十六條飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估，對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)和原因，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。第三篇常用預(yù)案要點(diǎn)第七章火災(zāi)第三十七條火災(zāi)，指凡在時(shí)間上或空間上失去控制的并對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的主要災(zāi)害之一。第三十八條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心，便于發(fā)生火災(zāi)時(shí)，統(tǒng)一處理各種突發(fā)事件和協(xié)調(diào)安排各個(gè)部門(mén)。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀(guān)察火情，并在第一時(shí)間報(bào)告飯店消防控制中心。第三十九條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，決定是否下達(dá)向消防機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財(cái)物等指令。及時(shí)組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊(duì)到指定地點(diǎn)集結(jié)，合理分配人力，安排滅火組控制、撲救火情;安排搶救組搶救重要物資、危險(xiǎn)品;安排疏散組疏散現(xiàn)場(chǎng)人員;安排救護(hù)組負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)傷員、殘疾客人和行動(dòng)不便的客人進(jìn)行救護(hù)、轉(zhuǎn)移。第四十條飯店消防控制中心在獲知報(bào)警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報(bào)警設(shè)施啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，甄別火情，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否按火情級(jí)別通知電話(huà)總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序;同時(shí)，還應(yīng)視情況及時(shí)啟動(dòng)滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、疏散照明系統(tǒng)、防火卷簾系統(tǒng)、防火門(mén)系統(tǒng)以及排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)其他報(bào)警點(diǎn)。第四十一條在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，各部門(mén)應(yīng)按照上級(jí)命令統(tǒng)一行動(dòng)，各司其職。在負(fù)責(zé)緊急處理的人員到達(dá)之前，各部門(mén)員工應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場(chǎng)，并與消防控制中心隨時(shí)保持聯(lián)系，以便及時(shí)提供具體的火情信息。同時(shí)，應(yīng)盡可能使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險(xiǎn)區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場(chǎng)最近的消防器材控制火情。當(dāng)飯店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時(shí)反饋執(zhí)行情況。第四十二條保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到臨時(shí)指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場(chǎng)撲救和人員疏散工作，報(bào)告火勢(shì)情況，監(jiān)視火勢(shì)發(fā)展，判斷火勢(shì)蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車(chē)通道順暢，加強(qiáng)對(duì)飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入飯店。工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等，確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運(yùn)行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備正常運(yùn)行。前廳部應(yīng)通知電話(huà)總機(jī)確保店內(nèi)通信暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門(mén)前障礙?？头坎繎?yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計(jì)各個(gè)樓層的客人人數(shù)，對(duì)來(lái)電詢(xún)問(wèn)的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)室做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時(shí)待命。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時(shí)根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。飯店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向飯店所有承租店家通報(bào)情況，集結(jié)飯店所有車(chē)輛，隨時(shí)按要求運(yùn)送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。第四十三條火災(zāi)后，飯店應(yīng)安排人員拍攝受影響區(qū)域，協(xié)助前臺(tái)部門(mén)及財(cái)務(wù)部門(mén)整理?yè)p失清單并上交飯店，以便送至保險(xiǎn)公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補(bǔ)救措施，將受影響營(yíng)業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。第八章自然災(zāi)害第四十四條自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動(dòng)植物及人類(lèi)的事件，包括風(fēng)暴、海嘯、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候?yàn)?zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。第一節(jié)汛情及極端氣候?yàn)?zāi)害的處置第四十五條在汛情或極端氣候到來(lái)前，飯店應(yīng)組織人員對(duì)防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機(jī)房等重點(diǎn)要害部位等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常;在地下車(chē)道口、地勢(shì)較低的出入口及其他重點(diǎn)要害部位門(mén)口準(zhǔn)備沙袋;對(duì)建筑物頂部、門(mén)窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進(jìn)行檢查和維護(hù)，并做加固或清理處理。第四十六條若獲知汛情或極端氣候現(xiàn)象出現(xiàn)，飯店應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核查情況，并視情況決定是否通知總機(jī)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，調(diào)集人員進(jìn)行堵漏、排水工作，對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫(kù)房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害發(fā)生，下達(dá)轉(zhuǎn)移物資指令，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。第四十七條在應(yīng)急處置過(guò)程中，工程部應(yīng)視情況決定是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時(shí)組織人員攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)，對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進(jìn)行巡邏，防止不法人員進(jìn)行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查飯店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其他受事故影響的部門(mén)應(yīng)組織人員做好對(duì)客人的安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開(kāi)受影響區(qū)域。其他人員隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。第二節(jié)地震的處置第四十八條飯店處置地震的應(yīng)急原則為：長(zhǎng)期準(zhǔn)備，立足突然;統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé);快速反應(yīng)，自救互救。第四十九條飯店應(yīng)根據(jù)應(yīng)急情況，制訂疏散方案，確定疏散路線(xiàn)和場(chǎng)地，有組織地對(duì)客人及工作人員進(jìn)行避震疏散。當(dāng)飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報(bào)(包括有感地震和破壞性地震)后，即進(jìn)入臨震應(yīng)急期，飯店應(yīng)及時(shí)組織開(kāi)展臨震應(yīng)急工作。第五十條當(dāng)飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并有明顯震感時(shí)，飯店應(yīng)及時(shí)組織開(kāi)展有感地震應(yīng)急處置工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)卣蜕霞?jí)部門(mén)傳達(dá)的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導(dǎo)工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。第五十一條當(dāng)飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時(shí)，飯店應(yīng)立即組織抗震指揮部?？拐鹬笓]部應(yīng)即刻進(jìn)入指揮一線(xiàn)，啟動(dòng)抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險(xiǎn)救災(zāi)組、醫(yī)療救護(hù)組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點(diǎn)為組織客人及員工疏散、開(kāi)展自救互救、預(yù)防和消除地震次生災(zāi)害。第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故第五十二條飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施，指飯店主要的固定資產(chǎn)，其中，飯店建筑物指飯店進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的人造地面固定場(chǎng)所，設(shè)備設(shè)施指飯店通過(guò)購(gòu)買(mǎi)或擁有等方式為進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理等活動(dòng)所使用的工具。飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故，指飯店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊情況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運(yùn)行故障及監(jiān)控中心無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)等。第三節(jié)停水、停電及停氣的處置第五十三條若根據(jù)各種信息反饋，店內(nèi)停水、停電、停氣是店外原因引發(fā)，飯店應(yīng)安排人員聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，說(shuō)明飯店目前出現(xiàn)的具體情況，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事故的破壞程度和修復(fù)時(shí)間，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)報(bào)告。在故障排除后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，維修受損設(shè)備，落實(shí)改進(jìn)措施。第五十四條若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒(méi)有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，飯店工程部應(yīng)立即向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專(zhuān)業(yè)人員攜帶專(zhuān)用工具到現(xiàn)場(chǎng)查看，檢查店內(nèi)是否存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，工程部應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)指揮，要求總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后，應(yīng)立即返回崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備接受相關(guān)命令。第五十五條經(jīng)確認(rèn)，停水、停電、停氣問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，飯店應(yīng)安排專(zhuān)人向相關(guān)部門(mén)求援，并立即啟用臨時(shí)發(fā)電機(jī)、臨時(shí)供水車(chē)等救援設(shè)備。第五十六條在應(yīng)急處置過(guò)程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排專(zhuān)業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客;前往配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備用電;前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步查明原因，留守觀(guān)察，及時(shí)反饋。保安部應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，依照指令，在飯店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，做好事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒工作，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)提供住店客人資料，并安排人員做好對(duì)客人的解釋、安撫及客人要求和意見(jiàn)的反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通信暢通。餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)措施穩(wěn)定就餐客人情緒，向客人說(shuō)明情況爭(zhēng)取得到客人諒解。若客人要求離開(kāi)，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明、指引道路，防止造成混亂。餐飲部負(fù)責(zé)人及廚師長(zhǎng)還應(yīng)根據(jù)指令，及時(shí)制定對(duì)策，調(diào)整菜單，提供易于制作的食品。停電時(shí)，客房部應(yīng)組織人員攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明。停水時(shí)，客房部應(yīng)從庫(kù)房或其他場(chǎng)所調(diào)集礦泉水，當(dāng)應(yīng)急送水車(chē)到飯店后，及時(shí)給客人提供必備的生活用水。采購(gòu)部應(yīng)購(gòu)買(mǎi)柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運(yùn)行，并聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)飲用水及食品等，為應(yīng)急處置提供保障。財(cái)務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備。其他各部門(mén)應(yīng)堅(jiān)守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。第四節(jié)電梯運(yùn)行故障的處置第五十七條若發(fā)現(xiàn)或獲知電梯因發(fā)生運(yùn)行故障而停機(jī)，飯店監(jiān)控部門(mén)應(yīng)立即確認(rèn)是否有人受困，并嘗試用呼叫電話(huà)與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系;勸告乘客不要驚慌，靜候解救;建議乘客不要采取強(qiáng)行離開(kāi)轎廂等不安全措施。第五十八條通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展解救工作，安排大堂經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點(diǎn)與被困乘客進(jìn)行有效的不間斷溝通，請(qǐng)客人安心等候，協(xié)助配合解救。第五十九條協(xié)助乘客安全離開(kāi)轎廂后，飯店應(yīng)及時(shí)安排人員安撫乘客，并詢(xún)問(wèn)其身體有無(wú)不適。對(duì)受傷或受驚嚇者，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時(shí)安排醫(yī)務(wù)人員實(shí)施救治。第六十條飯店應(yīng)及時(shí)安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠(chǎng)家對(duì)故障電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯運(yùn)行安全。第五節(jié)監(jiān)控中心第六十一條監(jiān)控中心不僅是飯店實(shí)施日常安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時(shí)期的重要指揮中心。監(jiān)控中心員工必須有高度的責(zé)任心，保證所負(fù)責(zé)的煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點(diǎn)系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機(jī)房的設(shè)備運(yùn)營(yíng)良好。第六十二條若在一個(gè)點(diǎn)上或多個(gè)點(diǎn)上發(fā)生突發(fā)事件，必要時(shí)，保安部經(jīng)理甚至飯店總經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或到達(dá)監(jiān)控中心指揮。在特定條件下，監(jiān)控中心可進(jìn)一步監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景，比如對(duì)電梯內(nèi)的流程接點(diǎn)進(jìn)行時(shí)間控制、錄制現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，為事后數(shù)據(jù)分析和破案提供依據(jù)。監(jiān)控中心應(yīng)與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應(yīng)，提高制度實(shí)施的效率。第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件第六十三條突發(fā)公共衛(wèi)生事件，指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置第六十四條公共衛(wèi)生事件的預(yù)防必須以各部門(mén)以及每位員工的積極預(yù)防為主。飯店應(yīng)教育全體員工養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動(dòng)物。飯店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早醫(yī)治”。若員工在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時(shí)根據(jù)狀況嚴(yán)重程度及醫(yī)生建議向飯店匯報(bào);若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向飯店匯報(bào)。若員工被確診已患傳染病，飯店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對(duì)與之接觸過(guò)的員工或客人設(shè)法進(jìn)行相關(guān)檢查。相關(guān)人員應(yīng)做好保密工作?；加袀魅静』蛞伤苽魅静〉娘埖陠T工應(yīng)待醫(yī)院及飯店醫(yī)務(wù)室確認(rèn)無(wú)恙后方可上崗。飯店各部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)。采購(gòu)部應(yīng)把好食品采購(gòu)關(guān)，不購(gòu)買(mǎi)未經(jīng)檢疫的動(dòng)物、肉食及制品，對(duì)購(gòu)進(jìn)的禽畜類(lèi)生物及制品，應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收登記，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即停止食用;應(yīng)把好生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、貯存關(guān)，做到食品加工“當(dāng)日生產(chǎn)、當(dāng)日銷(xiāo)售、當(dāng)日食用”，運(yùn)輸工具天天消毒，食品儲(chǔ)存、加工生熟分開(kāi)。工程部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)飯店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定期對(duì)電梯、公用電話(huà)等公共設(shè)施和用具進(jìn)行消毒。第六十五條當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽(tīng)取情況匯報(bào)，視情況決定是否向相關(guān)疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門(mén)報(bào)告。飯店醫(yī)務(wù)室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即了解相關(guān)人員病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立即報(bào)告疾控中心，配合防疫部門(mén)及時(shí)做好消毒、監(jiān)測(cè)、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內(nèi)。第六十六條如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)情況的員工應(yīng)立即報(bào)告飯店，并由飯店派人與客人聯(lián)系。負(fù)責(zé)與發(fā)病客人交涉的人員應(yīng)做好自我保護(hù)工作。第六十七條飯店應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)人員陪同醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前往詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時(shí)等待疾控中心專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)并配合行動(dòng)。如傳染病客人不配合工作，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報(bào)有關(guān)部門(mén)。第六十八條客人被送往醫(yī)院后，飯店應(yīng)視情況決定是否采取保護(hù)或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應(yīng)及時(shí)對(duì)其使用過(guò)的器皿、客房等進(jìn)行嚴(yán)格消毒，清查與之接觸過(guò)的員工群體，確認(rèn)易感人員名單，按要求進(jìn)行隔離觀(guān)察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應(yīng)根據(jù)傳染病傳播程度或防疫部門(mén)的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成對(duì)客服務(wù)組、生活保障組、后勤供應(yīng)組、安全警衛(wèi)組、義務(wù)救護(hù)組負(fù)責(zé)飯店部分封閉期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第七節(jié)食物中毒的處置第六十九條若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心報(bào)警?？倷C(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，按指示啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時(shí)向急救中心求援。在現(xiàn)場(chǎng)的飯店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。第七十條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即了解情況，并視情況決定是否向相關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級(jí)部門(mén)報(bào)告。第七十一條飯店應(yīng)及時(shí)安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專(zhuān)業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗(yàn)員了解詳細(xì)情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對(duì)病人嘔吐物等加以封存，對(duì)食物取樣化驗(yàn)。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門(mén)報(bào)告。第七十二條飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者身份，做好詢(xún)問(wèn)記錄。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請(qǐng)示飯店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對(duì)相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。第八節(jié)意外傷亡事件的處置第七十三條飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報(bào)告保安部，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報(bào)告后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知值班經(jīng)理(大堂)和醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負(fù)責(zé)人通知。如遇死亡事件，飯店應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第七十四條保安部到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線(xiàn)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀(guān)人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心;如確定人員死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離，遮擋尸體并注意觀(guān)察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪(fǎng)問(wèn)目擊者和知情人，隔絕圍觀(guān)，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作;如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作，如清點(diǎn)客人財(cái)物等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門(mén)調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)及處理情況。工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車(chē)輛?？头坎控?fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。第十一章社會(huì)治安事件第七十六條社會(huì)治安事件，是指現(xiàn)實(shí)社會(huì)中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會(huì)安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話(huà)及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會(huì)事件，詐騙犯罪事件，散發(fā)非法宣傳品事件，大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件等。第七十七條飯店應(yīng)通過(guò)有效培訓(xùn)，使員工在各種社會(huì)治安事件面前，基本做到沉著冷靜?，F(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時(shí)向飯店報(bào)告，同時(shí)按照飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的指示與命令做好各項(xiàng)工作。第七十八條在應(yīng)急處置過(guò)程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，決定是否下達(dá)排查隱患、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令。各部門(mén)接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對(duì)本部門(mén)各轄區(qū)開(kāi)展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時(shí)通知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對(duì)來(lái)電咨詢(xún)的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會(huì)治安事件已在店內(nèi)造成人員傷亡，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)組織傷員搶救工作，并啟動(dòng)其他相關(guān)處置預(yù)案。第九節(jié)恐嚇電話(huà)及可疑爆炸物的處置第七十九條飯店應(yīng)制作恐嚇電話(huà)填寫(xiě)單。接聽(tīng)恐嚇電話(huà)時(shí)，應(yīng)冷靜、禮貌傾聽(tīng)，不打斷來(lái)電者。當(dāng)來(lái)電者還在線(xiàn)時(shí)，接聽(tīng)人應(yīng)當(dāng)用事先規(guī)定的暗號(hào)通知其他人員。第八十條飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別檢查，設(shè)置警戒，并嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報(bào)告，并要求總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員，控制相關(guān)出入口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、監(jiān)視。對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問(wèn)訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周?chē)囊兹肌⒁妆锲?，及時(shí)準(zhǔn)備飯店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作，并對(duì)店內(nèi)重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。前廳部應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時(shí)清除門(mén)前所有障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取的行動(dòng)參考第四十二條的相關(guān)內(nèi)容。第八十一條事件發(fā)生后，如被要求發(fā)布新聞，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑進(jìn)行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，但僅限以下內(nèi)容：對(duì)事件的一般描述，報(bào)告事件、地點(diǎn)、受傷或死亡人數(shù)(注意，不提人員姓名)，更多詳情需等調(diào)查結(jié)果出來(lái)后再發(fā)布。第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時(shí)，飯店應(yīng)根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時(shí)處置。在處置過(guò)程中，應(yīng)采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時(shí)，應(yīng)盡可能把違法犯罪活動(dòng)制止在萌芽狀態(tài)。若發(fā)現(xiàn)人員有犯罪傾向，應(yīng)及時(shí)采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門(mén)反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。第八十三條如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)全面了解具體情況，通知電話(huà)總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達(dá)指令封閉區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，疏散現(xiàn)場(chǎng)周邊人員等。第八十四條在應(yīng)急處置過(guò)程中，保安部應(yīng)及時(shí)安排人員設(shè)置警戒線(xiàn)，控制相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門(mén)對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)進(jìn)行問(wèn)訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場(chǎng)的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來(lái)處置。如有傷者，應(yīng)向急救中心求援。在急救中心專(zhuān)業(yè)人員未到達(dá)前，醫(yī)務(wù)室人員應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點(diǎn)對(duì)傷者進(jìn)行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時(shí)，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項(xiàng)記錄。前廳部等相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)調(diào)取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)。總機(jī)要確保通信聯(lián)絡(luò)暢通。保安部人員參與轉(zhuǎn)運(yùn)死傷人員，并對(duì)客人遺留在公共區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。第十一節(jié)非法展覽或非法集會(huì)的處置第八十五條飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會(huì)，應(yīng)立即向保安部報(bào)告;飯店銷(xiāo)售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時(shí)停止相關(guān)活動(dòng)。第八十六條保安部接到相關(guān)報(bào)告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況。在請(qǐng)示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否按相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。第八十七條對(duì)存在嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻擊國(guó)家政府行為的非法展覽或非法集會(huì)，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，防止事態(tài)擴(kuò)大。在處理過(guò)程中，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的復(fù)雜事態(tài)，應(yīng)慎重處理，要及時(shí)勸阻、疏散圍觀(guān)人員，盡量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應(yīng)有效控制在場(chǎng)的當(dāng)事人和見(jiàn)證人，積極配合公安機(jī)關(guān)展開(kāi)調(diào)查。第十二節(jié)詐騙事件的處置第八十八條賓客入店時(shí)，必須填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，預(yù)交住房押金。前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件(護(hù)照、身份證)辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對(duì)不符合入住要求的不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳部經(jīng)理。對(duì)使用支票付賬的國(guó)內(nèi)賓客，應(yīng)與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況不實(shí)時(shí)，應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報(bào)保安部，待保安部人員趕到后一起進(jìn)行處理。第八十九條住店賓客在飯店的消費(fèi)金額超過(guò)預(yù)付押金金額時(shí)，飯店可根據(jù)情況要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員應(yīng)熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。第九十條發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照或其他證件扣留;及時(shí)通知保安人員到場(chǎng)控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為;打電話(huà)報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置第九十一條非法宣傳品，指有危害國(guó)家安全、利益，攻擊我國(guó)社會(huì)制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會(huì)穩(wěn)定或未經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書(shū)、報(bào)、刊物、資料、音像制品、招貼畫(huà)和廣告等。第九十二條保安部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應(yīng)立即進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤(pán)查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時(shí)，一要立即制止，二要立即報(bào)告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來(lái)往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無(wú)目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時(shí)，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺(tái)和制高點(diǎn)的出入口，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)者不得進(jìn)入，并做到隨時(shí)關(guān)鎖。第九十三條事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安部和電話(huà)總機(jī)報(bào)告，并講清事發(fā)地點(diǎn)，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無(wú)可疑人員及報(bào)警人姓名和所在部門(mén)等。第九十四條接到報(bào)警后，保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)收繳全部非法宣傳品。發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時(shí)，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情的經(jīng)過(guò)和造成的后果，收集必要的證據(jù)(人證、物證);控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀(guān)群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大;經(jīng)審查和核實(shí)，請(qǐng)示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報(bào)公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)。前廳部、大堂經(jīng)理應(yīng)做好圍觀(guān)客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務(wù)員在崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并視情況扣留相關(guān)人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即行動(dòng)，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查，嫌疑人確系散發(fā)非法宣傳品時(shí)，應(yīng)將其及非法宣傳品送交公安機(jī)關(guān)處理。將可疑人員帶離現(xiàn)場(chǎng)或飯店時(shí)，保安部應(yīng)設(shè)計(jì)好路線(xiàn)，將事件影響降低到最小程度。第十四節(jié)大型活動(dòng)或會(huì)議突發(fā)事件的處置第九十五條在舉行各類(lèi)大型活動(dòng)或會(huì)議前，飯店保安部應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門(mén)能夠全部開(kāi)啟，并準(zhǔn)備好手持揚(yáng)聲器和其他通信設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。第九十六條在活動(dòng)或會(huì)議正式開(kāi)始前，飯店保安部應(yīng)再次向舉辦方了解參加人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的保安人員。在參加活動(dòng)人員陸續(xù)抵達(dá)飯店期間，應(yīng)安排專(zhuān)人注意觀(guān)察是否有作案嫌疑人或不法活動(dòng)苗頭。第九十七條若在活動(dòng)或會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報(bào)告，并要求在場(chǎng)人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機(jī)關(guān)請(qǐng)求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動(dòng)停電處置預(yù)案。第九十八條在開(kāi)始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚(yáng)聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場(chǎng)人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對(duì)各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機(jī)哄搶和冒領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)遺留物品的事情，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留物品進(jìn)行逐一登記，及時(shí)做好發(fā)還工作。第十二章公關(guān)危機(jī)事件第九十九條公關(guān)危機(jī)事件，指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽(yù)的事件。第一百條飯店應(yīng)建立公關(guān)危機(jī)事件處置小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防、處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動(dòng)。建立快速反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)和與媒體聯(lián)系的意外事件處置方案，收集事件證據(jù)，填寫(xiě)危機(jī)事件表，及時(shí)回應(yīng)媒體的咨詢(xún)或現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)的要求。幫助減少傷害和控制負(fù)面?zhèn)鞑ィ皶r(shí)引導(dǎo)媒體，維護(hù)飯店聲譽(yù)。第一百零一條飯店應(yīng)建立對(duì)外信息發(fā)布制度。飯店員工如接到媒體的電話(huà)問(wèn)訊或要求采訪(fǎng)、到現(xiàn)場(chǎng)拍攝等請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)禮貌熱情，協(xié)助將電話(huà)轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團(tuán)(公司)授權(quán)的發(fā)言人就媒體的要求進(jìn)行回復(fù)。對(duì)來(lái)訪(fǎng)的記者，員工應(yīng)表示自己無(wú)權(quán)解答，禮貌地幫助記者找到公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。在飯店內(nèi)，只有總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人有權(quán)解答記者的問(wèn)題，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后的文字資料才能對(duì)外發(fā)布。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店應(yīng)立即通知更高級(jí)別的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。第一百零二條對(duì)外發(fā)布信息應(yīng)在公關(guān)危機(jī)事件處置小組或飯店指定的執(zhí)行機(jī)構(gòu)審定后進(jìn)行。公關(guān)危機(jī)事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。飯店公關(guān)危機(jī)事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機(jī)培訓(xùn)。第一百零三條若新聞媒體報(bào)道了有關(guān)飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應(yīng)立即通知公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請(qǐng)其核實(shí)并及時(shí)更正。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔www要點(diǎn)提示★一季度全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總體景氣水平基本延續(xù)了上年快速發(fā)展的勢(shì)頭，但受到土地開(kāi)發(fā)面積和竣工面積指標(biāo)增幅回落的影響，3月份“國(guó)房景氣指數(shù)”低于去年同月水平?！锓康禺a(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)在全國(guó)市場(chǎng)占有率普遍偏低，但百?gòu)?qiáng)企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)模式凸現(xiàn)，其競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在市場(chǎng)占有、企業(yè)信用和品牌效應(yīng)三方面?！?004年將成為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)上市年。究其原因主要有兩方面：一是去年“121號(hào)”文件之后，銀行信貸收緊，房地產(chǎn)企業(yè)必須在銀行信貸之外尋找新的資金渠道；二是2002年8月房企上市解禁后，想上市和具備上市條件的企業(yè)走程序的時(shí)間一般都在2年左右，2004年正好是這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)?！铩?8號(hào)”令第一次將房地產(chǎn)業(yè)確立為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。2004年，沉寂多時(shí)的股票市場(chǎng)將重新回暖，投資者可以重點(diǎn)關(guān)注房地產(chǎn)板塊中的龍頭企業(yè)，如深萬(wàn)科、招商局、金地集團(tuán)等。目錄Ⅰ基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái) 2一、全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資情況 2二、全國(guó)房地產(chǎn)土地開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售情況 2三、各地區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資情況 3四、各地區(qū)商品住宅銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況 4五、各地區(qū)土地開(kāi)發(fā)與購(gòu)置增長(zhǎng)情況 6六、各地區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)規(guī)模與開(kāi)、竣工面積增長(zhǎng)情況 7Ⅱ行業(yè)運(yùn)行狀況 9一、“國(guó)房景氣指數(shù)”小幅回落 9二、35個(gè)大中城市房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格快速上漲 13三、百?gòu)?qiáng)企業(yè)開(kāi)發(fā)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差異較大 17四、行業(yè)遭遇政策緊縮企業(yè)面臨資金壓力 19Ⅲ發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 21一、房地產(chǎn)投資在二季度開(kāi)始回落 21二、主要城市地價(jià)仍將保持上升勢(shì)頭 21三、土地政策將出現(xiàn)重大調(diào)整 23四、2004年將成為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)上市年 24Ⅳ投資價(jià)值分析 27一、市場(chǎng)需求旺盛行業(yè)前景看好 27二、不同物業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)綜合分析 29三、股市漸趨回暖板塊輪動(dòng)醞釀機(jī)會(huì) 32四、上市公司研究（深萬(wàn)科） 36Ⅰ基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)一、全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資情況單位：億元，%主要指標(biāo)自年初累計(jì)實(shí)際完成投資比去年同期增長(zhǎng)比重（以投資總額為100）自年初累計(jì)去年同期投資完成額其中：國(guó)有經(jīng)濟(jì)控股商品房建設(shè)投資土地開(kāi)發(fā)投資1820.40439.931241.05103.0341.158.639.837.9100.024.268.25.7100.021.568.85.8一、按工程用途分：住宅其中：經(jīng)濟(jì)適用房1203.0270.0235.95.466.13.868.65.2辦公樓94.2768.05.24.3商業(yè)營(yíng)業(yè)用房228.8861.012.611.0其他294.2242.716.216.0二、按構(gòu)成分：建筑工程1109.440.260.961.3安裝工程73.84設(shè)備工器具購(gòu)置25.6978.01.41.1其他費(fèi)用其中：土地購(gòu)置費(fèi)611.47383.0940.845.233.621.033.720.5計(jì)劃總投資30549.6436.7本年計(jì)劃投資8705.1936.5新增固定資產(chǎn)725.7547.8二、全國(guó)房地產(chǎn)土地開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售情況單位：萬(wàn)平方米，億元主要指標(biāo)實(shí)際完成比去年同期增減自年初累計(jì)去年同期絕對(duì)數(shù)±％一、土地開(kāi)發(fā)與購(gòu)置情況本年購(gòu)置土地面積7166.715380.051786.6633.2完成開(kāi)發(fā)土地面積3724.062891.06833.0028.8本年土地成交價(jià)款(萬(wàn)元)435.58二、商品房建筑、銷(xiāo)售面積施工面積70072.8652748.9317323.9332.8其中：新開(kāi)工面積12899.5410528.532371.0122.5竣工面積3680.623034.86645.7621.3銷(xiāo)售建筑面積4271.163155.071116.0935.4三、商品房竣工價(jià)值527.51449.5977.9217.3四、商品房銷(xiāo)售額1143.34791.74351.6044.4其中：銷(xiāo)售給個(gè)人1053.39702.45350.9450.0三、各地區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資情況單位：億元，%地區(qū)投資額比去年同期增長(zhǎng)住宅住宅經(jīng)濟(jì)適用房經(jīng)濟(jì)適用房全國(guó)總計(jì)1820.401203.0270.0一、東部地區(qū)1333.30894.3638.0740.433.6-5.2北京165.9076.575.2140.616.0-25.8天津39.7720.204.1530.4-18.5-67.1河北29.5020.315.3443.074.6123.4遼寧32.6619.650.1758.326.00.5上海188.05145.1034.533.50.0江蘇226.12164.489.1172.366.626.7浙江222.54170.065.8447.055.584.9福建76.3252.131.6338.051.5151.1山東94.0866.043.9764.163.611.3廣東252.35154.982.2114.0-1.3-28.4海南6.024.840.3883.867.489.2二、中部地區(qū)228.68149.9316.2362.266.742.5山西7.383.550.6131.921.1-38.1吉林0.150.1222.54.3黑龍江1.560.770.0739.513.7-27.3安徽57.1240.161.5669.570.8-35.6江西35.5821.002.5861.876.951.8河南35.5224.842.7464.055.342.8湖北40.2727.441.5076.262.455.9湖南51.1132.077.1750.678.5116.8三、西部地區(qū)258.41158.7415.7229.625.95.4內(nèi)蒙古1.850.810.01129.9227.80.0廣西29.8117.920.3053.241.1-10.8重慶63.3934.023.4045.046.037.5四川87.9660.862.987.711.28.3貴州20.6710.991.5533.722.068.7云南19.9712.262.6338.925.83.8西藏0.310.180.13陜西23.2115.763.1842.332.4-32.7甘肅4.762.900.6147.484.5107.7青海1.450.830.1718.5-9.0-53.5寧夏2.541.560.2536.430.1255.0新疆2.490.660.51111.2-16.613.8四、各地區(qū)商品住宅銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況單位：萬(wàn)平方米，億元，%地區(qū)銷(xiāo)售面積銷(xiāo)售額比去年同期增長(zhǎng)銷(xiāo)售給個(gè)人銷(xiāo)售面積銷(xiāo)售額銷(xiāo)售給個(gè)人全國(guó)總計(jì)3836.45951.65904.5736.345.148.2一、東部地區(qū)2390.66739.90700.1131.942.245.6北京248.57108.38105.313.50.310.2天津123.1434.3132.9233.448.343.4河北97.2212.5912.13112.886.095.8遼寧77.9120.8119.88-7.4-0.8-1.7上海310.04160.77144.6137.769.760.2江蘇425.6794.7692.0180.499.399.9浙江293.5275.7374.8912.036.237.3福建164.9539.9138.2242.348.842.9山東206.5135.0932.9140.835.651.5廣東432.41154.74144.4220.740.751.0海南10.742.812.8178.6190.5190.5二、中部地區(qū)592.3885.9081.4847.669.469.9山西25.193.743.6997.6107.9128.2吉林7.401.621.6220.531.331.3黑龍江25.194.444.4134.620.526.7安徽156.3919.7019.0081.778.779.3江西65.396.518.0河南96.7113.1110.7031.037.922.3湖北107.6418.5018.0389.2129.5133.2湖南108.4418.2217.7828.781.492.2三、西部地區(qū)853.43125.84123.0041.948.550.8內(nèi)蒙古5.600.650.65-51.1-50.0-50.0廣西106.4919.9419.9153.666.667.3重慶143.8720.4319.5730.732.228.4四川266.1934.9234.1525.427.528.0貴州71.787.797.6819.530.929.6云南89.9314.5114.3493.861.972.8西藏0.540.110.11陜西67.0011.2410.9929.947.860.0甘肅24.934.293.6871.5167.5179.3青海3.230.650.6573.660.70.0寧夏33.065.385.34248.2231.0229.2新疆40.815.935.93187.7139.2144.5五、各地區(qū)土地開(kāi)發(fā)與購(gòu)置增長(zhǎng)情況單位：萬(wàn)平方米，億元，%地區(qū)土地購(gòu)置費(fèi)本年購(gòu)置土地面積完成開(kāi)發(fā)土地面積比去年同期增長(zhǎng)土地購(gòu)置費(fèi)本年購(gòu)置土地面積完成開(kāi)發(fā)土地面積全國(guó)總計(jì)383.097166.713724.06一、東部地區(qū)290.634087.092328.2149.351.430.2北京32.4861.2136.9465.2-43.7-52.1天津7.1883.59121.9280.0-61.3-42.1河北4.78183.4251.3811.025.4-33.2遼寧6.9199.1235.43118.912.5-29.8上海23.1780.0655.47154.934.0109.7江蘇57.751213.19575.0435.3120.2143.7浙江83.34526.67326.6347.91.942.9福建14.66352.74286.4075.149.0114.3山東21.52554.23360.5094.936.956.8廣東38.81932.65458.518.9154.1-11.7海南0.020.2020.00-95.2-95.2二、中部地區(qū)50.831756.05672.8370.721.77.1山西1.3945.5115.8275.816.7-35.8吉林黑龍江0.254.271.50262.4-23.5安徽15.32415.79135.0898.366.19.0江西8.94278.96153.1065.60.941.9河南9.32303.4564.5510742.217.9湖北6.70281.72120.14117.967.157.7湖南8.92426.36182.638.9-13.3-23.5三、西部地區(qū)41.631323.57723.025.87.052.4內(nèi)蒙古0.3118.514.92-30.529.7廣西4.09173.02161.7935.252.264.3重慶7.36243.88251.8125.18.0127.2四川18.62389.2166.84-15.1-28.1-13.8貴州3.52161.6875.18106.337.827.0云南3.96167.8180.1375.278.1-1.3西藏0.33陜西2.2263.0555.51-8.0-4.6233.3甘肅0.6933.2914.32-22.7-7.7-13.4青海0.2310.338.33-53.4-34.9-29.9寧夏0.2214.719.3201.9新疆0.4248.073.85六、各地區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)規(guī)模與開(kāi)、竣工面積增長(zhǎng)情況單位：萬(wàn)平方米，%地區(qū)施工面積竣工面積比去年同期增長(zhǎng)施工面積竣工面積新開(kāi)工面積新開(kāi)工面積全國(guó)總計(jì)70072.8612899.543680.6232.822.521.3一、東部地區(qū)46284.417972.12306.9528.925.611.3北京5361.37337.65228.3622.10.522.3天津1125.10229.5591.3111.97.821.1河北1071.52304.9770.1331.019.295.4遼寧1175.32200.1032.1328.5-7.6-42.1上海6012.07752.34220.8829.49.632.3江蘇6773.901845.87419.4074.9102.277.0浙江8339.141283.04305.4234.918.8-2.7福建3588.68460.73202.9419.18.515.2山東3759.36945.38128.2136.416.2-0.1廣東8718.051598.52601.677.718.8-12.9海南359.9013.956.5079.0-78.024.3二、中部地區(qū)9347.442078.71568.7449.530.250.5山西355.6866.1217.3426.9-18.6118.6吉林3.103.10黑龍江138.6118.6312.911.4安徽2100.39482.17145.9452.546.526.0江西1511.63364.0179.2162.65.318.2河南1938.70353.0697.4248.157.339.7湖北1537.31404.8075.2053.864.366.0湖南1762.02389.91150.5342.710.3112.1三、西部地區(qū)14441.012848.73804.9336.310.337.6內(nèi)蒙古130.2935.193.37廣西1612.69346.42136.8581.572.840.2重慶3666.95513.75163.8616.3-24.535.7四川4238.16849.75293.4124.3-15.122.4貴州1552.89369.1172.4935.178.996.8云南830.62264.1948.1535.593.513.2西藏1.01陜西1217.72198.7744.4564.215.9151.1甘肅709.72153.9528.01210.874.0270.4青海107.8031.1910.3-25.5寧夏249.1260.288.3371.6152.137.5新疆124.0426.136.018.2110.4-63.1注：從2004年起，東、中、西部劃分范圍按新規(guī)定執(zhí)行，即將原劃入東部地區(qū)的廣西和中部地區(qū)的內(nèi)蒙古劃入西部地區(qū)。數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局Ⅱ行業(yè)運(yùn)行狀況一、“國(guó)房景氣指數(shù)”小幅回落（一）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總體景氣水平國(guó)家統(tǒng)計(jì)局編制的全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)景氣指數(shù)結(jié)果表明：今年前3個(gè)月，“國(guó)房景氣指數(shù)”繼續(xù)保持在較高水平，但隨著完成投資等主要指標(biāo)增幅的回落，3月份，“國(guó)房景氣指數(shù)”為106.20，比上月下降1.46點(diǎn)，比去年同月下降1.13點(diǎn)。表明一季度全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)總體景氣水平基本延續(xù)了上年快速發(fā)展的勢(shì)頭，但受土地開(kāi)發(fā)面積和竣工面積指標(biāo)增幅回落的影響，3月份“國(guó)房景氣指數(shù)”低于去年同月水平。今年一季度，全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)繼續(xù)保持快速發(fā)展的主要因素為：一是充裕的資金和相對(duì)寬松的土地供應(yīng)，是推動(dòng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資強(qiáng)勁增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿?；二是市?chǎng)需求旺盛，商品房銷(xiāo)售面積大于竣工面積，平均銷(xiāo)售價(jià)格漲幅加大，銷(xiāo)售額中個(gè)人所占比重高于去年同期，達(dá)到92.1%。圖2-1：2003-2004年3月房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)景氣指數(shù)趨勢(shì)圖數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局（二）主要分類(lèi)指數(shù)走勢(shì)分析1、本年資金來(lái)源分類(lèi)指數(shù)。3月份，本年資金來(lái)源分類(lèi)指數(shù)為107.51，比上月下降3.16點(diǎn)，比去年同月上升2.87點(diǎn)。一季度，全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)本年資金來(lái)源累計(jì)達(dá)到3595億元，同比增長(zhǎng)53.2%。其中，國(guó)內(nèi)貸款875億元，同比增長(zhǎng)30.7%，增幅比去年同期回落20.7個(gè)百分點(diǎn)，表明央行采取的緊縮房貸政策作用開(kāi)始體現(xiàn)；企業(yè)自籌資金1225億元，同比增長(zhǎng)61.5%，增幅比去年同期提高14.7個(gè)百分點(diǎn)；定金及預(yù)付款1194億元，同比增長(zhǎng)64.5%；利用外資57億元，同比增長(zhǎng)1.05倍。分地區(qū)看，東部地區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)到位資金的增速明顯低于中、西部地區(qū)。圖2-2：2004年1-3月房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資完成額構(gòu)成情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資分類(lèi)指數(shù)。3月份，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資分類(lèi)指數(shù)為108.28，比上月下降1.79點(diǎn)，比去年同月上升1.14點(diǎn)。一季度，全國(guó)累計(jì)完成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資1820億元，同比增長(zhǎng)41.1%，增幅比去年同期提高6.2個(gè)百分點(diǎn)，但比今年前2個(gè)月回落了9.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，完成住宅投資1203億元，同比增長(zhǎng)35.9%，占全部投資的比重為66.1%，比去年同期下降2.5個(gè)百分點(diǎn)；辦公樓投資94億元，同比增長(zhǎng)68%，所占比重為5.2%；商業(yè)營(yíng)業(yè)用房投資229億元，增長(zhǎng)61%，所占比重為12.6%。圖2-3：2004年一季度全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資完成額及增長(zhǎng)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)研網(wǎng)財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)庫(kù)3、商品房銷(xiāo)售價(jià)格分類(lèi)指數(shù)。3月份，商品房銷(xiāo)售價(jià)格分類(lèi)指數(shù)為98.28，比2月份上升2.36點(diǎn)，比去年同月上升0.92點(diǎn)。一季度，全國(guó)商品房完成銷(xiāo)售面積達(dá)到4271萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)35.4%；商品房銷(xiāo)售額累計(jì)完成1143億元，同比增長(zhǎng)44.4%；商品房平均銷(xiāo)售價(jià)格為2677元/平方米，同比提高6.7%。其中，商品住宅平均銷(xiāo)售價(jià)格為2481元/平方米，提高6.5%；辦公樓和商業(yè)營(yíng)業(yè)用房的銷(xiāo)售價(jià)格分別上漲了24.8%和9.1%。中部8個(gè)省份的商品房平均銷(xiāo)售價(jià)格同比提高16.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)平均上漲水平。圖2-4：2003-2004年一季度商品房銷(xiāo)售額及增長(zhǎng)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)研網(wǎng)財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)庫(kù)4、商品房空置面積分類(lèi)指數(shù)。3月份，商品房空置面積分類(lèi)指數(shù)為92.68，比2月份上升0.70點(diǎn)，比去年同月下降1.78點(diǎn)。商品房空置面積分類(lèi)指數(shù)的下降，表明空置面積的增幅與去年同月相比有所回落。一季度，全國(guó)商品房空置面積為9008萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)5.3%，增幅盡管低于去年同期水平，但明顯高于2003年增長(zhǎng)2.2%的水平。其中，空置一到三年的商品房面積為3883萬(wàn)平方米，占全部空置面積的比重為43.1%；空置三年以上的商品房面積為1138萬(wàn)平方米，所占比重是12.6%。分地區(qū)看，全國(guó)有18個(gè)省份空置面積增幅超過(guò)10%。中、西部地區(qū)商品房空置面積增幅明顯快于東部地區(qū)。5、竣工面積分類(lèi)指數(shù)。3月份，竣工面積分類(lèi)指數(shù)為104.63，比2月份下降3.37點(diǎn)，比去年同月下降8.13點(diǎn)，是影響“國(guó)房景氣指數(shù)”整體水平低于去年同月的主要因素之一。一季度，全國(guó)累計(jì)完成竣工面積3681萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)21.3%，增幅比去年同期減少24.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，商品住宅竣工面積為2981萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)19.5%；辦公樓和商業(yè)營(yíng)業(yè)用房竣工面積分別增長(zhǎng)了28.2%和30.2%。圖2-5：2003-2004年一季度商品房竣工面積及增長(zhǎng)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)研網(wǎng)財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)庫(kù)6、土地開(kāi)發(fā)面積分類(lèi)指數(shù)。3月份，土地開(kāi)發(fā)面積分類(lèi)指數(shù)達(dá)到114.21，比2月份下降4.06點(diǎn)，比去年同月下降9.41點(diǎn)，是8個(gè)分類(lèi)指數(shù)中下降幅度最大的分類(lèi)指數(shù)。一季度，全國(guó)完成開(kāi)發(fā)土地面積3724萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)28.8%，增幅比去年同期回落37.8個(gè)百分點(diǎn)。分地區(qū)看，東部地區(qū)完成土地開(kāi)發(fā)面積2328萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)30.2%；中部地區(qū)完成土地開(kāi)發(fā)面積673萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)7.1%；西部地區(qū)完成土地開(kāi)發(fā)面積723萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)52.4%。圖2-6：2003-2004年一季度全國(guó)完成開(kāi)發(fā)土地面積及增長(zhǎng)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)研網(wǎng)財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)庫(kù)二、35個(gè)大中城市房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)格快速上漲據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)35個(gè)大中城市房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查顯示，一季度房屋銷(xiāo)售價(jià)格比去年同期上漲7.7%，土地交易價(jià)格上漲7.5%，房屋租賃價(jià)格上漲0.6%。表2-1：2004年一季度35個(gè)大中城市房地產(chǎn)價(jià)格指數(shù)表（以去年同期價(jià)格為100）地區(qū)房屋銷(xiāo)售價(jià)格土地交易價(jià)格房屋租賃價(jià)格全國(guó)北京天津14.218.1-0.4石家莊2.20.00.1太原4.40.0-1.2呼和浩特1.42.4-0.9沈陽(yáng)19.611.00.4大連3.411.8-2.7長(zhǎng)春-哈爾濱1.10.00.3上海28.322.64.8南京杭州10.551.310.0寧波11.912.34.9合肥福州2.42.0-0.9廈門(mén)8.06.2-4.3南昌濟(jì)南青島16.01.7-1.3鄭州2.00.0-1.8武漢長(zhǎng)沙廣州1.30.00.5深圳3.40.6-0.4南寧2.60.00.6?？?.91.7-3.1成都5.516.32.6貴陽(yáng)昆明0.10.00.3重慶14.54.04.7西安蘭州4.40.0-4.9西寧銀川烏魯木齊0.30.0-0.5數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局1、房屋銷(xiāo)售價(jià)格快速上漲。一季度，伴隨著房地產(chǎn)投資和銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)，房屋銷(xiāo)售價(jià)格比去年同期上漲7.7%，漲幅比去年四季度增加2.6個(gè)百分點(diǎn)。分地區(qū)看，35個(gè)大中城市中有9個(gè)城市房屋銷(xiāo)售價(jià)格漲幅超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)。分別是上海漲幅為28.3%，沈陽(yáng)19.6%，青島16.0%，重慶14.5%，天津14.2%，南京12.1%，寧波11.9%，杭州10.5%，濟(jì)南10.2%。昆明和烏魯木齊房屋銷(xiāo)售價(jià)格與去年同期基本走平，而長(zhǎng)春房屋銷(xiāo)售價(jià)格則下降2.5%。分類(lèi)別看，在商品房銷(xiāo)售價(jià)格中，住宅價(jià)格上漲7.6%。其中，經(jīng)濟(jì)適用住房和普通住宅銷(xiāo)售價(jià)格分別上漲5.2%和7.7%，豪華住宅銷(xiāo)售價(jià)格上漲7.9%。非住宅用房銷(xiāo)售價(jià)格上漲7.4%。其中，寫(xiě)字樓和商業(yè)用房銷(xiāo)售價(jià)格分別上漲7.8%和8.2%，其他用房銷(xiāo)售價(jià)格上漲1.1%。2、土地交易價(jià)格漲幅減小。一季度全國(guó)土地交易價(jià)格比去年同期上漲7.5%，漲幅比去年四季度低1.4個(gè)百分點(diǎn)。分地區(qū)看，35個(gè)大中城市中，有7個(gè)城市漲幅超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)，分別是，杭州漲幅為51.3%、上海22.6%、天津18.1%，成都16.3%，寧波12.3%，大連11.8%，沈陽(yáng)11.0%。廣州、昆明、哈爾濱和蘭州土地交易價(jià)格與去年同期均持平。分類(lèi)別看，在土地交易價(jià)格中，居民住宅用地交易價(jià)格上漲8.7%。其中，豪華住宅用地價(jià)格上漲7.0%，普通住宅用地價(jià)格上漲8.8%；商業(yè)旅游娛樂(lè)用地交易價(jià)格上漲4.7%；工業(yè)用地交易價(jià)格上漲2.8%；其他用地交易價(jià)格上漲0.7%。除豪華住宅用地和工業(yè)用地價(jià)格漲幅較去年四季度增加外，其他各種用地價(jià)格漲幅均有所減小。圖2-7：2003-2004年一季度全國(guó)土地交易價(jià)格指數(shù)對(duì)比情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)研網(wǎng)財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)庫(kù)3、房屋租賃價(jià)格略有上漲。一季度房屋租賃價(jià)格比去年同期上漲0.6%，漲幅比去年四季度低1.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，住宅租賃價(jià)格上漲3.4%，漲幅比去年四季度減小11.1個(gè)百分點(diǎn)，商業(yè)用房租賃價(jià)格微漲0.2%，辦公用房和廠(chǎng)房倉(cāng)庫(kù)租賃價(jià)格則分別下降0.7%和0.1%。圖2-8：2002-2004年一季度全國(guó)房屋租賃價(jià)格指數(shù)變動(dòng)情況數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)研網(wǎng)財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)庫(kù)三、百?gòu)?qiáng)企業(yè)開(kāi)發(fā)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差異較大“中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組”發(fā)布了2004年“中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究”成果。從房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)的描述性統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，呈現(xiàn)四大特征：第一，房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)在地域分布上呈現(xiàn)極大的不均衡性。房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展水平和城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的區(qū)域差異極大地影響了百?gòu)?qiáng)企業(yè)的區(qū)域分布。華北地區(qū)、華東地區(qū)和華南地區(qū)，占有100強(qiáng)總數(shù)的88%；而中西部地區(qū)和東北地區(qū)分別只占有100強(qiáng)的9%和3%。第二，百?gòu)?qiáng)企業(yè)的開(kāi)發(fā)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差異較大，兩極端化明顯。從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看，截止到2003年銷(xiāo)售額超過(guò)20億元的有17家，在10-20億元之間的有19家，在10億元以下的百?gòu)?qiáng)企業(yè)有65家；從開(kāi)發(fā)規(guī)?？?，40%的企業(yè)開(kāi)復(fù)工面積集中在20-50萬(wàn)平方米，開(kāi)復(fù)工面積超過(guò)200萬(wàn)平方米的百?gòu)?qiáng)企業(yè)只有3家。圖2-9：不同銷(xiāo)售額的企業(yè)占百?gòu)?qiáng)總數(shù)的比例數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組第三，從房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，產(chǎn)品的平均檔次較高，均價(jià)6171元／平方米，是全國(guó)房地產(chǎn)均價(jià)的2.69倍；市場(chǎng)主導(dǎo)地位的仍是以開(kāi)發(fā)中低檔產(chǎn)品為主的企業(yè)。第四，以“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為主營(yíng)業(yè)務(wù)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)為輔”的多元化經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)形成。房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，從事純房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的百?gòu)?qiáng)企業(yè)占45家，以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)為主的企業(yè)占55家。除房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)外，物業(yè)經(jīng)營(yíng)、關(guān)聯(lián)施工、建材裝飾也分別吸引了40%、15%和24%的百?gòu)?qiáng)企業(yè)。圖2-10：百?gòu)?qiáng)企業(yè)涉足關(guān)聯(lián)行業(yè)企業(yè)數(shù)量（單位：家）數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組研究表明，房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，其競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在市場(chǎng)占有、企業(yè)信用和品牌效應(yīng)三方面。房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)在全國(guó)市場(chǎng)占有率普遍偏低，作為行業(yè)龍頭的萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司和上海陸家嘴（集團(tuán)）有限公司，在全國(guó)銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售面積的市場(chǎng)占有率不足1%。但百?gòu)?qiáng)企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的規(guī)?；?jīng)營(yíng)模式凸現(xiàn)。以北京為例，百?gòu)?qiáng)企業(yè)的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售面積占當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)份額的41%和30.8%。從企業(yè)信用度上看，由于長(zhǎng)期注重經(jīng)營(yíng)管理，百?gòu)?qiáng)企業(yè)信用度遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。其中具有一級(jí)開(kāi)發(fā)資質(zhì)的占41%，二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)占44%，95%的百?gòu)?qiáng)企業(yè)進(jìn)入了《中國(guó)房地產(chǎn)信用檔案》的信用披露制度。從品牌效應(yīng)上看，品牌資源成為百?gòu)?qiáng)企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)，已形成一定品牌效應(yīng)的企業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行大盤(pán)操作和品牌復(fù)制。

四、行業(yè)遭遇政策緊縮企業(yè)面臨資金壓力自去年底，中央及地方政府在金融及土地管理方面相繼推出一系列緊縮性政策。特別是在今年2月份，國(guó)務(wù)院副總理曾培炎明確強(qiáng)調(diào)，要制止鋼材、水泥、電解鋁行業(yè)的過(guò)度投資，隨后中國(guó)銀監(jiān)會(huì)又宣布要對(duì)銀行信貸中用于鋼材、水泥、電解鋁及房地產(chǎn)、汽車(chē)五大行業(yè)的投資情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。建設(shè)部長(zhǎng)汪光燾在年初召開(kāi)的全國(guó)建設(shè)工作會(huì)議上也指出，要切實(shí)防止局部存在的過(guò)熱苗頭演變?yōu)槿中詥?wèn)題，以保持房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。2月10日，北京市政府出臺(tái)了有關(guān)停止經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目國(guó)有土地使用權(quán)協(xié)議出讓的“4號(hào)令”，提高了開(kāi)發(fā)企業(yè)的拿地門(mén)檻。同時(shí)，又提出產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)要從以往的房地產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向高科技等一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Ω蟮漠a(chǎn)業(yè)。（一）政策推出十分謹(jǐn)慎據(jù)中國(guó)人民銀行研究局的有關(guān)專(zhuān)家透露，銀監(jiān)會(huì)此次政策是經(jīng)過(guò)審慎研究后推出的。此次將房地產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)業(yè)列入信貸專(zhuān)項(xiàng)檢查名單，而未放入嚴(yán)控行業(yè)名單內(nèi)，主要是考慮房地產(chǎn)業(yè)的投資增長(zhǎng)速度、價(jià)格上漲幅度雖然比較大，但前三個(gè)產(chǎn)業(yè)的上漲幅度更為突出，而且與房地產(chǎn)業(yè)不同，鋼材、水泥、電解鋁均屬高能耗產(chǎn)業(yè)，大多為國(guó)家立項(xiàng)的大規(guī)模項(xiàng)目，對(duì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響比較大。另一個(gè)原因就是，央行在去年已針對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的信貸問(wèn)題頒布了“121號(hào)文件”，同時(shí)，土地的新開(kāi)發(fā)量是影響房地產(chǎn)的主要因素。自年初起國(guó)土資