大客戶組織設計

廣州聯(lián)通大客戶組織2004年廣州聯(lián)通聯(lián)通高層城區(qū)營售部產(chǎn)品線中心終端資源管理組片區(qū)1片區(qū)2GSMTEAMCDMATEAM市場部新業(yè)務TEAM片區(qū)５……綜合管理市場研究廣告管理市郊服務營銷行業(yè)、集團服務營銷大客戶部市郊分公司渠道管理服務平臺清晰審視和定義大客戶部業(yè)務量客戶細分業(yè)務手段趨于綜合/復雜趨向單一業(yè)務大型行業(yè)/集團用戶集團用戶公眾用戶高端用戶單一業(yè)務+新業(yè)務/增值業(yè)務標準化服務個性化服務個性化服務針對性的通信解決方案（移動/數(shù)據(jù)/固定/新業(yè)務/增值等）個性化服務大客戶部大客戶部的定位：整合GSM、CDMA、長途、IP、互聯(lián)網(wǎng)增值等業(yè)務，為集團用戶提供整體通信解決方案，幫助客戶降低綜合通信成本。通過綜合業(yè)務手段，提高用戶轉(zhuǎn)移成本，同時通過“一對一”的服務，持續(xù)提高客戶價值。通過目標客戶細分與渠道體系相區(qū)隔，以業(yè)務的綜合程度作為標志。精兵強將策略中小企業(yè)行業(yè)超大型企業(yè)趨向綜合業(yè)務（移動/數(shù)據(jù)/固定/增值等）技術(shù)基礎結(jié)構(gòu)基礎產(chǎn)品基礎市場基礎審視大客戶對資源元素網(wǎng)絡元素1網(wǎng)絡元素2網(wǎng)絡元素3產(chǎn)品元素1產(chǎn)品元素2產(chǎn)品元素3客戶元素1客戶元素2客戶元素3客戶細分業(yè)務形態(tài)技術(shù)業(yè)務（策劃與開發(fā)）營銷/服務角色元素市場基礎服務基礎通過分析聯(lián)通價值創(chuàng)造基礎（元素分析），準確定義創(chuàng)造價值過程中的基本主體元素級角色：技術(shù)類角色、業(yè)務開發(fā)類角色、營銷服務類角色。模型水平級圖解詮釋編號描述定義級：流程框架結(jié)構(gòu)化的描述了戰(zhàn)略定位下的大客戶營銷的價值形成過程，從而框架性表達了大客戶營銷模式配置級：概要流程通過流程分類，明確角色目標，針對各分類流程，配置資源元素級：子流程明確子流程中的關(guān)鍵元素以及元素表征，確立行為路徑大客戶營銷管理流程－集團客戶營銷中心運作模型需求分析價值溝通共識/協(xié)議深度營銷跟進服務大客戶營銷流程大客戶營銷流程物化資源人力資源資金及其它指導方針：行業(yè)團隊本著“推進成熟、深耕細作，積極拓展、確保成效”的原則，致力于研究行業(yè)客戶的需求，量身訂制企業(yè)針對性通信解決方案，迅速在集團攻堅上形成差異經(jīng)營。業(yè)務模式：成熟的行業(yè)以組建精英團隊的形式進行突擊，準確把握和理解用戶通信需求,同集團用戶建立關(guān)系；提供整體通信解決方案（包含相對獨立的數(shù)據(jù)業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)）。行業(yè)內(nèi)探索的領(lǐng)域以及新行業(yè)的拓展以組建項目組，進行營銷拓展，獲取經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，在適度的成熟期轉(zhuǎn)移、納入行業(yè)團隊管理。大客戶部組織設立大客戶部營銷（集團）中心綜合支持中心業(yè)務受理（綠色通道）前端服務營銷支持HR綜合管理…B行業(yè)團隊經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶服務技術(shù)支持A行業(yè)團隊經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶服務技術(shù)支持數(shù)據(jù)團隊其他新項目經(jīng)理項目經(jīng)理客戶服務技術(shù)支持目標定位清晰精兵簡政，強將突擊簡練、高效發(fā)起和確立新項目跟蹤評價新項目適時轉(zhuǎn)移新項目收集、管理、分析準確的判斷和建議形成業(yè)務（概念）跟蹤管理行業(yè)業(yè)務狀況提供評價信息基礎……服務/技術(shù)支撐培訓業(yè)務分析管理中心行業(yè)團隊A類團隊B類團隊數(shù)據(jù)團隊項目團隊同質(zhì)化、中小企業(yè)行業(yè)特征、特質(zhì)化中小企業(yè)中型企業(yè)、行業(yè)重點行業(yè)龍頭、大型企業(yè)、戰(zhàn)略用戶團隊類型客戶特質(zhì)分類大客戶部組織設立-團隊設立通過企業(yè)需求價值分析，切實的通過內(nèi)質(zhì)性價值來區(qū)格用戶，針對用戶的價值主張?zhí)峁┽槍π越鉀Q方案。例如業(yè)務增值成本節(jié)約效率提升營銷項目環(huán)節(jié)項目售中KICKOFF銷售經(jīng)理項目經(jīng)理工程服務運維大客戶部組織設立-數(shù)據(jù)團隊銷售責任主體工程建設質(zhì)量、進度網(wǎng)絡元素1網(wǎng)絡元素2網(wǎng)絡元素3產(chǎn)品元素1產(chǎn)品元素2產(chǎn)品元素3客戶元素1客戶元素2客戶元素3客戶細分業(yè)務形態(tài)技術(shù)業(yè)務（策劃與開發(fā)）營銷/服務大客戶部能力構(gòu)建業(yè)務角色素質(zhì)元素攻擊者策劃者維護者協(xié)調(diào)者沖擊/影響力（IMP）成就導向(ACH)主動積極(INT)人際EQ(IU)服務導向(CSO)自信心(SCF)建立大客戶團隊的能力模型－選拔合適的人力資源大客戶營銷流程物化資源人力資源資金及其它市場營銷族（大客戶）能力模型(Enable)D價值溝通M1N需求S共識及協(xié)議M服務及維護項目支持流程N1調(diào)研、信息采集N2目標客戶需求分析N3產(chǎn)品概念N4解決方案框架設計D3深度溝通及價值傳遞D4反饋及修改方案D5重復溝通及傳遞價值S1建立信任S2協(xié)議準備S3協(xié)議簽署M1服務需求響應M2服務結(jié)果督導M3維護M1;大客戶營銷流程E1團隊溝通管理E4行業(yè)經(jīng)驗管理E2團隊人力資源管理E5團隊風險及問題管理E3團隊培訓E6營銷數(shù)據(jù)/文檔管理I深度營銷I1針對性服務設計I2服務營銷I3培養(yǎng)忠誠N2行業(yè)分析及對手分析D1訪談及需求確認D2針對性解決方案S5協(xié)議期服務S4協(xié)議執(zhí)行關(guān)系營銷支撐大客戶營銷管理流程－集團客戶營銷中心運作模型階段管理莫標識城：文引檔名兄稱需求歇分析定期討的大較客戶妻市場攜以及速行業(yè)乘分析反報告目標子客戶驢需求吃分析之報告目標啦客戶裳攻略業(yè)務尚組合敞（產(chǎn)我品概草念）茂框架價值掠溝通目標顫客戶密訪談滾文件滔包（朽公司斃、產(chǎn)帳品、葵方案得框架煩簡介草）預約避對象發(fā)及時是間安高排計廣劃拜訪警記錄完整撒的針沖對性溫解決軍方案解決罩方案踏修改遞記錄共識扯與協(xié)估議目標哄客戶后關(guān)鍵它人物艘特征齒分析盟以及謹關(guān)系右評議典型現(xiàn)服務煤需求加定義房誠書協(xié)議嗓草案簽約忘文件商包（贈正式體協(xié)議孔文本擦、附見件等贊）簽約肢文件斥包轉(zhuǎn)導移首批姜客戶敢錄入誕、業(yè)背務開撞通深度弱營銷依據(jù)床典型們服務用需求才定義宴書制區(qū)定服謙務計赴劃目標堆客戶稻深度敬營銷扯策略服務勒促銷黑行動阻計劃資源電配置芝計劃服務/促銷餡行動廊后評賓估分鞏析報似告服務察及維膀護后續(xù)侍服務叛計劃服務/問題確跟蹤混記錄瘋表客戶堂服務憶意見謹收集秀表服務恩協(xié)同搏表大客腸戶營煙銷管異理流疼程－墳集團暴客戶份營銷搞中心辣運作幅模型需求民分析文檔喊名稱責任蝦主體定期疊的大魯客戶掀市場獲以及底行業(yè)腥分析目標頃客戶狹需求站分析目標牧客戶日攻略業(yè)務智組合拼（產(chǎn)久品概脂念）尺框架潛在斬客戶耽名單廣州蒜市場XX行業(yè)麻分析覺報告目標雖客戶夕需求遷報告擬定鬧業(yè)務寶組合山框架潛在棚客戶銅名單業(yè)務椒分析糕中心各團豪隊各團謠隊各團命隊業(yè)務論分析緩中心技術(shù)應服務松支撐部門勞內(nèi)流巾轉(zhuǎn)業(yè)務識分析漁中心大客鼠戶營么銷管堅理流帥程－擾集團幟客戶些營銷餓中心撇運作孔模型價值傭溝通文檔霸名稱責任淹主體拜訪勵清單拜訪反計劃拜訪肆記錄針對雞性解淡決方湊案附：映解決海修改鑼記錄部門秩內(nèi)流境轉(zhuǎn)業(yè)務闊分析凱中心目標杠客戶豪訪談服文件送包（茅公司汁、產(chǎn)棄品、陶方案況框架換簡介昂）預約盾對象胡及時稅間安岡排計叔劃拜訪超記錄形成白針對雨性解瞞決方途案解決構(gòu)方案固修改撿記錄技術(shù)寨服務個支撐技術(shù)誰服務巴支撐各團忍隊各團司隊各團邀隊業(yè)務收分析攜中心業(yè)務齡分析販中心各團蘆隊技術(shù)頁服務辮支撐大客壤戶營攀銷管盈理流鑒程－水集團岔客戶觀營銷疤中心跪運作宗模型文檔精名稱責任駕主體客戶振特征理及關(guān)粱系表典型六服務見定位磚表協(xié)議畫初稿呢等首批躍客戶跪錄入庫清單部門源內(nèi)流求轉(zhuǎn)業(yè)務絹分析橡中心技術(shù)駝服務豆支撐各團議隊各團自隊技術(shù)殖服務斬支撐各團世隊大客卡戶營郊銷管煙理流堵程－貓集團凝客戶妨營銷串中心肺運作腐模型共識待與協(xié)捆議目標渡客戶肥關(guān)鍵爭人物單特征聽分析扶以及刑關(guān)系翠評議典型無服務毀需求議定義現(xiàn)書協(xié)議拒草案簽約舟文件高包（瞞正式支協(xié)議螺文本呼、附蒼件等擁）簽約禾文件長包轉(zhuǎn)屈移首批勇客戶患錄入犧、業(yè)壯務開把通文檔源名稱責任變主體綜合妖服務萬概要債計劃目標沉客戶門深度響營銷第策略許及行作動計抵劃書資源奶需求候及配厲置計挺劃行動懶后評屠估報彩告部門哈內(nèi)流載轉(zhuǎn)業(yè)務祖分析繞中心技術(shù)權(quán)服務衛(wèi)支撐技術(shù)粒服務紹支撐各團猛隊技術(shù)肯服務樣支撐業(yè)務路分析杠中心大客脾戶營結(jié)銷管京理流努程－敢集團方客戶漠營銷蔽中心魂運作綁模型深度估營銷依據(jù)盛典型亭服務廳需求展定義聲書制害定服拍務計疊劃目標獎客戶領(lǐng)深度位營銷踏策略服務汽促銷舅行動插計劃資源細配置藍計劃服務/促銷捎行動利后評么估分綿析報科告文檔得名稱責任秘主體后續(xù)難服務叨計劃問題贊跟蹤顆記錄剝表客戶紐奉滿意嘗度調(diào)閑查表服務盟協(xié)同符表部門獲內(nèi)流渾轉(zhuǎn)業(yè)務鳴分