商務(wù)溝通-課件

第一章商務(wù)溝通的九大關(guān)鍵要素第一個要素：信息發(fā)送者第二個要素：信息第三個要素：編碼第四個要素：傳送渠道第五個要素：解碼第六個要素：信息接受者第七個要素：反應(yīng)第八個要素：反饋第九個要素：干擾第二章商務(wù)溝通技巧

一般溝通失敗的原因缺乏知識信息紅雙喜只注意表達(dá)，不注意傾聽沉默是金時間不充足團(tuán)隊

職務(wù)差距秀才遇到兵不太懂比較文化沒有注意反饋沒有使用溝通的語言(生動形象富有表達(dá)力的，有數(shù)據(jù)，有事實，能令人信服的口頭語言)冰山模型★

第一部分：可視部分第二部分：不可視部分溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達(dá)的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整個冰山體積的5%～20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對方真正想說卻沒說出的內(nèi)容則占到80%～95%。40%-80%的時間要保持目光接觸談話距離50-80厘米是國際標(biāo)準(zhǔn)臉部：政務(wù)區(qū)、友好區(qū)、親密區(qū)政務(wù)區(qū)：額頭中心和兩個眼睛構(gòu)成的三角區(qū)域，談非常嚴(yán)肅的事情。三角區(qū)：眼睛到唇心，表示友好親密區(qū)：從眼睛到胸口胸心，表示情人、家庭成員、愛人間親密。

商務(wù)溝通的四大關(guān)鍵商務(wù)溝通的前提是彼此了解商務(wù)溝通的基礎(chǔ)是尊重理解商務(wù)溝通的本質(zhì)是換位思考商務(wù)溝通的結(jié)果是求同存異第一：態(tài)度誠懇虛心請教第二：平等相待相互尊重

小孩看電視第三：善解包容彼此接納第四：充分準(zhǔn)備設(shè)想周全第五：話語婉轉(zhuǎn)感性訴求

中西方回絕吃飯的方式

第六：就事論事避免對人第七：細(xì)心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得商務(wù)溝通應(yīng)注重禮儀溝通的三大要素

溝通一定要有目的溝通要有信息、思想、情感知識溝通到最后一定要達(dá)成共識只有融洽的溝通才能爭取回頭客第三章傾聽技巧

生理障礙聽力問題——并非聽者有意為之思考速度處理信息的速度：500個單詞/分，講話的速度：125個單詞/分時間差導(dǎo)致走神“耳朵根據(jù)聲音速度來工作，眼睛則根據(jù)光的速度來接受圖像，前者的速度顯然比后者慢很多。有效傾聽取決于你能否將耳朵不工作的時間利用起來，讓大腦接受的速度和耳朵接收速度同步，充分理解對方每個詞的意思。”

環(huán)境障礙客觀環(huán)境干擾，多重傳播溝通渠道的問題：不是面對面溝通可能產(chǎn)生問題—電話、麥當(dāng)勞信息超載普通人只能在一段時間內(nèi)同時處理不多的幾件事態(tài)度隔閡以及錯誤假設(shè)思想干擾：難以集中注意力，應(yīng)盡量拋開干擾描述聽者分心時的四種不同表現(xiàn)

自我中心思想：封鎖信息來源，疏遠(yuǎn)合作伙伴。不能以貶低他人意見來宣揚自己的想法

擔(dān)心自己顯得無知：管理學(xué)專家TomPeters的解釋對方所講的90%有價值的內(nèi)容會因為不好意思問問題被漏掉社會文化差別文化差異：口音（黑人婦女、白人婦女）；傾聽的時間（美國人注重時間，亞洲人、拉丁美洲人喜歡閑談）；對待傾聽時沉默的態(tài)度性別差異：1、傾聽的目的不同。女性：注重傾聽關(guān)系型信息；男性：偏重傾聽表層信息例子：程序員的回答2、對于語氣詞的理解：女性（專心傾聽，更能聽出話語背后蘊含的感情）；男性（別人對自己的認(rèn)同，聽到話語的具體內(nèi)容）案例：在一次會議上，大家要求一名同事重新做一份報告，他回答說好的。會議結(jié)束后，一名男同事和一名女同事談起這件事：女性：同事肯定不高興男性：“怎么會呢？他明明說好啊”3、更愿意傾聽男性說話缺乏訓(xùn)練：并不是每個人都能有效傾聽“聽說讀寫”的教育克萊斯勒前任主席對培訓(xùn)傾聽的看法做一名受歡迎的聽者——關(guān)鍵在于控制自己的傾聽風(fēng)格，根據(jù)不同情境選擇最合適的類型。和對方建立良好的關(guān)系：人物導(dǎo)向型談話重點清楚明了：動作導(dǎo)向型需要分析：內(nèi)容導(dǎo)向型講求速度：時間導(dǎo)向型。判斷出對方偏好的傾聽風(fēng)格，作出相應(yīng)選擇傾聽的秘訣：花80%的時間聽，給對方80%的時間講。1、不要獨占任何一次談話2、清楚地傾聽出對方的談話重點3、要適時地表達(dá)自己的意見4、肯定對方談話的價值5、避免虛假反應(yīng)6、核對記錄客戶：我現(xiàn)在特別忙。我：向您這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多員工，真的很不容易，您肯定很辛苦同事：今天真倒霉，又堵車。我：是，你家住的太遠(yuǎn)了，上班這么辛苦，不容易。

第四章語言及非語言信息語言溝通：更擅長溝通信息非語言溝通：更擅長溝通思想、感情男性化、女性化的語言（性別方言）女性化的交談（和睦式交談）表達(dá)情緒和表明關(guān)系的工具；支持性；語氣的試探性（體現(xiàn)在疑問句的使用）女性化交談的兩大特征：加入談話及維持談話。2.

男性化的交談（報告式交談）特點：語言只用來協(xié)助達(dá)到目的能為問題的解決提出建議

更加自信、確定、直接、有威信傾向于主導(dǎo)或控制整個談話（冗長、控制主題、打斷對方說話）面臨性別差異引起的語言問題女員工對男員工的抱怨。肢體語言的特點無意識性：是對外界刺激的直接反應(yīng)，不是刻意做出來的。如：與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。情境性：非語言溝通展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。如：同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極?？尚判裕河捎谡Z言信息受理性意識的控制，容易作假，肢體語言則不同，肢體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。

如：當(dāng)某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。

英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。

個性化

一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。第五章人際關(guān)系

自我溝通的方式1、位置定位。因然考慮：明確我想要什么，同時考慮他想要什么。實然考慮：明確我能給予對方什么同時對方能給予我什么

2、能力定位。你要明確自己的能力。人要智慧的生活：在力所能及的范圍之內(nèi)，趨利避害，做我能做的事。環(huán)境定位馬克思主義歷史唯物主義告訴我們，我們每個人做的事都不能超越我們自己所處的環(huán)境，人往往就是環(huán)境的產(chǎn)物。熊貓孔雀貓頭鷹老鷹控制性表現(xiàn)型駕馭型和藹型分析型性格分類敏感性率直優(yōu)柔感性理性與表現(xiàn)型一起快樂表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為聲音要洪亮要多從宏觀的角度交談?wù)f話要非常直接書面的確認(rèn)贊之以詞與表現(xiàn)型性格的人溝通周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分易受傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言盡快切入主題一絲不茍尊重他的個人空間用更多的專業(yè)術(shù)語多列舉具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表

與分析型性格的人溝通案例：如何與分析型的上級溝通？你來到王總辦公室，進(jìn)門后這樣告訴他，王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的，我們想獲得你的同意。王總會回答：還沒到時候。接著他會問：你跟甲談過了嗎，跟乙談過了嗎，跟丙有沒有談過。你的回答：我們和甲乙丙都談過了，并且就解決方案取得了一致意見，現(xiàn)在想征求你的意見。王總又會問，丁的意見如何？如果沒有談過，有要求與丁再商談。

曉之以理講究效率和積極務(wù)實承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實的角度考慮給他的回答要非常準(zhǔn)確有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想一定要非常直接一定要有計劃和結(jié)果

誘之以利與駕馭型性格的人溝通與和藹型性格的人溝通

成為熱心真誠的人他們需要直接推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報迫使他們做決定看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果充滿微笑征求他的意見注意同他要有頻繁的目光接觸

動之以情與人交往的法則就是交往以對方為中心白金法則：當(dāng)你和別人打交道時，特別是當(dāng)你為別人服務(wù)時，我們要想成為受對方歡迎的人時，對方需要什么，我們就要在合法和力所能及的前提下有效地滿足對方的需求。選擇什么話題最好？選擇對方所感興趣的問題選擇對方擅長的問題著名傳播學(xué)佳格萊斯語言溝通的四要素：信息性聞所未聞知所未知一貫性形散神不散真實性不能聳人聽聞明確性communication/propaganda堅持求同存異遵守國際慣例維護(hù)世界和平、促進(jìn)共同發(fā)展、尋求國際合作、建立和諧世界——中國外交的基本宗旨中外商務(wù)溝通比較見PDF文件

第六講組織溝通處理國際溝通障礙的原則第九章商務(wù)公關(guān)

商務(wù)公關(guān)的特點先導(dǎo)性打開局面廣泛性協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系挑戰(zhàn)性外向性宴會座次第一主人坐在正對門口第二主人坐在第一主人對過第一客人坐在第一主人的右手邊第二桌在第一桌第一主人的右手邊第三桌在第一桌第一主人的左手邊第二桌、第三桌第一主人坐在第一桌第一主人對過。第十章面談

五、考慮可能的問題提問者需要考慮幾種類型的問題：一級和二級問題；開放式和封閉式問題；事實性和意見性問題；直接和間接問題；假設(shè)性和事實性問題；普遍和重要事件的問題。1、一級和二級問題一級問題會在話題中引出新的話題或范圍，如“你是怎么聽說我們公司的？”二級問題是為已提出的話題收集額外的信息，如“告訴我更多有關(guān)的信息”。二級問題在某些情況下很有用：當(dāng)前回答不完整時，如“他后來說了些什么？”當(dāng)前回答只停留在表面或含糊不清時，如“你的意見是什么？你認(rèn)為這些數(shù)字是正確的嗎？”當(dāng)前回答無關(guān)主題時，如“我知道你對這份工作很感興趣。你能告訴我一些你在這方面的培訓(xùn)嗎？”當(dāng)前回答聽起來不正確時，如“你說每個人都支持這份計劃。那老張的意見呢？”2、封閉式問題（Closed）開放式問題（Open-Ended）封閉式問題（Closed）答案有基本的形式，被會見者的回答是受到限制的例如：“客戶信息每個星期更新多少次？”“電話中心一個月平均收到多少個電話？”你比較喜歡哪個時段的工作？你認(rèn)為小李、小王和小胡是這份工作的最佳人選嗎？你在這里工作多久了？你希望繼續(xù)呆在這個部門還是調(diào)到其他部門去？開放式問題（Open-Ended）被會見者對答復(fù)的選擇可以是開放和不受限制的，他們可能答復(fù)兩個詞，也可能答復(fù)兩段話。問題的開放程度會有不同。例如：“你認(rèn)為這里發(fā)生了什么？”“如果你在我的職位上，你會怎么辦？”“什么使得你有興趣在這家公司工作？”3、事實性和意見性問題事實性問題：為了查清事實，如：“你曾經(jīng)學(xué)過有關(guān)會計的課程嗎？”意見性問題：需要回答者自己的判斷。如“這項投資值得嗎？”選擇的話題偏重于發(fā)掘事實還是征求意見，影響非同小可。以問題的原因為出發(fā)點決定所提問題?！澳茉垂善钡臍v史表現(xiàn)如何”“你認(rèn)為能源股票今后的表現(xiàn)會怎樣？”4、直接和間接問題直接方式不起作用的兩種情況：回答者不能準(zhǔn)確回答直接的問題；回答者不愿意給出使自己冒風(fēng)險或難堪的直接答案。通過觀察被提問者的非語言行為來判斷對方的想法。直接問題間接問題你明白嗎？假如你得向部門其他同事解釋這套規(guī)則，你會怎么說？你對我的領(lǐng)導(dǎo)滿意嗎？如果你是部門經(jīng)理，你會做哪些改變？5、假設(shè)性和重要事件問題假設(shè)性問題是間接得知回答者觀念或態(tài)度的有效方式；也可研究在特定情況下的反應(yīng)；是幫助做個人決定的有效方式。重要事件問題需要被訪問者針對某個真實場景中發(fā)生的具體問題作出描述。這類問題比假設(shè)性問題得到的答案更可靠。6、引導(dǎo)性問題強制或誘導(dǎo)回答者說出特定答案。如“你在多大程度上想投身我公司的客服工作？”（施加壓力的）高度引導(dǎo)性提問，如“大家都認(rèn)為最好把整件事都忘了，從此絕口不提，你同意嗎？”暗示提問者立場，如“你不認(rèn)為這個想法在預(yù)算上有點不切實際嗎？”一個單獨的問題可同屬于幾種類型?！懊枋鲆恍┠鼙憩F(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)能力的經(jīng)驗”：開放、直接、事實性的一級問題?！澳阏f你喜歡挑戰(zhàn)。如果你會允許，你愿意主持下一輪的解聘工作嗎？”：封閉、假設(shè)性的二級問題。面談時的行為

面談中使用二級問題探詢重要信息得到滿意答案前需要重復(fù)一個問題：訪問者：你在簡歷上說你曾在南京大學(xué)待了四年，我想知道你是否獲得學(xué)位？回答者：我完成了專業(yè)所有的必修課以及一些選修課。訪問者：我知道。那你獲得學(xué)位了嗎？當(dāng)一級問題沒有得到足夠信息時，訪問者需要尋求更多詳情。有時回答完整但并不清楚，可繼續(xù)提問進(jìn)一步明確?；卮鹫撸哼@張存款單的利息是6.3%。訪問者：這是單利還是復(fù)利？釋義性問題，讓回答者明確前一次回答以及探尋更多信息。保持沉默；語氣詞

十二章客戶溝通

二、做好客戶溝通前的準(zhǔn)備工作★

第一：明確溝通目的第二：收集溝通對象的資料第三：選擇溝通的地點第四：準(zhǔn)備有助溝通的資料第五：設(shè)想溝通的程序與時間第六：做好拜訪前的個人修飾第七：做好拜訪約見（電話約見、當(dāng)面約見）六、客戶溝通的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點

第一個重要環(huán)節(jié)：吸引注意第二個重要環(huán)節(jié)：引發(fā)興趣第三個重要環(huán)節(jié)：創(chuàng)造欲望第四個重要環(huán)節(jié)：激勵行動關(guān)鍵點：建立信任度，尋求需求點，提供誠信的服務(wù)必須開會的五個如果★必須把信息同時傳達(dá)給很多人

有些事情需要當(dāng)眾表揚或批評要讓別人參與決策以集思廣益如果聽取部門匯報工作給小組委派任務(wù)十二講會議溝通高效會議的八大特征★實戰(zhàn)、實效、實用只有必要時才召集好好籌劃過擬訂和分發(fā)了議程表遵守時間一切按部就班請了最有經(jīng)驗的和有才能的人出席作出了評論和歸納記錄所有決定、建議和負(fù)責(zé)人會議本身要遵守的規(guī)則（一）★1.參會者要將工作安排交給會議主席2.超過1小時的會議要有書面的通知3.所有參會者都要有準(zhǔn)備發(fā)言的心態(tài)4.會議要能準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時結(jié)束5.負(fù)責(zé)人對決議能否達(dá)成負(fù)主要責(zé)任會議本身要遵守的規(guī)則（二）6.在會上要維護(hù)別人的尊嚴(yán)7.要有人提出不同的意見8.會后要能拿到書面的記錄9.參會者要履行反饋職責(zé)會議準(zhǔn)備的5W1H法WhereWhoWhenWhatWhyHowSWOT分析例：作為人力資源部經(jīng)理如何籌備新年晚會？溝通的漏斗溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%會議中的說話技巧★★十四章商務(wù)公文寫作4.通知的寫作格式標(biāo)題，包括發(fā)文機關(guān)、事由以及文種等三塊內(nèi)容，例如“國務(wù)院關(guān)于預(yù)防禽流感的通知”。送與對象，應(yīng)該且只能有一個主送單位，頂格寫。正文：由理由、事情的經(jīng)過以及具體的要求等。署名：發(fā)文機構(gòu)和日期。附件例如有關(guān)××法律法規(guī)的通知、總經(jīng)理辦公室關(guān)于新的財務(wù)報銷制度的通知等，應(yīng)該將法律法規(guī)或者新的財務(wù)報銷制度作為附件與通知一同下發(fā)。思考？如果某政府欲發(fā)布一則消息：機關(guān)游泳池將于近日開放，請大家辦理游泳證，如何寫作這則通知？關(guān)于機關(guān)游泳池辦理游泳證的通知★機關(guān)各直屬單位：機關(guān)游泳池定于6月1日開始實行憑證入場制度?，F(xiàn)將有關(guān)辦證事項通知如下：一、辦證時間：5月20－25日8：00－16：00。二、辦證地點：機關(guān)俱樂部8樓808房。三、辦證對象：直屬機關(guān)單位身體健康的干部、職工。辦證者需出具縣級以上醫(yī)院體檢健康證明。四、辦證辦法：各單位統(tǒng)一收齊辦證者的健康證明、證件工本及手續(xù)費（每人5元）、小一寸免冠照片1張，造表登記并加具公章，派專人前來辦理。五、家屬游泳證憑身份證、健康證在游泳場臨時辦理。特此通知。天河區(qū)政府（?。┒﨩O五年五月十二日（五）報告報告文書具有單向性和敘述性的特點。1.報告的種類工作報告：下級對上級進(jìn)行的匯報。情況報告：關(guān)于某個重大事件的經(jīng)過的匯報，其重點在于事情的時間、地點、人物、起因、經(jīng)過、結(jié)果、事件分析、經(jīng)驗教訓(xùn)以及處理情況等內(nèi)容。答復(fù)報告：針對上級對自己的一個詢問所予以的答復(fù)；實事求是、針對具體問題第十五章商務(wù)談判談判的原則★

兼顧雙方利益的原則

公平的原