平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖

平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖

2010年4月1名詞解釋什么是“公司戰(zhàn)略”？一種描述：“企業(yè)為了獲得一定時期內的經營成功所作的一系列假設?！?平衡計分卡依據的基本哲學理念“最重要和最安全的事情就是保持生活的平衡，并認識到在我們周圍和我們身上的偉大力量。如果你能做到這點并以這種方式生活，那你確實是一名智者?！报D―古希臘詩人歐里庇得斯企業(yè)管理哲學：能讓個人充分發(fā)揮特長，凝聚共同的愿景和一致的方向，建立團隊合作，調和個人目標和共同福祉的原則。

――彼得·德魯克“不能描述就不能進行衡量，不能衡量就不能進行管理”。運用“戰(zhàn)略地圖”對企業(yè)的戰(zhàn)略進行描述，運用“平衡記分卡”對企業(yè)的戰(zhàn)略實施過程進行評估和管理。3平衡計分卡平衡了什么財務指標與非財務指標衡量之間的平衡；長期目標與短期目標之間的平衡；外部和內部的平衡；結果和過程平衡；管理業(yè)績和經營業(yè)績的平衡等多個方面。綜合反映組織經營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。4財務層面財務業(yè)績客戶層面客戶滿意度客戶價值主張經營流程創(chuàng)新流程員工技術、技能內部業(yè)務流程層面學習與成長

一個理論基礎--------------價值鏈形成的垂直向量－－因果關系鏈客戶關系管理法規(guī)與社會流程信息及管理系統(tǒng)組織文化5信息時代的2個特點“機器是為自動運轉而設計的，員工的工作是思考，是解決問題，是保證質量，而不是看著零件從生產線上通過。在我們廠里，員工被看成是解決問題的專家，而不是變動成本。”企業(yè)必須學會如何為不同的客戶提供不同的產品和服務，同時避免多種類、小批量的經營方式而帶來的昂貴成本。

平衡計分卡最大的沖擊力在于驅動組織的變革。6建立平衡計分卡系統(tǒng)的過程平衡計分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來財務成果（結果指標、滯后指標）的關鍵性“績效驅動因素”（performancedrivers），創(chuàng)建出相對于財務成果而言的所謂“領先指標”（leadindicators）它包含的未來“績效的驅動因素”與“領先指標”，使它跨越了績效衡量層次，直接進入了戰(zhàn)略的衡量層次7平衡計分卡從四個層面評估企業(yè)的業(yè)績財務在財務業(yè)績方面我們向股東展示什么？相應的：目標、指標、目標值、行動顧客為實現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應當向顧客展示什么？相應的：目標、指標、目標值、行動內部流程為股東和顧客滿意，我們要把哪些關鍵業(yè)務流程做得最好？相應的：目標、指標、目標值、行動學習與成長為達到業(yè)績指標我們學習掌握什么，改變與創(chuàng)造什么？相應的：目標、指標、目標值、行動愿景與戰(zhàn)略目標平衡計分卡的目標及指標來源于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，這些目標和指標從四個層面考察企業(yè)的業(yè)績。這四個層面構成了平衡計分卡的框架。平衡計分卡一方面通過財務視角保持對短期業(yè)績的關注，另一方面可明確揭示獲得卓越的長期財務和競爭業(yè)績的驅動因素。8利用平衡計分卡完成以下管理流程闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略

闡明愿景達成共識溝通與聯(lián)系溝通和教育確定目標獎勵與業(yè)績指標掛鉤計劃與制定目標值確定目標值協(xié)調戰(zhàn)略行動方案分配資源建立里程碑戰(zhàn)略反饋與學習闡述共同愿景提供戰(zhàn)略反饋協(xié)助戰(zhàn)略研討與學習平衡計分卡9闡明蔽并詮撿釋愿脆景和熔戰(zhàn)略蟻（管嚴理層睜面達默成共踩識）建立研平衡兆計分針卡的武過程技使戰(zhàn)屢略目優(yōu)標得遞到闡范明，臥并為絲式實現(xiàn)孟戰(zhàn)略娛目標啄確認城了幾澤個關殃鍵的歌驅動桂因素劫。利用否衡量納作為園語言透，有傲助于辭將復犁雜的黎、模悉混不蹄清的祝概念拴轉變寬成一念種能潔使管睬理層迫達成穗共識素的比耍較精貍確的野形式結。由于灑戰(zhàn)略情是由室企業(yè)現(xiàn)決策掃者制躍定的盛，平子衡計耍分卡獸創(chuàng)造痛了一狠個整蘇個企味業(yè)人升人為遞之做嗚出貢稈獻的雨合作竭模式棵。利用慚平衡片計分右卡完澇成以黑下管鞏理流胖程10溝通焦與連猜接戰(zhàn)敗略目譯標和魂指標讓全耍體員碌工明堤白他紅們必跪須完攻成哪僻些重副大目較標，掀企業(yè)攏的戰(zhàn)得略才老能獲藝得成來功。離溝通圖和連役接過異程結庸束時愈，企伙業(yè)中陷的每晴個人罵都應絹當了彎解公殺司的晉長期確目標跳和達遍到這備些目揪標的敏戰(zhàn)略落，每風個人前所制鐘定的局部絮行動毫方案將為帽實現(xiàn)溝經營爸單位白的目炸標做證出貢西獻，念把部灘門和船個人辨的目噸標和尖戰(zhàn)略拋相聯(lián)跡系。幣動員優(yōu)每個島人采來取行柱動以毛實現(xiàn)企業(yè)彎的目未標。計分代卡的憑設計艙注重因果死關系，這夾就為符企業(yè)糾引入銀了動淋態(tài)的品系統(tǒng)啄思維蛙，促懲使不霸同部相門的陡員工堂都能霉了解受企業(yè)針的全價貌，謙以及史他們英的角升色如述何相裝互影屈響并累最終畝影響娃全局許。利用敢平衡鼠計分稼卡完香成以師下管粒理流棍程11計劃暢、制今定目奮標值匹并協(xié)湯調戰(zhàn)手略行積動方偏案在理壟想情闊況下硬，有蜻關客怪戶的六目標第值源韻于滿憐足或種超出命客戶衡期望綢，對賽現(xiàn)有瞧的和脾潛在裂的客轉戶偏拆好加繼以研打究，妨以確嶄認人催們對挖出色任業(yè)績臘的期揀望。管理拔者不肌是急忙功近立利地董對局虧部過覆程進哪行基拖本改塌造，逗而是努力拆完善特和改擱造對孤企業(yè)要至關捉重要筐的流搭程。計劃飽并制績定目稻標值誓的管坑理流嚷程，尿可以著幫助歸企業(yè)剝：1、量甘化預剩計的肆長期摸結果丈；2、確編定達條到這鈴些結在果的殘機制吧并提摟供必鋪要的捐資源與；3、為才計分猛卡的潤財務感和非激財務算指標嘆建立霸短期志的里振程碑特。4、利澆用一谷套平溫衡的返成果儀指標羽和動分因指黑標，永為企斃業(yè)界踏定了煤特定洪的量丙化的款業(yè)績裁指標壩。把派預期嚇的業(yè)詳績指曾標和堪當前討的業(yè)責績水某平進租行比爺較，槽可以禿看出殊差距渴。因網此平職衡計難分卡側不僅龜能衡央量變班化，歪而且院助長津變化用。利用避平衡親計分拴卡完語成以返下管河理流譽程12戰(zhàn)略機反饋滔與學們習平衡鳥計分?？ㄊ垢腹芾硌吣芫捅O(jiān)督籌和調拳整自晶身戰(zhàn)冰略的糧實施最，并略在必宮要時占對戰(zhàn)眼略本生身進烘行根器本性健的改得變。通過泳為財膏務指佳標及傲其它劣計分股卡指搬標制插定的哭近期絞里程提碑，陰每月駕和每礦季的蕉管理值研討哥仍能族檢驗柄財務謝結果任。管理深者還船能檢秩查在濕客戶耕、內湖部經流營與梳革新滔、員旱工、總系統(tǒng)末和程黑序等偶方面躲是否摩達到紀了其訴所規(guī)悄定的距目標陣值，纏于是敢管理豎研討膚和更運新從孕回顧把過去傲轉向湯了解膚未來圖。管則理者粗不僅句可以乒討論值過去魚的業(yè)咳績是柿如何我獲得梢的，算而且欄研究粥他們嶄對未焰來的坐預期蚊是否構保持登在軌鴉道上。利用爬平衡熄計分漢卡完秤成以燈下管垂理流扁程13平衡門計分定卡的渣核心襪思想平衡株計分濱卡的偵核心袍思想戶就是辟通過財務、客戶、內攏部流祝程及乖學習伸與發(fā)斯展四戲個方踏面的胖指標彈之間鐮的相互腎驅動章的因般果關送系展現(xiàn)頸組織享的戰(zhàn)略軌跡，是劣實現(xiàn)績效筆考核——績效改進以及戰(zhàn)略定實施——戰(zhàn)略紛修正的戰(zhàn)陽略目菌標過寒程。14用平悠衡計針分卡價衡量州企業(yè)騎戰(zhàn)略財務拐層面財務膜目標蓮和指級標必雷須起現(xiàn)雙重酸作用池：1、它堡們確沿定戰(zhàn)京略的面預期叫財務掠業(yè)績浪；2、它斜們必貝須成弄為所渾有其趣他平幅衡計滑分卡哪層面弱目標揀和指慰標的稱最終蟻目標忙值。概括犬性指被標：概括雅性結扯果指覺標驅動泡因素收入臣增長次和組完合新產嫂品撲、新饅應用駛、新耀客戶祥和市懷場影、新須關系、笛新定膽價戰(zhàn)純略降低延成本/提高訓生產龜率提高蜓收入旋生產蘿率準、降克低單滅位成表本、笛改善撲渠道組嗚合、寄降低多經營養(yǎng)費用資產劫利用/投資貼戰(zhàn)略現(xiàn)金談周轉績期、翅提高饑資產沒利用減少慈風險財務篩層面氏的驅秒動因化素，桌是根火據產撕業(yè)、階競爭堅環(huán)境掩和業(yè)移務單丟位的賺戰(zhàn)略踩而制趁定的優(yōu)。企業(yè)飼可以蹄從以病上這并些財鄭務主枯題中晚選擇意適當濁的財畢務目繞標。15用平皆衡計恒分卡仙衡量機企業(yè)衫戰(zhàn)略－－傲－客戶平層面武的目鈔標和轎指標客戶溉層面使企敗業(yè)能跡夠根誦據目尋標客藝戶和奧細分耍市場期，調站整自番己核菜心客微戶的結果背指標：滿精意度妖、忠引誠度原、保狹持率唯、獲級得率牽、獲頌利率醒。它叫也協(xié)幸助企巖業(yè)明倚確辨鑼別并竊衡量匪自己期希望筆帶給戒目標鑒客戶待和細齊分市城場的毯價值克主張邪，而色價值察主張何是核揚心客較戶成班果指賤標的動因爆指標利和領菌先指生標。辨別夕向目蠅標細嚷分市美場提染供哪縫些價饒值主膀張，留是制弟定關駕于客轉戶層鞭面的繡目標流和指舞標的枯關鍵城。二套獨客戶破層面峽的指率標第一純套指欠標：惜核心故衡量趕指標（幾乎補所有劈燕企業(yè)牽都使趙用的丸概括霧性指跪標·滯后靈指標）：客戶擦保持庭率、劍客戶策獲得借率、舉市場級份額瓦、客奏戶滿毅意度介、客奧戶獲旨利率市場真份額客戶藝獲利救率客戶榜獲得折率客戶帆滿意肢度客戶顫保持桌率16用平敬衡計稍分卡請衡量憲企業(yè)缸戰(zhàn)略－－紹－客戶奇層面硬的目族標和刃指標客戶清層面怖的指講標第二抖套指精標：戰(zhàn)動因盟指標幅和領嘗先指考標（每諸個企但業(yè)各首有不躲同）世：三類父價值怪主張1、產月品/服務嚼特征2、客獻戶關答系3、形雕象和瓣聲譽通用互模式價值＝＋時間質量產品/服務欣特征功能價格客戶毯關系＋形象反應質時間交付技周期購買寶產品濤的感橫覺形象例和聲籃譽層膽面是時企業(yè)連吸引堵客戶萬的無晨形因類素，師有些傳公司午能夠臉利用廣告如及高木質量掘的產榮品和問服務泥創(chuàng)造撒客戶降忠誠面度、覺使得貢客戶潔對產謎品或服務焰的支愧持程旋度，林遠超難過產那品或轉服務肝本身梨的價照值。17用平林衡計甩分卡針衡量贈企業(yè)恢戰(zhàn)略內部供業(yè)務嶄流程德層面內部異業(yè)務弊流程陶的目磨標和束指標伴源自謹于滿始足股拌東和適目標蘆客戶俯期望州的明淡晰的副戰(zhàn)略。這鐘個井離然有蒜序的然至上片而下殘的過灶程通離常揭炊示了析一套腳企業(yè)暑必須怖表現(xiàn)焦卓越粉的全淋新的再業(yè)務豎流程偵。每個亞企業(yè)爽都有活自己芽獨特鎮(zhèn)的創(chuàng)雞造客秩戶價撞值和替產生浪財務盆結果肉的流觸程。敘一個觀共同套的價役值鏈洲模式惠。財務堡層面發(fā)的驅句動因徹素，瘡是根筍據產詞業(yè)、殊競爭訊環(huán)境符和業(yè)旗務單編位的窩戰(zhàn)略不而制認定的殲。企業(yè)抽可以猛從以模上這恥些財多務主唉題中罪選擇凳適當司的財飯務目鉗標。創(chuàng)新國流程經營沖流程售后擇流程確認客戶需求確認市場生產周產品和服搬務服務客戶滿足客戶需要開發(fā)艱產品和服鈔務提供翁產品和服衡務18用平蘿衡計吃分卡壘衡量嬌企業(yè)尺戰(zhàn)略內部顯業(yè)務考流程正層面圓－－嚴－創(chuàng)砍新流瓣程許多淡企業(yè)族的競槽爭優(yōu)餓勢來隙自源招源不圍斷的創(chuàng)新攏產品澤和服笑務，研佳發(fā)流魔程在涉價值多鏈中押已成碎為更狀為重闊要的因一環(huán)孔。因米此，醒企業(yè)隙必須龍采用鎮(zhèn)具體嗎的目坐標和餓指標宋來激肺勵并的評估屢研發(fā)駕流程很的成濟功。創(chuàng)新湯流程鏡的關擋鍵成韻果指污標創(chuàng)新例流程犯的業(yè)購績驅絲式動因桑素初次夠設計浙完全腎符合瞧規(guī)格歡的產品綠比例餅；進入敏生產深階段纖前，幼設計王需要修改尿的次惰數(shù)上市加時間19用平遍衡計謹分卡申衡量雷企業(yè)韻戰(zhàn)略學習壘與成虎長層奪面學習柏和成厲長