酒店管理綜合實訓二精選課件

酒店管理綜合實訓上海交大出版社1.模塊二酒店基本服務禮儀實訓項目一表情禮儀訓練項目二儀容儀表儀態(tài)訓練項目三常用禮節(jié)實訓項目四電話禮儀項目五其他基本服務禮儀實訓2.項目一表情禮儀訓練任務一微笑訓練（一）實訓目的通過微笑增加友善，好感的表現(xiàn)方式。(二）實訓步驟1、多想想微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心地微笑。2、通過發(fā)“一”、“七”、“茄子”等音，來進行嘴角肌的鍛煉。3、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，使臉部沖滿笑意。情景練習同桌兩人進行打招呼微笑練習，并互相糾正。3.任務一微笑訓練4.任務二眼神訓練（一）實訓目的通過眼神訓練體會眼神交流的好處。（二）實訓內(nèi)容1、正式對方的眼部，向?qū)Ψ叫凶⒛慷Y。無論是問話答話、遞接物品都必須以柔和、熱情的目光正視客人眼部。2、視線要與對方保持相應的高度。不能俯視、斜視。3、運用目光向來客致意。4、接觸時間保持占談話的30%~60%。連續(xù)注視對方的時間最好在3秒以內(nèi)。上三角區(qū)（眼角至額頭）處于仰視，常用與學生對老師、下級對上級，表示尊敬。5.任務二眼神訓練

中三角區(qū)（面部）處于平視。表示理性、平等。下三角區(qū)（胸部）屬于隱私區(qū)、親密區(qū)，不能亂盯。視線向下，處于俯視，表示愛護、寬容。（三）實訓步驟1、同桌兩人進行眼神訓練。相互檢驗對方眼神是否運用恰當。6.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓男生基本要求：男員工在穿西裝時，要摘除商標，西服要平整，口袋里不裝東西。在站立時要系上扣子，就坐后可以解開扣子。單排兩顆扣：扣上不扣下。單排三顆扣：只扣中間或上兩顆。雙排扣：全扣。穿正裝要配襯衣，應選純色無圖案的，白色最佳。領帶顏色要與西裝襯衣搭配，統(tǒng)一色系。西裝配黑色皮鞋最好，襪子應選純棉深色，忌穿白襪。7.8.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓

女生基本要求：女職員應著套裝或套裙，選擇比較保守、經(jīng)典的款式。套裙可以適當?shù)拇钆湟恍┦挛铮缃z巾、胸針、領花等。年輕的女性盡可能選擇簡單、簡潔的裝飾；成熟女性可以選擇華麗的顏色；身體較胖的女性選擇上下顏色一致的；上身胖的不要穿淺色或橫條紋的上裝；上身清瘦的可以選擇有雙兜、翻領、開領的。鞋子一般為黑色，襪子最好選肉色。9.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓儀態(tài)實訓女士站姿：雙腳尖略分開，右腳腳跟至于左腳內(nèi)側(cè)，雙手并攏自然交叉，輕鐵在腹前，身體直立、挺胸收腹。

10.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓

蹲姿：一腳在前，一腳在后，雙腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，抬頭挺胸。女士雙手自然重疊放在大腿上。男士雙手分開各放在大腿上。11.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓

女士坐姿：入座時先將裙角向前收攏，雙腿并攏雙腳同時向左或右放，雙手疊放于腿上。12.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓

男士站姿雙腳分開部超過肩寬，雙手自然放于身后，右手搭在左手上，雙眼平視，面帶微笑。坐姿可將雙腿分開，雙手放在大腿上。13.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓

雙肩平穩(wěn)，頭正，挺胸、收腹，重心稍向前傾，行走時要有節(jié)奏感，保持速度，不要過快。男士步伐可略大，女士不易太大，雙臂自然垂直擺動。雙眼平視前方。14.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓

常用禮節(jié)—握手右臂自然彎曲向前伸，上身略向前傾，輕輕的握住對方右手并上下晃動，雙目注視，面帶微笑。應遵循“尊者決定”原則。女士、長輩、領導、主人優(yōu)先。男士與女士握手只需握四指即可。時間一般以3~5秒為宜。15.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓

鞠躬鞠躬時身體保持端正，雙手放在身體兩側(cè)或在身前搭好，面帶微笑。肩部先前傾斜約45度。起身時注視對方，微笑。16.項目二儀表儀容儀態(tài)實訓電話禮儀：三聲之內(nèi)接起，在電話機旁作好記錄，接電話時不要使用“喂”。并告知自己姓名，確認時間、地點、對象和事由。等客人放下電話后才能放下。實訓練習：同桌兩個進行情景練習。A:你好，我是康輝旅行社的某某某，請問需要幫忙嗎？B:你好，我想咨