金蝶銷售人員經常遇到的問題與答案

金蝶銷售人員經常遇到的問題及其答案銷售說話術之一03年我們發(fā)現(xiàn)銷售人員普遍遇到的問題1、客戶問：金蝶軟件產品與用友的軟件產品相比較有何差異？2、客戶問：金蝶公司與用友公司有何差異？3、客戶問：金蝶的服務與用友相比較有何差異？4、客戶問：我應用金蝶的系統(tǒng)會給企業(yè)帶來什么效益？如何計算?5、客戶問：我們行業(yè)/企業(yè)很特殊，你對我們行業(yè)了解嗎？有這方面成功經驗嗎？6、客戶問：金蝶如何規(guī)避或降低風險以確保項目能真正實施成功？7、客戶問：現(xiàn)在軟件系統(tǒng)不太安全，金蝶軟件是如何保障其應用的安全性的？8、客戶問：如果金蝶軟件在實施應用時不能滿足企業(yè)需求怎么辦？賠償損失？退貨可以嗎？9、客戶試探地問：你們金蝶有哪些失敗的案例？失敗的原因是什么？11、客戶強硬地說：用友已經給我們安裝了試用版，你們什么時候給我們安裝？不可以，為什么？12、客戶強硬地說：我們想將金蝶軟件試用一段時間，如果適合我們企業(yè)再付款，行嗎？13、客戶抱怨地說：我們已經選型了一段時間，基本上已確定了用友，金蝶為什么不早點來？是不是覺得我們不重要？14、客戶壓價說：某某公司買金蝶軟件可以三折，為什么給我們公司不可以三折？15、客戶壓價：你們軟件開發(fā)出來后沒什么成本，不管什么價格都可以成交，給一個最低折扣，好嗎？16、客戶奇怪地問：金蝶K3系統(tǒng)的站點數(shù)概念和報價計算方法為什么與用友不同？17、客戶含蓄地問：金蝶軟件能給我本人帶來什么價值？18、在價格談判中當客戶攤出預算底牌（我就只有這么多錢你賣不賣？）時你采取的應對策略是什么?19、由于價格原因客戶知會你準備與其他供應商簽約時你采取的應對策略是什么?21、當客戶拖延簽約時間時你采取的應對策略是什么?03年我們發(fā)現(xiàn)銷售人員普遍遇到的問題下面21張是我們建議的答案如果有人有更好的答案，可以發(fā)郵件給總部行業(yè)銷售總監(jiān)姚軍（），我們將進行評估并及時修改如果各位沒有更好的答案，則可以將其作為銷售人員必須熟記的標準答案記熟對于新員工（假如金蝶不夠1年），則需要考試（由機構總經理親自負責監(jiān)考，題目就從這21道題目中出，最好采用當面交流的方式而不是書面作答的方式）公司管理層成員將在每個所到的公司里測試新員工和老員工的答復1、客戶問：金蝶軟件產品與用友的軟件產品相比較有何差異？對金蝶公司來講,我們的產品是自己獨立開發(fā)的,在針對客戶的具體服務時,我們可以針對客戶的需求進行相應的調整,靈活的進行二次開發(fā)服務,來更好的滿足客戶需求,為客戶提供更滿意貼身的服務對于用友公司來講,他們基本沒有自己的獨立產品,比如是拿財務軟件和公司的產品對接起來的產品,產品的偶合性就有很大的問題;用友的U8也是漢康的生產與用友財務的一種拼湊出來的;這種拼湊產品的致命弱點就是不能進行二次開發(fā)或二次開發(fā)難度非常大、周期特別長,遇到客戶的需求不能完全與軟件標準功能匹配的時候,則只能湊合使用,或導致項目失敗。集成性結論：金蝶提供的產品和服務更能貼身滿足客戶的實際需要，使用起來更得心應手，項目更容易成功。2、客戶問：金蝶公司與用友公司有何差異？首先，金蝶是一家在香港上市的公司，用友則是在國內上市的公司，我們的戰(zhàn)略目標一開始就定位為國際化，軟件規(guī)則執(zhí)行的標準就是國際標準，而用友則直接就是一家本土公司，當然，他們在股票市場上套到的錢卻比我們多，這誰都知道；其次，金蝶公司總部地處中國開放最早、經濟最發(fā)達的深圳，而用友公司總部則地處中國的首都北京，大家都知道，主要的目標客戶群就是企業(yè)，北方企業(yè)以國營企業(yè)為主，做業(yè)務靠的主要是關系，而中國南方的企業(yè)普遍發(fā)展比較早，更注重實際的應用效果，能否解決企業(yè)的實際問題，做業(yè)務關鍵靠的是實力，否則，一切免談；從客戶群來看，大家就不難看出，我們在南方的客戶遠遠多余我們在用友，而在北方，我們則比用友遜色不少；第三：從兩家公司在方面的客戶群來看，金蝶公司的制造業(yè)客戶收入與用友公司制造業(yè)客戶收入所占公司總收入的比例，金蝶遠遠高于用友，這也就是說，金蝶公司在領域里更專注于企業(yè)，公司也更專業(yè)。3、客戶問：金蝶的服務與用友相比較有何差異？看客戶對于好的服務怎么定義，是客戶經常遇到問題的時候，供應商就急急忙忙趕過來幫客戶解決問題，還是保證客戶能夠正常使用就是好的服務。事實上，好的服務一定與成熟和穩(wěn)定的產品分不開，一個成熟的產品，拿到客戶處使用，客戶經常出問題，我相信就是供應商的工程師天天住到客戶那里，客戶也不會滿意；相反，一個客戶在項目實施結束后，可能供應商根本就遺忘了這家客戶，但客戶系統(tǒng)一直良好運轉，從來都不出現(xiàn)問題，你能說供應商的服務不好嗎？金蝶和用友兩家公司都在全國范圍內有多家分支機構，也各有差不多相同的服務制度，比如金蝶在全國范圍內就有46家分公司，3000人的一個團隊，還不包括合作伙伴和代理商，這么一個公司和團隊為客戶提供服務，你相信他服務不好嗎？如果應要我們說出金蝶和用友的服務差距的話，那么我們說，我們的產品加上我們的服務，能夠讓客戶更加放心的穩(wěn)定的保持企業(yè)的正常運轉。4、客戶問：我應用金蝶的系統(tǒng)會給企業(yè)帶來什么效益？如何計算?具體講金蝶的系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來什么利益，我覺得這種提法不科學或者不夠準確，應該具體到客戶要引用我們什么系統(tǒng)，和在什么樣企業(yè)內使用；以K3為例來講，能為企業(yè)帶來的利益，分為兩個方面，我們把它歸結為隱性效益和顯性效益，隱性效益包括提升了企業(yè)的信譽度，保證了客戶的交貨起、提高了企業(yè)人員的素質、提升了企業(yè)的管理控制能力等等，不可以量化的部分；顯性效益，則是可以直接通過數(shù)字表現(xiàn)出來的部分，比如：每年的庫存減低了多少、企業(yè)的資金周轉率提高了多少、公司直接的人員工作量的減少、人員數(shù)量的減少等，這些都可以通過金老師培訓的計算方法算出來，具體算法，參照金老師的培訓教材。5、客戶問：我們行業(yè)/企業(yè)很特殊，你對我們行業(yè)了解嗎？有成功經驗嗎？當然，對于任何一個行業(yè)或企業(yè)，當你遇到不同的企業(yè)領導人或項目負責人的時候，都可能面臨這樣的問題，他們都會把自己企業(yè)看成一個非常特殊的行業(yè)或企業(yè)，因為他們擔心項目失敗對他們企業(yè)會帶來致命的傷害；鑒于這種情況，我們可以將我們的軟件到底是怎樣滿足不同行業(yè)或不同企業(yè)的實際需要的；對于任何一套成熟的軟件系統(tǒng)，它都是一個通用的商品化的系統(tǒng)，要適應不同的企業(yè)應用需要，才會有真正的推廣價值，要不然，這套系統(tǒng)的生命力就非常有限，對于商品化的系統(tǒng)，它是根據不同的行業(yè)需求，本身在軟件系統(tǒng)里面已經預設了不同流程和模式，當遇到具體的企業(yè)需求時，則軟件供應商會根據在企業(yè)調研所得到的信息，對軟件進行設置，來滿足不同企業(yè)的具體需要，如果發(fā)現(xiàn)軟件當中確實有不能滿足企業(yè)的具體特殊需求的情況下，則通過二次開發(fā)來滿足；這種設置的過程，就叫做實施，事實上就是把一套通用的商品化的系統(tǒng)，變成一套滿足具體企業(yè)實際應用的專有系統(tǒng)的過程，我們就是通過這種方式滿足不同企業(yè)的需要的；成功經驗就要看具體的情況來回答了。6、客戶問：金蝶如何規(guī)避或降低風險以確保項目能真正實施成功？對于項目風險的規(guī)避，一直都是企業(yè)非常關注的問題，相信每一家軟件公司都在不斷的探索和研究；對于金蝶的經驗來講，首先，客戶要選擇一套成熟的軟件系統(tǒng)，保證自己不是一個軟件公司的實驗品，先前有過成功的應用案例；其次，客戶要注意項目實施的供應商，看其是否具有二次開發(fā)能力，因為幾乎沒有任何系統(tǒng)都不可能不做任何修改就完全滿足企業(yè)的需要，供應商不能進行二次開發(fā)，則客戶會直接面臨的問題是，要么湊合使用，要么放棄系統(tǒng)；第三：重視培訓，再好的系統(tǒng)，如果客戶沒有真正學會使用，則該系統(tǒng)也是一堆垃圾，客戶的投入都等于白投，所以，要求客戶和供應商雙方都一定注意項目的培訓。7、客戶問：現(xiàn)在軟件系統(tǒng)不太安全，金蝶軟件是如何保障其應用的安全性的？準確的說，天下沒有絕對安全的系統(tǒng)，任何安全的說法都只能是相對的；金蝶軟件系統(tǒng)的設計，是三層結構，通過服務器和前端應用程序的分開，系統(tǒng)安全很多；第二，防火墻的應用，對系統(tǒng)來講也相對安全很多；第三：金蝶通過各種安全認證手段，比如；指紋認證、密碼認證、動態(tài)密碼卡的認證等，都能保證系統(tǒng)的安全。其他的銷售人員可以根據情況自己發(fā)揮，但一定不要說自己的系統(tǒng)是絕對安全的，因為國際銀行的系統(tǒng)都不敢說自己的系統(tǒng)絕對安全。8、問：如果金蝶軟件在應用時不能滿足企業(yè)需求怎辦？賠償損失？退貨可以嗎？這要求銷售人員本身在簽定合同前，就必須要把握好的一項很重要的工作，明知道自己交付不了的項目，就不要承接。如果客戶問到這個問題，你一定要向客戶坦誠的講明問題，任何項目最后失敗，都不只是一方面的原因造成的，就象我們經常說的，幸福的家庭大概都差不多，但不幸的家庭卻各有各的不幸；項目問題也一樣，如果只是金蝶公司單方面的原因造成項目的失敗，我覺得金蝶公司應該承諾退貨、退款，對于損失的賠償問題，則要遵循行業(yè)規(guī)定就好。相信客戶一定可以理解你，否則，你就不要做這個客戶了，讓敢承諾賠償他所有損失的供應商來簽這個項目吧！9、客戶試探地問：你們金蝶有哪些失敗的案例？失敗的原因是什么？任何企業(yè)在他的成長歷程中，都不可避免的有過失敗的經歷，軟件公司也一樣，沒有哪個成功的軟件公司敢說自己只有成功案例，沒有失敗案例，如果哪個公司敢告訴客戶他們的成功率為100%，那么，你就告訴他，那他到目前為止可能就只有過大概一個客戶，或則他一定是騙你的；所以，大膽的告訴客戶，有我們有過一些的失敗案例，我們就是從眾多的失敗當中走出來的，沒有過去的失敗，哪有我們今天的成功，當然，失敗的原因都各有不同，最多的情況，是一個認識問題，比如客戶認為只要上了，公司的營業(yè)額就可以直線上升了，只要有了什么都可以不用做了，這怎么可能？項目的合作是雙方共同配合的一個過程，但依靠任何一方都不能夠將項目進行到底，達到成功，所以，我們最后總結，一定還要加強與客戶的交流，給客戶一個清醒的認識，項目也才能最終走向成功。10、客戶試探地問：聽說金蝶的客戶應用效果不怎么樣，對嗎？金蝶的應用效果不怎么樣，到底要怎么理解呢？如果你認為上了金蝶的就什么都不用做，業(yè)績就可以直線上升的話，那么我告訴你，你就錯了，金蝶的軟件確實達不到這樣的銷售，因為，系統(tǒng)還是需要人來控制和應用的，相應的配套制度需要我們客戶自己去執(zhí)行，按照我們的系統(tǒng)要求做，我們承諾的效果一定會達到。另外，可以問一問，客戶哪里聽到的說法，是否真的是我們客戶反映的，了解一下到底是怎么回事，可能你會發(fā)現(xiàn)新的商機也說不定喲！11、客戶強硬地說：用友已經給我們安裝了試用版，你們什么時候給我們安裝？不可以，為什么？明確的告訴客戶：，因為的系統(tǒng)不象我們過去的財務系統(tǒng)非常標準和簡單，是一套非常復雜而龐大的系統(tǒng)，涉及企業(yè)的人、財、物、產、供、銷方方面面，單靠一個部門或者個別部門，沒有供應商的工程師的指導，是不可能將系統(tǒng)弄懂的，如果我們給客戶安裝了我們的系統(tǒng)，客戶由于對系統(tǒng)各個部分的相互關聯(lián)關系不清楚，或者對整個系統(tǒng)自己沒有弄懂，而抱怨我們這樣不行、那樣不行，造成很多誤會；所以，我們公司堅決不允許給客戶直接安裝什么測試軟件和安裝系統(tǒng)給客戶使用，如果有公司答應了給客戶安裝這樣的系統(tǒng)試用的話，則這家公司的系統(tǒng)一定不是真正的系統(tǒng)，絕對是個小系統(tǒng)，因為任何的系統(tǒng)不經過實施服務是不可能使用的；我們的不是，所以我們堅決不允許這么做。如果客戶希望了解我們的系統(tǒng)，我們很愿意上門針對客戶的需求做現(xiàn)場演示給客戶，以解除客戶的疑慮，讓我們的專業(yè)和敬業(yè)展現(xiàn)給客戶。12、客戶強硬地說：我們想將金蝶軟件試用一段時間，如果適合我們企業(yè)再付款，行嗎？首先，你應該問客戶為什么要試用呢？如果是我們在銷售的前期階段工作沒有做到位，則客戶認為還有什么我們沒有做呢？我們希望把所有該做的工作全部做完，不要留有任何疑慮給客戶。對于客戶試用軟件，不可取，原因就是客戶直接拿軟件去用，沒有我們的實施服務，客戶根本不可能使用的好，如果我們連實施服務也一并做了，這本身就是一個比較長的過程，試問，有哪家軟件公司愿意先把軟件支付給客戶，然后再不收一分錢的去干活，還有承擔客戶的任何不理解而退貨的風險呢？利益和風險是成正比的，而且與客戶的合作是雙方共同承擔風險和共同獲得利益的，試問，如果客戶站在我們的位置上，他們愿意接受這樣的條件嗎？試用軟件不行，當然，先試用再付款就更不可能了。13、客戶抱怨地說：我們已經選型了一段時間，基本上已確定了用友，金蝶為什么不早點來？是不是覺得我們不重要？客戶是我們的衣食父母，誰敢說客戶對我們不重要呢？首先向客戶致謙，說是我們工作的疏忽，我們重視任何一個客戶，包括潛在的客戶，當然，由于各方面的原因，比如市場信息的獲得方式及途徑，可能我們對一些客戶的選型信息并不知道，但這并不代表我們的不重視。對與客戶同樣我們也可以問一個問題（當然要看情況問），我們不知道這個信息，但是金蝶公司在國內是一流的公司，為什么客戶在選型的時候就沒有想到請金蝶公司的人也來看看呢，或者我們能夠提供更好的解決方案也不一定；當然，如果客戶已經做了決定，我們尊重客戶的選擇，如果事情還沒有確定的話，那么是不是也可以看看我們的系統(tǒng)，多一種選擇畢竟好過沒有競爭的選擇吧，我們很愿意為客戶提供任何您要求的咨詢服務。14、客戶壓價說：某某公司買金蝶軟件可以三折，為什么給我們公司不可以三折？每個公司的制度都會不同，我們公司如果給了別的公司軟件3折的優(yōu)惠的話，我相信一定是有原因的，比如可能是在我們的軟件的促銷期購買的，對于有些公司他們促銷的時候很多東西都是免費贈送的，當然，我們也有免費贈送的軟件；這個要看公司的具體制度來執(zhí)行，我們很愿意服務任何一個客戶，幫客戶找找是否可以找一些可以優(yōu)惠的地方，如果是這種情況，只要你幫客戶隨便找一些理由，象征性的再讓一些利潤，我相信沒有搞不定的。15、客戶壓價：你們軟件開發(fā)出來后沒什么成本，不管什么價格都可以成交，給一個最低折扣，好嗎？軟件沒有成本可能嗎？隨便想一想都不是事實，但是，要如何讓客戶認可你的價值，就需要花費一番工夫。一個好的軟件公司，必須對自己的軟件系統(tǒng)進行不斷的更新和投入，才能夠持續(xù)不斷的發(fā)展,持續(xù)的為客戶提供更好的服務,我們的軟件定價并不是漫天要價，公司在開發(fā)軟件的前期階段，我們是只有投入沒有產出，如果認為我們的產品是沒有成本的，肯定就不對了；我們的軟件價格是根據我們的產品開發(fā)過程中的成本，還有我們的軟件成本回收周期，以及對我們產品的后續(xù)投入再發(fā)展等結合起來，當然我們也要為股東贏利,如果我們不能贏利，則我們必將被淘汰出這個行業(yè)，我們也無從再給我們的客戶提供更好的服務，所以，我們會盡量給客戶一個好的價格，當然，它是有底線的，我們希望實現(xiàn)雙贏，也希望客戶能夠理解我們。16、客戶奇怪地問：金蝶K3系統(tǒng)的站點數(shù)概念和報價計算方法為什么與用友不同？每個公司的制度和管理辦法,我們和用友會有不同,我們和國外公司以及其他的國外軟件公司也會有不同,用友與這些公司也會有不同,不能說不同就說哪家公司有問題,本身這個概念就不對,這是不同的公司根據各自的戰(zhàn)略制定的發(fā)展制度,比如,我們在上市之初,就決定走國際化的路線,我們用國際的標準來衡量我們自己公司的制度和行為準則,用友的目標和戰(zhàn)略與我們不同,當然,他的站點數(shù)概念和報價的計算方法與金蝶也會不同.17、客戶含蓄地問：金蝶軟件能給我本人帶來什么價值？本身就是一種先進的企業(yè)管理方法,金蝶軟件本身就是這種先進管理思想的結晶,而且現(xiàn)在在企業(yè)已經形成了一種趨勢，掌握了這種技術，擁有了這方面的能力，本身就是一種很大的提高，使客戶自己在公司里的地位可以得到很大的提高，同時，系統(tǒng)雖然不能直接為公司賺錢，但是卻可以為公司省錢，省下來的部分就直接是公司的利潤，使公司多贏利，同時，使公司的產品在市場上能夠有更好的競爭力，給公司帶了效益，項目投入產出比又高，老板肯定開心，最重要的是將來對公司的整個運營狀況，一定是直接負責這個系統(tǒng)的人最清楚，將來的升職空間一定很大，即便是離開公司，熟悉了這么一套最流行的系統(tǒng)，對自己也是一個非常有利的資本呀。18、在價格談判中當客戶攤出預算底牌（我就只有這么多錢你賣不賣？）時你采取的應對策略是什么?首先，我們應該有一個比較好的心態(tài)來面對談判，談判的時候雙方是站在公平的角度上進行的；其次，做足談判前的準備工作，把我們要賣給客戶的所有的產品和服務的價格詳細的做好報價清單，甚至自己的成本核算；第三：充分相信自己的實力，既然我們可以坐到談判桌上來，那么我們的方案、客戶關系客戶已經都比較認可了，這是我們成功的關鍵。如果這個時間你再遇到客戶給你攤出底牌的話，你可以把你的詳細的報價清單和成本核算的清單給客戶看，讓客戶建立一種概念，沒有公司愿意做賠本生意，而我們公司愿意以合理的價格與客戶建立合作關系，是不是可以請客戶把系統(tǒng)分開幾個階段來解決資金暫時短缺的問題，而且本身也是一個比較長期的過程，或者可以分期付款，看客戶怎么反應；如果他一定堅持的話，那么再根據情況判斷這個客戶的終身價值是否值得你低價銷售，值得則繼續(xù)，并要爭取客戶好的付款方式，否則，讓客戶明白不是我們不愿意合作，而是因為他們自己的原因造成了項目談判的失敗，結束談判。19、由于價格原因客戶知會你準備與其他供應商簽約時你采取的應對策略是什么?首先，你一定要確認是否真的是價格原因（往往價格只是表面現(xiàn)象），如果還有其他原因，趕快進行彌補，否則沒有辦法挽回項目；如果你確認只是價格原因的話，那么，我建議你要求見客戶的最高領導，并明確的告訴客戶，見到最高領導的話，一切都好談；當你見到高層領導的話，你的最好的方法就是嚇，你可以講選型過程當中的關鍵點，突出選擇不合適的話，項目失敗會對企業(yè)造成的影響有多大，最后再突出你軟件的成熟性，你怎么規(guī)避風險的辦法，讓高層領導認為你是他風險最低的選擇，你是最專業(yè)的，你確實能幫到他；當然，好的產品和服務自然有好的價格，放心，老板高層經理考慮的絕對不是價格問題，關鍵是風險和利益，一般都可以搞定。20、在價格談判中當客戶提出其后續(xù)有極強的再購買潛力時你采取的應對策略是什么?你首先要表現(xiàn)出極大的熱情，讓客戶覺得你很重視他，然后，你要弄清楚他講的到底真實程度有多高，項目離我們到底還有多遠，當中的項目我們到底能拿到多少，怎么拿等等；當把一切了解清楚之后，我覺得你自己都應該知道怎么辦了。21、當客戶拖延簽約時間時你采取的應對策略是什么?首先這是一個非常危險的信號，你一定要盡快搞清楚真實的原因；如果是客戶自己的原因的話，你就要在客戶身上找問題，看是你哪些方面的工作做的不到位，讓客戶還不能夠對你完全的放心，爭取一切方面的力量，消除客戶的后顧之猶；如果問題出在競爭對手身上的話，那么問題就相當棘手，你先要找清楚競爭對手在這個階段能夠進入的原因，誰在支持競爭對手，他的優(yōu)勢有那些，他的缺陷有哪些，然后爭取一切支持你的力量，拜訪高層，進行項目匯報，強迫客戶高層做決定，盡快的拿下這個項目，不要給競爭對手任何的機會。否則，拖下去，十有八九會失敗關閉項目。最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。7月-237月-2306:55以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。7月-237月-2306:557月-23懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。7月-237月-237月-237月-23對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。只有一條路不能選擇06:55:0906:55:09一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業(yè)精于勤，荒于嬉。7月-237月