店長角色定位及崗位職責

年4月19日店長角色定位及崗位職責文檔僅供參考店長的角色與職責一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，因此，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其它員工的責任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力1、指導的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改進服務品質(zhì)的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠

三、店長不能有的壞品質(zhì)1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工能夠創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動1、早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方D：宣布當日營業(yè)目標

2、開店后到中午A：今日工作重點的確認、今日營業(yè)額要做多少、今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，因此，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，因此控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑她人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，一般將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*賬目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——現(xiàn)場管理（1）一個店長要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務、士氣、能力、業(yè)績；（2）店長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店長不是導購員；（3）店長與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負有教導與指導員工成長的職責；（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5）客人進店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6）客人試了不買：是導購員服務有問題，還是差臨門一腳。（7）店長在賣場：要觀察員工、觀察顧客、時跟進。

優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——團隊溝通（1）在一個團隊，每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)；

為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解；

做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；（2）員工不聽你的指導、意見或建議時，是因為雙方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是店長的責任；（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工；用心的管理，留住一位員工；（6）如果店長不合格，意味著向公司其它人表明，這就是我們用人的標準，因此不能容忍不合格的店長；（7）店長：如果有錯，是我的錯，如果有業(yè)績，是大家的功勞，店長是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——「如何召開晨會」（1）晨會原則：回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；

（2）晨會內(nèi)容：目標設定、生意回顧、今日工作安排、學習產(chǎn)品知識、交流銷售技巧；

（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務是幫助她解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；

（4）晨會是每天的小培訓，提高員工業(yè)績的能力，解決她們遇到的問題；

（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

（6）開完晨會后開“時段跟進會”，目的：追生意、追目標；方法：會后要給員工方法；

（7）給員工分工。委派不同的任務（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。

（8）晨會是安排任務、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結(jié)和檢討；

優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——店長的目標管理無目標，四面八方；有目標，上下一致；店長就是店鋪的負責人和領(lǐng)導，是一店之長。那么，店長的具體工作是什么呢？今天，在這里，優(yōu)秀店長指的是‘能夠?qū)崿F(xiàn)目標營業(yè)利潤的人’。營業(yè)利潤包括：每天的營業(yè)利潤，每周的營業(yè)利潤，每月的營業(yè)利潤以及一個季度。半年，一年的營業(yè)利潤。經(jīng)過一天直至一年的經(jīng)營，能夠按照原市計劃實現(xiàn)利潤的店長才能稱之為‘優(yōu)秀店長’

優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——實現(xiàn)“利潤-à經(jīng)費--à毛利à營業(yè)收入”

店長實現(xiàn)營業(yè)利潤的首要手段是按照“利潤-à經(jīng)費--à毛利à營業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營。可是，店長不是一朝一夕就能成為經(jīng)營者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細節(jié)，會對經(jīng)營產(chǎn)生負面影響。

沒有把利潤放在第一位；沒有深刻領(lǐng)會“成本和收益”兩個對立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“每天的營業(yè)收入”。

成為優(yōu)秀店長并不是一件容易的事情，要追求“營業(yè)收入x毛利率”的最佳平衡點，經(jīng)過“營業(yè)收入x毛利率”的算法，隨時隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。

優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——了解盈虧平衡點營業(yè)收入對于任何一家店鋪來講，確定目標利潤以后，接下來就要尋求相應的營業(yè)收入，有店長認為，銷售目標是可望而不可及的，永遠完成不了。但這并不能說明任何人都實現(xiàn)不了毛利。作為店長，必須了解完成計劃營業(yè)收入中非常重要的一點盈虧平衡點的營業(yè)收入，而且無論如何也要做到這一點。

盈虧平衡點營業(yè)收入指的是：正好能夠彌補店里所有必要成本費用的營業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營業(yè)利潤為零時的營業(yè)收入。

我們來計算一下盈虧平衡點的營業(yè)收入。假定：X=盈虧平衡點銷售量F=期間固定費用V=促銷等變動費用S=單價則SX=VX+F得到盈虧平衡點銷售量X=F/(S-V)，因此盈虧平衡點的營業(yè)額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。

作為店長，首先必須確保業(yè)務量要超過盈虧平衡點的業(yè)務量。那么，怎么做才能有效呢？店長的工作就是詳細的掌握計劃營業(yè)收入并進行有效利用1.掌握年度計劃營業(yè)收入；2.掌握上半年和下半年的計劃營業(yè)收入；3.鏈接每個月的計劃營業(yè)收入；4.落實到每周、每天、甚至每時。優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——主打商品實現(xiàn)計劃收益只要營業(yè)收入稍微超過盈虧平衡點，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?。根?jù)上節(jié)的計算方法，我們把目標利潤(P)看作是“固定費用”，那么“固定費用”=F+P，放到盈虧平衡點營業(yè)收入公式的分子的位置，就能得到實現(xiàn)目標利潤的計劃營業(yè)收入。按照不同商品制定各自的營業(yè)收入計劃是完成計劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營業(yè)收入的核心商品，多數(shù)情況下由店長負責；準主打商品；，差于主打商品，是將來的主打商品，其它商品。在營業(yè)收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實現(xiàn)計劃營業(yè)收入將變得非常困難。作為店里的最高領(lǐng)導，店長應對主打商品徹底負責，保證主打商品暢銷，最終完成計劃營業(yè)收入，應當：親自負責主打商品；親臨現(xiàn)場專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計劃營業(yè)收入和實際營業(yè)收入的數(shù)據(jù)；計劃營業(yè)收入完成不了時，同員工一起尋找相應對策；如果所采取的措施沒有達到預期的效果，店長不能氣餒；公開以上流程，做好員工們的榜樣。

店長必須按“SEE（檢查數(shù)據(jù)）àPLAN（考慮對策）àDO（率先示范）”流程，敞開心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵和帶動員工，任何組織的成功99%取決于領(lǐng)導者的能力，店鋪也是如此。店長要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預算，店長必須身兼兩職，即員工和店長。主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營業(yè)收入好的同時可能會出現(xiàn)“毛利率低”，“促銷費高”等問題。經(jīng)營效率低，也是店長失職，為了確保主打商品毛利率，店長必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤單品的銷售計劃；經(jīng)過核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤商品組合，創(chuàng)造利潤。

優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——人工費用控制

直接人工費用率=直接人工費/毛率

25%以下合格；

30%以下還算不錯；

35%以下不理想；

35%以上太差，肯定虧損。

僅僅根據(jù)直接人工費率就能判斷經(jīng)營的好壞。因為只有人才能創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利，其它要素只要創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利的條件。

用于創(chuàng)造價值的員工工資費用，特別是直接人工費是最重要的經(jīng)費，店長是人工費中最高的，同時她也創(chuàng)造了相應的毛利。店長必須以身作則參與經(jīng)營和銷售，并在實踐當中把人工費控制在毛利的一定比率內(nèi)。

有句店長名言：“能夠經(jīng)過控制人工費比率鍛煉自己。”店長肩負重擔，除對經(jīng)營指標要有較強的綜合分析能力之外，還要在實踐中培養(yǎng)出經(jīng)營人才。對于店長來說，無論是對自己還是對她人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到她人?！?/p>

完成“營業(yè)利潤”的關(guān)鍵在于人。在實踐中培養(yǎng)人才要注意：

讓人工掌握人工費和毛利；

讓員工掌握直接人工費用率；

計算直接人工費比率，看其是否在25%以內(nèi)來掌握生產(chǎn)率。

可能大部分員工的直接人工費用比率在25%以上，經(jīng)過指導和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養(yǎng)的目標。

對于直接人工費用比率在25%以內(nèi)的員工，要進行富有挑戰(zhàn)性的指導和幫助，這也是考驗店長自身能力的體現(xiàn)。

當做“自己”經(jīng)營來接受經(jīng)營者的要求

以上幾點其實是對“經(jīng)營者”的要求。店長的職責是要把經(jīng)營者的要求當做“自己”的經(jīng)營準則來接受，因為有經(jīng)營者才會有這家公司，店長是其代理人之一。

接受經(jīng)營者的要求和愿望理解為自己應做的工作非常重要。作為店長，要認真對待與經(jīng)營者的每一次談話。其要點包括：

1、把經(jīng)營者的要求和愿望當作經(jīng)營數(shù)據(jù)具體掌握，從數(shù)量和質(zhì)量兩方面完成經(jīng)營者對工作的要求和期待；

2、充分了解自己的員工的能力；

3、了解經(jīng)營者的要求和自己之間的差距，并請求經(jīng)營者的幫助。店長，你演好你的角色了嗎？-08-12

Jioon角色1：代表者試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚師嗎？服務員嗎？不會。我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會讓經(jīng)理出來，因為只有經(jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司最高層可能就是店長了。再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產(chǎn)品的意見，因此店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。角色2：責任者在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業(yè)績的責任者。還有一個關(guān)鍵責任，那就是門店的消防責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責任者，這點很關(guān)鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災，除了直接的責任人外，公司的法人代表，店長都是責任者。角色3：執(zhí)行者店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須經(jīng)過店長分配、執(zhí)行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會要求這樣的指令也必須經(jīng)過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。角色4：規(guī)劃者在門店管理中，這個角色往往是被忽視，更多強調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個規(guī)劃的過程。同時，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長還應該有季節(jié)營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要學會運籌帷幄。角色5：指揮者這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎。試想門店一天的工作是如何開始的：在準備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗，分配當天的工作。即使門店有各部門的職責，每個人都清楚自己該做什么，但店長的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。角色6：鼓動者門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思顔T工達到某銷售目標，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經(jīng)常說，一個店的狀況能夠看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。角色7：協(xié)調(diào)者門店如果是大賣場，經(jīng)常會出現(xiàn)部門之間搶