服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系推進(jìn)方法及標(biāo)準(zhǔn)編寫

效勞標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)編寫山東眾成標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢效勞接到做企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工程的任務(wù)后。。。。我們的目標(biāo)是：學(xué)完這節(jié)課后。。。。＋0102效勞標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)怎么做效勞標(biāo)準(zhǔn)怎么寫目錄01效勞標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)怎么做ONE***2525工作推進(jìn)法

5個(gè)階段

在2年時(shí)間內(nèi)，依次為試點(diǎn)啟動(dòng)階段、搭建框架階段、建立體系階段、宣貫實(shí)施階段、評(píng)估準(zhǔn)備階段。5各階段所占時(shí)間依次大致為3個(gè)月、4個(gè)月、6個(gè)月、6個(gè)月、5個(gè)月。

25項(xiàng)工作試點(diǎn)啟動(dòng)階段6項(xiàng)工作：建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、明確工作人員、開(kāi)展調(diào)查研究、編制建設(shè)規(guī)劃、制定實(shí)施方案、召開(kāi)發(fā)動(dòng)大會(huì)。搭建框架階段3項(xiàng)工作：確立方針目標(biāo)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、構(gòu)建體系框架。

25項(xiàng)工作建立體系階段6項(xiàng)工作：收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、提出制標(biāo)目錄、組織編寫標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)催促檢查、修改完善標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)體系。宣貫實(shí)施階段6項(xiàng)工作：開(kāi)展宣貫培訓(xùn)、做好實(shí)施準(zhǔn)備、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展監(jiān)督檢查、組織自我評(píng)價(jià)、檢查持續(xù)改進(jìn)。

25項(xiàng)工作

評(píng)估準(zhǔn)備階段4項(xiàng)工作：全面總結(jié)工作、匯總評(píng)估材料、報(bào)送接受初審、提出評(píng)估申請(qǐng)。以上25項(xiàng)工作都應(yīng)給出具體內(nèi)容和工作要求，應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性。02效勞標(biāo)準(zhǔn)怎么寫ONE0102標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)格式●局部●章●條●段●列項(xiàng)●附錄標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容一、標(biāo)準(zhǔn)的層次標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1、局部局部是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被分別起草、批準(zhǔn)發(fā)布的系列文件之一。一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的不同局部具有同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)，它們共同構(gòu)成了一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)?！窬植康木幪?hào)應(yīng)位于標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)之后，使用阿拉伯?dāng)?shù)字從1開(kāi)始編號(hào)。GB/T.1—●局部的名稱的引導(dǎo)要素和主體要素相同，補(bǔ)充要素不同。補(bǔ)充要素前均應(yīng)標(biāo)明“第X局部：〞其中“X〞為阿拉伯?dāng)?shù)字。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容●局部的劃分在一般情況下，針對(duì)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象應(yīng)編制一項(xiàng)單獨(dú)的標(biāo)準(zhǔn)，并作為整體出版。在以下情況下，可在相同的標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)下將一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分成假設(shè)干個(gè)單獨(dú)的局部：——標(biāo)準(zhǔn)篇幅過(guò)長(zhǎng)；——后續(xù)局部的內(nèi)容相互關(guān)聯(lián)；——標(biāo)準(zhǔn)的某些局部可能被法規(guī)引用；——標(biāo)準(zhǔn)的某些局部擬用于認(rèn)證。如果產(chǎn)品的不同方面會(huì)分別引起各方〔例如效勞者、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、立法機(jī)關(guān)〕的關(guān)注，那么這些不同方面可被編制成一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的假設(shè)干局部或假設(shè)干項(xiàng)單獨(dú)的標(biāo)準(zhǔn)。例如，這不同方面有：——健康和平安要求；——維修和效勞要求；——質(zhì)量評(píng)定。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2、章章是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容劃分的根本單元，是標(biāo)準(zhǔn)或局部中劃分出的第一層次。章的編號(hào)應(yīng)從“范圍〞一章使用阿拉伯?dāng)?shù)字從1開(kāi)始編寫，編號(hào)一直連續(xù)到附錄之前。每一章都應(yīng)有標(biāo)題。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3、條條是對(duì)章的細(xì)分。但凡章以下有編號(hào)的層次均稱為“條〞。條可分到第五層次。條的編號(hào)條的標(biāo)題條的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4、段段是對(duì)章或條的細(xì)分。段沒(méi)有編號(hào)，這是區(qū)別段與條的明顯標(biāo)志。在標(biāo)準(zhǔn)中要盡量防止出現(xiàn)“懸置段〞。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5、列項(xiàng)列項(xiàng)是“段〞中的一個(gè)子層次，它可以在章或條中的任意段里出現(xiàn)。①列項(xiàng)的引出形式使用一個(gè)句子，如：管理體系應(yīng)滿足以下目的：——不斷改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)；——承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；——滿足評(píng)價(jià)的需要等。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容●使用一個(gè)句子的前半局部，該句子由列項(xiàng)中的各項(xiàng)來(lái)完成，如：KTV效勞人員應(yīng)：……；……；……。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容列項(xiàng)的標(biāo)識(shí)●不帶標(biāo)識(shí)的列項(xiàng)不帶標(biāo)識(shí)的列項(xiàng)前用破折號(hào)或者圓點(diǎn)?！駧в袠?biāo)識(shí)的列項(xiàng)有標(biāo)識(shí)列項(xiàng)前面加上帶半圓括號(hào)的小寫拉丁字母序號(hào)，在字母形式的列項(xiàng)中，如果還需要進(jìn)一步細(xì)分需要識(shí)別的分項(xiàng)，應(yīng)使用后帶半圓括號(hào)的阿拉伯?dāng)?shù)字序號(hào)如：標(biāo)準(zhǔn)中使用的量和單位：a〕……b〕……1〕……2〕………………標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有標(biāo)識(shí)列項(xiàng)進(jìn)一步細(xì)分為無(wú)標(biāo)識(shí)的列項(xiàng)，如：可按以下兩種方式對(duì)一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的要素分類：a〕由要素的標(biāo)準(zhǔn)性或資料性的性質(zhì)以及它們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)中的位置來(lái)劃分，可分為：——資料性概述要素；——標(biāo)準(zhǔn)性一般和技術(shù)要素；——資料性補(bǔ)充要素；b〕由要素的必備的或可選的狀態(tài)來(lái)劃分，可分為：——必備要素；——可選要素。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容編寫列項(xiàng)時(shí)容易出現(xiàn)的問(wèn)題列項(xiàng)前沒(méi)有引語(yǔ)；用列項(xiàng)代替條；引語(yǔ)所要引導(dǎo)的內(nèi)容與實(shí)際列項(xiàng)中的內(nèi)容不完全相符；列項(xiàng)與引語(yǔ)中的內(nèi)容相互重復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容二、GB/T24421.3-2009中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫的要求3根本要求3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。3.2效勞標(biāo)準(zhǔn)的籌劃和制定應(yīng)遵守國(guó)家平安、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。3.3應(yīng)充分識(shí)別效勞提供過(guò)程中包括兒童、不同文化和老年人及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3.4應(yīng)識(shí)別效勞提供過(guò)程，以及每個(gè)效勞提供過(guò)程所需要提供的不同效勞內(nèi)容。3.5應(yīng)識(shí)別效勞要素，包括效勞提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、效勞環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對(duì)每個(gè)關(guān)鍵的效勞要素加以規(guī)定。3.6積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮GB/T19001、GB/T28001、GB/T14001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。3.7標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次清晰、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。3.8文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語(yǔ)符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4效勞標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成效勞業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的一般構(gòu)成要素有三個(gè)局部組成。資料性概述要素、標(biāo)準(zhǔn)性要素和資料性補(bǔ)充要素。資料性概述要素封面目次前言引言資料性補(bǔ)充要素資料性附錄參考文獻(xiàn)索引標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容名稱范圍標(biāo)準(zhǔn)性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義符號(hào)和縮略語(yǔ) 效勞要求……標(biāo)準(zhǔn)性附錄標(biāo)準(zhǔn)性要素效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞提供標(biāo)準(zhǔn)人員資質(zhì)運(yùn)行管理平安環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品……標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容注1：在每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中至少應(yīng)包含一個(gè)效勞要素，通常情況下一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中包含了多個(gè)效勞要素的要求。注2：本局部?jī)H對(duì)效勞要素編寫的要求做出規(guī)定，其他要素編寫的要求見(jiàn)GB/T1.1〔標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)那么第1局部：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫〕和GB/T15624.1〔效勞標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1局部：總那么〕。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5效勞要求的編寫5.1效勞標(biāo)準(zhǔn)5.1.1效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定效勞應(yīng)到達(dá)的水平和要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。5.1.2效勞業(yè)組織可將效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞提供標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化中。5.1.3為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí)，宜將相關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。5.1.4特性要求可以是定量的〔可測(cè)量的〕或者是定性的可進(jìn)行比較的，在編寫時(shí)，宜充分考慮如下的質(zhì)量特性要求：標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容a)功能性：應(yīng)根據(jù)自身的效勞性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的效勞特性的要求和目標(biāo)，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、提供娛樂(lè)和傳承文化等。b)經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的效勞，從顧客層面是指獲得效勞所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和效勞提供過(guò)程本錢的合理性，效勞業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容c)平安性：效勞業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識(shí)別的現(xiàn)在的和潛在的平安風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定平安性方面的要求，例如，消防、人身財(cái)產(chǎn)平安、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標(biāo)。規(guī)定這些要求時(shí)應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體；d)舒適性：舒適性是顧客對(duì)效勞設(shè)施、效勞環(huán)境、效勞人員和效勞提供活動(dòng)的一種綜合感受，效勞業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時(shí)無(wú)法直接規(guī)定，可以通過(guò)對(duì)效勞人員、效勞設(shè)施、效勞用品和效勞環(huán)境等方面的要求表達(dá)舒適性的要求；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容e)時(shí)間性：效勞業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成效勞提供活動(dòng)的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時(shí)間、效勞提供過(guò)程的時(shí)間〔包括開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間〕、顧客意見(jiàn)反響處理的時(shí)間及工作效率等；f)文明性：文明性屬于效勞提供過(guò)程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。效勞業(yè)組織應(yīng)通過(guò)對(duì)效勞行為的規(guī)定表達(dá)文明性的要求，使接受效勞者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時(shí)，員工保障和社會(huì)責(zé)任方面的要求出表達(dá)了文明性的要求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.2效勞提供標(biāo)準(zhǔn)5.2.1為了確保效勞提供過(guò)程滿足效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)制定效勞提供標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定了效勞的方法和手段。5.2.2在編寫效勞提供標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：a)效勞流程：應(yīng)將效勞提供的過(guò)程按效勞流程分成各個(gè)工作階段，明確各個(gè)工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的效勞行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)等；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容b)職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配備、工種類別和工種職業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和全新的要求等內(nèi)容；c)預(yù)防性措施：應(yīng)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理效勞中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)的信息，包括事件的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)效勞所需的時(shí)間和臨時(shí)的解決方案等；d)與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守那么，包括顧客滿意度測(cè)量的要求等。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容二、GB/T24421.3-2009中的要求5.3人員資質(zhì)5.3.1應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。5.3.2在編寫人員資質(zhì)要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí),宜考慮如下的根本內(nèi)容：a)教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低和專業(yè)培訓(xùn)教育背景要求；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容二、GB/T24421.3-2009中的要求技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和效勞過(guò)程中的儀容儀表責(zé)任和禮貌、時(shí)刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.4運(yùn)行管理5.4.1應(yīng)規(guī)定各項(xiàng)運(yùn)行管理活動(dòng)的要，包括方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制方面等內(nèi)容。5.4.2在編寫管理方面的相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：a)方針目標(biāo)管理。最高管理者應(yīng)正式發(fā)布的組織的方針，組織應(yīng)在方針的框架下制定目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與方針保持一致。為保證方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)制定相關(guān)的管理規(guī)定，如目標(biāo)考核的管理規(guī)定；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容b)信息管理：對(duì)信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲(chǔ)和利用等方面的要求；c)溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通外，還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方〔如供方〕的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；d)財(cái)務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財(cái)務(wù)活動(dòng)、本錢核算和定額管理等方面的要求；e)人力資源管理：規(guī)定人員聘任、人員培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考核等方面的要求；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容f)能源管理：規(guī)定對(duì)能源消耗統(tǒng)計(jì)分析、能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實(shí)施等方面的要求；g)市場(chǎng)營(yíng)銷管理：規(guī)定對(duì)市場(chǎng)信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷籌劃和營(yíng)銷評(píng)價(jià)等方面的要求；h)合同管理。標(biāo)準(zhǔn)合同格式、合同評(píng)審和合同變更管理的要求；i)采購(gòu)管理，規(guī)定對(duì)供方的管理和采購(gòu)活動(dòng)控制等方面的要求；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容j)評(píng)價(jià):規(guī)定對(duì)效勞及效勞提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，體系評(píng)價(jià)和顧客滿意度評(píng)價(jià)等方面的要求；k)持續(xù)改進(jìn):規(guī)定改進(jìn)目標(biāo)和尋找改進(jìn)時(shí)機(jī)的過(guò)程，以持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，包括規(guī)定數(shù)據(jù)、分析和糾正、糾正措施和預(yù)防措施的要求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.5平安5.6.1應(yīng)制定與效勞結(jié)果及效勞提供相關(guān)的平安管理規(guī)定。5.6.1在編寫平安相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：a)平安保障措施，包括對(duì)個(gè)人、物品、投資、金融信息和顧客個(gè)人信息的保障措施；b)效勞場(chǎng)所的平安要求；c)效勞用品使用的平安要求；d)效勞設(shè)施的平安要求；e)效勞從業(yè)人員的平安要求等。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.6環(huán)境5.6.1為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護(hù)環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)的要求。5.6.2在編寫環(huán)境相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：a)環(huán)境條件：規(guī)定效勞提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場(chǎng)地面積等根本條件和管理的要求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容b)環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)的要求。環(huán)境因素的識(shí)別

通?？紤]向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料

和自然資源的使用、能源使用和能量釋放和廢物等；c)環(huán)境運(yùn)行控制：規(guī)定對(duì)環(huán)境因素實(shí)施控制的要求以提高組織的環(huán)

境績(jī)效，控制的要求包括廢物處理，減少資源和能源的消耗、減

少?gòu)U棄排放、噪聲和視覺(jué)污染

等；d)環(huán)境意識(shí)：規(guī)定增強(qiáng)員工、顧客和其他相關(guān)環(huán)境意識(shí)的要求。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.7設(shè)施、設(shè)備和用品5.4.1應(yīng)規(guī)定設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)的購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、存放、維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)廢處置等方面的要求。5.4.2設(shè)施、設(shè)備和用品包括：a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b)效勞提供過(guò)程設(shè)備〔硬件和軟件〕；c)支持性效勞設(shè)備〔運(yùn)輸、通訊和信息系統(tǒng)〕；d)各類用品。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.4.3在編寫設(shè)施設(shè)備相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的根本內(nèi)容：a)提供效勞的設(shè)備、設(shè)施的數(shù)量和等級(jí)以及平安技術(shù)要求；b)效勞管理必需的根本設(shè)備、設(shè)施和信息系統(tǒng)的技術(shù)要求；c)各種配套的設(shè)備、設(shè)施的根本數(shù)量和等級(jí)要求等；d)設(shè)施設(shè)備的操作要求和維護(hù)要求等。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例1人員資質(zhì)樓層領(lǐng)班崗位要求……2.4資質(zhì)要求2.4.1教育旅游、飯店管理專業(yè)大專以上畢業(yè)或同等學(xué)力。2.4.2經(jīng)驗(yàn)有從事客房效勞2年以上的工作經(jīng)歷。2.4.3能力要求標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2.4.3.1根據(jù)不同情況，及時(shí)處理日常效勞、衛(wèi)生、平安等方面出現(xiàn)的問(wèn)題，具有一定的應(yīng)變能力。2.4.3.2具有為滿足客人合理要求,維護(hù)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)而與其它部門配合的能力。2.4.3.3有調(diào)查研究、改進(jìn)工作方法、處理工作人員意見(jiàn)的能力。實(shí)例1人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例1人員資質(zhì)2.4.3.4具有按照賓館的準(zhǔn)那么，處理賓館投訴的能力。2.4.4外語(yǔ)要求能正確使用禮貌英語(yǔ)，能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單會(huì)話。2.4.5身體要求身體健康、五官端正、精力充分。2.4.6品德要求樹(shù)立“賓客至上、效勞第一〞的觀念，對(duì)賓客禮貌熱情、細(xì)心周到、嚴(yán)以律已、以身作那么、嚴(yán)格管理、樂(lè)于助人、做好員工表率、平等待人、處理公正、不謀私得。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例1人員資質(zhì)2.4.7培訓(xùn)要求2.4.7.1專業(yè)知識(shí):客房區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、房務(wù)工作有關(guān)工程的操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、效勞禮儀、平安消防設(shè)施和滅火器材的使用、家電、衛(wèi)生等相關(guān)知識(shí)，以及電器、家具、設(shè)備的名稱、性能、用途、使用和保養(yǎng)知識(shí)。2.4.7.2其他相關(guān)知識(shí):……標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例2運(yùn)行管理1員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)程序……2.1申請(qǐng)2.1.1由需要用人的部門寫出缺員申請(qǐng)報(bào)告，交人力資源部審核。2.1.2要求調(diào)發(fā)動(dòng)工寫出書(shū)面申請(qǐng)，員工所在的部門簽署意見(jiàn)。2.1.3人力資源部向用人部門推薦。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例2運(yùn)行管理12.2考試考核2.2.1用人部門與人力資源部共同對(duì)推薦的人選進(jìn)行考試、考核。2.2.2考試考核合格，用人部門同意使用，簽署同意使用意見(jiàn)。2.3辦理手續(xù)2.3.1開(kāi)具員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知書(shū)，通知員工所在的部門辦理內(nèi)部調(diào)動(dòng)手續(xù)。2.3.2通知用人部門認(rèn)真考核，作好員工管理工作。2.3.3通知計(jì)財(cái)部調(diào)整工資關(guān)系，作好員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)電腦處理工作?！瓨?biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例3運(yùn)行管理2效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)管理規(guī)定……3效勞質(zhì)量評(píng)定準(zhǔn)那么3.1效勞質(zhì)量特性……3.2效勞質(zhì)量評(píng)定頻次3.2.1各效勞窗口，每天由崗位負(fù)責(zé)人對(duì)本崗位效勞質(zhì)量特性進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題作好記錄。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例3運(yùn)行管理23.2.2各效勞工程主管部門負(fù)責(zé)人，每周組織相關(guān)人員對(duì)所管轄范圍的服務(wù)窗口的效勞質(zhì)量特性進(jìn)行巡檢，并將巡檢的結(jié)果作好記錄。3.2.3各效勞工程主管部門每月對(duì)所管轄范圍的效勞窗口的效勞質(zhì)量進(jìn)行匯總，做綜合評(píng)價(jià)。3.3效勞質(zhì)量評(píng)定方法3.3.1園務(wù)管理部應(yīng)將各效勞工程的?效勞質(zhì)量提供標(biāo)準(zhǔn)?、?效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)?下發(fā)到各效勞工程的主管部門和各效勞窗口。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例3運(yùn)行管理23.3.2各效勞工程崗位負(fù)責(zé)人依據(jù)?效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)本崗位的效勞質(zhì)量特性進(jìn)行自檢，評(píng)定打分，并填寫?效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄?。到月末將每天評(píng)定結(jié)果進(jìn)行匯總，將效勞質(zhì)量特性的打分結(jié)果分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后再加權(quán)平均，評(píng)價(jià)月份效勞質(zhì)量考核結(jié)果，并填寫?月效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)表?上報(bào)主管部門。3.3.3各效勞工程的主管部門依據(jù)?效勞質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，每周組織相關(guān)人員對(duì)所管轄的效勞窗口的效勞質(zhì)量特性巡檢，并將檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定打分，并填寫?效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄?。到月末將每周各效勞窗口效勞質(zhì)量的巡檢結(jié)果進(jìn)行匯總，對(duì)效勞質(zhì)量特性的打分結(jié)果分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后再加權(quán)平均，評(píng)價(jià)各效勞窗口的效勞質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例3運(yùn)行管理23.3.4游客中心每月末將收集游客反響信息，包括游客投訴信息、游客意見(jiàn)或建議信息等進(jìn)行整理，上報(bào)到與信息相關(guān)的部門。3.3.5各效勞工程的主管部門每月末應(yīng)將各效勞窗口上報(bào)的?效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)表?與每周巡檢評(píng)價(jià)匯總評(píng)價(jià)的最終結(jié)果及游客反響信息投訴、表?yè)P(yáng)、意見(jiàn)等〕結(jié)合在一起進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果即是效勞質(zhì)量最終結(jié)果?！瓨?biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例4設(shè)施、設(shè)備和用品景區(qū)機(jī)械設(shè)備、建筑及游藝設(shè)施管理規(guī)定１范圍……2控制要求2.1機(jī)械設(shè)備、建筑及游藝設(shè)施的日常管理2.1.1后勤保障部應(yīng)建立機(jī)械設(shè)備、建筑及游藝設(shè)施檔案，由專人統(tǒng)一管理。2.1.2對(duì)機(jī)械設(shè)備外借進(jìn)行控制，設(shè)備外借須經(jīng)主管主任批準(zhǔn)，其他任何人不得擅自外借園內(nèi)設(shè)備。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例4設(shè)施、設(shè)備和用品2.1.3設(shè)備要由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的專業(yè)人員使用、保養(yǎng)與維護(hù)，其他人不得隨意使用。2.1.4特種設(shè)備操作人員應(yīng)持國(guó)家有關(guān)部門下發(fā)的合格證持證上崗。2.2機(jī)械設(shè)備、建筑及游藝設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)2.2.1機(jī)械設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)2.2.1.1日常保養(yǎng)，每次使用前的檢查和使用后的清理。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例4設(shè)施、設(shè)備和用品2.2.1.2一級(jí)保養(yǎng)，定期更換零部件，把老化的不能保證其性能的零部件用可靠的部件更換，保證其正常使用。2.2.1.3二級(jí)保養(yǎng)，在使用一定年限或行走一定里程后，機(jī)械和設(shè)備進(jìn)行全面的檢修或大修。2.2.1.4設(shè)備發(fā)生故障后，使用部門要及時(shí)申報(bào)，后勤保障部自接報(bào)之日起根據(jù)設(shè)備特性保證在3天內(nèi)修復(fù)。2.2.1.5屬于自修的設(shè)備由各部門自行修理，不能自修的要填寫維修申請(qǐng)單，報(bào)后勤保障部，經(jīng)主任批準(zhǔn)前方可外修。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)例4設(shè)施、設(shè)備和用品2.2.2建筑設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)2.2.2.1維修班要定期進(jìn)行設(shè)施檢查，發(fā)現(xiàn)損毀、喪失等情況，維修班長(zhǎng)及時(shí)組織維修并填寫維修記錄。2.2.2.2定期組織建筑物使用過(guò)程、用電情況、周圍環(huán)境影響的平安檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱