電子商務(wù)客戶服務(wù)（第2版）PPT完整全套教學(xué)課件

項(xiàng)目一客戶服務(wù)理念認(rèn)知

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》項(xiàng)目1客戶服務(wù)理念認(rèn)知項(xiàng)目2客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練項(xiàng)目3客服售前準(zhǔn)備項(xiàng)目4客戶接待與溝通項(xiàng)目5投訴處理項(xiàng)目6客戶關(guān)系管理全套PPT課件任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)1234任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)任務(wù)三客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成任務(wù)四壓力調(diào)整與情緒管理任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)1、案例引導(dǎo)2、認(rèn)知客戶3、認(rèn)知客戶服務(wù)目錄

臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。

王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受喜歡。只要王永慶送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。1案例引導(dǎo)

還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，他會(huì)計(jì)算出顧客的米缸的體積，從而知道該米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，只有王永慶一個(gè)人熬夜整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶背著一袋米站在家門口說：“你家快沒米了，我給你送來?！比缓箢櫩筒虐l(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時(shí)說：“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說好，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。1案例引導(dǎo)（1）客戶的定義現(xiàn)代商業(yè)對(duì)客戶定義的解釋：客戶是指通過購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)對(duì)于客戶非常重視，認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的人；客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象；客戶是一個(gè)最終為我們工資單付款的人；客戶是一個(gè)需要幫助的人。2客戶認(rèn)知2客戶認(rèn)知（2）客戶的分類

客戶的分類方法很多，通過分析客戶的消費(fèi)行為可以知道，一名客戶從最開始接觸產(chǎn)品到最終購(gòu)買，并且實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)，這中間會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)階段，即：興趣階段、關(guān)注階段、聚焦階段、購(gòu)買階段、持續(xù)購(gòu)買階段等。根據(jù)客戶從陌生到忠誠(chéng)這一過程所表現(xiàn)出來的五種狀態(tài)，可采取“客戶五級(jí)分類法”將客戶標(biāo)識(shí)為潛在客戶、目標(biāo)客戶、準(zhǔn)客戶、成交客戶、忠誠(chéng)客戶五個(gè)類別。凡是有可能對(duì)產(chǎn)品有需求的客戶可標(biāo)識(shí)為潛在客戶；對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)表示出興趣的客戶標(biāo)識(shí)為目標(biāo)客戶；把準(zhǔn)備購(gòu)買產(chǎn)品的客戶或進(jìn)入購(gòu)買程序的客戶標(biāo)識(shí)為準(zhǔn)客戶；購(gòu)買了產(chǎn)品的客戶為成交客戶；持續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶標(biāo)識(shí)為忠誠(chéng)客戶?？系禄且曰仡^率來劃分消費(fèi)者的：重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次；中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次；輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次；重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的30%～40%，對(duì)于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分；對(duì)于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠(chéng)度，不要讓他們失望；對(duì)于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是便利性不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實(shí)現(xiàn)。閱讀材料：肯德基的客戶劃分課堂練習(xí)：計(jì)算客戶價(jià)值

假定一個(gè)客戶在肯德基餐廳每星期消費(fèi)一次，平均每次消費(fèi)50元，以平均客戶生命周期10年為基準(zhǔn)來計(jì)算客戶價(jià)值的大小（以銷售額來計(jì)算）。如果該客戶對(duì)肯德基提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外5人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外10個(gè)人。假定所有聽到其贊美或抱怨的人均有20%轉(zhuǎn)化率，或增加了肯德基的忠實(shí)客戶，或失去相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入表1-3，并進(jìn)行必要的分析。計(jì)算結(jié)果分析（1）服務(wù)的定義

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)，此活動(dòng)不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。3認(rèn)知客戶服務(wù)（2）客戶服務(wù)和客戶服務(wù)代表

3認(rèn)知客戶服務(wù)閱讀材料東京迪斯尼的清潔員工非常受重視，

他們需要接受的訓(xùn)練和教育有很多：學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)包尿布怎樣送貨學(xué)辨識(shí)方向怎樣與小孩對(duì)話怎樣拯救丟失的小孩服務(wù)意識(shí)是：指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。4服務(wù)意識(shí)閱讀材料

據(jù)說，馬云在接聽買家來電的時(shí)候，買家在電話里跟客服說：你不要再打電話給我了，讓馬云過來給我講。巧的是，當(dāng)時(shí)馬云就在旁邊，于是拿起電話回復(fù)消費(fèi)者：“您好，我是馬云……”，親自和買家溝通起來。

馬云當(dāng)天聽電話可是相當(dāng)認(rèn)真。在不斷有人催他“后面還有很多會(huì)，得走了”的情況下，他仍堅(jiān)持聽完了最后一個(gè)case從消費(fèi)者到商家再到消費(fèi)者回訪的整個(gè)服務(wù)鏈路。他說：“聽完商家怎么說，我也要再聽聽消費(fèi)者怎么說，是否雙方都滿意?！?/p>

“未來智能產(chǎn)品可以讓客服效能越來越高，但是服務(wù)小二傳遞給客戶的溫度是永遠(yuǎn)無法被替代的?！弊詈笈R走時(shí)，馬云特別感恩了阿里的客服和客戶，并在筆記本上留下了自己的簽名。任務(wù)二

了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)1、案例引導(dǎo)2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)3、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)目錄1案例引導(dǎo)（1）漢莎航空公司為邁克一家提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)了該公司的什么服務(wù)理念？（2）如果邁克一家每年平均乘坐飛機(jī)出行12次，每次都乘坐漢莎航空公司的飛機(jī)，每次往返的費(fèi)用為800美元，請(qǐng)計(jì)算50年中，邁克一家將給該公司帶來多少經(jīng)營(yíng)收入？（3）該案例給你什么啟示？閱讀書本漢莎航空公司故事2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過客服人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑?！闭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才使希爾頓酒店馳名全世界。盡管每個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)形式均有所不同，但所有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，都必須具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。（2）迅速響應(yīng)客戶的需求，幫助客戶解決問題。（3）始終以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想。（4）持續(xù)提供個(gè)性化的服務(wù)。閱讀材料

和珅，中國(guó)清代乾隆時(shí)權(quán)臣，以善伺上意得寵幸。一次和珅聆聽圣訓(xùn)，乾隆當(dāng)時(shí)心情不錯(cuò)，就給他講了一件不該他聽到的事，終了乾隆才意識(shí)到：“愛卿，朕剛才所言，爾不可言于外人也?！焙瞳|馬上一臉茫然：“皇上圣明！皇上您剛才說什么了？唉，我這個(gè)人什么都好，就是記性不好?！焙瞳|正是能永遠(yuǎn)站在對(duì)方的角度去思考問題、理解對(duì)方的觀點(diǎn)，設(shè)身處地的為對(duì)方著想，知道對(duì)方最需要的和最不想要的是什么，才能深得皇帝賞識(shí)。和紳的故事3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)，比如：（1）媒體、自媒體、社交群越加強(qiáng)盛，信息傳播的路徑發(fā)生了變化，信息傳播特別是利用微信群、qq群等熟人圈傳播的速度空前加快，任何細(xì)小的服務(wù)瑕疵都可能演化為大的服務(wù)事件，為服務(wù)管理帶來更大壓力。（2）因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶在服務(wù)過程中取證的可能性加大，斷章取義的隨手拍很可能被廣泛傳播，負(fù)面服務(wù)的社會(huì)影響更大，造成的傷害也會(huì)增加。（3）客服的接入渠道要適應(yīng)多渠道。（4）客服的內(nèi)容展示方式多樣化。不僅是語音方式的交互，更需要有以文字、圖片、圖文、聲音、視頻等全方位的媒體展現(xiàn)，形式上也需要更多的拓展。任務(wù)三

客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成1、心理素質(zhì)要求2、品格素質(zhì)要求3、技能素質(zhì)要求目錄21心理素質(zhì)要求客戶服務(wù)崗位是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的崗位，在服務(wù)的過程中，客服人員可能面臨各種指責(zé)、糾纏甚至辱罵，承受著各種壓力和挫折，特殊的工作性質(zhì)決定了客服人員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，作為一名客戶服務(wù)人員需要具備良好的心理素質(zhì)。（1）適度的自信心（2）“處變不驚”的應(yīng)變力（3）挫折打擊的承受能力（4）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力（5）滿負(fù)荷情感付出的支持能力（6）積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)（1）忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。（2）謙虛、博愛，尊重，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。（3）不輕承諾，言之必行，勇于承擔(dān)責(zé)任。

（4）勇于承擔(dān)責(zé)任、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。2品格素質(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力是客戶服務(wù)人員上崗的基本要求，客服人員必須會(huì)說標(biāo)準(zhǔn)、清晰、自然、流暢的普通話，能明確表達(dá)自己的思想，而不給別人造成誤解。良好的語言表達(dá)能力需要我們的豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，主要在生活與工作中慢慢積累?？头藛T要力求成為產(chǎn)品的專家，能夠解決客戶遇到的任何問題。熟練的專業(yè)技能優(yōu)質(zhì)客服離不開溝通，人際關(guān)系把握，住往事半功倍。人際關(guān)系溝通能力要善于思考，提出工作的合理化建議，提高整個(gè)部門工作效率。獨(dú)立思考和處理事務(wù)能力3技能素質(zhì)要求任務(wù)四壓力調(diào)整與情緒管理1、壓力調(diào)整2、情緒管理目錄1壓力調(diào)整壓力是心理壓力源和心理壓力反應(yīng)共同構(gòu)成的一種認(rèn)知和行為體驗(yàn)過程。壓力是一個(gè)人心理上的感受，每個(gè)要求進(jìn)步、積極進(jìn)取的人都會(huì)對(duì)自己有嚴(yán)格的要求，希望自己能將事情做得最好，因此一旦當(dāng)某件事對(duì)他有難度，讓他感覺做得不完美或自己似乎不能解決這件事的時(shí)候，壓力自然而然地就產(chǎn)生了。對(duì)于一個(gè)客服人員來說，壓力主要來自三方面：每天工作量大、工作強(qiáng)度大、自身能力不足；面對(duì)客戶的投訴、不滿、負(fù)面情緒甚至于無禮的對(duì)待；面對(duì)公司為了保證服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)。簡(jiǎn)單的說，壓力來自于自身、客戶和公司。1壓力調(diào)整客服人員通過合理高效的安排時(shí)間、制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃、適當(dāng)休息等都可以減輕工作中的壓力。（1）自我心態(tài)的調(diào)整。

（2）合理高效地利用時(shí)間。（3）積極的自我對(duì)話。（4）運(yùn)用想象放松。（5）控制呼吸和肌肉放松法。（6）培養(yǎng)業(yè)余愛好。（7）休息時(shí)幽默一下。2情緒管理情緒是一種主觀感受，或者說是一種內(nèi)心體驗(yàn)，是以人的需要為中介的一種心理活動(dòng)，它反映的是客觀外界事物與主體需要之間的關(guān)系。許多研究者對(duì)此進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索，其中有兩種分類方法頗具代表性。

（1）依據(jù)情緒的性質(zhì)分類：快樂、憤怒、恐懼、悲哀。

（2）依據(jù)情緒狀態(tài)分類：心境、激情、應(yīng)激。情緒無好壞之分，由情緒引發(fā)的行為或行為的后果有好壞之分，因此，一般我們根據(jù)情緒所引發(fā)的行為或行為的結(jié)果，將情緒劃分為積極情緒、消極情緒兩大類。2情緒管理情緒管理是指用心理科學(xué)的方法有意識(shí)地調(diào)適、緩解、激發(fā)情緒，以保持適當(dāng)?shù)那榫w體驗(yàn)與行為反應(yīng)，避免或緩解不當(dāng)情緒與行為反應(yīng)的實(shí)踐活動(dòng)。情緒管理的內(nèi)容包括以下幾方面：（1）體察自己的情緒。（2）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒。（3）以合適的方式舒緩情緒。2情緒管理

客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，工作中，情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會(huì)成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。消極情緒和不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑒?shì)必會(huì)影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級(jí)。反之，積極的情緒會(huì)促進(jìn)工作，微笑著回答每個(gè)問題，極富同理心的傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解，原本言詞激烈的用戶怒氣全消。

讓一杯渾濁的水重新變得清澈，通常有以下幾種方法：沉淀法、稀釋法、蒸餾法、過濾法、替換法，情緒管理也可以分別使用以上幾種方法，這就是情緒調(diào)控的“凈水法則”。課后思考題回想近3個(gè)月中你所遇到的最好和最差的客戶服務(wù)，各舉一例。回憶一下當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么：對(duì)方說了什么或做了什么，用什么樣的語調(diào)，以及采取了哪些行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容記錄下來。項(xiàng)目二客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》任務(wù)一客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練1234任務(wù)二電話接聽任務(wù)三學(xué)會(huì)聆聽任務(wù)四提問訓(xùn)練5任務(wù)五復(fù)述訓(xùn)練任務(wù)一

客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練1、案例引導(dǎo)2、認(rèn)知禮儀3、儀容儀表禮儀4、儀態(tài)禮儀5、行為禮儀目錄

小張是某公司的員工，某天正好去財(cái)務(wù)部窗口領(lǐng)工資。在等候的時(shí)候，他隨手把手中捏著的一張無法報(bào)銷的票據(jù)揉成團(tuán)扔在了地上。

其他部門的同事看見了，心里說：“那個(gè)部門的人素質(zhì)真差！”恰巧此時(shí)有位顧客來財(cái)務(wù)部交定金，他看到小張把紙團(tuán)扔在地上，心里想：“這個(gè)公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會(huì)好嗎？售后服務(wù)會(huì)有保障嗎？還是先別交定金了吧，回去再斟酌斟酌！”

生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過這里，地上的紙團(tuán)沒有逃過大家的眼睛，結(jié)果外商指著紙團(tuán)問老板：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”本來不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。

記住：在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中，你的行為舉止不僅僅代表著你本人，還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至代表你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及我們的國(guó)家。細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。1案例引導(dǎo)紙團(tuán)與訂單禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮貌——社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德；禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式；儀式——一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)；儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。2認(rèn)知禮儀禮儀的定義禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用?？蛻舴?wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。2認(rèn)知禮儀禮儀的重要性儀容是指一個(gè)人的外觀容貌，包括發(fā)飾、面容和未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚。儀表指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括一個(gè)人的服飾、身材、姿態(tài)等方面。儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提，注重儀容儀表是服務(wù)人員尊重客戶的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短服務(wù)人員與客戶之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強(qiáng)自信心的有效手段。3儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。3儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。3儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀閱讀材料周恩來總理出訪

1960年，周恩來總理出訪。在越南訪問時(shí)，傳來柬埔寨國(guó)王去世的消息，柬埔寨是其出訪的國(guó)家之一，周恩來總理一得到消息，立即命人發(fā)電致喪。到了印度，周恩來總理又派人給代表團(tuán)成員每人買了一套白色西服，以備去柬埔寨時(shí)穿。當(dāng)?shù)竭_(dá)柬埔寨時(shí)，以周恩來總理為首的代表團(tuán)身著清一色的白色西裝，友好而肅穆地走下飛機(jī)，西哈努克親王看見中國(guó)代表團(tuán)如此著裝，不禁大受感動(dòng)。

這雖是周恩來總理第一次訪問柬埔寨，卻與西哈努克親王立刻建立起很深的私人友誼。這個(gè)事例有力地說明了人們的服飾在社會(huì)交往乃至外事活動(dòng)中的重要作用。男性的基本站姿分垂手站姿和交手站姿。垂手站姿要求身體挺攏，抬頭沉肩；挺胸收腹，雙腿并攏；微收下頜，雙目平視。交手站姿要求雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿要求雙腳靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。4儀態(tài)禮儀站姿男性基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士的基本坐姿可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。4儀態(tài)禮儀坐姿規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。行步速度一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。4儀態(tài)禮儀行姿個(gè)人舉止的各種禁忌：在眾人之中，避免從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音；公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位；公開露面前，須把衣褲整理好；參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感；在公共場(chǎng)所里，忌高聲談笑、大呼小叫。與客戶見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候。交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，男士與男士握手時(shí)應(yīng)握整個(gè)手掌，男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。交換名片時(shí)雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。雙手接拿他人名片，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。引導(dǎo)客戶時(shí)手勢(shì)為五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。5行為禮儀任務(wù)二電話接聽1、案例引導(dǎo)2、電話接聽的基本技巧3、增加好印象的電話禮節(jié)目錄通過閱讀書本“錯(cuò)誤的電話接聽方式”討論：陳小姐在電話接聽方面犯了哪些錯(cuò)誤?1案例引導(dǎo)左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲后接聽電話報(bào)出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)復(fù)誦來電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線2電話接聽的基本技巧簡(jiǎn)單明了、語意清楚勿因人而改變通話語氣說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢最多讓來電者稍候7秒鐘在客戶說話時(shí)客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息不要大聲回答問題修正習(xí)慣性口頭禪斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑肝饘?duì)撥錯(cuò)電話者咆哮勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí)一定要使用禮貌用語讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因3增加好印象的電話禮節(jié)閱讀材料您好!這里是×××公司×××部(室)，請(qǐng)問您找誰?我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。請(qǐng)問有什么可以幫您?您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！痢痢敛辉冢铱梢蕴婺D(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?)對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。不好意思，您可能打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。我是×××公司×××部(室)×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您?對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?專業(yè)的電話應(yīng)答用語示例任務(wù)三

學(xué)會(huì)聆聽1、案例引導(dǎo)2、聆聽的定義3、聽事實(shí)和聽情感4、聆聽的五個(gè)層次5、提升聆聽能力的技巧目錄

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，皇帝十分喜愛?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？

皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。

這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，是把別人說的話放在心里的人。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。1案例引導(dǎo)三個(gè)小金人

聆聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。聆聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺。在聆聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。

客戶服務(wù)人員在聆聽時(shí)不但要聽清楚別人在說什么，而且要給予別人積極地回應(yīng)。對(duì)服務(wù)人員來說，聽要注意兩個(gè)方面，分別是聽事實(shí)和聽情感。（1）聽事實(shí)聽事實(shí)意味著需要能聽清楚并理解對(duì)方說的話。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力和記憶力，能在較短的時(shí)間內(nèi)聽清并理解對(duì)方說的是什么。

（2）聽情感與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感?？蛻舴?wù)人員在聽清對(duì)方說事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。

2聆聽的定義聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽同理心聆聽3聆聽的五個(gè)層次不隨意打斷客戶談話

聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)有效重復(fù)避免虛假的反應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見給予對(duì)方真誠(chéng)的贊美4提升聆聽能力的技巧任務(wù)四

提問訓(xùn)練1、案例引導(dǎo)2、認(rèn)提問的好處3、提問的方式目錄教師準(zhǔn)備兩幅如下圖所示的復(fù)雜幾何圖形，邀請(qǐng)一名同學(xué)上臺(tái)，描述圖形形狀，下面的同學(xué)根據(jù)其描述畫出此圖形。第一次：只能聽不能提問第二次：可以邊聽邊提問比較兩次畫出圖形的準(zhǔn)確度。1案例引導(dǎo)

畫圖形通過恰當(dāng)?shù)奶釂?，客服人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的把握。當(dāng)客服人員針對(duì)客戶需求提出問題時(shí)，客戶會(huì)感到自己是對(duì)方注意的中心，他（她）會(huì)在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話中來。通過有技巧的提問可以使客戶服務(wù)人員更好地控制談話節(jié)奏和進(jìn)度，把握溝通的總體方向。

有利于減少與客戶之間的誤會(huì)。當(dāng)你對(duì)客戶要表達(dá)的意思或者某種行為意圖不甚理解時(shí)，最好不要自作聰明地進(jìn)行猜測(cè)和假設(shè)，而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進(jìn)行處理。2提問的好處（1）問候性問題在服務(wù)的時(shí)候，打破僵局，增進(jìn)相互了解的問候性問題是很有必要的。（2）封閉式問題封閉式問題是指對(duì)方可以用“是”或“不是”、“有”或者“沒有”、“對(duì)”或者“不對(duì)”等一兩個(gè)字簡(jiǎn)短來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。（3）開放式問題開放式問題是指對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。開放式問題的缺點(diǎn)是不能控制時(shí)間，可能引發(fā)較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)話，影響客戶服務(wù)效率。（4）服務(wù)性問題服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問一般是在客戶服務(wù)過程即將結(jié)束時(shí)使用。3提問的方式任務(wù)五

復(fù)述訓(xùn)練1、案例引導(dǎo)2、復(fù)述的定義3、復(fù)述的分類4、復(fù)述事實(shí)和情感5、復(fù)述的句式目錄昨天，小李對(duì)小王說：“我明天下午不去語文組找郭老師了，請(qǐng)告訴老師一聲。再幫我問問，后天晚上去她家里找她談?wù)務(wù)撐倪x題的事行不行?！比绻⊥踅裉焐衔缭谛ｉT口碰上了郭老師的女兒珊珊，對(duì)她說這件事，他應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)述？1案例引導(dǎo)幫忙傳話復(fù)述就是把聽過的內(nèi)容重新敘述一遍。復(fù)述不是背誦，需要在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)述。復(fù)述的基本要求有三點(diǎn)：忠實(shí)于原材料的內(nèi)容；完整準(zhǔn)確地體現(xiàn)原材料的中心和重點(diǎn)；條理清楚，反映各部分內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系。復(fù)述的定義23復(fù)述的分類復(fù)述一般可分為:詳細(xì)復(fù)述和概要復(fù)述。詳細(xì)復(fù)述需用自己的話嚴(yán)格遵照原來的內(nèi)容重述出來。概要復(fù)述需在總體把握原始材料的基礎(chǔ)上，概括出中心要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地復(fù)述出基本內(nèi)容。在服務(wù)過程中，應(yīng)靈活應(yīng)用兩種不同的復(fù)述方式。4復(fù)述技巧（1）復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)是對(duì)客戶所陳述事實(shí)、觀點(diǎn)的復(fù)述。如在餐館點(diǎn)菜后，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都會(huì)報(bào)一次菜名，以便客戶確認(rèn)。復(fù)述事實(shí)可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)和專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)。復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。（2）復(fù)述情感復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：“您說的有道理！”、“我理解您的心情”、“我知道您很著急”、“您說的很對(duì)！”等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧非常重要的，使用得當(dāng)時(shí)效果也非常好。一般復(fù)述的起始句式為：“你的意思是……”，“你剛才說……，是嗎？”，“如果我沒有聽錯(cuò)，你剛剛說的是……”，“抱歉我剛沒聽太清楚，你說的是……”等，可靈活運(yùn)用。5復(fù)述句式項(xiàng)目三客服售前準(zhǔn)備

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》任務(wù)一商品認(rèn)知1234任務(wù)二FAB法則的運(yùn)用任務(wù)三了解常見在線客服工具任務(wù)四客服快捷語編制任務(wù)一

商品認(rèn)知1、案例引導(dǎo)2、商品規(guī)格3、商品的FAB分析目錄

哈利·波賽是戴利·巴勒公司的銷售開發(fā)部經(jīng)理,有一次他在“紐約行銷主管俱樂部”的會(huì)議中告訴大家一件事。這事后來發(fā)表在《紐約行銷主管周刊》上,內(nèi)容是這樣的：

我和公司的一名機(jī)械工去購(gòu)買一些與油氈有關(guān)的工具與配備,我正好看到一些地毯釘,便問那名機(jī)械工:“你賣不賣地毯釘？”“我賣不賣地毯釘？”他近呼興奮地大叫起來：“天,我賣的可是市場(chǎng)上最好的地毯釘！而且,我可以證明給你看?！彼樖治樟艘话训靥横?，然后繼續(xù)說道:“瞧”他伸過手來,讓我看到他手中的釘子：“我賣的是經(jīng)過消毒絕不生銹小巧斜角頭的地毯釘。1案例引導(dǎo)地毯釘?shù)墓适?/p>

這和普通的扁頭釘不同，普通的扁頭釘釘?shù)降靥豪锩嬷?，?huì)扯住地毯的毛，因此會(huì)顯露出丑陋的釘頭。我的地毯釘釘入地毯之后，會(huì)藏到地毯的毛里面。從上面一點(diǎn)也看不出來，是的，先生，至少到目前為止，這是市面上最好的地毯釘！”他的話留給我極深的印象——我被說服了——我買了他的商品，我買了一整盒他說的好東西。

不同的行業(yè)需要具備不同的專業(yè)知識(shí)，不同行業(yè)的商品千差萬別，各不相同。特別是通過網(wǎng)絡(luò)銷售的商品極其豐富，買家在難以選擇的情況下，更需要客戶服務(wù)人員的專業(yè)講解和導(dǎo)購(gòu)。因此，電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在上崗之前，必須掌握一定的商品學(xué)知識(shí)，以便更好為客戶服務(wù)。1案例引導(dǎo)規(guī)格是指商品的物理形狀，一般包括體積、長(zhǎng)度、形狀、重量等。在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的今天，通常一種商品采用一種規(guī)格衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了區(qū)分類似商品，一般品種的規(guī)格都是從小到大有序地排列的。不同類型的商品會(huì)采用不同的方式來區(qū)分規(guī)格，如圖所示的是常見的規(guī)格區(qū)分方式，用歸納總結(jié)的方法可以最快地掌握商品資料，有利于將來運(yùn)用專業(yè)知識(shí)來服務(wù)客戶。2商品規(guī)格2商品規(guī)格（1）按大小區(qū)分規(guī)格服裝、鞋子、內(nèi)衣、戒指等商品都是按尺碼區(qū)分規(guī)格的商品。鞋子按腳的長(zhǎng)短來確定尺碼，一般女鞋的35、36、37碼屬于常見尺碼，38、39碼屬于偏大的碼數(shù)；男鞋40～42屬于常見的尺碼，超出這個(gè)范圍的尺碼屬于偏小或者偏大，人的腳有胖瘦之別，所以鞋型會(huì)有寬窄之分。內(nèi)衣是以下胸圍和罩杯大小來區(qū)分規(guī)格的，如70A、70B、80B、80C等，這里的70、80是指下胸圍，A、B、C是指罩杯的型號(hào)。戒指指圈的大小稱為“手寸”，以“號(hào)”來表示，是根據(jù)戒指的直徑和周長(zhǎng)來確定的。手寸號(hào)有美式和港式之分，它們對(duì)應(yīng)的直徑和周長(zhǎng)各不相同，目前中國(guó)多采用港式。2商品規(guī)格（2）按重量區(qū)分規(guī)格固體的食品、茶葉、彩妝類商品都是用重量單位克、公斤來區(qū)分規(guī)格，在商品的外包裝上，區(qū)分規(guī)格的重量單位“克”經(jīng)常用英文字母“g”來表示，單位“公斤”用英文字母“kg”表示。比如：100g牛肉干、150g茶葉、10kg大米、10g的粉餅、30g的散粉、3g裝的口紅，等等。2商品規(guī)格（3）按容量區(qū)分規(guī)格液體的飲料、油、護(hù)膚類商品都是用容量單位升、毫升表示，外包裝上的“mL”表示容量單位“毫升”，“L”表示容量單位“升”。例如：500mL的礦泉水、2L的花生油、100mL的爽膚水、30mL的香水，等等。2商品規(guī)格（4）按長(zhǎng)度區(qū)分規(guī)格

魚竿、管材、布料、花邊等商品是采用長(zhǎng)度單位米、厘米來區(qū)分規(guī)格的，長(zhǎng)度單位“米”、“厘米”在外包裝上通常是以“m”、“cm”表示，一般長(zhǎng)度越長(zhǎng)價(jià)格越貴。除此以外，商品的規(guī)格區(qū)分還有其他的計(jì)量單位，比如：地板按平方米計(jì)算價(jià)格、木料按立方米計(jì)算價(jià)格、燈泡按瓦數(shù)計(jì)算價(jià)格、電腦是按配置計(jì)算價(jià)格，更多的商品是按件數(shù)、個(gè)數(shù)為規(guī)格計(jì)算價(jià)格，甚至有的同款商品不同顏色因?yàn)闊徜N程度不同價(jià)格也會(huì)有所不同。從事一類商品的銷售，首先就是要了解此類商品的計(jì)量單位和規(guī)格區(qū)分方式，這是了解商品的第一步，也是成為銷售高手所必須具備的最基礎(chǔ)的商品常識(shí)。PU配皮指一般其反面是牛皮的第二層皮料，在表面涂上一層PU樹脂，所以也稱貼膜牛皮。其價(jià)格較便宜，利用率高。其隨工藝的變化也可制成各種檔次的品種，如進(jìn)口二層牛皮，因工藝獨(dú)特，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新穎等特點(diǎn)，為目前的高檔皮革，價(jià)格與檔次都不亞于頭層真皮。PU的特點(diǎn)：PU皮包外觀漂亮，好打理，價(jià)格較低，但不耐磨，易破。PU的保養(yǎng)：①沾水及洗滌劑清洗，忌汽油擦洗。建議使用檸檬味的保養(yǎng)蠟。②不能干洗。因?yàn)镻U沾了干洗的油會(huì)變形。③只能水洗，而且水洗溫度不能超過40度。④不能用陽光直接暴曬。不管是任何一種材質(zhì)的包，在清潔后都要放在通風(fēng)處陰干。⑤不能接觸一些有機(jī)溶劑。閱讀材料：常見面料——PU皮FAB法是一種簡(jiǎn)單實(shí)用的商品介紹方法，F(xiàn)AB是三個(gè)英文單詞開頭字母的組合，F(xiàn)是指特性（Feature），即商品的固有屬性；A是指優(yōu)點(diǎn)（Advantage），即由商品特性所帶來的商品優(yōu)勢(shì)；B是指好處（Benefit），即顧客通過使用該商品時(shí)所得到的好處，這些好處源自商品的特性和優(yōu)點(diǎn)。3商品的FAB分析商品的優(yōu)點(diǎn)在一定程度上代表了與同類商品相比較的優(yōu)勢(shì)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同。比如：全棉的面料更透氣和吸汗，使用不含添加劑的食品更安全等。如圖所示是淘寶網(wǎng)店一款純棉女襪的優(yōu)點(diǎn)展示。3商品的FAB分析商品好處即商品的優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。如果商品的優(yōu)勢(shì)不能有效地轉(zhuǎn)化為客戶的利益，客戶就不會(huì)被輕易地打動(dòng)，因?yàn)榭蛻糍?gòu)買商品是為了滿足自己的某一個(gè)需求，而直接看到客戶真實(shí)的需求是一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)和能力。如圖所示是淘寶網(wǎng)店一款無痕冰絲襪套的海報(bào)，“享受輕薄涼爽、不積汗無負(fù)擔(dān)”就是客戶使用該商品時(shí)所得到的好處。3商品的FAB分析面料就是用來制作服裝的材料。作為服裝三要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風(fēng)格和特性，而且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。1.棉布棉布是各類棉紡織品的總稱。它多用來制作時(shí)裝、休閑裝、內(nèi)衣和襯衫。它的優(yōu)點(diǎn)是輕松保暖，柔和貼身、吸濕性、透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)則是易縮、易皺，外觀上不大挺括美觀，在穿著時(shí)必須時(shí)常熨燙。2.麻布麻布是以大麻、亞麻、苧麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各種麻類植物纖維制成的一種布料。一般被用來制作休閑裝、工作裝，多以其制作普通的夏裝。它的優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)度極高、吸濕、導(dǎo)熱、透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)則是穿著不甚舒適，外觀較為粗糙，生硬。閱讀材料：面料3.絲綢絲綢是以蠶絲為原料紡織而成的各種絲織物的統(tǒng)稱。與棉布一樣，它的品種很多，個(gè)性各異。它可被用來制作各種服裝，尤其適合用來制作女士服裝。它的長(zhǎng)處是輕薄、合身、柔軟、滑爽、透氣、色彩絢麗，富有光澤，高貴典雅，穿著舒適。它的不足則是易生折皺，容易吸身、不夠結(jié)實(shí)、褪色較快。4.呢絨呢絨又叫毛料，它是對(duì)用各類羊毛、羊絨織成的織物的泛稱。它通常適用以制作禮服、西裝、大衣等正規(guī)、高檔的服裝。它的優(yōu)點(diǎn)是防皺耐磨，手感柔軟，高雅挺括，富有彈性，保暖性強(qiáng)。它的缺點(diǎn)主要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝。閱讀材料：面料5.化纖化纖是化學(xué)纖維的簡(jiǎn)稱。它是利用高分子化合物為原料制作而成的纖維的紡織品。通常它分為人工纖維與合成纖維兩大門類。它們共同的優(yōu)點(diǎn)是色彩鮮艷、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。它們的缺點(diǎn)則是耐磨性、耐熱性、吸濕性、透氣性較差，遇熱容易變形，容易產(chǎn)生靜電。它雖可用以制作各類服裝，但總體檔次不高，難登大雅之堂。6.混紡混紡是將天然纖維與化學(xué)纖維按照一定的比例，混合紡織而成的織物，可用來制作各種服裝。它的長(zhǎng)處，是既吸收了棉、麻、絲、毛和化纖各自的優(yōu)點(diǎn)，又盡可能地避免了它們各自的缺點(diǎn)，而且在價(jià)值上相對(duì)較為低廉，所以大受歡迎。閱讀材料：面料7.莫代爾莫代爾(Modal)是一種高濕模量粘膠纖維的纖維素再生纖維，該纖維的原料采用歐洲的櫸木，先將其制成木漿，再通過專門的紡絲工藝加工成纖維.。該商品原料全部為天然材料，對(duì)人體無害，并能夠自然分解，對(duì)環(huán)境無害。Modal纖維的特點(diǎn)是將天然纖維豪華質(zhì)感與合成纖維的實(shí)用性合二為一。具有棉的柔軟、絲的光澤，麻的滑爽，而且其吸水、透氣性能都優(yōu)于棉，具有較高的上染率，織物顏色明亮而飽滿。Modal纖維可與多種纖維混紡、交織，如棉、麻、絲等，以提升這些布料的品質(zhì)，使面料能保持柔軟、滑爽，發(fā)揮各自纖維的特點(diǎn)，達(dá)到更佳的使用效果。閱讀材料：面料任務(wù)二

FAB法則的運(yùn)用1、案例引導(dǎo)2、FAB的運(yùn)用3、FAB法則使用常見問題目錄談到FAB，銷售領(lǐng)域內(nèi)有一個(gè)著名的故事——貓和魚的故事?？纯聪旅孢@四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)——這摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的優(yōu)點(diǎn)（Advantage），但是貓仍然沒有反應(yīng)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢，能吃飽就是錢能給貓帶來的好處（Benefit）。這是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。1案例引導(dǎo)FAB—貓和魚的啟迪2FAB的運(yùn)用

FAB法則是詳細(xì)介紹所銷售的商品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧?？蛻舴?wù)人員掌握FAB法則，有助于更好地介紹和推銷商品，以便打動(dòng)客戶，客戶對(duì)商品是否接受很大程度取決于客戶服務(wù)人員介紹的水平。F、A、B三個(gè)環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣的，商品首先會(huì)具備F的屬性，從而具有A的優(yōu)點(diǎn)，這樣也就可以帶給客戶B的好處。在介紹商品的時(shí)候，一般要按FAB的順序來介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。客戶服務(wù)人員要運(yùn)用FAB法則，首先要學(xué)會(huì)使用FAB進(jìn)行商品的賣點(diǎn)分析。FAB的精髓在于：常人看在眼里的往往是F：屬性，專業(yè)人員看到的會(huì)更深入一步，他們看到了A：優(yōu)點(diǎn)，而作為銷售人員，需要看到F，也需要看到A，但更重要的是能看到B：好處，即落腳點(diǎn)一定是給顧客帶來的好處。不能給顧客代來益處的所謂賣點(diǎn)是空洞乏味的壞點(diǎn)，不能夠稱之為賣點(diǎn)，所謂賣點(diǎn)是商品跟顧客的接觸點(diǎn)，更是商品能夠給顧客帶來的利益點(diǎn)。以下為一件一件紅色T恤的FAB分析。序號(hào)F(特性）A（作用）B（好處）1純棉質(zhì)地吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易處理、不會(huì)刺激皮膚、耐用2網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服3紅色顏色鮮艷穿起來很有精神4小翻領(lǐng)款式流行又簡(jiǎn)單自然、大方5拉架的領(lǐng)、袖富有彈性、不易變形穿著自然、得體6十字線釘扣不易掉扣子結(jié)實(shí)耐用請(qǐng)仿照一件紅色T恤的FAB銷法分析一款手機(jī)的FAB。序號(hào)F(特性）A（優(yōu)點(diǎn)）B（好處）1

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課堂練習(xí)：FAB分析學(xué)會(huì)FAB分析后，客戶服務(wù)人員可根據(jù)FAB分析表，設(shè)計(jì)FAB說詞，用最有說服力和感染力的語言描述你的商品以打動(dòng)客戶。FAB說詞的一般組織形式是：因?yàn)榇丝钍遣捎谩▽傩蕴匦裕┧梢浴▋?yōu)點(diǎn)功效）能夠讓您……（帶來的好處）。下表為一般說詞和FAB說詞的比較。一般說詞ＦＡＢ說詞這種襯衣是由純麻紗織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，所以非常輕巧，讓您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。這款褲子穿了很舒服的。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能夠保持皮膚的干爽，特別的舒適。這款衣服的設(shè)計(jì)版型很好的。因?yàn)榇丝钜路捎觅N身的版型設(shè)計(jì)，它可以充分展現(xiàn)出您迷人的曲線身材，讓您在朋友中倍受寵愛。2FAB的運(yùn)用課堂練習(xí)：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)以下商品的FAB營(yíng)銷說詞1、移動(dòng)電源營(yíng)銷對(duì)象：FAB說詞：2、筆記本電腦營(yíng)銷對(duì)象：FAB說詞：3、家用蛋糕機(jī)營(yíng)銷對(duì)象：FAB說詞：4、時(shí)尚牛仔褲營(yíng)銷對(duì)象：FAB說詞：5、可定制手工圍巾營(yíng)銷對(duì)象：FAB說詞：3FAB法則使用常見問題

FAB法則看似簡(jiǎn)單，但使用過程中要注意避免以下問題。（1）過分強(qiáng)調(diào)商品屬性（Feature）一種商品本身會(huì)包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在介紹時(shí)可能會(huì)涉及許多專用術(shù)語，但是顧客的水平是參差不齊的，并不是每一個(gè)顧客都能理解這些術(shù)語。如果在溝通過程中將介紹重心放在商品的屬性上，比如桌子的木頭是什么材質(zhì)，這個(gè)材質(zhì)的木頭來自哪里，木頭到底有多好等。但是很多專業(yè)知識(shí)對(duì)于購(gòu)買者而言無異于天書，客戶往往會(huì)覺得商品過于復(fù)雜，而放棄購(gòu)買。所以我們要注意在介紹時(shí)盡量用簡(jiǎn)單易懂的詞語或是形象的說代替。在解說時(shí)要邏輯清晰，語句能順，讓人一聽就能明白。如果你感到表達(dá)能力不強(qiáng)，那就得事先多做練習(xí)。（2）將優(yōu)點(diǎn)（Advantage）和好處（Benefit）混淆

商品的優(yōu)點(diǎn)是商品本身所固有的，無論誰購(gòu)買這個(gè)商品，商品的優(yōu)點(diǎn)都是固定不變的；但是好處卻是特定的，不同的人購(gòu)買所獲得的好處是不一樣的。比如購(gòu)買桌子，同一個(gè)輕便、價(jià)格便宜的桌子，對(duì)于小餐廳而言，他們看重的是價(jià)格，所以介紹商品可以強(qiáng)調(diào)價(jià)格便宜，能夠給小餐廳節(jié)約更多成本，同時(shí)更換成本低，因?yàn)閷?duì)于他們來說一個(gè)輕便的桌子和一個(gè)笨重的桌子并無差別。而對(duì)于一個(gè)高級(jí)餐廳來說，輕便才是顧客最關(guān)注的，因?yàn)樗麄兠刻於家釀?dòng)桌子，稍微價(jià)格貴點(diǎn)，但是能夠讓自己后續(xù)的工作量減輕。（3）夸大事實(shí)每一個(gè)顧客的需求是不同的，任何一種商品都不可能滿足所有人的需求。在介紹商品時(shí)，切記要以事實(shí)為依據(jù)?？浯笃滢o，攻擊其它品牌以突出自己的商品都是不可取的。因?yàn)轭櫩鸵坏┎煊X到你說謊、故弄玄虛時(shí)，出于對(duì)自己利益的保護(hù)，就會(huì)對(duì)交易活動(dòng)產(chǎn)生戒心，反而會(huì)讓你失去這筆生意。3FAB法則使用常見問題閱讀材料

著名畫家豐子愷有次出外寫生，一開始在路上碰到一商人。豐子愷就跟人家進(jìn)行自我介紹，他告訴那個(gè)商人：他叫豐子愷，“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”。商人搖搖頭講，不知道。他又告訴商人：“豐”是那個(gè)“五谷豐登”的“豐”。商人還是搖頭講不知道，豐子愷不得已就在這個(gè)商人手上寫了“豐”，商人看完，恍然大悟講：這不就是“匯豐銀行”的“豐”嘛。豐子愷想想，哦，原來講“匯豐銀行”的“豐”他就明白了。那我下次碰到人作自我介紹的時(shí)候就講我這個(gè)姓“豐”就用“匯豐銀行的豐”進(jìn)行介紹，省得人家不明白并浪費(fèi)時(shí)間。

豐子愷又往前走，走到一山村正計(jì)劃寫生碰到一老農(nóng)。他又開始很熱情的跟老農(nóng)進(jìn)行自我介紹，他告訴老農(nóng)：他叫豐子愷，豐是那個(gè)“匯豐銀行”的“豐”，結(jié)果老農(nóng)搖搖頭講不知道，他又告訴商人：“豐”是那個(gè)“咸豐皇帝”的“豐”，老農(nóng)還是搖頭講不知道。說話的技巧閱讀材料

豐子愷只要在自己的畫紙上用筆寫了一個(gè)“豐”字。老農(nóng)看了哈哈大笑講這不就是“五谷豐登”的“豐”啊，豐子愷又再次迷糊了。

做銷售一定要明白，每個(gè)產(chǎn)品肯定有好多賣點(diǎn)和話術(shù)FAB。面對(duì)不同的顧客銷售說法是不一樣的。這個(gè)案例也告訴我們一個(gè)解決的辦法是要用對(duì)方熟悉的、一直接觸的環(huán)境語言去交流，就可以很快引起對(duì)方共鳴。

例如故事中的商人因?yàn)榻?jīng)商所以對(duì)銀行很是熟悉，因此你跟他交流“豐”是“匯豐銀行”的“豐”他就明白，而農(nóng)民因?yàn)楦f稼打交道多，因此你跟他交流“豐”是“五谷豐登”的“豐”他就明白。假如是跟一位歷史老師交流那應(yīng)該他交流“豐”是“咸豐皇帝”的“豐”他立馬明白，那如果是跟政府官員交流用“豐功偉績(jī)”的“豐”可以更快引起共鳴。那如果是跟女孩子交流用“豐”是“苗條豐滿”的“豐”她肯定也就明白。這個(gè)也就告訴我們銷售的時(shí)候要看人說話，也就是我們俗話講的到什么山唱什么歌。任務(wù)三

了解常見在線客服工具1、案例引導(dǎo)2、千牛工作臺(tái)3、企業(yè)QQ4、京東咚咚學(xué)習(xí)目錄1案例引導(dǎo)

有人說：溝通無處不在，生活就是溝通。職場(chǎng)中更是如此。一項(xiàng)調(diào)查表明，職場(chǎng)中的工作人員有70%左右的時(shí)間花在信息溝通上，可見“信息溝通”在對(duì)企業(yè)的重要性。在眾多溝通方式中，“電話溝通”是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式?！霸诰€即時(shí)聊天工具溝通”比較適合接觸網(wǎng)絡(luò)知識(shí)比較多的年輕人?！爱?dāng)面溝通”是一種自然、親近的溝通方式，這種溝通方式往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋?！班]件溝通”是一種最經(jīng)濟(jì)的溝通方式。溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，并且不受場(chǎng)地的限制。尤其適用于需要對(duì)方先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)。

隨著微信、QQ等聊天軟件的普及，使得通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具與客戶溝通也越來越成為一種主要溝通方式。網(wǎng)店客服是指充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為網(wǎng)店客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。網(wǎng)絡(luò)聊天這種方式能夠讓一位客戶服務(wù)代表同時(shí)應(yīng)對(duì)多位客戶的服務(wù)請(qǐng)求，從運(yùn)營(yíng)的角度看，在客戶的滿意度保持同等水平的前提下，大大提高了客服的工作效率。溝通渠道多樣化2千牛工作臺(tái)（1）工具介紹目前淘寶系的網(wǎng)店客服主要是通過“千?！惫ぞ哕浖ㄔ鞍⒗锿u家版”）與客戶進(jìn)行溝通,賣家客服可使用PC端和手機(jī)端軟件與客戶進(jìn)行交流。千牛PC端界面和手機(jī)端界面如圖所示。2千牛工作臺(tái)（2）子賬號(hào)設(shè)置子賬號(hào)業(yè)務(wù)是淘寶網(wǎng)及天貓?zhí)峁┙o賣家的一體化員工賬號(hào)服務(wù)。掌柜使用主賬號(hào)創(chuàng)建員工子賬號(hào)并進(jìn)行客服、客服主管、運(yùn)營(yíng)、美工、財(cái)務(wù)等權(quán)限授權(quán)后，客服人員可以使用子賬號(hào)接待顧客咨詢；運(yùn)營(yíng)人員可以使用子賬號(hào)管理商品和店鋪；營(yíng)銷人員可以使用子賬號(hào)搭配套餐、發(fā)送優(yōu)惠劵；物流人員可以使用子賬號(hào)發(fā)貨、修改地址、使用物流小工具；美工人員可以使用子賬號(hào)裝修店鋪。2千牛工作臺(tái)（3）客服工作臺(tái)操作客服人員使用客服子賬號(hào)登錄后進(jìn)入客服工作臺(tái)。工作臺(tái)最上面部分顯示帳號(hào)信息、今日接待人數(shù)、已付款人數(shù)等信息。工作臺(tái)下面分為三部分，左側(cè)主要是接待的顧客列表等信息；中間是聊天顯示框；右邊可以查看顧客足跡，了解顧客進(jìn)店后瀏覽的途徑，看了幾款寶貝以及看寶貝的時(shí)間以及商品和訂單信息、客服實(shí)時(shí)績(jī)效等。2千牛工作臺(tái)常見的自動(dòng)回復(fù)用語如下：（1）當(dāng)天第一次自動(dòng)回復(fù)親，歡迎光臨XX數(shù)碼店，很高興遇見您！本店主營(yíng)XX，優(yōu)惠多多、驚喜不斷，歡迎選購(gòu)?。?）忙碌時(shí)自動(dòng)回復(fù)/:^_^親，現(xiàn)在是咨詢高峰期，顧客太多，沒有及時(shí)回復(fù)您，并非有意怠慢，希望您能理解，親可留下問題，小二看到后會(huì)盡快給你回復(fù)，么么噠！（3）離開時(shí)自動(dòng)回復(fù)親，不好意思！小二臨時(shí)離開，可能沒及時(shí)的回復(fù)您！親看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來，回來聯(lián)系親，謝謝！祝生活愉快，有空多來坐坐哦！千牛工作臺(tái)詳細(xì)操作說明可查閱淘寶大學(xué)（）相關(guān)資料。2企業(yè)QQQQ（簡(jiǎn)稱“QQ”）是騰訊公司開發(fā)的一款基于Internet的即時(shí)通信（IM）軟件，如圖3-27所示。標(biāo)志是一只戴著紅色圍巾的小企鵝。騰訊QQ支持在線聊天、視頻聊天以及語音聊天、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)斷點(diǎn)續(xù)傳文件、共享文件、網(wǎng)絡(luò)硬盤、自定義面板、遠(yuǎn)程控制、QQ郵箱、傳送離線文件等多種功能，并可與移動(dòng)通訊終端等多種通訊方式相連，是中國(guó)目前使用最廣泛的交流軟件。2企業(yè)QQ企業(yè)QQ是騰訊公司專為中小企業(yè)搭建企業(yè)級(jí)即時(shí)通訊工具。核心功能是幫助企業(yè)內(nèi)外部溝通，強(qiáng)化辦公管理，很多中小企業(yè)正在使用企業(yè)QQ。企業(yè)QQ是一款集在線客服，CRM管理系統(tǒng)，營(yíng)銷工具于一體的收費(fèi)的綜合性企業(yè)軟件。（1）一個(gè)企業(yè)QQ號(hào)可容納10萬好友，再多的客戶也能容納。（2）主動(dòng)營(yíng)銷，群發(fā)消息，高效廣告，針對(duì)性強(qiáng)，及時(shí)互動(dòng)，方便快捷。（3）好友和聊天記錄永久保存員工無法刪除，保證不會(huì)因?yàn)閱T工辭職而導(dǎo)致客戶流失。（4）對(duì)內(nèi)高效管理。根據(jù)客服忙碌程度自動(dòng)分配，客服聊天記錄隨時(shí)隨地查詢，監(jiān)督客服工作。同時(shí)無任何娛樂功能。（5）同一賬號(hào)多人、多部門使用，對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼方便易記。（6）隨點(diǎn)隨加功能，獲取對(duì)方所有QQ資料隨時(shí)編寫客戶資料，可持續(xù)跟進(jìn)爭(zhēng)取二次營(yíng)銷。（7）聊天界面自定義企業(yè)圖片，文字信息，隨心所欲展示企業(yè)形象免費(fèi)為你做廣告。（8）宣傳成本低，效果好，回報(bào)大。（9）提高公司信譽(yù)度，經(jīng)過騰訊認(rèn)可的企業(yè)QQ用戶真實(shí)可靠，增加網(wǎng)友的信賴度。閱讀材料

深圳龍崗地區(qū)某化工企業(yè)的趙先生說:“從去年開始我們就已經(jīng)感覺到市場(chǎng)開始收緊,因此及早進(jìn)行了應(yīng)收款控制,并加強(qiáng)成本管理；但作為銷售導(dǎo)向的企業(yè),市場(chǎng)越不景氣就越要花大力氣開拓客戶,這個(gè)過程中我們發(fā)現(xiàn)QQ是個(gè)非常好的工具,僅用QQ來與全國(guó)各地的客戶進(jìn)行日常溝通,這樣一年下來我們就至少能節(jié)省20萬的電話費(fèi)。”

北京某通信設(shè)備供應(yīng)企業(yè)的吳先生也反映,自己的外地客戶紛紛要求自己上QQ跟他們做業(yè)務(wù)溝通。除了必要到現(xiàn)場(chǎng)處理的重大故障,基本上所有的事情都可以通過QQ來完成,這不僅節(jié)省了客戶方的差旅支出,劉先生所在的項(xiàng)目組也大幅降低了客戶維護(hù)成本。

騰訊公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,企業(yè)除了可用QQ降低溝通成本,還有一些更加專業(yè)的手段可以選擇。例如對(duì)于服務(wù)類的“外向型”企業(yè),QQCRM就是一個(gè)理想選擇。QQCRM能夠讓多個(gè)客服人員使用同一號(hào)碼,面向海量用戶提供服務(wù)。5173是一家專業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)游戲電子商務(wù)服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè),也是目前國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)I(yè)服務(wù)提供商。該公司使用騰訊CRM3個(gè)月,就累積超過20萬個(gè)好友,并且能群發(fā)、回訪,對(duì)其網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)積累用戶數(shù)和公司業(yè)務(wù)發(fā)展起了重要的助力作用。3京東咚咚京東咚咚是京東商城推出的一個(gè)即時(shí)通訊工具軟件，如圖所示，面向京東個(gè)人用戶、商家客服和京東客服。京東咚咚商家版就是京東在線客服平臺(tái)，是供京東中小型商家使用的工作臺(tái)，京東咚咚商家版不僅提供在線客服功能，還提供即時(shí)的消息提醒、訂單管理等功能，京東咚咚商家版是商家打理店鋪的得力幫手，支持PC端與移動(dòng)端。任務(wù)四

客服快捷語編制1、案例導(dǎo)入2、客服快捷語的意義3、客服快捷語的導(dǎo)入目錄21案例導(dǎo)入據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)今國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)人群中絕大部分是20-40的年輕人群，且86%的都為大專以上學(xué)歷的消費(fèi)者。這群高學(xué)歷的年輕人往往接觸網(wǎng)絡(luò)時(shí)間長(zhǎng)，樂于接受新事物，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)流行關(guān)注度高。對(duì)于一名網(wǎng)店客服，實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)流行語能近距離更親切地與消費(fèi)者溝通。如2012年隨著《甄嬛傳》的熱播，甄嬛體在網(wǎng)絡(luò)上大為流行，右圖所示為某網(wǎng)店客服與客戶的部分對(duì)話。22客服快捷語的意義作為網(wǎng)店客服，每天接待幾十上百的客戶咨詢，遇到客戶同樣的問題，網(wǎng)店客戶服務(wù)人員應(yīng)有統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的回答。另外，絕大多數(shù)問題會(huì)在工作過程重復(fù)出現(xiàn)，因此編制快捷用語可大大節(jié)省回復(fù)時(shí)間，不僅能夠提高工作效率，也能在一定程度上提高客戶的滿意度。22常用客服快捷語編制22常用客服快捷語編制22常用客服快捷語編制客服快捷語可以用EXCEL或WPS表格編輯，保存為CSV格式的文件，然后再導(dǎo)入千牛等在線交流工具。3客服快捷語的導(dǎo)入以千牛為例，客服快捷語的導(dǎo)入非常簡(jiǎn)單。打開任一聊天對(duì)話框，單擊如圖所示的按鈕，彈出導(dǎo)入對(duì)話框，選擇相應(yīng)CSV文件后即可自動(dòng)導(dǎo)入。3客服快捷語的導(dǎo)入導(dǎo)入后在千牛客服工作臺(tái)右側(cè)即可看到新導(dǎo)入的客服快捷語，搜索相應(yīng)短語編碼即可直接使用。課后思考題查閱資料，了解千牛工作臺(tái)等常見在線客服工具的使用技巧。項(xiàng)目四客戶接待與溝通

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》任務(wù)一客戶接待12任務(wù)二處理異議3任務(wù)三促成交易4任務(wù)四訂單處理5任務(wù)五售后服務(wù)6任務(wù)六書面溝通任務(wù)一

客戶接待1、案例引導(dǎo)2、電商客服準(zhǔn)則3、客戶接待的一般流程4、客戶接待的常用話術(shù)目錄雙十一客服安排在雙十一活動(dòng)中，客服的征詢量爆滿，比平常多幾十倍的征詢量需要充分做好準(zhǔn)備工作，用積極應(yīng)戰(zhàn)的心態(tài)迎候大促，提升買家的購(gòu)物滿足度。雙十一當(dāng)天客服安排：（1）0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個(gè)時(shí)刻段是雙十一當(dāng)天最頂峰的時(shí)刻段，客服全員到崗，擔(dān)任該時(shí)段的接待工作。除了客服進(jìn)行接待工作之外，還要有專人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，頁面監(jiān)控，一旦主頁有賣完的產(chǎn)品，立刻進(jìn)行頁面調(diào)整。（2）2點(diǎn)-8點(diǎn)30：瘋搶頂峰期過了，進(jìn)入平延期，客服開端輪班吃宵夜和輪班歇息，養(yǎng)足精力迎候下一個(gè)頂峰期的到來。一起進(jìn)行頁面的整理和調(diào)整。（3）8點(diǎn)30-11點(diǎn)：白日的頂峰時(shí)段，除了清晨值勤客服歇息之外，其他客服全員到崗。（4）11點(diǎn)-12點(diǎn)20：客服開端輪番吃午飯。（5）12點(diǎn)20-17點(diǎn)：全員客服到崗，進(jìn)行接待工作。（6）17點(diǎn)-18點(diǎn)20：客服開端輪番吃晚飯。（7）20點(diǎn)：給客服派發(fā)糕點(diǎn)、飲料等，晚上21點(diǎn)后又是一個(gè)小頂峰。（8）一直到零點(diǎn)，若是有后備客服人員，及時(shí)把雙十一當(dāng)天的客服換下歇息。1案例引導(dǎo)客服人員是接觸客戶的第一線，一言一語都代表著這店鋪和公司的形象，其本身就是產(chǎn)品專家和形象專家?？头藛T應(yīng)對(duì)公司非常了解，熟知商品屬性和相關(guān)知識(shí)，熟悉買家購(gòu)物流程和物流、支付等操作。（1）響應(yīng)要及時(shí)客戶首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答客戶問題，客戶等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答。（2）熱情親切、吃苦耐勞用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)店客戶咨詢的問題往往是比較集中的幾個(gè)問題，因此對(duì)于網(wǎng)店客服來說每天需要重復(fù)回答那些問題，難免會(huì)感到枯燥。除此之外，一些網(wǎng)店是24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，特別是一些大型活動(dòng)日，咨詢量是平時(shí)的幾十倍，因此吃苦耐勞的精神對(duì)一名網(wǎng)店客服來說尤其重要。2電商客服準(zhǔn)則（3）了解客戶的需求細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題。對(duì)客戶的咨詢、客戶需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供客戶滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求。（4）專業(yè)銷售自信，隨需應(yīng)變、舒服。以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答客戶異議，讓客戶感覺客戶服務(wù)人員是專家并感受上帝般的舒服。（5）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向客戶推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。（6）建立信任建立好感、交朋友、通過經(jīng)驗(yàn)，找到和客戶共鳴的話題，想客戶所想，給客戶切當(dāng)建議，建立銷售的信任。服務(wù)過程給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。（7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到客戶刁難、啰嗦等不利局面，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。2電商客服準(zhǔn)則大部分客戶都是通過查找或搜索找到需要購(gòu)買的產(chǎn)品，做過詳細(xì)的比較之后才進(jìn)入店鋪進(jìn)行詢問，所以購(gòu)買的目的性是比較強(qiáng)的，這個(gè)時(shí)候就需要客服熱情的接待和專業(yè)的解答。接待的一般流程如下：（1）迎接并問好：設(shè)置歡迎語，熱情親切地招呼進(jìn)店客戶：“歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！”。迎接是給客戶的第一印象，數(shù)據(jù)表明，至少有20%的客戶，會(huì)因?yàn)橛氖《魇?。熱情及時(shí)的迎接問好就已奠定了成功的基礎(chǔ)。在迎接時(shí)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語，配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч谩Ｈ鐖D所示為正確的迎客說詞。3客戶接待的一般流程（2）詢問：主動(dòng)詢問客戶有什么需求；如“您好!請(qǐng)問有什么可以為您效勞嗎?”。（3）解答咨詢：提供專業(yè)的解答及服務(wù)承諾；尋找共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在。解答時(shí)并不是照著產(chǎn)品單頁、產(chǎn)品資料打字。而是應(yīng)當(dāng)在大體了解客戶喜好、客戶需求后，針對(duì)客戶的喜好和需求進(jìn)行推薦。（4）提醒客戶是否還有其他需求，盡量做好關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)。如：“我們店最新款的羽絨童裝已經(jīng)上市了，卡通形象非常漂亮，如果您感興趣，可以去看看。自己買和送人都不錯(cuò)哦！”。3客戶接待的一般流程（5）引導(dǎo)客戶下單，在客戶在下單時(shí)一定不能干擾客戶做決定，更不能催促客戶下單，否則會(huì)引起客戶反感。如：“你的眼光不錯(cuò)！這款是目前最熱銷的。您穿上一定很好看！這個(gè)款式是很流行的，面料手感也很好?！薄安灰e(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)哦！點(diǎn)擊立即購(gòu)買，寶貝就是你的啦！”（6）跟蹤訂單，核對(duì)訂單。在客戶下單后及時(shí)和客戶核對(duì)商品信息、物流信息等，并告知客戶本店常用快遞和運(yùn)費(fèi)情況。避免引起售后不必要的糾紛。（7）對(duì)客戶表示感謝，歡送客戶，送祝福語給客戶，歡迎客戶下次光臨。盡量添加客戶為好友，并做響應(yīng)分組以便客戶管理，并委婉提示客戶收藏店鋪。如：“好的，非常感謝您的惠顧與支持！期待您的再次光臨。再見！”“期待收藏我們的店鋪哦！這樣您有需要就方便多了?！?客戶接待的一般流程4客戶接待的常用話術(shù)客服應(yīng)經(jīng)常收集整理一些接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，也可以根據(jù)自家店鋪商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)進(jìn)行修改、調(diào)整、充實(shí)，這樣會(huì)使你顯得更加專業(yè)，讓客戶與你交流時(shí)覺得舒服、舒心，給客戶留下良好、深刻的印象。下表羅列了一部分客戶接待常用話術(shù)，可供參考。4客戶接待的常用話術(shù)4客戶接待的常用話術(shù)4客戶接待的常用話術(shù)在接待過程中，客服應(yīng)注意不要使用一些禁忌語或者服務(wù)禁語。比如說：“你可能不明白……”“你肯定弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你平靜一點(diǎn)……”，這些句型應(yīng)避免使用。另外，多用“我”代替“你”，也會(huì)起到更好的溝通效果。如一般人習(xí)慣說“你沒有弄明白，這次仔細(xì)聽好了?！?，將之換成專業(yè)的表達(dá)：“也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?！?，這樣會(huì)大大緩合原本緊張的氣氛。表中羅列了一部分專業(yè)表達(dá)話術(shù)，可供參考。任務(wù)二

處理異議1、案例引導(dǎo)2、客戶異議的定義3、客戶異議產(chǎn)生原因4、客戶異議的分類5、處理異議的方法目錄一個(gè)老太太來市場(chǎng)買李子，兩個(gè)小販都向老太太兜售自己的李子。她來到一個(gè)小販的水果攤前問道:“這李子怎么樣？多少錢一斤？”小販答：“我的李子又大又甜，特別好吃。現(xiàn)在特價(jià)5元一斤?！崩咸珦u了搖頭說到：“太貴了！”，向另外一個(gè)小販走去。又向這個(gè)小販問道：“你的李子怎么樣？什么價(jià)格？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”第二個(gè)小販答?！拔乙I酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子又酸又大，咬一口就流口水，5.5元一斤，您要多少？”“來一斤吧。”老太太嫌第一家5元的李子太貴，卻在第二家買了5.5元的李子，為什么？1案例引導(dǎo)老太太買李子2客戶異議產(chǎn)生原因要想有效地處理客戶的異議，首先要明確異議產(chǎn)生的原因，才能“對(duì)癥下藥”?？蛻舢a(chǎn)生異議的原因是多方面的：（1）客戶自身的原因由于客戶自身的認(rèn)知能力、購(gòu)物習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平等，會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)及所推薦的商品提出一些異議，主要有：客戶是否需求；無錢購(gòu)買或不想購(gòu)買；導(dǎo)購(gòu)的銷售行為與客戶的購(gòu)物習(xí)慣不一致時(shí)，客戶也可能提出反對(duì)意見等。（2）商品方面的原因由于商品的質(zhì)量、功能、造型、式樣、包裝、價(jià)格等方面，不能令客戶滿意，而引起異議的情況也經(jīng)常會(huì)遇見。如銷售過程中最常見的就是價(jià)格異議?？蛻魧?duì)商品的價(jià)格最為敏感，即使商品的定價(jià)比較合理，客戶仍會(huì)抱怨。在客戶看來，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。（3）服務(wù)人員方面的原因如果服務(wù)人員在溝通過程中態(tài)度、舉止不當(dāng)，以不實(shí)的說辭哄騙客戶，或者使用過多的專門術(shù)語讓客戶感覺不愉快，于是產(chǎn)生抗拒心理，也會(huì)引發(fā)大量的異議。3客戶異議的分類通常，有三種不同類型的異議，客戶服務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)真辨別。（1）真實(shí)異議真實(shí)異議是指客戶提出異議是有事實(shí)依據(jù)的，因而是真實(shí)有效的。面對(duì)真實(shí)的異議，服務(wù)人員必須結(jié)合具體情況妥善處理，做出積極的響應(yīng)，或有針對(duì)性地補(bǔ)充說明商品的有關(guān)信息，或?qū)ι唐反嬖诘膯栴}做出比較分析和負(fù)責(zé)任的承諾。（2）虛假異議虛假異議是指客戶提出的異議是違反客觀事實(shí)的，因而是虛假的、無效的。（3）隱藏異議隱藏異議是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。閱讀材料常見的價(jià)格異議1.我買人家大牌香奈爾都打折，你們還不是一線品牌，為什么不能打折？小姐，作為客戶的立場(chǎng)，我很能理解您的心情，您的要求也是相當(dāng)一部分客人的要求，但如果我們換一種方式思考這個(gè)問題：我們始終不打折其實(shí)也是對(duì)您的一種保證，不希望您原價(jià)買的東西過段時(shí)間就貶值，您又是我們的vip客人，可以10:1積分換購(gòu)我們的產(chǎn)品，而且給您的9折已經(jīng)最優(yōu)惠的折扣了，加在一起等于是變相給您打了個(gè)8折，還是很優(yōu)惠的！再說，雖然我們不是一線品牌，但是我們面料的供應(yīng)商是和一線品牌一樣的，品質(zhì)感是一樣的，但是價(jià)格就親民了很多啊，您覺得呢？2.你們現(xiàn)在活動(dòng)送超細(xì)羊毛針織衫，這個(gè)會(huì)不會(huì)是你們賣不掉的東西當(dāng)贈(zèng)品?。磕茫囊蓱]的確是有一些客人反映過的，不過您可以看一下我們的評(píng)價(jià)。這款贈(zèng)品，閱讀材料2.它的手感可比普通的羊毛衫要柔軟多了，而且是不是很輕薄啊，因?yàn)樗浅?xì)的紗線織成的，可以貼身穿著不刺癢，同時(shí)又沒有負(fù)擔(dān)，其實(shí)，這件單品是我們的暢銷品，而做為贈(zèng)品是想讓更多的客戶能體驗(yàn)到好的面料給她們帶來的舒適度，您覺得呢？3.我經(jīng)常來買你們家的衣服，也沒有見你們送東西！嗯，您確實(shí)是我們家老客戶了?？上覀儸F(xiàn)在沒有做什么活動(dòng)，您可以給我們留一份資料，如有推廣活動(dòng)我們可以通知您，您看好嗎？（同時(shí)向客戶介紹我們有過的推廣活動(dòng)）。4.這么貴，這種款式別人家也有，價(jià)格比你們便宜好多?？钍筋愃频漠a(chǎn)品確實(shí)有，這方面我們也了解過。不過在工藝和面料上都有一定的區(qū)別，像這件衣服用的是……所以價(jià)格方面請(qǐng)您放心，如果是完全一樣的產(chǎn)品，不同的價(jià)格，客戶也會(huì)接受不了的啊，對(duì)嗎？常見的價(jià)格異議

銷售的過程本就是一個(gè)從“異議-同意-異議”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，以下幾種方法可以較好地解決異議。（1）FFF法FFF法：即感覺（Feel）客戶的感受（Felt）去找到（Find）客戶的需求。3F法是站在客戶角度考慮問題的方法，因?yàn)殇N售在于改變客戶的原有觀點(diǎn)，讓他認(rèn)同促銷員和商品。如下例：客戶：“你家產(chǎn)品的價(jià)格太高了”。服務(wù)人員：“我明白您的感覺，很多客人剛開始和您的感受是一樣的，通過使用他們才發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品壽命比別的產(chǎn)品長(zhǎng)，比買其他的產(chǎn)品更劃算”。（2）順應(yīng)法（是的……如果……）人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的人的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感。因此服務(wù)人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

5處理異議的方法請(qǐng)比較下面的兩種說法，感覺是否有天壤之別。A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”如下例：客戶抱怨：“這款手機(jī)功能真是強(qiáng)大，設(shè)計(jì)也非常棒，可惜體積大了一點(diǎn)?！?/p>

服務(wù)人員：“是的，您說的很有道理，確實(shí)大了一點(diǎn)。但強(qiáng)大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。”（3）太極法將客戶拒絕的原因轉(zhuǎn)變?yōu)檎f服他想買的原因，就好象太極中的借力使力。如下例：A：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?/p>

服務(wù)人員：“身材不好才更需要修飾嘛。我們這款衣服很修身哦！”B：客戶：“評(píng)價(jià)里都說你們的油煙機(jī)使用時(shí)噪音有點(diǎn)大?！?/p>

服務(wù)人員：“是的，正是因?yàn)槲覀兊挠蜔煓C(jī)轉(zhuǎn)速快，功率大，油煙才吸的干凈，所以噪音大一點(diǎn)。油煙機(jī)里的電機(jī)帶動(dòng)葉輪旋轉(zhuǎn)吸煙時(shí)一定是要發(fā)出聲音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不會(huì)相差太多”。5處理異議的方法（4）詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色，通過詢問，一可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)，二能避免直接回答客戶的反對(duì)意見，以免引出更多的異議。如下例：1）客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”服務(wù)人員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”2）客戶：“這臺(tái)健身機(jī)的功能，好像比別的品牌的要差?！狈?wù)人員：“請(qǐng)問您為什么會(huì)有這個(gè)感覺呢？”5處理異議的方法（5）補(bǔ)償法當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事