職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

關(guān)于職業(yè)形象與商務(wù)禮儀第1頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三社會(huì)公眾對(duì)從業(yè)者的著裝、氣質(zhì)、言談、舉止、能力、人格等方面形成的綜合印象，就是職業(yè)形象。最重要的是角色定位的問(wèn)題（定位準(zhǔn)確）重視首輪效應(yīng)（前三秒）職業(yè)形象與職業(yè)定位第2頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三職業(yè)形象有助于：樹立個(gè)人形象樹立公司形象與公司產(chǎn)品或服務(wù)相融洽改善與客戶之間的關(guān)系第3頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三思想系統(tǒng)是職業(yè)形象的核心系統(tǒng)，包括職業(yè)理想、職業(yè)信念、職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)心理等行為系統(tǒng)是職業(yè)形象的運(yùn)作系統(tǒng)，包括為人處事行為、人際交往行為和工作能力行為等外表系統(tǒng)是職業(yè)形象的外在系統(tǒng)，包括眼神、表情、服裝、服飾、動(dòng)作等。職業(yè)形象是一個(gè)系統(tǒng)

（思想、行為、外表）誤區(qū)是。。第4頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三職業(yè)形象之理念設(shè)計(jì)第5頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三你認(rèn)為自己是什么樣，

你就會(huì)是什么樣你認(rèn)為自己是素質(zhì)差的你認(rèn)為自己是最棒的你認(rèn)為自己是中庸的形象意識(shí)—不凡心態(tài)—不凡舉動(dòng)—不凡外表—事業(yè)成功—人生美好形象意識(shí)強(qiáng)，職業(yè)形象棒思想系統(tǒng)第6頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三保持高度的自信心一個(gè)相信自己的人，才會(huì)在走路時(shí)神采飛揚(yáng)，看上去有無(wú)窮的精力一個(gè)相信自己的人，才會(huì)在待人接物時(shí)落落大方，落落大方的人才能代表公司的形象。第7頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題自卑－－容易緊張，對(duì)自己不敢肯定，努力滿足別人的要求，非常在意別人的看法，一遇到負(fù)面評(píng)價(jià)就抓狂消極－－態(tài)度問(wèn)題，不是站在積極的角度上去尋求解決問(wèn)題的方式：如開會(huì)時(shí)你坐在前面還是后面？怯場(chǎng)－－表明缺乏最基本的職業(yè)技巧，擺脫怯場(chǎng)的關(guān)鍵是充分的準(zhǔn)備，是降低緊張情緒的有效措施

臉紅－－看起來(lái)甜傻、可愛(ài)，但它也傳達(dá)了不成熟和不堅(jiān)定的心態(tài)

第8頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三你善于情緒控制嗎？不快的情緒，比如憤怒、怨恨、急躁、不滿、憂郁、痛苦、失意、焦慮、恐懼、嫉妒、羞愧、內(nèi)疚等，有人稱之為耗損性情緒。這些情緒在一定程度上會(huì)耗磨我們的能量，影響我們的形象。情緒控制與職業(yè)形象第9頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題哭泣－－不但顯得脆弱、缺乏自制力，表明不具備對(duì)付工作壓力的能力，而且讓人指責(zé)破壞公司形象。抱怨－－牢騷滿腹、怨氣沖天樣做的結(jié)果，只會(huì)適得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。焦慮－－在很多人的專業(yè)形象背后，往往深藏著一顆不同程度的恐懼與焦慮之心，要有一種灑脫的態(tài)度。急躁－－要正常工作，就要快速地調(diào)整自己的情緒，鎮(zhèn)定自若地去面對(duì)一些挑戰(zhàn)和問(wèn)題。成功者控制自己的情緒，失敗者被自己的情緒所控制。

第10頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三個(gè)人習(xí)慣與職業(yè)形象你先養(yǎng)成了習(xí)慣，而后習(xí)慣養(yǎng)成了你習(xí)慣了謙虛，習(xí)慣了自信，習(xí)慣了微笑，習(xí)慣了傾聽，習(xí)慣了以禮待人，習(xí)慣了熱心助人，習(xí)慣了舉止規(guī)范，習(xí)慣了早起，習(xí)慣了運(yùn)動(dòng)，習(xí)慣了自我分析，習(xí)慣了創(chuàng)新，習(xí)慣了馬上行動(dòng)，習(xí)慣了進(jìn)取，習(xí)慣了思考，習(xí)慣了學(xué)習(xí)，習(xí)慣了付出，習(xí)慣了計(jì)劃，習(xí)慣了爭(zhēng)取時(shí)間，習(xí)慣了講究?jī)x表，習(xí)慣了講究品味細(xì)節(jié)，習(xí)慣了。。。——丟三落四、找不到東西、遲到，準(zhǔn)備不充分等等第11頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題遲到－－上班遲到的習(xí)慣會(huì)使人顯得缺乏敬業(yè)精神。習(xí)慣性遲到，卻絲毫不以為然，不管上班或開會(huì)，老是讓同事苦等。閑聊－－經(jīng)常發(fā)表不合時(shí)宜的議論，擴(kuò)散工作上應(yīng)該保守的秘密和他人的隱私，言論不負(fù)責(zé)，形象大打折。零亂－－桌面形象可直接反映個(gè)人職業(yè)習(xí)慣，調(diào)查顯示出，超過(guò)半數(shù)受訪者認(rèn)為，桌面的秩序反映了其職業(yè)水準(zhǔn)。拖延－－拖延而沒(méi)有計(jì)劃性是職場(chǎng)一大忌。人們習(xí)慣于把一些力不從心的項(xiàng)目先擱置一邊，待到緊急關(guān)頭，才草草從事，敷衍交差了事，這是缺乏主動(dòng)性的表現(xiàn)。

第12頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三性格與職業(yè)形象你是哪一種性格？舉出一些性格影響形象的正反面例子性格缺陷即形象缺陷妄想猜疑、強(qiáng)迫行為、固守劣習(xí)、過(guò)分憂郁、剛性自尊個(gè)性決定人生，心態(tài)決定事業(yè)第13頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題自負(fù)－－自信是好事，但態(tài)度過(guò)于強(qiáng)硬，很容易給人異常固執(zhí)、剛愎自用的印象。沒(méi)有人愿意與他合作。自憐－－把痛苦的經(jīng)歷當(dāng)作一談再談、永遠(yuǎn)不變的談資，不免會(huì)讓人避讓三舍。忘記過(guò)去的傷心事，把注意力放到充滿希望的未來(lái)，做一個(gè)生活的強(qiáng)者。順從－－對(duì)每個(gè)人都有求必應(yīng)，笑臉相迎，沒(méi)有主見，不會(huì)拒絕，但結(jié)果往往是吃力還不討好。嚴(yán)重缺乏面對(duì)沖突、解決沖突的能依賴－－對(duì)自己的能力缺乏自信，有極強(qiáng)的依賴性與惰性，是典型的悲觀論者、杞人憂天

第14頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三修養(yǎng)與職業(yè)形象守時(shí)態(tài)度和藹談吐有節(jié)語(yǔ)氣中肯注意交談技巧不自傲信守諾言關(guān)懷他人大度富有同情心如果你總拖拖拉拉、不守時(shí)間，你的職業(yè)形象會(huì)大大跌分第15頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題自我－－以自我為中心，自以為是，目中無(wú)人，不考慮他人想法。失信－－一旦答應(yīng)了別人，即使不太重要，也要信守承諾。在小事上贏得了別人的信任，在大事上才容易贏得信任倭過(guò)－－很多公司最不能容忍的就是逃避責(zé)任，事情做不好沒(méi)關(guān)系，但要勇于承擔(dān)責(zé)任?？照劊屑で槭呛玫模皇窃谡f(shuō)話之前要先想想，如果有50％的把握，再說(shuō)。君子先行其言而后從之。

第16頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三職業(yè)形象之行為設(shè)計(jì)看起來(lái)就得像個(gè)成功者第17頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三目光有力，敢于正視前方、正視要看的人和物，與別人的目光進(jìn)行合理的接觸。站立、行走抬頭挺胸，腰桿挺直。坐下時(shí)，手、腿、腳擺放合理，不亂動(dòng)。說(shuō)話時(shí)講究措辭，語(yǔ)調(diào)、聲音高低適中，手勢(shì)配合得當(dāng)舉手、抬足、轉(zhuǎn)身、靜動(dòng)的力度、頻度適中。穿與身份、地點(diǎn)、時(shí)間等配套的衣服，配用物品品質(zhì)好成功的人什么樣子？？如何做到？盡量不做小動(dòng)作，這樣看起來(lái)沉著而有分寸第18頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三站姿：站出來(lái)氣勢(shì)走姿：走出來(lái)優(yōu)雅坐姿：坐出來(lái)風(fēng)度微笑：笑出來(lái)魅力舉止：人格成熟的標(biāo)志回頭時(shí)如果只是轉(zhuǎn)過(guò)脖子，不僅姿態(tài)不優(yōu)美，也像是在斜眼看人，很不禮貌。應(yīng)該扭過(guò)腰身，將臉轉(zhuǎn)發(fā)向?qū)Ψ?。?9頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三站姿

最科學(xué)最省力的姿勢(shì)是雙腳站“丁”字步，雙腳小距離的岔開，同時(shí)注意挺胸收腹，姿態(tài)落落大方。應(yīng)當(dāng)避免：

站立時(shí)雙腳距離過(guò)大，忌用腳捻地，抖腳。切記：

講話時(shí)手勢(shì)要運(yùn)用得當(dāng)，不宜夸張，不宜過(guò)多第20頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

A.與人交談時(shí)上身要直，氣要平穩(wěn)（調(diào)整自己的呼吸），上身也可向前微傾（表示對(duì)對(duì)方關(guān)注），臀部接觸凳面2/3B.雙手自然放于膝上，雙腿自然合攏，或一腿轉(zhuǎn)壓另一腿也可以在小腿部位處交叉，給人一種優(yōu)雅，柔美之感。

C.恰到好處的點(diǎn)頭是對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容的一種認(rèn)可，是對(duì)對(duì)方的一種尊重。坐姿第21頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三應(yīng)當(dāng)避免:A.談話時(shí)雙手抱于胸前，表示拒絕，不接受對(duì)方。B.蹺二郎腿，抖動(dòng)雙腿表示不耐煩，輕視對(duì)方。C.坐姿上不易深坐，仰臥在座位中，這種姿勢(shì)給人一種懶散的感覺(jué)。D.避免坐時(shí)雙腿叉開，這是最忌諱的一種坐姿。第22頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三Ａ．微笑：可以為自己贏得更多的關(guān)注和掌聲，更可以感染別人。Ｂ．眼神：無(wú)聲的語(yǔ)言，講話時(shí)應(yīng)與對(duì)方目光交流，即相視。眼神應(yīng)該緩和。

面部表情第23頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題只注意服裝，不注意儀態(tài)抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等多余的動(dòng)作。大部分人可以控制自己的面部表情和言辭，但卻難以控制手、腳和身體的無(wú)意識(shí)的移動(dòng)。指手畫腳的動(dòng)作，會(huì)毀壞你的形象目光接觸難以與人保持平穩(wěn)、持久，如同很多靦腆的人不知把手放在哪里一樣，目光或是偏向一邊，或是左顧右盼，飄忽不定

第24頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言：是輔助語(yǔ)言表達(dá)思想感情的行為。“舉手投足”皆學(xué)問(wèn)，我們可以通過(guò)行為來(lái)規(guī)范自己，完善自己，提升自己。第25頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三身體語(yǔ)言的領(lǐng)導(dǎo)力通過(guò)你的走路姿勢(shì)、站姿、坐姿、神態(tài)、表情、目光、進(jìn)門的儀態(tài)、告別的姿勢(shì)等等，你已經(jīng)用無(wú)聲的、豐富的語(yǔ)言在告訴人們你是誰(shuí)、你有什么心態(tài)，你是領(lǐng)導(dǎo)者、還是被領(lǐng)導(dǎo)者，是對(duì)生活充滿自信的成功者、還是消極對(duì)待人生的失敗者。第26頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

肢體語(yǔ)言的重要性無(wú)論握手或揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力與別人交談，應(yīng)看著對(duì)方的臉并注視其雙眼如想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正，表現(xiàn)得鄭重一點(diǎn)坐下時(shí)，雙腿不可不停交叉、分開或是抖動(dòng)避免雙手亂舞，手勢(shì)過(guò)多會(huì)令人不安且眼花繚亂第27頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三肢體語(yǔ)言重要性第28頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三形體語(yǔ)言：此時(shí)無(wú)聲勝有聲優(yōu)雅睿智風(fēng)度翩翩萬(wàn)隆會(huì)議上的周恩來(lái)第29頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三周恩來(lái)

周恩來(lái)在外交活動(dòng)中體現(xiàn)了文明古國(guó)政治家的君子氣質(zhì)，如友好、正直、謙遜、耐心、優(yōu)雅，體諒他人和講求信用等，給各國(guó)政治家、外交家留下了深刻的印象尼克松這樣寫道：周恩來(lái)扮演不同的角色并不給人優(yōu)柔寡斷、出爾反爾的印象。他是一個(gè)非常精明的人?！八ㄟ^(guò)他優(yōu)雅的舉止和挺立而又輕松的姿態(tài)顯示出巨大的魅力和穩(wěn)健。周的外表給人以待人熱情、非常坦率、極其穩(wěn)重而又十分真摯的印象。”【注：尼克松：《領(lǐng)導(dǎo)者》，第261頁(yè)。】第30頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三個(gè)人形象六要素儀表前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)表情人的第二語(yǔ)言，基本要求自然，進(jìn)而友善，進(jìn)而良性互動(dòng)舉止自然優(yōu)雅：舉止要文明、舉止要規(guī)范服飾搭配到位和諧：色彩、面料、款式談吐壓低聲量、慎選內(nèi)容、禮貌用語(yǔ)待人接物誠(chéng)信為本、遵紀(jì)守法、遵時(shí)守約第31頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三職業(yè)形象的外表塑造第32頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三魅力從何而來(lái)？？打扮得體風(fēng)度翩翩幽默風(fēng)趣容貌秀麗謙謙有禮魅力組合第33頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

干凈、整潔、協(xié)調(diào)的外表是參與當(dāng)今社會(huì)活動(dòng)的必要條件，也是我們做好本職工作的前提和基礎(chǔ)。

帶來(lái)自信第34頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

“三秒鐘”印象

在你與他人見面的七、八秒內(nèi)，你渾身上下的色彩會(huì)匯聚成一般強(qiáng)烈的語(yǔ)碼信息，把你的風(fēng)格、品位和內(nèi)涵傳遞給對(duì)方，對(duì)方也會(huì)依據(jù)此推斷他該喜歡你、信賴你，還是應(yīng)該疏遠(yuǎn)你。

人的印象形成是這樣分配的：55%取決于你的外表，包括服裝、個(gè)人面貌、體形、發(fā)色等38%是如何自我表現(xiàn)，包括你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、站姿、動(dòng)作、坐姿等等7%才是所講的真正內(nèi)容

第35頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三服裝的功能服裝的最大功能是能幫助人們建立自信，幫助穿衣者沉著自如、優(yōu)雅得體地表現(xiàn)，保持在各種場(chǎng)合下鎮(zhèn)定自若的心態(tài)。第一印象的93%是由服裝、外表修飾和非語(yǔ)言的信息組成，服飾是社會(huì)人用來(lái)傳送語(yǔ)言無(wú)法傳遞的信息的一個(gè)有力工具，是文明社會(huì)人們交流溝通的重要手段。優(yōu)秀的服裝能夠增加著裝人的成就感，讓人表現(xiàn)得自豪、沉著、優(yōu)雅、出眾第36頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三商務(wù)著裝基本要求：職業(yè)化上班族著裝不僅僅是展示個(gè)體的風(fēng)采，更重要的是反映自己是在工作，是集體的一員，著裝反映集體的宗旨、使命和與個(gè)人的工作職責(zé)優(yōu)質(zhì)的著裝能展現(xiàn)一個(gè)人的職業(yè)化，容易獲得他人的信任例如：第37頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題我國(guó)95%的人上班的著裝習(xí)慣在發(fā)達(dá)的國(guó)家中是不能被接受的，需要做很大的努力才能與國(guó)際接軌大部分人不太在意上班時(shí)的著裝，也不太懂什么時(shí)候穿什么、怎么穿上班時(shí)很多人都穿著牛仔裝、時(shí)裝，這在國(guó)外是很少見的，因?yàn)榕Ｗ醒b是休閑的時(shí)候穿的。非要穿休閑裝的話，也不能休閑到牛仔褲的水平，可以穿卡奇布的衣服上班總穿一套衣服。如果每天的服裝能夠有些變化會(huì)更加完美這是亟待糾正的問(wèn)題?。。?/p>

第38頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三某女士：“職業(yè)裝太板了，不舒服，也不好看”

套裝不是最舒適的服裝上班的目的不是為了展示美麗與舒適，上班人著裝的核心是要表達(dá)我是一個(gè)很敬業(yè)的人、一個(gè)非常職業(yè)化的人套裝太“板”了：實(shí)際上穿好了一點(diǎn)都不“板”，反而非常有氣質(zhì)，還特別能修飾個(gè)人的體形第39頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三職業(yè)著裝的基本原則：個(gè)性和諧TPO職場(chǎng)著裝范圍擴(kuò)大很多，一般來(lái)談分為正式套裝、半正式職業(yè)裝、酒會(huì)Party的禮服，當(dāng)然包括參加公司舉行的集體活動(dòng)，如旅游、郊游、運(yùn)動(dòng)等第40頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三個(gè)性、和諧、TPO個(gè)性原則指根據(jù)不同年齡、身份、地位、職業(yè)與社會(huì)生活環(huán)境，來(lái)確定服裝款式、面料、色彩與裝飾物。著裝也是一定民族和文化的個(gè)性反映。與生活環(huán)境和諧。各式外衣、夾克、襯衣、Ｔ恤衫等均為便服。便服的穿著場(chǎng)合很廣，如辦公室、赴宴及出席會(huì)議等等。出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿禮服或深色西裝。參加涉外活動(dòng)時(shí)，男士可穿毛料中山裝、西裝或民族服裝，配黑色皮鞋。第41頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三場(chǎng)合與著裝公務(wù)場(chǎng)合：莊重保守制服、套裝、長(zhǎng)衫長(zhǎng)褲長(zhǎng)裙最不能穿的是時(shí)裝和便裝社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)：時(shí)裝、禮服、民族服裝（中式禮服、單色祺袍）最不能穿的是制服休閑場(chǎng)合：舒適自然休閑裝適合居家、健身運(yùn)動(dòng)、觀光瀏覽、逛街購(gòu)物最不能穿的是？第42頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

場(chǎng)合環(huán)境

a.正式場(chǎng)合

第43頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題無(wú)論是公務(wù)會(huì)談還是晚宴都穿同樣服裝（有晚宴女士有條件的要換裝，沒(méi)有條件也就加一點(diǎn)首飾或系條絲巾，以示重視）連續(xù)幾天不換服裝（男士至少要換襯衫和領(lǐng)帶）正式公務(wù)活動(dòng)穿茄克衫等非正式服裝穿西服正裝參加旅游休閑活動(dòng)上班時(shí)間過(guò)分時(shí)髦

第44頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三品位在細(xì)節(jié)衣裝薄厚錯(cuò)位裙襪搭配：穿套裝穿短襪夏季衣服透比露更糟面料太貼身、太輕薄、太飄逸，更適合酒會(huì)穿著太伶俐，如同可愛(ài)的孩子，用過(guò)多的小玩意兒裝飾常見問(wèn)題第45頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界職業(yè)化商務(wù)禮儀第46頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三適用范圍初次交往公務(wù)交往（和交往對(duì)象劃清界線、代表公司形象）慶典、儀式、商務(wù)會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)、商務(wù)接待等場(chǎng)合涉外交往第47頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

什么是禮儀禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身、尊重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。禮儀的實(shí)質(zhì)就是相互尊重。切記：尊重他人也就是尊重自己！第48頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三商務(wù)禮儀基本理念＿＿尊重為本自尊是出發(fā)點(diǎn)言談舉止待人接物著裝等尊重別人是基本原則對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確定位了解對(duì)方第49頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三商務(wù)接待禮儀

——親切有禮賓主皆喜

第50頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三原則對(duì)等慣例平衡第51頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

合宜的接待步驟張貼歡迎標(biāo)志專人等候迎接引導(dǎo)入住休息安排主管接見參觀、會(huì)談茶點(diǎn)餐宴款待饋贈(zèng)紀(jì)念禮品

第52頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題邀請(qǐng)人與被邀請(qǐng)人身份不對(duì)等安排會(huì)見主人與客人身份不對(duì)等弄錯(cuò)來(lái)訪團(tuán)級(jí)中人員的禮賓次序（應(yīng)當(dāng)以對(duì)方提供的正式名單順序?yàn)橹饕獏⒖家罁?jù)）與對(duì)方主賓同級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)陪同旅游安排住宿時(shí)，不宜安排同性別成年人住在同一間標(biāo)準(zhǔn)間，特別是兩位男士對(duì)主要來(lái)賓安排不周第53頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三介紹誰(shuí)當(dāng)介紹人專職接待人員、雙方的熟人、我方職務(wù)最高人介紹貴賓介紹的順序：尊者居后姿態(tài)要點(diǎn):從脖子到肩、手臂的曲線，小臂不能下垂。手臂屈伸適度，以合適的角度指向被介紹人基本原則：位高者有權(quán)先知道第54頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題介紹時(shí)先把身份高的人的名字報(bào)給另一方在商務(wù)活動(dòng)中，認(rèn)為本公司總經(jīng)理比客戶重要，所以先向總經(jīng)理介紹客戶第55頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三握手細(xì)節(jié)：

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。時(shí)間：秒為宜。力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力氣。握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，并面帶微笑。切不能帶著手套與人握手。3--5第56頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題身份低于對(duì)方，先主動(dòng)與對(duì)方握手接待來(lái)訪，客人先伸手（應(yīng)當(dāng)主人先伸手表示歡迎）送客人時(shí)，主人先伸手握手不看對(duì)方眼睛坐著握手（除非殘疾）只握手指隔門檻握手、交叉握手握手同時(shí)拍肩膀第57頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)候順序：位低者先行場(chǎng)合：社交場(chǎng)合：講女士?jī)?yōu)先內(nèi)容有別適用稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼、時(shí)尚稱呼不能簡(jiǎn)稱：王局、李處、范局第58頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片如何接拿名片？第59頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情涂改兩個(gè)以上頭銜一般不提供私人聯(lián)系方式第60頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三【自檢】禮儀檢查點(diǎn)做法如何改進(jìn)問(wèn)候注視對(duì)方，不左顧右盼，使用合理的稱謂握手注意握手的順序，握手力度的掌握，不交叉握手相互介紹對(duì)職務(wù)、單位、部門介紹完整，使雙方進(jìn)一步交談無(wú)困難，注意介紹的順序互換名片雙手遞接名片，注意名片的方向·名片保持潔凈第61頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三記程車的座位次序

司機(jī)DCBA第62頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB第63頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三引路

在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央要與客人的步伐保持一致引路時(shí)要注意為客人適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等第64頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題陪同客人在路上時(shí)沒(méi)把安全的一側(cè)留給客人行走時(shí)夾在兩個(gè)主要客人之間，談話時(shí)只能面向一個(gè)人卻背向另一個(gè)人不使用手勢(shì)或使用手勢(shì)動(dòng)作扭捏不自然第65頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第66頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)客室入座的禮儀

門ABDC第67頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)客室入坐的禮儀ABCD門第68頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)客室入座的禮儀

主人主方隨員桌子客人客方隨員相對(duì)式會(huì)見第69頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)客室入坐的禮儀客人主人并列式會(huì)見客方隨員主方隨員第70頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)客室入座的禮儀客人主人第71頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)客室入座禮儀主人客人并列式會(huì)見第72頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)客室入座禮儀主人主人客人第73頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三正式雙邊洽談座次雙邊洽談?dòng)瞄L(zhǎng)桌或橢圓型形桌子，賓主分別坐于兩側(cè)若桌子橫放，則面對(duì)正門的一方為上，屬于客方若桌子豎放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方客人主人主人客人第74頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題主人在房間中坐等客人到來(lái)，或在來(lái)賓準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的情況下，主人反而后到會(huì)見地點(diǎn)忘記示意客人坐在哪里當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)，不起立打招呼第75頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三奉茶或咖啡的禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上第76頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三商務(wù)談話禮儀高雅、傳情、隨和聲音抑揚(yáng)頓挫感情充沛自然話多不如話少，話少不如話好渴時(shí)一杯如甘露，醉酒添杯不如無(wú)第77頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三應(yīng)當(dāng)避免：

將話題局限在自己關(guān)心的范圍內(nèi)，這樣會(huì)使交談對(duì)象索然無(wú)味。從根源來(lái)講，人是需要被尊重的，所以在你和他人溝通的時(shí)候，你需要讓對(duì)方知道你在關(guān)注他。

最好的關(guān)注方式就是談及他所關(guān)心的話題第78頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

戒除交談惡習(xí)避免詢問(wèn)別人的隱私，更不可道人長(zhǎng)短。避免爭(zhēng)辯，搶接話頭，態(tài)度惡劣，粗俗的口頭禪，隨意解釋某種現(xiàn)象，輕率的下結(jié)論，肆無(wú)忌憚的大聲說(shuō)話，揭人短處。切記：第79頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三員工的說(shuō)話能力是素質(zhì)高低的試金石－－杰克·韋爾奇

一個(gè)現(xiàn)代公司的員工必須知道自己的身份與職責(zé)，對(duì)什么人應(yīng)該說(shuō)什么話，對(duì)什么人不應(yīng)該說(shuō)什么話，在什么時(shí)候應(yīng)該說(shuō)，在什么時(shí)候不應(yīng)該說(shuō)第80頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三職業(yè)說(shuō)話方式

聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感以悅耳的語(yǔ)調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力聲音清晰、干脆語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了快慢適中，節(jié)奏清楚音量掌握恰當(dāng)?shù)?1頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三表現(xiàn)得體與友善友善地問(wèn)問(wèn)題而不探聽他人隱私得體地稱贊別人，得體地接受別人的贊美不在談話中過(guò)多地加入自己感興趣的話題有人要你分享他的喜悅時(shí)，不掃對(duì)方興致照顧害羞的人自然地加入談話

第82頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

請(qǐng)

對(duì)不起

麻煩您…

勞駕

打擾了好的

您您好禮貌用語(yǔ)要重視歡迎貴公司

請(qǐng)問(wèn)…

哪一位請(qǐng)稍候抱歉…

沒(méi)關(guān)系

不客氣見到您很高興請(qǐng)指教

有勞您了

請(qǐng)多關(guān)照

非常感謝再見第83頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

選擇優(yōu)雅的用詞初次見面說(shuō)很久不見說(shuō)祝賀喜事說(shuō)請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)請(qǐng)人原諒說(shuō)求人解惑說(shuō)等待別人說(shuō)看望別人說(shuō)陪伴客人說(shuō)中途先走說(shuō)久仰久違恭喜指教包涵賜教恭候拜訪奉陪失陪第84頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題談話時(shí)眼睛不看對(duì)方手機(jī)不關(guān)機(jī)并頻頻接電話問(wèn)客人私人問(wèn)題高談闊論，不理會(huì)對(duì)方反應(yīng)打斷或駁斥對(duì)方，不能委婉表達(dá)自己的意見第85頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三商務(wù)恰談中的規(guī)范禮敬對(duì)待對(duì)恰談對(duì)方時(shí)時(shí)、處處、事事表現(xiàn)出不失真誠(chéng)的敬意，保持紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范平等商討心平氣和地探討解決分歧的途徑，態(tài)度誠(chéng)懇，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，對(duì)事不對(duì)人，在友好和諧的氣氛下謀求一致禮貌提問(wèn)恰到好處的提問(wèn)不僅可以啟發(fā)地方思維，激發(fā)對(duì)方的興奮點(diǎn)，控制談話方向，還可以表達(dá)自己的感受，獲得新的信息和資料友好辯論把握好“利益”和“禮儀”的關(guān)系，要理智爭(zhēng)辯，防止感情用事，舉證有力，條理清晰，表達(dá)嚴(yán)密，突出主題。特別是注意用語(yǔ)謹(jǐn)慎第86頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

成為優(yōu)秀的商務(wù)談話高手兩大要素

真誠(chéng)聆聽第87頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

真誠(chéng)

記住對(duì)方的名字眼光注視發(fā)言者，并保持微笑知道對(duì)方所談?wù)摰膯?wèn)題重心適當(dāng)?shù)乇頁(yè)P(yáng)對(duì)方要有寬容、忍耐的氣量第88頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

聆聽

身體微微傾向發(fā)言者，這是“用心聆聽”的肢體語(yǔ)言。表現(xiàn)出對(duì)話題感興趣及愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度適時(shí)地做出一些反應(yīng)，如點(diǎn)頭或提出相關(guān)問(wèn)題，表示你非常用心聆聽對(duì)方的講話第89頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽與人相處之道，在于尊重，而對(duì)于一個(gè)人最大的尊重就是真心聆聽第90頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三商務(wù)用餐禮儀你在品味美味的同時(shí)別人在品味你

第91頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三宴會(huì)席前的禮儀向?qū)Ψ交貜?fù)接受邀請(qǐng)適度修飾儀表適時(shí)到達(dá)向主人招呼致意第92頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三落座的禮儀主人陪同主賓率先落座落座前注意桌上席位卡，如果沒(méi)有排定座位，自己又不是主賓，要坐在遠(yuǎn)離主人的席位上落座時(shí)應(yīng)從座椅的左側(cè)入座正確的坐姿：將座椅移進(jìn)餐桌，上身緊靠餐桌挺直而坐第93頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三第94頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三中餐的講究大宴講究一成至兩成冷菜;三成熱炒，四成大菜美食不如美器，煎炒宜盤，湯羹宜碗，參錯(cuò)其間，方覺(jué)生色宴席不可無(wú)酒，純粹的中餐，應(yīng)該避免啤酒，最好配備高度名酒宴席環(huán)境，最好完全中式，盡量保持中國(guó)特色第95頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三敬酒禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒第96頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題穿西服吃飯不解扣子強(qiáng)行勸酒往客人盤子里夾菜咀嚼食物不閉嘴說(shuō)話時(shí)揮舞手中的筷子用餐巾擦餐具骨頭、魚刺吐在桌上對(duì)服務(wù)員大呼小叫胳膊肘支在桌上三不準(zhǔn)不當(dāng)眾修飾自己不勸酒夾菜進(jìn)餐不能發(fā)出聲音第97頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三

西餐的基本禮儀？收到請(qǐng)柬及時(shí)回復(fù)根據(jù)要求穿著服裝不遲到第98頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三西餐注意點(diǎn)正確地使用餐具各種食物的進(jìn)食方法要正確（湯、肉、魚、面包、水果、咖啡）食的姿勢(shì)要正確切一塊吃一塊以食就口吃雞、蝦經(jīng)主人示意可用手不當(dāng)眾脫衣抽煙征求主人意見第99頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用不要混用專用菜夾用過(guò)的餐盤不可再用西餐自助第100頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物餐具由外向內(nèi)取用幾道菜會(huì)放置幾把具，每個(gè)餐具使用一次使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取第101頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)第102頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三座姿與話語(yǔ)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿嘴里有食物，不可談話。說(shuō)話文明，不影響鄰座的客人第103頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三商務(wù)電話禮儀

保持最優(yōu)美的聲音

速度

音調(diào)

音量笑容每一個(gè)重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄包括來(lái)電話的時(shí)間，來(lái)電話的公司及聯(lián)系人，通話內(nèi)容等

每一個(gè)電話，都要努力展示給對(duì)方：一個(gè)有高度職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以信賴的形象第104頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三例如有些問(wèn)題在當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，一般會(huì)另約時(shí)間回電，一定要注意準(zhǔn)時(shí)回電不在時(shí)別人打來(lái)的電話，最好在24小時(shí)之內(nèi)認(rèn)真處理第105頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三電話可以判斷：公司的職業(yè)化程度服務(wù)態(tài)度可信度在本行業(yè)中的排名公司的文化等如何在電話中展示非常職業(yè)化的風(fēng)度？通過(guò)溫暖、悅耳的聲音和積極、熱情的態(tài)度展示出友好和尊敬第106頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三常見問(wèn)題用“喂”或“你好”回答，而不是：“你好，我是××公司××”不能得體地結(jié)束電話，沒(méi)等對(duì)方回答就單方面掛斷電話：“先這樣吧！”打電話“一心多用”，在與身邊的人講話時(shí)，不用“對(duì)不起，請(qǐng)等一下”來(lái)提醒電話的那一方，讓人搞不清他在和誰(shuí)說(shuō)話保證過(guò)再打電話，但過(guò)時(shí)不來(lái)電，害得遵守規(guī)矩的人苦等在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打來(lái)電話，表示兩句話就說(shuō)完，卻嘮叨個(gè)沒(méi)完沒(méi)了電話結(jié)束后，對(duì)方猛地放下電話，震耳欲聾

第107頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三接電話的技巧

鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話第108頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)：（1）電話鈴響時(shí)，心中微笑著準(zhǔn)備接電話。

（2）在鈴響第二聲以后，第三聲要響起時(shí)，再拿起電話。

（3）先報(bào)公司的大名，再報(bào)個(gè)人的姓名。

（4）在接電話時(shí)，停止手中、口中的其他一切活動(dòng)，手中持筆，以便記下重要的信息。

（5）接電話后，要感謝對(duì)方打電話。

（6）等到對(duì)方放下電話后，再掛斷電話。第109頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三接電話注意事項(xiàng)

聽到電話鈴響，若正嚼東西，不要立刻接聽電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵第110頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三打電話的技巧

撥出電話自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話第111頁(yè)，講稿共124頁(yè)，2023年5月2日，星期三細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)：

（1）讓你的心友好、熱情起來(lái)，讓你的聲音傳遞你的心態(tài)。

（2）用“您好，我是某某公司的某某”開頭，再告訴對(duì)方你打電話的目的。

（3）詢問(wèn)對(duì)方是否方便接電話；如果不方便，詢問(wèn)何時(shí)方便，你會(huì)如期再打電話來(lái)。

（4）不要在商業(yè)電話中啰嗦、絮叨，除非對(duì)方請(qǐng)你重復(fù)；要用精練的職業(yè)語(yǔ)言，不要用嘮家常的俗語(yǔ)。

（5）以祝福對(duì)方的友好語(yǔ)言結(jié)束電話，“非常高興能夠與您通話！”“謝謝您！再見！”

第112頁(yè)，講