保險消費重大投訴及群體性事件處理應(yīng)急預(yù)案

保險消費重大投訴及群體性事件處理應(yīng)急預(yù)案為及時、穩(wěn)妥地處置全市保險消費者重大投訴及群體性事件，減少對行業(yè)和社會的負(fù)面影響，維護(hù)XX保險業(yè)和金融業(yè)正常有序經(jīng)營，根據(jù)X保監(jiān)局關(guān)于《市州保險行業(yè)協(xié)會保險消費投訴處理機制建設(shè)工作方案》和人身保險業(yè)防范化解滿期給付和退保風(fēng)險的要求，結(jié)合我市實際，制定《XX市保險行業(yè)協(xié)會保險消費重大投訴及群體性事件處理應(yīng)急預(yù)案》，具體內(nèi)容如下：一、工作目標(biāo)以保護(hù)消費者合法權(quán)益為基礎(chǔ)，建立適合我市實際情況的保險消費重大投訴及群體性事件應(yīng)急處理機制，從而達(dá)到有效、快速、穩(wěn)妥地解決好消費者的訴求，維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，降低可能引發(fā)的風(fēng)險隱患和社會不穩(wěn)定，有效地化解矛盾和避免事態(tài)激化升級擴大。二、適用范圍指由于市場波動、銷售誤導(dǎo)、違規(guī)承諾、理賠糾紛、滿期給付和非正常群體性退保、個案處置不當(dāng)?shù)纫蛩匾l(fā)的我市保險消費重大投訴及群體性事件。（一）財產(chǎn)保險公司、人身保險公司以及中介代理公司出現(xiàn)客戶20人（含）以上、金額20萬元（含）以上的重大投訴事件。（二）財產(chǎn)保險公司、人身保險公司以及中介代理公司出現(xiàn)客戶20人（含）以上、金額50萬元（含）以上的非正常滿期給付和退保事件。（三）各公司雖不足20名客戶，但造成的不良社會影響大、事發(fā)機構(gòu)單方面無法控制的事件。（四）因媒體報道或微信等網(wǎng)絡(luò)傳播蔓延等信息可能對事發(fā)公司造成重大不良影響的事件。三、組織和職責(zé)（一）成立處置重大投訴事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由市保險行業(yè)協(xié)會秘書長擔(dān)任，成員由各保險機構(gòu)一把手擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)協(xié)會，協(xié)會秘書長負(fù)責(zé)牽頭應(yīng)急處置工作。（二）XX市保險行業(yè)重大投訴事件應(yīng)急處理工作由市保險行業(yè)協(xié)會牽頭組織和協(xié)調(diào)，各保險公司積極配合，在事件發(fā)生時，應(yīng)及時向省保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會和市金融辦及各級政府部門報告事件和處置進(jìn)展情況。（三）重大投訴事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、負(fù)責(zé)全市保險業(yè)重大投訴及群體性事件，及時向XX保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會、市金融辦報告突發(fā)事件及處置情況，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模和影響，提請上級監(jiān)管部門和市政府啟動應(yīng)急預(yù)案；2、確定各涉及重大投訴及群體性事件的機構(gòu)在應(yīng)急處置過程中的具體職責(zé)及分工；3、負(fù)責(zé)對轄內(nèi)保險機構(gòu)重大投訴及群體性事件風(fēng)險的監(jiān)測、預(yù)警和防范，根據(jù)實際情況提出處置建議。四、工作原則1、強化領(lǐng)導(dǎo)，全力維穩(wěn)，堅守底線，嚴(yán)密監(jiān)測，信息暢通，及時優(yōu)先妥善處理的原則處置。2、堅持“內(nèi)緊外松、平穩(wěn)過渡”的原則，堅持依法合規(guī)、重合同、守信用的原則，對正常退保業(yè)務(wù)按照保險合同規(guī)定處理，保證退保渠道的及時、有效、暢通。五、保險機構(gòu)職責(zé)（一）負(fù)責(zé)對本公司重大投訴事件風(fēng)險的監(jiān)測、預(yù)警和防范。事件發(fā)生后，根據(jù)實際啟動公司應(yīng)急預(yù)案，組織、協(xié)調(diào)和指揮開展應(yīng)急工作，派出工作小組趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置；（二）及時向XX保監(jiān)局、市保險行業(yè)協(xié)會和各級政府部門報告事件和處置進(jìn)展，取得政府部門的支持。在省公司和領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下迅速開展應(yīng)急處置工作。（三）開展輿情監(jiān)測，加強媒體溝通，預(yù)防負(fù)面報導(dǎo)危機。（四）高度重視非正常群體性退保風(fēng)險，嚴(yán)禁銷售誤導(dǎo)。遇到客戶到網(wǎng)點咨詢或要求退保時，要熱情接待，耐心做好宣傳解釋工作，充分尊重客戶的自主選擇，及時辦理相關(guān)手續(xù)，不得推諉卸責(zé)。防止由于處理不當(dāng)而演變成系統(tǒng)性甚至區(qū)域性風(fēng)險，進(jìn)而危及社會穩(wěn)定。（五）對保險機構(gòu)發(fā)生的重大投訴事件實行首問負(fù)責(zé)制，同時對造成嚴(yán)重后果和重大損失的單位和人員實行責(zé)任追究制。六、應(yīng)急保障領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位和涉及的保險公司應(yīng)建立處理重