物業(yè)管理服務中心崗位季務規(guī)范用語

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信報崗規(guī)范用語

1、“先生/小姐:您好這是您處室的郵件,請您核對一下。

“2、“請您在這里簽字。

“3、當報紙或雜志份數(shù)出錯時:

“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復您。

”

4、當報社送報發(fā)生延遲時:

“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來。

”

5、“謝謝您,再見”

接聽電話時的規(guī)范用語

1、“您好前臺接待處”2、“請問您貴姓”3、“請問有什么可以幫您的嗎”

當聽不清楚對方說的話時:

1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復一遍好嗎”2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復一遍,看要不要”

4、“您能聽清楚嗎”

當對方要找的人不在時:

1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”2、“謝謝您,再見”

打出電話時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好這里是前臺接待處,麻煩您找先生(小姐)。

”

當要找的人不在時:

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”

“謝謝您,再見。

”

接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好前臺接待處”2、“請問您是哪個處室”3、“請告訴我詳情,好嗎”

4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復,請問怎樣與您聯(lián)系”

5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

”

6、“很抱歉,給您添麻煩了。

”

7、“謝謝您的意見。

”

用戶來訪投訴時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好請問我能幫您什么嗎”2、“先生/小姐,請問您貴姓”3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”

4、“很抱歉,給您添麻煩了。

”

如職權或能力不能解決時:

“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復,請問怎樣與您聯(lián)系”

當投訴不能立即處理時:

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在某某時間給您一個答復,請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”

“謝謝您的意見。

”

用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語

“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”

如是借用雨傘時:

“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話。

”因為雨傘的借用只針對大廈的用戶。

“請問您需要幾把傘”

如是借用手推車時:

“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”

勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”3、“謝謝您”

用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復。

”

用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語

1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓。

”

勸阻客人使用客梯運貨

或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下。

”2、“先生/小姐,您好您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。

”3、“先生/小姐,您好您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”

4、“謝謝您的合作。

”

5、“先生/小姐,您好請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下。

”

6、“謝謝您的合作。

”

回訪用戶時規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪。

”2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在小時內(nèi)給您一個答復。

”3、“先生/小姐,請問您貴姓”

4、“謝謝您,給您添麻煩了。

”

阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語

1、“先生/小姐,您好請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下。

”2、“謝謝您的合作。

”

電梯崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,這邊有電梯。

“

或

“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。

“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走。

”

巡樓崗禮貌用語

“先生/小姐,您好。

”

――如客戶提出問題或要求時

“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關部門反映,盡快給您一個答復。

”

前臺崗禮貌用語

“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”

――客人如果來拜訪

“先生/小姐,請問您貴姓”

“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系。

”

――如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見

“對不起,先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系。

”

――如聯(lián)系不到被訪人

“對不起,先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系。

”

――如被訪人已聯(lián)系好

“先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您請您由這邊乘電梯上去。

”

――當客戶將物品(來訪登記本B頁及臨時出入卡)交回前臺時

“謝謝您先生/小姐,請您