酒店服務(wù)禮儀教程門童篇

關(guān)于酒店服務(wù)禮儀教程門童篇第1頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三“微笑服務(wù)”的鼻祖—希爾頓美國“旅館大王”希爾頓獨創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營策略，他每天對服務(wù)員說的第一句話：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！苯?jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過去，希爾頓旅館憑著“簡單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。第2頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密：發(fā)掘自己獨到的才華；志向要大；誠實；熱誠；不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念；

不要過于憂慮；

不要依戀過去；

尊重別人，而不要輕視任何人；

承擔(dān)起世界的責(zé)任；

充滿自信。

第3頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三學(xué)習(xí)步驟：示范表演—；

模擬練習(xí)—；

互評糾錯—；

點評總結(jié)。第4頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三前廳第5頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三前廳部的機(jī)構(gòu)：總臺接待部（收銀處）禮賓部商務(wù)中心（預(yù)訂部）大堂副理（問詢處）第6頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三大堂客房第7頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三學(xué)習(xí)內(nèi)容門童服務(wù)禮儀行李員服務(wù)禮儀第8頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一、門童服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)對象：酒店門童學(xué)習(xí)目的：掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境第9頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別門廳迎送服務(wù)禮儀第10頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一、門童服務(wù)禮儀立崗及站姿車輛到達(dá)時的接待禮儀客人進(jìn)店時的禮儀客人離店時的禮儀第11頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三一、立崗時門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯有神。第12頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三

標(biāo)準(zhǔn)站姿第13頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三二、車輛到店時車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。雨天：逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。第14頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三三、客人進(jìn)店時客人進(jìn)店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨XX酒店?！钡?5頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三第16頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三四、客人離店打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來”，“祝您旅途愉快!”等道別語。第17頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三案例:當(dāng)客人被車門夾傷后？某市正在舉行國際會議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時，只聽H太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門”H太太怒氣沖沖地責(zé)問門衛(wèi).“對不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門.”門衛(wèi)解釋說.“你還狡辯!"H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場爭執(zhí)……

第18頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三第二天H太太通過律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對于飯店專職服務(wù)人員的過失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。飯店方面對H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會發(fā)生事故之后才把門推上的.H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了.這要歸咎于飯店是不公平的.確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果.第19頁，講稿共21頁，2023年5月2日，星期三法院裁決：客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任.具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因為關(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故