銷售業(yè)績倍增必備武器課件

關(guān)于銷售業(yè)績倍增必備武器第1頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三我想賣什么？客戶是怎樣的？試探?jīng)_擊確認(rèn)需求探察聆聽要求生意追蹤維護(hù)演示說服通向勝利的橋梁階梯式銷售流程第2頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三課程大綱第一章：銷售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶的了解和認(rèn)知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

第3頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三讓我們看看你的銷售水準(zhǔn)儀表盤……成交比例銷售業(yè)績銷售效率客戶的滿意度憑什么說自己的銷售水平高？第4頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三

概念的相關(guān)名稱

想要你明白的銷售原理銷售的最高境界找到客戶的最佳感覺銷售情境流暢度讓你的客戶全身感覺愉快銷售流程的要素金字塔一步一步地登上頂峰階梯銷售的四大定律引發(fā)客戶關(guān)注的4個(gè)要素階梯式銷售的四個(gè)基礎(chǔ)概念第5頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三如何讓客戶感覺舒服？--階梯式銷售的的情景流暢度情境知識(shí)人際技巧銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)階梯式銷售流程第6頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三建立陌生關(guān)系—自信讓別人說“是”--影響發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求—理解持續(xù)的愉悅服務(wù)---取悅一貫化的自我執(zhí)行-恒定銷售人才的“5種維生素”第7頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三1.建立關(guān)系--從拒絕中修復(fù)的能力A-自信表現(xiàn)的三句話/適合就是最好的B_優(yōu)質(zhì)的彈簧—暗戀的痛苦

在對(duì)方回答我提出的拒絕或者壓力問題時(shí)，我看見了一種堅(jiān)定的寧死不屈的眼神！第8頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三2.發(fā)現(xiàn)需求--強(qiáng)烈的理解欲望A_秋天的戀情語錄C_對(duì)手掌功能的測(cè)試E_洗手間的對(duì)話F_小朋友的糖果

在我講話的時(shí)候，我看見了對(duì)方專注和領(lǐng)悟的表情！第9頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三3.影響別人-強(qiáng)烈的說服欲望A-1997年的保險(xiǎn)定單/藥品零售點(diǎn)B-陳阿士的問候—最后的堅(jiān)持C-客戶拜訪結(jié)束后55%的比例

我可以感覺到對(duì)方有什么事情要想告訴我……有人在銷售會(huì)談結(jié)束的時(shí)候會(huì)問你另外的問題……并且給我提出了合理的要求和建議。第10頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三4.服務(wù)他人--強(qiáng)烈的被贊賞欲望A_為什么我們都喜歡溫柔型的？B_苦苦地等待下班的時(shí)刻

在銷售會(huì)談的現(xiàn)場(chǎng)，有人會(huì)把椅子拉來靠近你，也會(huì)在告別的時(shí)候，露出感激的微笑和你握手道別。每次和銷售人員結(jié)束會(huì)談之后，只有20%--30%的應(yīng)聘人員有短信的回復(fù)！第11頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三5.自覺有恒--一貫化的自我管理能力A-狼和黃羊的故事B-麥當(dāng)勞的離職員工分析

我感覺到對(duì)方在說話的時(shí)候，情緒特別的穩(wěn)定，講話的條理性很強(qiáng)。在一個(gè)漫長的銷售流程中，有的銷售人員等待了兩年長的時(shí)間，他們定期的問候我，在最后的關(guān)鍵時(shí)刻，留下來的少數(shù)人成功了。第12頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三本章節(jié)的課后作業(yè)我未來5年的職業(yè)目標(biāo)是什么？我在銷售流程中比起別人的強(qiáng)項(xiàng)在哪里？我感覺要哪些客戶特別適合于我？我提升自我功能的日程計(jì)劃表在哪里？第13頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三課程大綱第一章：銷售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶的了解和認(rèn)知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

第14頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三對(duì)客戶的了解和認(rèn)知認(rèn)知面使用范圍1.客戶的分類準(zhǔn)客戶的界定2.客戶的行為風(fēng)格客戶的交往3.客戶的肢體語言了解客戶的潛在需求第15頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三關(guān)鍵人員名單客戶的內(nèi)部痛苦鏈參考案例價(jià)值提案找出特定行業(yè)找出目標(biāo)行業(yè)的特定人員找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題找出每個(gè)階層之間的痛苦關(guān)系重要問題問題的原因客戶的需要我們提供的結(jié)果如果使用……便能擁有……可以改善……第16頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三鑒別顧客資格潛在顧客是否有需求欲望？潛在顧客是否有能力購買？潛在顧客是否有決定購買的權(quán)力？第17頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三為什么老客戶這么重要：降低5%老客戶流失帶來的利潤增長0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽車服務(wù)銀行理財(cái)信用卡保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人批發(fā)洗衣店軟件第18頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三端正對(duì)待客戶態(tài)度

客戶是什么？一個(gè)客戶是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。一個(gè)客戶不需要我們，我們需要他。一個(gè)客戶不是對(duì)我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個(gè)客戶有不同的需求。我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。一個(gè)客戶不是一個(gè)吵架的對(duì)象，或我們表現(xiàn)我們比他高明的對(duì)象。沒有一個(gè)企業(yè)能在和客戶的爭吵中取勝。一個(gè)客戶不是看不見的外人，而我們業(yè)務(wù)活動(dòng)的一部分，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因?yàn)樗o了我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì)第19頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型

A自我中心

影響型

C以人為先走入人群社交互動(dòng)

穩(wěn)重型

D理性和協(xié)循序漸進(jìn)合作共事

謹(jǐn)慎型

B追求完美講究證據(jù)降低風(fēng)險(xiǎn)理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點(diǎn)

效果目標(biāo)

第20頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三風(fēng)格

掌控型

A結(jié)果目標(biāo)

影響型

C感覺認(rèn)同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型

D邏輯過程分析解說雜亂無章

謹(jǐn)慎欣

B證據(jù)事實(shí)提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點(diǎn)

方法明確扼要

避免繁文細(xì)節(jié)

行為風(fēng)格與溝通第21頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三掌控型長處：自立，決斷激發(fā)動(dòng)力：控制和權(quán)威害怕：被利用趨向：沒有耐心愿望：直接交流希望你能夠：聽從并支持他們的目標(biāo)恢復(fù)需要：生理時(shí)間缺陷：專權(quán)/野心勃勃“控制專家”問“什么？”第22頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三影響型長處：樂觀，執(zhí)者激發(fā)動(dòng)力：社會(huì)承認(rèn)害怕：失去社會(huì)認(rèn)可趨向：紊亂無組織愿望：靈活和自由希望你能夠：承認(rèn)他們的觀點(diǎn)/成就恢復(fù)需要：社會(huì)時(shí)間缺陷：被動(dòng)“交流專家”問“誰？”第23頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三謹(jǐn)慎型長處：精確和細(xì)致激發(fā)動(dòng)力：“把事情做好”害怕：工作遭到批評(píng)趨向：過于重要愿望：邏輯方法希望你能夠：接受他們的想法恢復(fù)需要：安靜時(shí)間缺陷：分析類比“信息專家”問“為什么？”第24頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三穩(wěn)重型長處：耐心與合作激發(fā)動(dòng)力：傳統(tǒng)實(shí)踐害怕：對(duì)抗和變化趨向：不夠決定愿望：欣賞和穩(wěn)定希望你能夠：對(duì)他們的情感保持敏感恢復(fù)需要：自由時(shí)間缺陷：缺乏決心“協(xié)調(diào)專家”問“怎么樣？”第25頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三談判身體語言的識(shí)別

掃描

判定

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聚焦

分析

第26頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三課程大綱第一章：銷售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶的了解和認(rèn)知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

第27頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程第28頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三我們習(xí)慣的銷售行為準(zhǔn)備成交建議演示說明調(diào)查接近第29頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三通過銷售漏斗來監(jiān)控業(yè)績1006421601.客戶的名單收集4.客戶的問題回饋5.產(chǎn)品的演示6.決策者的認(rèn)可7.請(qǐng)求客戶簽約8.客戶的維護(hù)和服務(wù)2.客戶的聯(lián)絡(luò)3.客戶的洽談158客戶的基礎(chǔ)資料卡片和動(dòng)態(tài)卡片第30頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程第31頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三購買行為發(fā)現(xiàn)問題簽定購買協(xié)議確定解決方案選擇買方分析解決問題的方案決定解決問題分析問題第32頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的購買循環(huán)

覺察問題階段

顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題不要逼顧客說謊！第33頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的購買循環(huán)

決定解決階段

顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題大問題小改變第34頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的購買循環(huán)

制定標(biāo)準(zhǔn)階段

制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如何用標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第35頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的購買循環(huán)

選擇評(píng)價(jià)階段

針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第36頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的購買循環(huán)

實(shí)際購買階段

客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實(shí)際購買階段。實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第37頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的購買循環(huán)

感受反饋階段顧客再次評(píng)價(jià)他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)。不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客訴說他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。*結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（TRAP)實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題1/4的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！第38頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的購買循環(huán)

各階段顧客比例百分比第39頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售流程流程使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程第40頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三銷售行為購買行為VS對(duì)購買行為的影響是有限的購買行為決定了銷售行為關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)第41頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三走流程化顧問銷售之路建立和諧關(guān)系展示解決問題的方案問題定義檢查診斷開處方第42頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三1-你真正地了解客戶的問題所在嗎？2-你如何知道客戶現(xiàn)在有購買的欲望？3-你能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)嗎？4-你怎樣把客戶的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？5-你是怎樣要求客戶下定單的？6-你如何讓成交客戶再次購買你的產(chǎn)品？第43頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三課程大綱第一章：銷售人員的自我認(rèn)知第二章：對(duì)客戶的了解和認(rèn)知第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧

第44頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購買感受反饋

探察聆聽試探?jīng)_擊

跟蹤維護(hù)展示說服要求生意確認(rèn)需求以問題為中心的銷售循環(huán)第45頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護(hù)滿意法則第46頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售循環(huán)

第一步：探察聆聽實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第47頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三探尋的四個(gè)步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽第48頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三問問題要有目的性你很在意話費(fèi)的高低嗎？你經(jīng)常出差，最擔(dān)心手機(jī)出什么問題？你休假時(shí)正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會(huì)怎么辦？你擔(dān)心經(jīng)常性的城市堵車現(xiàn)象嗎？第49頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三優(yōu)化交流的環(huán)境要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致手勢(shì)和身體姿勢(shì)目光接觸衣著配合他們的說話速度和關(guān)鍵詞語使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽得懂的語言重復(fù)顧客說過的重要詞語第50頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三優(yōu)化交流的環(huán)境要善于觀察

顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。對(duì)你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認(rèn)真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？第51頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發(fā)揮....

對(duì)汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？封閉問題：限定客戶回答的方向你喜歡穩(wěn)重的色彩還是比較明快的色彩？

第52頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三27問題漏斗—名人游戲友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對(duì)詢問方向的開放問題針對(duì)詢問方向的封閉問題針對(duì)特定目標(biāo)的開放問題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉問題第53頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護(hù)滿意法則第54頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售循環(huán)

第二步：試探?jīng)_擊實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第55頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三試探?jīng)_擊

試探方法認(rèn)同試探－“在…情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探－“發(fā)生的概率有多大？”、“對(duì)病人有什么影響？”、“如果…會(huì)怎樣？”、沖擊試探－“當(dāng)…后果會(huì)怎么樣？”第56頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三SPIN問話技術(shù)：

S－背景問題P－難點(diǎn)問題I－暗示問題N－需求利益問題第57頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三S>狀況性詢問定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí)的詢問影響：）SPIN提問方法中效力最小的一個(gè)）對(duì)銷售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議：通過事前的準(zhǔn)備，除去不必要的狀況性詢問第58頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三P>問題性詢問定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來考慮。

第59頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點(diǎn)，不買的結(jié)果和影響。影響：）SPIN提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會(huì)提出很多的暗示性詢問建議：暗示性詢問最難提出，運(yùn)用前應(yīng)認(rèn)真策劃考慮清楚。第60頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三N>需求確認(rèn)性詢問定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶的直接價(jià)值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法被出色的銷售人員廣泛使用，對(duì)客戶有積極的影響。建議：使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。第61頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護(hù)滿意法則第62頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售循環(huán)

第三步：確認(rèn)需求實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第63頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三確認(rèn)需求四個(gè)步驟列出并確認(rèn)需求－“您是不是…？”“還有其他需求嗎？”按優(yōu)先次序排列需求細(xì)化－“您所說的…是指？”第64頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三確認(rèn)需求–復(fù)印法則認(rèn)可并且贊揚(yáng)客戶復(fù)述客戶剛才講過的話“先生，如果我沒有理解錯(cuò)誤的話，你對(duì)產(chǎn)品的主要功能要求是……第65頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護(hù)滿意法則第66頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售循環(huán)

第四步：展示說服實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第67頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三展示說服FABE/3元解說法調(diào)整需求產(chǎn)品展示第68頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三FABEF-Feature特點(diǎn)A-Advantage優(yōu)勢(shì)B-Benefit利益E-證明別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。

建議解決方案第69頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三說服呈現(xiàn)

建議解決方案FAB特性利益優(yōu)點(diǎn)洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會(huì)使人發(fā)胖你能同時(shí)獲得營養(yǎng)和好身材第70頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三展示說服

3元產(chǎn)品

介紹法第71頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三產(chǎn)品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動(dòng)人的實(shí)例展示時(shí)要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明您能滿足他第72頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

什么是異議？

顧客異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以顧客提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對(duì)顧客異議作出恰當(dāng)反應(yīng)。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進(jìn)行溝通，讓雙方盡可能相互理解。第73頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

處理異議的一般原則制造異議－將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭辯對(duì)異議有同感，但不同情汽車的內(nèi)裝飾太粗躁了第74頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

反對(duì)意見的類型要求咨訊客觀的反對(duì)意見主觀的反對(duì)意見借口炫耀的反對(duì)意見惡意的反對(duì)意見藏在心里的反對(duì)意見第75頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

緩沖反問權(quán)衡答復(fù)處理異議步驟第76頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理價(jià)格太高(太貴了！)理解：別人的價(jià)格更低。這比我原來想像的價(jià)格要高。我買不起。我想打折。這在我的預(yù)算之外。我沒權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭取降低價(jià)格。我不是真想要。別人的價(jià)格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認(rèn)為價(jià)格太高嗎?第77頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三價(jià)格很少成為真正的反對(duì)意見不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們?cè)诮?jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。第78頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋?？我想剎車，我沒想到會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？當(dāng)然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個(gè)地方您還不清楚，我這么想對(duì)嗎？第79頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貨的。對(duì)策：（柔道）沒問題，聯(lián)通也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….。（競爭優(yōu)勢(shì)〕第80頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預(yù)算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開預(yù)算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）第81頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對(duì)策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）第82頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）第83頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。對(duì)策：弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？〕；表示贊同（我們正是這樣做的）。第84頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三處理反對(duì)意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）第85頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三大客戶常見的反對(duì)意見-現(xiàn)在沒時(shí)間，以后再說吧。-你們的服務(wù)太差-每月的話費(fèi)都太高-聯(lián)通現(xiàn)在在找我們單位談-我們現(xiàn)在用不上GPRS服務(wù)-你們和聯(lián)通差不多-我擔(dān)心輻射問題-你們?yōu)槭裁床粏蜗蚴召M(fèi)第86頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探?jīng)_擊SPIN問話技術(shù)確認(rèn)需求復(fù)印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護(hù)滿意法則第87頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三以問題為中心的銷售循環(huán)

第五步：要求生意實(shí)際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)問題第88頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求生意

四個(gè)步驟利益確認(rèn)尋求承諾討論后續(xù)措施向顧客保證第89頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三捕捉購買信號(hào)（一）表情方面1．客戶的表情和態(tài)度發(fā)生變化時(shí)2．眼睛直視您時(shí)3．有著明顯的孩童式的興奮反應(yīng)時(shí)4．當(dāng)客戶彼此之間微笑著對(duì)視時(shí)（二）體態(tài)方面1．突然不住地點(diǎn)頭2．表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)3．變換座位時(shí)“那里不是細(xì)談的地方，請(qǐng)到這里談4．仔細(xì)看說明書時(shí)第90頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三(三)語言方面以價(jià)錢為中心談話時(shí)詢問售后服務(wù)時(shí)詢問有關(guān)使用細(xì)節(jié)時(shí)認(rèn)真詢問產(chǎn)品的相關(guān)方面時(shí)想試用時(shí)與其它產(chǎn)品相比較時(shí)表露出喜歡喜愛時(shí)捕捉購買信號(hào)第91頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交方法1-非此即彼成交法（兩個(gè)面店）注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍(lán)色的。單件產(chǎn)品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇第92頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交方法2-特殊讓步法成交

我已經(jīng)給了你我能提供的最優(yōu)惠價(jià)格。張先生，如果你準(zhǔn)備現(xiàn)在就買，我想我還可以免費(fèi)提供一個(gè)電腦數(shù)據(jù)線給你，我想你一定非常需要。”

“你要知道，只有購買金額超過5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，3000元我也給你百分之五的折扣，這已經(jīng)是最大優(yōu)惠了。第93頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交方法3-試水成交法注意：當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí)。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？第94頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交方法4-恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來買它，但那時(shí)已經(jīng)沒有了。你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。第95頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交方法5-比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？第96頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交技巧6-關(guān)鍵特性法成交張先生，我們已經(jīng)比較了各種手機(jī)的功能，彩信是唯一能夠收發(fā)郵件的手機(jī)業(yè)務(wù)。你也一定知道這樣一部手機(jī)對(duì)您、對(duì)公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理日常業(yè)務(wù)，我想還沒有別的產(chǎn)品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現(xiàn)金還是信用卡付帳?”第97頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交技巧7-ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。第98頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交技巧8-次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。第99頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交技巧9-“我要再考慮”成交法注意：當(dāng)客戶說我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。方法：你說的沒錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）第100頁，講稿共113頁，2023年5月2日，星期三要求成交技巧

常用成交技巧10-上司同意成交法注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？我說過，我不敢