門店運營客服手冊

客服手冊PAGEPAGE22目錄目錄 01 門店客服的分級與具體職責(zé) 21.1 客服的角色定位與素質(zhì)技能要求 21.2 客服的分級 31.3 客服的具體職責(zé) 41.4 客服的職業(yè)規(guī)劃 52 客服日常工作及銷售服務(wù)流程 52.1 客服日常工作流程 52.2 客服銷售服務(wù)流程 72.3 顧客投訴處理流程 83 客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范 93.1 客服銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 93.2 客服日常工作操作規(guī)范 103.3 客服銷售服務(wù)操作規(guī)范 123.4 顧客投訴處理操作規(guī)范 204 顧客類型分析應(yīng)對技巧與消費心理 214.1 顧客類型與應(yīng)對技巧 214.2 顧客消費購買心理階段分析與應(yīng)對技巧 225 話術(shù)要點及示例（部分，可根據(jù)實際補充） 235.1 公司品牌介紹的話術(shù)要點 235.2 商品的核心賣點 235.3 異議處理話術(shù) 235.4 成交話術(shù) 236 工具表單 236.1 門店客服工作日志 24門店客服的分級與具體職責(zé)客服的角色定位與素質(zhì)技能要求客服是連接顧客與公司的紐帶?？头氁灶櫩蜑橹行模袑I(yè)、誠信、貼心的銷售服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客認識、認可、消費公司產(chǎn)品，宣揚公司品牌和形象。作為一名合格的客服人員，首先要對自己工作使命非常明確，才會在工作中感覺有動力。下面，我們分別從顧客和門店兩種角度對客服的工作使命與角色進行描述。從顧客的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。專業(yè)顧問：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購買和穿戴過程中所遇到的各種問題。朋友：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；與顧客形成良好朋友的關(guān)系。服務(wù)大使：客服是顧客的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，認真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從門店的角度出發(fā)，客服主要扮演著以下四種角色：商品專家：必須全面而熟練地掌握所售商品知識及項目知識。終端維護員：做好連鎖店的商品陳列維護，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。形象代表：客服是商品和品牌文化的傳播者?？头鎸γ嬷苯优c顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買商品，認識我們的品牌，從一線直接提升商品的知名度與美譽度。情報員：將顧客的意見、建議與希望傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略?？头殬I(yè)素質(zhì)客服是公司的終端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素質(zhì)，從從業(yè)態(tài)度、知識、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素質(zhì)等多個方面提升自己，才能完成這一神圣使命?？头?yīng)具備的技能了解簡單的中醫(yī)藥知識及其主要特點掌握基本的項目與操作技巧營銷技巧人際溝通技巧商品陳列技巧客服應(yīng)具備的知識有關(guān)公司品牌的知識公司歷史、經(jīng)營理念、目標(biāo)；公司商品的特點、主要銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、潛力、銷售通道；公司的社會評價(顧客滿意度與肯定)、企業(yè)形象。有關(guān)商品的知識商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；商品的原料、成分、工藝流程、性能、疊放方法、保養(yǎng)方法；商品的售后服務(wù)承諾；商品的優(yōu)勢以及不足之處?？头姆旨壏旨壍哪康臑閱T工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使員工的發(fā)展有明確的目標(biāo)；不同等級區(qū)分為不同的薪酬制度，提高員工的工作熱情與積極性；優(yōu)化店面人員結(jié)構(gòu)，為公司的長期發(fā)展提供充足的人員儲備。分級的標(biāo)準(zhǔn)客服實行分級晉升制度，共分為三級：初級客服、中級客服、高級客服；對客服的分級按照兩個標(biāo)準(zhǔn)進行，一為入職時間長短，二為工作態(tài)度與技能；對客服的分級晉升考核由店長/店主完成，并將考核結(jié)果與晉升建議報公司批準(zhǔn)執(zhí)行。分級時間標(biāo)準(zhǔn)初級客服：員工正式入職即自動成為初級客服；中級客服：工作時間至少三個月以上；高級客服：工作時間一年以上。態(tài)度與技能標(biāo)準(zhǔn)分類素質(zhì)及能力要求初級中級高級備注工作態(tài)度1具備六種心態(tài)：學(xué)習(xí)、積極、快樂、付出、寬容、感恩√√√2具備較強的責(zé)任感√√√3積極主動，勤奮踏實√√√4有良好的團隊合作精神√√√基礎(chǔ)能力5掌握基本的公司及品牌知識√√√6掌握基本的銷售禮儀及技巧√√√7掌握公司的管理制度、規(guī)定及崗位操作規(guī)范√√√8掌握公司的基本運作情況、經(jīng)銷策略及重要政策√√√9熟悉崗位工作內(nèi)容，具備處理份內(nèi)事務(wù)的能力√√√10能夠按時完成銷售任務(wù)√√√專業(yè)技能11熟練掌握并靈活運用公司商品策略及銷售政策√√√12熟練掌握并運用公司的各項銷售技巧與客戶溝通，有較強的說服力√√13熟練掌商品專業(yè)知識√√14熟練掌握商品陳列技巧√√17具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店助或店長完成對門店的部分管理工作√能力提升18有較強的組織協(xié)調(diào)能力，積極思考，勇于創(chuàng)新√√19具備解決店面疑難問題的能力√√20具有一定的培訓(xùn)輔導(dǎo)能力√21經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗√√22具備獨立開拓大客戶的能力√23具有飽滿的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對自己的不足之處進行學(xué)習(xí)提升√√24在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議√客服的具體職責(zé)負責(zé)接待、禮送門店顧客；負責(zé)向顧客推薦門店商品；熟悉門店商品品類、功能等情況，解答顧客疑問；為顧客提供相關(guān)售前、售中、售后服務(wù)；做好發(fā)展門店新會員工作；發(fā)展、維護熟客關(guān)系；做好門店商品的陳列維護；做好門店衛(wèi)生清潔工作；做好門店商品/用品的整理維護工作；收集顧客要求和建議；當(dāng)班時負責(zé)門店所有財產(chǎn)的安全；完成上級交辦的其他工作?？头穆殬I(yè)規(guī)劃公司為客服提供了廣闊的發(fā)展空間，只要不斷學(xué)習(xí)、不斷努力，每個客服都會有更大的發(fā)揮才能的舞臺，客服的職業(yè)規(guī)劃如下：客服→中級客服→高級客服→→店長→督導(dǎo)→區(qū)域主管→運營經(jīng)理→運營總監(jiān)客服日常工作及銷售服務(wù)流程客服日常工作流程客服日常流程，同《店長手冊》的門店每日營業(yè)流程，客服銷售服務(wù)流程顧客投訴處理流程客服日常工作及銷售服務(wù)規(guī)范客服銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度客服應(yīng)該具備“六種心態(tài)”：學(xué)習(xí)、積極、快樂、付出、寬容、感恩以及較強的責(zé)任感、勤奮踏實和良好的團隊合作精神，在工作中應(yīng)該從心里到言行努力做到“專業(yè)度、誠信度、貼心度”。專業(yè)度：客服專業(yè)的商品知識和專業(yè)的購買建議能使顧客對連鎖店和客服產(chǎn)生更大的信任感；誠信度：客服誠實可信的語言和服務(wù)態(tài)度能使顧客對客服產(chǎn)生信賴感；貼心度：貼心的服務(wù)能使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客因“客服對我親切”而心存感謝產(chǎn)生購買。銷售服務(wù)原則“快捷方便、以客為先”是客服服務(wù)的理念，具體體現(xiàn)在銷售服務(wù)過程必須遵循“5S”原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincery)、靈巧(smart)、研究（study）。微笑：在銷售過程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑?？头N售過程要保持親切自然的微笑。迅速：一是指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久：拿貨速度要快；開單速度要快；收銀速度要快；包裝速度要快。二是指誠心誠意的言行使顧客感覺時間在不知不覺中過得很快。誠懇：對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到服務(wù)的真情，自己的言行多從顧客角度考慮。靈巧：接待過程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧地應(yīng)對顧客的提問。研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品、裝修、美容、服裝等相關(guān)知識與技能。銷售法寶——“四個一”一個微笑：指的是在店里時時刻刻保持親切、自然的微笑?！钗⑿Φ暮锰帲何⑿梢越⒘己玫牡谝挥∠?；微笑消除陌生感；微笑增強信任感；微笑能感染情緒；微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；微笑是和顧客感情溝通的最好方式；微笑是打開心靈的鑰匙?！钗⑿σ⒁獾姆矫妫何⑿κ前l(fā)自內(nèi)心的真誠，只有笑出感情，才能親切；不能給顧客“練出來的笑”，要自然；不能在顧客一轉(zhuǎn)過身去，就停止微笑；工作中保持良好的心態(tài)，不能有個人情緒。一句問候：是指顧客進店或離店時，必須要有迎送聲，在三米距離內(nèi)看見顧客或與顧客眼光有接觸時，都要及時給予關(guān)愛、親切的問候。一句贊美：是在適當(dāng)?shù)臅r候給予真誠、中肯的贊美，贊美的點要具體明確，專業(yè)的肯定。一杯水：在店內(nèi)提供的一杯水服務(wù)，如果能把握好送水的時機，就能讓顧客更加感覺到我們服務(wù)的熱情，真正起到這杯水的功效?！钜韵虑闆r就是給顧客倒水的良好時機：夏天顧客一進店，馬上遞上一杯冰水說：“小姐/先生，您好！先喝杯水降下溫（或先解解渴）再慢慢看吧！”；冬天顧客一進店，馬上遞上一杯溫?zé)崴f：“您好！先喝杯熱水暖暖身再慢慢挑吧！”；需要顧客等候的時候，馬上遞上一杯水表示歉意：“您好！需要您稍等一會兒，請先喝杯水。”解決顧客投訴、顧客異議或顧客有不愉快情緒時，馬上遞上一杯水表示歉意：“真不好意思！請您先喝杯水慢慢說?！笨头粘９ぷ鞑僮饕?guī)范因為門店有可能會出現(xiàn)一名客服值班的情況，所以客服應(yīng)該了解日常營業(yè)工作操作規(guī)范：時間段內(nèi)容要項操作步驟與規(guī)范責(zé)任崗位開門進店前安全檢查開店門前首先觀察附近有無可疑人、車、物，注意店面的安全設(shè)施等設(shè)施是否正常，檢查門鎖、外店招、櫥窗、外燈箱等是否完好無損，一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請先報警后再報上級，等待處理。若營業(yè)時間未到，可暫不開全門，待營業(yè)后全部開放。當(dāng)班客服進店后檢查安全檢查打開電源總開關(guān)，先打開門店照明設(shè)備。檢查過夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機等）是否正常。設(shè)備檢查檢查店面各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會后立即更換；開機檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機、打印機等，若不正常，早會后立即檢修，爭取不影響正常營業(yè)。衛(wèi)生打掃檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、模特、地面、貨架、收銀臺、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；早上清潔貨柜，晚上拖地。不符合“5S衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。早會考勤在營業(yè)時間前15分鐘簽到。參加早會參加早會、了解銷售任務(wù)，聽從上級安排工作。營業(yè)前的準(zhǔn)備商品整理協(xié)助整理貨架商品，按規(guī)范陳列；檢查POP、促銷價格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時更換。營業(yè)準(zhǔn)備的檢查與處理檢查收銀臺營業(yè)用品是否到位，購物袋是否足夠，贈品是否足夠、會員卡是否足夠、軟尺、剪刀、臺帳等是否放置到位，零鈔準(zhǔn)備是否足夠等；私人用品是否全部放置規(guī)定處，賣場無個人雜物等；正式營業(yè)前五分鐘播放視頻、音樂，音響控制適當(dāng)；營業(yè)前的準(zhǔn)備工作再確認。營業(yè)中銷售服務(wù)執(zhí)行快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見3.4）。遇到問題及時向店長請教，多與工作伙伴進行交流。與顧客交朋友，維護客情關(guān)系。收銀存款按公司要求進行規(guī)范收銀，保障現(xiàn)金及各類券等與賬冊數(shù)目準(zhǔn)確無誤。按公司規(guī)定及時把營業(yè)款存入銀行。商品管理做好門店商品的要貨、上貨、補貨等工作，對到貨進行驗收，做好商品陳列等。輪流用餐中午時間：輪流用餐、輪流休息。交接管理當(dāng)班責(zé)任人責(zé)任銷售與庫存臺帳，做好交接班工作，填寫《交接班表》，記錄清晰，責(zé)任清楚?！督唤影啾怼芬姟兜觊L手冊》投訴處理如果遇到顧客投訴，如店長不在，當(dāng)班客服人員應(yīng)第一時間解決；如門店無法處理，及時匯報公司相關(guān)部門處理。安全管理營業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；如遇盜竊團伙進入賣場，應(yīng)注意來回走動看護商品，使其無偷盜機會，對個人貪小便宜者，用語言提醒?？蛻艄芾砼Πl(fā)展新客戶；維護客戶關(guān)系，當(dāng)天客戶資料入庫。營業(yè)后的總結(jié)整理結(jié)算、整理到了營業(yè)結(jié)束時間，下班先馬上關(guān)掉不必要的燈，若有顧客在，必須耐心等候顧客挑選；進行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的票據(jù)并妥善保存；清點、整理銷售區(qū)的商品；打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶?？偨Y(jié)總結(jié)當(dāng)天工作，整理、編制各報表；對領(lǐng)導(dǎo)布置的工作進行跟進，落實完成情況，當(dāng)班人員認真填寫《門店客服工作日志》。信息反饋當(dāng)班人員匯總后向上級匯報當(dāng)天報表；上級安排工作的完成情況匯報。離店檢查考勤簽退，確認下班時間。離店檢查巡查商品是否全部整理完畢；巡查衛(wèi)生是否已清潔到位；巡查余款是否妥善保存，是否安全上鎖；交接班記錄是否已填好放置規(guī)定處；空調(diào)、電腦、音響、收銀機等電源是否已關(guān)閉；所有的照明電源是否已關(guān)閉；安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認后離店。閉店閉店鎖門閉店上鎖，確認鎖好，店門鑰匙妥善保管?？头N售服務(wù)操作規(guī)范主動等待，捕捉機會等待不是被動等待，應(yīng)是動態(tài)的等待，要主動出擊，觀察門口、捕捉機會。具體來說，是以客服的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例主動等待捕捉機會分析：顧客一般都有“從眾心理”，喜歡在人多的場所購物。禁忌：客服阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。要訣:手不停，眼要靈。應(yīng)對：客服必須主動出擊，培養(yǎng)能使顧客產(chǎn)生興趣、在店口停步、入店參觀的待機工夫，客服要掌握待機要點：明亮、整潔、優(yōu)美、愉悅的購物環(huán)境；吸引顧客眼球的櫥窗/商品陳列；給顧客良好印象的儀容、著裝；明朗、快樂、親切的微笑和言語；忙碌、快樂的工作狀態(tài)。行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的樣子，不停地整理陳列物、補充商品等。接近顧客，創(chuàng)造契合步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例接近顧客創(chuàng)造契合顧客一進門，客服立即親切招呼：標(biāo)準(zhǔn)用語：“歡迎光臨！”面部表情：親切、自然的微笑。聲音大?。簭娬{(diào)適宜，親和力較強。肢體語言：彎腰30度，腳跟肩同寬，適宜即可。手勢動作：雙手交握，右手放在左手上，或做邀請的姿勢等。接近顧客十大注意事項：勿跟隨得太近或太緊；在最佳時間接近；以巡視、整理接近顧客；保持顧客在視線范圍內(nèi)；避免從顧客的后面展開問候；避免讓顧客有被侵犯的感覺；避免動作粗魯；避免對老顧客的表情生疏；避免目光上下打量著接近顧客；避免毫無任何表情地接近顧客。如何建立信賴感：熱情(面帶微笑)；真誠(贊美)；傾聽建立信任；不講爭議話題；找共同點；模仿與被模仿。觀察顧客，尋機接近?？头咏櫩偷陌舜髸r機如下：當(dāng)顧客與客服的眼神相碰撞時：此時客服應(yīng)點頭微笑（面向顧客，保持微笑），或說“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。當(dāng)顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ铱头r：此時客服應(yīng)該當(dāng)機立斷趕上前去和她接觸，最好問“我能幫您做些什么”、“您需要什么”等等。當(dāng)顧客突然停下腳步時：此時是接近顧客的好機會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。此時客服應(yīng)該立即上前詢問、主動介紹商品。當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時：當(dāng)顧客注意特定商品時間較長時，說明他對這種商品產(chǎn)生了興趣。此時客服應(yīng)該立即上前詢問、主動介紹商品。當(dāng)顧客觸摸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時正是接近顧客，詢問顧客的好時機。當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時；當(dāng)顧客主動提問時；當(dāng)顧客與同伴交談商品時：此時客服接近顧客，進行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客六種方法：主動招呼法：重復(fù)使用迎賓用語?！澳?！歡迎光臨！”商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認真看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。如通過詢問，認為商品適合顧客的情況時，說“這個風(fēng)格比較適合您家！這都是今年的新款！”稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。如“您的發(fā)型好漂亮喲！”“您眼光真好，這款是我們的暢銷款，前段時間都斷貨了，這些都是這幾天剛補的！”服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。如“我能幫您做些什么嗎？”POP接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。如“您好！這是關(guān)于這系列產(chǎn)品的宣傳頁，看您需要什么樣的搭配的？”顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應(yīng)答并接近顧客。應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)：用明朗的聲音應(yīng)答、用愉快的表情和氣氛接近、用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏Ｐ袨檎Z言要求：形象專業(yè)，大方得體，親切自然觀察顧客時要與顧客保持距離：顧客進店，需保持側(cè)后1至1.5米距離，不可亦步亦趨；眼光要密切留意顧客視線。讓顧客感覺親切，客人光臨時，可主動打招呼，就像朋友般親切！記??！熟客是每個客服最大的財富！探詢顧客，挖掘需求客服的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問的技巧更是不可或缺。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例探詢顧客挖掘需求客服應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范徺I，而是由于需要商品所產(chǎn)生的價值才購買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的原因，希望購買的商品功能、效果等。注意：活用詢問技巧必須以巧妙、不傷顧客感情為原則；在適當(dāng)?shù)臅r機對顧客加以贊美；如果客服獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題，或者讓顧客更多的說出自己的需求。針對不十分明確需要的顧客，客服也可以通過目測、自我判斷、詢問等從專業(yè)的角度向顧客說明或引導(dǎo)她的實際需求。挖掘需求，詢問技巧的5原則：不連續(xù)發(fā)問。連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。商品的說明與顧客的身體相關(guān)。按中醫(yī)接待對顧客的診斷，客服應(yīng)根據(jù)其需要對顧客進行產(chǎn)品推薦。先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。先問容易回答的簡單問題，而將敏感問題留在后面。引導(dǎo)顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感。促進購買心理的詢問方法?？头谠儐栆郧耙阮A(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進購買心理的回答。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這個商品”。此時，客服應(yīng)該過去詢問，才可達到銷售效果。要訣：巧妙使用詢問技巧，讓顧客告訴你她的需求。立體展示，固化需求展示是指顧客透過對商品實物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地以及能給顧客帶來的感覺、利益，借以達成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進行引導(dǎo)與確認。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例立體展示固化需求標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語：是以一般的顧客為對象的展示話語，詳細地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。依據(jù)FABE法則進行準(zhǔn)備：把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)；充分分析商品優(yōu)點(Advantage)；盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)。以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)。結(jié)合USP法則提煉賣點，充分介紹產(chǎn)品特色。注意：獲得顧客信賴的秘訣讓顧客多感受多體驗。多讓顧客感受產(chǎn)品，從而引起使用產(chǎn)品的聯(lián)想。從而結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)點和特色進行情景假設(shè)，引起聯(lián)想。同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的原則是先說明缺點、再說明優(yōu)點。（注意缺點不是產(chǎn)品品質(zhì)問題）引用動人的鮮活實例：可利用一些成功的實例來增強商品的感染力和說服力。少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂：要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為。應(yīng)用的產(chǎn)品展示話語：應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示說明時采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依顧客特殊的需求增添修正后的展示話語。應(yīng)用的展示話語的準(zhǔn)備步驟：從觀察判斷中，找出顧客的問題點；依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點并證明；總結(jié)；要求購買。介紹時掌握的要點：針對性強：要說到顧客的心里，針對其需要和關(guān)心的方面來介紹。條理清楚：說話要簡單明確。不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來看待。調(diào)動顧客積極性：積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己高興，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長為顧客當(dāng)好顧問，實事求是地幫助顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其知道你的推薦是有道理的。利益點，突出商品的差異：顧客一般只愿意為有差異的商品付出合適的價格。切記：1）一定要結(jié)合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)品！2）多用聯(lián)想法：為顧客描繪出一幅幸福以及美滿的圖畫！3）展示不是做商品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望?；猱愖h，建議購買顧客異議是顧客對你在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?！爱愖h”是“銷售是從顧客的拒絕開始”的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購買的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是懂得異議處理的技巧，你越能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就排除你與顧客的一個障礙，你就越接近顧客一步。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例化解異議建議購買顧客異議的表現(xiàn)形式：藏在顧客心里的異議；以借口提出異議；顧客客觀明確地提出異議；顧客因偏見提出異議。異議的種類：真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議。真實的異議：必須立刻處理的真實異議：當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；你必須處理后才能繼續(xù)進行銷售時；當(dāng)你處理異議后，能立刻實現(xiàn)銷售時。面對以下真實異議，應(yīng)延后處理：對你權(quán)限外或你不確定的事情，你要承認你無法立刻回答，但保證你會迅速找到答案告訴他；當(dāng)顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理；當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。異議處理注意事項：爭辯是銷售的大忌。要給顧客留足“面子”。注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真實異議、虛假異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)你不知道顧客問題的答案時，坦誠地告訴顧客你不知道；告訴他，你會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為顧客希望獲得更多的信息。異議表示顧客仍有求于你，如果顧客沒有異議，仍不購買，那意味著沒有購買意愿。異議處理原則：認真對待顧客提出的反對意見。對顧客寬宏大量，保持微笑。尊重顧客，不與其爭論。絕對不要放棄。將心比心。正確看待顧客異議。多聽多問。和顧客真誠合作。選擇恰當(dāng)時機。異議處理方法舉例：詢問法：您是喜歡哪一種款式呢？化整為零法：十年下來平均每天三毛錢。以優(yōu)補缺法：我們的產(chǎn)品價格是稍高一點，但它用的是天然材料。直接關(guān)系到健康，環(huán)保和品質(zhì)就顯得很重要。轉(zhuǎn)折法：小姐，除了價格以外，質(zhì)量也你要考慮的因素是嗎？先發(fā)制人法：在顧客提出異議之前先化解異議。舉例說明法：我們的老顧客都說我們的產(chǎn)品效果好，一個月就看得出。忽視法：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話?！碧摷俚漠愖h：虛假的異議分為二種：顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客服，目的是不想誠意地和客服談，不想真心介入銷售的活動，想走；顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這款商品的外觀不夠時尚”等，雖然聽起來是一項異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議：面對顧客提出的異議，期望你能秉持以下的態(tài)度；因為你有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；異議經(jīng)由處理能縮短購買的距離，經(jīng)由爭論會擴大購買的需要；沒有異議的顧客才是最難對待的顧客；異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。異議處理方法：真誠傾聽法詢問法化整為零法以優(yōu)補缺法轉(zhuǎn)折法先發(fā)制人法舉例說明法忽視法臨門一腳，關(guān)閉成交臨門一腳，關(guān)閉成交是整個銷售工作中的關(guān)鍵時刻，掌握成交的時機是一門藝術(shù)，要切實把握好這個分寸。步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例臨門一腳關(guān)閉成交尋找購買信號：購買信號主要有語言信號、動作信號和表情信號。語言信號：熱心詢問商品的銷售情形提出價格及購買條件的問題詢問售后服務(wù)等購買后的話題很親切地提問與同伴商量行為信號：再次走到同一種商品處端詳商品細看說明書、或貴賓卡向客服方向前傾、身體依靠在柜臺上肩下垂，放開手心，伸出手指，摸下巴眼睛盯著產(chǎn)品或者客服，長時間沉默不語表情信號：高興的神態(tài)及對商品表示好感盯著商品思考顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑顧客心情非?？鞓窌r成交時注意事項：有信心、有勇氣嘗試成交；不要著急；成交時不得露出得意的表情；若未成交，客服不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見面的機會；如果成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗，供以后參考。成交技巧話術(shù)舉例：“就買這一套吧！”“我給你開票，請您到收銀臺交錢”“您要這種搭配的還是那種搭配“您看這款的優(yōu)勢是很明顯了，給您帶來這么多的好處，您還是選這款吧?！薄澳?，這個問題您已經(jīng)沒有意見，我們來看……”“根據(jù)您的身體情況，我建議您……”這款買回去您家人一定喜歡，現(xiàn)在給您開票？“存貨不多了，促銷最后一天，機會難得的。”“我們這款賣的特別好！”成交的技巧方法：直接要求成交法假設(shè)成交法二選一法三步循環(huán)成交法小點成交法推薦一物法感性訴求法最后機會法從眾法顧客贈言，超越期望步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例顧客贈言超越期望交易順利達成：在產(chǎn)品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的話題聊一小會兒，最好不要提產(chǎn)品，這樣會使顧客的心境平和下來。保持服務(wù)的連續(xù)性，客服千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性。指明付款地方，或引導(dǎo)顧客去交款。登記顧客資料，包裝好產(chǎn)品。使用的注意事項要告知顧客。告知顧客的售后服務(wù)。注意顧客有無遺留物，如有，要及時提醒。面帶微笑與顧客道別，保持3秒鐘以上，目送顧客，表示謝意。話術(shù)舉例：“謝謝您光臨！”“謝謝您的光臨！”“歡迎下次再來！”“歡迎您經(jīng)常過來坐坐！”“這是您的XX，請慢走！”交易未達成：客服更要注意自己的言行和表情。要繼續(xù)保持親切、自然的微笑，真誠地告別。如有可能可以給顧客一些宣傳材料或POP，以備參考。顧客投訴處理操作規(guī)范步驟步驟說明/操作規(guī)范注意事項/規(guī)范用語示例安撫顧客情緒向顧客道歉：無論事件原因、責(zé)任是否屬于門店，應(yīng)先真誠向顧客表示歉意，安撫、緩解顧客情緒。介紹自己：要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務(wù)。要詢問顧客稱呼：拉近與顧客的距離。顧客投訴的原則：先處理心情，再處理事情。耐心傾聽，分析原因，平息抱怨。要站在顧客的立場將心比心。不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉。迅速采取行動，及時解決問題。話術(shù)禁忌：絕對不可能發(fā)生這種事！這不關(guān)我的事！這個問題我不大清楚！我覺得沒有說過那種話！這是本店的規(guī)定！總是會有辦法的！改天我再和你聯(lián)系！我們一直都是這么賣的！和顧客爭論:你怎么這么講話！愛到哪告就支哪告去！我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分之百的滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找到時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！引離銷售現(xiàn)場盡量避免在銷售現(xiàn)場，請顧客到辦公室或工作間。在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水。如果門店沒有辦公室或工作間，請第一時間內(nèi)安撫顧客情緒，請到休息區(qū)就座。傾聽投訴內(nèi)容認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，首先表示對顧客的理解。觀察顧客反映，認同顧客感受。向顧客表示歉意，并探討其原因。查詢實情，提出解決方案把握顧客的真實想法，向有關(guān)人員核實清楚事件真實實情況。根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案。探討并實施顧客可接受方案如果顧客對解決方案不滿意，則詳細解釋公司規(guī)定和立場，希望顧客諒解。如果顧客仍不滿意，則聽聽顧客提出的雙方可接受的方案?，F(xiàn)場不能解決的問題，請顧客留下聯(lián)系方式或產(chǎn)品，等解決方案請示上級后再給予回復(fù)（1-2個工作日之內(nèi)）。事件處理感謝顧客投訴根據(jù)解決方案處理投訴問題。感謝顧客對己方提出的問題和諒解。親自送顧客出門。填寫顧客投訴處理意見登記表認真完成顧客投訴處理意見登記表。分清誰是誰非，是店內(nèi)員工造成的，要照章辦事，與公司相關(guān)的則與公司聯(lián)絡(luò)、反饋。顧客類型分析應(yīng)對技巧與消費心理顧客類型與應(yīng)對技巧類型特征描述應(yīng)對方法明確購買型顧客分析：信任品牌，確定要在門店內(nèi)進行購買，已經(jīng)明確要購買的項目或產(chǎn)品。判斷技巧：進店后直奔某一商品展示柜，比較后認準(zhǔn)某一商品但尚未確定，希望得到更多的建議。應(yīng)對：此類顧客是門店的忠實客戶，對的品牌已經(jīng)不存在懷疑，但是對要具體購買的商品的詳細情況不是非常了解。在銷售過程中，客服不需要刻意強調(diào)門店與其他門店相比的優(yōu)勢，只需站在顧客的角度，細致的為其詳細的分析各個商品的功能或材料，幫助顧客選擇最適合的商品，即可達成銷售。比較購買型顧客分析：對品牌沒有忠誠度，堅信“貨比三家”的原則，對價格比較關(guān)注，只愿意購買性價比最高的商品。判斷技巧：對商品依次瀏覽，觀看各商品標(biāo)價，不斷詢問客服某個商品是否能夠打折或者有禮品贈送。應(yīng)對：此類顧客由于很少具有商品品牌的忠誠度，只關(guān)注在哪個商店能夠購買到性價比最高的商品。客服在銷售過程中，必須針對顧客的此種心理，不斷向其強調(diào)在門店購買能夠得到比其他門店更多的服務(wù)和保障，并客觀的為其分析各個品牌的利弊，讓其感受到在門店購買到性價比最高的商品又能得到更好的服務(wù)，即可達成銷售。閑逛型顧客分析：沒有迫切的購買需要，但是可能在今后需要時購買。判斷技巧：東瞧瞧西看看，漫無目的，在門店到處閑逛。應(yīng)對：此類顧客，客服切忌在銷售過程中強行向其推薦某商品，應(yīng)熱情的對其進行理念營銷和情感營銷。理念營銷的目的是為了讓顧客認可品牌的經(jīng)營理念，使其相信品牌，比如介紹我們的商品如何好，服務(wù)如何好。情感營銷的目的是為了讓顧客與門店之間形成一定的情感紐帶，當(dāng)其有需要時第一個想到的就是來門店購買，比如和顧客拉拉家常，了解一些顧客的基本信息等。猶豫型顧客分析：有購買欲望，但未確定具體購買目標(biāo)判斷技巧：腳步緩慢，觀看商品有興趣，而又若有所思應(yīng)對：讓顧客多了解商品，認真介紹；從顧客的角度出發(fā)，幫助挑選，促進購買決定。顧客消費購買心理階段分析與應(yīng)對技巧階段特征描述應(yīng)對技巧觀察注意階段關(guān)注信息吸引進店：戶外廣告店鋪櫥窗；環(huán)境設(shè)施店鋪氛圍；商品陳列客服風(fēng)采。觀察店內(nèi)外顧客神情，給以友善真誠的招呼。當(dāng)顧客在店內(nèi)集中精力注視商品時切勿去打擾，也不要尾隨其后。興趣階段研究、觀察和評判商品細節(jié)：產(chǎn)生興趣、尋求幫助。建立良好的第一印象。專業(yè)的語言表達。聯(lián)想階段主觀感受。進入聯(lián)想、自我欣賞的狀態(tài)。聯(lián)想會激起顧客購買的欲望。祝福贏得好感。引導(dǎo)顧客聯(lián)想。欲望階段購買欲望和沖動。選擇心理，難以決定。贊美顧客的眼光，再次強調(diào)產(chǎn)品的美好設(shè)計理念與意義。強調(diào)其暢銷程度和可能缺貨給她帶來的不便。比較評價階段形成擁有感。詳細綜合分析：對品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等。評價性價比。講出產(chǎn)品的USP。按關(guān)鍵按鈕。耐心傾聽。強調(diào)要點時注視對方的雙眼，同顧客進行恰當(dāng)?shù)难凵窠涣鳌远ㄗ约河行拍?，不要放棄。信心階段符合自己的需求。增強擁有的信心。產(chǎn)品的展示和說明技巧的運用則是促進顧客決定購買的關(guān)健。使顧客感到你是站在他們的立場、關(guān)心他們的利益與需求，增強其擁有的信心。消費行動階段確定成交，進行付款。準(zhǔn)：準(zhǔn)確判斷顧客的購買信號?？欤嚎焖俅_認，付款成交。感受滿足買單時的感受。道別時的感受。引領(lǐng)至收銀臺。超出顧客期望，歡迎下次光臨，送客。愛得買法則及心理話術(shù)舉例注意Attention咦，這是什么？興趣Interest這個應(yīng)該不錯？！聯(lián)想應(yīng)該很適合吧？！欲望Desire（真）想要！比較雖然想要，但其它也許更好。信賴Trust嗯，就這個吧。消費Action請給我（們）這個。滿足不錯，消費得值，買到了好東西。話術(shù)要點及示例（部分，可根據(jù)實際補充）公司品牌介紹的話術(shù)要點此處略…商品的核心賣點此處略…異議處理話術(shù)此處略…成交話術(shù)工具表單客服手冊門店客服工作日志日期：年月日星期天氣保持良好的工作習(xí)慣是成功的第一步！今日重要工作計劃接收通知登記今日幾項重要的工作，按時間順序進行排列完成時間完成情況發(fā)出部門通知編號及內(nèi)容概要反饋傳達接收人12345今日工作總結(jié)6工作中的不足：今日重要事件：每日/每周/每月必做工作是否完成早會內(nèi)容概要交接班/例會內(nèi)容概要新顧客性別職業(yè)聯(lián)系方式備注目錄TOC\o"1-3"\h\z前言 11城市現(xiàn)狀 21.1自然狀況 21.2社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀 51.3城市結(jié)構(gòu)與人口 61.4城市能源供應(yīng)及消費狀況 71.5環(huán)境狀況 71.6交通條件 82設(shè)計依據(jù)、設(shè)計原則及規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 92.1設(shè)計依據(jù) 92.2編制原則 92.3編制應(yīng)遵循的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) 113我國城鎮(zhèn)燃氣概況與發(fā)展燃氣政策 123.1我國能源 123.2城鎮(zhèn)燃氣概況 143.3我國發(fā)展城鎮(zhèn)燃氣政策 194氣源確定與氣源基本參數(shù) 194.1氣源條件 194.2CNG與LNG氣源選擇 224.3CNG供氣及供氣基本參數(shù) 235工程項目范圍、供氣規(guī)模及主要工程量 245.1工程項目建設(shè)的必要性 245.2工程項目范圍 255.3供氣原則 255.4供氣對象與供氣范圍 265.5氣化人口與氣化率的確定 265.6工程分期 275.7各類用戶耗熱定額 275.8居民與商業(yè)用戶高峰系數(shù)的確定 285.9供氣比例與供氣規(guī)模 305.10各類用戶耗氣量平衡與高峰流量 315.11儲氣與調(diào)峰 346CNG氣源站 386.1站址選擇 386.2建站規(guī)模及占地面積 396.3總圖布置 396.4CNG氣源站豎向設(shè)計 406.5交通運輸及道路 416.6綠化 416.7用地指標(biāo) 416.8工藝設(shè)計與主要設(shè)備 426.9管材選擇及防腐 476.10公用工程 487中壓管網(wǎng)輸配系統(tǒng) 537.1中壓輸配系統(tǒng)壓力級制確定 537.2城區(qū)中壓管網(wǎng)布置原則 557.3中壓管網(wǎng)布置 567.4中壓管網(wǎng)的敷設(shè)和特殊地段的處理 577.5管材選擇與防腐 587.6管道水力計算 598、組織機構(gòu)及勞動定員 619環(huán)境保護專篇 629.1設(shè)計采用規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 639.2污染物及治理措施 639.3綠化設(shè)計 6410消防專篇 6510.1設(shè)計采用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 6510.2工程項目火災(zāi)危險性分析 6510.3消防措施 6610.4建立健全各種規(guī)章制度 6711勞動保護、職業(yè)安全與工業(yè)衛(wèi)生 6811.1設(shè)計依據(jù)及遵循的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 6811.2安全措施 6811.3勞動保護與工業(yè)衛(wèi)生 7012各類用戶對燃氣價格承受能力分析 7112.1居民用戶對燃氣價格承受能力分析 7112.2商業(yè)用戶對天然氣價格承受能力分析 7213節(jié)能 7313.1能耗分析 7313.2節(jié)能措施 73HYPERLINK\