模塊十一客房部人力資源管理

模塊十一客房部人力資源管理課堂教學(xué)目標(biāo)：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓(xùn)方法；熟悉對(duì)員工工作績(jī)效的評(píng)估；掌握恰當(dāng)?shù)募?lì)方法從而提高員工的素質(zhì)?！景咐龑?dǎo)入】一起客房服務(wù)員集體怠工事件某高星級(jí)飯店在開(kāi)業(yè)的第二年，由于旅游市場(chǎng)不好，飯店平均出租率降到30％以下，飯店為了節(jié)省開(kāi)支，采取了裁人措施，只保留不到50％的員工。隨著時(shí)間的推移，旅游市場(chǎng)逐漸好轉(zhuǎn)，為了解決員工短缺問(wèn)題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，清掃客房的速度加快，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題增多，引起了客人投訴。飯店管理層非常重視客人投訴，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問(wèn)，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，以請(qǐng)病假來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)。這樣很多員工一天不得不干滿18間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種狀況持續(xù)了一個(gè)時(shí)期，突然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員都不見(jiàn)了。他們才意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，立即在店內(nèi)外四處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)了這些服務(wù)人員。經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許諾，服務(wù)員才重新回到飯店?！锷鲜霭咐嬖V我們，客房部員工的人數(shù)應(yīng)科學(xué)、合理地配置。客房部的服務(wù)人員在客房高出租率的時(shí)期，擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人服務(wù)的工作，作為他們的管理者，應(yīng)提早做好人員安排，避免員工長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷工作，在管理上不能一味使用強(qiáng)硬管理辦法，而應(yīng)關(guān)心員工，并適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資待遇，讓員工心情舒暢地工作。一、人員編制客房部人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，合理選用和培訓(xùn)員工，不斷提高員工素質(zhì)，充分有效地利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。它不僅影響到客房部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，更關(guān)系到客房部員工的成長(zhǎng)和飯店的發(fā)展?？头坎烤幹贫▎T的過(guò)程，實(shí)際上是一個(gè)對(duì)人力資源的利用過(guò)程，即對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)的優(yōu)化組合，使之合理，結(jié)合有效，達(dá)到最佳的群體效率。(一)客房部編制定員應(yīng)考慮的因素飯店客房部的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素：1．服務(wù)模式和管理層次客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人數(shù)量上有很大的差異。各飯店要根據(jù)自身的條件和特點(diǎn)來(lái)做出選擇。客房部的管理層次與飯店的規(guī)模，以及客房部管轄的范圍有關(guān)。規(guī)模大、范圍廣、分工細(xì)的飯店通常會(huì)設(shè)置經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員4個(gè)層次；星級(jí)高、規(guī)模大的飯店層次更多。例如，南京金陵飯店客房部既有經(jīng)理和副經(jīng)理，又在客房服務(wù)中心和樓層分設(shè)經(jīng)理。但小型飯店通常將主管和領(lǐng)班并為一個(gè)層次，同時(shí)不設(shè)經(jīng)理副職，再加上對(duì)服務(wù)員不做工種的細(xì)分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人員的配備上肯定會(huì)比檔次高，規(guī)模大的飯店少。2．工作量的預(yù)測(cè)飯店客房部工作量一般分為三個(gè)部分：一是固定工作量，即指只要飯店開(kāi)業(yè)就會(huì)有，而且必須按時(shí)去完成的日常例行事務(wù)，如客房部管轄范圍內(nèi)的計(jì)劃衛(wèi)生，定期保養(yǎng)工作，公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)，保證內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的崗位值勤等。二是變動(dòng)工作量，即指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量。三是間斷性工作量，通常是指那些不需要每天進(jìn)行操作，或者不是每天24小時(shí)都需要連續(xù)操作，但又必須定期進(jìn)行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。3．員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平工作效率的科學(xué)制定，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系。飯店招收的員工的年齡、性別、性格、文化程度、專業(yè)訓(xùn)練水平的差異，都將影響工作量的測(cè)定。了解和預(yù)測(cè)客房部員工未來(lái)可能達(dá)到的整體水平，是制定工作量的重要標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表11-1，客房清潔單項(xiàng)操作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)表）。

表11-1單項(xiàng)操作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng)目序號(hào)工作項(xiàng)目基本時(shí)間(分鐘)間歇許可(%)意外耽擱(%)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間(分鐘)l整理一張床1.8

22．O102.382重做一張床3.922.5105.173清潔一只臉盆1.213.010l.484清潔一只浴缸1.9214.5102,405清潔一套淋浴器1.013.0101.236清潔一只坐廁0.9416.0101.187擦凈一張梳妝臺(tái)0.4311.0100528一張梳妝臺(tái)的打蠟0.8513.0101.059清潔一只廢紙桶0.7211．O100.871010㎡硬地吸塵0.812.5102.2211lO㎡地毯吸塵4.316.01054212lO㎡硬地推塵16213.5101.4813lO㎡硬地濕拖2.416.0103.0214人工洗地3722.0104.8815機(jī)器洗地2.313O102.8316機(jī)器拋光2.111.0102.8417擦玻璃1㎡0.6513.5100.84．器具的配備現(xiàn)代化的工作器具既是文明操作的標(biāo)志，又是質(zhì)量和效率的保證。也就是說(shuō)，勞動(dòng)手段越是現(xiàn)代化，用人數(shù)量就越少；反之，就只能靠增加一定數(shù)量的勞動(dòng)力來(lái)彌補(bǔ)。

二、定員方法與計(jì)算程序（一）員工配備的定員方法客房部的職工構(gòu)成十分復(fù)雜，各區(qū)域、各環(huán)節(jié)的各類人員的工作性質(zhì)和工作特點(diǎn)不同，所以確定定員的具體方法就不可能一樣，但常用的方法有四種（見(jiàn)表11-2）：

表11-2定員四種方法定員方法定員依據(jù)內(nèi)容適合的崗位1．比例定員法根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，其特點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，但比較粗糙和平均化2．崗位定員法按飯店各崗位的工作特點(diǎn)，工作量，勞動(dòng)效率，開(kāi)工班次和出勤率來(lái)確定人員適合客房部樓層臺(tái)班服務(wù)員，公共區(qū)域的部分員工等。3．職責(zé)范圍定員法根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)，人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程度定員適合于主管以上管理人員定員4．定額定員法根據(jù)勞動(dòng)任務(wù)、勞動(dòng)定額和員工出勤率，計(jì)算員工人數(shù)的定員方法。主要適用于客房清掃員10-1-1例題例如，某飯店有客房600間，年平均出租率為80％，每個(gè)客房清掃員每天的勞動(dòng)定額為12間，出勤率一般為95％，應(yīng)該如何確定定員人數(shù)?

根據(jù)定額定員法，計(jì)算公式為：定員人數(shù)=勞動(dòng)任務(wù)÷勞動(dòng)定額x出勤率定員人數(shù)=600×80％÷12x95％≈42(人)

在客房樓面定員時(shí)，要先明確采用何種服務(wù)模式。如果設(shè)客房服務(wù)中心，由于注重用工效率和統(tǒng)一調(diào)控，人員可定少些；如果設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)，注重面對(duì)面的專職對(duì)客服務(wù)，則人員要多些。同時(shí)還要確定采用幾級(jí)管理層次，通常是根據(jù)客房部規(guī)模大小決定。（二)計(jì)算程序

具體計(jì)算的一般程序：第一，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開(kāi)；第二，要確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；第三，確定每天所需班次；第四，計(jì)算班次工作量；第五，根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過(guò)計(jì)算確定定員。在確定定員時(shí)要注意：

1．力求準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客房出租率；

2．定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡(jiǎn)、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；

3．科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺(tái)工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；

4．相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時(shí)需要時(shí)緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定)，考慮安排臨時(shí)工、計(jì)時(shí)工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎(jiǎng)金的支出；

5．為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。三、員工的招聘市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店人員流動(dòng)是不可避免的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干；另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證酒店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

雖然客房都各崗位的工作要求互有差異，但從總體來(lái)看對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求：1．了解和熱愛(ài)客房部工作在招聘員工時(shí)應(yīng)讓招聘對(duì)象如實(shí)地了解其未來(lái)的任職環(huán)境及要求，向應(yīng)聘者提供一份崗位職責(zé)說(shuō)明及職位細(xì)述，切不可言過(guò)其實(shí)，而給今后的工作帶來(lái)影響。2．為人誠(chéng)實(shí)可靠，具有較高的自覺(jué)性客房工作多為獨(dú)立進(jìn)行，因此個(gè)人品質(zhì)尤為重要。3．性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力客房部工作多屬幕后，因此需要有較強(qiáng)的責(zé)任心，同時(shí)各崗位聯(lián)系密切，各環(huán)節(jié)應(yīng)能協(xié)作進(jìn)行。4．身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷客房部工作體力消耗較大，且有一定技巧性，同時(shí)有些工作需獨(dú)立進(jìn)行，因此在體力、動(dòng)手能力及反應(yīng)能力方面要求較高。

5．較好的自身修養(yǎng)這是所有飯店員工都必須具備的個(gè)人素質(zhì)，處于飯店這一特殊環(huán)境，基本禮貌禮節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生等都是不容忽視的。這些是客房部招聘員工的基本用人標(biāo)準(zhǔn)，具體到每一個(gè)崗位還需有更為細(xì)致又切合實(shí)際的用人標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能為客房部招聘到所需人員。世界上不存在不好的崗位和不好的職工，關(guān)鍵是做到人與崗位相配

四、客房部員工培訓(xùn)培訓(xùn)不僅是應(yīng)急之需，也是企業(yè)的長(zhǎng)久之計(jì)，培訓(xùn)不是員工進(jìn)店以后才開(kāi)始的，而是在招聘時(shí)就起步了。對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅是人事培訓(xùn)部門(mén)的事，也是各部門(mén)的重要工作。客房部承擔(dān)了本部員工的大多數(shù)培訓(xùn)任務(wù)，應(yīng)制訂出一套較完整和可行的培訓(xùn)程序及方案，而在制訂計(jì)劃方案時(shí)應(yīng)本著系統(tǒng)、鼓勵(lì)、實(shí)用的指導(dǎo)思想來(lái)進(jìn)行。（一）培訓(xùn)的種類1．上崗前培訓(xùn)對(duì)新招收的員工，上崗前應(yīng)先進(jìn)行職業(yè)教育，使他們明白所從事的飯店服務(wù)工作的社會(huì)意義，特別是讓他們懂得自己工作的職責(zé)以及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，然后讓他們對(duì)飯店的概況有一個(gè)初步的了解，以上內(nèi)容一般由人事培訓(xùn)部采用講課的形式用2天～3天時(shí)間完成。完成上一階段培訓(xùn)工作后，在考試和總結(jié)提高的基礎(chǔ)上可進(jìn)入下一階段的培訓(xùn)。第二階段主要進(jìn)行具體的部門(mén)工作和服務(wù)程序、操作程序的培訓(xùn)，可采用講課與模擬訓(xùn)練相結(jié)合的方法。其目的是使新職工掌握自己本職工作的技能、技巧。使員工上崗后能盡快獨(dú)立完成自己所擔(dān)負(fù)的工作，為賓客提供快捷的、熱情周到的客房服務(wù)，培訓(xùn)一般需10天～15天。培訓(xùn)內(nèi)容如下：A．開(kāi)房，住宿登記手續(xù)及程序。B．受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。C．辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。D．日常工作中的禮貌禮節(jié)。E．常見(jiàn)的幾種國(guó)際性禮貌禮節(jié)。F．清掃客房衛(wèi)生的程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。G．各種清潔劑、清掃工具的使用。H．晚間開(kāi)夜床的操作方法和要求。I．本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂(lè)設(shè)施的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間及基本概況。J．服務(wù)工作中的一般技能技巧的訓(xùn)練。K．語(yǔ)言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。L．如何處理賓客的遺失物品。M．如何處理賓客一般性投訴。N．介紹和了解客房日用品的知識(shí)(包括名稱、數(shù)量、用途、擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求)。0．熟悉飯店環(huán)境。

2．上崗后的培訓(xùn)員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限、不同等級(jí)和不同水平的員工制訂出各種不同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容，培訓(xùn)主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。詳見(jiàn)表11-3，兩種不同培訓(xùn)形式的特點(diǎn)。

表11-3

兩種不同的培訓(xùn)形式類別特點(diǎn)目的分類具體方法在職培訓(xùn)具有靈活性、選擇性和針對(duì)性等特點(diǎn)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)的限制。主導(dǎo)思想是以崗位練兵為主，以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作，來(lái)達(dá)到使掌握和提高業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，同時(shí)加人一些理論知識(shí)又可分為跟蹤培訓(xùn)(主要對(duì)新上崗員工)、交替培訓(xùn)(培訓(xùn)多面手)、更換培訓(xùn)(對(duì)不能勝任某一崗位的員工進(jìn)行其他工種的培訓(xùn))、發(fā)展培訓(xùn)可采取專題講座、座談?dòng)懻摗徫痪毐?、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等脫產(chǎn)培訓(xùn)具有學(xué)習(xí)時(shí)間集中，精力集中，人員集中，內(nèi)容集中以提高員工理論知識(shí)為主要目的，能使員工在思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面有很大的提高。最好按服務(wù)員的不同等級(jí)分別進(jìn)行，一般來(lái)講是以工作年限為依據(jù)，或按業(yè)務(wù)水平的高低劃分可分為初、中、高三級(jí)培訓(xùn)以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法3．培訓(xùn)方法附表11-4四種不同的培訓(xùn)方法。

表11-4四種培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)要求1．操作示范操作示范就是對(duì)某項(xiàng)具體工作通過(guò)示范來(lái)達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，在操作示范中一定要嚴(yán)格按程序和要求進(jìn)行。在培訓(xùn)前要明確示范的內(nèi)容，以及應(yīng)達(dá)到的程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高和體現(xiàn)飯店的服務(wù)和管理水平。2．課堂教學(xué)課堂教學(xué)首先要求培訓(xùn)教師要有較高的水平，不但業(yè)務(wù)知識(shí)要精通，而且還要具備教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)和能力，要能寫(xiě)好教案，掌握教學(xué)環(huán)節(jié)。3．研討是對(duì)某些問(wèn)題研究討論，不僅對(duì)服務(wù)技能進(jìn)行研究，而且還對(duì)某些研究工作提出理論依據(jù)。通過(guò)研討可以改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)方式和方法，不斷增加新內(nèi)容，使客房工作適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。4．輔助措施有條件的飯店，可通過(guò)電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像進(jìn)行電化教學(xué)培訓(xùn)要想讓員工的工作達(dá)到既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段，良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門(mén)”問(wèn)題，而且還對(duì)提高工作效率、降低營(yíng)業(yè)成本、提供安全保障和加強(qiáng)溝通、改善管理都將起到不可低估的作用。五、員工的績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)員工的績(jī)效評(píng)估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過(guò)程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評(píng)估。（一）員工的績(jī)效評(píng)估員工績(jī)效評(píng)估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)飯店員工的品德、工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作成績(jī)和潛力的管理方法。其實(shí)質(zhì)是了解并掌握現(xiàn)有員工的信息，為員工的報(bào)酬、晉升、調(diào)配、培訓(xùn)、激勵(lì)、辭退和職業(yè)生涯管理等工作提供科學(xué)的依據(jù)。客房部員工的績(jī)效評(píng)估是為了衡量員工的工作能力，是了解員工、推動(dòng)員工努力工作的外在動(dòng)力，是客房部人事管理的重要內(nèi)容。（二）員工績(jī)效評(píng)估的作用

1．激勵(lì)員工更好地工作通過(guò)工作評(píng)估，能充分肯定員工的工作成績(jī)及良好表現(xiàn)，能激發(fā)員工的進(jìn)取心。也可以發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施。

2．為員工以后的發(fā)展提供了依據(jù)評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為今后職務(wù)的提升或擔(dān)任更重要崗位的工作打好基礎(chǔ)，也可以發(fā)現(xiàn)不稱職、不合格的員工，為保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)或解聘其工作或職務(wù)。

3．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系評(píng)估能夠加強(qiáng)員工與管理者之聞的雙向溝通，促進(jìn)他們的相互了解。（三）員工績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容和方法員工績(jī)效評(píng)估的依據(jù)是飯店“崗位責(zé)任制”或“工作說(shuō)明書(shū)”中對(duì)該崗位員工的基本要求以及員工對(duì)崗位職責(zé)的履行情況。1．績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容包括被評(píng)估者的基本素質(zhì)、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度等，詳見(jiàn)表11-5《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》。

2．績(jī)效評(píng)估的方法績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)是上級(jí)平時(shí)對(duì)下屬的觀察及聽(tīng)取有關(guān)人員反映的記錄。具體方法有評(píng)分法、面談法和自我評(píng)估法。對(duì)員工的評(píng)估通常為每年一次，評(píng)估的表格一般由飯店統(tǒng)一設(shè)計(jì)和印刷。為了為年度評(píng)估提供依據(jù)，使年度評(píng)估更為準(zhǔn)確，同時(shí)也為了進(jìn)一步激勵(lì)員工努力工作，客房部也可對(duì)員工進(jìn)行月度評(píng)估，月度評(píng)估的形式和內(nèi)容以簡(jiǎn)單為宜。表11-5

員工工作表現(xiàn)評(píng)估表姓名_____________員工編號(hào)_____________部門(mén)_____________班組_____________職位_____________評(píng)估日期自_________年__________月__________日至_______年______月_____日評(píng)核者

部門(mén)主管

人事培訓(xùn)部

等級(jí)（評(píng)估范圍A至E）A優(yōu)（90-100分）B良（80-89分）C一般（70-79分）D要改善（60-69）E不合格（60以下）第一部分：工作表現(xiàn)質(zhì)量要點(diǎn)ABCDE備注工作知識(shí)工作效率主動(dòng)性判斷力準(zhǔn)確性責(zé)任感可靠性第二部分：個(gè)人特性要點(diǎn)ABCDE備注熱心工作程度待人禮貌合作程度溝通能力學(xué)習(xí)能力待人接物服務(wù)性紀(jì)律性出勤率儀表第三部分：總評(píng)語(yǔ)1．員工優(yōu)點(diǎn)：2．員工須改善之處：3．其他評(píng)語(yǔ)4．總分（最高分為100分）第四部分：年終評(píng)估結(jié)果員工表現(xiàn)情況退步○進(jìn)步○較佳○第五部分：建議/推薦（四）員工激勵(lì)現(xiàn)代企業(yè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)就是為他人，為屬下帶來(lái)動(dòng)力，帶來(lái)希望和未來(lái)，激勵(lì)他們?nèi)ネ瓿涩F(xiàn)實(shí)的工作任務(wù)和企業(yè)目標(biāo)。當(dāng)然，這首先要下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大限度地調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)效勞，為企業(yè)獻(xiàn)身。

1．員工激勵(lì)的作用激勵(lì)在管理學(xué)中是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理過(guò)程。員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。員工激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個(gè)人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。2．員工激勵(lì)的方法員工激勵(lì)的方法有很多，諸如獎(jiǎng)罰激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、信息激勵(lì)、情感激勵(lì)等。客房部管理者要結(jié)合客房管理實(shí)際，綜合運(yùn)用各種方法激勵(lì)員工。（1）獎(jiǎng)罰激勵(lì)在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種對(duì)某種行為的否定，從而使之減退、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，兩者相結(jié)合，則效果更佳。

（2）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)實(shí)際上也是榮譽(yù)激勵(lì)，是使員工的工作通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式得到別人的承認(rèn)，因而就有了榮譽(yù)感、成就感，受到別人的尊重。通過(guò)組織競(jìng)賽，不僅可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質(zhì)。（3）信息激勵(lì)在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要通過(guò)各種媒體來(lái)了解新的信息，有時(shí)還要走出店門(mén)到外邊走一走，看一看，也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)作用。（4）情感激勵(lì)在一個(gè)部門(mén)里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛(ài)護(hù)，互相幫助，就一定會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，客房管理者必須重視“感情投資”。

在運(yùn)用情感激勵(lì)這一規(guī)律時(shí)，客房管理人員要注意做好以下兩方面的工作：①注意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工創(chuàng)造一個(gè)互相團(tuán)結(jié)、互相幫助的工作環(huán)境。②以身作則，對(duì)員工熱情關(guān)懷、信任、體貼。對(duì)他們做出的成績(jī)，要及時(shí)給予肯定；對(duì)他們的缺點(diǎn)，誠(chéng)懇地幫助改正；對(duì)他們工作中遇到的困難，要盡力幫助解決。特別是當(dāng)員工家庭或個(gè)人生活遇到什么不幸或困難時(shí)，要給予同情、關(guān)懷，以至于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和幫助，員工對(duì)此會(huì)銘記在心，感恩戴德，從而起到極大的激勵(lì)作用。技能訓(xùn)練——設(shè)計(jì)一份客房員工的績(jī)效評(píng)估表【實(shí)訓(xùn)目的】掌握客房部員工的工作績(jī)效評(píng)估內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，參考教材中提供的樣本，對(duì)某飯店人力資源部和客房部進(jìn)行拜訪，按崗位或按區(qū)域了解并評(píng)估員工的工作及飯店的管理要求。設(shè)計(jì)并填寫(xiě)《客房員工績(jī)效評(píng)估表》【實(shí)訓(xùn)方法】□星級(jí)酒店實(shí)習(xí)□分組討論□其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

設(shè)計(jì)并填寫(xiě)一份客房員工的績(jī)效評(píng)估表本章小結(jié)本章介紹了客房部的人員編制，客房部的人員招聘和培訓(xùn)及其對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和對(duì)員工的有效激勵(lì)。根據(jù)工作特點(diǎn)做好客房部勞動(dòng)定額和定員，是客房管理的關(guān)鍵；客房部的人員招聘和培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)客房部管理的重要手段；科學(xué)合理地做好員工的績(jī)效評(píng)估，有效地激勵(lì)員工是提高客房管理工作水平的方法。關(guān)鍵概念員工績(jī)效評(píng)估員工激勵(lì)

復(fù)習(xí)思考題1．客房部編制定員應(yīng)考慮哪些因素?2．員工績(jī)效評(píng)估的作用是什么?3．在編制定員時(shí)要注意哪些問(wèn)題?4．什么是員工激勵(lì)?激勵(lì)的作用如何?5．員工績(jī)效評(píng)估的類別有哪些?綜合案例春節(jié)過(guò)后，飯店進(jìn)入小淡季，賓客較少?？头坎恐鞴軓堺惥o鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。她拿起電話與人事部王經(jīng)理商量：“目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息”。王經(jīng)理答道：“剛休了7天，再連著休息，會(huì)不會(huì)太接近?而以后的二十幾天沒(méi)休息日了，員工會(huì)不會(huì)太辛苦?”張麗說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著”。兩人商定后，就著手安排各樓層員工的輪休。剛到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源激增，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)飯店又恢復(fù)了往日的熱鬧，員工們忙個(gè)不亦樂(lè)乎。緊張的夜以繼日地工作了幾天，張麗正為自己的“決策”感到沾沾自喜時(shí)，問(wèn)題便接連而來(lái)：這天下午4點(diǎn)，服務(wù)員小陳突然重感冒頭痛要求調(diào)休；晚上，小錢(qián)的父親突然住院也要求調(diào)休；小黃的腿又不幸被跌傷。面對(duì)突然出現(xiàn)的問(wèn)題，張麗有點(diǎn)亂了方寸。實(shí)在沒(méi)有辦法再對(duì)員工調(diào)休的張麗，以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，拒絕了3位員工的休假請(qǐng)求，并強(qiáng)調(diào)家中有事的、生病者要休息就請(qǐng)假。而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資、獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小錢(qián)只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。第二天中午，張麗接到總臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的客人的口頭投訴，被投訴的正是小陳和小錢(qián)，原因是：丟三落四，答非所問(wèn)，面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情，服務(wù)出差錯(cuò)。張麗聽(tīng)后一臉茫然。

問(wèn)題：客人投訴是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)呢?謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH49歐債危機(jī)3解救方案1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介4近年動(dòng)態(tài)聚焦2危機(jī)原因深究5歐債危機(jī)與中國(guó)歐債危機(jī)的全面觀歐債危機(jī)50相關(guān)概念主權(quán)債務(wù)：指一國(guó)以自己的主權(quán)為擔(dān)保向外，不管是向國(guó)際貨幣基金組織還是向世界銀行，還是向其他國(guó)家借來(lái)的債務(wù)主權(quán)債務(wù)違約:現(xiàn)在很多國(guó)家，隨著救市規(guī)模不斷的擴(kuò)大，債務(wù)的比重也在大幅度的增加主權(quán)信用評(píng)價(jià):體現(xiàn)一國(guó)主權(quán)債務(wù)違約的可能性，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)依照一定的程序和方法對(duì)主權(quán)機(jī)構(gòu)（通常是主權(quán)國(guó)家）的政治、經(jīng)濟(jì)和信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，并用一定的符號(hào)來(lái)表示評(píng)級(jí)結(jié)果。1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介51歐債危機(jī)，全稱歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)，是指自2009年以來(lái)在歐洲部分國(guó)家爆發(fā)的主權(quán)債務(wù)危機(jī)。歐債危機(jī)是美國(guó)次貸危機(jī)的延續(xù)和深化，其本質(zhì)原因是政府的債務(wù)負(fù)擔(dān)超過(guò)了自身的承受范圍。歐債危機(jī)簡(jiǎn)介52開(kāi)端三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的卷入發(fā)展比利時(shí)，西班牙陷入危機(jī)蔓延龍頭國(guó)受到影響升級(jí)7500億穩(wěn)定機(jī)制達(dá)成歐債危機(jī)簡(jiǎn)介發(fā)展過(guò)程531歐債危機(jī)簡(jiǎn)介歐豬五國(guó)PIIGS（PIIGS—?dú)W債風(fēng)險(xiǎn)最大的五個(gè)國(guó)家英文名稱第一個(gè)字母的組合）希臘——債務(wù)狀況江河日下

葡萄牙——債務(wù)將超經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出西班牙——危險(xiǎn)的邊緣意大利——債務(wù)狀況嚴(yán)重愛(ài)爾蘭——債務(wù)恐繼續(xù)增加54目前，希臘屬歐盟經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)國(guó)家之一，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較薄弱，工業(yè)制造業(yè)較落后。海運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，與旅游、僑匯并列為希外匯收入三大支柱。農(nóng)業(yè)較發(fā)達(dá)，工業(yè)主要以食品加工和輕工業(yè)為主。希臘已陷入經(jīng)濟(jì)衰退5年，債務(wù)危機(jī)持續(xù)2年多，已經(jīng)給希臘經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)帶來(lái)了極大的破壞。嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)衰退帶來(lái)的直接后果是，失業(yè)率高企，民眾生活每況愈下。與此同時(shí)，政府收入銳減，償債目標(biāo)一再被推遲。2011年11月，希臘失業(yè)率高達(dá)21%，超過(guò)100萬(wàn)人待業(yè)。。目前，希臘社會(huì)階層情緒對(duì)立嚴(yán)重，普通民眾認(rèn)為，正是當(dāng)權(quán)者無(wú)所作為，才將這個(gè)國(guó)家引向了目前這種災(zāi)難性局面。而政府官員普遍存在的貪污腐敗和無(wú)所作為，更是加重了民眾的不滿。希臘債務(wù)危機(jī)55葡萄牙是發(fā)達(dá)國(guó)家里經(jīng)濟(jì)較落后的國(guó)家之一，工業(yè)基礎(chǔ)較薄弱。紡織、制鞋、旅游、釀酒等是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。軟木產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的一半以上，出口位居世界第一。經(jīng)濟(jì)從2002年起有所下滑，2003年經(jīng)濟(jì)負(fù)增長(zhǎng)1.3%。2004年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1411.15億歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)1.2%。2005年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1472.49億歐元，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為13800歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率為0.3%。葡萄牙債務(wù)危機(jī)562010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字將調(diào)降該國(guó)債信評(píng)級(jí)。

2010年4月，葡萄牙已經(jīng)呈現(xiàn)陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)的苗頭。葡萄牙當(dāng)時(shí)的公共債務(wù)為GDP的77%，與法國(guó)處于相同水平；但是，企業(yè)以及家庭、人均的債務(wù)均超過(guò)了希臘和意大利，高達(dá)GDP的236%，葡萄牙債券已被投資者列為世界上第八大高風(fēng)險(xiǎn)債券。2011年3月15日，穆迪把對(duì)葡萄牙的評(píng)級(jí)從A1下調(diào)至A3。穆迪稱，葡萄牙將面對(duì)很高的融資成本，是否能夠承受尚難預(yù)料，該國(guó)財(cái)政緊縮目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)也存在變數(shù)。再考慮到全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍不明朗、歐洲中央銀行可能提高利率以及高油價(jià)帶來(lái)更高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本，該機(jī)構(gòu)決定下調(diào)該國(guó)主權(quán)信用評(píng)級(jí)。57惠譽(yù)2010年12月把葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)從“AA－”調(diào)低至“A＋”2011年3月25日，標(biāo)普宣布將葡萄牙長(zhǎng)期主權(quán)信貸評(píng)級(jí)從“A-”降至“BBB”，3月29日，標(biāo)普宣布將葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)下調(diào)1級(jí)至BBB-2011年4月1日，惠譽(yù)下調(diào)葡萄牙評(píng)級(jí)，將其評(píng)級(jí)下調(diào)至最低投資級(jí)評(píng)等BBB-。稱債臺(tái)高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期國(guó)債的預(yù)期收益率已經(jīng)升至9.127%，創(chuàng)下該國(guó)加入歐元區(qū)以來(lái)的新高。與此同時(shí)葡萄牙將至少有約90億歐元的債務(wù)到期，葡萄牙政府實(shí)在支撐不住了，既沒(méi)錢(qián)、沒(méi)法償還到期的債務(wù)，又沒(méi)有有效的融資途徑，不得不提出經(jīng)濟(jì)救援申請(qǐng)。58房地產(chǎn)泡沫是愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)的始作俑者。2008年金融危機(jī)爆發(fā)后，愛(ài)爾蘭房地產(chǎn)泡沫破滅，整個(gè)國(guó)家五分之一的GDP遁于無(wú)形。隨之而來(lái)的便是政府稅源枯竭，但多年積累的公共開(kāi)支卻居高不下，財(cái)政危機(jī)顯現(xiàn)。更加令人擔(dān)憂的是，該國(guó)銀行業(yè)信貸高度集中在房地產(chǎn)及公共部門(mén)，任何一家銀行的困境都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。愛(ài)爾蘭5大銀行都瀕臨破產(chǎn)。為了維護(hù)金融穩(wěn)定，愛(ài)爾蘭政府不得不耗費(fèi)巨資救助本國(guó)銀行，把銀行的問(wèn)題“一肩挑”，從而導(dǎo)致財(cái)政不堪重負(fù)。財(cái)政危機(jī)和銀行危機(jī)，成為愛(ài)爾蘭的兩大擔(dān)憂。史上罕見(jiàn)，公共債務(wù)將占到GDP的100%。消息一公布，愛(ài)爾蘭國(guó)債利率隨即飆升。愛(ài)爾蘭十年期國(guó)債利率已直抵9%，是德國(guó)同期國(guó)債利率的三倍。由此掀開(kāi)了債務(wù)危機(jī)的序幕。房地產(chǎn)業(yè)綁架了銀行，銀行又綁架了政府，這就是愛(ài)爾蘭陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)背后的簡(jiǎn)單邏輯。

愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)592011年9月19日，標(biāo)普宣布，將意大利長(zhǎng)期主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)一級(jí)，從A+降至A，前景展望為負(fù)面。在希臘債務(wù)危機(jī)愈演愈烈之際，意大利評(píng)級(jí)下調(diào)對(duì)歐洲來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。2010年意政府債務(wù)總額已達(dá)1.9萬(wàn)億歐元，占GDP比例高達(dá)119%，在歐元區(qū)內(nèi)僅次于希臘。由于意大利債務(wù)總額超過(guò)了希臘、西班牙、葡萄牙和愛(ài)爾蘭四國(guó)之和，因此被視為是“大到救不了”的國(guó)家。意大利債務(wù)危機(jī)60

意大利和其他出現(xiàn)債務(wù)危機(jī)的歐洲國(guó)家所面臨的，并不是簡(jiǎn)單收支失衡問(wèn)題，而是根本性的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張動(dòng)能不足問(wèn)題。這些南歐國(guó)家在享受高福利的同時(shí)，卻逐漸失去全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。其不同程度存在的用工制度僵化、創(chuàng)新能力低、企業(yè)活力不足、偷稅以及政治內(nèi)耗劇烈等，是解決債務(wù)危機(jī)的重要障礙。然而，目前意政府乃至整個(gè)歐元區(qū)在應(yīng)對(duì)債務(wù)危機(jī)上，還僅僅以緊縮開(kāi)支、修復(fù)政府短期資產(chǎn)負(fù)債表為主攻方向，在體制性改革問(wèn)題上卻重視不夠。倘若這些陷入危機(jī)的南歐國(guó)家不進(jìn)行一番傷筋動(dòng)骨的體制性改革，債務(wù)危機(jī)將無(wú)法獲得根本性解決。612011年10月7日，惠譽(yù)宣布將西班牙的長(zhǎng)期主權(quán)信用評(píng)級(jí)由“AA+”下調(diào)至“AA-”，評(píng)級(jí)展望為負(fù)面。2011年10月18日，繼惠譽(yù)和標(biāo)普之后，穆迪也宣布將西班牙的主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)兩檔至A1，前景展望為負(fù)面經(jīng)濟(jì)疲軟、財(cái)政“脫軌”，加上超高的失業(yè)率和低迷的房地產(chǎn)市場(chǎng)讓西班牙已不堪重負(fù)。該國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力、財(cái)政債臺(tái)高筑和房地產(chǎn)市場(chǎng)萎靡不振，以及這些問(wèn)題之間不斷加深的負(fù)面反饋效應(yīng)。西班牙債務(wù)危機(jī)621.影響歐元幣值的穩(wěn)定2.拖累歐元區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展3.延長(zhǎng)歐元區(qū)寬松貨幣的時(shí)間4.歐元地位和歐元區(qū)穩(wěn)定將經(jīng)受考驗(yàn)5.威脅全球經(jīng)濟(jì)金融穩(wěn)定1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介主要影響63crisis2整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力不均1協(xié)調(diào)機(jī)制與預(yù)防機(jī)制的不健全3歐元體制天生弊端4.歐式社會(huì)福利拖累6歐洲一體化進(jìn)程5民主政治的異化:2歐債危機(jī)形成原因641.歐元區(qū)內(nèi)部機(jī)制：協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)作不暢，預(yù)防機(jī)制不健全,致使救助希臘的計(jì)劃遲遲不能出臺(tái)，導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)惡化。

2.整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱：遭受危機(jī)的國(guó)家大多財(cái)政狀況欠佳，政府收支不平衡在歐元區(qū)內(nèi)部存在嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題，地域經(jīng)濟(jì)水平的差異和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)差異導(dǎo)致債務(wù)危機(jī)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力削弱；

3.歐元體制天生弊端：作為歐洲經(jīng)濟(jì)一體化組織，歐洲央行主導(dǎo)各國(guó)貨幣政策大權(quán)，歐元具有天生的弊端，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期，無(wú)法通過(guò)貨幣貶值等政策工具，因而只能通過(guò)舉債和擴(kuò)大赤字來(lái)刺激經(jīng)濟(jì),《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》沒(méi)有設(shè)立退出機(jī)制；2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因654.歐式社會(huì)福利拖累：高福利制度異化與人口老齡化，希臘等國(guó)高福利政策沒(méi)有建立在可持續(xù)的財(cái)政政策之上(凱恩斯主義財(cái)政政策的長(zhǎng)期濫用)，歷屆政府為討好選民，盲目為選民增加福利，導(dǎo)致赤字?jǐn)U大、公共債務(wù)激增，償債能力遭到質(zhì)疑。

5.民主政治的異化:6.歐盟內(nèi)部：德國(guó)堅(jiān)定地致力于構(gòu)建“一體化”歐洲的戰(zhàn)略，法國(guó)有相同的意向，但同時(shí)也希望通過(guò)“歐洲一體化”來(lái)遏制德國(guó)。德法有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和雄厚的財(cái)力在歐債危機(jī)之初，甚至現(xiàn)在在很短時(shí)間內(nèi)疚可遏制危機(jī)蔓延并予以解決。之所以久拖不決，其根本目的在于借歐債危機(jī)之“機(jī)”，整頓財(cái)政紀(jì)律（特別市預(yù)算權(quán)），迫使成員國(guó)部分讓出國(guó)家財(cái)政主權(quán)，以建立統(tǒng)一的歐洲財(cái)政聯(lián)盟，在救助基金及歐洲央行的配合下，行使歐元區(qū)“財(cái)政部”的職能，以便加速推進(jìn)歐洲一體化進(jìn)程2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因661評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)2財(cái)務(wù)造假3積稅與就業(yè)4EU引起威脅2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他67二、1.評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu):美國(guó)三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)則落井下石，連連下調(diào)希臘等債務(wù)國(guó)的信用評(píng)級(jí)。(2009年10月20日，希臘政府宣布當(dāng)年財(cái)政赤字占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例將超過(guò)12%，遠(yuǎn)高于歐盟設(shè)定的3%上限。隨后，全球三大評(píng)級(jí)公司相繼下調(diào)希臘主權(quán)信用評(píng)級(jí)，歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)率先在希臘爆發(fā)。)至此，國(guó)際社會(huì)開(kāi)始擔(dān)心，債務(wù)危機(jī)可能蔓延全歐，由此侵蝕脆弱復(fù)蘇中的世界經(jīng)濟(jì)。2財(cái)務(wù)造假埋下隱患：希臘因無(wú)法達(dá)到《馬斯特里赫特條約》所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即預(yù)算赤字占GDP3%、政府負(fù)債占GDP60%以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，于是聘請(qǐng)高盛集團(tuán)進(jìn)行財(cái)務(wù)造假，以順利進(jìn)入歐元區(qū)。3.稅基與就業(yè)不樂(lè)觀：經(jīng)濟(jì)全球化深度推進(jìn)帶來(lái)稅基萎縮與高失業(yè)4．歐盟的威脅：馬歇爾計(jì)劃催生出的歐共體，以及在此基礎(chǔ)上形成的歐盟，超出了美國(guó)最初的戰(zhàn)略設(shè)定，一個(gè)強(qiáng)大的足以挑戰(zhàn)美元霸主地位的歐元有悖于美國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他681歐盟峰會(huì)成果（2011.10）2歐盟峰會(huì)成果（2011.12）3宋鴻兵3解救方案69一、銀行體系注資問(wèn)題

3解救方案之10月峰會(huì)歐盟被迫采取一系列措施提供流動(dòng)性，借以穩(wěn)定銀行體系：歐洲央行聯(lián)合美聯(lián)儲(chǔ)、英國(guó)央行、日本央行和瑞士央行在3個(gè)月內(nèi)向歐洲銀行提供無(wú)限量貸款；歐洲央行重啟抵押資產(chǎn)債券的收購(gòu)；歐洲央行重新發(fā)放12個(gè)月期銀行貸款。在此次峰會(huì)上，歐盟領(lǐng)導(dǎo)人達(dá)成一致，要求歐洲90家主要商業(yè)銀行在2012年6月底前必須將資本金充足率提高到9%。銀行國(guó)別資本補(bǔ)充額度（單位：億歐元）希臘300西班牙262意大利147葡萄牙78法國(guó)88德國(guó)52總計(jì)約1060703解救方案之10月峰會(huì)二、EFSF擴(kuò)容問(wèn)題實(shí)現(xiàn)“EFSF的杠桿化操作”，即以目前現(xiàn)有資金向高比例債券提供擔(dān)保，主要分為兩種方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余資金額度為新發(fā)債券提供“信用增級(jí)”，投資者購(gòu)買債券時(shí)可以購(gòu)買“風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)”，從而使債券獲得EFSF的擔(dān)保，當(dāng)債券出現(xiàn)違約損失時(shí)，債權(quán)人可以從EFSF獲得至少20%的面值補(bǔ)償；方式二：依托EFSF成立“特別用途工具”（也有稱“特別用途投資工具”，縮寫(xiě)為SPV/SPIV），吸納歐盟以外民間或主權(quán)基金以充實(shí)EFSF可用資金額度。713解救方案之10月峰會(huì)三、希臘主權(quán)債務(wù)減記問(wèn)題歐盟和IMF：1090億歐元援助貸款銀行等私人投資者：自愿減記21%私人債僅減記幅度第二輪救助計(jì)劃所需資金21%252050%114060%1090私人債僅減記幅度與第二輪救助希臘計(jì)劃所需資金對(duì)比723解救方案之12月峰會(huì)一、達(dá)成“新財(cái)政協(xié)議”財(cái)政協(xié)議的主要內(nèi)容包括：1.政府預(yù)算應(yīng)實(shí)現(xiàn)平衡或盈余，年度結(jié)構(gòu)性赤字不得超過(guò)名義GDP的0.5%；2.成員國(guó)超過(guò)歐盟委員會(huì)設(shè)定的3%的赤字上限，將受到歐盟制裁，除非多數(shù)歐元區(qū)成員國(guó)反對(duì)；3.債務(wù)占比超過(guò)60%的國(guó)家，其債務(wù)削減數(shù)量指標(biāo)的細(xì)則必須依據(jù)新的規(guī)定；歐盟將加強(qiáng)對(duì)成員的財(cái)政監(jiān)督和評(píng)估，有權(quán)要求涉嫌違反《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》的成員國(guó)重新修改預(yù)算；4建立并落實(shí)各成員國(guó)政府債券發(fā)行計(jì)劃事先報(bào)告制度5.加強(qiáng)財(cái)政一體化；加強(qiáng)協(xié)調(diào)與管理，強(qiáng)化歐元區(qū)。733解救方案之十二月峰會(huì)二、強(qiáng)化EFSF和ESM強(qiáng)化EFSF：迅速實(shí)施EFSF的杠桿化擴(kuò)容方案；歡迎歐洲央行作為EFSF介入市場(chǎng)操作的代理機(jī)構(gòu)；EFSF將繼續(xù)發(fā)揮作用，為已啟動(dòng)的項(xiàng)目提供融資。調(diào)整ESM：ESM提前至2012年7月啟動(dòng)；歐盟委員會(huì)和歐洲央行為維護(hù)金融和經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，可對(duì)金融援助做出緊急決定，達(dá)到85%多數(shù)同意即可；實(shí)繳資本和ESM已發(fā)放貸款的比率維持在15%以上。（同時(shí)運(yùn)行，強(qiáng)化救助能力）

743解救方案之12月峰會(huì)三、向IMF注資，提高救助資金的融資規(guī)?！半p邊貸款”：共注資2000億歐元?dú)W元區(qū)國(guó)家央行：1500億歐元非歐元區(qū)國(guó)家：500億歐元753解救方案之宋鴻兵建議化解危機(jī)的辦法：一、財(cái)政同盟（效仿美國(guó)統(tǒng)一的財(cái)政部所具備的轉(zhuǎn)移支付的功能）二、歐洲央行（ECB）入市，收購(gòu)流動(dòng)性差的資產(chǎn)三、發(fā)行歐盟債券四、銀行同盟，使銀行資本能夠跨境自由流動(dòng)762014--06情況好轉(zhuǎn)，恢復(fù)態(tài)勢(shì)良好各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)觸底回升財(cái)政監(jiān)管、金融監(jiān)管機(jī)制2014--07歐債危機(jī)重演趨勢(shì)增加歐洲股市全線大跌的元兇“歐洲銀行業(yè)”歐版QE計(jì)劃遲遲未公布（量化寬松，簡(jiǎn)稱QE，是一種貨幣政策，主要指各國(guó)央行通過(guò)公開(kāi)市場(chǎng)購(gòu)買政府債券、銀行金融資產(chǎn)等做法。）4歐債危機(jī)新動(dòng)態(tài)（2014-06至今）772014--09急性后逐漸平息轉(zhuǎn)入“慢性期”金融市場(chǎng)危機(jī)將漸漸“轉(zhuǎn)移”成實(shí)體經(jīng)濟(jì)減速低增長(zhǎng)、高通脹2014--10增長(zhǎng)遲滯的頑固期大規(guī)模的債務(wù)負(fù)擔(dān)危機(jī)引發(fā)的并發(fā)癥（失業(yè)差距南北分化）2014年歐盟經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率進(jìn)入了1.3%，歐元區(qū)只有0.8%4歐債危機(jī)新動(dòng)態(tài)782014--11歐央行進(jìn)一步放寬貨幣政策量化寬松政策(QE)央行的資產(chǎn)負(fù)債表將增加1萬(wàn)兆歐元2015--01歐債危機(jī)持續(xù)發(fā)酵歐元貶值創(chuàng)出九年新低（2014年歐盟債務(wù)率85.6%，這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該說(shuō)比2009年爆發(fā)債務(wù)危機(jī)數(shù)據(jù)還是呈上升的趨勢(shì)。）希臘的退出歐元區(qū)風(fēng)險(xiǎn)4歐債危機(jī)新動(dòng)態(tài)792015--04希臘重回歐債危機(jī)希臘短期國(guó)債連續(xù)七周遭拋售短期國(guó)債收益率飆升至28%（收益率越高，