《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》第八章：現(xiàn)代飯店資源管理

第八章現(xiàn)代飯店資源管理【本章導(dǎo)讀】現(xiàn)代飯店資源管理涉及內(nèi)容廣泛，理論性和實踐性均較強。本章從現(xiàn)代飯店資源的宏觀管理入手，對構(gòu)成現(xiàn)代飯店資源的人力、財力、物力、信息、時間、形象與口碑等資源的特點、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進行了系統(tǒng)的全面的闡述與分析。第一節(jié)現(xiàn)代飯店人力資源管理

一、現(xiàn)代飯店人力資源的計劃管理1．勞動定額的類型(1) 時間定額。(2) 工作量定額。2．制定勞動定額的方法(1) 經(jīng)驗統(tǒng)計法。(2) 技術(shù)測定法。除此以外，還有統(tǒng)計分析法、比較類推法等。3．編制定員的原則(1) 編制定員水平應(yīng)做到科學(xué)合理。(2) 編制定員時，應(yīng)綜合考慮分析影響定員的各種因素。這些因素包括飯店的等級、規(guī)模，飯店業(yè)務(wù)組織形式，飯店勞動手段現(xiàn)代化程度，勞動效率，業(yè)務(wù)經(jīng)營情況。(3) 正確處理各類人員之間的比例關(guān)系。4．編制定員的方法(1) 按勞動效率定員。(2) 按崗位定員。(3) 按比例定員。(4) 按組織機構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)計分工定員。二、現(xiàn)代飯店人力資源開發(fā)(一)員工招聘與選擇1．招聘人選應(yīng)具備的條件確定2．招聘途徑確定(1) 內(nèi)部招聘。(2) 外部招聘。(3) 內(nèi)外公開競爭。(4) 從學(xué)校畢業(yè)生中招聘。3．招聘員工選擇(1) 選擇標(biāo)準。(2) 選擇方式。4．試工(二)飯店員工素質(zhì)的塑造1．管理人員的基本素質(zhì)(1) 堅定的政治方向；(2) 強烈的事業(yè)心；(3) 誠實、公正、廉明的品德；(4) 果斷、務(wù)實、民主的作風(fēng)；(5) 沉著、冷靜、自律的風(fēng)度。2．專業(yè)技術(shù)人員的基本素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)，最根本的是要有強烈的飯店意識，優(yōu)秀的道德品質(zhì)、良好的工作作風(fēng)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。3．服務(wù)人員的基本素質(zhì)飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)主要體現(xiàn)在：(1) 端莊可人的儀表、儀容；(2) 禮貌的舉止和熱情的服務(wù)態(tài)度；(3) 良好的服務(wù)意識與熟練的工作技能；(4) 善于語言交際與溝通服務(wù)；(5) 具有較強的應(yīng)變能力。(三)人員培訓(xùn)1．飯店人員培訓(xùn)的內(nèi)容(1) 工作技能(2) 人際關(guān)系技能。(3) 思維智能2．員工培訓(xùn)的類型和方法(1) 崗前培訓(xùn)。(2) 崗位培訓(xùn)。(3) 工作模擬訓(xùn)練。3．管理人員的培訓(xùn)(1) 候補經(jīng)理培訓(xùn)。(2) 輪流實習(xí)。(3) 脫產(chǎn)培訓(xùn)。三、人力資源管理方法1.政績評估政績評估一般有定量考評與非定量評估兩種方法。(1) 定量考評方法。定量考評方法一般采用公式進行計算，通過得出考評指標(biāo)的得分值而使考評的結(jié)果有定量的數(shù)據(jù)?？荚u所用計算公式要考慮到考核指標(biāo)小的計劃值、實際值、受獎系數(shù)、受懲罰系數(shù)等因素。例如，常用的考評公式有：當(dāng)ZK≥ZK3時，Dk=dK＋bK(ZK3—ZK2)+a(ZK1—ZK3)當(dāng)ZK〈ZK3時，DK=dK+bK(ZK3—ZK2)—cK(ZK1—ZK3)其中，Dk為第K項考核指標(biāo)的得分值，DK越高，考評成績越好。ZK1、ZK2、ZK3分別為第K項指標(biāo)的實際完成值、上級計劃值和自訂計劃值，計算分別如下：ZK1＝(實際完成第k項指標(biāo)額/平均值一l)×100ZK2=(當(dāng)年上級下達的第K項指標(biāo)額/平均值一1)×100ZK3＝(自訂第K項指標(biāo)額/平均值一l)×100aK、bK、cK分別表示第K項指標(biāo)的超額受獎分數(shù)、超額受獎系數(shù)、欠額受罰系數(shù)。(2) 非定量考評法。非定量考評方法通常有自我考評、同級相互考評和由上一級管理者進行考評。常見的考評方法有以下幾種：第一種，強制等級比例法。第二種，評分法。第三種，比較法。(a) 排隊比較。(b) 成對比較。2.勞動報酬(1) 工資。工資的形式包括以下幾種：(a) 計時工資。(b) 計件工資。(c) 浮動工資。(2) 獎勵。(3) 津貼。(a) 崗位津貼(服務(wù)津貼)。(b) 職位津貼。(c) 技術(shù)津貼。3.福利四、人力資源激勵與管理(一)激勵的概念與作用1．激勵有利于充分發(fā)掘員工的潛力；2．激勵能夠提高勞動效率。(二)現(xiàn)代飯店員工積極性激勵理論與方法1．馬斯洛(maslow)的“人類需求等級論”“人類需求等級論”認為人在生活中存在以下5個需求：(1) 生理和生存上的需求(2) 社會安全和工作安全需求(3) 感情與歸屬上的需求(4) 工作崗位和受人尊重的需求(5) 自我實現(xiàn)的需求2．赫茲伯格(Herzberg)的“雙因素論”“雙因素論”強調(diào)：(1) 激勵因素。(2) 工作條件或工作環(huán)境因素。3．麥克寒蘭德(Moclelland)的“成就效益論”“成就效益論"強調(diào)三點內(nèi)容：(1) 為有志員工提供發(fā)揮才干所需求的權(quán)利或權(quán)限。(2) 為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求。(3) 提供部門之間的協(xié)調(diào)。4．斯根奈(Skinner)的“強化激勵管理理論”“強化激勵管理理論”強調(diào)：(1) 任何一項工作必須有獎勵。①求知獎勵。②晉升獎勵。③考察旅游獎勵。④物質(zhì)獎勵。(2) 每項工作或服務(wù)的完成情況要有評比，要有獎有罰。(3) 獎勵要確認員工的業(yè)績，批評要指明前進的目標(biāo)。(三)激勵管理措施1.增強員工的團體精神2.挖掘員工自身的激勵因素3．工作激勵(1) 人盡其才；(2) 工作豐富化；(3) 工作目標(biāo)激勵；(4) 角色激勵。4．領(lǐng)導(dǎo)行為的激勵(1) 情緒激勵；(2) 期望激勵；(3) 榜樣激勵。(四)員工積極性激勵注意的問題(1) 調(diào)動職工積極性能使員工取得工作成績和出色的工作表現(xiàn)，要想員工積極工作，理人員必須對員工的工作成績有一個公正、客觀的考核方法。(2) 管理人員必須向員工講清楚，怎樣去完成某項工作才是所期望的行為，使員工認識和理解他的工作必須達到規(guī)定的標(biāo)準。(3) 管理人員必須了解員工是否具有完成該工作的能力，如果不具備這樣的能力，則需要給予培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會。(4) 管理人員必須把獎勵按工作成績，公正地落實到每個員工個人身上，使每個員工都獲得他認為由于他的努力而應(yīng)得的獎勵，并認為是有價值的獎勵。(5) 要使員工對獎勵的價值感到滿意，不僅僅在于提高獎勵的價值，與獎勵的形式也有著很大的關(guān)系。第二節(jié)現(xiàn)代飯店財力資源管理一、現(xiàn)代飯店財力資源管理的概念現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟活動過程,實質(zhì)上就是資金從被占有到以貨幣形態(tài)被重新收回的資金循環(huán)過程。資金這種循環(huán)過程以會計形式表現(xiàn)，構(gòu)成了飯店財務(wù)。所以，從狹義上說，現(xiàn)代飯店的財力資源管理，就是飯店的財務(wù)管理，它體現(xiàn)了飯店經(jīng)濟活動過程中由資金運動所形成的經(jīng)濟關(guān)系。二、現(xiàn)代飯店財力資源管理的內(nèi)容與方法(一)現(xiàn)代飯店財力資源管理的內(nèi)容1．資金管理(1) 籌資和投資管理。(2) 各項資產(chǎn)管理。(3) 外匯資金管理。2．成本與費用管理3．營業(yè)收入、稅金、利潤的管理4．經(jīng)濟活動分析(二)現(xiàn)代飯店財力資源管理的方法l．財務(wù)預(yù)測和財務(wù)決策2．計劃管理3．建立各項財務(wù)管理制度4．實行定額管理5．日?？刂?．財務(wù)檢查7．清查財產(chǎn)8．編制財務(wù)報表9．財務(wù)分析三、現(xiàn)代飯店財力資源開發(fā)1．資本金的籌集(1) 國家資本金；(2) 法人資本金；(3) 個人資本金；(4) 外商資本金。資本金籌集方式有：國家投資、各方集資、發(fā)行股票。飯店資本金可由投資者用各種形式投入：①現(xiàn)金投資；②實物投資；③無形資產(chǎn)投資，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)等。2．負債融資負債融資指通過負債籌集資金，即通俗說法的舉債經(jīng)營。負債是飯店一項重要的資金來源，幾乎沒有一個飯店只靠自有資本而不運用負債就能滿足資金需要的。3．資金成本四、財力資源計劃管理1．資金計劃(1) 固定資金計劃(2) 營運資金計劃(3) 銷售收入計劃2．成本費用計劃(1) 營業(yè)成本計劃① 餐飲成本計劃② 商品銷貨成本計劃(2) 費用計劃3．利潤與利潤分配計劃(1) 飯店利潤計劃的指標(biāo)內(nèi)容飯店利潤計劃指標(biāo)，主要由經(jīng)營利潤、營業(yè)外收入、營業(yè)外支出和利潤總額構(gòu)成。(2) 利潤分配計劃4.則務(wù)收支計劃(1) 年度財務(wù)收支計劃。(2) 月度財務(wù)收支計劃。5．借款還款計劃6．外匯收支計劃五、現(xiàn)代飯店營運資金管理(一)貨幣資源管理1．現(xiàn)金管理(1) 現(xiàn)金流量的預(yù)算。①銷售額預(yù)算。銷售額(營業(yè)收入)預(yù)算包括客房、餐飲、商場、娛樂、出租汽車等的銷售額預(yù)算；②帳款收現(xiàn)及其它現(xiàn)金收入；③現(xiàn)金支出；④凈現(xiàn)金流量與現(xiàn)金余額。(2) 現(xiàn)金流轉(zhuǎn)控制。(3) 現(xiàn)金的日常管理?，F(xiàn)金的日常管理包括以下內(nèi)容：①正確核定與執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額；②嚴格遵守現(xiàn)金的使用范圍；③嚴格執(zhí)行現(xiàn)金收支規(guī)定；④定期與銀行核對帳單，及時糾正差錯；⑤嚴格核定業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金定額；⑥建立健全現(xiàn)金的內(nèi)部控制制度；⑦加強現(xiàn)金保管和交款提款過程的安全防衛(wèi)工作。2．銀行存款管理(1) 銀行存款管理(2) 支票管理3．業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)金管理(1) 班前領(lǐng)用、班后退還(2) 各自領(lǐng)用、各自保管(3) 交接使用、每天退還(二)存貨資源管理。此部分內(nèi)容將在下面論述。(三)債權(quán)資本管理1．飯店應(yīng)收帳款管理(1) 賒銷額的控制。(2) 信用政策的確定(3) 收款期的控制。(4) 加強應(yīng)收帳款的催收工作(5) 現(xiàn)金折扣政策(6) 壞帳準備(四)應(yīng)收票據(jù)的管理六、成本控制管理1．現(xiàn)代飯店成本控制的基本方法(1) 預(yù)算控制法。(2) 主要消耗指標(biāo)控制法。(3) 制度控制法。(4) 標(biāo)準成本控制法。2．飯店成本費用的控制(1) 客房經(jīng)營成本費用的控制。(2) 餐飲經(jīng)營成本費用的控制。① 直接成本的控制。餐飲直接成本的高低取決于毛利率的高低。毛利率是毛利與營業(yè)收入之比。② 餐飲營業(yè)費用的控制。(3) 商品銷售成本費用控制3．現(xiàn)代飯店成本分析(1) 飯店各種類型的成本分析① 營業(yè)成本指標(biāo)分析② 營業(yè)費用成本分析。③ 企業(yè)管理費指標(biāo)分析。④ 費用結(jié)構(gòu)分析。(2) 顧店的固定成本、變動成本和混合成本分析。飯店成本若按其隨銷售量增減而變化的關(guān)系分類，可分為固定成本、變動成本和混合成本(半變動成本)。混合成本實際上是固定成本與變動成本之和。因此，混合成本隨銷售額增減而變化的大小取決于固定成本與變動成本各自所占的比例，在成本分析中常把混合成本分解為變動成本和固定成本兩部分。分解方法一般采用高低點法和回歸法。① 高低點法。找出混合成本的最高額與最低額以及銷售量中相應(yīng)的最高點和最低點，然后算出變動成本的變化率：② 回歸法。是根據(jù)混合成本的統(tǒng)計資料中的數(shù)據(jù)描點作圖，并設(shè)作圖的直線方程為y=a＋bx，直線方程系數(shù)a即為混合成本中的固定部分，而系數(shù)b則為變動部分變化率，a、b可用最小二乘法求得?；貧w法分解混合成本中的固定部分和變動成本部分比較精確，但計算比較復(fù)雜。(3) 量、本、利分析。又稱保本分析，是對飯店銷售量、成本和利潤之間關(guān)系研究的一種定量分析方法。影響飯店利潤的因素有兩個：銷售收入和銷售成本，三者之間關(guān)系為：銷售收入=銷售成本+利潤其中，銷售收入=銷售單價×銷售量銷售成本=單位變動成本×銷售量+固定成本① 飯店盈虧臨界點(保本點)分析。盈虧臨界點就是飯店營業(yè)收入剛好等于總支出的分界點，即處于此點時飯店的銷售額剛好等于成本總和，飯店既無虧損也無盈利、飯店盈虧臨界點分析就是計算飯店處于盈虧平衡的保本銷售量和保本銷售額。

保本銷售額=保本銷售量×單位售價② 邊際貢獻率分析。通常把銷售額大于變動成本的那部分差額稱為邊際貢獻(邊際利潤)，即邊際貢獻=銷售額-變動成本邊際貢獻首先用來償付固定成本，再有盈余，那就是利潤了。邊際貢獻率表示銷售額中能用于補償固定費用以及為利潤作貢獻的比例。用邊際貢獻率來衡量和分析銷售量變化對利潤的影響非常方便。對于整個飯店而言，其邊際貢獻率應(yīng)為綜合邊際貢獻率：③ 保本銷售額與邊際貢獻率的關(guān)系：通過保本銷售額和邊際貢獻值的分析，可以幫助管理人員計劃使飯店達到盈虧平衡時所要求的銷售額和制定目標(biāo)營業(yè)額。(4) 盈虧平衡圖分析。盈虧平衡圖分析是用圖解方法來分析銷售量、成本和利潤之間的關(guān)系(圖8-1)。在盈虧平衡圖中，銷售收入直線與總成本直線相交點P為盈虧平衡點，表示飯店處于此狀態(tài)時的營業(yè)情況為不虧不盈。此點所對應(yīng)的銷售量(額)x1為保本銷售量(額)。P點左側(cè)區(qū)域總成本線在銷售收入線上，成本大于收入，若飯店營業(yè)情況處于此域狀態(tài)，則飯店是虧損的。P點右側(cè)區(qū)域銷售收入線在總成本線上，成本小于收入，飯店處于此區(qū)域的經(jīng)營狀態(tài)是盈利的。圖8-1盈虧平衡圖若飯店的實際銷售量(額)為x2，則平衡盈虧圖上的x1-x2之間就稱為安全經(jīng)營區(qū)，安全經(jīng)營區(qū)是指飯店能夠獲利的經(jīng)營區(qū)域。安全經(jīng)營區(qū)越寬，表明飯店經(jīng)營的安全狀態(tài)越好，利潤穩(wěn)定性越大。可見，飯店經(jīng)營安全區(qū)的大小是衡量飯店經(jīng)營狀態(tài)好壞的一個重要指標(biāo)，它的定量計算可以用經(jīng)營安全率來表示。七、營業(yè)收入與利潤管理1．營業(yè)收入管理(1) 營業(yè)收入管理的要求：①帳戶清楚；②記帳準確；③走帳迅速；④一次結(jié)清。(2) 營業(yè)收入的日常管理：①正確核算營業(yè)收入；②要認真執(zhí)行合同規(guī)定；③要及時辦理結(jié)算，盡早收回營業(yè)收入。2．現(xiàn)代飯店利潤管理(1) 利潤的構(gòu)成?，F(xiàn)代項店的利潤總額是飯店經(jīng)營活取得的凈收益，一般由營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外凈收益構(gòu)成，其公式表示為：利潤總額=營業(yè)利潤十投資凈收益—營業(yè)外凈收益單位管理利潤=經(jīng)營利潤—管理費用—財務(wù)費用經(jīng)營利潤=營業(yè)收入—營業(yè)成本—營業(yè)費用—營業(yè)稅金及附加營業(yè)外凈收益=營業(yè)外收入—營業(yè)外支出凈利潤=利潤總額—所得稅(2) 飯店利潤的考核指標(biāo)。① 利潤額。② 利潤率。③ 資金利潤率。④ 人均利潤率。八、現(xiàn)代飯店財務(wù)分析1．現(xiàn)代飯店財務(wù)分析方法(1) 比較分析法。① 與本期計劃指標(biāo)比較，用來檢查計劃完成程度，了解實際與計劃的差異。② 與上期、上年同期或歷史最好水平的實際指標(biāo)相比較，用以了解各項指標(biāo)的升降情況和發(fā)展趨勢。③ 與條件大致相同的先進飯店的實際指標(biāo)相比較，找出本單位的薄弱環(huán)節(jié)，向先進企業(yè)看齊。(2) 比率分析法。① 以營業(yè)收入為計算基數(shù)的經(jīng)營效益指標(biāo)，如資金占用率、費用率、利潤率、勞動效率等；② 以利潤額為對比對象的綜合經(jīng)濟效益指標(biāo)，如資金利潤率、人均創(chuàng)利額等。(3) 動態(tài)分析法。① 定基對比。② 環(huán)基對比。(4) 因素分析法。(5) 平衡分析法。第三節(jié)現(xiàn)代飯店物力資源管理一、現(xiàn)代飯店物資管理(一)物資管理概述1．現(xiàn)代飯店物資管理的特點現(xiàn)代飯店的物資品種多，要求標(biāo)準高?，F(xiàn)代飯店許多物資的單價價值小，但是需求量大。飯店物資重復(fù)使用量大，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多。物質(zhì)管理工作直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。2．現(xiàn)代飯店物資管理的內(nèi)容飯店物資管理工作的主要內(nèi)容有：(1) 物資供應(yīng)的計劃工作。(2) 物資供應(yīng)的組織工作。(3) 節(jié)約開支資金占用的管理工作。(二)現(xiàn)代飯店物資存貯原理與方法1．存貯原理(1) 需求。(2) 采購(補充)。(3) 費用。① 存貯費。② 采購費。③ 缺貨損失費。(4) 存貯策略。2．存貯方法存貯方法應(yīng)根據(jù)需求方式來確定。(1) 確定型存貯方法。① 不允許缺貨的確定型存貯方法第一，訂貨點法。第二，經(jīng)濟訂購批量法。② 允許缺貨的確定型存貯法(2)隨即型存貯方法(三)現(xiàn)代飯店庫存物資管理1．ABC分類法ABC分類法是ABC分析法在物資管理中的運用。在物資管理過程，我們按照“關(guān)鍵的是少數(shù)次要的是多數(shù)”這一原理把物資分成三類。A類物資：這類物資在物資數(shù)量上只占了飯店使用物資總數(shù)量的5%—10％，而這類物資所占用的資金一般卻占資金總額的60%－70％所以這類物資屬于關(guān)鍵的少數(shù)物資；B類物資：這類物資在數(shù)量上和所占的資金一般都在20%左右，屬于一般物資。C類物資：這類物資的數(shù)量占了飯店使用物資數(shù)量的60％一70％，而所占資金額卻在資金總額的15％以下，是次要的多數(shù)物資。ABC分類法選擇的兩個相關(guān)標(biāo)志是物資數(shù)量的累計百分比和資金占用額的累計百分比。分類標(biāo)準的百分比可根據(jù)物資管理的要求，由管理人員具體掌握確定。2．ABC分類法的具體步驟(1) 列出物資品種和占用資金表；(2) 根據(jù)各種物資所占用資金的大小，按從大到小的順序重新進行排列，列表后計算每個品種物資所占用資金總額的百分比，并計算資金累計百分比；(3) 計算每個品種物資數(shù)量占物資總數(shù)的百分比、并計算數(shù)量累計百分比；(4) 作ABC分類曲線圖進行分類；(5) 分類后，管理人員就可對不同類別的物資應(yīng)采用不同的管理和控制方法。對A類物資，必須進行嚴格的控制；進出都必須有詳細記錄，并經(jīng)常進行檢查；采購數(shù)量要詳細計算。對B類物資只需給予一般控制和管理。而對C類的物資只要稍加控制即可。二、飯店設(shè)備管理(一)設(shè)備管理概述1．現(xiàn)代飯店設(shè)備的種類① 給排水系統(tǒng)設(shè)備，包括冷、熱水供應(yīng)、水處理和排水及衛(wèi)生設(shè)備。② 供電系統(tǒng)設(shè)備，包括輸電設(shè)備、配電設(shè)備和用電設(shè)備等。③ 通訊系統(tǒng)設(shè)備，包括電話通訊系統(tǒng)、內(nèi)部通訊系統(tǒng)和電傳、傳真系統(tǒng)、微機設(shè)備系統(tǒng)。④ 空調(diào)、冷凍、通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，包括空氣處理、輸送、分配和冷熱媒體源四大部分。⑤ 電梯系統(tǒng)設(shè)備，包括客用、職工、和貨物用、消防用電梯，自動扶梯和觀光電梯。⑥ 健身娛樂設(shè)備。⑦ 音像系統(tǒng)設(shè)備，音樂、廣播系統(tǒng)和電視系統(tǒng)設(shè)備。⑧ 安全設(shè)施，主要是消防保安系統(tǒng)設(shè)備。⑨ 廚房和清潔衛(wèi)生設(shè)備，主要包括廚房和洗衣房設(shè)備、以及公共清潔設(shè)備。⑩ 辦公設(shè)備，主要有商務(wù)中心和飯店內(nèi)部辦公設(shè)備。2．現(xiàn)代飯店設(shè)備管理的任務(wù)(1) 正確的選購設(shè)備。(2) 保證各類設(shè)備處于最佳使用狀態(tài)。(3) 制定各類設(shè)備的安全操作規(guī)程合法維修保養(yǎng)制度。(4) 培養(yǎng)飯店員工的全員化設(shè)備管理觀念。(5) 做好現(xiàn)有設(shè)備的更新改造工作。(6) 保證引進設(shè)備的正常運行。(二)設(shè)備的選購與更新1．現(xiàn)代飯店設(shè)備選擇的標(biāo)準(1) 成本最低原則。(2) 安全方便原則。(3) 綜合配套原則。2．設(shè)備的經(jīng)濟評價(1) 設(shè)備投資回收期法。(2) 追加投資回收期法。3．設(shè)備更新的策略(1) 設(shè)備的壽命第一，自然壽命。第二，技術(shù)壽命。第三，經(jīng)濟壽命。(2) 設(shè)備殘值。(3) 設(shè)備更新策略。(三)設(shè)備的日常管理1．設(shè)備的日常使用管理(1) 制定設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)程第一，由工程部具體負責(zé)對飯店內(nèi)各種設(shè)備制定使用操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)程。第二，建立崗位責(zé)任制。(2) 考核檢查。(3) 培養(yǎng)和配備合格的操作者(4) 充分合理的使用設(shè)備第一，設(shè)備不要擱置和閑置。第二，設(shè)備設(shè)施的使用要充分，盡可能達到設(shè)計能力，特別是客用設(shè)備設(shè)施。第三，設(shè)備設(shè)施要充分利用，但不能超負荷、超工時、超維修保養(yǎng)使用。第四，要注意維修保養(yǎng)，制定計劃預(yù)休制度，確定各設(shè)備設(shè)施停用維修保養(yǎng)的時間和工作安排。2．設(shè)備的日常維護保養(yǎng)(1) 確定標(biāo)準，建立制度。(2) 飯店設(shè)備的日常維護保養(yǎng)。(3) 定期維護保養(yǎng)。3.其它的日常管理工作(1) 核定需要量，確定購置計劃。(2) 建立設(shè)備技術(shù)檔案，做好分類編號。(3) 妥善處理設(shè)備事故，確保人員安全。第四節(jié)現(xiàn)代飯店信息管理一、現(xiàn)代飯店的信息１．現(xiàn)代飯店信息分類 現(xiàn)代飯店的信息按其內(nèi)容可分為：(1) 指令信息。(2) 數(shù)據(jù)信息?，F(xiàn)代飯店的信息按其作用可分為：(1) 決策信息。(2) 監(jiān)控信息。(3) 作業(yè)信息?，F(xiàn)代飯店信息按其來源可分為：(1) 賓客信息。(2) 市場信息。(3) 行業(yè)管理信息?，F(xiàn)代飯店信息按其傳播方式可分為：(1) 大眾傳媒信息。(2) 小眾傳媒信息。(3) 網(wǎng)絡(luò)互動信息?，F(xiàn)代飯店信息按其接受的方式可以分為：(1) 公開信息。(2) 限制接受的半公開信息。(3) 含有密級的保密信息。2．現(xiàn)代飯店信息的特征(1)客觀性；(2)價值性；(3)可分享性；(4)可傳輸性：(5)可再現(xiàn)性；(6)可存貯性；(7)可積累性；(8)可壓縮性；(9)可開發(fā)性。除了以上特征外，現(xiàn)代飯店信息還具有延續(xù)性和繼承性，可再生性和可增值性，擴散性和可控制性等特征。二、現(xiàn)代飯店服務(wù)信息(一)客史信息1.常規(guī)信息2.個性化信息3．消費特征信息4.賓客評價信息(1) VIP信息，即貴賓客史信息。(2) 長住客信息。在(3) 忠誠客戶(黃金賓客)信息。(4) 黑單客人信息。(二)供方信息1.面向外部的有形展示(1) 常規(guī)方式。(2) 特殊方式。(3) 高科技方式。第一，單向被動傳播。第二，雙向互動傳播。2.面向內(nèi)部的有形展示(1) 參觀飯店。(2) 新產(chǎn)品介紹。(3) 文字通報。(三)服務(wù)市場信息1.競爭者信息2.客源信息3.中介商信息三、現(xiàn)代飯店信息資源的概念、構(gòu)成與特征1．現(xiàn)代飯店信息資源的概念2．現(xiàn)代飯店信息資源由三部分構(gòu)成(1) 飯店經(jīng)濟活動中經(jīng)過加工處理有序化并大量積累后的有用信息的集合；(2) 為某種目的而生產(chǎn)有用信息的信息生產(chǎn)者的集合；(3) 加工、處理和傳遞有用信息的信息技術(shù)集合。3．現(xiàn)代飯店信息資源的經(jīng)濟特征(1) 作為生產(chǎn)要素的人類需求性。(2) 稀缺性。(3) 使用方向的可選擇性。四、現(xiàn)代飯店信息資源管理1．現(xiàn)代飯店信息資源管理的概念與定義現(xiàn)代飯店信息資源管理，是指現(xiàn)代飯店為達到預(yù)定的目標(biāo)，有效地運用各種手段和方法，對涉及現(xiàn)代飯店信息活動的各種要素進行的合理組織與控制。在國外，信息管理常指信息資源管理。因此，可以說現(xiàn)代飯店信息管理既包括狹義的信息資源管理，也包括廣義的信息資源管理?，F(xiàn)代飯店的信息資源管理一般可劃分為三大塊，即控制信息資源管理、運作信息資源管理和市場信息資源管理。2．現(xiàn)代飯店信息資源管理的特征(1) 突出組織機構(gòu)層次的信息管理或面向組織的信息管理。(2) 追求將技術(shù)因素和人文因素結(jié)合起來解決問題。(3) 關(guān)注信息在戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略管理層次的作用，并因此而提出了調(diào)整組織機構(gòu)的結(jié)構(gòu)等問題(4) 從經(jīng)濟學(xué)的角度，引入商品和市場觀念，以經(jīng)濟機制為杠桿來推動對信息資源的管理和利用。(5) 導(dǎo)致出現(xiàn)了一種新的職業(yè)方向。3．現(xiàn)代飯店信息資源管部的對象、內(nèi)容和手段五、現(xiàn)代飯店信息的管理１．現(xiàn)代飯店信息的收集(1) 現(xiàn)代飯店信息收集的范圍。①上級信息。②系統(tǒng)內(nèi)信息。③平行信息。④經(jīng)營活動信息。(2) 收集信息的途徑和方法。① 上級信息主要通過公文、函件、會議記錄和電話記錄方式來收集。② 系統(tǒng)內(nèi)的信息收集方式和途徑主要通過飯店內(nèi)部運作中的各種報表、數(shù)據(jù)等方式來達到。③ 平行的信息主要通過建立信息網(wǎng)絡(luò)來收集。④ 社會信息主要通過調(diào)查訪問、會議座談、咨詢和現(xiàn)場巡視等方式進行收集。⑤ 經(jīng)營活動信息主要通過飯店運作中的各種報表、數(shù)據(jù)，經(jīng)營活動中的各種觀察、記錄、飯店各種會議記錄和計劃，通過對消費者的調(diào)查訪問、意見征詢和留言等形式來達到。(3) 現(xiàn)代飯店信息收集的原則。①針對性原則；②實事求是原則；③適時提供原則；④新、實、準確、簡明、迅速原則。2．現(xiàn)代飯店信息的加工(1) 現(xiàn)代飯店信息的識別與分析。第一，時間回溯法。第二，系統(tǒng)歸納法。第三，排隊法。第四，類比推測法。(2) 現(xiàn)代飯店信息的篩選(3) 現(xiàn)代飯店信息的核實(4) 現(xiàn)代飯店信息的編制3．現(xiàn)代飯店信息的傳遞按照信息的情況，可把信息的傳遞分為三種方式：(1)單向傳遞；(2)相向傳遞；(3)反饋傳遞。不管采用哪種傳遞方式，在傳遞信息資料時，要注意以下幾點：第一，傳遞信息要選擇適當(dāng)?shù)臅r機，信息的時效性是通過及時而適時傳遞來顯現(xiàn)的；第二，傳遞信息要適度；第三，傳遞信息時要保持信息內(nèi)容的完整性和連續(xù)性。4．現(xiàn)代飯店信息的貯存信息的貯存是通過建立信息庫，對有保存價值的信息進行嚴格的登記、科學(xué)的編碼和有序的排列而進行貯存?zhèn)溆玫倪^程?，F(xiàn)代飯店信息的貯存通常采用卷宗儲存、膠卷儲存與電腦儲存方式。不管采用哪種存儲方式，現(xiàn)代飯店信息的貯存，都應(yīng)經(jīng)過以下幾個過程：(1)登記；(2)編碼；(3)排列。5．現(xiàn)代飯店信息的維護6．現(xiàn)代飯店信息的作用及其使用(1) 現(xiàn)代飯店信息的作用① 改善賓主關(guān)系。② 促進內(nèi)外溝通。③ 強化內(nèi)部控制。一是人力信息控制。二是財力信息控制。三是物力信息控制。④ 尋覓新的市場機會。(二)現(xiàn)代飯店信息的使用信息的使用包括兩個兩面，一是技術(shù)方面，二是如何實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的問題。技術(shù)方面要解決的問題是如何高速高質(zhì)量地把信息提供到使用者手邊。信息價值轉(zhuǎn)化是信息使用概念上的深化，是信息內(nèi)容使用的深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個階段，即提高效率階段、及時轉(zhuǎn)化價值階段和尋找機會階段。提高效率階段聯(lián)系于數(shù)據(jù)處理階段，這時使用信息技術(shù)的主要目的是提高效率，是手工作業(yè)機械化，是省人力。在現(xiàn)代飯店中，信息的使用主要體現(xiàn)在飯店經(jīng)營活動的管理上，概括起來，有以下幾個方面：(1) 在前臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。它包括信息查詢、預(yù)訂客房、入住登記、客帳結(jié)算、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。(2) 在飯店后臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。它包括人力資源管理、財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、倉庫管理、能源控制等方面的使用。(3) 在決策、預(yù)測中的使用。第五節(jié)現(xiàn)代飯店時間資源管理在現(xiàn)代飯店經(jīng)營活動中，時間資源是運動著的物質(zhì)資源存在的一種客觀形式，是物質(zhì)資源運動的順序性、間隔性和持續(xù)性的反映，是物質(zhì)資源運動過程的順序更替和前后聯(lián)系的表現(xiàn)。時間資源作為物質(zhì)資源存在的客觀形式而具有價值性，從經(jīng)濟學(xué)的角度出發(fā)，具有價值的時間資源定義可用下式表示：上式中，T為時間；V為使用價值，它是一種有用功；Z為個人或群體的工作效率。上式表明，當(dāng)使用價值一定時，時間價值就取決于工作效率的高低，即工作效率愈高，時間的值就愈小，或者說物質(zhì)資源的運動周期愈短，時間價值就愈高。一、現(xiàn)代飯店時間資源管理概念現(xiàn)代飯店時間資源管理是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費進行預(yù)測、預(yù)控、計劃、實施、檢查、總結(jié)、評價及反饋，以克服時間浪費，達到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟地完成預(yù)期的飯店管理目標(biāo)。因此可以說，時間資源管理是克服時間浪費，為時間的消耗而設(shè)計的一種系統(tǒng)程序。二、現(xiàn)代飯店時間資源管理的內(nèi)容現(xiàn)代飯店時間資源管理包括以下內(nèi)容：1．現(xiàn)代飯店時間資源管理方法的探索；2．對現(xiàn)代飯店的有形勞動、無形勞動進行科學(xué)的時間管理；3．對現(xiàn)代飯店時間資源管理效果進行評價；4．現(xiàn)代飯店時間資源管理現(xiàn)代化研究。三、現(xiàn)代飯店時間資源管理的特征現(xiàn)代飯店時間資源管理的特征是既注重對飯店體力勞動(有形勞動)的時間管理，又強調(diào)對飯店腦力勞動(無形勞動)的時間管理，并逐步把時間管理的重心從體力勞動的時間管理轉(zhuǎn)移到腦力勞動的時間管理上。有形勞動的時間管理是從“時間是常量”的概念出發(fā)．對人們的體力勞動時間的效果進行科學(xué)管理方面的研究與探討(以美國的管理科學(xué)之父——泰羅為代表)。研究的重點是勞動者每小時的勞動的合理動作、工作程序與工資報酬，目的是提高勞動生產(chǎn)率——每小時勞動的產(chǎn)品數(shù)量。無形勞動的時間管理是從“時間是變量”的概念出發(fā)，對人們的腦力勞動時間的效果進行科學(xué)管理方面的研究與探討(以當(dāng)代的行為科學(xué)學(xué)派為代表)。研究的重點是勞動者(包括體力勞動者與腦力勞動者)的工作有效性與積極性。四、現(xiàn)代飯店時間資源管理的基本方法l．ABC時間管理法(1) 基本原理。(2)ABC時間管理分類法的工作分類。(3) ABC時間管理分類法的操作步驟分

類比

例特

征管理要點時間分配A類占工作總數(shù)量的20%—30%每天1—3件(1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性(2)最迫切：具有時間上的迫切性(3)有后果(1)重點管理必須做好(2)現(xiàn)在必須做好(3)親自去做好占總工作時數(shù)的60%—80%B類占總工作數(shù)量的40%—50%重要一般重要無大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授權(quán)別人去辦占總工作時數(shù)的20%—40%C類占總工作數(shù)量的40%—50%(1)無關(guān)緊要(2)不迫切(3)影響小或無后果不管理，可以忘掉02．時間管理目標(biāo)法此方法適用于一切從事無形勞動的人的時間管理，特別是管理者和領(lǐng)導(dǎo)人員的時間管理。(1) 時間管理目標(biāo)法原理。(2) 時間管理目標(biāo)法的關(guān)鍵。(3) 時間管理目標(biāo)法的操作步驟：① 問題分析。② 擬定目標(biāo)清單。③ 決策后對目標(biāo)制定出時間分配標(biāo)準。④ 填寫時間管理目標(biāo)卡，建立時間目標(biāo)規(guī)劃體系。⑤ 用時間分段法檢查和控制時間。⑤ 總結(jié)、分析、評價和反饋。3．時間管理信息法(1) 基本原理。(2) 時間管理信息法的管理方式① 外部客觀環(huán)境營造。② 環(huán)境中人的行為動機激勵。人們的時間管理行為產(chǎn)生于很強的時間觀念這一動機，而這種動機又是由人們的需要來決定的。需要在動機的激發(fā)和行為的產(chǎn)生中起著原動力的作用。4．網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)又稱網(wǎng)絡(luò)分析法，它是通過對網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、計算、分析來確定和實施計劃的一種科學(xué)的對勞動時間進行預(yù)控計劃管理的技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)有兩種基本方法。(1) 關(guān)鍵路線法(2) 計劃評審技術(shù)5．法律制度法6．時間管理自我診斷法五、現(xiàn)代飯店勞動時間管理1．有形勞動與無形勞動2．現(xiàn)代飯店勞動時間與時間管理因此，現(xiàn)代飯店勞動時間管理的目的在于達到：(1) 創(chuàng)造價值相同時，減少時間的耗費；(2) 耗費時間相同時，增加創(chuàng)造的價值；(3) 增加創(chuàng)造價值的同時，減少時間的耗費；(4) 時間耗費略有增加時，創(chuàng)造價值大幅度增加；(5) 創(chuàng)造價值略有下降時，耗費時間大幅度下降。3．現(xiàn)代飯店勞動時間管理的原則(1) 管理原則(2) 價值原則時間的價值原則認為：① 每個勞動者都有一個時間與價值組成的坐標(biāo)曲線。② 每項勞動、每個勞動成果(如產(chǎn)品、服務(wù)等)在不同的時間段中有不同的價值體現(xiàn)。(3) 目標(biāo)原則(4) 預(yù)測原則(5) 預(yù)控原則(6) 最佳原則(7) 周期原則4．現(xiàn)代飯店勞動時間管理方法(1) 有形勞動時間管理方法。這一套管理方法包括：(1)動作研究；(2)時間研究；(3)作業(yè)研究；(4)工作設(shè)計；(5)作業(yè)標(biāo)準與程序化；(6)定額管理；(7)計劃評審法；(8)全面質(zhì)量管理方法；(9)工作制度化，等等。(2) 無形勞動時間管理方法。六、現(xiàn)代飯店時間資源管理評價1．時間管理評價的定義時間管理評價是指根據(jù)人們時間管理的實際狀況，通過定性和定量鑒別和測定，對飯店系統(tǒng)中的人的時間管理的效果進行綜合分析，系統(tǒng)評價，把管理與效果有機地聯(lián)系起來，促進工作效率和勞動生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代飯店的管理效益。2．有形勞動時間管理評價(1) 評價的指標(biāo)① 數(shù)量指標(biāo)。② 質(zhì)量指標(biāo)?，F(xiàn)代飯店的質(zhì)量指標(biāo)主要有：①客房出租率。②資金利潤率。③服務(wù)質(zhì)量。④勞動生產(chǎn)率。⑤設(shè)備完好率。(2) 有形勞動時間管理評價的步驟

圖8-9質(zhì)量成本曲線圖3．無形勞動時間管理的評價(1) 評價指標(biāo)① 時間利用率。② 時間的有效性。(2) 評價方法與步驟① 選定評價區(qū)段。② 分析目標(biāo)實現(xiàn)的程度，即目標(biāo)期望值。③ 計算時間利用率。④ 計算時間的有效性。⑤ 系統(tǒng)評價。4．有形勞動時間管理評價與無形勞動時間管理評價比較有形勞動時間管理評價無形勞動時間管理評價評價對象評價指標(biāo)評價尺度目標(biāo)的確定現(xiàn)狀的確定勞動產(chǎn)品時間產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量確定標(biāo)準工作時間測定實際耗費的時間勞動效果時間的利用率，時間的有效性時間確定工作目標(biāo)分析實際漸近目標(biāo)的期望值目標(biāo)和現(xiàn)狀的比較標(biāo)準工作時間–––––––––––––=效率實際耗時工作目標(biāo)時間––––––––––––––––––=效果實際耗時漸進目標(biāo)值表8-3兩種時間管理評價比較七、時間管理現(xiàn)代化1．時間管理現(xiàn)代化的內(nèi)容(1) 管理思想現(xiàn)代化。時間管理思想現(xiàn)代化應(yīng)遵循以下原理：① 系統(tǒng)原理。② 反饋原理。③ 封閉原理。④ 彈性原理。⑤ 極強的時間觀念的思想(2) 時間管理組織的現(xiàn)代化。(3) 時間管理方法的現(xiàn)代化。時間管理方法現(xiàn)代化還包括以下內(nèi)容：① 管理方法標(biāo)準化、作業(yè)化。② 管理方法信息化。③ 管理方法定量化。(4) 管理手段現(xiàn)代化。2．時間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志時間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標(biāo)志。泰羅倡導(dǎo)的在工作時間研究中利用馬表測定工時的方法，是20世紀初期的時間管理現(xiàn)代化的雛形；福特所倡導(dǎo)的“三化”(即單一化、專業(yè)化、標(biāo)準化)和大量流水作業(yè)的生產(chǎn)方式則是20世紀中期的時間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志。當(dāng)今的時間管理現(xiàn)代化所具有的標(biāo)志包括：(1) 業(yè)已完成的體力勞動的時間管理向腦力勞動的時間管理的轉(zhuǎn)移，是時間管理現(xiàn)代化的根本標(biāo)志。(2) 應(yīng)用時間管理工程學(xué)的理論和方法來自覺地認識時間的概念并且用于實踐，已達到這樣的深度和廣度。(3) 運用預(yù)測預(yù)控的方法來控制時間的耗費過程，使時間的支出永遠在自己的有效控制之中。(4) 時間輸出是否定量化。(5) 廣泛應(yīng)用現(xiàn)代時間管理科學(xué)方法。這種廣泛的應(yīng)用是指自覺應(yīng)用現(xiàn)代時間管理的方法，并在應(yīng)用中不斷完善和創(chuàng)造新的有效的時間管理的方法。第六節(jié)現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造一、現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念和類型1.現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念在理解飯店形象概念時，應(yīng)注意以下幾點：(1) 飯店形象必須是相對穩(wěn)定的形象。(2) 飯店形象是整體性的。(3) 飯店形象是表現(xiàn)為公眾輿論或口碑，但并不等于公眾輿論或口碑。2.現(xiàn)代飯店形象、口碑的類型(1) 自我期待形象。(2) 社會實際形象。根據(jù)不同的評價主體，飯店形象又可分為：(1) 總體形象。(2) 主觀形象。(3) 有效形象。(4) 特殊形象。二、現(xiàn)代飯店形象、口碑的資源性質(zhì)1．良好的形象、口碑所體現(xiàn)的資源效果良好的飯店形象和口碑資源效果可以體現(xiàn)在以下四個方面：(l)信任效果。(2)吸引效果。(3)緩和效果。(4)競爭效果。2．良好形象和口碑所體現(xiàn)的資源功用(1) 能提高企業(yè)的知名度。(2) 能吸引人才，提高生產(chǎn)力。(3) 能激勵員工士氣，形成良好的工作氣氛，提高工作效率。(4) 能使?fàn)I業(yè)額大幅度上升。(5) 容易籌集資金。(6) 能增強投資者的好感和信心。(7) 能使飯店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固。(8) 能提高廣告效應(yīng)。(9) 有利于內(nèi)部管理。三、現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成1．現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成要素認知、信賴和好感是構(gòu)成現(xiàn)代飯店形象和口碑的三要素。2．現(xiàn)代飯店形象、口碑構(gòu)成的主、客、媒體3．現(xiàn)代飯店形象、口碑的組成內(nèi)容(1) 產(chǎn)品的形象與口碑(2) 服務(wù)形象和口碑(3) 員工的形象和口碑(4) 機構(gòu)形象和口碑(5) 管理形象和口碑管理形象的好壞體現(xiàn)在飯店行為的各個方面：①經(jīng)營決策。②服務(wù)管理。③銷售管理。④人事管理。⑤工作環(huán)境管理。四、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的原則與方法1．塑造飯店形象、口碑的原則(1) 有效性原則。(2) 總體性原則。(3) 統(tǒng)一性原則。(4) 競爭性原則。(5) 形象性原則。2．塑造飯店形象、口碑的方法(1) 建設(shè)型塑造方法。(2) 維系型塑造方法。(3) 防御型塑造方法。(4) 矯正型塑造方法。(5) 進攻型塑造方法。(6) 宣傳型塑造方法。(7) 交際型塑造方法。(8) 服務(wù)型塑造方法。(9) 社會型塑造方法。(10) 征詢型塑造方法。五、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造1．理念識別(1) 理念識別的內(nèi)容。(2) 飯店企業(yè)理念的表現(xiàn)形式。(3) 飯店企業(yè)理念形成的條件。2．活動識別(1) 服務(wù)活動識別。(2) 社會活動識別。3．視覺識別(1) 視覺識別內(nèi)容。(2) 視覺識別在飯店形象塑造中的作用①視覺是人們獲得信息的主要渠道。②統(tǒng)一的視覺識別，有利于消除飯店內(nèi)外信息傳送中出現(xiàn)的差異。③作為飯店的一種完美的表達形式，有利于為社會大眾所理解。4．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的策略(1) 統(tǒng)一思想認識。(2) 結(jié)合飯店實際。(3) 進行正確的飯店市場定位。(4) 保持一致性。(5) 抓住和把握好樹立飯店形象的內(nèi)外部時機。5．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的步驟(1) 制定明確的飯店理念及戰(zhàn)略。樹立正確理念必須注意以下幾點：① 要突出飯店理念的差異性。② 要強調(diào)飯店目標(biāo)的超前性。(2) 把飯店理念和飯店目標(biāo)活動具體化① 通過教育活動，使飯店的理念成為飯店全體員工的共識。② 當(dāng)飯店的理念得到飯店員工真心實意的擁護之時，要求飯店的全體員工在參與飯店各種內(nèi)外活動過程中，都能按照飯店所實施的戰(zhàn)略來統(tǒng)一行動。(3) 把飯店理念視覺化。飯店使命活動領(lǐng)域經(jīng)營觀念行動準則圖8-11理念識別各部分之間的關(guān)系圖六、現(xiàn)代飯店形象、口碑的評價1．現(xiàn)代飯店形象、口碑評價指標(biāo)評價現(xiàn)代飯店形象和口碑的基本指標(biāo)有兩個：知名度和美譽度。即：飯店形象=知名度×美譽度(1) 知名度。① 量度。② 廣度。③ 深度。(2) 美譽度。2．現(xiàn)代飯店形象、口碑評價方法(1) 飯店形象要素調(diào)查表。(2) 飯店形象內(nèi)容間隔圖。(3) 組織形象地位四象限圖。(4) 媒介報道范圍分析。表8-4飯店要素調(diào)查表圖8-12飯店形象內(nèi)容間隔圖圖8-13組織形象地位四象限圖謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬利工程1、背景驅(qū)動2、盈利策略3、選菜試菜4、價值創(chuàng)造5、完美呈現(xiàn)6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬利工程的背景驅(qū)動

1、什么是一本萬利

2、餐飲時代的變遷菜單經(jīng)驗的指導(dǎo)方針運營市場定位的體現(xiàn)經(jīng)營水平的體現(xiàn)體現(xiàn)餐廳的特色與水準溝通的工具餐廳對顧客的承諾菜單承諾的六大表現(xiàn)1、名字的承諾2、質(zhì)量的承諾3、價格的承諾4、規(guī)格標(biāo)準的承諾5、外文翻譯的準確6、保證供應(yīng)的承諾

1、顧客滿意度餐廳價值、價格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設(shè)備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業(yè)準備廚具、供應(yīng)商選定、設(shè)計、用品選定、餐廳配置、員工訓(xùn)練、餐廳氣氛、促銷方式3、經(jīng)營數(shù)據(jù)營業(yè)額、客流量、成本率、人均消費、顧客回頭率、出品速度、人事費用菜單內(nèi)容決定決定相關(guān)相關(guān)決定決定決定決定以菜單為導(dǎo)向的硬件投資

1、餐廳的裝修風(fēng)格2、硬件設(shè)施服務(wù)操作3、餐廳動線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設(shè)備菜單設(shè)計正果1、能誘導(dǎo)顧客購買你想讓他買的餐點2、能迅速傳達餐廳要表達的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時代的變遷食物時代硬體時代軟體時代心體時代食物食品饑食飽食品質(zhì)挑食品味品食品德懼食體驗人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團隊2、確定核心價值3、確定盈利目標(biāo)4、確定客單價5、設(shè)計盈利策略6、確定核心產(chǎn)品誰來設(shè)計菜單？產(chǎn)品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產(chǎn)品具備商品附加值物（什么產(chǎn)品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產(chǎn)品本身決定一本，產(chǎn)品附加值決定萬利從生理到心理從物質(zhì)到精神從概念到五覺體驗創(chuàng)造產(chǎn)品的五覺附加值體驗何來

一家企業(yè)以服務(wù)為舞臺以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現(xiàn)了PART01物=你的企業(yè)賣什么產(chǎn)品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價值理念核心價值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰？賣什么事？賣什么價？企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定1、理論導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定2、預(yù)算3、制定利潤目標(biāo)費用營業(yè)額虧損區(qū)利潤區(qū)臨界點變動費用總費用營業(yè)額曲線費用線X型損益圖利潤導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定確定目標(biāo)設(shè)定營業(yè)收入=固定成本+目標(biāo)利潤1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬，變動成本50%，營業(yè)稅率5.5%，目標(biāo)利率每月8萬，問A餐廳的月營業(yè)收入：月營收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬測算損益平衡點保本線=固定成本1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬定價的三重意義2、向競爭對手發(fā)出的信息和信號1、是利潤最大化和最重要的決定因素3、價格本事是價值的體現(xiàn)定價由此開始1、評估產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量2、尋求顧客價值與平衡點3、以價值定義市場確定客單價盈利占比策略

占比策略內(nèi)部策略銷售占比占比策略內(nèi)部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產(chǎn)品分析2、產(chǎn)品的確定（食材、口味、烹調(diào)、餐飲）3、成本的確定ABC分析策略毛利率營業(yè)額CBACABBACCCAA營業(yè)額C毛利A優(yōu)化、提升增加銷售雙A雙贏ABC顧客商品漲價保留虧本商品刪營業(yè)額A毛利C顧客超額、成本過高有意義的保留無意義的刪除雙C雙輸菜單內(nèi)容選擇的標(biāo)準因素成本設(shè)備廚師技術(shù)操作空間菜系風(fēng)格吻合度品質(zhì)可控度原料供應(yīng)顧客喜好菜單協(xié)議度（銷售目標(biāo)、顏色、口味、造型、營養(yǎng)等）產(chǎn)品類別確定的四個方面1、按食材確定比例2、按口味確定比例3、按烹飪確定比例4、按餐飲確定比例

（無酒精飲品、含酒精飲品比例）框架依據(jù)操作依據(jù)目標(biāo)依據(jù)成本依據(jù)試口味成本操作第一次試菜的內(nèi)容精確的成本核算—五個關(guān)鍵詞1、凈料率（一料一控、一料多檔）2、調(diào)味料成本（單件產(chǎn)品、批量產(chǎn)品）3、燃料成本4、統(tǒng)一計量單位5、標(biāo)準食譜成本卡試口味餐具造型色彩第二次試菜的內(nèi)容四料構(gòu)成表1、符合