PDCA及管理工具在醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)用2

PDCA及管理工具在醫(yī)療質(zhì)量管理應(yīng)用南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院楊維蘭主要內(nèi)容一、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理工具的要求二、PDCA循環(huán)三、常用質(zhì)量管理工具一、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理工具的要求《評(píng)審細(xì)則》有17個(gè)條款涉及質(zhì)量管理工具質(zhì)量是習(xí)慣形成的質(zhì)量是管出來(lái)的QMTQM質(zhì)量是控制出來(lái)的QC(control)質(zhì)量是查出來(lái)的QC(check)質(zhì)量是做出來(lái)的三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

（2011年版）4．2．5醫(yī)院職能部門(mén)、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過(guò)適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)。三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

（2011年版）4．2．5．1醫(yī)院與職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至少掌握1～2項(xiàng)質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進(jìn)質(zhì)量管理工作?！荆谩?．醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)管理人員接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育。2．醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)管理人員掌握一種及以上管理常用技術(shù)工具?！荆隆糠稀埃谩?，并醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)能將管理工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理活動(dòng)，有案例說(shuō)明?！荆痢糠稀埃隆保?duì)落實(shí)情況進(jìn)行追蹤與評(píng)價(jià)，醫(yī)院管理工作有持續(xù)改進(jìn)。4．2．5．2科室質(zhì)量與安全管理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量管理技能，開(kāi)展質(zhì)量管理工作?！荆谩靠剖屹|(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理培訓(xùn)，具有相關(guān)質(zhì)量管理技能?！荆隆糠稀埃谩?，并應(yīng)用質(zhì)量管理技能開(kāi)展質(zhì)量管理與改進(jìn)活動(dòng)，有案例說(shuō)明?！荆痢糠稀埃隆?，并科室管理工作有持續(xù)改進(jìn)。三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

（2011年版）4.2.6.1有全員質(zhì)量與安全教育和培訓(xùn)。訪談業(yè)務(wù)院長(zhǎng)及5名職能部門(mén)負(fù)責(zé)人。4.2.5.1醫(yī)院與職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至少掌握1～2項(xiàng)質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進(jìn)質(zhì)量管理工作。訪談5名管理人員對(duì)質(zhì)量管理工具的掌握程度。4.1.1.3科室主任對(duì)質(zhì)量管理工具PDCA、散點(diǎn)圖、魚(yú)骨刺圖等能夠熟練掌握。4.8.6.1由科主任、護(hù)士長(zhǎng)與具備資質(zhì)的質(zhì)量控制人員組成質(zhì)量與安全工作小組，并有開(kāi)展工作的記錄。4.1.1.2.質(zhì)量管理人員熟悉質(zhì)量管理原理，能運(yùn)用質(zhì)量管理工具(PDCA、散點(diǎn)圖、魚(yú)骨刺圖等)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)。PDCA循環(huán)，是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，又叫戴明環(huán)。對(duì)日本制造業(yè)的崛起起到了杰出貢獻(xiàn)（戴明獎(jiǎng)）。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(計(jì)劃)、Do(實(shí)施)、Check(檢查)和Action(總結(jié)、處理)的第一個(gè)字母；PDCA循環(huán)是按照順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去。

PDCA是醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序，分為四個(gè)階段，八個(gè)步驟。一、PDCA循環(huán)

Plan計(jì)劃收集資料確定行動(dòng)計(jì)劃Do實(shí)施實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃Check檢查收集績(jī)效資料，與以前的資料對(duì)比Action行動(dòng)繼續(xù)執(zhí)行當(dāng)前的行動(dòng)計(jì)劃或調(diào)整/增加行動(dòng)計(jì)劃從這里開(kāi)始PDCA循環(huán)四個(gè)階段

APDC分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題找出質(zhì)量問(wèn)題的原因找出主要原因制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施效果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績(jī)遺留問(wèn)題納入下期PDCA循環(huán)八個(gè)步驟如何尋找改進(jìn)區(qū)域選擇改進(jìn)區(qū)域信息渠道從顧客（包括醫(yī)院外部的和內(nèi)部的）反饋的信息中來(lái)選擇顧客的滿意率，顧客投訴，對(duì)顧客的調(diào)查從內(nèi)部或外部檢查的結(jié)果中來(lái)選擇檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查中提出的要求，從本部門(mén)、科室工作存在的問(wèn)題中來(lái)選擇對(duì)照崗位職責(zé)、制度、規(guī)范，尋找減少醫(yī)療缺陷的可能性尋找降低消耗和成本的可能性，從員工的反映中來(lái)選擇召開(kāi)員工座談會(huì)自由討論，讓員工提出改進(jìn)項(xiàng)目從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度來(lái)選擇與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)之處進(jìn)行比較找出差距，邀請(qǐng)有關(guān)專家?guī)椭x擇請(qǐng)有關(guān)專家視察診斷，請(qǐng)有關(guān)專家提出持續(xù)改進(jìn)對(duì)象，用專家的要求對(duì)照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACD

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步原有水平新的水平PADCPACD原有水平改進(jìn)新目標(biāo)新目標(biāo)不斷改進(jìn)APDCAPCDACPDPLAN（列問(wèn)題、找原因、定目標(biāo)、定計(jì)劃）1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題1.1確認(rèn)問(wèn)題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1尋找可能的解決方法4.2測(cè)試并選擇4.3提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源8個(gè)步驟DO5.實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃CHECK6.檢查、評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACTION7.標(biāo)準(zhǔn)化（鞏固）和進(jìn)一步推廣8.在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)

PDCA小結(jié)PDCA循環(huán)各步驟的質(zhì)量管理方法和工具階段步驟質(zhì)量管理工具資料P分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題*流程圖、直方圖、控制圖項(xiàng)目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方案、預(yù)案、對(duì)策、科室、人員、職責(zé)……找出質(zhì)量問(wèn)題的原因*因果分析圖、散點(diǎn)圖；【“5W1H”即：為什么制定該措施（Why)?達(dá)到什么目標(biāo)（What)?在何處（Where)？由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who)?什么時(shí)間完成（When)?如何完成（How)?】找出主要原因*排列圖針對(duì)主要原因制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃*對(duì)策表D實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃

甘特圖院科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，PPT，簽名等）各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄C檢查實(shí)施效果*直方圖、控制圖、對(duì)策表；相關(guān)職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)A鞏固成績(jī)，形成標(biāo)準(zhǔn)化制定或修改相應(yīng)規(guī)章制度相關(guān)職能科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）提出尚未解決的遺留問(wèn)題

下一個(gè)PDCA程序項(xiàng)目：確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份資料P計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)就診患者施行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的制度，門(mén)診及住院患者身份標(biāo)識(shí)，重點(diǎn)部門(mén)患者使用“腕帶”等標(biāo)識(shí)患者身份，嚴(yán)格執(zhí)行“查對(duì)制度”、“轉(zhuǎn)科交接登記制度”及有創(chuàng)操作和介入診療告知工作，正確的方法、程序、流程，相關(guān)人員職責(zé)等。

D培訓(xùn)實(shí)施科教科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，PPT，簽名等）各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄C檢查醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部每月督查記錄（尤其是重點(diǎn)部門(mén)）科室：自查記錄A總結(jié)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)改進(jìn)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）PDCA舉例一

“確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份”

程序項(xiàng)目：手衛(wèi)生規(guī)范資料P計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):衛(wèi)生部《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范》；手清潔、手消毒、外科洗手操作規(guī)程,意外事件預(yù)案及處理程序；宣傳圖片；醫(yī)院感染管理委員會(huì)職責(zé)；感染管理科人員職責(zé)；各科醫(yī)務(wù)人員職責(zé)；洗手設(shè)施設(shè)備符合要求；提高洗手依從性的辦法；洗手依從性及正確性均＞95%

D培訓(xùn)實(shí)施醫(yī)院感染管理科、科教科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)照片、記錄（文字資料，講稿，PPT，簽名等）各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄C檢查醫(yī)院感染管理科：手衛(wèi)生每月督查記錄各科室：手衛(wèi)生自查記錄記錄洗手依從性及洗手正確率A

總結(jié)醫(yī)院感染管理科：手衛(wèi)生月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)各科室：手衛(wèi)生月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)

持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院感染管理科：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）各科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）PDCA舉例二

執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求數(shù)據(jù)(DATA)點(diǎn)檢表、層別法、柏拉圖、因果圖、直方圖、散點(diǎn)圖、控制圖質(zhì)量管理7種工具質(zhì)量控制新7種工具親和圖法，關(guān)聯(lián)圖法，系統(tǒng)圖法，矩陣圖法，箭頭圖法，過(guò)程決策圖法，矩陣數(shù)據(jù)分析法質(zhì)量管理7種工具發(fā)展二、質(zhì)量管理工具

質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對(duì)象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。定義質(zhì)量管理七大工具常用質(zhì)量管理工具檢查表分層法直方圖控制圖因果圖排列圖散點(diǎn)圖流程圖對(duì)策表甘特圖

為了便于收集數(shù)據(jù)，使用簡(jiǎn)單記錄填記并予統(tǒng)計(jì)整理，以作進(jìn)一步分析或作為核對(duì)、檢查之用而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表.

它是一種資料收集工具，也叫調(diào)查表、核對(duì)表、點(diǎn)檢表、統(tǒng)計(jì)分析表記錄用點(diǎn)檢表

-不良項(xiàng)目調(diào)查用-不良事件調(diào)查用-分布調(diào)查用—滿意度調(diào)查用

點(diǎn)檢用點(diǎn)檢表

-設(shè)備點(diǎn)檢用-安全作業(yè)點(diǎn)檢用-整理整頓點(diǎn)檢用1.1定義1.檢查表（點(diǎn)檢表）門(mén)診病人未領(lǐng)藥的原因

查檢項(xiàng)目查檢日期合計(jì)3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日藥價(jià)太貴

不認(rèn)同醫(yī)生的處方

取藥等候時(shí)間太長(zhǎng)

醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好

窗口人員服務(wù)態(tài)度不好

其他

合計(jì)

確認(rèn)操作時(shí)實(shí)施、設(shè)備準(zhǔn)備的情況，或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故，確保安全時(shí)使用。門(mén)診環(huán)境安全工作日查檢表

查檢項(xiàng)目狀態(tài)3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日診室窗戶關(guān)緊鎖好

出口標(biāo)志清晰可見(jiàn)

滅火器定位位置并有效

走廊和門(mén)口無(wú)障礙物

儀器清潔無(wú)塵

診室整潔、物品擺放符合要求

水供應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)作正常，無(wú)滲漏

電供應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)作正常

符號(hào)標(biāo)記：用○表示正常或良好；用×表示未達(dá)要求1.3點(diǎn)檢表的正確使用法

1）點(diǎn)檢表的內(nèi)容要讓相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的所有人員了解2）明確指定點(diǎn)檢負(fù)責(zé)人3）公正，客觀的記錄事實(shí)及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢事項(xiàng)4）點(diǎn)檢后要立即記錄在點(diǎn)檢表上5）點(diǎn)檢表要迅速匯報(bào)給相關(guān)人員6）在點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要迅速采取措施7）點(diǎn)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)或改善事項(xiàng)必須要記錄在點(diǎn)檢表上8）要讓相關(guān)的所有人員對(duì)點(diǎn)檢結(jié)果進(jìn)行的檢討根據(jù)數(shù)據(jù)的共同點(diǎn)，傾向，特征把數(shù)據(jù)加以分類(lèi)。分成幾個(gè)層的方法。即為了區(qū)別各種不同的原因?qū)Y(jié)果的影響,而以個(gè)別原因?yàn)橹?分別統(tǒng)計(jì)分析的一種方法。部門(mén)工作方法設(shè)備地點(diǎn)2.1定義2.層別法層別法實(shí)例介紹醫(yī)療組別患者編號(hào)小計(jì)12345678910一組8987869192908885868788.1二組8786848992938784908587.7三組7682808280777981677978.3四組8281707574827473776975.7合計(jì)----------82.45某醫(yī)院神經(jīng)外科共有四個(gè)醫(yī)療組，分別為一組、二組、三組、四組。在一個(gè)月內(nèi)，通過(guò)對(duì)四個(gè)醫(yī)療組分別抽取10名患者做滿意度調(diào)研。數(shù)據(jù)如下表結(jié)論：由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到82.45分，未達(dá)到醫(yī)院對(duì)各科室患者滿意度達(dá)到85分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要求。提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四醫(yī)療組著手。V.Pareto理論意大利.1897年朱蘭的柏拉圖美國(guó)0100%100%品質(zhì)特性的累計(jì)比率重點(diǎn)的少數(shù)瑣細(xì)的多數(shù)根據(jù)所搜集之?dāng)?shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，以尋求占最大比率之原因，狀況或位置的一種圖形。3、柏拉圖（排列圖）3.1起源根據(jù)項(xiàng)目別分類(lèi)，整理后按大小順序排列的圖表。由一個(gè)橫坐標(biāo)，兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的直方圖和一條累計(jì)百分比折線組成用途找出關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題；找出引起質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵原因。3.2定義是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。柏拉圖的“”80/20”原理：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤（80%)的主要因素（20%)——柏拉圖精神關(guān)鍵的少數(shù)ABCDE不良率100%累積發(fā)生率

項(xiàng)目3.7注意事項(xiàng)1.橫軸按項(xiàng)目別,依大小順序由高而低排列下來(lái),“其它”項(xiàng)排末位。2.次數(shù)少的項(xiàng)目太多時(shí),可歸納成“其它”項(xiàng)。3.前2～3項(xiàng)累計(jì)影響度應(yīng)在70%以上。4.縱軸除不良率外,也可表示其它項(xiàng)目。危急機(jī)管理不到位原因分析100907060504030201080發(fā)生次數(shù)100907060504030201080累計(jì)百分比?

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發(fā)錯(cuò)藥打錯(cuò)針燙傷斷針注射化膿褥瘡其他石川馨博士日本質(zhì)量教父講課用現(xiàn)場(chǎng)用魚(yú)刺圖4、因果分析圖（魚(yú)骨圖）4.1起源用語(yǔ)原意品管的含義特性某人或某事物所具有的獨(dú)特性質(zhì)事情的結(jié)果（質(zhì)量，費(fèi)用，業(yè)務(wù)量量，安全等）要因主要原因?qū)κ虑榈慕Y(jié)果產(chǎn)生影響的原因（人，設(shè)備，方法，材料等）對(duì)特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的原因用魚(yú)刺圖或樹(shù)支形狀表示的圖。用來(lái)表達(dá)結(jié)果（質(zhì)量問(wèn)題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚(yú)骨，稱為魚(yú)骨圖。4.2定義用途：尋找質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以便于對(duì)癥下藥，解決質(zhì)量問(wèn)題。是為了尋找某種質(zhì)量問(wèn)題的原因，采用召開(kāi)調(diào)查會(huì)的辦法將員工的意見(jiàn)反映在因果圖上。

4次4次4次4次特性（結(jié)果）1次要因1次要因一次要因一次要因2次要因2次要因2次要因2次要因3次要因3次要因3次要因3次要因最后確認(rèn)要因有無(wú)遺漏！4.3制定順序環(huán)境實(shí)施設(shè)備人員患者安全制度藥械業(yè)務(wù)人員素質(zhì)手術(shù)麻醉患者人數(shù)患者病情人員責(zé)任心患者年齡血液制品業(yè)務(wù)人員數(shù)量

危急值信息設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材病房

病床相關(guān)藥物魚(yú)骨圖安全教育

操作常規(guī)

規(guī)章制度安全流程安全計(jì)劃安全目標(biāo)等候區(qū)監(jiān)護(hù)人、陪人

身份溝通

手衛(wèi)生管理人員案例分布直方圖是頻數(shù)分布直方圖的簡(jiǎn)稱，是描述某種質(zhì)量指標(biāo)頻數(shù)分布的圖形。由一系列寬度相等高度不等的矩形組成，直方圖的寬度表示質(zhì)量指標(biāo)值，高度表示某指標(biāo)指標(biāo)值的數(shù)量。易了解分布狀態(tài)容易比較特性值的規(guī)格與分布可以通過(guò)簡(jiǎn)單的計(jì)算方式算出分布的中心及散布狀態(tài)5.直方圖5.1定義用途：通過(guò)直方圖的分布判斷是否存在醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題控制下限控制上限控制平均值數(shù)據(jù)平均值腦梗死患者住院天數(shù)0510152025頻數(shù)1012411618202224天規(guī)格下限規(guī)格上限規(guī)格平均值數(shù)據(jù)平均值產(chǎn)品名：工程名：制定日期：制定人：運(yùn)作時(shí)間（秒）0510152025度數(shù)77.278.279.280.281.282.283.284.277.778.779.780.781.782.783.7秒制定圖表1.分布的中心位置在哪？2.數(shù)據(jù)的散布狀態(tài)如何？3.分布的形態(tài)是什么樣的？4.規(guī)格對(duì)比如何？5.10直方圖確認(rèn)事項(xiàng)名稱形態(tài)判斷或確認(rèn)事項(xiàng)正常型可判斷為正態(tài)分布（工作過(guò)程正常進(jìn)行）掉齒型（凹凸不平型）確認(rèn)測(cè)定者的刻度判讀是否有異?；驍?shù)據(jù)記錄時(shí)有無(wú)異常（不正常的分配）5.11直方圖形態(tài)的判斷及確認(rèn)事項(xiàng)名稱形態(tài)判斷或確認(rèn)事項(xiàng)左（右）斜型下（上）限得到控制時(shí)絕壁型全數(shù)選別或除去規(guī)格以下品時(shí)出現(xiàn)。確認(rèn)有無(wú)測(cè)定不當(dāng)。名稱形態(tài)判斷或確認(rèn)事項(xiàng)高原型平均值有些相異的幾個(gè)分布混在一起時(shí)出現(xiàn)。再進(jìn)行層別后比較。雙峰型不同平均值的兩個(gè)分布混在一起時(shí)出現(xiàn)。如2臺(tái)設(shè)備，2種材料等。要再次進(jìn)行層別。名稱形態(tài)判斷或確認(rèn)事項(xiàng)小島型（離島型）（測(cè)定有錯(cuò)誤，工作過(guò)程錯(cuò)誤或使用不同方法所引起。一定有異常原因存在，只要去除異常原因，即可符合要求）

散布圖（Scatterdiagram）就是把互相有關(guān)聯(lián)的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，在方格紙上以縱軸表示結(jié)果，橫軸表示原因，然后以點(diǎn)表示出分布形態(tài)，根據(jù)分布形態(tài)來(lái)判斷對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系。XY目的：觀察數(shù)據(jù)散布的形態(tài)查明1）有無(wú)相關(guān)關(guān)系？2）若有相關(guān)關(guān)系，為了要把某種特性值引入規(guī)格值的范圍需要把因素調(diào)整到什么樣的值？6.散點(diǎn)圖（相關(guān)圖、散布圖）6.1定義(原因)結(jié)果如醫(yī)護(hù)人員工齡與患者滿意度關(guān)系0工齡30年患者滿意度得分100分（一）正相關(guān)：（二）弱正相關(guān)：（三）負(fù)相關(guān)：（四）弱負(fù)相關(guān)：（五）無(wú)相關(guān)：如果散布圖點(diǎn)的分布雜亂，沒(méi)有任何傾向時(shí)，稱為無(wú)相關(guān)，也就是說(shuō)X與Y之間看不出有任何關(guān)系，這時(shí)候應(yīng)再一次先將數(shù)據(jù)層別化之后再分析。（六）曲線相關(guān)：假設(shè)X增大、Y也隨之增大，但是X增大到某一值之后，Y反而開(kāi)始減少，反之X減小，Y也減小，當(dāng)X減至某一值后，Y開(kāi)始增加，因此產(chǎn)生散布圖點(diǎn)的分布有曲線傾向的形態(tài)，稱為曲線相關(guān)。例如患者滿意評(píng)分與醫(yī)院環(huán)境就診溫度一般屬于曲線相關(guān)關(guān)系。1、定義控制圖（質(zhì)控圖）是美國(guó)的質(zhì)量管理專家休哈特提出來(lái)的，又稱為休哈特控制圖。它是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表明質(zhì)量指標(biāo)值，橫坐標(biāo)是時(shí)間順序，坐標(biāo)中的三條橫線是控制界限。

2、用途通過(guò)對(duì)質(zhì)量指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（七）控制圖12111098

123456789平均住院天數(shù)臨床檢驗(yàn)質(zhì)量控制上使用較多的方法是Levey-Jennings質(zhì)控圖，本法是由Levey和Jennings在五十年代初把Shewhart的工業(yè)質(zhì)量質(zhì)控圖引入到臨床檢驗(yàn)中，并在其后得到了進(jìn)一步的發(fā)展和普遍應(yīng)用。

Westgard多規(guī)則質(zhì)控方法（八）流程圖

1、定義流程圖是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的符號(hào)表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的各個(gè)步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。

流程圖是由特定的符號(hào)組成。符號(hào)含義定義活動(dòng)某一工作或服務(wù)在某地完成方向/傳遞提案動(dòng)向延期處于等待期，無(wú)活動(dòng)決策決定是否接受某一提案終止流程終止

流程圖符號(hào)是否當(dāng)天做檢查?病人的自我準(zhǔn)備情況?病人需做增強(qiáng)掃描?是好是否不好否門(mén)診/住院病人需做CT檢查病人拿到CT檢查報(bào)告,離開(kāi)急診病人做CT檢查CT室登記處登記,核價(jià)收費(fèi)處付費(fèi)CT室登記處登記,預(yù)約檢查日期和時(shí)間CT室登記處按約定時(shí)間到達(dá)注射造影劑掃描準(zhǔn)備CT室掃描患者CT檢查服務(wù)流程圖1、定義對(duì)策表，是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因而制定的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃表。2、用途制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。3、應(yīng)用利用“5W2H”法提出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃：Why：為什么改進(jìn)（影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因）？What：改進(jìn)什么（目標(biāo)）？Who：誰(shuí)負(fù)責(zé)實(shí)施？誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和評(píng)價(jià)？When：什么時(shí)間開(kāi)始，什么時(shí)間結(jié)束？Where：改進(jìn)地點(diǎn)？How：具體改進(jìn)措施和辦法？如何評(píng)價(jià)效果？Howmuch:需要多少錢(qián)？（九）對(duì)策表主要原因?qū)Σ哓?fù)責(zé)部門(mén)開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間急救制度不健全，職責(zé)不清晰1.制定院內(nèi)急救預(yù)案2.完善造影劑不良反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案醫(yī)務(wù)科2012.7.232012.8.1藥物不良反應(yīng)報(bào)告制度不落實(shí)造影劑過(guò)敏反應(yīng)報(bào)告專人負(fù)責(zé)放射科2012.7.232012.8.1急救設(shè)備管理不到位1.全院急救車(chē)備藥標(biāo)準(zhǔn)化管理2.固定平車(chē)位置護(hù)理部醫(yī)務(wù)科藥劑科器械科2008.7.232008.8.31缺乏急救訓(xùn)練和演練1.組織心肺復(fù)蘇培訓(xùn)與考試2.全院應(yīng)急演練3.造影劑不良反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和考核人事科醫(yī)務(wù)科放射科2008.8.12009.2.28醫(yī)患溝通不到位1.修訂冠脈CT風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)2.強(qiáng)化醫(yī)生充分告知，病人完全理解和自主選擇醫(yī)務(wù)科放射科2008.8.12009.2.28控制藥物不良事件的對(duì)策表是以圖示的方式形象地表示出特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間

（十）甘特圖甘特圖（Ganttcharts)是對(duì)質(zhì)量改善一系列步驟進(jìn)行時(shí)間控制的方法。它對(duì)計(jì)劃工作很有幫助，各項(xiàng)行動(dòng)、執(zhí)行時(shí)間表一目了然，行動(dòng)之間內(nèi)在的時(shí)間序列關(guān)系也很清楚。

醫(yī)院2013年等級(jí)評(píng)審工作計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)度表

進(jìn)度內(nèi)容2012年7月至今1月5月6月7月8月

1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W1W2W3W4W宣傳動(dòng)員，學(xué)習(xí)掌握階段

準(zhǔn)備材料，匯總制度階段

對(duì)照自查，改進(jìn)提高階段

督查促進(jìn)，全員掌握階段

材料匯總，查缺補(bǔ)漏階段

準(zhǔn)備“迎評(píng)”階段

入院流程的改進(jìn)婚禮時(shí)間進(jìn)程表明確闡述問(wèn)題記錄小組成員提出見(jiàn)解會(huì)后評(píng)價(jià)頭腦風(fēng)暴的三個(gè)階段頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過(guò)與會(huì)者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風(fēng)暴法質(zhì)量管理工具主要用途調(diào)查表數(shù)據(jù)收集分層法數(shù)據(jù)整理流程圖根據(jù)服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題。直方圖根據(jù)質(zhì)量靜態(tài)分布，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題?？刂茍D根據(jù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。因果圖尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。排列圖找出主要質(zhì)量問(wèn)題或主要原因。散點(diǎn)圖驗(yàn)證質(zhì)量問(wèn)題與原因之間的關(guān)系。對(duì)策表制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。質(zhì)量管理工具總結(jié)QC手法口訣A.查檢表:集數(shù)據(jù).(調(diào)查記錄數(shù)據(jù)用以分析)B.層別法:作解析.(按層分類(lèi),分別統(tǒng)計(jì)分析)C.柏拉圖:抓重點(diǎn).(找出“重要的少數(shù)”)D.魚(yú)骨圖:追原因.(尋找因果關(guān)系)E.直方圖:顯分布.(了解數(shù)據(jù)分布與制程能力)F.散布圖:看相關(guān).(找出兩者的關(guān)系)G.管制圖:找異常.(了解制程變異)柱狀圖謝謝！謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬(wàn)利工程1、背景驅(qū)動(dòng)2、盈利策略3、選菜試菜4、價(jià)值創(chuàng)造5、完美呈現(xiàn)6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬(wàn)利工程的背景驅(qū)動(dòng)

1、什么是一本萬(wàn)利

2、餐飲時(shí)代的變遷菜單經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)方針運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)定位的體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)水平的體現(xiàn)體現(xiàn)餐廳的特色與水準(zhǔn)溝通的工具餐廳對(duì)顧客的承諾菜單承諾的六大表現(xiàn)1、名字的承諾2、質(zhì)量的承諾3、價(jià)格的承諾4、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的承諾5、外文翻譯的準(zhǔn)確6、保證供應(yīng)的承諾

1、顧客滿意度餐廳價(jià)值、價(jià)格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價(jià)值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設(shè)備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備廚具、供應(yīng)商選定、設(shè)計(jì)、用品選定、餐廳配置、員工訓(xùn)練、餐廳氣氛、促銷(xiāo)方式3、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)額、客流量、成本率、人均消費(fèi)、顧客回頭率、出品速度、人事費(fèi)用菜單內(nèi)容決定決定相關(guān)相關(guān)決定決定決定決定以菜單為導(dǎo)向的硬件投資

1、餐廳的裝修風(fēng)格2、硬件設(shè)施服務(wù)操作3、餐廳動(dòng)線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設(shè)備菜單設(shè)計(jì)正果1、能誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)你想讓他買(mǎi)的餐點(diǎn)2、能迅速傳達(dá)餐廳要表達(dá)的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣(mài)餐廳時(shí)代的變遷食物時(shí)代硬體時(shí)代軟體時(shí)代心體時(shí)代食物食品饑食飽食品質(zhì)挑食品味品食品德懼食體驗(yàn)人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗(yàn)，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團(tuán)隊(duì)2、確定核心價(jià)值3、確定盈利目標(biāo)4、確定客單價(jià)5、設(shè)計(jì)盈利策略6、確定核心產(chǎn)品誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)菜單？產(chǎn)品=做得出來(lái)的物品商品=賣(mài)得出去的物品商家=產(chǎn)品具備商品附加值物（什么產(chǎn)品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產(chǎn)品本身決定一本，產(chǎn)品附加值決定萬(wàn)利從生理到心理從物質(zhì)到精神從概念到五覺(jué)體驗(yàn)創(chuàng)造產(chǎn)品的五覺(jué)附加值體驗(yàn)何來(lái)

一家企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)以商品為道具，讓消費(fèi)者完全投入的時(shí)候，體驗(yàn)就出現(xiàn)了PART01物=你的企業(yè)賣(mài)什么產(chǎn)品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價(jià)值理念核心價(jià)值理念1、賣(mài)什么樣的菜2、賣(mài)什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣(mài)給誰(shuí)？賣(mài)什么事？賣(mài)什么價(jià)？企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定1、理論導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定2、預(yù)算3、制定利潤(rùn)目標(biāo)費(fèi)用營(yíng)業(yè)額虧損區(qū)利潤(rùn)區(qū)臨界點(diǎn)變動(dòng)費(fèi)用總費(fèi)用營(yíng)業(yè)額曲線費(fèi)用線X型損益圖利潤(rùn)導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定確定目標(biāo)設(shè)定營(yíng)業(yè)收入=固定成本+目標(biāo)利潤(rùn)1-變動(dòng)成本率-營(yíng)業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬(wàn)，變動(dòng)成本50%，營(yíng)業(yè)稅率5.5%，目標(biāo)利率每月8萬(wàn)，問(wèn)A餐廳的月?tīng)I(yíng)業(yè)收入：月?tīng)I(yíng)收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬(wàn)測(cè)算損益平衡點(diǎn)保本線=固定成本1-變動(dòng)成本率-營(yíng)業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬(wàn)定價(jià)的三重意義2、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)出的信息和信號(hào)1、是利潤(rùn)最大化和最重要的決定因素3、價(jià)格本事是價(jià)值的體現(xiàn)定價(jià)由此開(kāi)始1、評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量2、尋求顧客價(jià)值與平衡點(diǎn)3、以價(jià)值定義市場(chǎng)確定客單價(jià)盈利占比策略

占比策略內(nèi)部策略銷(xiāo)售占比占比策略內(nèi)部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產(chǎn)品分析2、產(chǎn)品的確定（食材、口味、烹調(diào)、餐飲）3、成本的確定ABC分析策略毛利率營(yíng)業(yè)額CBACABBACCCAA營(yíng)業(yè)額C毛利A優(yōu)化、提升增加銷(xiāo)售雙A雙贏ABC顧客商品漲價(jià)保留虧本商品刪營(yíng)業(yè)額A毛利C顧客超額、成本過(guò)高有意義的保留無(wú)意義的刪除雙C雙輸菜單內(nèi)容選擇的標(biāo)準(zhǔn)因素成本設(shè)備廚師技術(shù)操作空間菜系風(fēng)格吻合度品質(zhì)可控度原料供應(yīng)顧客喜好菜單協(xié)議度（銷(xiāo)售目標(biāo)、顏色、口味、造型、營(yíng)養(yǎng)等）產(chǎn)品類(lèi)別確定的四個(gè)方面1、按食材確定比例2、按口味確定比例3、按烹飪確定比例4、按餐飲確定比例

（無(wú)酒精飲品、含酒精飲品比例）框架依據(jù)操作依據(jù)目標(biāo)依據(jù)成本依據(jù)試口味成本操作第一次試菜的內(nèi)容精確的成本核算—五個(gè)關(guān)鍵詞1、凈料率（一料一控、一料多檔）2、調(diào)味料成本（單件產(chǎn)品、批量產(chǎn)品）3、燃料成本4、統(tǒng)一計(jì)量單位5、標(biāo)準(zhǔn)食譜成本卡試口味餐具造型色彩第二次試菜的內(nèi)容四料構(gòu)成表1、符合思想審定2、符合目標(biāo)審定3、符合定位審定4、符合框架審定四平構(gòu)成表(四)、創(chuàng)造價(jià)值1、定價(jià)策略的確定2、提升雙A核心產(chǎn)品的附加值3、增加更多的顧客選擇性顧客會(huì)記住的價(jià)格最低價(jià)人均消費(fèi)熱門(mén)暢銷(xiāo)品商品較多的價(jià)格帶最高價(jià)產(chǎn)品價(jià)格和觀念價(jià)值永遠(yuǎn)是不一樣的，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代出售的不是產(chǎn)品價(jià)格，而是觀念定價(jià)與確定價(jià)格的區(qū)別確定價(jià)格產(chǎn)品、服務(wù)主導(dǎo)思路確定一個(gè)易于銷(xiāo)售的價(jià)格由企業(yè)根據(jù)成本以及和其他企業(yè)的比較確定定價(jià)基于顧客的價(jià)值私立評(píng)估價(jià)值、確定等級(jí)在顧客和企業(yè)的來(lái)往過(guò)程中確定企業(yè)定價(jià)三大策略1、薄利多銷(xiāo)策略2、相對(duì)穩(wěn)定價(jià)格策略3、高價(jià)位價(jià)格策略提升產(chǎn)品附加值的“十大絕招”三好七增名字好賣(mài)相故事服務(wù)選擇文案時(shí)間體驗(yàn)健康推廣感覺(jué)“附加值”提升產(chǎn)品附加值的“兩大前提”一好味道二品質(zhì)確定好賣(mài)相美色器形設(shè)攝狀增健康少油湯汁鹽多有機(jī)養(yǎng)生品種增時(shí)