2023年中國乘用車車主不滿意度白皮書-煜寒咨詢

煜寒咨詢2023年216.59%。2022年新能源汽車產(chǎn)銷分別完成705.8萬輛和688.7萬輛，在政策方面，新能源車的政策紅利接近尾聲，新能源車免購置稅車傾向會受到怎樣的影響？在大家對車展的話題討論余音未散之際，上海新聞晨報(bào)聯(lián)合上海煜寒信息技術(shù)有限公司共同發(fā)起了針對車主的不滿意度調(diào)研，借此了解車主的用車不滿意度以及未來301車主滿意度情況02未來購車傾向03消費(fèi)者權(quán)益問題04政策影響4核心結(jié)論超出預(yù)期。在銷售服務(wù)和售后服務(wù)方面經(jīng)濟(jì)性和便利性成為消費(fèi)者最大的兩個(gè)痛點(diǎn)。銷售服務(wù)中消費(fèi)者更多抱怨促銷力度不夠品牌服務(wù)的認(rèn)同上，傳統(tǒng)品牌用戶更加認(rèn)同新勢力品牌服用車整體滿意度口對汽車的整體滿意度上自主品牌、合資品牌遠(yuǎn)超新勢力品牌。當(dāng)我們邀請車主對自己汽車的推薦意愿打分時(shí)(10分制)，自主品牌用戶有74%推薦意愿在8分及以上,合資品牌用戶有勢力用戶只有43%在8分及以上?？诓煌瑒恿︻愋偷臐M意度對比上，燃油車仍然優(yōu)于新能源車。純?nèi)加蛙囉脩粲?3%在8分及以上，相比于純電動的66%和混動車的63%。不同汽車品牌推薦意愿(10分制，8分及以上占比%)43整體自主品牌合資品牌造車新勢力不同動力汽車品牌推薦意愿(10分制，8分及以上占比%)736763整體純?nèi)加蛙嚰冸妱榆嚮靹榆? B1.請問您對最常開汽車的推薦意愿是怎樣的？(10分制) 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布車主用車后預(yù)期滿足情況-品牌、動力類型口車主在汽車使用后預(yù)期滿足情況良好。我們發(fā)現(xiàn)汽車用戶中足預(yù)期的。口自主品牌、合資品牌比造車新勢力品牌更容易讓用戶超出預(yù)期。46%的自主品牌用戶表示使用汽車后超出預(yù)期，32%的合資品牌用戶表示使用汽車后超出預(yù)期，只有14%的新勢力品牌用戶表示使用汽車后超出預(yù)期?？诩?nèi)加蛙嚤刃履茉窜囀褂煤蟾菀鬃層脩舫鲱A(yù)期。46%的純?nèi)加蛙囉脩羰褂闷嚭蟪鲱A(yù)期，只有28%的純電動車用戶使用汽車后超出預(yù)期，21%的混動車用戶使用汽車后超出預(yù)期。不同品牌汽車使用后的預(yù)期滿足情況(%) 46合資品牌造車新勢力466446超過預(yù)期預(yù)期吻合不足預(yù)期不同動力汽車使用后預(yù)期滿足情況(%)4628212149純?nèi)加蛙嚰冸妱榆囓?44超過預(yù)期預(yù)期吻合不足預(yù)期6 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布B 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布 7超過預(yù)期不足預(yù)期 41 29 7超過預(yù)期不足預(yù)期 41 29車主用車后預(yù)期滿足情況-性別、年齡口女性比男性在汽車體驗(yàn)上更容易獲得滿足。41%的女性用戶使用汽車后表示超出預(yù)期，只有29%的男性用戶使用汽車后表示超出預(yù)期。示使用汽車后超過預(yù)期，只有20%的40歲以上用戶使用汽車后表示超過預(yù)期。不同性別對自己車輛預(yù)期滿足情況(%)66男性 預(yù)期吻合預(yù)期吻合不同年齡對自己汽車預(yù)期滿足情況(%)36362018-30歲31-40歲41歲及以上573超過預(yù)期預(yù)期吻合不足預(yù)期7 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布B 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布汽車不滿意度-品牌主最為不滿意的方面。22%的用戶對舒適性不滿意，21%的用口自主品牌油車在使用經(jīng)濟(jì)性上存在劣勢。自主品牌用戶對使有17%。汽車用戶對汽車產(chǎn)品不滿意度情況整體自主品牌合資品牌造車新勢力9974745668 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布B 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布汽車不滿意度-動力類型汽車用戶對汽車產(chǎn)品不滿意度情況純?nèi)加蛙嚰內(nèi)加蛙?865465車9759 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布B 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布汽車不滿意度-性別口舒適性、駕駛操控性和智能化是男性和女性共同的需求，同時(shí)男性比女性注重使用經(jīng)濟(jì)性。男性人群最在意的是使用經(jīng)不同性別汽車用戶對產(chǎn)品不滿意度情況性9774 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布B 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布汽車不滿意度-年齡。不同年齡汽車用戶對汽車產(chǎn)品不滿意度情況20181422201814222122117上B3.請問您最常開的汽車在使用過程中哪些地方是您不滿意的【多選】2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布2222銷售服務(wù)不滿意度-品牌口整體來看經(jīng)濟(jì)性、便利性成為銷售服務(wù)中突出的兩大痛點(diǎn)。用戶對汽車銷售服務(wù)中最不滿意的是促銷力度不夠和經(jīng)銷商許是不錯(cuò)的銷售策略?？谠燔囆聞萘υ诮卉嚪?wù)體驗(yàn)上有提升空間。造車新勢力在交合時(shí)間較短，無論在熟悉程度上還是配合度方面都不能做到十分順暢，甚至供應(yīng)商對新勢力造車企業(yè)的重視程度與傳統(tǒng)車企相比都有不同，這些因素使得造車新勢力在交車服務(wù)體驗(yàn)上很難在在短時(shí)間內(nèi)獲得提升。夠環(huán)境及設(shè)施差銷售顧問專業(yè)知識不足顧問態(tài)度不好銷售顧問不了解我的需求B5.請問您在車輛購買過程中有哪些體驗(yàn)不好的地方？【多選】2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布不足我的需求不足我的需求銷售服務(wù)不滿意度-性別試乘服務(wù)體驗(yàn)。口女性比男性更容易獲得完美銷售服務(wù)體驗(yàn)。女性人群中無不不同性別對銷售服務(wù)的不滿意度情況(%) 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布B 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布銷售服務(wù)不滿意度-年齡口中年人對于展廳環(huán)境更為在意。40歲以上人群對于展廳設(shè)施環(huán)境差的不滿意度為24%，30-40歲人群只有19%，30歲以下人群只有16%?？谥心耆藢τ诮卉嚪?wù)要求更高。40歲以上人群對交車服務(wù)體驗(yàn)不滿意度為22%，30-40歲人群僅為為15%，30歲以下人群僅17%。不同年齡對銷售服務(wù)的不滿意度情況(%)18-30歲321 B5.請問您在車輛購買過程中有哪些體驗(yàn)不好的地方？【多選】 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布售后服務(wù)不滿意度-品牌零配件不容易取得不滿意度為29%，售后維修服務(wù)價(jià)格過高不口與自主品牌和合資品牌相比，造車新勢力在售后服務(wù)效率上不健全是造成售后亂象的主要原因之一，燃油車的4S店有一套完整的流程能夠支持燃油車的售后服務(wù)體系。相比之下，整個(gè)新能源汽車領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在初步發(fā)展階段，現(xiàn)階段新能源汽車維修人員也存在很大的缺口，導(dǎo)致現(xiàn)在新能源汽車維修時(shí)間過長。過高 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布B 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布新勢力品牌服務(wù)與傳統(tǒng)品牌服務(wù)比較/特斯拉等新勢力品牌的服務(wù)更好，20%用戶認(rèn)為傳統(tǒng)品牌的服務(wù)更好，20%沒有明確的表示?？谧灾骱秃腺Y品牌用戶比新勢力品牌用戶更加認(rèn)同新勢力品牌服務(wù)。這其實(shí)非有體驗(yàn)過的服務(wù)會認(rèn)為更好，體驗(yàn)過了才會發(fā)現(xiàn)各有不足。不同品牌對于新勢力和傳統(tǒng)品牌服務(wù)的認(rèn)同情況(%)2826232826合資品牌造車新勢力46新勢力品牌服務(wù)更好傳統(tǒng)品牌服務(wù)更好不確定 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布5052合資品牌造車新勢力229265052合資品牌造車新勢力22926直營模式與經(jīng)銷商模式比較口近幾年，新能源汽車的快速發(fā)展推動了新銷售模式的建立，直營、代理等新型銷售模式不斷涌現(xiàn)并獲得快速發(fā)展，特斯拉、蔚來等“造車新勢力”紛紛掀起直營銷售模式“風(fēng)暴”。隨著直營模式在全國“遍地開花”，消費(fèi)者到底是怎么看待直營模式與經(jīng)銷商模式呢？口對于直營模式和經(jīng)銷商模式的看法上，50%車主認(rèn)為直營模易認(rèn)為認(rèn)同直營模式，新勢力品牌用戶更容易認(rèn)同經(jīng)銷商模不同品牌用戶對于直營模式和經(jīng)銷商模式的認(rèn)同情況(%)整體1211直營模式經(jīng)銷商模式不同動力類型用戶對于直營模式和經(jīng)銷商模式的認(rèn)同情況(%)464127純?nèi)加蛙嚰冸妱榆囓?34536109直營模式經(jīng)銷商模式 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布001車主滿意度情況02未來購車傾向003消費(fèi)者權(quán)益問題04政策影響核心結(jié)論新能源車的確是大勢所趨。整體來看超過80%的車主表示下次源車的用戶忠誠度也很高，超過90%的新能源車用戶下一輛車仍然選擇新能源車。能源完全取代純?nèi)加蛙嚾孕枰欢〞r(shí)間，主要是里程焦慮問題不考慮的問題。于是很多消費(fèi)者認(rèn)為混動車結(jié)合了油車和電車的優(yōu)勢，避開了又比電車靠譜(主要是因?yàn)槔锍毯统潆娊箲])。合資車仍具較高品牌效應(yīng)，自主品牌在年輕客群中接受度增高。當(dāng)問到下一輛購車的汽車品牌時(shí)，超過一半的人會選擇合資品有待提升。合資品牌用戶下次仍購買合資品牌的人占到66%，自主品牌用戶下次仍購買自主品牌的人占到50%，新勢力品牌仍然選擇新勢力品牌的人只占到31%。未來購車品牌傾向-品牌口整體來看，現(xiàn)有車主在品牌選擇上還是更傾向于選擇合資車。研究結(jié)果顯示，未來超過一半的車主會選擇合資品牌，近三品牌的造車技術(shù)日益成熟，旗下有許多車型表現(xiàn)得也都很不錯(cuò)，受到眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，國產(chǎn)車搭載的配置比合資車更高，但是消費(fèi)者卻還是更愿意選擇一款合資車，可見自主品牌在品牌效應(yīng)、銷售渠道、公關(guān)等方面與合資車相比還是有很長一段路要走。主品牌用戶下次仍購買自主品牌的人占到51%，新勢力品牌仍然選擇新勢力品牌的人只占到31%?？谛聞萘ζ放剖袌龇蓊~增長持續(xù)性值得進(jìn)一步關(guān)注。自主品牌用戶有近70%轉(zhuǎn)化為自主和合資品牌用戶。不同品牌用戶未來購車品牌意向(%)力用戶D3.如果您再加購一輛車，您打算未來購買哪種汽車品牌？【單選】2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布未來購車品牌傾向-性別、年齡26%?？谀贻p人并不排斥國產(chǎn)車，真正對國產(chǎn)車說不的大多是中年人。20、10年前國產(chǎn)車確實(shí)不如合資車，這造成了一種刻板在中年人的印象中可能更加深刻，同時(shí)中年人更有條件選擇價(jià)格更高一些的合資車，40歲以上選擇自主品牌只有15%，40歲以下超過30%。不同性別未來購車品牌(%)女不同年齡未來購車品牌(%)18-30歲31-40歲41歲及以上 D3.如果您再加購一輛車，您打算未來購買哪種汽車品牌？【單選】 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布未來購車動力傾向-新能源車確是大勢所趨口整體來看新能源車的確是大勢所趨。一半的車主表示下一輛購買純足日常需要?？谛履茉窜囉脩舻闹艺\度也很高，超過90%的新能源車用戶表示下一輛繼續(xù)選擇新能源車。對某些車主來講就是會喜歡新能源車緊湊型SUV整體體驗(yàn)好很多?！笨谙乱惠v選擇混動車的車主也不在少數(shù)，他們認(rèn)為混動車結(jié)合”不同動力類型用戶未來購車動力類型(%) 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布未來購車動力傾向-新能源車使用場景受限口新能源車增長勢頭雖然強(qiáng)勁，但是仍然受使用場景限制，很口還有一部分人群對于新能源車的信任度不夠，感覺新能源車人需求，所以下一臺車準(zhǔn)備換混動品牌，因?yàn)榛靹拥能囘m用場景更多，短途長途都能勝任?！?2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布001車主滿意度情況02未來購車傾向03消費(fèi)者權(quán)益問題004政策影響核心結(jié)論純?nèi)加蛙嚤刃履茉窜嚫枰柘M(fèi)陷阱。對汽車消費(fèi)者權(quán)益問題的認(rèn)知上男女并無很大差別，缺少社會找經(jīng)營者協(xié)商解決成為最常見的解決糾紛的方式，但向監(jiān)管機(jī)過與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛，但協(xié)商解決糾紛的成功率并不高。。消費(fèi)者對汽車消費(fèi)環(huán)境的整體感知-品牌口整體來看，消費(fèi)者在購車和用車中的消費(fèi)者權(quán)益問題值得關(guān)口自主品牌在消費(fèi)者權(quán)益方面產(chǎn)生的問題相對合資品牌和造車用戶認(rèn)為有很多消費(fèi)陷阱，合資品牌只有31%，造車新勢力品牌只有口消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益問題純?nèi)加蛙嚤刃履茉窜嚫枰璨煌放朴脩魧ζ囅M(fèi)環(huán)境認(rèn)知(%)不同動力類型用戶對汽車消費(fèi)環(huán)境認(rèn)知(%)%純電動車插電混動車/混動車26 C 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布口對汽車消費(fèi)者權(quán)益問題的認(rèn)知上男女并無很大差別，缺少社會經(jīng)驗(yàn)的年輕人更容易掉進(jìn)消費(fèi)陷阱。40歲以上車主認(rèn)為有很多消費(fèi)陷阱的只有17%，30-40歲人群為33%，30歲以下人群達(dá)到37%。不同性別對汽車消費(fèi)環(huán)境認(rèn)知(%)男女不同年齡對汽車消費(fèi)環(huán)境認(rèn)知(%)18-30歲31-40歲41歲及以上27 C 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布汽車消費(fèi)過程中投訴情況口大家對造車新勢力的投訴率遠(yuǎn)超合資品牌和自主品牌。造車甚至還有著蔓延的趨勢，從汽車整體的滿意度來看，造車新勢力確實(shí)還是不能與傳統(tǒng)自主、合資品牌相比，但同時(shí)造車的成分。口大家對純電動車的投訴率高于純?nèi)加蛙嚭突靹榆?。純電動車不同品牌用戶在汽車消費(fèi)中投訴情況(%)不同動力類型用戶在汽車消費(fèi)中投訴情況(%)純?nèi)加蛙嚰冸妱榆嚥咫娀靹? 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布汽車消費(fèi)過程中出現(xiàn)糾紛的原因問題后售后服務(wù)逃避責(zé)任三種情況成為汽車消費(fèi)者出現(xiàn)糾紛的最主要原因。口在質(zhì)量缺陷、銷售人員欺詐、消費(fèi)者自己沒了解清楚方面，自主品牌、合資品牌在出現(xiàn)糾紛的概率明顯高于造車新勢力 (%)主品牌合資品牌造車新勢力導(dǎo) 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布C 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布 37 39 37 39汽車消費(fèi)者維權(quán)方式-品牌口總體來看，找經(jīng)營者協(xié)商和解成為汽車消費(fèi)者最常見的解決合資品牌汽車消費(fèi)者維權(quán)方式-性別、年齡口女性比男性更傾向于采用協(xié)商和解，年輕人比中年人更傾向商解決的比例為42%。40歲以下消費(fèi)者向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴的比例為33%，40歲以上消費(fèi)者向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴解決的比例為23%。不同性別解決糾紛的方式(%)42男性323241協(xié)商和解構(gòu)投訴產(chǎn)者投訴不同年齡解決糾紛的方式(%)222218201協(xié)商和解構(gòu)投訴產(chǎn)者投訴 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布 2023乘用車車主不滿意度白皮書_新聞晨報(bào)、煜寒咨詢聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)者最終解決糾紛的方式口整體來看，向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴成為解決糾紛的最有效途徑，汽車消費(fèi)者糾紛問題最終基本