公司營銷部售后服務管理制度

公司營銷部售后服務管理制度1.引言為了提高公司售后服務管理質量，規(guī)范售后服務流程，確保顧客權益，公司制定了本售后服務管理制度，適用于公司營銷部門售后服務管理。2.定義和縮寫詞解釋售后服務：指購買產品后，針對產品使用或維修問題，對顧客提供的一系列服務服務管理：指對售后服務流程、人員、設備等進行統籌、協調、指導和監(jiān)督的管理活動SLA（ServiceLevelAgreement）：服務級別協議，指服務提供商和服務使用者就服務水平達成的一項協議，包括服務水平標準、服務響應時間、服務質量等KPI（KeyPerformanceIndicator）：關鍵績效指標，指用來衡量企業(yè)或部門在實現目標過程中的表現情況的指標3.部門職責公司營銷部是向客戶銷售公司產品和服務的主要部門，在售后服務管理中主要承擔以下職責：按照公司制定的售后服務流程，為顧客提供專業(yè)、及時、高質量的售后服務。維護客戶關系，及時回復客戶咨詢和投訴，并協調相關部門解決問題。建立并維護客戶檔案，定期進行客戶滿意度調查，并根據調查結果進行改進。制定售后服務KPI，對員工的服務質量和效率進行考核，并按照考核結果進行獎懲。4.組織架構公司營銷部售后服務管理組織架構如下：售后服務經理：負責全面負責公司營銷部售后服務管理，包括制定售后服務管理制度、制定售后服務KPI、處理重大售后問題等。售后服務專員：負責處理售后服務中的客戶咨詢和投訴，協調解決售后問題，維護客戶關系。售后服務工程師：負責處理售后服務中的技術問題，為客戶提供技術支持和培訓。售后服務市場專員：負責進行客戶滿意度調查，建立和維護客戶檔案。5.售后服務流程公司營銷部售后服務流程如下：收到客戶售后咨詢或投訴的信息后，售后服務專員對信息進行登記，并進行初步處理，包括確認問題性質、核實客戶信息、分配服務工程師等。服務工程師對客戶的問題進行現場檢查，并向售后服務專員反饋問題處理情況。售后服務專員協調相關部門解決問題，并及時向客戶反饋處理結果。售后服務市場專員針對客戶提供的反饋信息，進行客戶滿意度調查，并將調查結果進行分析和總結，制定改進措施。6.售后服務KPI公司營銷部售后服務KPI如下：服務響應時間：處理售后問題的平均時間不能超過24小時。服務質量：售后問題解決率達到95%以上?？蛻魸M意度：客戶滿意度調查結果達到90分以上。7.SLA公司營銷部售后服務SLA如下：服務水平標準：公司對售后服務質量、時效性、響應速度等方面的要求和標準。服務響應時間：公司對處理售后問題的時間要求，要求問題處理時間不超過24小時。服務質量：公司對售后服務質量的要求，要求售后問題解決率達到95%以上。服務約束：公司對售后服務的約束和限制，包括服務時間、服務費用等。8.售后服務培訓和考核公司營銷部售后服務培訓和考核如下：培訓：公司定期對售后服務工程師進行培訓和考核，提高其技能和服務質量?？己耍汗靖鶕酆蠓誎PI對員工進行考核，并根據考核結果進行獎懲。9.售后服務改進公司營銷部售后服務改進如下：售后服務市場專員針對客戶提供的反饋信息，進行客戶滿意度調查，并將調查結果進行分析和總結，制定改進措施。售后服務經理針對重大售后問題進行分析和總結，并制定改進措施。10.總結公司營銷部售后服務管理制度，確保了公司售后服務流程的規(guī)范化和