售后服務(wù)規(guī)章制度

售后服務(wù)規(guī)章制度售后服務(wù)規(guī)章制度1

一、售后員工必需清晰客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必需熟識公司的客戶狀況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上進展壯大。

三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的詢問電話后，必需對每位客戶的電話進行登記，需要修理的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便支配服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，由于每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清晰產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的狀況下，做出是留廠察看或開除的打算。并對公司產(chǎn)生的負面影響狀況的嚴峻性對該員工實施肯定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必需呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)留意禮節(jié)，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必需將信息準時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得任憑應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

九、售后人員假如發(fā)覺產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必需準時向公司匯報。

十、售后主管要有高度的責(zé)任心，留意接聽每一位客戶打來的詢問電話，并具體的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的支配好整個售后的工作。

十一、售后退貨，必需經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶擔(dān)當。

十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時肯定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

售后服務(wù)規(guī)章制度2

一、行為規(guī)范

1、售后人員必需清晰客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

2、售后人員都必需熟識公司的客戶狀況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

3、售后服務(wù)人員接到每位客戶的詢問電話后，必需對每位客戶的電話進行登記，需要修理的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便支配服務(wù)。

4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，由于每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清晰產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的狀況下，可對該責(zé)任人賜予批判，扣獎金的懲罰。

7、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。使用電話應(yīng)留意禮節(jié)，語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必需將信息準時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得任憑應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

9、售后人員假如發(fā)覺產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必需準時向公司匯報。

10、售后主管要有高度的責(zé)任心，留意接聽每一位客戶打來的'詢問電話，并具體的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的支配好整個售后的工作。

11、售后退貨，必需經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶擔(dān)當。

12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時肯定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件。

2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用快速，堅決排解故障，讓用戶滿足。

3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。

4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。

5、宣揚我公司的產(chǎn)品及配件。

三、服務(wù)的標準

1、售后服務(wù)人員必需樹立用戶滿足是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中樂觀，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)急躁解釋，并準時報告售后服務(wù)總部幫助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶保持良好的關(guān)系。

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。

6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷精確?????，準時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的狀況。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要仔細認真填寫“售后服務(wù)報告單”，必需讓用戶填寫售后服務(wù)滿足度調(diào)查表。

8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)選購部由外協(xié)廠家解決

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

四、考核方法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿足的即為投訴。

2、因以下緣由造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并實行有效措施挽回影響

（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。

（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。

（3）因個人緣由未準時為用戶服務(wù)的。

（4）因個人緣由造成同一問題重復(fù)修理的。

3、實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)覺弄虛作假的行為，視情節(jié)賜予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

4、每次服務(wù)結(jié)束，將來電總部擅自離開的，罰款________元/次。

5、因個人緣由未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款________元/次。

6、用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障緣由，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。

7、售后人員不聽從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款________元次。

售后服務(wù)規(guī)章制度3

一、目的

本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務(wù)的工作，供應(yīng)“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱忱”的服務(wù)宗旨。以制造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿足的服務(wù)準則和服務(wù)政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿足為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最牢靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶供應(yīng)周全服務(wù)，以最大限度滿意用戶需求。通過嚴格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，強大的技術(shù)支持力氣和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。

二、范圍

本方法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

三、職責(zé)

1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門