飯店管理基礎知識（第三版）中職PPT完整全套教學課件

飯店管理基礎知識（第三版）全套PPT課件目錄第一章飯店概述第二章飯店管理基礎理論第三章飯店組織管理與文化建設第四章飯店主要業(yè)務部門管理第五章飯店營銷管理與公關管理第六章飯店人力資源管理第七章飯店服務質量管理目錄第一章飯店概述第一節(jié)飯店與飯店產(chǎn)品第二節(jié)飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié)飯店的類型與等級第四節(jié)飯店的功能和結構布局第一章學習目標掌握飯店的概念及飯店產(chǎn)品的構成。了解飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展過程。熟悉飯店的類型與等級。了解飯店的結構、功能和布局。

第一章飯店是在傳統(tǒng)的住宿接待設施基礎上發(fā)展起來的，是由客房、餐廳、宴會廳、多功能廳、酒吧、歌舞廳、商務中心、美容美發(fā)廳、健身房、游泳池、網(wǎng)球場等組成，能夠滿足顧客吃、住、行、游、購、娛、通信、商務、健身等各種需求的多功能、綜合性建筑設施，它與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱，在現(xiàn)代旅游業(yè)中扮演著重要的角色。第一節(jié)?飯店與飯店產(chǎn)品一、飯店的概念飯店（Hotel）一詞來源于法語，原指富商、官宦及其他知名人士在城里款待賓朋的豪宅。法國大革命期間，許多私人住宅改成了商業(yè)性的食宿設施，Hotel便有了飯店的含義。在18世紀末19世紀初，Hotel一詞被英美國家普遍接受并沿用至今。根據(jù)飯店的功能和特性，國外的一些權威辭典對飯店下過這樣一些定義：飯店是裝備好的公共住宿設施，它一般都提供膳食、酒類與飲料，以及其他的服務。——《美利堅百科全書》飯店是在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物?！洞蟛涣蓄嵃倏迫珪返谝徽碌谝还?jié)?飯店與飯店產(chǎn)品一、飯店的概念根據(jù)飯店的功能和特性，國外的一些權威辭典對飯店下過這樣一些定義：

飯店是提供住宿，也經(jīng)常提供膳食與某些其他服務的設施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人?！俄f伯斯特美國英語新世界辭典》由以上論述可見，飯店就是以有形的空間、設備、產(chǎn)品和無形的服務，為游客提供食、住、行、娛、購等方面綜合服務的場所。第一章第一節(jié)?飯店與飯店產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的構成和特點飯店產(chǎn)品作為一種商品，有其存在的基礎，即飯店產(chǎn)品消費者和飯店產(chǎn)品生產(chǎn)者雙方需求的滿足和利益的實現(xiàn)。1.?飯店產(chǎn)品的構成飯店產(chǎn)品，從顧客的角度講，是一段住宿經(jīng)歷。它是以滿足顧客多層次消費需求為特征，提供多種實物產(chǎn)品和勞務服務的綜合性產(chǎn)品，包括核心產(chǎn)品、外形產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個部分，如圖所示。第一章飯店產(chǎn)品的構成第一節(jié)?飯店與飯店產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的構成和特點1.?飯店產(chǎn)品的構成（1）核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品指飯店產(chǎn)品中能滿足顧客需要的基本效用和利益的那部分產(chǎn)品，主要包括住宿、飲食、康樂、購物等。它代表了顧客消費飯店產(chǎn)品所能獲得的最基本的利益，是滿足顧客需要的核心內(nèi)容，是顧客所要購買的實質性的價值。飯店核心產(chǎn)品通過服務人員所做的接待服務、疑難解答、清潔衛(wèi)生、環(huán)境美化等日常工作展現(xiàn)出來，可以體現(xiàn)出服務人員本身所具有的良好的服務知識、服務態(tài)度和服務技能等，這些是飯店產(chǎn)品的核心內(nèi)容。第一章第一節(jié)?飯店與飯店產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的構成和特點1.?飯店產(chǎn)品的構成（2）外形產(chǎn)品外形產(chǎn)品指飯店產(chǎn)品中的質量、特色、風格、聲譽、建筑等可展現(xiàn)的部分，主要是指飯店的地理位置、建筑特色、環(huán)境氛圍、服務質量、服務風格等，既是飯店產(chǎn)品中最為直觀的部分，也是一家飯店產(chǎn)品區(qū)別于其他飯店產(chǎn)品的根本特色所在。第一章外形具有特色的飯店第一節(jié)?飯店與飯店產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的構成和特點1.?飯店產(chǎn)品的構成（3）延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品指顧客在購買飯店產(chǎn)品時得到的附加利益的總和。如飯店為賓客提供的優(yōu)惠條件、針對性服務、價格折扣、超常規(guī)服務等。延伸產(chǎn)品使飯店產(chǎn)品更加完整，而且也增強了飯店的吸引力。飯店產(chǎn)品的這三個構成部分密切結合，一般通過外形產(chǎn)品體現(xiàn)核心產(chǎn)品，以延伸產(chǎn)品完善外形產(chǎn)品，從而更好地體現(xiàn)核心產(chǎn)品。第一章二、飯店產(chǎn)品的構成和特點2.?飯店產(chǎn)品的特點飯店產(chǎn)品與一般商品比較，具有以下特點：（1）生產(chǎn)與消費同步飯店出售的產(chǎn)品受顧客即時需要的制約，其生產(chǎn)過程和消費過程幾乎是同步進行的。只有當顧客購買并在現(xiàn)場消費時，飯店的服務和設施相結合才能成為飯店產(chǎn)品。（2）價值不具有儲存性飯店出租客房、會議室和其他綜合服務設施，并同時提供服務，并不發(fā)生實物轉讓。顧客買到的只是某一段時間的使用權，而不是所有權。以每晚租金280元的飯店客房為例，如果此房全天租不出去，那么這280元的價值就無法實現(xiàn)，也就是說，它的價值具有不可儲存性，價值實現(xiàn)的機會如果在規(guī)定的時間內(nèi)喪失，便一去不復返。第一章二、飯店產(chǎn)品的構成和特點2.?飯店產(chǎn)品的特點飯店產(chǎn)品與一般商品比較，具有以下特點：（3）具有人為不確定性飯店服務是無形的，服務質量的好壞不能像其他商品那樣用客觀的性能指標來衡量。飯店提供的服務質量的好壞在一定程度上取決于顧客各自的需要和自身的特點。（4）具有綜合性和季節(jié)性飯店必須提供能夠滿足顧客的吃、住、行、購、娛等多種需求的產(chǎn)品和服務。飯店產(chǎn)品往往同時具有生存、享受和發(fā)展三種功能，飯店產(chǎn)品必須是能夠滿足顧客多層次消費的綜合性商品。旅游受季節(jié)、氣候等自然條件和各國休假制度的影響較大。在國際上，各國的休假大多在夏季和秋季，因此飯店產(chǎn)品的銷售具有明顯的季節(jié)性。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展共分為四個時期，即古代客棧時期、豪華飯店時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代飯店時期。1.?古代客棧時期由于社會的需要，為滿足出行人們吃、喝、睡等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧和飯店。從埃及古墓的壁畫中，可以看到將游客安頓在現(xiàn)代稱之為飯店、賓館的客棧里的情景。古巴比倫的《漢穆拉比法典》中可以找到禁止客棧主在飲料中摻水的嚴格規(guī)定，可見當時對客棧的質量和管理十分重視。至中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，以及旅游和貿(mào)易的興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等數(shù)量激增，對客棧的需求量大增。中世紀的客棧以英國的最為著名?？蜅Ｒ?guī)模較小，價格低廉，設施簡單，僅提供基本的食宿服務，是現(xiàn)代飯店的雛形。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展共分為四個時期，即古代客棧時期、豪華飯店時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代飯店時期。2.?豪華飯店時期豪華飯店時期大約從19世紀中期到20世紀初，以法國為代表，其中頗具代表性的有法國的巴黎大飯店等。豪華飯店的主要特點是：規(guī)模大，設備豪華，裝飾講究（如右圖），服務設施齊全，價格昂貴；管理工作從接待服務中分離出來，逐漸形成專門的職能，但尚處于經(jīng)驗管理階段；講究服務質量，管理工作要求嚴格。第一章豪華飯店第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展共分為四個時期，即古代客棧時期、豪華飯店時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代飯店時期。3.?商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期大約從19世紀末到20世紀50年代，以美國為代表。商業(yè)飯店的主要特點是飯店企業(yè)規(guī)模較大、設備舒適完善、服務項目齊全、價格合理，服務對象是一般的平民，以接待商務客人為主；飯店企業(yè)經(jīng)營活動完全商品化，營銷活動受市場規(guī)律支配，以追求利潤為主要目的；飯店企業(yè)競爭激烈，管理工作注重市場研究，逐步形成目標市場；飯店企業(yè)管理理論和實踐迅速發(fā)展起來，促使飯店企業(yè)管理工作科學化和效率化。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展共分為四個時期，即古代客棧時期、豪華飯店時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代飯店時期。4.?現(xiàn)代飯店時期現(xiàn)代飯店時期大約從20世紀50年代開始至今。旅游活動的大眾化、普及化，使旅客類型多樣化、市場結構多元化。需求對供給又一次形成了新的強大刺激，現(xiàn)代飯店企業(yè)由此產(chǎn)生?，F(xiàn)代飯店的主要特點是：需求變化引起飯店企業(yè)設施的變化，飯店管理更加復雜；市場結構多樣化帶來飯店企業(yè)類型多樣化，經(jīng)營方式更加靈活；飯店業(yè)的高額利潤加劇了市場競爭，使飯店企業(yè)走向連鎖經(jīng)營的道路；飯店企業(yè)管理日趨科學化和現(xiàn)代化。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展1.?古代飯店時期我國飯店的起源很早，遠在3000多年前的殷商時期就出現(xiàn)了“驛傳”（后稱“驛站”），“驛傳”是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施，專供遞送公文的人和來往官員居住。我國古代飯店在各個朝代的稱謂不同，如宋朝稱“同文館”、元朝稱“會同館”、明朝稱“客店”、清朝稱“會館”等。這些古代飯店，主要是為了滿足辦理各種公務的官員、商人和外交、軍事人員的食宿需要而設立的。這一時期飯店基本特點是設施簡陋，服務簡單。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展2.?近代飯店時期近代飯店時期大約從19世紀末到1949年中華人民共和國成立。中國近代由于遭受帝國主義的入侵，淪為半殖民地半封建社會，因此，除了傳統(tǒng)的旅館外，還出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。為了適應來華外國人的需要，西方各國資本家在我國各大城市特別是沿海城市，建造和經(jīng)營了為數(shù)不少的西式飯店。這些飯店的規(guī)模很大、設備豪華，采用西方飯店理論和方法進行管理。1911年辛亥革命后，西式飯店的大量出現(xiàn)刺激了中國的民族資本向飯店業(yè)投資，各地相繼新建了一批中式和西式風格相結合的新式飯店，到20世紀30年代，中西式飯店的發(fā)展達到鼎盛，全國中西式飯店的數(shù)量達到幾百家。這些飯店企業(yè)規(guī)模較大、設備較舒適、服務項目較多，服務對象是上層統(tǒng)治階級，在管理上學習了西方先進的理論和方法。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展3.?現(xiàn)代飯店現(xiàn)代飯店是指從1949年新中國成立至今所建造和經(jīng)營的飯店。在20世紀五六十年代，各省市都建有比較高級的飯店，但這些飯店主要接受上級下達的接待任務，不具有營利性，并非真正意義上的現(xiàn)代飯店。1978年我國實行對外開放政策以來，飯店業(yè)無論是行業(yè)規(guī)模、設施質量，還是經(jīng)營觀念、管理水平，都取得了較快的發(fā)展。在這一時期，我國飯店業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)出以下幾個方面的特點：（1）飯店建設投資形式多樣化為了滿足不斷發(fā)展的國際旅游業(yè)和大規(guī)模經(jīng)濟建設的需要，我國采取多種渠道的集資形式，利用國家資金、集體資金和外資等，改建、擴建和興建了大批現(xiàn)代化的飯店。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展3.?現(xiàn)代飯店（2）引進外資和外方管理我國現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過程中吸取了其他行業(yè)和國外飯店業(yè)發(fā)展的先進經(jīng)驗，逐漸走上了科學管理的道路，使飯店經(jīng)濟效益有了很大的改善，形成了獨特的企業(yè)風格。同時，一批引進外資建造或聘請外方人員管理的涉外飯店相繼開張營業(yè)，許多世界著名的飯店集團也登陸我國開辟市場。這在硬件和軟件方面為我國的旅游飯店業(yè)起到了很好的示范作用，帶動了我國旅游飯店業(yè)向新的臺階邁進。第一章第二節(jié)?飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展二、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展3.?現(xiàn)代飯店（3）事業(yè)型向企業(yè)型轉變，經(jīng)驗管理向科學管理轉變1983年，國家旅游局向全國旅游飯店推廣崗位責任制和浮動工資制后，我國飯店行業(yè)實現(xiàn)了第一次重大變革，開始了從經(jīng)驗管理向科學管理、事業(yè)單位管理向企業(yè)管理的轉變。1984年，國務院批準國家旅游局《關于推廣北京建國飯店經(jīng)營管理方法有關事項的請示》，同意國內(nèi)50家飯店學習建國飯店的經(jīng)營管理辦法，以后又發(fā)展到110家，而學習建國飯店經(jīng)營管理方法的實質就是引進國外先進的企業(yè)化運作機制。這對我國旅游飯店業(yè)又是一次巨大的推動，使我國旅游飯店業(yè)在經(jīng)營體制和管理方法上又一次發(fā)生飛躍，以新的姿態(tài)和面貌進入了國際市場。第一章二、我國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展3.?現(xiàn)代飯店（4）飯店設施和服務日趨完善為適應現(xiàn)代化旅游多元化的發(fā)展，滿足多類別的海外旅游者的需要，我國飯店在建筑和設施方面引進了先進的硬件標準，質量不斷提高。同時，飯店的設施也向著多功能方向發(fā)展，現(xiàn)代大型旅游飯店附設了先進的信息傳遞設施、康樂設施、旅游服務設施、購物設施等。為了滿足顧客的多種需要，飯店的服務項目不斷充實，服務質量有了顯著的提高。（5）實行多種形式的聯(lián)合隨著形勢的發(fā)展，我國旅游飯店業(yè)出現(xiàn)了多種形式的聯(lián)合，通過聘請管理公司等途徑，不少飯店成為國際飯店集團的成員，同時我國也出現(xiàn)了自己的飯店集團。這些集團聯(lián)合的形式、性質盡管不盡相同，有些尚不成熟，然而，中國的飯店業(yè)畢竟已經(jīng)向著集團化邁出了第一步。第一章第三節(jié)?飯店的類型與等級一、飯店的類型隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，為滿足不同顧客的不同需求，各具特點的不同類型的飯店應運而生。對飯店進行分類的優(yōu)點如下：一是有利于推銷，能使飯店明確推銷對象和所處市場，從而更有效地制訂工作計劃，同時也能使顧客在選擇飯店時有比較明確的目標；二是便于比較，一家飯店經(jīng)營效益的好壞要與同一類型的飯店相比較才有意義。目前，飯店的分類標準主有經(jīng)營性質、經(jīng)濟類型、計價方式、規(guī)模等。第一章第三節(jié)?飯店的類型與等級一、飯店的類型1.?根據(jù)經(jīng)營性質分類根據(jù)經(jīng)營性質劃分的飯店類型見表。第一章飯店根據(jù)經(jīng)營性質分類商務型飯店第三節(jié)?飯店的類型與等級一、飯店的類型1.?根據(jù)經(jīng)營性質分類根據(jù)經(jīng)營性質劃分的飯店類型見表。第一章飯店根據(jù)經(jīng)營性質分類度假型飯店第三節(jié)?飯店的類型與等級一、飯店的類型2.?根據(jù)經(jīng)濟類型分類我國飯店企業(yè)的經(jīng)濟類型可根據(jù)國家頒布的《關于劃分企業(yè)登記注冊類型的規(guī)定》和《關于統(tǒng)計上劃分經(jīng)濟成分的規(guī)定》的有關標準劃分，按照2011年新修訂的《關于劃分企業(yè)登記注冊類型的規(guī)定》，工商行政管理部門將飯店企業(yè)登記注冊類型分為以下幾種：（1）內(nèi)資飯店企業(yè)內(nèi)資飯店企業(yè)具體注冊類型分為國有飯店企業(yè)、集體飯店企業(yè)、股份合作飯店企業(yè)、聯(lián)營飯店企業(yè)、有限責任公司、股份有限公司、私營飯店企業(yè)和其他飯店企業(yè)。第一章一、飯店的類型2.?根據(jù)經(jīng)濟類型分類（2）中國港、澳、臺投資飯店企業(yè)港、澳、臺投資飯店企業(yè)的具體注冊類型包括合資經(jīng)營飯店企業(yè)、合作經(jīng)營飯店企業(yè)，以及中國港、澳、臺商獨資經(jīng)營飯店企業(yè)和中國港、澳、臺商投資股份有限公司。（3）外商投資飯店企業(yè)外商投資飯店企業(yè)具體注冊類型包括中外合資經(jīng)營飯店企業(yè)、中外合作經(jīng)營飯店企業(yè)、外資飯店企業(yè)和外商投資股份有限公司。按照《關于統(tǒng)計上劃分經(jīng)濟成分的規(guī)定》，統(tǒng)計部門在統(tǒng)計上將經(jīng)濟成分劃分為兩大類別，共五種成分類型飯店：公有經(jīng)濟飯店，其中包括國有經(jīng)濟和集體經(jīng)濟兩種成分類型飯店；私有經(jīng)濟飯店，其中包括私有經(jīng)濟、中國港澳臺經(jīng)濟、外商經(jīng)濟三種成分類型飯店。第一章一、飯店的類型3.?根據(jù)計價方式分類（1）歐式計價飯店歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料、康樂服務等其他費用。國際上絕大多數(shù)飯店均屬此類。（2）美式計價飯店美式計價飯店的客房價格包括房租和一日三餐的費用。住店者沒有其他地方可用餐的度假型飯店較多采用這種方式。（3）修正美式計價飯店修正美式計價飯店的客房價格包括房租和早餐，以及一份簡單的歐陸式早餐（即咖啡、果汁和面包之類的食物）的費用。這種計價方式在我國較少采用。（4）歐陸式計價飯店歐陸式計價飯店的客房價格包括房租及一份簡單的歐陸式早餐的費用。在國外，此類飯店一般不設餐廳。（5）百慕大計價飯店百慕大計價飯店的客房價格包括房租及一份美式早餐的費用。第一章一、飯店的類型4.?根據(jù)規(guī)模分類飯店的規(guī)模通常根據(jù)客房數(shù)量不同，劃分為大型飯店、中型飯店和小型飯店。目前國際上劃分的標準主要為：客房在600間以上的為大型飯店，客房在300～600間的為中型飯店，客房在300間以下的為小型飯店。二、飯店的等級1.?飯店等級劃分的類型國際飯店業(yè)中，以等級或星級來評定一家飯店級別的方法較普遍，但所采用的標準和做法不盡相同，主要有三種類型：（1）由官方確定統(tǒng)一定級標準，如中國和法國的飯店分為“1～5星”五級，意大利的飯店分為“豪華、1～4級”。第一章二、飯店的等級1.?飯店等級劃分的類型國際飯店業(yè)中，以等級或星級來評定一家飯店級別的方法較普遍，但所采用的標準和做法不盡相同，主要有三種類型：（2）由非官方組織核定飯店等級，如英國的飯店由英國飯店協(xié)會、英國旅游局、英國汽車飯店協(xié)會和皇家汽車俱樂部聯(lián)合實施分等定級工作。（3）國家對飯店沒有統(tǒng)一定級標準，如美國，但較有影響的是美國汽車協(xié)會及美國汽車石油公司分別制定并使用的“五花”和“五星”等級制。第一章二、飯店的等級2.?我國飯店的等級劃分飯店的星級評定工作是一個復雜的系統(tǒng)工程。星級評定工作的依據(jù)是國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（簡稱《星級標準》）。《星級標準》頒布實施至今，經(jīng)歷了1993年、1997年、2003年和2010年四次修訂。國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會（簡稱全國星評委）。全國星評委是負責全國旅游飯店星級評定工作的最高機構，按照國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）進行評定，用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。2010年修訂的《星級標準》在繼承和保留了原標準基本內(nèi)容的基礎上，又結合旅游飯店業(yè)發(fā)展的實際情況，對星級飯店提出了更加專業(yè)的要求。第一章第四節(jié)?飯店的功能和結構布局現(xiàn)代飯店有兩種基本功能：一是作為企業(yè)的經(jīng)濟功能，這就要在滿足顧客需要，不斷維持與擴大客源數(shù)量或提高客源質量的同時，使飯店的長期利潤最大化；二是作為產(chǎn)品的效用功能，要求盡可能多地滿足不同目標顧客的需求，解決他們的各種需求問題。基于這兩種基本功能，可以確定飯店結構布局設計問題。飯店從業(yè)務性質上來說可以分前臺和后臺兩大部分。一、前臺部分的功能和結構布局一般來講，飯店的前臺區(qū)域指的是顧客使用和流動的公共區(qū)域，主要包括公共場所（飯店外環(huán)境、前廳、大堂、餐飲設施、娛樂設施、康樂設施及其他公共場所）和客房。其合理布局要體現(xiàn)飯店的經(jīng)營特點和風格形象，必須有獨特吸引力，講究美觀舒適。一流的飯店更是要求高雅、豪華、氣派。第一章一、前臺部分的功能和結構布局1.?外環(huán)境外環(huán)境的總體布局要合理，有韻律和節(jié)奏感，形成眾星捧月之勢。飯店外環(huán)境的綠化帶、水池、裝飾物、庭園、交通道、停車場等都要因地制宜，合理布局，突出文化性、美感和飯店氣氛。2.?前廳、大堂前廳是顧客辦理手續(xù)的場所，同時，還要為顧客提供處理投訴等多項服務，此外，前廳又是飯店的信息中心和業(yè)務調(diào)度中心，顧客也可作短暫休息。大堂應有作業(yè)空間、服務空間、流動空間、停留空間和休息空間等。大堂內(nèi)的布置要有一定的文化氣息，有個性風格和藝術特色。大堂也可布置小庭園、人造瀑布、雕塑、綠化或其他設施，自然地分割空間。大堂的中心部分是總服務臺，在大堂中的位置要十分醒目，同時還要設置預訂處、行李房、商務中心、大堂經(jīng)理等。根據(jù)飯店檔次和風格的不同，大堂內(nèi)還可以設置其他一些設施，如大堂酒吧、顧客休息區(qū)等。第一章一、前臺部分的功能和結構布局3.?客房客房是飯店的主體，是飯店存在的基礎，是顧客在飯店內(nèi)唯一能封閉而單獨使用的場所。客房的功能是提供顧客休息、睡眠、工作、梳洗、會客等必須單獨進行的活動所需的空間?？头坎季值囊笫前踩?、安靜、舒適、溫馨、設施齊全和使用方便?？头坎季质种v究“細”，即細部、細節(jié)、細微之處的考慮。客房通常設在公用設施的上層，布局呈立體垂直規(guī)則排列，即各樓層相同功能的空間都在同一個立面上。第一章飯店大堂一、前臺部分的功能和結構布局4.?餐飲設施餐飲設施是飯店為顧客提供食品、飲料消費的場所和設施的總稱，餐飲設施的功能主要是營造一個環(huán)境和一種氣氛，滿足顧客對飲食的需求。餐飲從完整意義上來說，應包括食品、飲料、餐廳環(huán)境、餐飲服務、廚房生產(chǎn)和食品原料等多種因素，所以餐飲設施的結構布局也要考慮周全。飯店餐廳往往不止一兩個，而是由多種類型的多個餐廳組成，一般有中式大餐廳、中式小餐廳、宴會廳、西餐廳、自助餐廳、特色餐廳等。餐廳一般設置在建筑物的一、二層，沿街的建筑物可靠街設置餐廳。一般情況下，每個樓層的餐廳都有自己的廚房。廚房面積、設備選型、廚房布局等因素應根據(jù)餐廳的菜肴特色和餐位數(shù)確定。餐廳和廚房之間有備餐間，為備餐、服務前準備、菜肴傳送之用。第一章一、前臺部分的功能和結構布局5.?娛樂、康樂設施飯店娛樂設施主要是歌舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、電子游戲廳、影視廳等。娛樂設施通常布局在飯店底層后部、側面，或安置在裙房里，或安置在公共設施區(qū)域，盡量防止對其他區(qū)域造成噪聲污染。娛樂設施中，棋牌室比較安靜，它自身也需要一個安靜的環(huán)境，布局時應把棋牌室放在相對僻靜的區(qū)域。飯店康樂設施種類繁多，主要有健身房、保齡球館、臺球廳、壁球館、網(wǎng)球場、游泳池、溫泉浴池、高爾夫球場等。康樂設施占地或大或小，場地或室內(nèi)或室外，場地的建筑結構或簡單或復雜，均應根據(jù)飯店實際情況進行選型，合理規(guī)劃。第一章保齡球館第四節(jié)?飯店的功能和結構布局一、前臺部分的功能和結構布局通常情況下，住客和非住客在飯店內(nèi)主要的活動范圍和活動方式有一定規(guī)律性。如住客進入飯店大堂后直接前往總服務臺辦理入住手續(xù)，然后進入客房，其后可能到餐飲場所或康樂場所消費。而非住客來到飯店，多半會徑直至餐飲場所、康樂場所、商場等地方，而且在尋找這些設施或服務時具有明顯的就近、直觀心理?？紤]到飯店顧客以上這些活動的規(guī)律和特點，飯店公共場所布局的總原則一般是以大堂為中心，所有公共場所緊緊圍繞大堂。第一章第四節(jié)?飯店的功能和結構布局二、后臺部分的功能和結構布局

飯店的后臺部分主要指飯店的行政管理辦公室和后勤區(qū)域（員工用房、洗衣房、工程設備部門、倉庫等），一般不直接接觸顧客。后臺部分的功能和結構布局原則是為顧客服務、為前臺服務。飯店后臺部分的裝修設計應以經(jīng)濟實用為主，不必像客房和公共區(qū)域那樣講究舒適豪華。1.?行政管理辦公室這個部分一般包括前臺辦公室、總經(jīng)理辦公室、營銷公關辦公室等。為了便于各部門人員之間的溝通聯(lián)絡，便于顧客尋找，各行政管理辦公室應盡量布局在相鄰的位置上。除此以外，由于這些行政管理部門經(jīng)常要接待來賓，與顧客交往，所以，辦公室的面積不能太小，而且要配以布置高雅的接待室和會議室。這類辦公室設計布局的重要性并不亞于客房或其他公共場所。第一章第四節(jié)?飯店的功能和結構布局二、后臺部分的功能和結構布局2.?后勤區(qū)域后勤區(qū)域主要包括員工用房、洗衣房、工程設備部門、倉庫等。一般情況下，制服房、更衣室、洗衣房彼此相鄰；工程部辦公室與維修保養(yǎng)工作地帶和機電設備房相鄰；各部門專用倉庫則靠近該部門設置。飯店的種類和性質是多種多樣的，功能也不盡相同，其結構布局只能遵循一定的原則，而無固定的模式。飯店結構要合理科學，依靠設計者、經(jīng)營者和業(yè)主的默契配合，也要依靠設計者的智慧和創(chuàng)造能力。設計布局合理的飯店不但會給員工和顧客帶來方便和美的享受，而且能給飯店帶來更高的效率和效益。第一章三、飯店功能和結構布局的原則第一，飯店必須從滿足顧客需要出發(fā)，保證飯店顧客的私密性、安全性和便利性。飯店是旅游者的“家外之家”，又是公眾進行經(jīng)濟、貿(mào)易、文化活動的重要場所，要滿足顧客對飯店服務的需求，首先應在飯店結構布局上保障顧客的生命和財產(chǎn)安全，確保餐飲娛樂等活動的便利和舒適。第二，為了達到以上便利顧客的目的，飯店必須從管理和服務的角度來考慮內(nèi)部操作和管理的各部門、各環(huán)節(jié)的功能，以及維修保養(yǎng)等工作的效率、效果。如有條件，行政管理辦公室、后勤區(qū)域應盡量與飯店顧客活動的前臺部分分開，或者布局在不同的地帶，以免員工過多地通過飯店的公共區(qū)域，影響飯店顧客的正?；顒印?/p>

第一章三、飯店功能和結構布局的原則第三，從經(jīng)濟效益的角度考慮，必須按合理的比例來布局酒店各功能部門。酒店結構布局的總原則是：顧客使用區(qū)域或能為飯店帶來收入的部門應占據(jù)較大的空間，且所占投資比例較高。第四，飯店整體布局要給顧客以美感，能夠營造出一種文化氛圍，如飯店建筑造型、外部環(huán)境處理等都要注意整體的美感和文化特色，強調(diào)整體的和諧一致；局部處理的美感加上局部的文化特色，強調(diào)在與整體協(xié)調(diào)的前提下，突出局部的個性美感和文化特色。第五，從飯店的等級類型考慮，飯店功能和結構布局必須按照國家有關建筑設計、設備設施、施工安裝、裝修的各項規(guī)范和標準進行，必須按國家旅游局《星級標準》的要求進行，必須按本飯店的決策、特色、業(yè)務特點、操作規(guī)范進行。第一章思考與練習1.?簡述飯店的概念。2.?根據(jù)經(jīng)營性質不同，飯店可分為哪六大類？3.?簡述現(xiàn)代飯店的基本功能。4.?簡述世界飯店業(yè)發(fā)展史上各階段的主要特點。5.?在教師的帶領下，參觀本地的某家星級飯店，了解并確定該飯店的類型、規(guī)模和計價方式。第一章第二章?飯店管理基礎理論第一節(jié)飯店管理的內(nèi)涵第二節(jié)飯店管理的職能第二章學習目標了解飯店管理的概念及內(nèi)容。熟悉飯店管理的基本職能。

第二章飯店管理是一項復雜的系統(tǒng)工程。飯店管理學與飯店具體實踐相結合，是從飯店本身的業(yè)務特點和管理特點出發(fā)而形成的一門獨特的管理學科。飯店管理者對飯店實施管理，必須明確飯店管理的內(nèi)容和職能，運用飯店管理的基礎理論來解決飯店中存在的各種實際問題。第一節(jié)?飯店管理的內(nèi)涵

一、飯店管理的概念飯店管理是指飯店管理者在了解社會市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的既定目標，充分利用飯店的人力、財力、物力、信息、形象等資源，對飯店所從事的各項活動，包括服務、生產(chǎn)、營銷、人事、財務等，進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動過程的總稱。第二章飯店管理圖解第一節(jié)?飯店管理的內(nèi)涵

一、飯店管理的概念飯店管理的概念主要表明了飯店管理的目標、資源和職能。1.?飯店管理的目標飯店管理的目標就是要實現(xiàn)飯店的既定目標。飯店的既定目標不僅僅是獲取最大利潤，取得最佳經(jīng)濟效益，它在向社會提供特定的使用價值的同時，也擔負著一定的社會責任，因此，飯店的既定目標也包括取得良好的社會效益。對飯店而言，社會效益是經(jīng)濟效益的基礎，社會效益不好的飯店，其經(jīng)濟效益必然會受到極大影響。另外，隨著人類環(huán)境保護意識的不斷增強，飯店還應考慮環(huán)境效益，盡量使飯店的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益達到完美統(tǒng)一。第二章一、飯店管理的概念2.?飯店管理的資源飯店管理的資源就是指飯店所擁有的人力資源、財力資源、物力資源、時間資源、信息資源和形象資源等。（1）人力資源人力資源是指飯店中的人員和與飯店有直接關系的其他人員，包括各級管理人員和一線員工等。人力資源是飯店中最重要的資源，是飯店管理成功的關鍵。（2）財力資源財力資源是指飯店擁有或者控制的能以貨幣計算的經(jīng)濟資源，包括各種財產(chǎn)、債權和其他經(jīng)濟權力。財力資源是飯店正常運轉的基本保證。（3）物力資源物力資源是指飯店所擁有的能為飯店經(jīng)濟活動提供物資憑借的物資資源，包括各種設施、設備、物資用品等。（4）時間資源時間資源是指伴隨著現(xiàn)代飯店經(jīng)營活動中出現(xiàn)的人流、物流、信息流等運動而存在的時鐘時間、日歷時間、勞動時間、收入時間、可控時間、不可控時間等有效時間。第二章一、飯店管理的概念2.?飯店管理的資源（5）信息資源信息資源是指飯店用來方便各部門之間的溝通和反映飯店管理活動情況的飯店內(nèi)部的各項指標、指令、計劃、報表、數(shù)據(jù)和規(guī)章制度，以及用來描述飯店外部環(huán)境變化的數(shù)據(jù)、消息等對飯店管理目標的實現(xiàn)有價值，并能為人們所認識的情報、資料。（6）形象資源形象資源是指飯店在社會公眾心目中所形成或樹立的相對穩(wěn)定的地位和整體形象，是社會公眾對現(xiàn)代飯店產(chǎn)品、信譽、服務質量、管理水平、人員素質等的評價。3.?飯店管理的職能在飯店管理的概念中，管理職能是管理者與飯店實體相聯(lián)系的紐帶，是其必不可少的組成內(nèi)容之一。飯店管理的職能就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。飯店管理就是管理者通過執(zhí)行這些不同的管理職能來實現(xiàn)飯店內(nèi)外要素不斷調(diào)整并取得和諧的動態(tài)過程，缺少任何一個職能，飯店管理就難以奏效。因此，飯店管理的本質就是管理者科學地執(zhí)行管理職能。第二章二、飯店管理的內(nèi)容在了解飯店管理含義的基礎上，飯店管理者必須進一步研究飯店管理的內(nèi)容，也就是研究管什么和怎么管的問題，目的是構筑飯店管理的框架，然后對框架各部分的實質內(nèi)容分步展開研究，厘清思路，在自己的意識中形成框架概念，把握飯店管理的綱要，最后抓住綱要，實施有效管理。飯店管理的內(nèi)容通常包含以下幾個方面。1.?前廳管理（1）收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息。（2）開展預訂任務，做好飯店產(chǎn)品特別是客房的營銷工作。（3）做好日常服務接待管理工作。（4）管理客賬。第二章二、飯店管理的內(nèi)容2.?客房管理（1）切實抓好客房的清潔衛(wèi)生工作。（2）做好客房的接待服務，保障顧客的住房需求。（3）管理好客房設施和用品。3.?餐飲管理（1）合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色。（2）控制餐飲成本，做好成本核算。（3）重視餐飲出品質量和餐廳服務管理。（4）加強餐飲銷售。第二章4.?人力資源管理（1）飯店人力資源規(guī)劃。（2）飯店員工的招聘、配置、培訓和開發(fā)。（3）飯店員工績效、薪酬管理。（4）飯店員工勞動關系管理。5.?公關管理（1）制訂公共關系計劃。（2）公共關系調(diào)查、宣傳和交際。（3）日常工作中的公關活動。二、飯店管理的內(nèi)容6.?營銷管理（1）飯店市場營銷分析和計劃的制訂。（2）飯店產(chǎn)品組合、價格組合的確定與調(diào)整。（3）飯店市場銷售渠道組合、促銷組合的設計與調(diào)整。（4）飯店市場營銷控制。7.?安全管理（1）建立有效的安全組織體系。（2）制訂飯店安全工作計劃。（3）飯店財產(chǎn)、消防安全管理。（4）飯店緊急事故的妥善處理。（5）做好飯店日常工作安全管理，保障飯店的正常運行。第二章8.?設備管理（1）對設備和設施進行增建、更新和改造。（2）建立健全工程設備管理制度。（3）加強飯店設備的資產(chǎn)管理。（4）合理使用飯店設施設備，建立合理的設施設備維護保養(yǎng)體系。9.?物資管理（1）制訂飯店物資供應計劃。（2）飯店物資采購管理。（3）飯店各種物資的定額管理。（4）物資倉庫管理。第一節(jié)?飯店管理的內(nèi)涵二、飯店管理的內(nèi)容10.?服務質量管理（1）制訂服務質量計劃。（2）建立健全服務質量管理體系和服務質量標準。（3）進行飯店服務質量教育。（4）采取有效的服務質量管理方法，實施全面質量管理。管理者從事飯店管理，首先要把握住管理對象和內(nèi)容，進而發(fā)揮自己的管理才能，靈活應變，最終形成自己經(jīng)營管理的思路，并不斷創(chuàng)新。第二章第二節(jié)?飯店管理的職能飯店管理的職能是指飯店管理者為了實行有效管理所必須具備的基本功能。執(zhí)行管理職能是飯店管理者的主要職責，飯店管理職能貫穿于飯店管理全過程。飯店管理者通過在管理過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的作用，完成飯店管理的任務，實現(xiàn)飯店管理的目標。一、計劃職能1.?計劃職能的概念所謂計劃，就是事先確定做什么和如何做。計劃的前提和基礎是決策，計劃是決策的產(chǎn)物。所以，飯店管理的計劃職能是指預測和決策未來一定時期內(nèi)，飯店經(jīng)營應該達到的目標，確定經(jīng)營管理的指導思想和方針，確定實現(xiàn)目標的措施和方法。計劃職能是飯店管理的首要職能，是組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各方面活動的共同基礎。第二章第二節(jié)?飯店管理的職能一、計劃職能2.?計劃職能的作用（1）計劃能為飯店經(jīng)營管理提供方向和目標未來的不確定性和環(huán)境的變化使組織的活動很容易失去目標，計劃可以為組織提供目標，把飯店全體員工的行動統(tǒng)一到實現(xiàn)組織總目標上來。（2）計劃有助于飯店發(fā)現(xiàn)機會，減少風險，增強適應環(huán)境變化的應變能力執(zhí)行計劃職能，在確定飯店目標的同時，也要規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑和方法。這些途徑和方法充分考慮了飯店內(nèi)外環(huán)境的變化趨勢，有助于飯店在市場競爭日趨激烈、顧客需求日益多變的環(huán)境中發(fā)現(xiàn)機會，求生存、圖發(fā)展，變被動為主動，減少風險，增強自身的應變能力。第二章第二節(jié)?飯店管理的職能一、計劃職能2.?計劃職能的作用（3）充分利用飯店各種資源，力求經(jīng)濟合理計劃職能可使飯店對所擁有的人、財、物等資源進行合理、有效地組合與調(diào)配，使人盡其才、物盡其用，減少人力、物力、財力的浪費，從而形成盡可能大的接待能力，實現(xiàn)飯店效益最大化。（4）統(tǒng)一工作標準計劃職能可以為管理控制工作提供統(tǒng)一的標準，為檢查和考核工作提供尺度。第二章一、計劃職能3.?計劃的類型按照不同的分類標準，飯店計劃可分為不同的類型，最常用的是按時間分類、按范圍分類和按職能分類。（1）按時間分類按時間分類，可以將飯店計劃分為長期計劃、中期計劃和短期計劃。

長期計劃是指在較長時期（一般在3年以上）內(nèi)有關飯店發(fā)展方向、規(guī)模、經(jīng)濟、設備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領性計劃。中期計劃是計劃期在l～3年的計劃。中期計劃中，年度計劃的制訂較多。短期計劃是計劃期在1年以內(nèi)的計劃，如半年計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃等。第二章一、計劃職能3.?計劃的類型（2）按范圍分類按范圍分類，可以將飯店計劃分為飯店總體計劃和各部門的分類計劃（即部門計劃）。飯店總體計劃是指確定整個飯店目標和任務的綜合性計劃，它包括飯店的計劃、目標的制訂、目標的分解及其說明、計劃的實施過程及其措施方法等內(nèi)容。部門計劃是指飯店內(nèi)各部門為實現(xiàn)飯店的總目標而制訂的本部門在計劃期內(nèi)需完成的具體目標和任務的實施性計劃。所以部門計劃制訂是以飯店總目標和政策為指導的，它包括部門的具體目標、實施細則等內(nèi)容。（3）按職能分類按職能分類，可以將飯店計劃分為經(jīng)營計劃、接待計劃、人事計劃、財務計劃、銷售計劃等。第二章一、計劃職能4.?計劃工作的程序飯店計劃要達到預期的效果，就必須認真研究計劃工作的步驟和具體措施。計劃工作的步驟主要包括收集信息、確定目標、提出設想、選擇方案、選擇計劃、制訂實施計劃等，如圖所示。第二章計劃工作的程序一、計劃職能4.?計劃工作的程序各步驟的具體措施如下：

第一步，收集信息。要注意收集飯店內(nèi)部和外部的各種信息資料，對未來可能出現(xiàn)的變化和預示的機會進行初步分析，并做出判斷，弄清飯店有哪些發(fā)展機會，以及飯店業(yè)發(fā)展的趨勢如何；明確自身的優(yōu)勢、劣勢和在行業(yè)中所處的地位，了解其他同類飯店經(jīng)營情況等。飯店管理者要洞悉行業(yè)情況，在反復斟酌的基礎上，確定決策方向，揚長避短。

第二步，確定目標。在收集信息的基礎上為飯店及其所屬部門確定計劃工作的目標，指出工作重點。

第三步，提出設想。設想計劃實施時的環(huán)境，包括對飯店業(yè)重要因素所做的預測和飯店內(nèi)外環(huán)境的預測，如飯店客觀的經(jīng)濟條件如何，飯店的產(chǎn)品和服務能吸引哪些客源市場等。

第二章一、計劃職能4.?計劃工作的程序各步驟的具體措施如下：第四步，選擇方案。調(diào)查和設想可供選擇的行動方案，并把精力集中在少數(shù)最有希望的方案上，比較各個方案的利弊，對各個方案進行評價，最后選擇最好的方案。第五步，選擇計劃。經(jīng)過一系列的準備工作，飯店管理者在幾個計劃中進行選擇，權衡利弊，取長補短，采用最佳計劃。第六步，制訂實施計劃。制訂實施計劃就是制訂人、財、物等各種資源的分配計劃，包括選擇適當時機、制定政策，以及確定實施程序、方法和標準等。另外，飯店還應根據(jù)計劃實施的實際結果，客觀、公正地對計劃進行評價，反思計劃的制訂和實施過程，總結經(jīng)驗教訓，為下期計劃的科學合理性提供參考。第二章二、組織職能1.?組織職能的概念飯店組織職能是指為了有效地達到飯店計劃目標，管理者確定組織結構，進行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務活動的管理過程。組織職能是計劃職能的自然延伸，它貫穿于飯店管理的全過程。其基本內(nèi)容如下：（1）確定飯店的管理體制。（2）設置合理的飯店組織機構。（3）進行編制定員，明確各管理層次及相應的責任和權力，并選用合適的人員。（4）建立信息溝通系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各級各部門間的關系。（5）進行資源調(diào)配，使飯店形成接待能力并開展接待業(yè)務。（6）建立健全飯店管理制度。飯店組織管理是否有成效，其結果將直接影響整個飯店的經(jīng)營成果。所以，組織職能是實現(xiàn)計劃的重要保證，也是其他管理職能的基礎和前提。第二章二、組織職能2.?組織工作的特點從組織職能的定義可以看出，組織工作具有以下特點：（1）組織工作是一個過程設計、建立并且維持一種科學、合理的組織結構，使之成為有效實現(xiàn)目標的工具，這是一個連續(xù)的工作過程，由一系列的活動組成，如業(yè)務的劃分和歸類、權責的劃分和授予等。（2）組織工作是一個動態(tài)過程組織機構的建立不是一成不變的，它總是隨著組織內(nèi)外部環(huán)境條件的變化而不斷調(diào)整、變化。組織結構的穩(wěn)定是相對的，而變化是絕對的，這是組織工作永恒的主題。（3）組織工作應該引導和利用非正式組織管理者對非正式組織，應該有意識、有計劃地引導和利用，使其為組織目標的實現(xiàn)發(fā)揮積極、正面的作用。第二章三、指揮職能1.?指揮職能的概念飯店指揮職能是指管理者憑借權力和權威，根據(jù)決策計劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令，進行領導和調(diào)度，使之服從管理者意志，如計劃、目標、規(guī)章制度、服務規(guī)程等，并付諸行動，齊心協(xié)力實現(xiàn)飯店預定目標的管理活動。其基本內(nèi)容如下：（1）確定實施和完成計劃的時間、步驟、方法和要求。（2）確定領導方式，并對各級各類員工從事的工作進行指導、檢查和督促。（3）協(xié)調(diào)和解決管理活動中出現(xiàn)的各種矛盾和問題。（4）解雇不稱職的員工。（5）總結指揮過程中的經(jīng)驗和教訓。第二章三、指揮職能2.?指揮職能的類型飯店管理者在執(zhí)行指揮職能時，應根據(jù)自身所處的職位、周圍的環(huán)境和下屬的能力、特點等來選擇不同的指揮方法。飯店指揮的類型可分為直接指揮、啟發(fā)式指揮、歸納式指揮和應急式指揮等。（1）直接指揮直接指揮是指揮者用明確的信息對被指揮者直接下達指令并使之執(zhí)行的管理方法。它的特點是具體明確，效率高。直接指揮是飯店中最常用的一種指揮方式，相對而言，飯店中、基層管理者使用較多。（2）啟發(fā)式指揮啟發(fā)式指揮是指揮者通過啟發(fā)誘導的形式使被指揮者的思路、意見和指揮者相一致后再實施指揮的管理方法。飯店高、中層管理者較多使用這種方式，因為下級管理者對問題的充分理解和深刻認識十分有利于其堅決地執(zhí)行指令。這樣既避免了指揮的錯誤，也能發(fā)揮下屬的主觀能動性，有效地培養(yǎng)和鍛煉下屬分析、解決問題的能力。第二章四、協(xié)調(diào)職能1.?協(xié)調(diào)職能的概念飯店協(xié)調(diào)職能是指調(diào)整和改善管理過程中所有的人、群體組織，以及各環(huán)節(jié)、各要素之間的關系，使組織系統(tǒng)的各方面都能和諧配合、協(xié)調(diào)發(fā)展，以實現(xiàn)管理目標。其目的是改善飯店內(nèi)外各種關系，建立良好的工作環(huán)境，使各部門或個人認識一致、步調(diào)一致，為實現(xiàn)飯店計劃目標而共同努力。飯店協(xié)調(diào)職能的基本內(nèi)容如下：（1）設置協(xié)調(diào)機構。（2）掌握和溝通信息。（3）預防和處理可能和已經(jīng)出現(xiàn)的偏差。（4）處理組織內(nèi)外各種利益關系、人際關系、責任關系等。第二章四、協(xié)調(diào)職能2.?飯店協(xié)調(diào)職能的類型飯店協(xié)調(diào)職能包括外部協(xié)調(diào)和內(nèi)部協(xié)調(diào)兩大類。（1）飯店的外部協(xié)調(diào)通常，飯店外部協(xié)調(diào)可分為飯店與顧客之間的協(xié)調(diào)和飯店與社會之間的協(xié)調(diào)兩種。飯店與顧客之間的協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在飯店應根據(jù)市場供求及市場競爭情況，不斷地調(diào)整飯店的服務內(nèi)容與項目，減少飯店與顧客之間的不和諧因素，如增添服務設施、增加服務項目、努力提高服務質量等。從而最大限度地滿足顧客需求，使飯店與顧客之間關系和諧融洽。飯店與社會之間的協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在大多數(shù)飯店都非常注重通過各種公共關系活動處理好與社會各界，特別是與銀行、財稅、工商、公安、消防、環(huán)保、文化衛(wèi)生、新聞媒體等各部門的關系，樹立飯店良好形象，并獲得社會各界的信任、理解和支持，使飯店業(yè)務正常、有序地進行。第二章四、協(xié)調(diào)職能2.?飯店協(xié)調(diào)職能的類型飯店協(xié)調(diào)職能包括外部協(xié)調(diào)和內(nèi)部協(xié)調(diào)兩大類。（2）飯店的內(nèi)部協(xié)調(diào)飯店的內(nèi)部協(xié)調(diào)主要是指飯店內(nèi)部各項工作、各種人員之間的協(xié)調(diào)，一般分為橫向協(xié)調(diào)與縱向協(xié)調(diào)兩類。橫向協(xié)調(diào)就是指飯店內(nèi)各部門之間、本部門內(nèi)各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。各部門、各環(huán)節(jié)之間信息傳遞及時、迅速、準確是橫向協(xié)調(diào)的基本要求。各相關部門、環(huán)節(jié)的所有人、財、物、信息等資源配合得當、步調(diào)一致，是執(zhí)行協(xié)調(diào)職能所應達到的結果。第二章四、協(xié)調(diào)職能2.?飯店協(xié)調(diào)職能的類型飯店協(xié)調(diào)職能包括外部協(xié)調(diào)和內(nèi)部協(xié)調(diào)兩大類。（2）飯店的內(nèi)部協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)是指飯店上下各級人員之間的協(xié)調(diào)。有效的縱向協(xié)調(diào)要求上級應能根據(jù)飯店目標要求下達正確的指令，而下級則無條件地服從和執(zhí)行上級的指令。另外，縱向協(xié)調(diào)還應遵循等級鏈的原則，即上級不越級指揮，下級也不越級向上匯報。最終，通過飯店全體員工的齊心合力、相互配合，共同完成飯店的預定目標。3.?執(zhí)行協(xié)調(diào)職能應注意的問題執(zhí)行協(xié)調(diào)職能時應注意以下幾點：協(xié)調(diào)要有一定的依據(jù)，要控制在一定的范圍內(nèi)，要從全局的高度協(xié)調(diào)。第二章五、控制職能1.?控制職能的概念飯店控制職能是指飯店根據(jù)計劃目標和預定標準，在飯店管理過程中進行檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正偏差，以確保目標任務完成的管理活動?？刂坡毮艿膶嵸|是對飯店業(yè)務的實際運行活動的反饋信息做出反應。其基本內(nèi)容如下：（1）確定控制標準。（2）收集和掌握必要的信息資料，從分析研究中發(fā)現(xiàn)偏差。（3）查明出現(xiàn)偏差的原因和當事人。（4）采取措施，糾正偏差。（5）建立有效的控制系統(tǒng)。第二章五、控制職能2.?控制職能的類型飯店管理中，管理者只有采取恰當?shù)目刂品绞?，才能有效地對飯店的?jīng)營業(yè)務進行控制。飯店的控制職能一般可分為以下三種類型：（1）預先控制預先控制又稱前饋控制，是指管理者通過對飯店業(yè)務情況的觀察和分析，預測可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。它的目的是在飯店業(yè)務進行前消除各種可能會造成負偏差的因素，如對人力、物力、財力的投入實施有效控制。（2）現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制又稱實時控制，是指管理者在飯店業(yè)務進行過程中的控制，是飯店管理的一種有效管理方式?，F(xiàn)場控制一般由基層管理人員負責。在現(xiàn)場控制中，管理者一方面可以指導下屬按照正確的服務流程和工作方法進行工作，另一方面可以監(jiān)督下屬的工作過程，如發(fā)生意外事件，能及時發(fā)現(xiàn)偏差，并加以糾正。第二章五、控制職能2.?控制職能的類型（3）反饋控制反饋控制也稱事后控制，是指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務活動結束后，對其結果進行檢查和考核。在反饋控制中，把實際工作結果與預定目標相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高。3.?執(zhí)行控制職能的步驟在飯店管理中，執(zhí)行控制職能一般包括以下四個循環(huán)步驟，如圖所示。第二章執(zhí)行控制職能的步驟五、控制職能3.?執(zhí)行控制職能的步驟（1）制訂控制標準標準是控制的必要條件，而飯店計劃是制訂控制標準的依據(jù)。在飯店管理中，控制標準通常分為兩類：一類是用數(shù)量來表示的各種標準，即數(shù)量標準，如時間標準（30分鐘內(nèi)完成一間客房的清潔衛(wèi)生工作）、成本標準（食品成本控制在40%以內(nèi)）等；另一類是以描述性語言表示的各種標準，即質量標準，如餐廳服務質量標準、客房衛(wèi)生清潔標準等。（2）效果評估效果評估是通過檢查將實際工作與預定標準進行比較，評估實際工作效果。在飯店管理中。效果評估的重點通常是：營業(yè)額與預期成果之間的差距、成本和費用支出的合理性、服務質量水平等直接影響飯店社會效益和經(jīng)濟效益的內(nèi)容。評估時還應根據(jù)考核對象的不同而采取不同的要求。對中高層管理者，主要以飯店目標作為衡量標準；而對操作層，主要以工作量、工作時間和質量等作為衡量標準。第二章五、控制職能3.?執(zhí)行控制職能的步驟（3）差異分析管理者在效果評估中及時判斷實際與標準的差異后，必須分析差異產(chǎn)生的原因及其對未來經(jīng)營業(yè)務活動的影響。只有找出問題的癥結所在和主要原因，才能進行有效控制。通常產(chǎn)生差異的原因有：目標或標準不合理、實際工作中的誤差情況、外部環(huán)境變化的影響，以及各種因素的綜合反應。（4）糾正偏差管理者找到產(chǎn)生偏差的原因后，應針對其不同原因采取不同的糾正偏差的方法。在采取糾正措施時，一定要落實糾正偏差的時間和責任，并采取有效的控制方法，才能有效地消除偏差，達到管理目的。4.?執(zhí)行控制職能應注意的問題執(zhí)行控制職能時應注意以下幾點：確定客觀標準，具有靈活特點，講究經(jīng)濟效益，具有全局觀點。第二章思考與練習

1.?試述飯店管理的目標、資源和職能。2.?試述飯店管理的主要對象。3.?試述計劃工作的步驟和具體措施。4.?執(zhí)行指揮職能時應注意哪些問題？5.?如何理解飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)？6.?用圖表形式說明執(zhí)行控制職能的四個步驟。第二章第三章?飯店組織管理與文化建設

第一節(jié)飯店組織設計原則和組織結構第二節(jié)飯店組織管理體制第三節(jié)飯店企業(yè)文化建設第四節(jié)構建學習型組織第三章學習目標了解飯店組織設計原則和組織結構。認識飯店組織管理體制。了解飯店企業(yè)文化建設。掌握構建學習型組織的方法。第三章飯店組織管理首先是形成飯店的組織形式和組織結構。飯店的組織形式要為飯店的經(jīng)營服務，需要從飯店的業(yè)務特點出發(fā)，根據(jù)飯店業(yè)務運轉的需要確定管理機構和組織機構。飯店企業(yè)文化是指在飯店經(jīng)營管理中長期形成的全體員工共同的價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準則、經(jīng)營特色、管理風格，以及傳統(tǒng)和習慣的總和。它滲透在企業(yè)各項活動之中，能夠形成一種較強的推動力，激發(fā)員工的工作積極性。第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織結構

一、飯店組織設計原則1.?目標統(tǒng)一原則目標統(tǒng)一原則是指組織中每一個部門或個人的貢獻越有利于實現(xiàn)組織目標，組織結構就越合理、有效。這一原則要求飯店以事為中心，因事設機構、設職位，做到事與人的高度配合。如飯店組織要和市場緊密聯(lián)系起來，有利于與市場信息的溝通，有利于強化促銷，就要在飯店中設置營銷部、公關部，前廳設置大堂副理和預訂處，還要在餐飲部內(nèi)設置營業(yè)部等，這些都是和市場相聯(lián)系的組織形式。第三章一、飯店組織設計原則2.?用人標準要為目標服務原則飯店處在激烈的市場競爭中，現(xiàn)在的飯店不僅僅有效益好壞的問題，而且還面臨生存問題，它要靠人去營造生存空間，然后再由人創(chuàng)造效益。所以，就飯店來說，用人標準要“德才兼?zhèn)?，以德為重”。為了實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標，必須選拔那些“本質好、會管理、懂業(yè)務、自身素質好”的人員到管理崗位上來。飯店要有一套用人的競爭機制，有一套人才選拔的方法，使優(yōu)秀人才都能脫穎而出。3.?權力和責任一致原則權力和責任一致原則是指組織中每個職位的職權和職責越對等一致，組織結構就越有效。在飯店管理中，管理者的權力應由組織給予明確規(guī)定。各級管理者擁有權力的同時，也應擔負相應的責任。飯店組織的要求是把責任明確地落實到人，什么責任該誰負，誰該負什么責任都應該很清楚。第三章一、飯店組織設計原則4.?統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則即組織中除了最高層的主管外，每一個人都只對其唯一的直接上級負責，服從其命令和指揮，向其匯報工作。這個原理貫徹得越徹底，整個組織的指揮就越統(tǒng)一、有效，相互矛盾的指令問題就越少，而員工責任感也會越強。為了確保統(tǒng)一指揮，應注意以下問題：（1）上級指示從上到下逐級下達，不允許發(fā)生越級指揮現(xiàn)象。（2）非特殊情況，下級不得越級上報。5.?有效的管理幅度和管理層次原則有效的管理幅度和管理層次原則即組織中管理幅度與層次越是適當，就越能夠保證組織的有效運行。第三章一、飯店組織設計原則5.?有效的管理幅度和管理層次原則管理幅度又稱管理跨度，是指某一特定管理人員直接管轄的下屬人員的數(shù)量。管理層次是管理組織縱向系統(tǒng)的層級。要保證組織運行的有效性，就必須處理好管理幅度和管理層次問題，它們是協(xié)調(diào)組織中各層次、各部門以及個人工作的一個重要方面。飯店中各層次的管理幅度從高到低一般為3～15人，其中高層3～6人，中層8～10人，基層少于15人。飯店組織層次可以形象地用金字塔來表示，一般分為三至四個管理層次。第三章飯店組織層次一、飯店組織設計原則6.?團結一致原則組織是一個系統(tǒng)，飯店組織要把系統(tǒng)中的各部分、各種資源凝聚成一股力量指向目標。因此，飯店內(nèi)部要團結，但團結是有原則的，要以目標為準則，以正氣為前提。在處理不團結問題時要分清是非，堅持真理，批評錯誤，糾正錯誤，使團結成為一種風氣。7.?穩(wěn)定性和適應性相合原則穩(wěn)定性和適應性相合原則是指越是能在組織結構的穩(wěn)定性與適應性之間取得平衡，就越能保證組織的正常運行。一般來說，組織要進行實現(xiàn)目標的有效活動，就要求組織結構維持一種相對平衡的狀態(tài)，組織結構不宜頻繁調(diào)整，應保持相對穩(wěn)定。但是，由于組織和組織賴以生存的環(huán)境也是在不斷變化的，當組織結構不能適應外部的變化時，就要適當調(diào)整，重新給組織帶來效率和活力。第三章第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織結構二、飯店組織結構飯店的組織結構是指飯店各部分的劃分，包括各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)，以及各要素相互關系的形式。飯店組織結構一般包括層次的劃分、部門的劃分、職權的劃分及相互間的協(xié)調(diào)等基本內(nèi)容。1.?層次的劃分飯店組織層次一般劃分為四層：高層、中層、基層、操作層或作業(yè)層。其中，前三個層次屬于管理層，主要是從事管理工作的管理系統(tǒng)及管理人員，而操作層或作業(yè)層則主要是負責具體工作的操作人員。第三章第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織結構二、飯店組織結構1.?層次的劃分美國斯隆管理學院曾提出過一種叫作“安東尼結構”的管理層次結構，其組織各層次的分工見表。第三章“安東尼結構”分工第一節(jié)?飯店組織設計原則和組織結構二、飯店組織結構2.?部門的劃分部門劃分的目的，在于確定組織中各項任務的分配與責任的歸屬，以求分工合理、職責分明，有效地達成組織的目標。（1）飯店的主管機構飯店的主管機構是指飯店的投資者，它對飯店產(chǎn)權有最終決策權，并以所有者的身份監(jiān)督并約束經(jīng)營者的經(jīng)營管理行為。主管機構在一些飯店可能不存在，如獨資自行管理的飯店，但飯店有主管機構的體制在我國是普遍存在的。第三章二、飯店組織結構2.?部門的劃分（2）飯店內(nèi)部各部門的劃分一般情況下，根據(jù)業(yè)務內(nèi)容的不同，飯店的部門有前臺部門和后臺部門。前臺部門是指對客服務的部門，主要有銷售部、公關部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等。后臺部門是指為一線部門服務、不直接和顧客接觸的部門，主要有人事部、財務部、工程部、保安部、采供部、辦公室等。（3）其他機構的設置根據(jù)我國的國情、法律、政治經(jīng)濟體制等，飯店還要設置其他機構。一是黨組織的領導機構。它要對飯店的正常運行、經(jīng)營決策、實現(xiàn)組織目標起監(jiān)督保證作用。二是工會、共青團、婦女組織機構。工會是職工代表大會的常設機構，通過職工代表大會的形式使職工行使民主管理的權利，監(jiān)督飯店的活動，維護廣大職工的利益。共青團、婦女組織是飯店的群眾組織，根據(jù)組織章程，它們一方面要從組織成員的特點出發(fā)，引導他們在飯店中發(fā)揮積極的作用；另一方面要維護組織成員的權益。第三章二、飯店組織結構3.?職權的劃分職權是指經(jīng)由一定的正式程序賦予某項職位的一種權力，是處于某一職位的人要求其部屬為完成組織目標而做或者不做某些事的權力。組織內(nèi)的職權有三種類型：（1）直線職權直線職權指某職位或某部門所擁有的直接指揮權，包括發(fā)布命令及執(zhí)行決策等的權力。相應地，擁有這種職權的管理者稱為直線主管，他們是能領導、指揮和監(jiān)督其下屬的管理人員，如飯店經(jīng)理、主管和領班。（2）職能職權職能職權是指某職位或某部門所擁有的進行專業(yè)管理的權力。如飯店大堂副理就有處理客人投訴的權力。（3）參謀職權參謀職權是指某職位或某部門所擁有的輔助性職權，包括提供咨詢、建議等的權力。第三章二、飯店組織結構4.?飯店組織結構類型（1）直線制組織結構直線制組織結構是按直線垂直領導的組織形式，職權是從組織的上層“流向”組織的基層，上下級的關系是直線職權關系。它的特點是組織中各個層次按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直下達和傳遞，各級管理人員對所屬下級擁有直接的職權，組織中每一個人只能向一個直接上級報告。直線制組織結構比較適合規(guī)模小、業(yè)務較單一的飯店。直線制組織結構如圖所示。第三章直線制組織結構二、飯店組織結構4.?飯店組織結構類型（2）職能制組織結構職能制組織結構是在總經(jīng)理領導之下，各職能部門在本部門業(yè)務范圍內(nèi)對各部門擁有指揮和指導權。它的特點是把飯店所有的部門分為兩大類：一類是業(yè)務部門（也稱直線部門），另一類是職能部門。業(yè)務部門按直線的原則實行垂直指揮，如飯店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部、工程部等均屬于業(yè)務部門。職能部門不直接從事接待和供應業(yè)務，而是為業(yè)務部門服務，按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一項管理職能。飯店的辦公室、人事部、財務部、保安部均屬職能部門。實踐中，飯店一般不采用這種組織結構形式。第三章二、飯店組織結構4.?飯店組織結構類型（3）直線職能制組織結構直線職能制組織結構是以直線制為基礎，吸取職能制的某些優(yōu)點綜合而成的一種組織結構。目前，我國飯店普遍采用直線職能制的組織結構。具體是指飯店業(yè)務部門按直線的原則進行組織，實行垂直指揮，業(yè)務部門管理者在自己的職責范圍內(nèi)有對業(yè)務的決定權，能對其所屬下級實行指揮和命令而負全部責任；飯店職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一項管理職能，職能部門的管理者，只能對業(yè)務部門提供建議和相關管理職能的業(yè)務指導，不能指揮和命令業(yè)務部門。直線職能制組織結構如圖所示。第三章直線職能制組織結構二、飯店組織結構4.?飯店組織結構類型（4）事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構是指在總公司領導下，按地區(qū)或服務對象等設立多個事業(yè)部，各事業(yè)部內(nèi)部在經(jīng)營管理上擁有自主性和獨立性，實行獨立經(jīng)營、獨立核算。這有利于發(fā)揮事業(yè)部的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高各事業(yè)部管理的靈活性和對市場的適應性。它最突出的特點是按照“集中決策，分散經(jīng)營”的原則設計和建立組織結構。有關飯店統(tǒng)一方針政策的確定和控制是集權的，由公司總部負責；而在有關方針政策的運用與執(zhí)行方面是分權的，由各事業(yè)部根據(jù)總部的要求獨立經(jīng)營。事業(yè)部制組織結構是在集權領導下進行的分權管理。這種組織結構形式在規(guī)模較大的大型飯店、飯店管理公司和飯店管理集團被廣泛采用。事業(yè)部制組織結構如圖所示。第三章事業(yè)部制組織結構第二節(jié)?飯店組織管理體制

飯店組織管理體制就是在國家、地方、部門和行業(yè)針對飯店經(jīng)營活動制定的法規(guī)政策的指導下，飯店自身制定的一系列規(guī)章制度。一、經(jīng)濟責任制簡單地說，飯店的經(jīng)濟責任制就是在確定了組織目標后，把組織目標以指標的形式進行分解，層層落實到部門、班組、個人，并按照責、權、利相一致的原則實行效益掛鉤的一種管理制度。經(jīng)濟責任制的核心是責、權、利的一致，這種一致是以制度或內(nèi)部合同的形式予以確定的。第三章一、經(jīng)濟責任制經(jīng)濟責任制的內(nèi)容主要有：通過決策制訂計劃，提出組織目標，分解計劃指標并把它落實到各部門及班組，從而提出各部門及班組的經(jīng)濟責任；為保證完成經(jīng)濟責任，飯店要給部門及班組授權并創(chuàng)造必要的條件，提出完不成、完成、超額完成計劃指標的經(jīng)濟利益分配，即收益與效益掛鉤；經(jīng)濟責任制要提出收益與效益掛鉤的具體辦法，對完成經(jīng)濟責任的考核，要提出時間、考核項目、考核方法，根據(jù)考核的實績兌現(xiàn)分配，從飯店到個人層層落實經(jīng)濟責任制的分配方案。飯店經(jīng)濟責任制具體落實到不同的管理層活動當中，分別體現(xiàn)為飯店經(jīng)濟責任制、業(yè)務部門經(jīng)濟責任制、職能部門經(jīng)濟責任制和班組經(jīng)濟責任制。履行經(jīng)濟責任制是一項很細微的工作，從制訂計劃、分解指標到考核業(yè)績、落實分配都有很細的工作要做。同時，又是一項政策性很強的工作。該制度旨在調(diào)動全體員工的積極性。但如果處理不當，又會挫傷員工的工作積極性。在制定經(jīng)濟責任制時，一定要十分謹慎，在經(jīng)過反復討論后才可出臺方案。經(jīng)濟責任制每年要制定，在實施的過程中根據(jù)情況變化還要作修訂。第三章二、崗位責任制崗位責任制是以崗位為單位，通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定了每個崗位及該崗位人員的職責、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標準、權限、工作量等的責任制度。崗位責任制是飯店各項規(guī)章制度的核心制度，它強調(diào)崗位、個人、責任，涉及每一位員工，要使每個員工都明白自己所在的崗位要完成哪些工作，以及如何做好本職工作。飯店崗位責任制的內(nèi)容主要有崗位名稱、上下級隸屬關系、職責、工作范圍、權限、任職資格等。三、員工手冊員工手冊規(guī)定了飯店每一個員工應該遵守的紀律與行為準則，以及相應的權利和可以享受的待遇。每一家飯店的員工手冊的內(nèi)容都有自己的特點。一般來說，員工手冊的制定有三方面的依據(jù)。第一，依據(jù)我國政府有關的人事勞動法規(guī)。第二，依據(jù)飯店工作的特點。第三，依據(jù)國際飯店業(yè)的慣例。第三章三、員工手冊員工手冊的內(nèi)容應該包括員工在飯店工作中會遇到的一系列權利、義務與溝通方式的規(guī)定。員工通過學習員工手冊，可以明確自己在服務過程中該做什么，不該做什么，這也是飯店管理的重要內(nèi)容。下面就飯店員工手冊的主要內(nèi)容作簡要介紹。1.?序言這一部分要說明的主要內(nèi)容是：概述飯店基本情況與要求，說明員工手冊在飯店經(jīng)營管理活動中的重要性與必要性，并要求員工經(jīng)常查閱這一手冊、遵循這一手冊，以及有任何疑問可以直接向人事部門詢問等。2.?組織結構這一部分說明飯店各個部門的劃分及相互間的關系。在飯店員工手冊上通?？梢砸姷斤埖甑慕M織結構圖和相關說明。如有必要，員工手冊還可以對飯店各類服務設施、服務特色和飯店的發(fā)展歷史予以闡述，這樣既能增強員工對飯店的榮譽感，又便于員工向客人介紹和推銷飯店的各種服務。第三章三、員工手冊3.?聘用條件這部分內(nèi)容包括兩個方面：一是對員工工作時間、加班及報酬的規(guī)定，還包括對員工招聘、錄用、培訓、辭退、除名等問題的說明；二是有關員工的醫(yī)療費用、病事假制度，以及膳食、津貼和假期的規(guī)定與說明。4.?規(guī)章制度這部分內(nèi)容是指員工被飯店錄用后應該在日常工作中遵守的行為準則。這方面的內(nèi)容寫得越詳細越好，這樣經(jīng)過員工手冊的學習，員工對自己在飯店的工作行為才能有章可循。5.?獎懲條例如何通過獎懲使員工保持積極的工作熱情與良好的行為規(guī)范，這是飯店獎懲辦法要解決的問題。獎勵的辦法至少有兩種：其一是優(yōu)秀員工的評選，如有的飯店每月評選一次部門優(yōu)秀員工，每年評選一次全店優(yōu)秀員工；其二是每年年底對每個員工的實績進行一次全面考核，以此為依據(jù)決定是否繼續(xù)聘用員工以及如何增加工資。處罰的內(nèi)容包括處罰的種類、方式，以及員工申訴的辦法等。第三章三、員工手冊6.?員工手冊的解釋與修訂飯店應該說明員工手冊的解釋權屬于飯店。員工手冊要依據(jù)政府法規(guī)、飯店特點和國際慣例經(jīng)常進行修訂。四、工作制度工作制度一般指前臺部門的服務規(guī)范、程序和后臺部門的操作規(guī)范?？偱_接待員的接待程序與規(guī)范、樓層客房服務員打掃客房的程序與規(guī)范、餐廳引座員的工作程序與規(guī)范等均屬前者，而財務制度、倉庫領貨制度、培訓制度等則屬后者。工作制度的制定須以國家和行業(yè)有關標準化規(guī)定為依據(jù)，各飯店制定的工作制度不可低于國家有關標準。第三章第三節(jié)?飯店企業(yè)文化建設飯店企業(yè)文化是飯店經(jīng)營管理的精神支柱，其實質是就是飯店企業(yè)價值觀。任何一個飯店組織有了共同的價值觀念，就意味飯店員工思想能統(tǒng)一到企業(yè)組織的總目標上，員工能自覺地為實現(xiàn)組織總目標而調(diào)控自己的行為，團結協(xié)作，貢獻自己的力量。一、飯店企業(yè)文化的特點和功能1.?飯店企業(yè)文化的特點（1）無形與有形相統(tǒng)一企業(yè)文化包含的各種價值因素、信念因素、道德因素、心理因素等，是作為一種文化心態(tài)和氛圍存在于特定的人群之中的，因此它具有無形性。但作為企業(yè)文化的載體，如人的行為方式、飯店的各種規(guī)章制度、對客服務過程等卻是有形的。我們正是通過對有形事物的觀察