工程回訪和維修管理辦法

項(xiàng)目回訪與保修管理制度1目的為提高公司信譽(yù)，健全完善分公司工程回訪保修體制，把售后服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，體現(xiàn)分公司業(yè)主、業(yè)主、再業(yè)主，用戶、用戶、再用戶的經(jīng)營理念，特制定本制度。2組織分公司成立工程回訪與保修領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：由分公司主管生產(chǎn)的副經(jīng)理擔(dān)任副組長：由分公司總工擔(dān)任組員：由分公司經(jīng)營部、技術(shù)質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部、工程部等部門經(jīng)理及分公司工程部負(fù)責(zé)監(jiān)管工程回訪保修工作人員組成地區(qū)經(jīng)理部應(yīng)相應(yīng)成立工程回訪與保修領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由主管生產(chǎn)副經(jīng)理擔(dān)任，未設(shè)生產(chǎn)副經(jīng)理的可由地區(qū)總工擔(dān)任，小組成員根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定，但必須包含回訪與保修項(xiàng)目的原項(xiàng)目經(jīng)理。3職責(zé)3.1分公司職責(zé)：3.1.1根據(jù)上年度工程竣工情況，次年二月底前編制分公司當(dāng)年的回訪保修計(jì)劃，經(jīng)分公司工程回訪與保修領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批后予以執(zhí)行，并負(fù)責(zé)將該計(jì)劃上報(bào)公司工程部；3.1.2負(fù)責(zé)按計(jì)劃組織與實(shí)施本單位竣工工程的回訪保修工作，發(fā)放工程回訪保修卡，并按規(guī)定作好記錄；3.1.3監(jiān)督管理由原項(xiàng)目部組織實(shí)施的回訪保修工作，對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及用戶投訴及時(shí)組織保修，負(fù)責(zé)向維修人員下達(dá)維修任務(wù)書；3.1.4定期收集其回訪保修記錄（原件上報(bào)公司，復(fù)印件分公司備案）；3.1.5負(fù)責(zé)接待分公司訪問和投訴的用戶；3.1.6負(fù)責(zé)向公司工程部反饋工程回訪及維修服務(wù)記錄，編寫年度維修服務(wù)總結(jié)。3.2項(xiàng)目經(jīng)理部職責(zé)：3.2.1項(xiàng)目部保留原建制，并在當(dāng)?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程可由原項(xiàng)目部按規(guī)定實(shí)施回訪保修；3.2.2地區(qū)經(jīng)理部收到分公司“工程回訪與維修”計(jì)劃，及時(shí)與工程回訪與保修小組辦理“回訪保修委托書”，并將工程回訪與保修的相關(guān)資料分公司備案；使3.2.3除以上情況外的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理配合執(zhí)行分公司回訪與保修計(jì)劃實(shí)施，并充當(dāng)維修責(zé)任人員。4工作程序4.1向業(yè)主發(fā)出保修函保修函一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修函的內(nèi)容包括：----工程業(yè)主的稱謂；----我司關(guān)于保修的原冊(cè)和目的；----明確工程的保修范圍、保修期限、保修責(zé)任；----我公司負(fù)責(zé)保修的部門和人員；4.2保修期限和范圍4.2.1按照業(yè)主合同的有關(guān)規(guī)定和建設(shè)部第80號(hào)令，保修范圍一般包括：4.2.2.1屋面漏水；4.2.2.2煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通；4.2.2.3室內(nèi)地平空鼓、開裂，起沙、面磚松動(dòng)，有防水要求的地面漏水；4.2.2.4內(nèi)外墻及頂棚抹灰，面磚、墻紙油漆等飾面脫落，墻面漿活起堿脫皮。4.2.2.5門窗開關(guān)不靈或縫隙超過規(guī)范規(guī)定；4.2.2.6廁所、廚房、盥洗室地面反水倒坡積水；4.2.2.7外墻板漏水、陽臺(tái)積水；4.2.2.8水塔、水池有防水要求的地下室漏水；4.2.2.9室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水漏氣，暖氣不熱，電器電線漏電，照明電器墜落；4.2.2.10內(nèi)上下管道漏水堵塞小區(qū)道路沉陷；4.2.2.11鋼、鋼筋砼、磚石砌體結(jié)構(gòu)及其它承重結(jié)構(gòu)變形，裂縫超過國家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求。4.2.2下列情況不屬保修范圍：4.2.2.1因使用不當(dāng)或者第三方造成的質(zhì)量缺陷；4.2.2.2不可抗力造成的質(zhì)量缺陷。4.2.3一般保修期：4.2.3.1地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；4.2.3.2屋面防水工程，有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻而后防滲漏，為5年；4.2.3.3建筑物的供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期，供冷期；4.2.3.4電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；4.2.3.5裝修工程為2年；4.2.3.6其他特殊要求的工程，由建設(shè)單位在施工合同中規(guī)定保修期；4.2.3.7工程保修期自竣工日（交工）驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。4.3回訪程序：4.3.1在工程保修期內(nèi)至少要回訪一次；4.3.2按分公司回訪工作計(jì)劃，工程回訪或維修時(shí)，由分公司工程部建立該工程的回訪維修卡；4.3.3回訪組織4.3.3.1大型項(xiàng)目和重點(diǎn)工程由分公司經(jīng)理或其授權(quán)人帶隊(duì)，分公司經(jīng)營部、技術(shù)質(zhì)量部、財(cái)務(wù)部、工程部等部門經(jīng)理及分公司工程部負(fù)責(zé)監(jiān)管工程回訪保修工作人員參加；4.3.3.2一般工程由分公司工程部經(jīng)理帶隊(duì)，分公司經(jīng)營部、技術(shù)質(zhì)量部及分公司工程部負(fù)責(zé)監(jiān)管工程回訪保修工作人員參加；4.3.3.3工程回訪結(jié)束后，工程部集中召集回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，保送公司工程部和分公司主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，應(yīng)立即制訂維修和下達(dá)維修任務(wù)。4.4維修程序：4.4.1當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知后兩天內(nèi)就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一不確認(rèn)，與建設(shè)單位商議維修內(nèi)容。將了解的情況填如維修任務(wù)書，說明存在的問題，調(diào)查分析質(zhì)量問題的原因，制訂維修措施，填寫回訪報(bào)告和下達(dá)維修任務(wù)書。4.4.2經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由工程部發(fā)給維修責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。4.4.3維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理或就近工程的項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門派人前往維修，工程部主管應(yīng)對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)分公司服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方發(fā)生爭吵。維修過程中應(yīng)由質(zhì)量技術(shù)部派遣人員進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督。4.4.4維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。被維修的內(nèi)容經(jīng)現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督驗(yàn)收后須交業(yè)主確認(rèn)合格。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人將業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還分公司工程部，并填寫維修登記單送工程部、財(cái)務(wù)部。4.5回訪報(bào)告年度工程回訪與維修服務(wù)工作完成后，分公司工程部應(yīng)對(duì)回訪和維修服務(wù)過程的質(zhì)量問題進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，撰寫年度回訪工作報(bào)告。5保修費(fèi)用5.1保修費(fèi)用的計(jì)取：分公司財(cái)務(wù)部建立竣工工程保修費(fèi)用應(yīng)收應(yīng)付款明細(xì)帳目對(duì)保修費(fèi)用分單位工程進(jìn)行結(jié)算，項(xiàng)目部將其預(yù)留保修金及時(shí)交財(cái)務(wù)科專款專用。保修金的數(shù)額按工程總造價(jià)預(yù)定為2000萬元以上的優(yōu)質(zhì)工程4‰，合格工程5‰，2000萬元以下的優(yōu)質(zhì)工程5‰，合格工程6‰。但一個(gè)單位工程最低不得少于50000元（不包含業(yè)主合同保修金）。5.2保修費(fèi)用的使用：竣工工程在保修時(shí)限內(nèi)的需要保修時(shí)，由項(xiàng)目部根據(jù)保修的項(xiàng)目范圍、工程量和應(yīng)采取的安全技術(shù)措施等，編制保修費(fèi)用預(yù)算，報(bào)工程部、質(zhì)量技術(shù)部及經(jīng)營部審批后組織實(shí)施。5.3保修費(fèi)用的結(jié)算由項(xiàng)目部按工程保修實(shí)際發(fā)生的人工費(fèi)、材料費(fèi)、機(jī)具費(fèi)等有效票據(jù)辦理單位工程保修結(jié)算書，報(bào)工程部、質(zhì)量技術(shù)部及經(jīng)營部審核，主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，由財(cái)務(wù)分單位工程核銷，列入原項(xiàng)目部工程成本，待保修期滿后，扣除實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，余款退回原項(xiàng)目部。6罰則6.1項(xiàng)目部仍保留原建制，并在當(dāng)?shù)乩^續(xù)施工的，其竣工工程必須保證按要求及時(shí)上交合格的回訪保修記錄，并保證用戶無任何形式的投訴，否則，每出現(xiàn)一次投訴，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處罰500～1000元。6.2凡由回訪保修小組進(jìn)行保修的工程，為確保保修質(zhì)量，原項(xiàng)目部必須有熟悉施工情況的管理人員進(jìn)行指導(dǎo)維修，回訪保修中心保修后，用戶對(duì)保修部位不滿意每發(fā)生一次投訴，由領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)回訪保修小組處罰500～1000元。6.3工程在保修期內(nèi)，用戶對(duì)質(zhì)量問題投訴到回訪保修小組，小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，并作好記錄（一般應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)），未及時(shí)回訪和保修的或保修質(zhì)量不好造成用戶投訴到公司總部的，則根據(jù)公司有關(guān)文件進(jìn)行處罰。6.4司屬各地區(qū)經(jīng)理部的工程回訪保修小組，應(yīng)按照相關(guān)文件要求，對(duì)其所回訪保修期滿工程的回訪保修記錄認(rèn)真予以歸檔保存。否則，由于回訪保修記錄不完整而引發(fā)的一切不良后果之責(zé)任，將由該地區(qū)經(jīng)理部具體負(fù)責(zé)回訪保修工作的人員承擔(dān)；與此同時(shí)，分公司工程部還將視情節(jié)輕重，對(duì)地區(qū)經(jīng)理部回訪保修小組的負(fù)責(zé)人給予100～500元的經(jīng)濟(jì)處罰。7附則7．1本管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。7．2本制度在執(zhí)行過程中若遇有問題或建議，可向分公司工程部反映。7．3本制度由分公司工程部負(fù)責(zé)解釋。附件：工程保修函承建工程維修卡工程回訪報(bào)告維修任務(wù)書維修登記單

XXX局第一建設(shè)工程有限責(zé)任公司工程保修函尊敬的：蒙貴方看重，委本公司建設(shè)工程之重任。承貴方配合，工程順利落成。為業(yè)主提供完美的服務(wù)是本公司的宗旨，因此，在合同規(guī)定的保修范圍和保修期限內(nèi)，如有不滿意之處，請(qǐng)即告訴我們。我們必將以最快的速度彌補(bǔ)我方留下的不足之處。本公司指定負(fù)責(zé)維修部門：XXX局第一建設(shè)工程有限責(zé)任公司（合肥地區(qū)）聯(lián)系人：聯(lián)系電話：如您對(duì)維修服務(wù)不滿意，可直接向本公司聯(lián)系。XXX局第一建設(shè)工程有限責(zé)任公司上海分公司工程管理部聯(lián)系人：聯(lián)系電話：地址：郵編：如您對(duì)維修服務(wù)不滿意，也可直接向本公司總部投訴。投訴電話：負(fù)責(zé)人：投訴地址：郵編：此致敬禮！XXX局第一建設(shè)工程有限責(zé)任公司（簽章）年月日XXX局第一建設(shè)工程有限責(zé)任公司承建工程維修卡編號(hào)：建卡時(shí)間：工程名稱結(jié)構(gòu)類型面積（m2）竣工時(shí)間工程地點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)理工程業(yè)主特征第一次回訪時(shí)間參加人員負(fù)責(zé)人存在缺陷缺陷處理負(fù)責(zé)人處理時(shí)限效果第二次回訪時(shí)間參加人員負(fù)責(zé)人存在缺陷缺陷處理負(fù)責(zé)人處理時(shí)限效果序號(hào)保修的部位工程量負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)分析建卡人簽字：負(fù)責(zé)人簽字：工程回訪報(bào)告編號(hào)：工程名稱結(jié)構(gòu)特征工程地址業(yè)主（簽字或蓋章）回訪時(shí)間帶隊(duì)人回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷或原因：工程管理部：質(zhì)量技術(shù)部：維修建議：參加回訪人員的簽字確認(rèn)：填寫人：負(fù)責(zé)人簽字：時(shí)間：時(shí)間：維修任務(wù)書時(shí)間：任務(wù)書下達(dá)部門維修負(fù)責(zé)人工程名稱業(yè)主聯(lián)系人工程地點(diǎn)作業(yè)時(shí)限序號(hào)維修項(xiàng)目工程量質(zhì)量要求維修措施單位數(shù)量驗(yàn)收意見：驗(yàn)收人員：時(shí)間：業(yè)主驗(yàn)收意見：時(shí)間：（章）維修登記單填報(bào)單位：單位工程名稱：