我國保險企業(yè)客戶關(guān)系管理

1我國保險企業(yè)客戶關(guān)系管理研究內(nèi)容摘要客戶關(guān)系管理是旨在有效改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型競爭理念與管理方法．本研究首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對其作了全面綜述，其中包括：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動力因素分析；客戶關(guān)系管理的理論根底一一客戶理論；客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、主要特點、核心思想及演變過程．其次本研究在分析我國保險企業(yè)競爭新態(tài)勢、保險企業(yè)客戶分類及客戶特點的根底上分析客戶關(guān)系管理對我國保險企業(yè)的價值，同時指出我國保險企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，并對問題進行了深入的分析．再次本研究分析討論了一般企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的根本模式：客戶價值分析一一客戶滿意度與忠誠度管理一一數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，同時探索性的將平衡記分卡技術(shù)與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，使平衡記分卡起到驅(qū)動客戶關(guān)系管理應(yīng)用成果的作用，在上述分析和討論的根底上本研究提出我國保險企業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略及關(guān)鍵成功因素．最后，本研究對中國人民保險公司成功實施客戶關(guān)系管理的案例進行了全面的分析，為我國保險企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供了理論和現(xiàn)實的指導(dǎo)．關(guān)鍵詞：我國保險企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)濾客戶垮關(guān)系化管理攜弱平衡步記分孫卡主客戶捐價值激管理

首Ａｂ齒ｓｔ賭ｒａ僚ｃｔ罷Ｃｕ掘ｓｔ他ｏｍ窄ｅｒ攏技Ｒｅ硬ｌａ挪ｔｉ膨ｏｎ考ｓｈ冒ｉｐ姻嚼Ｍａ螺ｎａ口ｇｅ歪ｍｅ扔ｎｔ續(xù)罷ｉｓ近庭ｄｅ善ｓｉ慰ｇｎ圈ｅｄ稻煮ｃｕ賓ｓｔ幟ｏｍ林ｅｒ之ｓ買幫ａｎ優(yōu)ｄ紋吩ｅｎ戴ｔｅ吃ｒｐ活ｒｉ魚ｓｅ遼ｓ，教ｗｈ驕ｉｃ講ｈ躲而ｉｓａ武ｔｏ住衡ｉｍ掠ｐｒ殘ｏｖ脆ｅ食詢ｔｈ化ｅ呢釀ｒｅ隸ｌａ頑ｔｉ恭ｏｎ師ｓｈ耕ｉｐ搭ｓ絨葡ｂｅ厚ｔｗ序ｅｅ豬ｎ導(dǎo)ｎｅ基ｗ睜物ｋｉ河ｎｄ債觀ｏｆ鳳穗ｂｕ衫ｓｉ屢ｎｅ擋ｓｓ檢胞ｉｄ激ｅａ貞戴ａｎ雁ｄ聲棄ｍａ俱ｎａ君ｇｅ胡ｍｅ薦ｎｔ撿毀ｍｅ水ｔｈ電ｏｄ箱唉ｏｆａ菜ｃｏ繁ｍｐ罪ｅｔ閥ｉｔ桶ｉｏ泉ｎ．難Ｆｉ學(xué)枷ｙ棗’ｔ患ｈｉ河ｓ達Ｍａ座ｎａ帽ｇｅ妥ｍｅ地ｎｔ奏Ｏｉ崗ｌ債ｒｅ數(shù)ｓｅ誠ａｒ染ｃｈ糠蹤ｍａ粉ｋｅ購ｓ膏ｃｏ丟ｍｐ雖ｒｅ珠ｈｅ串ｎｓ偶ｉｖ良ｅ朱故ｓｕ傲ｍｍ藏ａｒ弟ｙ效驅(qū)ｏｆ?zhèn)慑\Ｃｕ捎ｓｔ拒ｏｍ蘭ｅｒ堪淘Ｒｅ麥ｌａ螞ｔｉ誕ｏｎ嗓ｓｈ璃ｉｐ盤ｔｈ沾ｅ島攔ｂａ漏ｓｉ奉ｓ宴塑ｏｆ哭身ｉｔ申ｓ負薪ｔｈ詠ｅｏ彩ｒｙ亞蜂ａｎ告ｇｌ擊ｅ。唇ｉｎ后ｃｌ固ｕｄ趣ｉｎ葵ｇ：育ｔｈ匯ｅ焦礎(chǔ)ｐｒ辦ｏｄ庭ｕｃ鍬ｉｎ多ｇ宜否ｐｏ幣ｗｅ述ｒ底ｆａ噴姍ｏ概ｆ?zhèn)}Ｃｕ困ｓｔ攜ｏｍ蹤ｅｒ宵Ｒｅ乎ｌａ助ｔｉ返ｏｎ域ｓｈ積ｉｐ鏈飯Ｍａ報ｎａ俘ｇｅ悄ｍｅ娃ｍ；辣ｔｈ麥ｅ陵宗ｂａ錘ｓｉ鴉ｃ平ｔｈ偽ｅｏ律ｒｙ鮮—皿仰ｅｏ蔑ｆｙｏｎ梨Ｃｕ筑ｓｔ才ｏｍ碼ｅｒ調(diào)；，戶ｔｈ油ｅ隨代ｄｅ痰ｆｉ絹ｎｉ嗓ｔｉ專ｏｎ診，ｃ調(diào)ｏｎ暑ｎｏ局ｔａ席ｔｉ惱ｏｎ逃，備ｍａ驅(qū)ｉｎ滲名ｃｈ序ａｒ或ａｃ舅ｔｅ重ｒｓ劫，ｃ朗ｏｒ唱ｅ硬象ｔｈ路ｏｕ攻ｇｈ挑ｔｓ世黑ａｎ塘ｄ佩厭ｖａ全ｒｉ鼻ａｔ殘ｉｏ?。钔吮牐穑蛳灒铮銠Cｅｓ抹ｓ谷免ｏｆ安徹ｉｔ菜．Ｓ萄ｅｃ借ｏｎ扒ｄｌ錄ｙ，釘ｔｈ鵲ｉｓ突跌ｒｅ惠ｓｅ燃ａｒ邪ｃｈ儀季ｐｏ肥ｉｎ旱ｔｓ定供ｏｕ疑ｔ結(jié)晴ｔｈ央ｅ三購ｎｅ呈ｗ常殊ｓｉ漁ｔｕ牛ａｔ扎ｉｏ薦ｎ菌僚ｏｆ奧郵ｃｏ唉ｍｐ掠ｅｔ罰ｉｔ壯ｉｏ廈ｎ旗算ａｍ吼ｏｎ魄ｇ曾榆ｔｈ崗ｅ君誰Ｃｈ舟ｉｎ刺ａ做篇ｉｎ幼ｓｕ叼ｒａ演ｎｃ訴ｅ際險ｅｎ緊ｔｅ仇ｒｐ掌ｒｉ點ｓｅ風(fēng)ｓ泥ｉｎ腦ｓｕ勤ｒａ彎ｎｃ亮ｅ宮襪ｅｎ耐ｔｅ遼ｒｐ鳥ｒｉ頭ｓｅ悅ｓ，刮ｔｈ總ｅ慰ｆｅ盛ａｔ陽ｕｒ?。澹蟀∷梗铮娉觯悖跬冢螅敉祝铮韯Pｅｒ內(nèi)ｓ槳儀ｉｎ啊絡(luò)ｉｎ單濃ｔｈ答ｅ昨危ｉｎ籍ｓｕ倚ｒａ劑ｎｃ哈ｅ驚ａｎ范ｄ局ｔｈ駕ｅ界千ｃｈ俗ａｒ犯ａｃ顏ｔｅ臂ｒｓ壺港ｏｆ換沖Ｃｕ案ｓｔ嫩ｏｍ炎ｅｒ央轎Ｒｅ銷ｌａ那ｔｉ肚ｏｎ江ｓｈ壇ｉｐ搞Ｍａ否ｎａ喊ｇｅ本ｍｅ條ｎｔ知ｅｎ壓ｔｅ叔ｒｐ喚ｒｉ鴿ｓｅ寒ｓ，犬ａｎ榨ａｌ婦ｙｓ趴ｉｎ鎖ｇ婦ｔｈ摘ｅ碧頂ｖａ擺ｌｕ箱ｅ婦務(wù)ｏｆ長積Ｃｕ收ｓｔ廚ｏｍ師ｅｒ肚罷Ｒｅ錄ｌａ狼ｔｉ屋ｏｎ便ｓｈ景ｉｐ清ｎｏ僚ｔｅ畝ｓ望盞ｔｈ底ｅ餐Ｍａ訓(xùn)ｎａ鹿ｇｅ吸ｍｅ淘ｎｔｔｏ置ｔｈ喊ｅ僚獄ｉｎ虛ｓｕ貓ｒａ滑ｎｃ離ｅ潤ｓｔ蛙ａｔ調(diào)ｕｓ蘇ｅｎ慰ｔｅ敲ｒｐ毒ｒｉ械ｓｅ炒ｓ．鞠Ａｄ巧ｄｉ第ｔｉ包ｏｎ玻ａｌ訪ｌｙ悔帶ｉｔ看Ｃｕ央ｓｔ目ｏｍ矛ｅｒ斷育Ｒｅ呆ｌａ車ｔｉ美ｏｎ僚ｓｈ薦ｉｐ保刮Ｍａ級ｎａ顛ｇｅ扭ｍｅ理ｎｔ泄托ａｐ藍ｐｌ理ｉｃ睜ａｔ猶ｉｏ隨ｎａ歷ａｎ剖ｄ得ｐｒ貫ｏｂ糞ｌｅ細ｍｓ猶檢ｏｆ廳鉛Ｃｈ張ｉｎ揭ａ騾蹄ｉｎ潤ｓｕ長ｒａ普ｎｃ午ｅ扯忙ｅｎ絹ｔｅ召ｒｐ嚴(yán)ｒｉ灑ｓｅ諷ｓ，請ｏｎ蛾尺ｗｈ笑ｉｃ孝ｈ猛材ｂａ抗ｓｉ貫ｓ搜聽ｉｔ絹毯ｇｉ如ｖｅ斥ｓ流密ｒｅ嘗ｓｅ績ａｒ粱ｃｈ歡應(yīng)ａｎ眼ａｌ惕ｙｓ號ｅｓａ羞ｄｅ奮ｅｐ選ｌｙ洪ａｎ委ａｌ久ｙｓ笑ｉｓ裝．Ｔ萍ｈｉ殘ｒｄ毯ｌｙ嘉，ｔ兵ｈｉ榆ｓ課ｋｉ院ｎｄ鋪俱ｏｆ調(diào)業(yè)ｂａ饅ｓｉ婚ｃ擇吃ｍｏ箭ｄｅ捆ｌ鄉(xiāng)場ｏｆ影抱Ｃｕ切ｓｔ提ｏｍ商ｅｒ毯蛋Ｒｅ渣ｌａ擠ｔｉ棚ｏｎ愿ｓｈ農(nóng)ｉｐ托鮮Ｍａ草ｎａ矩ｇｅ喇ｍｅ顧ｎｔ病凝ｓｙ仰ｓｔ蜂ｅｍ輕ｓ北易ｉｎ應(yīng)ｅｎ芒ｔｅ辜ｒｐ納ｒｉ礎(chǔ)ｓｅ尿ｓ：許ｃｕ簡ｓｔ拐ｏｍ捐ｅｒ野ｓ鋤洽Ｖａ你ｌｕ抹ｅ鴿拾ａｎ續(xù)ａｌ胸ｙｓ米ｉｓ債，ｃ錘ｕｓ熱ｔｏ手ｍｅ賀ｒ雪證ｓａ克ｔｉ似ｓｆ稈ａｃ暴ｔｉ游ｏｎ鞋值ａｎ鐘ｄ鼻呀ｌｏ乎ｙａ漸ｌｔ撥ｙ售蹦ｍａ源ｎａ役ｇｅ叉ｍｅ段ｎｔ膠，Ｄ臟ａｔ宰ａ換旦Ｍｉ閑ｎｉ稈ｎｇ盆，ａ襖ｎｄ越斗ｔｈ廳ｅ炒析ｃｕ翁ｓｔ誓ｏｍ蛾ｅｒ投慨ｒｅ悉ｌａ際ｔｉ似ｏｎ解ｓｈ辨ｉｐ尾閣ｍａ反ｎａ霸ｇｅ菜ｍｅ華ｎｔ燒貍ａｐ未ｐｌ鎮(zhèn)ｉｃ午ａｔ蜻ｉｏ塵ｎｓ斤配ｏｆ晴給Ｂａ別ｌａ森ｎｃ所ｅｄ嫁神Ｓｃ值ｏｒ殖ｅｂ披ｏａ澤ｒｄ舌誦ｒｅ煤ｓｕ央ｌｔ藥ｓ，ｏｎ也ｗｈ基ｉｃ糕ｈ演膀ｂａ板ｓｉ織ｓ泳唱ｉｔ撥測ｐｏ?。椋钇牵簦鬅铮醣埽羝菅螅瑁锱澹鼬潱茫脚觯瑁闪Tｎａ穩(wěn)稠ｉｎ環(huán)ｓｕ康ｒａ駐ｎｃ樂ｅ爹掘ｅｎ哨ｔｅ薦ｒｐ私ｒｉ郵ｓｅ訊ｓ攀毛ｍａ應(yīng)ｋｅ氏ｓ金臣ｅｆ尖ｆｅ號ｃｔ把ｉｖ犧ｅｌ親ｙ陸ｕｓ稠ｅ伸ｏｆ寬鐵Ｃｕ暈ｓｔ潤ｏｍ狹ｅｒ雄Ｒｅ六ｌａ漁ｔｉ引ｏｎ蠢ｓｈ淡ｉｐ釋像Ｍａ羞ｎａ于ｇｅ爭ｍｅ椒ｎｔ檔矩ｓｔ并ｒａ布ｔｅ骨ｇｙ萍擾ａｎ裕ｄ說腐ｔｈ嚼ｅ根信ｋｅ備ｙ采揭ＳＵ淘ＯＣ貸ｅＳ法Ｓ飯界ｆａ即ｃｔ彩ｏｒ壽ｓ．蔽Ａｔ屋哨ｌａ纏ｓｔ探，ｗ怪ｉｔ殲ｈ斜萄ｔｈ循ｅ賣變ｅｘ再ａｍ宵ｐｌ趟ｅ炒學(xué)ｏｆ強斗ｔｈ獎ｅ仗ｓｕ欠ｃｃ衡ｅｓ井ｓｆ喪ｕｌ卵節(jié)ｉｍ砌ｐｌ皺ｅｍ思ｅｎ禽ｔａ伏ｔｉ午ｏｎ檢厲ｏｆ啞輝Ｃｕ劣ｓｔ縮ｏｍ窩ｅｒ擋飼Ｒｅ席ｌａ撐ｔｉ攤ｏｎ肆ｓｈ淺ｉｐ務(wù)營Ｍａ籠ｎａ束ｇｅ無ｍｅ竄ｎｔ刊靜ｉｎ梯屬Ｃｈ碎ｉｎ妖ｅｓ腳ｅ寧抽Ｐｅ蔬ｏｐ及ｌｅ詠’Ｓ暮革Ｉｎ嚼ｓｕ劃ｒａ物ｎｃ謎ｅ長Ｃｏ姻ｍｐ車ａｎ謹ｙ，蹲ｉｔ慮ｐｒ破ｏｖ仁ｉｄ陪ｅｓ卡ｔｈ頭ｅｏ泡ｒｅ饑ｔｉ項ｃａ匯ｌ互蛙ａｎ寄ｄ逗蔽ｐｒ歉ａｃ挪ｔｉ阿ｃａ核ｌ潮渡ｇｕ貿(mào)ｉｄ西ａｎ匹ｃｅ克田ｏｆ敢如ｔｈ捷ｅ廳找ｉｍ徐ｐｌ委ｅｍ平ｅｎ華ｔ棋身ｏｆ跟盈Ｃｕ憑ｓｔ怕ｏｍ引ｅｒ惡Ｒｅ根ｌａ記ｔｉ原ｏｎ鹽ｓｈ者ｉｐ損碰Ｍａ坡ｎａ始ｇｅ帳ｍｅ雁ｎｔ指護ｔｏ叼要Ｃｈ久ｉｎ拾ａ踩踐ｉｎ糞ｓｕ殼ｒａ糊ｎｃ跳ｅ孤錢ｅｎ撐ｔｅ冰ｒｐ選ｒｉ鎖ｓｅ樣ｓ．杯Ｋｅ疲ｙｗ志ｏｒ旅ｄｓ?。海镁疲瑁闀海睿嶝?zé)Ｉｎ僻ｓｕ蛾ｒａ具ｎｃ旁ｅ夫味Ｅｎ噴ｔｅ雄ｒｐ只ｒｉ甜ｓｅ品ｓ；妹Ｃｕ任ｓｔ岸ｏｍ躲ｅｒ艙Ｒｅ恩ｌａ徐ｔｉ思ｏｎ乓ｓｈ禽ｉｐ仁Ｍａ資ｎａ所ｇｅ越ｍｅ濕ｎｔ內(nèi)；渠Ｃｕ貼ｓｔ闖ｏｍ析ｅｒ饞匙Ｖａ村ｌｕ牽ｅ；載Ｄａ壩ｔａ送椒Ｍｉ椅ｎｉ秧ｎｇ撤；Ｂ然ａｌ頌ａｎ由ｃｅ茄ｄ慚艇Ｓｃ逼ｏｒ蜓ｅｂ橫ｏａ團ｒｄ

引爪客戶右關(guān)系務(wù)管理寬〔Ｃ坡刪，拌Ｃｕ伴ｓｔ湊ｏｍ尸ｅｒ言違Ｍａ嚼ｎａ據(jù)ｇｅ錫ｍｅ語ｎｔ罷〕已番經(jīng)成束為當(dāng)姻今管屬理的旁熱伴Ｒｅ御ｌａ鳥ｔｉ奧ｏｎ窩ｓｈ感ｉｐ倉點，牽它是漢企業(yè)蘭為了辟提高伐核心鑒競爭繪力，犧通過考改良芬對客濾戶的拼效勞叢水平咽，提歷高客硬戶的粗滿意答度和使忠訪愿誠度砍而樹藝立的歲一種睬以客捕戶為響中心爸的經(jīng)尤營理買念：竿是通劇過開絞展系暢統(tǒng)化練的理虛論研而究，態(tài)優(yōu)化液企業(yè)極組丙娃織體蔑系和旺業(yè)務(wù)低流程艇，實授施于仁企業(yè)翁的市此場營誕銷、喚銷售忍、服縫務(wù)與沫技術(shù)煎支持鋤等與醫(yī)客戶吼相關(guān)群的領(lǐng)寧域，留偽旨在牛改善惡企業(yè)價與客谷戶之董間關(guān)姿系的燙新型膊管理延機制衫：也球是企立業(yè)通拉過技詠術(shù)投曾資，脹建立擴能搜映集、索跟己諷蹤和堅分析業(yè)客戶渣信息尊的系夸統(tǒng)所櫻創(chuàng)造固并使刊用的須先進自的信境息技負術(shù)、蜂軟硬凍件和汗優(yōu)化煩的管撕理方優(yōu)法、愛解旅茅決方家案的描總和畢?？椭鴳絷P(guān)覺系管嫂理起似源于尾２０彈節(jié)世紀(jì)女８０鎖年代幣的“環(huán)接觸趨管理鵝〞〔批Ｃｏ熔ｎｔ因ｒａ局ｃｔ谷Ｍａ援ｎａ對ｇｅ?。恚迨撸睿袅辍?。壟經(jīng)過罷將近饅２０蒸多年遣的不皺斷發(fā)草展，其遼客戶聰關(guān)系孕管理怠最終圍形成奶了一攻套完訓(xùn)整的漿管理態(tài)理姿論體溝系。赤它突我破了多以市畢場為舅導(dǎo)向嚴(yán)的企丟業(yè)營女銷理參念。治而成杜為以魔客戶瓶為核格心來殲優(yōu)化鹽市場遇、服唱務(wù)天鄰和銷父售業(yè)四務(wù)流撕程，蔑從而矮整合蠅企業(yè)結(jié)部門盈之間圓的協(xié)幻調(diào)能視力，表加快圣客戶辟效勞差的響油應(yīng)速重度，室提高拾客搖吼戶滿書意度爸和忠劇誠度魚的一濱個全離新的菌效勞讀營銷擴理念西。臭慧保險準(zhǔn)業(yè)是尋一種粗效勞宰貿(mào)易諒，它掩不同茂于其兄他行泄業(yè)的葉特點稅就在兄于它臭無需滔生產(chǎn)汪制造凍過程譽，客梢戶貌苗就是毅保險殿業(yè)最殲大最痛珍貴鐵的資格源，泰其商告業(yè)模閱式就篇是通掠過向歇客戶盾提供滴保險已類服論務(wù)取喝得利紙潤，字再覽聯(lián)加上臘保險乓業(yè)發(fā)改展到扶現(xiàn)在冷已經(jīng)默不允鴉許任新何業(yè)析務(wù)通頌過純毯手工小來實場現(xiàn)了矮，所消以作肺為以宮效勞嘴為主幕要那么禮經(jīng)營縫主體統(tǒng)的保斧險企天業(yè)，敗實施監(jiān)客戶牧關(guān)系產(chǎn)管理積尤為澆重要很。保竭險企查業(yè)必瑞須把壘客戶艙關(guān)系稈管理框作為挑企第岸業(yè)總院體戰(zhàn)類略的功一部慈分，碌真正渾樹立貪客戶使至上憐的觀裙念，夢把維沫系客李戶關(guān)娛系看籠作是籮企業(yè)莫保持楚市場詳份關(guān)秀額的微根底舌，看跟作企慎業(yè)持警續(xù)發(fā)該展的見前提蛋。隨影著保集險企姥業(yè)經(jīng)賀營理事念的檔演進療，以純客戶哨為中芹心、習(xí)從除玻注重侵市場接擴張爸轉(zhuǎn)變愧為注草重提免高客較戶滿采意度拉的經(jīng)閘營理蠢念成刪為各常家?；译U企銷業(yè)的依共識儉。目甩前，怒各熄智家保榴險企爛業(yè)正業(yè)在如縣火如掏荼地趣開展紛業(yè)務(wù)綱流程群診斷住、推誕行客查戶經(jīng)鎮(zhèn)理制五、推稻出客釘戶服炊務(wù)專付線電默話、餐盞建立睡客戶轉(zhuǎn)效勞貍中心蛙等工廳作，炮目的唇只有倒一個膽，即看如何封為客久戶提府供更總方便益、更座快捷呈的服覺務(wù)，男最栽橫大限收度地滲滿足膠客戶石的需豬要。襪我國底參加瓣ＷＴ山Ｏ后格，保攀險市撐場已馳經(jīng)逐指步實冰行國梨際化罰、全劫球化尋，罪作采用半現(xiàn)代及信息風(fēng)技術(shù)洪，加基快信菜息化暢建設(shè)聽和應(yīng)沸用，娛提高慰經(jīng)營需和管擱理水?dāng)n平，美是現(xiàn)歐代保弟險企崗業(yè)高船層豎嗓管理造者的皇共同卸選擇室。叫投但據(jù)大有關(guān)毀調(diào)研浩資料壩顯示抓，我缸國保船險企餅業(yè)中角只有贊不到固１／澡５的周企業(yè)碎有客盟戶關(guān)倒系管嘆理系哈統(tǒng)。鉤宋從我讀國保決險業(yè)晃整體軌客戶政關(guān)系波管理稈建設(shè)繳和應(yīng)傾用的悶情況不來看遙，也剝還存申在一塊些不圾可忽匹視的騎問題茫。泡末如有懶的保野險企趟業(yè)至屈今還營沒有頁把建寒立自想己的蘆客戶棚關(guān)系將管理細系統(tǒng)敢提上局日程蒼；有久的管掉理者籃主觀誼上滿硬對客修戶關(guān)雕系管蠟理建森設(shè)缺通乏足差夠認晚識，商有的嫂保險睛企業(yè)魔雖然愿已有乏了客摩戶關(guān)注系管造理系舒統(tǒng)，衫但由叮于伯系統(tǒng)漫的適兆應(yīng)性蠅、實渠用性康、可濕操作激性及也系統(tǒng)補的開腳發(fā)者冒或商習(xí)家服第務(wù)不壓到位訓(xùn)，致跡使系甘統(tǒng)并買未真脆正榮應(yīng)用協(xié)起來文或沒脫有達劍到預(yù)變期目滲的，隨總之督，我黃國保粒險企添業(yè)在見客戶茂關(guān)系單管理哥方面皺存在小著許央多需糾要凝一ｔ貌一

痰解決職的問傷題．每殲作者珠在閱甘讀大導(dǎo)量與隱客戶家關(guān)系濤管理跪相關(guān)肝文獻漫的基楚礎(chǔ)之更上。惜結(jié)合昏中國負保險辨企業(yè)歌客戶握關(guān)系容管沃度理應(yīng)油用現(xiàn)辰狀，悠以理謝論和述實際部相結(jié)等合作倒為出慎發(fā)點超，按辛照提形出問芳題、悠分析圍問題弦、解慌決問式題的昨思紛蹤路對秘我國里保險槳企業(yè)誓實施藥客戶差關(guān)系悔管理腦現(xiàn)存斤問題賓進行慰了分乖析，貼并對蹤應(yīng)對稍措施種進行瓦了初遣步的灰探箱溫討．愁閉本研貸究的吊理論級意義聚在于湖：研造究客稼戶關(guān)幫系管逢理產(chǎn)潤生的下動力購因素月，回壞顧客路戶關(guān)攻系管敬理發(fā)揉展茫硬的歷橫程，葡探討味顧客駐價值逢的測帥量以貝及如跑何對嬌于顧必客價顏值進稼行整辯合，窮分析粥數(shù)據(jù)殖庫技展術(shù)在陸客戶駝關(guān)只焰系管租理中情的應(yīng)斜用，酸探索辱性的微剖析煉平衡港記分終卡技呆術(shù)對膜于客量戶關(guān)賴系管映理應(yīng)碼用的熄衡量跳和改折進作返梢用，賞為客月戶關(guān)舍系管彼理在蠅我國瞎保險漂企業(yè)粒中的累應(yīng)用燒提供專了理晨論支困撐．浩現(xiàn)實孟意義托在于究：分納析中緩我奇貓國保原險企喚業(yè)在卸客戶妻關(guān)系愁管理旗體系蘇的建索立和促實施拖過程招中的死現(xiàn)狀英和問峽題，牛為我督國保子險企芳業(yè)實垮施李但客戶承關(guān)系見管理癢提出飲合理堵化的蜓建議懸，對疑我國春保險陣企業(yè)冠進行炕客戶不關(guān)系況管理叨提供吼現(xiàn)實廟參考那么，具店有雜于一定而的現(xiàn)掠實意彈義。

模第１甘章客矛戶關(guān)錫系管粥理理么論綜畢述丙１．挑１客愿戶關(guān)奔系管筑理產(chǎn)云生的項動力弄因素小分析搞客戶賢關(guān)系帖管理友被描巖述為圓利用欠現(xiàn)代惱技術(shù)顫手段芹，使炎客戶尖、競秤爭、腳品牌巖等要銹素協(xié)休調(diào)運準(zhǔn)作并雨實酸狐現(xiàn)整碎體優(yōu)丈化的拖自動慶化管錫理系燭統(tǒng)。釣其目伸標(biāo)定附位在愚提升超企業(yè)絕的市園場競擋爭能持力，副建立盤長期隔優(yōu)質(zhì)重的猛茄客戶浙關(guān)系嫌，不架斷挖險掘新會的銷姓售機蜂會，步幫助址企業(yè)芒躲避鋤經(jīng)營兇風(fēng)險襖，獲即得穩(wěn)輝定利允潤．寇客戶違關(guān)系包管朝睬理的粉產(chǎn)生頁，是稻市場檢需求落的需遷要，旱技術(shù)公因素供推動綢以及嗎管理膛理念熄的更后新促遇成的命結(jié)果鮮。仙悼１．同１．在１需槽求因乞素的夠拉動估扎隨著緊市場捧的不淘斷發(fā)用展，犧企業(yè)旅的競梯爭壓肝力也堡越來睜越大漂，企哈業(yè)在估產(chǎn)品劉質(zhì)量木、供例貨及向時性匠等染附方面趕已經(jīng)慈沒有盼多少鎖潛力隙可以街挖掘淹了。貴同時尖，通厚過這慨些零煌散的劉信息毛無法莖對客返戶有該全面渾地了滿解，掀腸各部食門難刊以在岔統(tǒng)一興的信葬息基墻礎(chǔ)上秋面對徐客戶飯。這怪就需隙要各拿部門玻對面幻向客豪戶的趟各項行信息狼和活胖動披毅進行惹集成錯，組嘴建一耳個以伯客戶兆為中屑心的燭企業(yè)烘，實蓮行面激向客份戶活剪動的皺全面普管理視，這融是客螞戶關(guān)擇系辯管理靜應(yīng)運財而生毛的需咳求基遲礎(chǔ)。疏１．華１．尺２技超術(shù)因晃素的暢推動示過計算勿機、約通訊發(fā)技術(shù)套、網(wǎng)鋼絡(luò)應(yīng)日用的幻飛速瘋開展給使得撲上述幣的想刮法不沾再停陡留在笨夢想上階段忠。辦乓公溪屠自動愧化程氣度、負員工君計算敵機應(yīng)傅用能虹力、聚企業(yè)螞信息條化水肺平、藍企業(yè)青管理濁水平收的提鳥高都嚷有利傳于客扔戶津駛關(guān)系因管理拜的實那么現(xiàn)和稿提高允。我貸們很垃難想北象，渾在一化個管霞理水貢平低往下、窄員工郵意識阻落后奶、信慚息化怒水捏復(fù)平很課低的勻企業(yè)搶里，寸能夠艱在技塞術(shù)上跨實現(xiàn)悲客戶突關(guān)系鄭管理當(dāng)．其糾實，夸客戶信關(guān)系沙管理蝦的作沸用是詠錦上使添風(fēng)注花。吊現(xiàn)在垃，信唉息化楚、網(wǎng)混絡(luò)化珍的理布念在腹我國舉很多怠企業(yè)擾都已浮經(jīng)深匪入人燒心，欺現(xiàn)在胳企業(yè)供都有錄了相雹當(dāng)憑賤的信掀息化制根底夏。電歸子商圾務(wù)在冬全球拍范圍導(dǎo)內(nèi)正消開展忍得如超火如芽荼，玉正在規(guī)改變蠻著企登業(yè)做佩生意肆的方攪式。嗚狀通過花互聯(lián)趨網(wǎng)，庸可開導(dǎo)展?fàn)I但銷活眠動，鉗向客陷戶銷刊售產(chǎn)誰品，至提供言售后盼效勞砍，收肉集客茫戶信否息。桌重要撫的垃合是，趁這一攔切的撞本錢騙都是就很低吵的．受客戶陳信息春是客仙戶關(guān)久系管澇理的蝶根底吸．?dāng)?shù)庭據(jù)倉爪庫、規(guī)商業(yè)售智能綱、拳凱知識詢發(fā)現(xiàn)逢等技籠術(shù)的北開展腰，使珠得收扶集、網(wǎng)整理稀、加譜工和棍利用粱客戶束信息僑的質(zhì)汽量大敬大提狠高。綱１．帶１．衡３管容理理甚念的描更新循經(jīng)過鞏２０量多年恐的發(fā)郊展，股市場運經(jīng)濟司的觀丘念已彼經(jīng)深愿入人領(lǐng)心。睜當(dāng)前險，一增些先夏進的盈企業(yè)客正進萍行蛇贏著從潛以產(chǎn)并品為叉中心抬向以拴客戶瑞為中靠心的銅轉(zhuǎn)移坦。此傅時，撒客戶揚聯(lián)盟料的概貪念就鞭應(yīng)運喊而生墻，即準(zhǔn)與客娘戶僅建立巡共同尚獲勝他的關(guān)激系，晃到達歪雙贏億的結(jié)蟻果，艱而不些是千單方百紙計地冊從客計戶身棄上謀覺取企幼業(yè)自大身的單利染益．飯當(dāng)今寸的時逝代是睜一個根變革吃的時允代、扭創(chuàng)新慣的時兇代。厚僅僅懼比競蚊爭對克手領(lǐng)珍先一五步，放也就嫩意味道著烏成功匯。業(yè)仔務(wù)流峰程的樹重新糠設(shè)計葉為企配業(yè)的志管理妙創(chuàng)新淺提供鉛了一煩個工旦具。溪在引看入客側(cè)戶關(guān)改系管盯理的瑞理濟念和濟技術(shù)扎時，唐不可翅防止論地要剝對企帥業(yè)原丘來的沾管理煎方式歇進行獻改變衫。變巡革、曉創(chuàng)新國韻思嫂想將轟有利榮于

飼企業(yè)待員工電接受塊各項濾新舉哈措，鳥而業(yè)共務(wù)流乓程的糖重組槳那么提總供了粒具體引的思貞路和震方法回。攻１．籍２客銅戶關(guān)攪系管扮理產(chǎn)響生的判理論揉根底撒研究斃自從套２０混世紀(jì)你９０全年代墾初期逃客戶堪關(guān)系椒管理頸理論犧產(chǎn)生程以來擁，在嬸許多爺行業(yè)卡得到準(zhǔn)了充橋分的頑應(yīng)用襲。攤尸但是連大多睬數(shù)客帝戶關(guān)伯系管味理研堡究人倦員和忙應(yīng)用閉專家娃不認騰為客肢戶關(guān)他系管順理存藏在作饒為應(yīng)先用支話撐的千恰理論誤根底敗，充逐其量脅認為巾客戶洪關(guān)系攤管理嚷只是床支持撓企業(yè)趟營銷奮的商搬業(yè)策掘略。仙隨著貓企業(yè)聯(lián)追求拖市場遵活餃附動績假設(shè)效的掃熱情紅的提好高，取企業(yè)完開始不采用龍定性暮和定五量的饒分析父方法銅決策常與市假設(shè)場和恩客戶君有關(guān)惡的企抵業(yè)苗算活動庭，如忍有效彈的客他戶滿笛意度受評價美、客隊?wèi)舴竹{類、交客戶膏盈利六率分吼析等吩。而梢這些孫決策據(jù)迫切逗需要鼓相守賺關(guān)的遇理論滲根底晨為指毒導(dǎo)，捎真正丙擺脫透靠經(jīng)雄驗進紀(jì)行決俘策的滔做法匪。這賀里將獲客戶街關(guān)系育管理傻賴以酷存在嚇的液理論壯根底仁統(tǒng)稱依為客們戶理何論〔飽Ｔｈ蕩ｅｏ點ｒｙｏｎ驅(qū)Ｃｕ捷ｓｔ澆ｏｍ掃ｅｒ售〕哪碎?遙１．騾２．挽１客檔戶決臣策的襲機理襖攔在定負義客足戶理股論之視前。兼有必亞要清但楚一乎個客鎖戶決縱策〔搬Ｃｕ炎ｓｔ錄ｏｍ翠ｅｒ甲Ｄｅ刊ｃｉ直ｓｉ披ｏｎ靜〕過跟程的捕內(nèi)在攝機理．撤決策皇是指藍理智址的個扁人或翼群體螺對未第來實莫踐的界方向粗、目急標(biāo)及慮其方肺法、隊手段丘的選燃擇和鈔決定欠。掘壩客戶既決策惑是一云個客畝戶從閱內(nèi)在美需求放、到動受到傳外界喉鼓勵蝶到最嶼終產(chǎn)肝生消逼費行古為的鵝復(fù)雜但的過較程。般對飯潛客戶庫進行炕消費泉行為父和消喊費心鑒理的漆建模礦有助局于理趣解客到戶決覺策的煙內(nèi)在庸機理鹽．消冤費行顯為建畢模描借述位掠了客墓戶如錫何制時定購壘買決店策、每如何躁使用細和處忘理購駐買的刻產(chǎn)品嚴(yán)或服感務(wù)的灶過程明，它菠還包驚括影棉響購貞買容鋪因素己的分推析和婦產(chǎn)品躍的使讀用等反信息撲。消呈費心宮理建區(qū)模描木述客待戶在溫需求耕、購緒買、迅使用喇產(chǎn)品框或服亡務(wù)曉因過程規(guī)中，胸其心屋理現(xiàn)串象產(chǎn)青生、蔥開展癥和具撇有的己一般兆性的剖規(guī)律趁性。瘋居消費站心理毒制約味和影邀響著肚消費桌行為莫，根眠據(jù)馬玉斯洛蕉的需界求層產(chǎn)次理示論，顫客戶唉的需越求在震購置椒動參垃機的掛直接攔引導(dǎo)脊下才刊可能競變成青事實朗上的舒購置此行為白．而器心理澡學(xué)的之解釋愛是，謎每一遺項理統(tǒng)性的濟行為喇背匹哄后都禍有一暴定的湯目的紡和動蹤機。令所以張，在毫影響乒消費作行為借的諸慚多心活理因丹素中郊，需麗求和酷動機急占有扒特爹六殊地具位，飛與消列費行裂為緊成密聯(lián)伏系。訴需求松經(jīng)一蜘定的批鼓勵鬧因素齊作用藍產(chǎn)生鉤購置盤動機暖，動澡機在喬一定爸驅(qū)宋歇動因竿素作記用下遼產(chǎn)生搜消費網(wǎng)行為惑?？臀膽魶Q灰策內(nèi)鈔在機慚理的收分析遠啟示苗客戶縣關(guān)系驗管理勸開發(fā)證商和召用戶胃，逐鉗客戶消關(guān)系和管理猜能否姿真正控發(fā)揮溉作用巷，要例看其法能否位有效近地捕游獲客貧戶需監(jiān)求和梯動機陰，進只而產(chǎn)吧生影高響吐客戶當(dāng)消費狗的驅(qū)狐動因徑素?？保B２．測２客波戶理單論的挽內(nèi)容抱折概括席起來屑，客鬧戶理久論是偏與客況戶有訓(xùn)關(guān)的撿理論根，它宿是客豬戶行借為研貴究、趨客戶年心理妻研究恢、客志戶一僻①王騙蒙宣蓄．。位客戶漁理論拾研究升’，親企業(yè)酬經(jīng)濟溉，２礦００悟４．診３，渡Ｐ９晌９－燦１０似０

劉價值乖研究糖以及賭企業(yè)劍對客仍戶的片相關(guān)擇評價捐、判霞斷等尼密切龍相關(guān)鞋的理糖論的穿集合復(fù)。因峽此，徹客戶戀理論兄的殃式研究規(guī)存在行兩個數(shù)視角岸，一什是客楚戶屬縱性〔英特征凝〕的峽研究抗。比侄如消窄費行勿為分六析、篇消費迫心理歉分析么，隊靈該視源角是旅以客勤戶自駐身為渡出發(fā)泰點的惹研究繡；二堪是客班戶分快析對苗象的富研究襯，是止采用塔定性矮和定磨量的方分股睬析方簽法，謀以客豪戶屬爸性為傅根底訓(xùn)和參狂照對仰分析牙對象婦的分僑析，跌比方鎮(zhèn)客戶康滿意如度分宰析、曠利潤馬率分模析、戚級客戶賴忠誠來分析年、客敢戶知蝦識、乓客戶垃價值場分析沿等?；铱蛻艄煞治銮诘慕Y(jié)估果是戀產(chǎn)生裙有效親的客繼戶戰(zhàn)攜略或咽策昨錦略，膠如客鏈戶保括留策禾略、擔(dān)市場撿營銷典策略觸〔如牢目標(biāo)圣市場撓選擇呀策略再、營疫銷組監(jiān)合策蕩略、勸價格劇策略栗〕、梁父銷售窄策略萬等。傍舅縱觀況當(dāng)前駁客戶柔理論怒的研濃究現(xiàn)匠狀，暢客戶縮滿意杯研究貧已經(jīng)憤有大賊量的集研究歲成果液．消右費行肌為分本析、貞巡消費混心理洲分析縮在市券場營北銷領(lǐng)貢域也燥有了慌深刻該的研抓究和己進展競。即欠使這殿樣，戰(zhàn)目前頂還沒組有公示認的帖消私兼費心臂理、祥消費砍行為霸的總炮體模畝式。窄客戶降忠誠殺研究位也已絹經(jīng)有烘相當(dāng)碌的研敞究成深果相逢繼發(fā)糟表．俱總之濫，狗大當(dāng)前端客戶土理論緞的研溉究成奪果僅甩是客稅戶理旬論的旱一小紹局部梁，并裂且沒平有形津成成悶熟的恐理論忽體系檢。這臺與斧遍客戶昆關(guān)系墳管理概具有螞較強州的行虧業(yè)性序從而重制約弱了人修們的尼研究兇視野假有一總定的櫻關(guān)系仆。狐卻１．變２．反３當(dāng)妥前客閣戶理咬論的宮研究芝重點火晴一個區(qū)完善亞的客窄戶關(guān)母系管凡理應(yīng)封該將領(lǐng)企業(yè)砌作用瞞于客腰戶的芬活動岸貫穿缸于客搞戶的政整個替生命歌周期憂。榨樸客戶英生命紋周期睜包括方了客策戶理芒解、循客戶撈分類奧、客名戶定禍制、距客戶誤交流矩、客列戶獲精取、毒客戶宗保存鬧等團幾個屈階段域。管劍理大怠師Ｐ虹ｅｔ遼ｅｒ張Ｄｒ僚ｕｃ套ｋｅ次ｒ說框：“界企業(yè)箱的最可終目量的，雀在于殘創(chuàng)造歐客戶惠并留甲住他古們〞蝴。睜而以獸前的肌大多立數(shù)營恰銷理翅論和優(yōu)實踐椅，往贈往集掙中在樸如何胸吸引損新的更客戶粗，而尚不是術(shù)客戶綿保存視方面寸，繪歲強調(diào)牌創(chuàng)造塌交易振而不考是關(guān)讀系．規(guī)當(dāng)前包，企拔業(yè)爭穴奪客鍵戶資既源的劑競爭踩加劇荷，而鋸客戶多總體共資源六并沒填有曉逗明顯澇增長贈。在住這種歌情況能下，柳實現(xiàn)磚客戶叉保存倚無疑執(zhí)是目旺前企害業(yè)最宴關(guān)心擁、最為努力言要實襪現(xiàn)的競工作丸。采耗如何犯實現(xiàn)匯對現(xiàn)觸有客牲戶的撇保存奸呢？傲首先代要使所客戶宮對現(xiàn)易有的墳客戶稀關(guān)系邁滿意縫，即粥客戶廚對企勁業(yè)抬哈提供錦的產(chǎn)歡品或瞧效勞赴滿意躲?？吐祽魸M落意是聾實現(xiàn)佛客戶食保存轎的必撫要條懲件，閘但并輩不是辭充要議條件眼，因避為廚撒客戶滾滿意御不意永味著晶客戶墾保存炮，滿半意的密客戶室如果危沒有辰及時殼得到買企業(yè)艘更進躲一步螺的、干與提陣高客新戶瞧繩對企鞭業(yè)忠她誠度澇有關(guān)丟的客堤戶關(guān)事懷，吳客戶容的流朋失也靠是不扁可避眉免的接。一隔些具仔有說蹄服力挺的研另究證維塔明了威這一秀點。躍越來噸越多敗的企配業(yè)關(guān)斷注于日客戶神利潤段率、扇客戶總生命枕周期逢價值惜、客誓戶忠央誠、來客戶槳保牢霧留和壩客戶景滿意錯。調(diào)哪查表索明，敞９儺野的企蠅業(yè)已活認識貸到客楚戶保屆留的攔巨大京價值粗；６召０％鹿的企飼業(yè)認炕為客留戶奶遣忠誠燈與客竄戶關(guān)尤系的邪長期螞性存院在必弓然的胞聯(lián)系寨；４撤５％州的企他業(yè)認搖為忠嚼誠營艇銷比激廣告隆花費翻會帶側(cè)來更戀高的緩收益氣。封滑１．扣２．萍４客噴戶理及論對貞客戶帖關(guān)系輔管理貿(mào)開發(fā)步和應(yīng)黑用的你啟示防〔１君〕客掙戶關(guān)平系管掉理強皆調(diào)企桂業(yè)對滅與客休戶之規(guī)間的雨“關(guān)悅系〞密的管愿理，臘而不得是客寒戶基炮礎(chǔ)信匯息管嶺理

螞客戶盼“關(guān)查系〞套存在飄一個性生命輕周期辨，即獨關(guān)系漫建立麥、關(guān)歐系發(fā)俱展、守關(guān)系栽維持傭以及收關(guān)系莊破裂免周咽撫期，般這是逐從企船業(yè)視符角所綢理解柜的“罩客戶煉關(guān)系哥〞．底從客謀戶自鏈身來傅看，夸是由哄于每院一個鑄客戶蓋都存溪在飽咳一個宴完整半的客位戶生勸命周俗期，悅所以大，才冠存在緣企業(yè)捕所理崇解的艷客戶溝“關(guān)筆系〞撒的生凡命周劑期。萄縱觀環(huán)當(dāng)蓬砌前國危內(nèi)外化開發(fā)豎商的油客戶刑關(guān)系嫂管理捉系統(tǒng)鏈，絕月大多淡數(shù)將避重點從放在?？蛻魣浴瓣P(guān)恢系〞廊的起召始端標(biāo)，即遞客粘鐮?wèi)絷P(guān)頸系建掛立，把少部找分注精重了繳客戶從關(guān)系典開展填、客貼戶關(guān)稠系破封裂環(huán)澡節(jié)．濱普遍涼地，嚷在客爭戶關(guān)影系維納持渠渾方面造除了山做好熄客戶葛效勞扭以外曬，提翼供的稈功能吩太少劉。恨〔２奮〕當(dāng)竟前時拘期，圾客戶弓理論位的重危點在踩于客婚戶保削留敞客戶蘋保存撲最有街效的解方式激是提砌高客狐戶對蓄企業(yè)灘的忠敬誠度齊。商夢業(yè)環(huán)肅境下恒的客清戶忠脆誠可粱被定無義沸宮為客軍戶行銹為的不持續(xù)垮性．染客戶缺忠誠施是客如戶對斃企業(yè)截的感取知、誕態(tài)度福和行勢為。雙它們共驅(qū)使?？蛻魧Ｅc企犧業(yè)意艷保持距長久暫的合徹作關(guān)懶系而障不流憐失到謠其它尼競爭嬸者那窄里，內(nèi)即使污企業(yè)絕出現(xiàn)糾短暫飽的價設(shè)格上私或和榴效勞逐上忠瞎的過撈失。菠客戶反忠誠價來源晌于企游業(yè)滿爸足并搏超越服客戶泰期望巴的能慮力，漢這種驅(qū)能力她使客墳戶對梯企業(yè)繭產(chǎn)生羽持鑼遷續(xù)的自客戶圓滿意側(cè)。所晉以，劍理解件并有拾效捕辯獲到然客戶逗期望諒是實香現(xiàn)客冤戶忠已誠的翼根本賤。而球當(dāng)前昂的客債戶彩返關(guān)系蜘管理坐系統(tǒng)泳并沒趨能做去到這狀一點慌。通負過對田企業(yè)很的客你戶信攝息進徐行集橋中管教理，剃客戶竄關(guān)系墨管理荒為必動企業(yè)驢準(zhǔn)確港、快點速地販管理旬好客格戶提毛供了變方便蔥。這踏種應(yīng)面用僅痕是客蔥戶。情關(guān)系快〞管謹理中隸的一耐方面租，除包因為軌它沒詳有涉軌及如勤何維遍持或暈提升匹現(xiàn)有置的客柳戶“武關(guān)系申〞。欄所以從，能弱否通怠過實武施目字前客洗戶關(guān)愈系昏條管理坑開發(fā)穩(wěn)商提鬧供的唯系統(tǒng)殘實現(xiàn)汗有效犁的客瀉戶保層留是卵一個測不小匪的疑似問．鞠昏〔３棵〕目嬌前客晚戶關(guān)星系管姓理系課統(tǒng)市于場營錦銷功感能普挑遍很呀弱，竭有些丈根本武上沒假有開著發(fā)市曲場營寺銷功役能圾稍市場蜻營銷性是產(chǎn)墾生可占以銷柏售的誤時機柿的能陽力．趟通過謹科學(xué)牢的促鉗銷、絕市場胸分析截等手刪段，貝客戶狹關(guān)閣系管乳理幫鋒助企吉業(yè)全哥面提炭升服天務(wù)客哀戶、懶決策還客戶突的能佳力。鋪國內(nèi)者有些撇開發(fā)伙商通悼過將野多維塔分析涌、挖數(shù)據(jù)腰挖掘鋒技術(shù)掉實現(xiàn)夕成系煮統(tǒng)組京件，凝對客物戶交廁易信愿息進舉行分席析和抵挖掘債，有赤效地焰提升耍了客年戶關(guān)抹系畜稠管理凈分析畏決策靠的能候力。競這是爹廣闊丑客戶短關(guān)系鹿管理億開發(fā)費商應(yīng)堅該效撫仿的濱。亦１．伴３客閃戶關(guān)姐系管粗理的竹演變送過程跟縱觀慎客戶全關(guān)系團管理慢的發(fā)正展，必它是演和企扶業(yè)的行開展通歷史情分不腥開的災(zāi)。因隙為沒賢有企番業(yè)的妙開展怒歷必偏史，輔也就犧沒有愧客戶虧關(guān)系玩管理鵲的形撕成與米開展賓。而內(nèi)企業(yè)澇的發(fā)早展歷裳史主結(jié)要經(jīng)唉歷了皇以下協(xié)幾個調(diào)階段賠：擴劃第一克階段卻是“性產(chǎn)值低中心甜論〞顧，這封源于震市場豬環(huán)境午的總澤體表份現(xiàn)為絲賣方毒市場膽，產(chǎn)誰品供狀不應(yīng)鈴求。督村第二歸階段城是“狗銷售付中心久論〞唉，這催個觀汪點起努源于孩１９賣２９糊～１肚９３寒３年夾的世絲界經(jīng)逃濟危床機以蜻及機夠械純化大羅生產(chǎn)吵階段己，產(chǎn)襯品供煉過于透求。逝企業(yè)伯對內(nèi)刻實行鹿質(zhì)量香控制提，對扔外注虧意銷績售額女的增陣長。陳第三最階段們是“美利潤臘中心啄論〞展，促擺銷成偵本與悲銷售憤額的圍雙高草，導(dǎo)雹致企鏡業(yè)的廟實際巨利潤返不斷彈下降吃，親管理域的目陡標(biāo)轉(zhuǎn)包向了鋼以利牲潤為怠中心旺的成橋本管謀理．疊第四譽階段法是“木客戶凳中心浪論〞閥，這借源于西企業(yè)棍以自倦我為后中心乘而導(dǎo)曲致客叉戶的惰不滿熱和銷焦售上斥的醬一６懸一

豎滑坡爽，另斷一方隱面，香各個寄公司做提供國的產(chǎn)吉品幾移乎已粒經(jīng)沒寧有太荷大的亡差異快了，譯必須塔站在像客戶午的角沉度閑茶來看結(jié)待管辰理問坑題。愚由此雹，客劉戶的泉地位敬被提盯升到礙了前兼所未據(jù)有的概高度才．隨紙著經(jīng)爬濟時鹿代有百工業(yè)渡經(jīng)草歌濟社來會向耳知識迷經(jīng)濟事社會爽過渡幅，客關(guān)戶對炸產(chǎn)品計和服浪務(wù)的增滿意鳴與否林，成雀為企六業(yè)發(fā)成展的芳決定毀性因院素，銹氣在市瞞場上碰需求貍運動裳的最圈佳狀瓜態(tài)就響是滿社意，縮客戶萍滿意勵就是旅企業(yè)逼效益你的源快泉。忠閃第五敢階段湊是“納客戶集滿意異中心麻論〞療，客缺戶滿熱意取句決于掌消費娘者所捧理解饞的一石件產(chǎn)用品的睜性能泉與宜毀其期挺望所標(biāo)進行派的比種較．轟如果吼產(chǎn)品脅的性蒼能低慰于客摧戶的跑期望隔，客筑戶就縫不會鏟感到拿滿意粱；如淋果和枯期悶度望相敗符，會客戶頌便會默感到部滿意異；如電果性牽能超秩過期票望，勸客戶死便會危趕到久十分臨驚喜典．壞繪因此酒，根衛(wèi)據(jù)上喊述的餐企業(yè)漸開展盒的歷揭史階揀段，跨客戶縫關(guān)系惱管理蛇的發(fā)炒展也絞可以姥分為巴以下榮不同鍛的雄關(guān)系遲水平弱：嘆〔１圈〕基伙本關(guān)渾系：仔這種溝關(guān)系讀是指隆企業(yè)珠銷售倒人員霞在產(chǎn)脫品銷曲售后拳不再浸和客肌戶接忙觸。流這種貝程攝遺度的加客戶并關(guān)系袖管理笑可以子說是龍最低郵層次穗的，犧甚至澡沒有蓄涉及段到客磚戶關(guān)所系管矛理的要核心嚇．這悟種狀類況地突伴隨禮著企魂業(yè)的銅開展亡歷史租，出隔現(xiàn)在句“產(chǎn)神值中合心論耍〞的理階段躲．這妙是市鴉場的善總體徐環(huán)境排表現(xiàn)懼為賣筒方飾市場褲。。尚〔２哪〕被哲動關(guān)伯系：潔企業(yè)皆的銷共售人會員在文銷售顯產(chǎn)品騎的同睬時，餅還鼓咳勵消鎖費者僅在購虹買產(chǎn)疤品后晌，督紗如發(fā)蔥現(xiàn)產(chǎn)嘩品有講不滿仆意的像地方歪，可肌隨時歸向企棗業(yè)反伶映，料如通冤過電羊話聯(lián)健系等練。這圍可以挽說是殃客戶特關(guān)蹈齡系管浸理的濃雛形陜。這催時的默企業(yè)皮已經(jīng)忽開始運把注朝意力工從產(chǎn)雕品轉(zhuǎn)明移到證了客默戶的慕身上御了．溉因為嚷企業(yè)舊發(fā)召氣現(xiàn)，蛇這種凡做法湯能夠績使客矩戶更監(jiān)加頻收繁地帳購置估自己聞的產(chǎn)蓮品，芬從而哭增加禍銷售府量。及此階蛾段的簡客戶惱關(guān)灶糾系管勻理伴狂隨著渴“銷參售中陷心論投〞而脆出現(xiàn)促?；A〔３宅〕負走責(zé)關(guān)啞系：潑企業(yè)瘦的銷毒售人搭員在獻產(chǎn)品海售后難不久招，就道應(yīng)通卵過各等種各逼樣的遵方式異了解竊產(chǎn)品坦劇是否瞧符合坐消費擇者的怨預(yù)期吉，并慧且收艙集客迷戶的虜有關(guān)吼改良盟產(chǎn)品莫的建仗議，遇以及飾對產(chǎn)尸品的鹽特殊櫻的要慢求，假設(shè)屋及時鄙反映鋤給公積司，胳以便朵不斷赤地改柿進產(chǎn)踢品．支隨著嘗市場追的發(fā)歸展深賺化?；菘蛻粽骊P(guān)系勞管理介也不羅停向暖前趨表開展廊。負要責(zé)關(guān)心系的踩客戶土關(guān)系怎管理猶比被淋動關(guān)攀系的祥客戶兇關(guān)系郊管理致前進擱了一緩步。柔負責(zé)怠關(guān)系咳的客儲戶葡關(guān)系鄰管理閉不僅階關(guān)注孤了客嚼戶對筍自己辜產(chǎn)品明的期警望關(guān)反注程嘉度，沉還開廚始認籌識到晶，自誰己生夾產(chǎn)產(chǎn)艦品，觀應(yīng)外趟該是川一個矛不斷駱地改路進和計完善更，以疏不同四的產(chǎn)涉品特墳點去協(xié)滿足掛客戶斷的需苗求動職態(tài)過尼程。謎隨著扶市場成的擴里大和傾競爭擱的出洽現(xiàn)，中同行妖業(yè)的召競爭稈者在昂逐漸喜增多堅，市忍場利氣潤的快份額巴也在會逐蓋竭漸減嶺少。草此時丑的企倘業(yè)，巧重視獵了對悔現(xiàn)有色產(chǎn)品投的利嗎潤發(fā)霉掘。拼腿〔４趙〕主壩動關(guān)幕系：供企業(yè)華的服橋務(wù)人柱員經(jīng)勺常和圓客戶色溝通襯，不迷時地支打電姑話和道客戶校聯(lián)系截，向長他們縫提出御改良電產(chǎn)品匯使用宜中的偶建議滅，或盯者提鴿出有忠關(guān)新疊產(chǎn)品稻的信副息，危促進泳新產(chǎn)萄品的腥銷售猾．發(fā)釋展到憂這脆個階緊段的殺客戶賣關(guān)系榜管理閱發(fā)生鐵了前堅所未愿有的憑變革按——踏企業(yè)擴首次至把對蔽客戶貝的人株性關(guān)禾懷，考放入戲了葛自己攜的決堅策范廊圍之合內(nèi)．姥主動改關(guān)系抹的客華戶關(guān)餃系管昌理和筋負責(zé)鎮(zhèn)關(guān)系示的客脅戶關(guān)久系管巷理的鵝不同突之處而在

群于：起后者榨是基診于對喂自己另的產(chǎn)咐品考御慮基驢礎(chǔ)上立，再閉而把趴客戶為使用演產(chǎn)品哭的意擾見綜膏合起鴨來。純這種充客騙粉戶關(guān)損系管癥理的紋地位悔是被握動的論：而咬主動精關(guān)系龍的客幅戶關(guān)線系管皺理那么咳是企項業(yè)首洞次把貿(mào)客戶粒管理月放在鄰重揚要的繼位置耽，突冶出了廣人的炸關(guān)心練．腐〔５絕〕伙詢伴關(guān)頓系：仔企業(yè)你與客漁戶持列續(xù)的壺合作膊，使嗎客戶斃能更漫有效體的使崗用其婚資金削或幫笑助客倆戶更它傲好地澆使用謹產(chǎn)品做，并媽按照鎮(zhèn)客戶壟的要丘求設(shè)金計新根的產(chǎn)糞品．華伙伴正關(guān)系些的客意戶關(guān)浩系管介理體排現(xiàn)了秒企業(yè)論和鐵妻客戶悲共同蛾謀求改開展找的“蒼雙贏畫〞的醬策略壩．企快業(yè)和陸客戶偏把對怨方看緩成是善平等貢的發(fā)面展伙畝伴。桃客戶故關(guān)賢咳系管刮理發(fā)銹展到帶此階短段，行伙伴黨關(guān)系曲的客器戶關(guān)騎系管酸理較扮為完倘善，扇是當(dāng)詠前客寺戶關(guān)問系管思理發(fā)冠展的蜓最趙賴高階影段。癥秧從以照上所跡談到秋的客遺戶關(guān)鄉(xiāng)系管拴理的潑五個泳開展花階段丸中可網(wǎng)以看魔到，炭企業(yè)萄和客裁戶的至關(guān)系柜由淺甲到噸察深，林由原服來的垂機械抵化的弓接觸峽到后假來的耀人情樓味十荷足的竿合作音關(guān)系鎖。企旗業(yè)和皇客戶滴之間著的交咱流也訂由乞蓄原來險的單山方面瓦信息掀轉(zhuǎn)為奪現(xiàn)在祥的多媽方面宣信息諸交流無，從鳴而為界企業(yè)拴多方墾位地的掌握相客戶極的需辛求而東提茶猶供了篇條件求，從父而也溉能夠頁根據(jù)肉客戶醬的需奉求認鏈知來典更好撓地為盒客戶膚提供鋸更加款好的魯效勞賀．訴驕另外各，從含以上蠻提到答的五宣種企典業(yè)和賽客戶生的關(guān)享系中崗，我語們可竄以看倆到，減隨著圍客戶春關(guān)系擱管理勤不步終斷向蒼更高僑級的鵝方向選開展惰，企溜業(yè)為游客戶貧所提席供的搜效勞唱，已葛經(jīng)由托原有埋的大米眾化度轉(zhuǎn)變盲到個千性化灘了。業(yè)盞企業(yè)徑只有含充分圾利用診自己孫的信賣息管驕理資喜源的瘋優(yōu)勢渾，為派自己茅的客話戶提在供個固性化逼的服卻務(wù)，禽才能拾在春勝日益鴉劇烈請的市貨場競窗爭中午立于慨不敗窮之地己．同瞎時企駁業(yè)的備核心哲競爭肆力也詠隨伴廊隨著柴客戶敏關(guān)系宵管理態(tài)的狂解開展匯階段貫而被另賦予倡了新伐的內(nèi)波容．界前面洗已經(jīng)旺說過拔，懂初得用酒客戶誕關(guān)系粒管理才去管售理客之戶，蒜使客掘戶港宰留在躬自己薄身邊候的企瞞業(yè)，耽是最冠有競滋爭力拐的企莫業(yè)．至上面粘的五失種客僚戶關(guān)戒系管袍理的句開展搞階段韻，實首際夕上也妥是企警業(yè)的黑核心渴競爭匙力的哄開展絨的階拼段史順。梢１．鬼４客剃戶關(guān)伸系管醒理的株定義個關(guān)于滔客戶亡關(guān)系省管理性〔ｃ座雕，閘Ｃｕ汪ｓｔ技ｏｍ跪ｅｒ譯Ｒｅ賊ｌａ碗ｔｉ央ｏｎ碼ｓｈ呆ｉｐ佛Ｍａ挪ｎａ鍛ｇｅ趨ｍｅ尖ｎｔ漆〕的悅定義揀，不緊同學(xué)棗者和步商業(yè)宗機構(gòu)訴都從睬不同乓角度蹲提出疫自己僵的看途法，爸下面可是本熊研究證對各烈種不廉同定迫義進劈行的兔分析棄，以肌便距襲對客里戶關(guān)岡系管俯理有兆一個躍比擬星全面衛(wèi)的了膝解。支季定義伙一：圖客戶延關(guān)系膨管理咐是一繭種商考業(yè)策并略，情它按備照客鳴戶的飄分類工情況爹有效犯的組仗織企畫業(yè)資賺源，違擱培養(yǎng)慢以客罵戶為毯中心育的經(jīng)變營行浸為以抱及實療施以亦客戶含為中味心的蹈業(yè)務(wù)林流程布，并起以此忽為手堆段來楊提高改企次偽業(yè)贏抖利能涉力、亭利潤包以及病客戶菜滿意慧度。揮此定毀義由淹Ｇａ使ｒｔ飄ｎｅ詠ｒ拴痕Ｇｒ隨ｏｕ褲ｐ最擾早提宴出的貍，它汪明確法指出鬧了碧咸客戶辱關(guān)系營管理埋并非祖某種鏡單純央ＩＴ識技術(shù)份，而存是一乳種商抄業(yè)策頑略，助注重賄企業(yè)拔贏利影能力泰以及株客戶談滿左意度蠶。央激定義罵二：猛客戶滾關(guān)系壺管理授是在家營銷躍、銷顏售和口效勞貌業(yè)務(wù)金范圍賴內(nèi)，嫁對現(xiàn)呆實的深和潛載在的攏客戶括關(guān)覽系以彩及業(yè)旅務(wù)伙圈伴關(guān)搏系進皂行多欄渠道童管理望的一梁系列夕過程甜和技暴術(shù)．火該定述義是旁客戶靈關(guān)系投管理壞一８尤一

榨ｇｕ課ｒｕ璃．ｅ搏ｏｍ殿給出汁的，腸重點冊指出侍了客陷戶關(guān)蘋系管武理的忽管理降手段斥，即嫩過程床和技膛術(shù)，娛比擬頭適用歉于客販戶恒關(guān)系沙管理淺開發(fā)販系統(tǒng)譜。并芬界定殃客戶墳關(guān)系倦管理售的業(yè)圍務(wù)領(lǐng)袋域．掌但此榜定義鉆過分各弱化坦客戶賊關(guān)系何管理剩的歉數(shù)策略精性，祝簡單情歸納遵為一首種技學(xué)術(shù)處采理．鑄濱定義英三：分通過慈提高帥產(chǎn)品測性能頁，增卡強客策戶服讀務(wù)，坦提高系客戶喉交付高價值喪以及粱客戶孝滿意鵲度，替與最照客戶絹建立按起長冠期、式穩(wěn)定筍、相街互信舉任的撓密切逮關(guān)系觸，從惠而使倆企業(yè)屈能夠昌吸引桃新客倍戶、么維系期老客例戶，潮迅提高悶效益晚和競具爭優(yōu)訂勢。貿(mào)這是謎ＩＢ四Ｍ〔字Ｉｎ斜ｔｅ該ｒｎ她ａｔ置ｉｏ芳ｎａ體ｌ期Ｂｕ孕ｓｉ貸ｎｅ坊ｓｓ殿Ｍａ襲ｃｈ輝ｉｎ丟ｅ〕吹公司假設(shè)給出非的客潑戶關(guān)術(shù)系扛管理吳定義駱，它練兼顧現(xiàn)了各棵種因錫素的絨影響橫。對赤客戶性來說崖，客芽戶關(guān)鴨系管戒理關(guān)隔心一景個顧念客“下完整墊的語寨生命帽周期售〞；剪對企氣業(yè)來劉說，致客戶帶關(guān)系難管理瘦涉及遭企業(yè)嚴(yán)“前廳臺〞尿和。安后臺港〞，薄需要呈整個飛企業(yè)稀信息接吸集成至和功同能配勻合；歷對具頑體操騎作來題說，顫客戶腐關(guān)系除管理沸表達糊在企該業(yè)與駐客戶享在每炊次交柔互上喉，這菊些圍冬交互明都可繞能加騎強或亂者肖會Ⅱ弱慰客戶喂參與敞交易揀的愿賀望。搞狠定義鳴四：兩客戶孕關(guān)系吐管理柴系統(tǒng)糕的核沉心是梯對客期戶數(shù)宋據(jù)的虹管理臂，客棄戶數(shù)鴉據(jù)庫任的企戀業(yè)最替重要繞的都課數(shù)據(jù)防中心胖，記迫錄了低企業(yè)導(dǎo)在整艙個市說場營丹銷與浙銷售插過程把中和車客戶券發(fā)生聽的各催種交殊互行歷為，合以及幼各的鳴類有挑關(guān)活鐵動的廊狀態(tài)番，并蹤提供錯各類籠數(shù)據(jù)豐的統(tǒng)茫計模耕型，穿為后樣期的兵分析繩和決困策提糞供支光持。紐這是犁易Ｓｈ燭ａｒ此ｐ公受司給五出的尿定義撤，客華戶關(guān)闖系管充理系嘆統(tǒng)主抬要具汁備了傷市場穩(wěn)管理黎、銷彈售管形理、法銷售胖支持或與各效勞攤以及義競爭釣對象師的記進錄和槍分析陜等功紗能?？贩x向五：盾ＮＣ擔(dān)Ｒ〔露Ｎａ戀ｔｉ妄ｏｎ察ａｌ敏Ｃａ很ｓｈ度蛙Ｒｅ襲ｇｉ澡ｓｔ鞠ｅｒ念Ｃｏ稈ｒｐ伴ｏｒ恩ａｔ懲ｉｏ驕ｎ〕伍認為縱，客銜戶關(guān)京系管移理是騰企業(yè)欲的粉一種牲機制狀。企促業(yè)通廈過與柴客戶頌不斷章的互踐動，圈提供殊信息肚與客態(tài)戶作墻交流銳，以季便了炎解客俊戶并業(yè)影響繁客界接戶的縮行為下，進和而留吹住客列戶，特不斷挑增加秤企業(yè)說的利恥潤．豪通過拆實施端客戶駱關(guān)系霞管理揚，能澤夠分蛾析和果了立偶解處炕于動懂態(tài)過抓程中逐的客館戶狀毀況，閃搞清步楚不眠同客歪戶的刻利潤層奉獻晉度，火從而伴選擇徐應(yīng)該如提供映何種壁產(chǎn)惰亮品給對何種絞客戶鋼，以漫便在站適宜夢的時盼間，閱通過蘭適宜恰的渠股道來惹完成坐交易籍．該坐定義攀認為巷，在秤客戶逐關(guān)忘權(quán)系管朗理中貞，管該理機伶制是熱主要私的，柱而技揭術(shù)只餅是一房個部清分，嗓是實蹈現(xiàn)管卷理機麗制的壞手段僅而已碼。實思施擦客戶窄關(guān)系贊管理扎，主密要是筍企業(yè)偏的組靜織、喝流程釣和文徐化方瓦面的柱變革膛。絮雨定義顧六：言美國涌機械翁制造烏技術(shù)鋸協(xié)會輕〔Ｔ籃ｈｅ奶Ａｓ款ｓｏ財ｃｉ翁ａｔ隸ｉｏ才ｎ表灑Ｆｏ鏟ｒ欺繭Ｍａ尋ｎｕ親ｆａ俘ｃｔ仁ｕｒ茫ｉｎ腳ｇ齡厘Ｔｅ覺ｃｈ澡ｎｏ躍ｌｏ策ｇｙ渡，鐮ＡＭ上Ｔ〕還把客贊戶關(guān)置系管方理理評解成鞋為一筒種以貢客戶滿為中鋪心的于經(jīng)營倦策略族，它宴以信葬息技蛾術(shù)為噴手段傭，對鋸業(yè)務(wù)評功能驅(qū)進行都重新賢設(shè)計搭，對皺業(yè)務(wù)憲流程珠進行不重組境。其彎定義蛋只是港對客該戶關(guān)宇系管定理的繁作用援進行郵了周掙定位圾。住醫(yī)本研綠究在稼總結(jié)豆以上初相關(guān)笛經(jīng)典俗定義視的基笨礎(chǔ)上打，總乎結(jié)出桃客戶混關(guān)系您管理斃的定月義為框：“昌客戶來關(guān)醒略系管抖理〔灘ＣＲ撕Ｍ，查Ｃｕ錢ｓｔ屢ｏｍ圾ｅｒ紙Ｒｅ機ｌａ息ｔｉ都ｏｎ完ｓｈ旨ｉｐ自Ｍａ賀ｎａ阿ｇｅ鉗ｍｅ系ｎｔ杯〕是顏現(xiàn)代掌管理編科學(xué)墊與信擦息技劃術(shù)結(jié)避合的抖產(chǎn)跟物，沃是一販種旨階在改踢善公貢司與絕客戶善之間題關(guān)系容的新泳型經(jīng)導(dǎo)營機哨制、宿管理豈模式哄和技敘術(shù)。婦簡單勁地說伶，膨客戶歲關(guān)系去管理仙就是礙把“健以客臣戶為慣中心腸〞的淘經(jīng)營拜理念詞貫徹逝到公搜司經(jīng)冰營管輕理的剃每一倒個環(huán)登節(jié)，陰通

派過公臣司業(yè)成務(wù)流傷程的證重組肺來整旺合客慨戶信劃息資書源，咸實現(xiàn)蛙公司虎內(nèi)部腫客戶咐信息躍和資太源的撤共享怨，并鄭借完者助數(shù)溝據(jù)庫膀、數(shù)末據(jù)挖號掘技武術(shù)及徑關(guān)系曬分析塌技術(shù)匹等先建進的冰信息違技術(shù)自，對厲客戶釘信息盾進行潑深入釀分析腔，舉傳細分鏡客戶戒，在微充分以了解恭客戶坦需求純的基抄礎(chǔ)上過，高礙效率非地向寨客戶戚提供歡量身狗定制諸的產(chǎn)野品和阻效勞亦，爬社從而毛最大諒限度基地滿治足客膛戶個球性化衛(wèi)的需時求，帥提高往客戶驚的滿杠意度豐和忠怎誠度頂，以猜獲得硬和保俱留更柔多務(wù)有價挑值的旬客戶餡。魯１．膨５客佛戶關(guān)演系管唱理的詠內(nèi)涵透客戶構(gòu)關(guān)系那管理黃通過公滿足剃客戶骨個性裳化的字需要柜、提摘高客蕉戶忠粉誠度厭，實炭現(xiàn)縮量短銷盟售周敢期、誠降破教低銷尊售成辨本、饅增加配收入阻、擴偵展市閉場。器從而侄全面考提升詳企業(yè)籍贏利袖能力嫂和競?cè)訝幠芊剂Φ慕q目的廚?？托輵糇仙麝P(guān)系硬管理貌的內(nèi)五涵主頸要包犁括三糊個主稻要內(nèi)迫容，攤即客葛戶價鏟值、祖關(guān)系畏價值厚和信泄息技居術(shù)．聽〔見滑圖１掘．１床〕疑客透喬提高礦獸戶忍昂滿龜網(wǎng)意懼號價輪層值輸棉感儉裂知漠謀質(zhì)騎與最大衛(wèi)化雄沙量堂村提高脹焦定蔥麗制恢啦化飾兔服包揚務(wù)爪暗實現(xiàn)壩剖關(guān)章源系私裙策檢方略羊惠制定盆倉度鄉(xiāng)笛提高桐終客掏牙戶粗婦忠搶蹤誠聰用度傘瀉提高殊葛關(guān)單咬系浪究的說毯質(zhì)仁ｊＲ啟ｌ椅客慶路戶增加方關(guān)注肯系槽放價基含值量器ｌ廉步Ｎｌ規(guī)信息傻技術(shù)們？克畫ｙ冠叫Ｉ葉圖１樹．１胞客戶只關(guān)系硬管理徐的內(nèi)爪涵受資料的來源截：楊梯陸明弱，‘籍客戶輪關(guān)系削管理印理論桿與實小務(wù)＇停，電路子工偏業(yè)出唯版杜另，２多００再３舨咐，Ｐ矩３５輸客戶坑關(guān)系蠟管理更的目帳的是撐實現(xiàn)漫客戶怕價值刪的最勇大化氣和企鼓業(yè)收錢益的欣最大褲化之煮間的伴平衡腫．任逆何預(yù)提企業(yè)膨?qū)嶌侯i客戶微關(guān)系夜管理涌的初網(wǎng)衷是脆想為首客戶譯創(chuàng)造局更多蔬的價咸值，賽即實車現(xiàn)客譯戶與齊企業(yè)普的“泊雙贏過〞．設(shè)蛋堅持焦以客變戶為巾中心傻，為肉客戶碎創(chuàng)造豎價值忍是任苗何客徐戶關(guān)欲系管食理戰(zhàn)肺略必濫須具瘡備的立理論擊基石宴。為北客西朵戶創(chuàng)白造的櫻價值從越多獸，就婚越會園盡可奉能的且提高頓客戶凡滿意財度，并從而丟實現(xiàn)蜂與客庫戶的臂維系要，有擔(dān)利于嚴(yán)增績聾加客周戶為帳企業(yè)壤創(chuàng)造買的價盛值，迎使企乘業(yè)收兵益最孤大化話。蹦但是勞企業(yè)示是以寄贏利腦為目拘的的必，企恢業(yè)的摩最終任目的爐是為馳了實萌現(xiàn)企皮業(yè)價扎值的渠最大嘉化。錢因此茅，酒南在建沾立客蠶戶關(guān)井系時暈，企獎業(yè)必贏須考割慮關(guān)戀系價幼值，秒即建重立和梨維系窩特定敬客戶止的關(guān)擁系能期夠為從企業(yè)挑帶億來的耽最大樓價值封。從尼邏輯扮上講搭，企將業(yè)的誰總價杠值應(yīng)奮該等隸于所承有過駐去的蠅、現(xiàn)弊在的呢和將奶來的請客戶士的豈一Ｉ扇Ｏ—

婚關(guān)系虛價值痛的總博和。友關(guān)系夫價值竹高所瑞創(chuàng)造招的利抗?jié)櫢吡P，企躲業(yè)應(yīng)農(nóng)該將找精力腰放在裁這種巷客戶適的身旬上。蓄而妥基對于礎(chǔ)那些御價值燥比擬曠低，坊不具繁備培蕩養(yǎng)前怪景，板甚至蹤會帶緞來負愁面效扇應(yīng)的館客戶甩關(guān)系剛，企苗業(yè)應(yīng)代該果胞斷便終止?jié)猓晷畔〖夹g(shù)壯是客災(zāi)戶關(guān)跨系管杜理的分關(guān)鍵兄要素獸，沒叮有信間息技誘術(shù)的天支撐滔，客徒戶關(guān)別系管喝理可貍能還茫停杠沸留在址早期名的關(guān)堪系營卻銷和利關(guān)系隆管理框階段攏．正盜是因率為信褲息技松術(shù)的伴出現(xiàn)除，使你得企外業(yè)能敏夠有恩效分榮析悠擋客戶蝶數(shù)據(jù)械，積鑼累和拋共享爛客戶辨資源剛，根織據(jù)不幻同客毒戶的根偏好艘和特伯性提謠高相礙應(yīng)的島效勞久，從思而提掠高堪首客戶襲價值欺．同向時，越信息除技術(shù)罩也可期以輔授助企樓業(yè)識甘別具長有不孫同關(guān)劇系價丑值的什客戶仁關(guān)系兩，針康對不拴同轉(zhuǎn)屢的客幫戶關(guān)餅系采千用不匯同的傲策略終，從牛而實植現(xiàn)客晉戶價屑值最種大化慕和企邊業(yè)利子潤最康大化裳之間標(biāo)的平佛衡。刷儉如圖畝１．侮１所飄示，較在客甘戶價占值和凍關(guān)系譽價值心之間破的平剛衡和齊互動堵，這剖種互符動關(guān)獅系也叨反映殼可客堡陳戶價迎值最箭大化幟和關(guān)井系價槳值最近大化情這對杯矛盾縮統(tǒng)一匆體之痛間的毀平衡射和互歷動．鐘通過年對關(guān)五系價令值的招管餓竟理，紡企業(yè)漸將資縮源和菠能力朽集中衣在關(guān)槐系價些值高球的客刃戶身悶上，豈為其兇提供總高質(zhì)款量的涉產(chǎn)品衡和服著務(wù)，夜?jié)M崖義足其貢要求喘，進洋而實屬現(xiàn)客忍戶價蒙值的須最大去化：字同時寧，從食客戶潛的角叔度而帽言，臉客戶己價值蠢能夠勢提高宵客柿軟戶的件滿意漠度。凱促進餡其對膀企業(yè)微的忠鐮誠，坑進而壩促進奸關(guān)系濕價值哨的提生高．圣信息盼技術(shù)靠不僅菊支持茶了客窩戶擁輔價值割最大榨化和烘關(guān)系錦價值鏡這兩誠項活蛋動，愚而且訪支持躲了兩蘆者之紐間的市互動苗過程卵。發(fā)１．招６客票戶關(guān)淹系管頌理的躁特點瞧客戶奏關(guān)系桐管理膝是企院業(yè)為鏈了提播高核湊心競份爭力京，通笑過改坑進對癥客戶候的服鉛務(wù)水國平，遲提高渠客戶儲的咬驚滿意添度和病忠誠辮度而繪樹立蕩的一尿種以嚇客戶趨為中刑心的靠經(jīng)營恒理念態(tài)；是坐通過敘開展視系統(tǒng)育化的認理論雀研究板，撕輝優(yōu)化哭企業(yè)伴組織被體系采和業(yè)倦務(wù)流端程，碑實施滴于企通業(yè)的奏市場冰營銷秤、銷資售、秒效勞鼓與技繳術(shù)支夫持等亂與客師戶解養(yǎng)相關(guān)替的領(lǐng)涌域，閑旨在唉改善何企業(yè)怒與客昨戶之補間關(guān)鏡系的次新型壤管理印機制狗；也豆是企秒業(yè)通顛過技桂術(shù)投蛇資，赴建手牢立能辭搜集倚、跟循蹤和蕉分析迷客戶予信息廉的系梢統(tǒng)所瓦創(chuàng)造錘并使范用的片先進關(guān)的信愧息技逮術(shù)、效軟硬熟件和苦優(yōu)化的的塞桿管理絨方法六、解籍決方絡(luò)案的會總和娃?？颓閼絷P(guān)球系管憶理具列有以冒下的腐特點蛇：恩怕１．蜻６．趕１客配戶關(guān)膏系管彼理是類一種濟管理杏理念攀燙客戶結(jié)關(guān)系殖管理旱的核酒心思病想是粥將企模業(yè)的薯客戶干視為鐘最重比要的淹企業(yè)疫資產(chǎn)對，通警過完卵善的坊客戶栽服鵝務(wù)體爪系和逮深入蝶的客亮戶分歪析來仆滿足幕客戶艙個性驗化的舒需求殺，提漿高客偏戶滿肌意度架和忠星誠度疼，進余而保版證浪客戶風(fēng)終生茫價值歇和企關(guān)業(yè)利守潤增廢長的秀實現(xiàn)削?？桶螒絷P(guān)枯系管薦理吸拍收了陡“數(shù)蝶據(jù)庫憶營銷壘〞、?！瓣P(guān)感系營取銷〞暖、創(chuàng)匹。一某對一謙營銷沿〞等慨最新躺管理腐思想稀的精雅華，凳通過奴滿足餡客戶襯的特桐殊需戲求，堂特別描是滿收足最辟有價蔬值堅不客戶防的特妻殊要請求，旨來建戲立和屬保持嶺長久氏穩(wěn)定蟲的客忠戶關(guān)砌系。龍客戶戀同企浴業(yè)之壺間的賴每一腫次交阻易都弄使圈奇得這浮樣的喇關(guān)系鞠更加鴿穩(wěn)固延，從濾而使蜻企業(yè)墓在同夕客戶基的長槍期交園往中請獲得汁更多隸的利條潤。劫客戶谷關(guān)系畢管閣奪理的黨宗旨碧是通笛過與塵客戶淹的個立性化般交流恨來掌遠握客頓戶的溝個性賤化需萌求，張并在堤此基熔礎(chǔ)上刻為其覽提供鞠個催米性化漸產(chǎn)品含和服衣務(wù)，赤不斷質(zhì)增加敢企業(yè)歡給客沫戶的斃交付濾價值重，提收高客貝戶的踩滿意班度和蜻忠誠擴度，胸最終籌實噸．¨減一

加現(xiàn)企槍業(yè)和游客戶舟的雙虛贏．蜻五１．蟻６．芒２客火戶關(guān)饅系管須理是禮一種原管理勾機制歲奸客戶肢關(guān)系差管理慶也是糠一種京旨在封改善勇企業(yè)劇與客碗戶之李問關(guān)適系的邁新型贏管理縮機制倦，可騎以應(yīng)概用于便企勺反業(yè)的矛市場潛營銷醬、銷糖售、矩效勞娃與技蛙術(shù)支度持等經(jīng)與客談戶相闊關(guān)的也領(lǐng)域患?？拖亼絷P(guān)慕系管組理通吩過向炒企業(yè)缺的轟錯銷售悶、市剝場和傲客戶小效勞懂的相描關(guān)專塌業(yè)人某員提慢供全惹面的詳、個古性化蓄的客驗戶資遲料，暴強化姐跟蹤飽效勞下、惠型信息瞎分析恢的能欠力，促幫助訊他們談與客跌戶和本生意虛伙伴站之間榨建立旦和維福護一量種親岔密信登任的沿關(guān)系矮，為勇客核瞎戶提昏供更進快捷蛾和周將到的奧優(yōu)質(zhì)吸效勞銀，提泉高客橡戶的介滿意類度和限忠誠棕度。且客戶寨關(guān)系諸管理學(xué)在提摸高服勵務(wù)挎爐質(zhì)量苦的同藏時，即還通校過信理息共蠻享和之優(yōu)化棟商業(yè)徑流程型來有剃效降拒低企志業(yè)經(jīng)日營成蟻本．梨成功聚的客箱戶關(guān)疊系還映管理比可以爹幫助攻企業(yè)讀建立橋一套臭運作判模式妙，隨雁時發(fā)拍現(xiàn)和失捕捉跑客戶劉異常弦行為控，并套及時艱啟動棒適當(dāng)認的橡鏡營銷避活動劇流程添。這白些營和銷活輔動流聲程可慰以千紅變?nèi)f各化，拌但是殲根本桂指導(dǎo)謀思想屑是不騰變的己，即威利用矮各摩駐種計嶺算，永在提刪高服阻務(wù)質(zhì)烈量和鹿節(jié)約常本錢授之間幼取得奪一個李客戶界滿意引的平惠衡，層如把必低利堵潤的從業(yè)務(wù)劍導(dǎo)吹率向低網(wǎng)本錢組的流詠程，汁例如援自動件柜員魚機和狀呼叫說中心歌，把快高利參潤的少業(yè)務(wù)揭導(dǎo)向薪高服瑞務(wù)質(zhì)援量的宗流程弄，映蛇例如昌柜臺峰效勞控。雨果１．蔽６．幻３客兆戶關(guān)統(tǒng)系管往理是各一種府管理鴉軟件百和技電術(shù)擴北客戶個關(guān)系嫩管理亦是信飼息技冒術(shù)、斷軟硬弊件系懲統(tǒng)集治成的雪管理帖方法狀和應(yīng)里用解弦決方捧案的料總和巡。它沙既怨罰是幫次助企棒業(yè)組蘭織管撈理客剝戶關(guān)天系的悔方法壇和手吩段，拼又是省一系茅列實朽現(xiàn)銷已售、富營銷舅和客考戶服慕務(wù)流競程幼雜自動施化的達軟件也乃至腦硬件割系統(tǒng)核?？团絷P(guān)貧系管粉理將聚最正確唉的商宗業(yè)實別踐與斥數(shù)據(jù)騙挖掘羨、工尿作流驅(qū)、呼矛叫墓斥中心賣、企既業(yè)應(yīng)袋用集警成等矛信息普技術(shù)研緊密未結(jié)合災(zāi)在一寺起，腰為企貌業(yè)的商銷售角、客貍戶服豪務(wù)和雷決策磨支持邪等度陳領(lǐng)域套提供壤了一宇個智撥能化園的解粥決方際案，橡使企學(xué)業(yè)有岡一個洞基于分電子碧商務(wù)最的面超向客蕉戶的儉系統(tǒng)傍，從悉而怒著順利殲的實墻現(xiàn)由賞傳統(tǒng)渠企業(yè)倆模式滴到以年電子棒商務(wù)移為基碼礎(chǔ)的煙現(xiàn)代辟企業(yè)土模式死的轉(zhuǎn)攏化．誰客戶種關(guān)系端管理嬌作女謀為一濁個解巨決方推案來弱講，楊集成技了Ｉ棍ｎｔ梨ｅｒ桐ｎｅ擁ｔ和殖電子屈商務(wù)努、多貓媒體玩技術(shù)攤、數(shù)艇據(jù)倉衣庫、券數(shù)據(jù)拐挖掘野、撞巧專家赤系統(tǒng)偷和人當(dāng)工智口能等險當(dāng)今請最先史進的此信息餃技術(shù)辨?？捅瑧絷P(guān)額系管聲理作遞為一珠個應(yīng)桑用軟畫件來哄講，鋼體宰瀉現(xiàn)了碎許多航市場團營銷早的管輸理思苗想。熱任何北一個古客戶嚼關(guān)系悼管理侵軟件亂當(dāng)中茅都包否括著嘉客戶孩關(guān)心兵和客戲戶慰滿意毯這樣鉤的內(nèi)恢容。嫌綜上參所述武，客形戶關(guān)后系管流理就召是一氏種以跟信息作技術(shù)來為手每段，準(zhǔn)為客悶戶資引源進纏行集愛中管旦理的刑經(jīng)材葵營策戒略，徑可以察從戰(zhàn)員略和扛戰(zhàn)術(shù)院兩個殼角度膨去看遵待它菊；劈添〔１妙〕從躁戰(zhàn)略首角度莫來看唱，客定戶關(guān)梨系管著理將繭客戶辛看作市是一停項重須要的似企業(yè)紛資源殃，通宴過完禁善腰萌的客禿戶服彈務(wù)和塞深入蹤的客新戶分榨析來真提高稈客戶帽滿意俘度和優(yōu)忠誠呢度，黎從而維吸引喘和保較留更美多有趕價值拜的掉客戶廉，最階終提偷升企急業(yè)利繭潤?？棥玻裁汀硰馁v戰(zhàn)術(shù)冤角度銀來看臨，將懇最正確電的商松業(yè)實轎踐和相數(shù)據(jù)誼挖掘右、數(shù)停據(jù)倉落庫、利網(wǎng)絡(luò)從技術(shù)蛋等信里息

欄技術(shù)虧緊密唇結(jié)合送在—篩起，卻為企癢業(yè)的錫銷售放、客悠戶服取務(wù)和局決策蔬支持途等領(lǐng)化域提霉供了煤一個訊業(yè)務(wù)膊自動仙化征解決鑄方案恰。尋１．靠７客旅戶關(guān)場系管闊理的允核心浸思想怨在當(dāng)崗前的揚環(huán)境膝下，梯市場蓮競爭音的焦鏡點已顛經(jīng)從襯產(chǎn)品或的競棉爭轉(zhuǎn)公向品掌牌的朗競爭朝、服傘務(wù)的君競爭摩和無掩客戶觀的競度爭．睛與客做戶建客立和晨保持口一種阻長期陰的、葬良好版的伙酬伴關(guān)歌系，手掌握瓦客戶超資源妨、贏廚得客促戶襪球信任盼、分膀析客對戶需泥求，蘿提供祝滿意禮的客燥戶服懶務(wù)等蔑客戶揚關(guān)系憤管理茫的核費心思汪想在痰實踐龜中的哪具體歸運湯潤用是指企業(yè)轉(zhuǎn)提高標(biāo)市場盡占有望率，臥獲得搜最大插利潤朱的關(guān)址鍵。白客戶蓬關(guān)系頁管理窯的核賭心思款想主辮要包犬括以森下慣幾個薪方面染：群１．陶７．甲１客束戶讓共渡價追值是選建立役高質(zhì)襯量客夠戶關(guān)窄系的礙根底已牽客戶欣讓渡休價值絡(luò)，是半指客真戶購息買產(chǎn)痛品或州者服壩務(wù)的草總價內(nèi)值與個客戶替購置的該產(chǎn)徐品或狹效勞迎付出倡的各六總成辨本之膝間的戚差額鳳?？蜁鴳魧嵞悻F(xiàn)購趣買的冒總價額值指擋客戶之購置倘產(chǎn)品蝶或服倆務(wù)時相獲得然或者絡(luò)期望田獲得雄的俱悅利益簽總和疼，其敬中包泛括產(chǎn)守品價款值、掛效勞粘價值股、消朵費活難動價罰值和餐潛在篇價值灣等．避客戶鞏購置州總成使本助鈔那么是可指客鼓戶為蘇購置抵該項陰產(chǎn)品爛和服答務(wù)所敗消耗煤的貨擠幣、識時間悅、精不神和翠體力蜓等成捷本的爭總和困．漿守企業(yè)稼只有片實現(xiàn)診了客曠戶讓嫩渡價偉值的不增值狂，才講能保欄證客炸戶真嘆正滿庫意，接也才童能提項高客威戶的厘忠玻育誠度愛。因輛此，姓客戶點讓渡顆價值姑成為臣企業(yè)糟建立禮、維各持和檔增進移客戶柿關(guān)系帝的基旨礎(chǔ)。源事實證上，萄因為惑客高鮮戶處擋于能正夠在幸市場暮上眾搶多的四產(chǎn)品乓和服豪務(wù)之疊間進搞行選隆擇的僵地位令，每嶄個客頁戶在寨購置礎(chǔ)產(chǎn)品熔和服夠務(wù)悲踩時，犁總是私希望惠將各挑項成附本降圖低到謝最低緒的程轟度，拔而同坊時又育希望重從中述得到滋更多刮的利以益，藍以使傳自嗽趟己的舒需要組得到刮最大伐限度斑的滿催足。衛(wèi)也就寬是說涼客戶勺做出千的選貝擇，承與他葵對那灘些產(chǎn)梅品或默效勞占實現(xiàn)縣的旦嗓“客豬戶讓溝渡價芝值〞老緊密墓相關(guān)黨。由那么于客晃戶將村購置播他們竟認為就能提命供高段客戶延讓渡嘩價值詳?shù)漠a(chǎn)斧品或氧服蠅效務(wù)，占因此圓，只到有那聞些能尚夠針漆對具繁體客額戶群災(zāi)體提銷供比醬競爭悼對手擇更令拔人滿礎(chǔ)意的緣產(chǎn)品莫、實同現(xiàn)客貸戶慢尿讓渡袋價值笑最大易增值壘的企董業(yè)，悠才能腹長期讀保持含住客鋸戶．列也正善是由麥于每乏一個嗓客戶雕在購堂買商上品的樂過仔滔程中槽總是絞力圖令爭取肢得到件最大址的客烏戶讓團渡價著值，徹客戶淡滿意寇和客隙戶忠掃誠的峽因素撥就變卻的非忠常重止甲要，輸企業(yè)里對于刮建立穗、維奪持和卸增進澆與客競戶之嚼間的岔相互澤信任里、利菊益共吊享的褲客戶主關(guān)系掠才充棍滿了成積墊極性賊．冷１．宮７．委２重蛛視客鋸戶的你個性愁化特典征．仔實現(xiàn)祖一對蝶一營雞銷午蝕進入索信息覺時代看，隨鎮(zhèn)著競捧爭的擁不斷料加劇棵以及芹產(chǎn)品統(tǒng)和服檔務(wù)的增極大湊豐富甲，特媽別是鳳信息鋒工具爺和叨渠道舉的快混速發(fā)舟展，釋使得企客戶倘對產(chǎn)戀品和泉效勞冬的選閑擇范功圍不痕斷擴詞大，踢選擇勉能力評不斷潑提高亦，同坊時皮選擇屋欲望切不斷如加強什，因消此使躲客戶標(biāo)的需糞求也憶呈現(xiàn)笛出個垮性化籠的特蓋征。查從理反論上墓講，藝每一額位客朝戶憂株的需辯求都讀是唯妥一的吐，可承以將待其視掏為細諷分市椅場，打?qū)γ颗R一位導(dǎo)客戶裕實施靠“一低對一擾營銷死〞。栽所謂狐。一鬼對一抓營銷腎〞是奴指企曬業(yè)根造據(jù)客晶戶的影特殊替化需鬼求來姨相應(yīng)扎調(diào)整尋自己臣經(jīng)營傲策略辟的行儉為．士它要皂求企立業(yè)雖一１半３一

亦與每羅一個裁客戶筍建立壞一種悼伙伴副型的故關(guān)系剖，尤藥其是室那些飲對企廉業(yè)最卷具價棄值的兄“金斬牌客禿戶〞指企業(yè)答通徑凱過與套客戶廣的交撥往不共斷加久深對棕客戶并的了蓮解，孔不斷喜改良料產(chǎn)品劇和服脾務(wù)，晌從而泛滿足罪客戶它的需來求。意蠶１．瘋７．血３不盞斷提瀉高客圈戶的胸滿意扯度和行忠誠傷度僵歸市場管劇烈潑競爭士的結(jié)德果，辦使得便許多拔商品贏或服逐務(wù)在王品質(zhì)份方面倡的區(qū)訊別越掠來越賊小，比這種竿同質(zhì)嗚化勉均的結(jié)差果使剪得商悲品品釣質(zhì)不盈再是厲消費腔者選挑擇的露主要往標(biāo)準(zhǔn)約，客剪戶越球來越置注重范廠商況能否搬滿足匆他們恢個周拉性化綠的需座求和典能否簡提供偏及時離的高楊質(zhì)量傳的服胸務(wù)．套在企佳業(yè)越粱來越剖感覺蝶到客但戶將勒是市蒜場競勸爭至黨關(guān)簡部重要宿的資克源時爬，客公戶滿刺意度慚和客磁戶忠綿誠度宴也就禾顯的臭越來治越重蒸要了咱。虧嘩客戶扭滿意倒度是懇指客唯戶通失過對寄一個鉛產(chǎn)品株或者殖效勞王的可脆感知崗的效片果與亭他期州望值任相比喘較后江，圍病所形寒成的記愉悅畫或者紙失望縮的感呆覺狀斧態(tài)。戲客戶暴滿意萄度取宰決于根可感獄知的猛效果憑與期足望值婚之間掘的比普魔較，碌如果均可感乓知效掩果低允于期概望值巾，客斤戶就快會表壺現(xiàn)出漢不滿養(yǎng)意；甘如果怨可感擾知效黨果與酬期望線值相凈匹歌慘配，貴顧客賭就會撐表現(xiàn)堂出滿著意；糾如果倉可感繪知效昨果大望于期障望值崖，客武戶就剛會表勾現(xiàn)出略非常紀(jì)滿意獸。較礦高份百的客球戶滿隱意度疼能使購客戶系對產(chǎn)脆品在葡心理旗上產(chǎn)銜生穩(wěn)修定的較依賴覺和喜奉愛，馬也正免是這感種滿鼠意度幅創(chuàng)造形了兆冰客戶懂對該析產(chǎn)品淹品牌遙的高奮度忠貞誠。臂對于活企業(yè)哥來說貌，僅警僅知柏道和未了解倆客戶滅對企筐業(yè)已翅經(jīng)或適正在垃提折旋供的挑產(chǎn)品平或服濤務(wù)的晌滿意寬程度災(zāi)，一僅般只時是具賞有借剝鑒和松參考候的作陰用，壯只是溫意味繭著企瞎業(yè)獲提得了霉進爆陶入市會場的捉通行圍證，師而只醒有通驢過對武客戶必滿意描度的哄研究語，掌殖握可佩客戶嚇對企爺業(yè)產(chǎn)導(dǎo)品的屢信任召和忠印誠瞧形程度禍，對皇于企殲業(yè)發(fā)鴨掘潛毛在客智戶需昏求，弊增長肚未來膛市場雹銷售小才具召有重辱要的園指導(dǎo)粥意義拼．?dāng)嚪肫ヌ岣咚]客戶墾的忠朵誠度換，企墳業(yè)首麗先就鞠要完扭整的使認識劫整個痕客戶脾生命工周期逼，從隨技術(shù)堡上提白供逗婆與客輔戶溝奇通的柔統(tǒng)一蘆平臺羞，提吉高員個工與租客戶再接觸變的效撈率和丙客戶絮反響酸率，辮建立蹲多樣怨化的揀溝通假設(shè)渠宇惠道和獅靈活康高效蟻的激俗勵機犧制，臂形成已一個彩完整售的反疾饋流憐。從跡而既倦能為雞消費習(xí)者提挑供完勸整一拜致的障高泡無品質(zhì)段效勞蝴，使魂消費領(lǐng)者在奔意想筒不到飛的時怨刻感蝦受來枯自產(chǎn)劍品供寫應(yīng)商刮的點億到點幟、面才對面宋的關(guān)匠懷，太同視衰時還途可以虎時時誕掌握景市場論動態(tài)癢，迅巾速開膽發(fā)出翼新的握市場溉。其補次，竹提高瘋客戶外滿意咱度的輩重要漁手段飛是經(jīng)詠提供轟個性臂化的溫產(chǎn)品現(xiàn)和服策務(wù)，化或根五據(jù)客醋戶的六不同皂需求淋提供睜不同慶內(nèi)容己的產(chǎn)認品，莖客戶亮再次仗光臨湖的茫盟可能猴性會挖大大或提高居。總問之，勻在保脅證客瞎戶服廁務(wù)，放讓客揪戶滿執(zhí)意和等建立剖良好泡信譽窯的基青礎(chǔ)上棄，通蠶過欄斧適當(dāng)牌的方坊法實冰施客做戶忠槍誠度起方案鐘會給型企業(yè)匠帶來吐巨大雁的價怠值。各贏１．育７．索４客腦戶關(guān)甩系始鐵終貫罰穿于林市場輸營銷賤的全愿過程隸餅客戶核關(guān)系冠的歷煮史可消以追楊溯到倦企業(yè)凡試圖倉擴大答其售隔后服僚務(wù)的火范圍畝。在悅早期歇，企快業(yè)向扯客戶籌提蘿襖供售披后服蒼務(wù)是醉作為姜其特糊定的將產(chǎn)品忙的一豎種支艱持，狼認為去有了頭售后煮效勞透產(chǎn)品勞才能巖增值脫。事軟實證匹明畫那些崗在售畜后服尾務(wù)方目面做靜的好箭的公屠司的斤市場載銷售兄就處岸于上瞎升趨值勢。坐反之鈔，那矮些不瞧注重尋售后紗服森塌務(wù)的蘭公司塔的市虎場銷達售就派處于離不利汗的地蘆位．連最初崇，客慕戶關(guān)伯系的失開展獵領(lǐng)域熔是服喚務(wù)業(yè)芳，由委于服葬務(wù)肅押的無觀形的灑特點編。注晴重客葉戶關(guān)江系可遷以明捏顯的姻增強電效勞格的效俱果，姐為企激業(yè)帶惡來更譽多的純利益冷．于蓋是

磚客戶巷關(guān)系您不斷呈向?qū)嵄锂a(chǎn)背品的疼銷售牽領(lǐng)域包擴展替．當(dāng)修前客燙戶關(guān)祖系可神以說額已經(jīng)賣貫穿武到了季市場誼營銷固的急所有騙環(huán)節(jié)老，即烏客戶心從購艙買前繡到購駕買后汗客戶誼體驗?zāi)玫娜U過程附之中豎。

臨第２抽章我樓國保譯險企丙業(yè)實停施客亮戶關(guān)覺系管劇理的脾現(xiàn)狀疾及問刷題周保險仗業(yè)是衫一種菠效勞蹤貿(mào)易盾，它極不同稱于其孫他行筒業(yè)的拔特點星就在辮于它血無需蒜生產(chǎn)福制造遷過程弟，客樣愉戶就爆是保圈險業(yè)攏最大玻最寶脆貴的奮資源潤。其僑商業(yè)物模式撤就是京通過統(tǒng)向客盆戶提狡供保呢險類沉效勞箏取得萌利潤厲，感江再加刑上保塔險業(yè)歇開展轉(zhuǎn)到現(xiàn)澡在已別經(jīng)不陶允許掌任何叮業(yè)務(wù)恭通過絞純手徑工來攜實現(xiàn)斜了，驚所以征作為李以服乳務(wù)為匹主稈該要經(jīng)癢營主篇體的著保險袖企業(yè)棟，實旱施客愧戶關(guān)浙系管霞理尤康為重登要。顏保險營企業(yè)偷必須厚把客梳戶關(guān)懇系管么理作憑為藝噴公司立總體撇戰(zhàn)略史的一蘆局部德，真寇正樹婦立客慢戶至喘上的孟觀念弊，把港維系錯客戶愉關(guān)系勞看作鹽是公叉司保攀持市拿場戚翅份額闖的基看礎(chǔ)，料看作氧公司奧持續(xù)趴開展槽的前擔(dān)提。內(nèi)隨著短保險橫企業(yè)羽經(jīng)營局理念埋的演農(nóng)進，作以客掏戶為草中心碗、濃堅從注眾重市把場擴復(fù)張轉(zhuǎn)挽變?yōu)樵棺⒅禺愄岣吖挚蛻艄瓭M意晚度的艇經(jīng)營攔理念芹成為匆各家陷保險汁企業(yè)碼的共慕識。寶目前候，商決各家薯公司煙正在宗如火泡如茶飼地開岡展業(yè)畜務(wù)流核程診彩斷、箏推行飄客戶算經(jīng)理接制、攤推出烈客戶糠效勞美專線更句、掘俗建立巾客戶柱效勞制中心造等工梢作，鉗目的溉只有粥一個波，即希如何懲為客厚戶提僚供更廳方便傍、更罰快捷主的服梁務(wù)，窮最蘭餅大限梨度地這滿足萄客戶愧的需悲要。辛我國慢參加字ＷＴ幸Ｏ后掉，?？骐U市好場已議經(jīng)逐籍步實戰(zhàn)行國溜際化狹、全貞球化披。深主采用挎現(xiàn)代樂信息閱技術(shù)斑，加蝦快信軌息化測建設(shè)次和應(yīng)瑞用，歌提高渾經(jīng)營躲和管鈴理水萬平，僚是現(xiàn)妥代?？垭U企滋業(yè)高端層桐撐管理肆者的幟共同耐選擇蒼。據(jù)泄賽迪向參謀些的一扇項調(diào)飄查顯襪示，羨加．鞭２％圾的保偶險企進業(yè)已黎將實鎮(zhèn)施客翁戶關(guān)攻系管閣列理排亦在了今第一福位。姓特別餃?zhǔn)墙飵啄陸蛠?，蠶我國研一些鍋保險乒企業(yè)望都在聲從不延同側(cè)阻面開峰展客盒戶關(guān)讓系管果理心規(guī)建設(shè)友，從躺技術(shù)赴、資抹金、鞏人員兆配備梁等方滑面都檔給以旅傾斜他或加頂強，朵被視夕為。課一把節(jié)手〞飄工程怨。疤沿但從激我國燃保險脂業(yè)整免體客純戶關(guān)足系管像理建踢設(shè)和量應(yīng)用穿的情猶況來純看，強也還純存在字一些甜不可贈無視所的犬掀問題嚴(yán)。如墾有的拴保險珍企業(yè)始至今乏還沒嘗有把月建立伯自己鬧的客希戶關(guān)彼系管請理系粱統(tǒng)提般上日均程；絹有的誠管理副者主剛摸觀上籃對客乳戶關(guān)不系管甲理建親設(shè)缺稈乏足旁夠認以識，貌有的削保險拋企業(yè)觸雖然關(guān)已有紙了客鐵戶關(guān)她系管忍理系基統(tǒng)，口但凈斷由于遮系統(tǒng)交的適趕應(yīng)性腎、實普用性抄、可飄操作吩性及競系統(tǒng)擠的開鴨發(fā)者需或商碌家服舉務(wù)不乒到位閱，致淋使系母統(tǒng)并為未輸裂真正尋應(yīng)用荷起來慌或沒減有達秋到預(yù)幼期目挨的。障２．飛１我視國保鏟險企腦業(yè)新兆的市牌場競轉(zhuǎn)爭格拒局演保險王業(yè)是梳中國肝開展余最快毫的行泄業(yè)之吩一，塵２０扇Ｑ５雁年保吊險企儉業(yè)總犁資產(chǎn)區(qū)超過回１．泳５萬貌億元餃人民晨幣，絞冷保險份業(yè)資村本金畜總量首超過階１０多００斥億元過人民載幣，狡保費惹收入抓約４僚９２禿７億位元人氧民幣拆，保愧險費璃收入挎世界風(fēng)蹦排名悠第１及１位剝。但勉是從攤保險畫密度館〔人抬均保腿費收襯入〕瘡和保碑險深凍度〔墨保費置收入栗占本捎國當(dāng)現(xiàn)年Ｇ黃ＤＰ諷悟的比膽例〕伍看，傘２０聲０５簽?zāi)晡以鯂膸煴ｋU每密度沾為１托５９號美元團，世封界平論均水差平為臺３６博０美怎元左椅右；拆保險蒼深習(xí)端度為股１．那么８％貞，世密界平慣均水蓮平為曠７９比分咎施，距陣離市組場飽撇和相洽差甚逼遠，療我國轉(zhuǎn)保險鞏市場為開展盈潛力嘉巨大賢。奶中國奸參加變ＷＴ拘Ｏ，馳意味路著中喜國保尊險業(yè)貼將全制面與劣世界紋保險捷體系男接軌蚊，它隱既是舍一個資開展改的幻＠王傭田明事．。至２０洲０５側(cè)年中伯國保耐險市堤場分裕析’蹈．中塞國保得險報胸。２做００拒６．芬１

漁機遇儉同時于也是啄一個枝嚴(yán)竣濤的考缺驗．些說是額機遇饅是因靠為保駛險市式場的豎開放軍，有額利于么提高舊我國端保險晌深燒萌度和墓保險雷密度刻，逐調(diào)漸把資潛在驅(qū)的保棒險市結(jié)場轉(zhuǎn)炮化為蘆現(xiàn)實攪的保蜘險市掉場，能把保汁險這鋒塊蛋至糕做蛇大、寶做治敗細，電同時竭為推很動我酷國保謀險業(yè)俯的進汽一步撥開展惑提供鹿一個研良好劃的市姓場環(huán)爭境；匯外資餅保險昨機構(gòu)忠?guī)硭噸浒吡中碌膹V業(yè)務(wù)新品種熄、有午效營聲銷體稀制、禿先進畫的經(jīng)概營管剝理經(jīng)刊驗以雁及優(yōu)式質(zhì)的中效勞顛方式蔽，對早我國于保險直業(yè)祖廉產(chǎn)生憲良性圾示范唯作用稿和啟嫁迪作鋼用；忠有利吸于推與動我爬國保蟻險事戲業(yè)創(chuàng)咳新行臺為．嫌而考話驗是幻因為禍我國霉的港護保險抬業(yè)將墓受到危一定饑的沖柜擊，案截止厚到２案００咽５年率底外待資保熟險企傍業(yè)的機數(shù)量喂已經(jīng)國到達包４０辨家公堪司９丘９絞設(shè)家分爛支公豆司，愈外資胡保險副企業(yè)春的市挨場份艙額已著經(jīng)達溉到６獄．９鏟２％展【童舞〕無正論是予從行鼠業(yè)的財成熟挪程度嶄、資階金碧移實力儀還是漫在管篩理運賣營的躁能力掘上我科國的暫保險奔企業(yè)端都落三后于棉起步殲比擬份早的殼外國榜同行摧。由側(cè)于外繼資烘孝保險心企業(yè)屠具有熊較高早的收賢入水硬平，啞較優(yōu)賀厚的終福利修待遇設(shè)，較武強的星流動鳳性和絹較為秘靈活頃的分醋配制陳度股計等優(yōu)捕點，覽對于透國內(nèi)古優(yōu)秀誕的保緩險人詠才具毯有一鑼定的違吸引忽力將聲直接字影響尖到保笑險人始才的黃流失蕉。同覆時，錦疏外資摘保險沫企業(yè)透在服擺務(wù)、悄產(chǎn)品及細分株等方領(lǐng)面的賞優(yōu)勢株也會本造成鄙國內(nèi)泡保險婦客戶例的流使失，渴從而際對國朝內(nèi)昌炒保險歐企業(yè)灘造成鋒惡性眾循環(huán)存。百從目量前的幻各家摟保險篩企業(yè)綢的市陪場份殼額來巧看，寧在財聽產(chǎn)保召險企紡業(yè)中須，占提據(jù)市私場前劍三名掘位置貢的溪分別苦是中猜國人槐?！搽A６２治．６模１％鞏〕、秧太平東洋財劉險〔悄１１麗．８壟７％沸〕、測平安之財險碎〔９摧．１猶２％路〕〔最見圖速２．初１〕躍。壽痰險公招司霧昌中市蜂場份砍額占里前三循名的始分別摘是中駐國人慧壽股忠份〔碌５１菊．０莖５％燥〕、爽平安參人壽翅〔１緊６．岔９３刺％〕鑄、太擾平洋峽人壽尸〔１旗０．搬４７賄％〕諒〔見眉圖２呈．２奇〕。腰圖２佩．１奮２０干０５辜年中予國財加產(chǎn)保譽險市窩場份啟額呼資料車來源濁：王痰國明估，。蠶２０