用戶滿意度調研課件

用戶滿意度調研用戶滿意度調研用戶滿意度調研蕷意度調查的產生由于開發(fā)一個新的用戶比維護一個老客戶的成本要高出許多,同時一個老的用戶對企業(yè)利潤的貢獻要遠遠高于一個新的用戶。此外,用戶的口碑、購買消費的示范效益及其對某品牌產品的增加使用或對某品牌其他產品或業(yè)務的購買消費,對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言,是非常有益的事情。因此,維護與提高老用戶的忠誠度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵所在,用戶的忠誠度與滿意度高度相關,滿意度研究被提上議程。運用科學方法對客戶滿意度進行調查,掌握影響客戶滿意度的關鍵因素,可以幫助企業(yè)將有限資源投放到最有效的方面;為員工的績效評估提供準確的依據;考察不同滿意度與忠誠度的人群特征,分析客戶價值,將有限的資源分配給最有價值的客戶。用戶瀟意與漬意度(一)用戶滿意用戶滿意是指用戶對一種產品或服務進行消費體驗后的感知,與其期望值進行比較后,所產生的一種心理感覺狀態(tài)。如果感知到的實際效果低于其期望,用戶就會不滿意;如果感知到的實際效果與其期望相匹配,用戶就會滿意;如果感知到的實際效果高于其期望,用戶就會高度滿意或欣喜。要了解用戶的滿意狀態(tài),首先必須了解用戶的期望與需求家庭作為最小的社會單元也像企業(yè)實體一樣需要經營與管理。在管理工作中管理效能是一個不容忽視的重要概念。通俗而言，管理效能（ManagementEffectiveness）就是指管理部門在實現管理目標所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映。效能、效率、效果、效益四者之間既互相聯系又相互區(qū)別，整體呈現傳導與遞進的正相關狀態(tài)。具體到家庭教育范疇，很多家長反映在子女教育上期待與現實落差太大：期待任務完成多、完成速度快、檢驗效果好、投入資源省，而現實面對的結果往往是少、慢、差、費;想要的是全面發(fā)展的優(yōu)秀孩子，得到的卻是“連學習都學不明白、啥也不是（很多家長傷心語）”的問題孩子。目前中國家庭教育的現狀卻是問題叢生，例如由于勞動力轉移造成的留守子女家庭教育缺位;由于家長自身經歷與固化觀念影響造成的家庭教育錯位;由于單純強調分數為王觀念與升學競爭壓力造成的家庭教育無位等現象不一而足。事實與研究表明，每一個問題孩子背后都隱藏著有問題的家長。因此深入分析家庭教育方面存在的問題是解決教育低效能的首要任務。一、家長方面的原因1家長角色認知不足、定位失當，導致家庭教育虛弱、無力社會學領域的角色理論指出，角色是圍繞其地位的權利義務系統(tǒng)和行為模式而活動的。而角色認知是指角色扮演者對社會地位、作用及行為規(guī)范的實際認識和對社會其他角色關系的認識。角色認知是角色扮演的先決條件，角色認知越清晰準確，角色扮演效果會越精彩。家長角色相對于子女角色具有不可轉移性、持續(xù)性、對偶性與深刻性等諸多特點，決定了家長角色認知處于空前重要的地位。家長角色認知重在首先明確具體任務是什么，其次明確完成各項具體任務的重要度排序及其與期望值的合理匹配，最后是完成任務所涉及的具體方法的選擇。只有合理認知，準確定位才能最終實現任務完成的最優(yōu)化?，F實情況是絕大多數家長對于學生角色認知片面，導致對于家長角色認知狹隘：學生最應該做的事是學習，所以學生家長最應該做的事是幫助孩子學習。這自然就把家庭教育理解為家庭學習，進一步具體到圍繞升學考試的主科學習。一項地區(qū)性家長素質與家庭教育的調查表明，高達81.3%的初中家長認為自身首要職責是圍繞學校要求抓家庭學習。具體方式是各學科的校外補習班和做各種練習冊、密卷為主的家庭作業(yè)。問及家長對于子女學習的輔導能力，75.2%的家長坦言自己不行，只能做“后勤部長”。家長片面相信成績好才有未來，忽視了家長角色中其他教育職責的履行。家長自己淪為孩子的保姆、跟班、看守或者是嘮叨不停的“師父”，在孩子心目中喪失了應有的地位，直接導致家庭教育失能。2缺乏自我修煉意識，導致家庭教育粗暴、無理部分家長簡單信奉嚴是愛、寬是害的家庭教育準則，兼之傳統(tǒng)觀念根深蒂固，認為子女的義務就是服從，因此家庭教育只有專制、沒有民主。這樣的家長往往自身性格比較強勢，甚至剛愎自用，反思意識薄弱。他們在家庭教育中單純相信“我是對的，你必須服從”的理念，不注重自我修煉，提升教育能力，溝通方法單一，動輒使用語言暴力甚至行為暴力影響孩子的身心健康，戕害了親子關系。忽視人性的教育必然導致粗暴，無理在所難免。3缺乏科學理性分析，導致家庭教育盲從、無效還有部分善于學習的家長過度追捧新型教育理念，跟風嚴重，不加辨別地濫用到子女教育實踐中。在對自身與孩子的性格氣質類型、教育基礎缺乏理性分析與科學判斷的前提背景下，盲目照搬各種操作手冊、育子教材，總希望立竿見影收到實效。然而，家庭教育是長期的系統(tǒng)工程，家長急功近利，朝令夕改，違背教育規(guī)律的做法，自然會落入無效的境地。4缺乏內外一致言傳身教示范，導致家庭教育虛假、無味家長就是孩子的鏡子，家長自身的素質與為人處事方式直接或間接地影響著孩子的成長方向與水平。家長不注重自身修養(yǎng)，日常表現言行不一，消極懈怠，自私懦弱卻不停教育孩子要言行一致、積極勤奮、勇敢無私。殊不知教育中隱性教育的力量往往比顯性教育的力量更大，影響更加深刻。初中階段的孩子正處于人生觀、價值觀形成的重要時期，也是掙脫父母走向獨立的關鍵期，有了較強的辨別力與反思力，對于家長不只是聽其言還會觀其行，因此身教勝于言傳，否則難免感到父母教育虛假、無味而拒絕。二、子女方面原因子女在家庭教育中作為重要的互動方，對于家庭教育的效能高低起著決定性的作用。初中階段是人一生發(fā)展的黃金時期、關鍵時期。初中生的自我意識發(fā)展呈現第二次飛躍，內心體驗日益豐富、強烈，此時自我效能感的高低會對于人的一生發(fā)展產生深刻影響。自我效能（self-efficacy）指人對自己是否能夠成功地進行某一行為的主觀判斷。一般而言，成功經驗會增強自我效能，反復的失敗會降低自我效能。1由于自身習慣養(yǎng)成不當，導致家庭教育低效能習慣是一種長期形成的思維方式、處世態(tài)度，是由一再重復的思想行為形成的，不經意會影響人一生的力量。部分初中生由于前期習慣養(yǎng)成不當，形成一些不良習慣，拖拉、馬虎、懶惰、自以為是，等等，進入初中階段學習、生活節(jié)奏變快，學習任務加大，難度提高，使部分初中生不能很好適應初中生活導致失敗體驗增加，自我效能感降低。而家長方面對于初中生的要求不再像小學階段比較包容、等待，面臨中考壓力，家長要求孩子有更大的能力提升。孩子的低效能感與家長的高期待顯著不匹配，造成親子關系緊張、焦慮傳遞，家庭教育通道不再暢通，必然導致低效能。2由于青春期的身心激變引發(fā)的矛盾現狀影響親子關系，造成家庭教育低效能初中生正處于身心發(fā)展迅速而又不平衡的青春發(fā)育期，能力與期待尚不匹配，是充滿矛盾的困難期或危機期。孩子主觀上認為自己已經是成人，要求家長給予平等的地位、成人式的信任與尊重。而從成人視角看，初中生客觀上處于半成熟現狀。成人感使初中生要求有完全獨立自主的決定權，而事實上初中生面臨矛盾與沖突仍然需要成人的心理支持與保護。由于雙方對于青春期認知、感受的差異導致初中生對成人產生不滿和不信任，造成親子關系疏離，家庭教育無落腳點。三、親子系統(tǒng)方面原因1過度關注、以偏概全，導致家庭教育方向失當，價值失調家庭教育是一個系統(tǒng)工程，親子系統(tǒng)在本質上有著共同的系統(tǒng)目標。不同的家庭目標可能會有所不同，但是受社會大環(huán)境影響，對于人才標準的單一評價維度，使家庭教育目標也日趨單一化。高分是成才的標準，進名校是成功的標志。當這一切成為家長與子女共同的價值追求后，親子系統(tǒng)在家庭教育方面往往由于用力過猛，造成低效能。聯合國教科文組織《學會生存》一書中提出21世紀青少年教育的四大支柱是學會做人、學會做事、學會學習和學會與他人共同生活的終身教育思想。當家庭教育把學科學習當做教育的全部，即使子女暫時獲得高分、好成績，只會給親子雙方帶來的一時滿足感，而長期失衡的家庭教育必然帶來舍本逐末的結果，當關注度超過人體承受限度，害怕失敗、不敢面對偶然的不順利時，若心理疏導不利，必然會導致雙方的心態(tài)異常甚至導致心理崩潰的不堪局面。2過度放松、順其自然，導致家庭教育缺位，釀成社會問題另有部分家長本著樹大自然直、人大自然成的簡單想法，用自己從小長大的片面經歷應對當前復雜的成長環(huán)境。對于子女教育放任自流、缺乏必要的引導和約束。不能及時發(fā)現孩子出現的問題或者面臨的困難給予及時的幫助、保護與指導。子女在茫然無助中無法通過來自父母的及時評價、反饋獲得成長的引領。初中生在青春期如果受不良同伴影響或別有用心的成人引誘極容易走向下坡路而不自覺。家庭教育作為教育系統(tǒng)工程的有機組成部分，是學校教育與社會教育的基礎、重要補充與具體延伸，家庭教育對于生命個體的成長具有基石意義?？v觀古今，橫覽中外，各個國家無不確立家庭為子女教育的重要陣地，父母是必然的第一責任者。面對當前轉型期的中國社會現實，如何在多元化的社會價值觀影響下正確、有效地對于子女施加有益的影響，達成家庭教育與學校教育、社會教育的有機鏈接，實現高效能的家庭教育效果是每一位教育工作者、每一位父母與每一位社會有識之士共同關注的問題。當然提高家庭教育效能可以從營造良好的親子關系出發(fā)，為家庭教育提供可以實現的基礎;可以從科學、理性的角度切入，為自己的家庭教育尋求一套可行的操作手冊;更應該從生命個體成長的終極目的反觀，為家庭教育確定最基本的價值取向。父母不強為，不妄為，按照教育規(guī)律去做是最根本的原則，因為教育方式會影響教育效果，但并不能最終決定教育效果，決定教育效果的是父母對于子女理性的愛與適合與特定親子關系的教育能力。中等職業(yè)學校德育課分為必修課和選修課兩部分。必修課包括《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《職業(yè)道德與法律》、《經濟政治與社會》、《哲學與人生》四門課程?！缎睦斫】怠纷鳛檫x修課納入德育課課程體系。職業(yè)學校的德育課要為專業(yè)課程教學服務，為學生終身發(fā)展服務。但德育課教學缺乏生活性、針對性和有效性，“學生不愿學，老師不愿教”已成為當前職業(yè)中學普遍存在的問題。構建德育課堂教學生活化模式刻不容緩，要使這種模式被廣泛應用，還須利用現代信息技術，開發(fā)生活化教學資源。一、開發(fā)農村職業(yè)中學德育課生活化教學資源的意義1.有利于貫徹落實教育部有關精神，改變德育教學方式落后的現狀2008年12月教育部頒布的《關于中等職業(yè)學校德育課課程改革與教學安排的意見》要求德育課教學應遵循“貼近實際、貼近生活、貼近學生”的原則，要求學校開發(fā)生活化的教學資源，能夠使聯系生活的新理念及新模式被廣泛應用，以期改變農村職業(yè)中學德育課教學方式落后的現狀。2.有利于彌補教學資源缺乏的不足，增強教學的針對性和實效性開發(fā)實施生活化的教學資源，可以彌補農村職業(yè)中學教學參考資料的不足，可以使學生感受到德育課對社會、對自身發(fā)展的重要價值，增強職業(yè)中學學生的職業(yè)素質，為其成功就業(yè)和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造有利的條件。3.有利于構建生活化的德育課堂，激發(fā)學生學習的主動性和積極性通過有效地運用生活化的教學資源，可以構建生活化的德育課堂，讓學生在體驗生活的過程中掌握知識，提高認識，發(fā)展能力，能有效地改善學生的學習方式，提高學生的學習興趣，激發(fā)學生學習的主動性和積極性。二、開發(fā)農村職業(yè)中學德育課生活化教學資源的建議1.教案的編寫應注重教學方法和教學工具的選擇第一，教學方法應體現以教師為主導、學生為主體，注重因材施教。根據學生的認知規(guī)律、職業(yè)教育的特點及教學內容，綜合采用學生主體參與的啟發(fā)式、討論式、合作探究式、情景教學、小組合作教學、仿真教學、現場教學、角色扮演法及社會實踐等多種教學方式，提高教學效果。重視實踐活動和案例教學方法，強調學生在活動中的體驗和調適，選取的案例最好能貼近學生生活，特別是學生關注的社會熱點問題。第二，教學工具的選擇上，教師應重視計算機多媒體技術、網絡技術等現代信息技術在教學中的應用，優(yōu)化教學過程，提高教育教學效果。第三，為了總結教學的成敗得失，改進教學，教師必須注重教學后記的書寫。2.課件的制作應注重針對性、易操作性和生動性多媒體課件的制作要適應課堂教學，應具有針對性、易操作性，要形象化。教師制作多媒體課件時，應根據教學大綱的要求，明確教學目的，突出教學重點、突破教學難點。例如：設計課件的目的是激發(fā)學生的學習興趣，調動其學習積極性，還是解決某一重點、難點問題；是為了幫助學生理解、加深印象、促進記憶，還是為了使學生正確運用已學過的知識；是擴大知識面，豐富教學內容、啟發(fā)想象力，還是培養(yǎng)學生某方面的技能技巧等。確定好教學目標后，才能有的放矢，做出符合教學需要的課件，真正起到輔助教學的作用。3.練習題應注重時代性、基礎性和選擇性通過練習，學生應達到知識學習、能力培養(yǎng)和行為養(yǎng)成相統(tǒng)一的目的。練習題在教師的教和學生的學中起到引領方向的作用，因此，它必須與新教材同步，必須著眼于學生未來的發(fā)展，體現時代性、基礎性和選擇性。4.教學資源的共建共享應注重準確性、及時性和開放性單一或單個學校的資源很難發(fā)揮資源本身的優(yōu)勢，資源共建共享是降低開發(fā)成本、實現優(yōu)勢互補、提高教學質量的有效途徑。為了方便德育課教師根據自己的需要查尋、搜索和利用所開發(fā)的教學資源，學校應及時準確地將其在網上發(fā)布，實現資源共建共享。綜上所述，農村職業(yè)中學德育課生活化教學資源的開發(fā)，是一項任重道遠的工作，各地職業(yè)教育研究部門、學校、教師和出版單位，要積極開發(fā)與本課程相關、為教師的“教”和學生的“學”服務的多種教學資源。通過利用現代信息技術，開發(fā)生活化教學資源，使德育課教與學?，F狀發(fā)生根本變化，課堂教學生活化模式廣泛應用，師生成長效果明顯，學校發(fā)展再上臺階。蕷意度調查的產生由于開發(fā)一個新的用戶比維護一個老客戶的成本要高出許多,同時一個老的用戶對企業(yè)利潤的貢獻要遠遠高于一個新的用戶。此外,用戶的口碑、購買消費的示范效益及其對某品牌產品的增加使用或對某品牌其他產品或業(yè)務的購買消費,對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言,是非常有益的事情。因此,維護與提高老用戶的忠誠度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關鍵所在,用戶的忠誠度與滿意度高度相關,滿意度研究被提上議程。運用科學方法對客戶滿意度進行調查,掌握影響客戶滿意度的關鍵因素,可以幫助企業(yè)將有限資源投放到最有效的方面;為員工的績效評估提供準確的依據;考察不同滿意度與忠誠度的人群特征,分析客戶價值,將有限的資源分配給最有價值的客戶。用戶瀟意與漬意度(一)用戶滿意用戶滿意是指用戶對一種產品或服務進行消費體驗后的感知,與其期望值進行比較后,所產生的一種心理感覺狀態(tài)。如果感知到的實際效果低于其期望,用戶就會不滿意;如果感知到的實際效果與其期望相匹配,用戶就會滿意;如果感知到的實際效果高于其期望,用戶就會高度滿意或欣喜。要了解用戶的滿意狀態(tài),首先必須了解用戶的期望與需求(二)用戶瀟意的特點用戶滿意作為一種心理感受,具有下列特點1.個性化不同的用戶,由于其經濟地位、文化背景、評價動機、個人性格心理情緒等方面的不同,往往具有不同的需求與期望,對產品與服務的消費感知也會存在差異,同樣的產品或服務對不同的用戶可能具有不同的感受,滿意程度也可能不同。普遍化所有的用戶都存在對產品或服務的體驗感知,都會對滿意與否作出評價。故滿意度調查不能就個別用戶來展開。3.整體化用戶滿意不僅是關于產品或服務本身的,而且還涉及提供產品與服務的企業(yè),包括企業(yè)的性質、形象、管理、社會義務等4.相對化用戶滿意隨著客觀條件與主觀要求的變化而變化,具有階段性特征用戶滿意度滿意度是客戶的消費體驗與期望值之間的匹配程度。滿意度的KANO(狩野紀昭)三層次論是1滿足(Satisfied)對于消費者而言,這一層次是滿意度的基礎,如果做不到,消費者會迅速產生不滿2渴望(Desired對于消費者而言,他們非?？释@一方面的需求得到滿足,如果做到,會帶來消費者的贊賞;相反的,如果做不到,消費者也會降低他們的滿意程度;3驚喜(Surprised)這部分并不是消費者所要求的,因此,做不到消費者并不會因此不滿,但一旦做到,他們會格外驚喜,并成為忠誠的用戶。用戶蒲意度調研的發(fā)滿意度調研進入中國10多年的時間,從最初的服務落實度調查,到感知質量調查,到滿意度指數模型調查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同,到2009年為止,滿意度調研技術可歸為10代。(∽)服齊落竇度查1965年,美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領域中,服務質量研究在西方國家逐漸興起,企事業(yè)單位認識到服務質量的重要性,開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具,最初關注的是對服務過程的調查,檢查工作人員是否按照服務規(guī)范操作,所以也被稱為“服務落實度調查”。服務落實度調查通過服務規(guī)范的落實檢查,將調查數據作為通報或考核的依據,從而傳遞服務壓力,督促員工落實服務標準,規(guī)范員工行為,培養(yǎng)員工良好的服務習慣(一)服條落度彌查服務落實度調查主要采用兩種方式是以問卷方式,在門口攔截或用電話回訪,讓客戶確認之前工作人員是否有按規(guī)范操作,另外一種方式是神秘顧客檢測(暗訪),如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪,主要針對一線窗口部門,假扮客戶接受服務,全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣,成本低,但考核證據力較弱;相對而言,神秘顧客成本高,但有錄音錄像,考核證據力強。(二)惑知質量調查隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入,1985年開始,學者們發(fā)現消費者對質量的理解與企業(yè)對質量的理解不同,服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”,客觀質量是生產導向,感知質量是顧客導向,兩者存在明顯差異,客觀質量好的服務,感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量,受消費者背景和偏好的影響。在這樣的背景下,顧客導向型的滿意度調查開始普及,因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準,所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么,而是直接詢問服務感受或滿意程度