人際溝通教程(醫(yī)藥類專業(yè)適用)教學(xué)課件第6章-危機(jī)溝通

第6章危機(jī)溝通學(xué)習(xí)要求掌握危機(jī)及危機(jī)溝通的內(nèi)涵，危機(jī)的特點(diǎn)及危機(jī)溝通應(yīng)遵循的原則，熟悉危機(jī)的類型，危機(jī)的預(yù)防和控制，了解醫(yī)院的醫(yī)患溝通相關(guān)規(guī)定。案例6-1：某患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨(dú)居，退休工人，家庭經(jīng)濟(jì)狀況一般?；颊唠p眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項(xiàng)檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手術(shù)眼別，而將右眼進(jìn)行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無(wú)明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議?；颊叩男睦頎顟B(tài)和表現(xiàn)分析：老人獨(dú)居多年，性格比較內(nèi)向，平時(shí)寡言少語(yǔ)，手術(shù)眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產(chǎn)生焦慮，繼而對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任、不滿意。術(shù)前醫(yī)生未與患者再次確認(rèn)眼別，手術(shù)雖然順利，但患者及家屬仍然認(rèn)為接受手術(shù)的眼睛術(shù)前還能看得見(jiàn)，不需要治療，手術(shù)是白做的，“醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)了眼睛”，因此一度情緒比較激動(dòng)，認(rèn)定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費(fèi)應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。溝通過(guò)程與成效：針對(duì)這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，說(shuō)明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進(jìn)行，只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒(méi)有手術(shù)禁忌癥，都可以進(jìn)行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進(jìn)一步表示愿意給予患者另眼也進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)后視力有明顯提高，患者較滿意。此時(shí)，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解，從而糾紛得以平息。問(wèn)題思考：上面的案例中危機(jī)是如何產(chǎn)生的？危機(jī)溝通有哪些可遵循的原則？第一節(jié)概述“危機(jī)”作為一個(gè)復(fù)雜的概念，“源自希臘的一個(gè)用于描述瀕臨死亡的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)?！逼涠x經(jīng)過(guò)赫爾曼（Hermann）、羅森塔爾（Rosenthal）、里賓杰（Lerbinger）等學(xué)者不斷地豐富和充實(shí)后，可以解釋為：對(duì)于一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)及其組成單元會(huì)引起潛在負(fù)面影響的大事件，如果不能及時(shí)、科學(xué)地解除，將危害到系統(tǒng)的基本價(jià)值和各方面的目標(biāo)。一般認(rèn)為，危機(jī)通常是指在決策者的核心價(jià)值觀受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分的情況下，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等不利情景的會(huì)聚。具體地說(shuō)，危機(jī)是指迅速推動(dòng)社會(huì)的運(yùn)行及醫(yī)院（或其他組織）的工作由正常態(tài)向非常態(tài)轉(zhuǎn)變的客觀狀態(tài)及其過(guò)程。危機(jī)有四大特點(diǎn)：1.突發(fā)性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是不可預(yù)料的。2.模糊性：模糊性是指危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)性、不確定性。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很多的冗余信息，人們很難看清危機(jī)的細(xì)節(jié)，對(duì)危機(jī)的發(fā)生難以預(yù)測(cè)，對(duì)危機(jī)的后果難以確定。任何危機(jī)對(duì)于組織而言都是新問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)章、先例可循，使得組織對(duì)危機(jī)的回應(yīng)也變得困難重重、模糊不清。3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息傳遞本身所需的客觀條件，往往會(huì)導(dǎo)致溝通的延誤和不暢，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。4.漣漪性：危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈迅速蔓延態(tài)勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)將會(huì)急劇惡化，呈現(xiàn)連鎖反應(yīng)，使利益相關(guān)者遭受更大損失。危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院的影響（1）公眾對(duì)醫(yī)院形象的非理性認(rèn)知（2）危機(jī)事件本身的深刻影響（3）公眾心理的“放大效應(yīng)”（4）輿論傳媒的焦點(diǎn)作用危機(jī)溝通“三T”模式：第一、主動(dòng)溝通（Tellyourowntale），它強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)主動(dòng)披露危機(jī)信息，搶奪危機(jī)話語(yǔ)的主動(dòng)權(quán)，形成對(duì)信息流的引導(dǎo)之勢(shì)，而非被其牽著走。第二、充分溝通（Tellitall），它包含信息的“量”和“質(zhì)”兩方面的要求：（1）提供盡可能多的信息給利益相關(guān)者（危機(jī)處理中也有保守機(jī)密的要求，在不破壞這一原則的情況下要做到信息最大程度的開(kāi)放）；（2）提供最有價(jià)值的信息給利益相關(guān)者。第三、盡快溝通（Tellitfast），要在最適宜的時(shí)機(jī)，通過(guò)最適宜的人，以最快的速度將信息告知利益相關(guān)者和公眾。而醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過(guò)程中進(jìn)行的一種交流。病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心、以情換真，站在病患的立場(chǎng)上思考和處理問(wèn)題。醫(yī)療危機(jī)中的溝通也必須是將患者視為“中心”，并圍繞這個(gè)中心來(lái)形成有效的溝通方式，從而滿足患者或者公眾在危機(jī)中的特定需求。危機(jī)溝通的定義危機(jī)溝通是指以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過(guò)程。危機(jī)溝通可以降低危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的可能。如果不進(jìn)行危機(jī)溝通，則小危機(jī)可能會(huì)變成大危機(jī)，對(duì)組織造成重創(chuàng)，甚至使組織就此消亡。危機(jī)溝通既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)，它可以取得危機(jī)內(nèi)涵中的機(jī)會(huì)部分，降低危機(jī)中的危險(xiǎn)成分。第二節(jié)危機(jī)的類型一、由醫(yī)方引起的危機(jī)一方面，醫(yī)學(xué)還是一門(mén)不斷發(fā)展的科學(xué)，還有許多未知的領(lǐng)域，治療的過(guò)程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥尚未可知，這是不可避免的客觀問(wèn)題。另一方面，由于有些醫(yī)院本身的醫(yī)療質(zhì)量管理工作不到位，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不遵守規(guī)章制度，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和責(zé)任心導(dǎo)致的誤診和醫(yī)治時(shí)的漏診等都可能引起危機(jī)的發(fā)生。二、由患者方面引起的危機(jī)由于法律意識(shí)的增加，患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，在醫(yī)療過(guò)程中，被治療者不但以患者的身份，甚至以維權(quán)者的身份參與治療，一旦患者及家屬認(rèn)為其權(quán)益受到了侵犯，那么醫(yī)患危機(jī)便產(chǎn)生了。三、由社會(huì)因素引起的危機(jī)醫(yī)療行業(yè)有著極強(qiáng)的專業(yè)性、發(fā)展性和不可知性，社會(huì)對(duì)其特殊性和風(fēng)險(xiǎn)性理解不夠，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛也難免過(guò)度偏袒弱方，特別是一些輿論和媒體夸大了醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響，更加重了雙方的溝通障礙。使雙方原本應(yīng)有的合作立場(chǎng)變成了對(duì)立。當(dāng)患者及其家屬面對(duì)疾病的治療時(shí)，首先關(guān)注的焦點(diǎn)是治療風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的危害情況和程度，其次便是關(guān)注相應(yīng)的防范和應(yīng)對(duì)的具體措施，再次關(guān)注的是與其相關(guān)的其他信息。因而，患者及其家屬可能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)形成有層次分別的認(rèn)知，并以可能出現(xiàn)的醫(yī)療危險(xiǎn)為焦點(diǎn)，對(duì)其他相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)信息的知覺(jué)進(jìn)行輕重層次之分，并考慮到它們的逐漸延伸，這被稱為風(fēng)險(xiǎn)信息的“焦點(diǎn)漸進(jìn)知覺(jué)模式”。該模式說(shuō)明，公眾并非等權(quán)重地知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)信息，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)溝通必須考慮公眾信息知覺(jué)的層次。要想圓滿地處理醫(yī)療危機(jī)，分析事件的起因非常重要。首先要區(qū)別醫(yī)療事件是由什么原因造成，即是由目前的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)無(wú)法企及所致，還是由于錯(cuò)誤地行醫(yī)、醫(yī)生的不負(fù)責(zé)任及醫(yī)患之間沒(méi)有很好的配合導(dǎo)致。接下來(lái)就要雙方積極地溝通，對(duì)危機(jī)情況做出全面、理性、客觀地調(diào)查分析，以便確定危機(jī)中的主要責(zé)任人、次要責(zé)任人等，為危機(jī)的解決提供良好的前提和依據(jù)。第三節(jié)危機(jī)的預(yù)防醫(yī)療溝通三個(gè)階段即危機(jī)前，危機(jī)中以及危機(jī)后。第一階段是為了預(yù)防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，在危機(jī)出現(xiàn)前，溝通可以對(duì)危機(jī)潛伏期的情報(bào)及時(shí)處理，為準(zhǔn)確分析危機(jī)發(fā)生的概率以及危機(jī)后可能產(chǎn)生的負(fù)面影響提供數(shù)據(jù)支持；第二階段是為了危機(jī)出現(xiàn)后的解決，這時(shí)候良好的溝通更是必要，既可以防止事態(tài)惡化，信息誤傳，穩(wěn)定人心，同時(shí)通過(guò)宣傳與互動(dòng)，能夠促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)，團(tuán)結(jié)一致共同應(yīng)對(duì)及解決危機(jī)；第三階段是為了醫(yī)療糾紛的總結(jié)。通過(guò)與患者及公眾的溝通徹底解決危機(jī)留下的一系列問(wèn)題，彌補(bǔ)危機(jī)造成的損失，避免類似事件再次發(fā)生，也為其他危機(jī)的解決提供良好的范例。因此，溝通在醫(yī)治過(guò)程中，應(yīng)該是貫穿始終的。在患者就診之時(shí)，醫(yī)生和患者就應(yīng)該建立良好的溝通關(guān)系，他們可以采取以下幾種方式進(jìn)行溝通：一、床旁首次的溝通在患者住院期間，原則上要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，要及時(shí)地將病情、病情的初步診斷以及治療方案、進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要向患者以及陪護(hù)家屬介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，同時(shí)把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。二、住院期間的溝通在病人住院期間，主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容與病人進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。三、集中性的溝通對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，要由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問(wèn)。至少每月一次，并記錄在工作座談?dòng)涗洷旧?。四、出院后的拜訪溝通對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員要采取電話訪視或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行溝通，將病人出院后的康復(fù)狀況，有無(wú)繼續(xù)服藥保健等作好記錄，并保存妥當(dāng)。五、其他相關(guān)方面的溝通對(duì)于重大或典型性疾病的發(fā)生，在不違反有關(guān)機(jī)密規(guī)則的情況下，應(yīng)主動(dòng)與媒體聯(lián)系，鼓勵(lì)其加入對(duì)病情的關(guān)注中，這不僅能增強(qiáng)患者的治病信心，也是對(duì)醫(yī)方的側(cè)面宣傳、監(jiān)督，也是對(duì)醫(yī)治過(guò)程的有效記錄。醫(yī)患危機(jī)的產(chǎn)生階段（1）前兆期。這一時(shí)期危機(jī)已成潛伏狀，并可能出現(xiàn)某些征兆，向醫(yī)患雙方發(fā)出警告。如果不加以糾正那么就會(huì)使情況惡化。（2）加劇期。危機(jī)的加劇期一經(jīng)到來(lái)就不會(huì)自行消失。這時(shí)，問(wèn)題暴露、患者投訴、媒介追蹤、公眾關(guān)注、醫(yī)院的聲譽(yù)大降等狀況接踵而來(lái)，有時(shí)甚至情況危急。（3）處理期。包括危機(jī)全面呈現(xiàn)后的調(diào)查清理、雙方的自我分析、院方安撫患者、聯(lián)絡(luò)媒介向媒體及公眾發(fā)布處理決定等。（4）消除期。這一時(shí)期主要是落實(shí)整改，從醫(yī)患危機(jī)中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，依靠公共關(guān)系手段消除影響，引導(dǎo)政府部門(mén)對(duì)有關(guān)醫(yī)療政策進(jìn)行修正，從而形成新的醫(yī)療政策和措施。預(yù)防危機(jī)的要點(diǎn)：（1）首先要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。醫(yī)院培養(yǎng)全體人員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)防范意識(shí)和危機(jī)處理能力的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的理念，增強(qiáng)員工在醫(yī)療糾紛中的道德責(zé)任感和較強(qiáng)的承受能力。（2）其次要樹(shù)立人文關(guān)懷理念。人文關(guān)懷本質(zhì)是以人為本，以患者為中心，表現(xiàn)為對(duì)人的生存意義、患者的生命價(jià)值、患者的權(quán)利和需求、患者的人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注。大量的醫(yī)療事件證明，只有醫(yī)學(xué)人文精神和醫(yī)學(xué)科學(xué)精神相輔相成、互為補(bǔ)充才是最佳的醫(yī)療途徑。醫(yī)治前的風(fēng)險(xiǎn)溝通信任是風(fēng)險(xiǎn)溝通有效性至關(guān)重要的指標(biāo)，它在解決風(fēng)險(xiǎn)爭(zhēng)議方面扮演著重要角色。只有信任才能解決風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)的心理恐慌，理性應(yīng)對(duì)醫(yī)療事件。在醫(yī)患溝通中醫(yī)患之間如果沒(méi)有信任，就不可能克服溝通中出現(xiàn)的障礙，也就是說(shuō)信任是醫(yī)患溝通中將醫(yī)生與患者連結(jié)起來(lái)的中介，沒(méi)有信任不可能達(dá)成有效的溝通。在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的耐受能力上，專家與公眾之間的差距越大，雙方溝通就越困難，達(dá)成共識(shí)的可能就越小，要妥善地解決這個(gè)問(wèn)題，公眾就需要克服“零風(fēng)險(xiǎn)”的心理，調(diào)整自身的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度，提高對(duì)不確定性耐受能力。因此在風(fēng)險(xiǎn)溝通中，醫(yī)方應(yīng)該詳細(xì)地講明治療可能產(chǎn)生的一切后果，嘗試有步驟地放開(kāi)對(duì)“不確定性”的傳播，而患方則需逐步轉(zhuǎn)變“零風(fēng)險(xiǎn)”的觀念，學(xué)會(huì)理性面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型

一個(gè)完善的醫(yī)患危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括醫(yī)患危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)、醫(yī)患危機(jī)預(yù)估子系統(tǒng)和醫(yī)患危機(jī)預(yù)控子系統(tǒng)。第四節(jié)危機(jī)的控制一、建立危機(jī)信息溝通機(jī)制的重要性危機(jī)信息溝通機(jī)制作為危機(jī)管理的核心，是危機(jī)治理參與者之間及其與危機(jī)利害關(guān)系人的信息傳遞與反饋，良好的危機(jī)信息溝通機(jī)制有利于及時(shí)傳遞真實(shí)的危機(jī)信息，進(jìn)而正確指導(dǎo)政府及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理系統(tǒng)；有利于政府、公眾傳媒等形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，以便贏得危機(jī)治理參與者的理解和支持并達(dá)成應(yīng)對(duì)危機(jī)的共識(shí)，在適度整合各方力量的基礎(chǔ)上，形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織系統(tǒng)；有利于優(yōu)化資源配置、降低危機(jī)管理成本，暢通危機(jī)信息溝通機(jī)制；有利于政府盡早掌握危機(jī)信息，最大程度低將危機(jī)遏止在萌芽狀態(tài)，也可以通過(guò)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、提前儲(chǔ)備重要戰(zhàn)略物資遏制危機(jī)發(fā)展并降低危機(jī)管理成本；有利于樹(shù)立良好的政府形象，加強(qiáng)政府與公眾的信息交流，可以及時(shí)控制危機(jī)引發(fā)的社會(huì)恐慌，形成二者之間良好的互動(dòng)關(guān)系。二、注重危機(jī)溝通的時(shí)效性鑒于危機(jī)發(fā)生時(shí)的意外性，以及發(fā)生后效果的迅速蔓延性，只有在最短的時(shí)間內(nèi)和利益相關(guān)者進(jìn)行溝通并共享那些必須讓對(duì)方知道的信息才能迅速控制局勢(shì)。溝通的時(shí)間遲滯會(huì)引發(fā)諸多負(fù)面影響，如致使危機(jī)擴(kuò)散和惡化，失去對(duì)危機(jī)處理的內(nèi)、外部支持，引起利益相關(guān)者的猜測(cè)和不信任。在危機(jī)溝通中，經(jīng)常提到“24小時(shí)”原則，有關(guān)專家認(rèn)為，在危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)是最關(guān)鍵的，即組織應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，做好相關(guān)資源的協(xié)調(diào)工作，也要做好一切應(yīng)對(duì)及處理工作。危機(jī)溝通中“第一時(shí)間”的規(guī)則，不是要等到問(wèn)題全部搞清楚以后才發(fā)布信息，而是要第一時(shí)間向公眾表明組織的立場(chǎng)和態(tài)度，即該組織關(guān)注著危機(jī)，并且啟動(dòng)了相應(yīng)的機(jī)制來(lái)處理危機(jī)。三、危機(jī)中的溝通原則良好的危機(jī)溝通可以防止信息的誤傳；可以靈敏地啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)；可以在短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)；可以對(duì)危機(jī)潛伏期的情報(bào)及時(shí)處理，為準(zhǔn)確分析危機(jī)發(fā)生的概率以及危機(jī)后可能發(fā)生的負(fù)面影響提供數(shù)據(jù)支持，溝通中要把握一些必要的原則：（一）與患者的溝通原則1.態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)言要得體首先要懂得傾聽(tīng)患者的申訴。所謂傾聽(tīng)就是要充分給溝通對(duì)象以闡述自己的意見(jiàn)和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地地依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來(lái)思考，鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，找出對(duì)方說(shuō)話的合理性，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所要溝通討論的議題上來(lái)，協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法，使溝通對(duì)象感到自身的價(jià)值和所受到的尊重。傾聽(tīng)要有相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注，要懂得適時(shí)地鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述：（1）鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。（2）詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料。（3）反應(yīng)：對(duì)對(duì)方的傾訴有積極的回應(yīng)。（4）復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思，以便依此采取相應(yīng)措施。2.尊重患者的知情權(quán)醫(yī)護(hù)人員與患者溝通時(shí)，要把治療過(guò)程中可能發(fā)生的情況（如并發(fā)癥、藥物副作用等）盡可能詳細(xì)告知患者；對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)要多做些解釋，以便增進(jìn)醫(yī)患間的相互理解和信任，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。面對(duì)危機(jī)時(shí)，患者往往由于知識(shí)的局限性等原因表現(xiàn)出極大的情緒波動(dòng)，因此除了緊急救治外，情緒安撫、信任機(jī)制和溝通渠道的建立是重點(diǎn)工作。留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知過(guò)程和對(duì)交流的期望值，給予相應(yīng)的應(yīng)對(duì)。注意一定不能強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí)，避免使用過(guò)激的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣刺激患者的情緒，避免使用對(duì)方不宜