客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定辦法

客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定辦法一、概述為規(guī)范我公司客戶報(bào)修服務(wù)流程，保證客戶報(bào)修問(wèn)題能夠得到快速、準(zhǔn)確、高效的處理和解決，制定本規(guī)定。二、服務(wù)范圍本規(guī)定適用于我公司所有客戶報(bào)修服務(wù)的需求。三、報(bào)修渠道客戶可通過(guò)以下渠道向我公司報(bào)修服務(wù)需求：電話報(bào)修：客戶可撥打24小時(shí)客服電話（xxx-xxxxxxx）進(jìn)行報(bào)修。在線報(bào)修：客戶可在我公司官網(wǎng)（）進(jìn)行在線報(bào)修。四、報(bào)修流程1.客戶報(bào)修服務(wù)需求當(dāng)客戶遇到維修、保養(yǎng)、更換等問(wèn)題，需求客戶撥打客服電話或在我公司官網(wǎng)進(jìn)行在線報(bào)修，并描述問(wèn)題。2.客服人員接聽(tīng)報(bào)修當(dāng)接到客戶報(bào)修服務(wù)需求后，客服人員會(huì)首先認(rèn)真聽(tīng)取客戶問(wèn)題描述，確認(rèn)問(wèn)題的詳細(xì)情況。3.報(bào)修單錄入客服人員在電話溝通或在線報(bào)修系統(tǒng)中，會(huì)根據(jù)客戶提供的問(wèn)題描述，進(jìn)行報(bào)修單的錄入，并向客戶確認(rèn)所錄信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.報(bào)修管理中心接收?qǐng)?bào)修單報(bào)修單錄入完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向公司報(bào)修管理中心發(fā)送報(bào)修單信息。5.問(wèn)題分配報(bào)修管理中心會(huì)根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)與重要程度，將報(bào)修任務(wù)分配給相應(yīng)的維修工程師。6.維修工程師接受任務(wù)維修工程師接到任務(wù)后，會(huì)及時(shí)聯(lián)系客戶，并根據(jù)客戶提供的情況進(jìn)行相應(yīng)的維修、保養(yǎng)、更換等操作。7.維修工程師解決問(wèn)題并關(guān)閉報(bào)修單維修完成后，工程師需填寫(xiě)完整的維修報(bào)告，對(duì)解決的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；同時(shí)需與客戶確認(rèn)，確保維修結(jié)果滿足客戶需求。8.客戶確認(rèn)客戶在接到維修工程師確認(rèn)維修結(jié)果后，需確認(rèn)是否滿足需求。9.問(wèn)題審核報(bào)修管理中心對(duì)解決的問(wèn)題和維修報(bào)告進(jìn)行審核。10.報(bào)修單關(guān)閉報(bào)修審核通過(guò)后，報(bào)修單關(guān)閉，完成整個(gè)報(bào)修服務(wù)流程。五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間普通報(bào)修：當(dāng)日下午4點(diǎn)前提交的報(bào)修請(qǐng)求，當(dāng)天20點(diǎn)前響應(yīng)；下午4點(diǎn)后提交的報(bào)修請(qǐng)求，第二天20點(diǎn)前響應(yīng)。特殊報(bào)修：因本公司原因造成重大影響的報(bào)修請(qǐng)求，公司將在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理。六、服務(wù)次數(shù)和時(shí)效普通報(bào)修服務(wù)最多提供三次服務(wù)。每次報(bào)修服務(wù)完成后，都需提交維修報(bào)告。報(bào)修服務(wù)的有效期為30日。七、附加服務(wù)免費(fèi)提供設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)。免費(fèi)提供設(shè)備性能檢測(cè)服務(wù)。八、服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量考核周期：每月一次?？己藘?nèi)容：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)次數(shù)和時(shí)效、客戶滿意度、維修報(bào)告質(zhì)量等?？己朔椒ǎ壕C合打分。九、服務(wù)問(wèn)題處理當(dāng)客戶遇到報(bào)修服務(wù)問(wèn)題或存在異議時(shí)，可聯(lián)系我公司客服人員或董事