維護客戶關(guān)系培訓(xùn)課件

維護客戶關(guān)系與大客戶營銷清華高級客戶服務(wù)經(jīng)理研修班之ν客戶關(guān)系管理篇″主講人:劉希陽出自:莊志敏教授原海爾集團營銷策劃總負責(zé)人志敏-2009行營銷》系列課程維護客戶關(guān)系培訓(xùn)維護客戶關(guān)系與大客戶營銷清華高級客戶服務(wù)經(jīng)理研修班之ν客戶關(guān)系管理篇″主講人:劉希陽出自:莊志敏教授原海爾集團營銷策劃總負責(zé)人志敏-2009行營銷》系列課程莊志敏教授簡介中國營銷與品牌專家,企業(yè)實戰(zhàn)策劃師。擁有十余年企業(yè)競爭實戰(zhàn)經(jīng)歷和多年咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗曾任海爾集團營銷策劃總負責(zé)人。現(xiàn)兼任:中國企業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)中心客座教授,國家經(jīng)貿(mào)委中小企業(yè)(青島)培訓(xùn)中心兼職教師,中國經(jīng)營報專家顧問團高級顧問其經(jīng)典課程《執(zhí)行營銷》已成為中國十多所知名大學(xué)MBA業(yè)總裁培訓(xùn)班專授營銷課程莊志敏-200執(zhí)行營銷》系列課程組課程目錄模塊一:營銷與客戶關(guān)系管理模塊二:客戶關(guān)系管理的方法模塊三:客戶分析與大客戶營銷流程志敏-2009執(zhí)行營銷》系列課程一、行動研究概述行動研究屬于教育行動研究的范疇,所面對的是現(xiàn)實的教育教學(xué)問題,它一個很重要的特點就是研究者對所研究的問題要具有強烈的解決問題和研究的愿望,行動的最終結(jié)果是要以實踐問題的改善作為評價標準,在這種改善過程中,研究是出于研究者個人的實際需要,研究注重的是“行動”與“研究”的密切配合。一個新的研究的進行不是孤立的,而且行動研究關(guān)注的是實踐問題的解決,并且要借助前人對此問題的研究成果和相關(guān)理論來指導(dǎo)研究,這才是行動的基礎(chǔ)?！霸绞侵匾晫嵺`就越要重視理論。實踐越具有探索性,越是觸及社會的深層和人們文化心理結(jié)構(gòu)的深層,就越要強調(diào)理論對實踐的指導(dǎo)作用。”[1]所以,對所研究問題做一理論方面的學(xué)習(xí)和積累將是幫助我們在研究中提出問題解決思路的主要借鑒途徑,尤其在足球課中使用雙語教學(xué)這樣比較新鮮的研究課題更是這樣,需要尋求相應(yīng)的理論知識來幫助開展研究。二、研究問題的提出“在各個學(xué)科實施雙語教學(xué)是教育部的要求,體育學(xué)科也不例外,這既是嘗試又是挑戰(zhàn)。”[2]在足球?qū)嵺`課中實施中英文雙語教學(xué)畢竟不同于在其它科目中的情況,不是坐在課桌前拿著紙和筆聽講,而是在充滿著身體運動的情況下進行,是在身體教育中結(jié)合語言教育的,一個需要綜合很多方面因素的教學(xué)行動,這就不僅要求理論與實踐的特別緊密的結(jié)合,與合作伙伴進行充分的溝通,研究者還要從體育教學(xué)特點任務(wù)、體育教學(xué)理論、教育心理學(xué)等幾個方面進行知識儲備和理解。任何研究都開始于問題的發(fā)現(xiàn),問題是研究的起點,沒有問題就不會有研究的沖動,沒有研究的沖動就不會有研究的行動,也就不會有問題的解決。行動旨在解決教育教學(xué)過程中教者與學(xué)者遇到的實際問題,問題必須是來自一線教師和學(xué)生,具體到我們的這次研究,就是來自我們教學(xué)過程中的問題。在“高校足球選項課中開展中英文雙語教學(xué)”這樣一個主題下,如何以及對哪些相關(guān)的具體、實際問題展開研究,成為我面臨的一個首要問題。我們把所帶的這個教學(xué)班稱為研究小組,在這個研究小組開始研究的第一次課中,我和合作伙伴沒有做太多足球方面的練習(xí),而是開了一個研究小組會議,充分的和他們進行交流,聽取他們對在足球課中開展中英文雙語教學(xué)的看法和認識,以及他們在這種教學(xué)中會遇到的問題,由于大家以前都沒有接觸過雙語教學(xué),所以很多問題都可能是即將出現(xiàn)的問題,在經(jīng)過一番討論后,大家很快列出了以下九個具體問題:1.同學(xué)們的英語水平都比較低,使用雙語教學(xué)可能聽不懂,怎么辦?2.是不是每一句課堂用語都要用中英文雙語來講?3.大部分單詞都不知道,尤其是一些體育詞匯,我們上的是室外課,沒有準備紙和筆,老師講了之后我們記不住怎么辦?4.學(xué)一些體育用語對考四級有多少幫助?5.我們學(xué)的是足球技戰(zhàn)術(shù)和理論,穿插英語教學(xué)我們就要花一定的精力去記英語,這樣可能會耽誤我們學(xué)習(xí)專業(yè)的時間,怎么辦?6.本身我們的學(xué)習(xí)興趣不是很大,所以課后的復(fù)習(xí)就會被忽視,是不是我們每節(jié)課還要花時間去復(fù)習(xí)英語?7.我們上室外課的語言學(xué)習(xí)環(huán)境不好,沒有雙語教學(xué)的份圍,畢竟我們上的是足球課,不可能花很多時間在英語學(xué)習(xí)上,花那么少的時間能學(xué)好英語嗎?8.有些同學(xué)從小就沒有學(xué)習(xí)英語的興趣,一聽見英語就頭疼,在足球課上實施雙語教學(xué)不僅達不到預(yù)期效果,會不會還有適得其反的作用?9.在英語課上的英語教學(xué)方法和在體育課上的英語教學(xué)是不一樣的,那在我們足球教學(xué)上運用什么樣的教學(xué)方法呢?要是不合適或沒有效果怎么辦?顯然,剛才列舉出來的這些問題都是合作伙伴們遇到的和想到的最現(xiàn)實的問題。這些問題有一部分是可以通過學(xué)生的自身努力來解決的,有些則需要老師來解決。由于所實施的行動研究是共同合作和共同發(fā)展的模式,所以哪一個問題更加適合行動研究、更具可行性、更具現(xiàn)實意義就成了眼下要確定的問題,下一步要根據(jù)行動研究所要求的可行性、實踐性、和可操作性等原則來選擇可以通過與合作伙伴合作的方式來解決的問題。三、研究問題分析與解決問題1是教學(xué)基礎(chǔ)的問題,它涉及的是受試者的基本素質(zhì)問題。受試者的英語水平較低是個歷史問題,同時又是一個現(xiàn)實問題,這是通過其自身的后天努力可以彌補的,使用行動研究過于浪費,等于是用宰牛刀來殺雞;第2和第4個問題是教學(xué)方法中教學(xué)語言和教學(xué)效果的問題。第2個問題它的不確定性與最后的教學(xué)效果關(guān)系不大,不是一句兩句沒有雙語就會有決定性作用的,而且每節(jié)課的主要內(nèi)容還是以足球教學(xué)為主,英語只是輔助表達的方式,根本不在行動研究的范圍之內(nèi);第4個問題也是如此,我們學(xué)習(xí)的只是英語中的一個非常小的部分,主要目的在于提高一定范圍內(nèi)的英語水平,而四級考試是綜合性的英語等級考試,所以這些問題不在行動研究的范圍內(nèi);第5個問題是學(xué)習(xí)方法的范疇,由于牽扯的因素較多,對于我這樣一個行動研究的初學(xué)者來說,把握起來難度較大;那剩下的6、7、8、9問題全都是關(guān)于教學(xué)方法問題的,這也正是我們要從這次教學(xué)實踐中先運用,后改進,再總結(jié)的東西,可以把這幾個問題有機的結(jié)合起來,將這幾個問題歸納為:“在足球選項教學(xué)課上如何實施雙語教學(xué)?”我們將它們歸納為以下幾個方面的考慮。首先,這些問題具有實踐性,也是迫切需要解決的,而且這些問題的最終解決與否都將對這種教學(xué)模式的廣泛開展具有極其重要的參考價值;其次,它們具有可行性,因為這些問題是現(xiàn)階段比較新的教學(xué)問題,涉及到教與學(xué)兩個方面,是兩方都從未遇到過的,開展行動研究要具備一定的知識條件和興趣的驅(qū)動,而這些問題又是兩方都感興趣的,所以也要在兩方的互相合作中來找合適的開展途徑,到最后對教學(xué)雙方都能產(chǎn)生積極的影響。最后在和課題組其他成員的進一步探討后,決定將歸納出的問題“在足球選項教學(xué)課上如何實施雙語教學(xué)?”作為行動研究要解決的問題。我們選擇這個問題主要因為;第一,雙語教學(xué)是2001年教育部提出的長期教學(xué)改革方案,按照國家和社會的發(fā)展趨勢也是一個必然要遇到的問題。不僅是體育課,高校其它課程同樣都面對這樣一個問題。但各個專業(yè)在面對這一具有挑戰(zhàn),同時具有特別重要的意義的問題時遇到的難題歸結(jié)下來其實就是“怎樣在本專業(yè)開展和實施雙語教學(xué)?”這是每一位參與老師和參與學(xué)生所關(guān)注的問題,但卻沒有更加深入了解和學(xué)習(xí)的機會。同時,這也是他們在教學(xué)中最不容易和操作的問題。第二,根據(jù)我們自身的知識特點,對雙語教學(xué)的基本原理和知識背景有所了解,最主要還是我們在雙語教學(xué)的施教有著有利條件。雙語教學(xué)不僅要在理論方面有依據(jù),更重要的是在實施方面要能夠行得通,能夠有人去實施,理論與實踐之間要有溝通,所以這些優(yōu)勢也是我們選擇此問題的另一依據(jù)。第三,當(dāng)前的個人乃至整個國家的發(fā)展都與世界聯(lián)系的越來越緊密,同時隨著經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展,交流成為我國發(fā)展的重要途徑。高校作為培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才的基地,如果我們培養(yǎng)的學(xué)生不能參與世界交流,那么如何去保證我們國家在世界各個領(lǐng)域的競爭力呢?教育部2001年8月在《關(guān)于加強高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中提出:“為適應(yīng)經(jīng)濟全球化和科技革命的挑戰(zhàn),本科教育要創(chuàng)造條件使用英語等外語進行公共課和專業(yè)課教學(xué)?！盵3～4]文件明確規(guī)定要在高校積極推動英語及其他各種外語進行各個學(xué)科的教學(xué)。教育部的決策將有助于我國高等教育與國際接軌。為了加強教育的國際化交流,真正達到教育的國際化標準,英語教育以及英語在各個領(lǐng)域的實踐運用能力成為了重中之重。因此,我們開展雙語教學(xué)不僅有意義,而且勢在必行,同時對我們的教育方式,教育目標和教育理念提出了更高的要求。足球又是一項國際化體育運動,足球無國界己經(jīng)是世界范圍內(nèi)的共識,它正在把整個世界聯(lián)系的越來越緊密。高校作為足球運動開展和普及比較廣泛的地方,同時也是充滿文化氣息的地方,那么在高校足球課教學(xué)中運用中英文雙語教學(xué)也理所當(dāng)然地成為時代發(fā)展的需要和必然趨勢。國內(nèi)學(xué)者研究留守兒童主要包括留守兒童教育現(xiàn)狀及問題研究、成因分析以及解決對策等方面。1、留守兒童教育現(xiàn)狀及問題研究方面第一，現(xiàn)狀研究方面，蔣忠，柏躍斌（1998）在《“民工潮”下的農(nóng)村家庭教育現(xiàn)狀及思考》中指出，留守兒童的學(xué)習(xí)成績普遍較差，缺乏科學(xué)的教育措施，雖然學(xué)校和家長都有意讓孩子用過讀書，可是現(xiàn)實的壓力又讓他們心有余而力不足。李楊，任金濤（2013）在《中國流動、留守兒童的家庭教育指導(dǎo)服務(wù)現(xiàn)狀與建議》指出，留守兒童的家庭教育指導(dǎo)服務(wù)仍存在著很多問題，如政策落實不到位，管理系統(tǒng)有待完善，指導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)陣地不健全，針對性、專業(yè)性不夠等。第二，心理及安全方面研究，周宗奎（2015）認為留守兒童的心理問題主要是在人際關(guān)系和自信心方面顯著地不如父母都在家的兒童，而在孤獨感、社交焦慮和學(xué)習(xí)適應(yīng)方面與其他兒童沒有顯著的差異。與留守兒童心理發(fā)展相關(guān)的教育問題需要多方面措施的配合。盧德平（2006）認為留守子女和外出務(wù)工的父母之間存在“心靈溝通陌生化”，使留守兒童出現(xiàn)嚴重的心理焦慮。葉敬中（2014）在《對留守兒童的情感欠債隱憂在未來》中指出，在農(nóng)村留守兒童的日常生活中，常常會出現(xiàn)一些潛在的心理問題，此時若有父母或教師能對其進行必要的交流和疏導(dǎo)，大部分潛在的心理問題可以迎刃而解；而若長期積壓，有些潛在的心理問題很有可能發(fā)展成現(xiàn)實的心理問題。戴利朝（2011）研究指出，留守兒童的年齡越大，其對留守生活的滿意度越低。同時留守兒童心理脆弱，為家里的經(jīng)濟狀況和安全狀況而憂心忡忡。2、留守兒童教育問題成因方面研究第一，城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)所形成的壁壘。吳霓（2008）認為，城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)使進城打工的農(nóng)民工無法長期將子女帶在身邊給予照顧。原因在于城鄉(xiāng)隔離的戶籍制度以及社會對“農(nóng)民工”不公平的待遇，必須在原籍所在地中考、高考等制度形成的壁壘。農(nóng)民工無法承擔(dān)子女高昂的費用問題、在簡陋的農(nóng)民工子弟學(xué)校入學(xué)無法解決升學(xué)考試問題，各地選用的教材不同，使得這些群體的子女在轉(zhuǎn)學(xué)后面臨教育內(nèi)容不能銜接的困境等問題，直接推動留守兒童這一群體的產(chǎn)生。第二，監(jiān)護不當(dāng)。王敬峰（2010）在其《農(nóng)村留守兒童心理與教育問題及其成因分析》一文中指出，在留守兒童的教育問題上，家庭和學(xué)校都有著不可推卸的責(zé)任，在家庭教育中，留守兒童一般都是隔代教育，大多祖輩和孫輩的年齡差距在50歲左右，不能對留守兒童進行有效的管理，導(dǎo)致留守兒童缺乏精神上的管束引導(dǎo)；而學(xué)校則對留守兒童的關(guān)心不夠，并將其責(zé)任歸咎于家長，因為家長外出務(wù)工給孩子帶來了一定的負面影響。第三，農(nóng)村的人文環(huán)境惡化。王敬峰（2010）認為農(nóng)村的人文環(huán)境惡化，農(nóng)村文化、治安環(huán)境較差，加上地域廣，管理難度大，出現(xiàn)了很多治安盲點，黑網(wǎng)吧，游戲廳及其他違法娛樂場所允許留守兒童隨意進出，久而久之使一些孩子沾染上了不良習(xí)慣，有的沉迷于網(wǎng)吧而無法自拔，有的受兇殺、暴力、色情等游戲或錄像的影響而走上違法犯罪的道路。還有一些留守兒童受社會上不法之徒的引誘、教唆、強迫等實施違法犯罪行為。第四，學(xué)校教育的乏力。賈勇宏（2013）在其《人口流動中的教育難題――中國農(nóng)村留守兒童教育問題研究中》指出，學(xué)校教育對家庭教育的的彌補只是一種職能的部分轉(zhuǎn)移和替代，并不意味著學(xué)校教育可以完全替代家庭的全部教育職能，進而解決農(nóng)村留守兒童教育問題。3、留守兒童教育對策方面研究王秋香（2008）在《農(nóng)村“留守兒童”社會化的困境與對策》運用社會化的研究視角，從留守兒童社會化的家庭困境、學(xué)校困境、同輩群體、大眾傳媒、農(nóng)村社區(qū)環(huán)境與農(nóng)村“留守兒童”社會化困境等方面研究了留守兒童社會化的各種問題，在相關(guān)留守兒童的教育問題內(nèi)容中，分析了家庭教育與學(xué)校教育各自的優(yōu)勢和局限性：家庭教育的優(yōu)勢和局限性。盧曉軍（2016）在《農(nóng)村留守兒童教育問題的有效對策》中主要對學(xué)校教育提出了措施，主要包括：建立學(xué)校聯(lián)系制度。學(xué)校教育和家庭教育二者密不可分，雙方要經(jīng)常聯(lián)系，共同教育。教師要加強對留守兒童的關(guān)愛和學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。在家庭缺少有效監(jiān)護人時，學(xué)校就是他們的最重要的學(xué)習(xí)場所。建立結(jié)對幫扶制度。針對留守兒童學(xué)校要給予特別的照顧，不管是學(xué)習(xí)上還是生活上，以期留守兒童在學(xué)習(xí)習(xí)慣中有明顯的改善。開展豐富的校園活動。每個兒童都有其特點和優(yōu)點，學(xué)校要善于發(fā)掘，增強留守兒童的自信。綜上所述，上述學(xué)者對留守兒童教育問題進行了多方面的探索性研究。這些有益的探索與研究無疑為深入研究奠定一定基礎(chǔ)，為本項研究提供了豐富的理論資料。但上述研究由于種種限制，也存在諸多不足。一是研究假設(shè)存在片面性。絕大多數(shù)帶有先入為主的傾向險；二是研究范式仍需要完善和豐富。從當(dāng)前研究來看，以教育學(xué)、心理學(xué)和社會學(xué)研究占主流地位，從政策研究、經(jīng)濟學(xué)角度研究極少，跨學(xué)科分析視角尤為欠缺；三是近兩年量化差異性研究漸成氣候，但是，僅僅利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)、單純的量化比較分析，而缺少農(nóng)村留守兒童生活的實際場景的考察，因此，其結(jié)論令人質(zhì)疑，甚至研究結(jié)論存在相互矛盾的現(xiàn)象，使人無所適從；四是留守兒童內(nèi)部存在的個體適應(yīng)性差異研究尚屬空白。由于多種原因，即不同類型的留守兒童其面臨的教育問題側(cè)重點有所側(cè)重，應(yīng)區(qū)別對待，只有如此，才能真正找到更具針對性解決的對策。莊志敏教授簡介中國營銷與品牌專家,企業(yè)實戰(zhàn)策劃師。擁有十余年企業(yè)競爭實戰(zhàn)經(jīng)歷和多年咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗曾任海爾集團營銷策劃總負責(zé)人。現(xiàn)兼任:中國企業(yè)聯(lián)合會培訓(xùn)中心客座教授,國家經(jīng)貿(mào)委中小企業(yè)(青島)培訓(xùn)中心兼職教師,中國經(jīng)營報專家顧問團高級顧問其經(jīng)典課程《執(zhí)行營銷》已成為中國十多所知名大學(xué)MBA業(yè)總裁培訓(xùn)班專授營銷課程莊志敏-200執(zhí)行營銷》系列課程組課程目錄模塊一:營銷與客戶關(guān)系管理模塊二:客戶關(guān)系管理的方法模塊三:客戶分