2014年第一期客服專員培訓

遼寧分公司客戶服務(wù)部2014年6月2014年第一期客服專員培訓目錄總體活動概述活動詳細解讀相關(guān)活動宣傳總體活動概述---分公司活動項目流程

5月6月7月8月具體時間線上活動健康家庭總動員

5月15日-6月30日健康家庭總動員暑期驚悚動作片

6月25日-8月31日暑期驚悚動作片平安中超我的主場

6月25日-8月15日平安中超我的主場足球加油總動員

5月28日-8月31日足球加油總動員才藝大賽總決賽票選

8月才藝大賽總決賽票選線下活動少兒才藝大賽

5月-7月少兒才藝比賽平安志愿者行動

5月-8月平安志愿者行動平安大講堂

裴翁、丁云生講座奧運健步跑

6月21日奧運健步跑自訂活動“樂.寶貝”

7月機構(gòu)自訂活動“樂.寶貝”自訂活動“享.健康”

8月機構(gòu)自訂活動“享.健康”活動項目時間目錄總體活動概述活動詳細解讀線上網(wǎng)絡(luò)活動線下現(xiàn)場活動相關(guān)活動宣傳活動詳細解讀---線上網(wǎng)絡(luò)活動（1/2）互動項目時間內(nèi)容簡介互動方式健康家庭總動員之五星媽媽大搜查5月15日-6月30日以母親視角，隨機尋找家庭中的安全隱患、了解健康知識①尋找安全隱患等完成互動②社交媒體分享五星媽媽心得健康家庭總動員之玩具總動員以父母視角，了解玩具的安全知識，并向孩子送上節(jié)目禮物祝福①了解玩具的安全知識②為孩子選擇一份禮物并分享到社交媒體健康家庭總動員之你期許我承諾以父親視角，對家人提出的健康生活做出承諾①對家人的期許進行承諾②社交媒體分享對家人的承諾暑期檔驚險動作片6月25日-8月31日以戶外運動安全視角，在出現(xiàn)緊急情況是選擇最合適的保護措施，學習孩子戶外安全的必備知識①選擇最合適的保護措施②了解戶外運動的安全知識③社交媒體分享心得收獲平安中超，我的主場玩轉(zhuǎn)中超6月25日-8月15日選擇支持的中超球隊，并分享到社交媒體平臺，表達對足球的快樂①點擊選擇支持中超球隊②社交媒體分享

平安中超，我的主場“最有才”球童6月25日-8月15日上傳家庭才藝視頻，孩子將有機會成為平安中超聯(lián)賽球童。網(wǎng)絡(luò)視頻票選與專業(yè)評委最高者，更可直通全國總決賽。上傳才藝視頻視頻投票才藝決賽投票8月15日-8月23日家庭才藝大賽總決賽開啟火熱網(wǎng)絡(luò)投票，選擇支持您喜歡的家庭選擇支持的家庭投票足球加油總動員（詳見客開部方案）5月28日-8月31日邀請客戶參與一起為中國足球加油獻愛心，還可體驗足球游戲贏取大獎發(fā)送短信參與互動

APP體驗排兵布陣游戲APP體驗連連看游戲前后互動，客服主推前線主推活動詳細解讀---線上網(wǎng)絡(luò)活動（2/2）客服節(jié)手機版主頁客服節(jié)電腦版主頁說明：客服節(jié)官方主頁PC版于5月15日零點正式上線投放使用，手機版本于5月23日上線使用。

壽險E服務(wù)APP渠道將于5月16日上線使用，其他APP渠道使用時間另行通知說明此次注冊一賬通參與活動，不需要填寫業(yè)務(wù)員代碼，只需要客戶手機號及驗證碼，較以往簡便登陸

網(wǎng)頁登陸PC版、WAP版客服節(jié)主頁，點擊進入活動專區(qū)注冊

登陸注冊/登陸一賬通，并選擇所在城市填寫參與信息并驗證手機體驗

游戲點擊對應(yīng)游戲區(qū)完成互動可重復體驗獲取

積分完成游戲活動可獲取一定萬里通積分在線

抽獎綁定/注冊萬里通賬戶在萬里通抽獎各類豐富獎品

客戶參與流程示例：流程說明：登陸網(wǎng)頁：1）PC版地址：/kfj2）WAP版地址：/kfj

或

/kfj在線抽獎：1）登陸萬里通，使用積分在客服節(jié)專區(qū)進行抽獎。

地址：/kfj采用賬號管理：客戶填寫信息即注冊為長期用戶，實現(xiàn)重復登陸使用服務(wù)積分：注冊賬號、完成體驗等均獎勵一定萬里通積分網(wǎng)上客服節(jié)一期活動參與積分獎勵規(guī)則

客戶參與的積分獎勵規(guī)則（一期）：環(huán)節(jié)說明獎勵積分首次注冊1、新用戶首次注冊2、成功參與完成任一游戲互動（上述兩項條件需共同具備）150首次登陸1、老用戶首次登陸2、成功參與完成任一游戲互動（上述兩項條件需共同具備）80注冊/綁定萬里通1、用戶首次完成注冊且經(jīng)效驗手機號無對應(yīng)萬里通使用2、用戶首次完成注冊且經(jīng)效驗已有對應(yīng)萬里通使用，綁定已有萬里通賬號（上述兩項條件滿足其一）150環(huán)節(jié)說明獎勵積分五星媽媽大搜查（母親節(jié)）首次成功完成五星媽媽大搜查活動100首次成功完成五星媽媽大搜查活動分享至社交平臺50最高的承諾

（父親節(jié)）首次成功完成最高的承諾活動50首次成功完成最高的承諾活動分享至社交平臺100玩具總動員

（兒童節(jié)）1、首次成功完成玩具總動員活動2、成功將活動分享至社交平臺（上述兩項條件需共同具備）100注冊與登陸（積分規(guī)則有效期至12月31日）健康家庭總動員（積分規(guī)則有效期暫定7月31日）客戶獲得積分需完成綁定萬里通賬戶，否則無法發(fā)放；

客戶獲得積分將在2小時內(nèi)完成發(fā)放至綁定賬戶中；

客戶獲得積分的使用不限于萬里通客服節(jié)專區(qū)；

客戶獲得的積分使用有效期為一年，從獲得之日起計算。網(wǎng)上客服節(jié)一期活動參與積分獎勵規(guī)則

客戶積分的兌換與使用（一期）：需已參加過壽險客服節(jié)活動才能點擊參與積分抽獎兌換萬里通積分抽獎地址：/exchangeAct/kfJ第一重：10積分周周抽豪禮積分抽獎規(guī)則：1、單次抽獎需10個萬里通積分2、用戶參與抽獎次數(shù)不限3、用戶參與抽獎不限時間4、每周開獎并公布一次第二重：100積分周周周贏好運積分抽獎規(guī)則：1、單次抽獎需100個萬里通積分2、用戶抽獎次數(shù)不限3、用戶抽獎限每天10點至24點4、中獎結(jié)果即時顯示（中獎率30%）第三重：500積分為孩子搶兌一份禮物積分兌換規(guī)則：1、單次兌換需500個萬里通積分2、用戶搶兌次數(shù)受時間段內(nèi)獎品總量限制，兌完即止3、搶兌時間每天分三個時段：11點-12點、15點-16點、20點-21點4、中獎結(jié)果即時顯示（中獎率100%）抽獎品每周數(shù)量每周大獎110積分1227100積分7361000積分3685000積分123總計2455抽獎品每周數(shù)量每周大獎1搶兌獎品每周數(shù)量每周大獎21（每時段1個）

哈根達斯冰淇淋券8185度C面包券1351號店10元代金券10000總計102376月27日后獎項設(shè)置另行更新6月27日后獎項設(shè)置另行更新目錄總體活動概述活動詳細解讀線上網(wǎng)絡(luò)活動線下現(xiàn)場活動相關(guān)活動宣傳前后互動，客服主推前線主推活動項目時間內(nèi)容簡介少兒家庭才藝大賽5-8月活動形式：由1名孩子和2名成年親屬家人（至少3人）形成家庭組合參賽。才藝形式不限。

賽制規(guī)則：分為機構(gòu)初賽、區(qū)域復賽、總部決賽三個級別進行。

（1）機構(gòu)初賽由機構(gòu)自行組織，不限定家庭形式。

（2）區(qū)域復賽由區(qū)域組織復賽活動，必須以家庭組合形式參賽。各機構(gòu)參賽名額由區(qū)域確定。

（3）區(qū)域復賽勝出家庭、網(wǎng)絡(luò)選拔勝出家庭將參加全國總決賽。志愿者行動5-8月1、沈陽本部各營業(yè)部、展業(yè)課目前前期已經(jīng)上報了103位客服專員，作為志愿者推動相關(guān)工作2、志愿者會分配客服節(jié)衣服和帽子，另行下發(fā)；3、在活動開展前期做好志愿者的課程培訓及項目啟動；4、在社區(qū)擺放活動宣傳物料，給客戶留下印象；5、活動現(xiàn)場可利用物料、宣傳頁、小禮品等吸引客戶6、活動現(xiàn)場對于填寫報名表的客戶要告知后續(xù)回訪，如配合回訪有抽獎機會，尤其關(guān)注每個回訪時間點（7、8、9月份上旬）7、對于活動推動較好的志愿者或營業(yè)單位給予禮品獎勵奧運健步跑6月活動時間：6月21日活動對象：2000-3000名客戶或業(yè)務(wù)員具體要求：前線負責參與人員的統(tǒng)籌、行政負責品宣及活動牽頭、客服負責活動期間展臺的搭建活動地點：沈陽奧體中心機構(gòu)自定活動6-8月在客服節(jié)開展期間6-8月開展機構(gòu)自定活動。本部暫定“樂寶貝”“享健康”平安大講堂6月分公司健康講座：邀請：健康專家丁云生老師講授“健康就在您身邊”少年健康專題講座，前線主抓，負責場地、講師邀請、客戶邀約等環(huán)節(jié)?；顒釉敿毥庾x---線下現(xiàn)場活動1、申請舉辦少兒才藝比賽的業(yè)務(wù)員，需完成一定量的網(wǎng)絡(luò)活動參與量：申請人需至少完成50個網(wǎng)絡(luò)活動參與量（最多可以是5個業(yè)務(wù)員代碼名下的參與量合計）；2、各營業(yè)部（展業(yè)課）組織繪畫、歌舞或其它類少兒才藝大賽，邀約客戶參加活動（單次活動參與表演的選手需在10組以上），同時需提前一周左右向客服部上報活動舉辦時間、地點和參與人數(shù)，客服部根據(jù)上報材料內(nèi)容向舉辦營業(yè)單位提供相應(yīng)資源支持；3、活動結(jié)束后，需向客服部盛捷提供現(xiàn)場報名信息登記表及活動現(xiàn)場照片，客服部將根據(jù)上報量確認接下來所提供資源多少；4、各營業(yè)單位少兒才藝比賽截止時間為7月9日，活動結(jié)束后客服部將不再提供該活動項目的資源支持；5、各營業(yè)單位推選的第一名選手將參加7月由分公司客服部舉行的少兒才藝匯演，現(xiàn)場會為每位參與匯演的小朋友提供一份精美禮品及證書，匯演結(jié)束后兩天后將公布參與北區(qū)決賽的選手名單。少兒才藝大賽少兒才藝大賽現(xiàn)場活動激勵（1/3）面向人群沈陽本部各營業(yè)單位活動時間2014年6月-7月活動方式資源獎勵活動覆蓋預計1500人次具體方案：少兒才藝比賽是前線營業(yè)單位最喜聞樂見的活動形式，公司會提供一些標配資源，支持前線活動，本方案將現(xiàn)場活動的資源與網(wǎng)絡(luò)活動參與量相結(jié)合。1-申請開展少兒才藝比賽的團隊：

網(wǎng)絡(luò)活動參與量達到50可獲得現(xiàn)場活動的標配資源；如其中老客戶數(shù)達到25資源可升級為高級資源。

網(wǎng)絡(luò)活動參與量達到80可獲得現(xiàn)場活動的高級資源；如其中老客戶數(shù)達到40資源可升級為VIP資源。

網(wǎng)絡(luò)活動參與量達到100可獲得現(xiàn)場活動的VIP資源；如其中老客戶數(shù)達到50資源可再獲一份標配資源?！唧w方案：1-才藝比賽的標配資源：

條幅1個+海報2張+報名表50張+展架2個+寫字板10個+5個獎品才藝比賽的高級資源：

條幅1個+海報4張+報名表80張+展架4個+寫字板20個+10個獎品+小禮品30個才藝比賽的VIP資源：

條幅2個+海報6張+報名表100張+展架6個+寫字板40個+15個獎品（一、二、三等獎）+小禮品50個+異型2個2-參與量越高獲得資源越多，用客服節(jié)資源，拓展客戶，開展活動，收集名單3-要求申請活動的單位在申請資源前即完成網(wǎng)絡(luò)活動數(shù)量，每次提供的業(yè)務(wù)員代碼不得超過5人4-每次申請資源后使用的網(wǎng)絡(luò)活動量作廢，如需要再申請資源需再次開展網(wǎng)絡(luò)活動5-客服節(jié)證書、知心姐姐雜志、客服節(jié)活動光盤、弟子規(guī)、才藝比賽禮品等，只要網(wǎng)絡(luò)參與量高統(tǒng)統(tǒng)可以支持少兒才藝大賽現(xiàn)場活動激勵（2/3）注意事項：1、沈陽本部少兒才藝大賽30場、按照達標單位的申請先后順序進行排序，相關(guān)資源搶完為止。2、現(xiàn)場活動需要提供現(xiàn)場照片3張包括活動準備階段照片（條幅、展臺等）、客戶參與活動照片、活動精彩瞬間照片。3、現(xiàn)場活動需要系統(tǒng)參與客戶名單，每場活動需要收集參與客戶至少70名，需要提供客戶的姓名、電話、性別，反饋到客服部，后期總公司會進行回訪，名單中客戶均有抽獎機會。少兒才藝大賽現(xiàn)場活動激勵（3/3）1、申請舉辦志愿者行動，需完成一定量的網(wǎng)絡(luò)活動參與量：申請人需至少完成50個網(wǎng)絡(luò)活動參與量（最多可以是5個業(yè)務(wù)員代碼名下的參與量合計）；2、培訓結(jié)束后志愿者需將所需課程在所屬營業(yè)部（展業(yè)課）進行傳承，并將活動開展計劃通過微信平臺“服務(wù)百事通”進行上傳；3、每次活動至少上傳3張照片包括活動準備階段照片（條幅、展臺等）、客戶參與活動照片、活動精彩瞬間照片，可以直接上傳到“服務(wù)百事通”；4、該項活動于8月20號正式結(jié)束，截止日期后客服部將不再提供相應(yīng)活動資源。5、參加活動的展業(yè)課、營業(yè)部對收集的名單進行第一輪客戶回訪時，務(wù)必提示客戶該活動是平安客服節(jié)社區(qū)活動，并提示總部過后可能有回訪，麻煩客戶配合一下。志愿者行動重要提示：在準客戶投保之前先邀約客戶參加網(wǎng)上客服節(jié)活動，然后再進行保單上傳。志愿者行動激勵面向人群沈陽本部全體志愿者活動時間2014年6月全月活動方式網(wǎng)絡(luò)活動人均條數(shù)高者獲獎活動覆蓋預計540人次具體方案：沈陽本部共選拔103名志愿者，志愿者在6月份參與不含短信的網(wǎng)絡(luò)活動，這期間：志愿者本人參與網(wǎng)絡(luò)活動最多的前18名獲獎：

一等獎3名，二等獎5名，三等獎10名。

（參與量大于30次，參與客戶中老客戶數(shù)大于15次方可入圍）志愿者行動現(xiàn)場活動激勵（1/3）面向人群沈陽本部各營業(yè)單位活動時間2014年6月-7月活動方式資源獎勵活動覆蓋預計1500人次具體方案：志愿者行動是前線營業(yè)單位最喜聞樂見的活動形式，公司會提供一些標配資源，支持前線活動，本方案將現(xiàn)場活動的資源與網(wǎng)絡(luò)活動參與量相結(jié)合。1-申請開展志愿者行動的團隊：

網(wǎng)絡(luò)活動參與量達到50可獲得現(xiàn)場活動的標配資源；如其中老客戶數(shù)達到25資源可升級為高級資源。

網(wǎng)絡(luò)活動參與量達到80可獲得現(xiàn)場活動的高級資源；如其中老客戶數(shù)達到40資源可升級為VIP資源。

網(wǎng)絡(luò)活動參與量達到100可獲得現(xiàn)場活動的VIP資源；如其中老客戶數(shù)達到50資源可再獲一份標配資源?！唧w方案：1-志愿者行動的標配資源：條幅1個+海報2張+報名表50張+氣球20個+展架1個+公告板海報1個志愿者行動的高級資源：條幅1個+海報4張+報名表80張+氣球50個+展架2個+公告板海報2個+小禮品50個志愿者行動的VIP資源：條幅2個+海報6張+報名表100張+氣球100個+展架2個+公告板海報4個+小禮品80個+抽獎獎品50個2-參與量越高獲得資源越多，用客服節(jié)資源，拓展客戶，開展活動，收集名單3-要求申請活動的單位在申請資源前即完成網(wǎng)絡(luò)活動數(shù)量，每次提供的業(yè)務(wù)員代碼不得超過5人4-每次申請資源后使用的網(wǎng)絡(luò)活動量作廢，如需要再申請資源需再次開展網(wǎng)絡(luò)活動5-客服節(jié)證書、知心姐姐雜志、客服節(jié)活動光盤、弟子規(guī)、才藝比賽禮品等，只要網(wǎng)絡(luò)參與量高統(tǒng)統(tǒng)可以支持志愿者行動現(xiàn)場活動激勵（2/3）注意事項：1、沈