地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度

地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度引言地產(chǎn)售樓部作為地產(chǎn)行業(yè)的銷售渠道之一，其客戶服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到地產(chǎn)項目的銷售業(yè)績，客戶的口碑評價和公司品牌形象。因此，建立一個高效的售樓部客戶服務(wù)管理制度，對于保證售樓部客戶服務(wù)的高品質(zhì)和高效率，具有重要的意義。一、客戶服務(wù)質(zhì)量標準售樓部客戶服務(wù)的質(zhì)量與效率，是評價售樓部好壞的重要標準。售樓部客戶服務(wù)應(yīng)該具備以下標準：1.服務(wù)態(tài)度親切售樓部工作人員應(yīng)該以友好的態(tài)度面對每一位客戶，提供全程貼心服務(wù)。2.產(chǎn)品現(xiàn)場展示清晰售樓部要對樓盤的戶型、賣點等方面做詳盡介紹，讓客戶了解樓盤優(yōu)勢，提供多種交互式展型設(shè)備，讓客戶充分了解樓盤的外觀、戶型、實景等。3.專業(yè)的銷售技能售樓部銷售人員需要擁有專業(yè)的銷售技能，對于客戶詢問的問題，可以給出詳細的回答，以便為客戶提供相關(guān)信息的參考。4.全程跟蹤服務(wù)為了讓客戶更好地了解售樓部的產(chǎn)品，售樓部需要針對客戶具體的需求，定制化的提供按時有效的跟進回訪服務(wù)。5.售后服務(wù)跟進售樓部需要為客戶提供全面的售后服務(wù)，對于銷售后客戶出現(xiàn)的問題得以及時解決。6.客戶反饋回復(fù)及時售樓部需要建立完善的客戶回訪體系，及時聽取客戶意見，調(diào)整經(jīng)營方向。二、售樓部客戶服務(wù)管理流程為了保證售樓部的客戶服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)，需要建立一套完整的售樓部客戶服務(wù)管理流程：1.客戶接待報備售樓部接待登記記錄，同時將客戶引導(dǎo)至電子照相機旁拍照留影，留存客戶的信息，標明客戶來源信息，并及時將客戶信息載入系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，作為后期服務(wù)的依據(jù)。2.銷售顧問接待客戶第一時間向客戶詢問具體需求，并引導(dǎo)客戶進行現(xiàn)場考察，對于銷售死角提出建議加強提示。3.客戶選擇確認售樓部銷售人員對于客戶的選擇需求進行確認，再次向客戶展現(xiàn)產(chǎn)品。4.簽約談判針對客戶的具體合同和付款交易進行談判，將相關(guān)信息登記于系統(tǒng)中，做好中間環(huán)節(jié)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整管理流程。5.驗房交房售樓部根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品，安排是否需要開發(fā)驗房交房，記錄交房情況與完整性，調(diào)整客戶購房心態(tài)。6.客戶回訪售樓部打電話回訪服務(wù)，針對客戶購房后服務(wù)情況，及時了解客戶使用情況和感覺，及時改進銷售服務(wù)流程。7.投訴處理售樓部建立有效的投訴處理機制，及時了解客戶投訴內(nèi)容，加強事故防范措施。8.客戶滿意度評測售樓部定期面向客戶進行滿意度調(diào)查，分析客戶反饋數(shù)據(jù)，修正客戶服務(wù)管理流程，加以完善。三、售樓部客戶服務(wù)管理制度執(zhí)行標準為了保障售樓部客戶服務(wù)管理制度的順利實施，需要確保以下標準的貫徹和執(zhí)行：1.員工培訓(xùn)制度為售樓部員工制定科學(xué)的崗前培訓(xùn)計劃和在崗培訓(xùn)計劃，提高員工職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。2.激勵機制售樓部需制定用于激勵服務(wù)人員的激勵機制，科學(xué)的制定獎金制度標準。3.信息管理制度售樓部建立保障客戶隱私信息保密的機制，及時更新售樓部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，并對該系統(tǒng)進行有效維護。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析制度售樓部需要建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析制度，有針對性地把握客戶的產(chǎn)品需求，以供后期更加精準地采取服務(wù)策略。5.查詢和監(jiān)督制度售樓部需要建立查詢和監(jiān)督制度，通過定期抽查售樓部的服務(wù)流程和客戶滿意度評估，發(fā)現(xiàn)問題及時加以解決。四、執(zhí)行和落實售樓部要落實客戶服務(wù)管理制度，具體做法包括：1.定期檢查和考核售樓部要定期檢查和考核各項客戶服務(wù)指標，考核結(jié)果作為員工績效考核的重要依據(jù)。2.營造團隊文化氛圍售樓部需為員工營造良好的團隊文化氛圍，，以提高員工的積極性和工作熱情，從而進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。3.全面推進信息化售樓部應(yīng)整合所有數(shù)據(jù)資源，推進售樓部信息化，以提高售樓部工作效率和服務(wù)質(zhì)量。4.建立售樓部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺售樓部應(yīng)建立完善的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供全天候的咨詢服務(wù)。結(jié)論售樓部客戶服務(wù)管理制度在地產(chǎn)行業(yè)具有極其重要的作用，需要通過規(guī)范售樓部的管理