物業(yè)管理基本制度與政策教材第章

物業(yè)管理基本制度與政策教材第章1.物業(yè)管理的概述物業(yè)管理是指對物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、管理和服務(wù)的一種專業(yè)化管理活動。物業(yè)管理的主要目的是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，使業(yè)主居住環(huán)境舒適、安全，保證物業(yè)投資的價值和增值。物業(yè)管理的范圍包括公共設(shè)施設(shè)備的管理、房屋的維護(hù)保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生的管理和維護(hù)、業(yè)務(wù)管理等方面。2.物業(yè)管理制度的體系（1）物業(yè)管理組織架構(gòu)：物業(yè)管理組織架構(gòu)包括總經(jīng)理辦公室、綜合部、財務(wù)部、信息部、市場部和技術(shù)部等?？偨?jīng)理辦公室是物業(yè)管理的決策層，主要負(fù)責(zé)宏觀管理和決策工作。綜合部是物業(yè)管理的行政管理部門，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)和消防安全等方面的管理。財務(wù)部是物業(yè)管理的財務(wù)管理部門，主要負(fù)責(zé)收支管理、流動資金管理和預(yù)算管理等方面的工作。信息部是物業(yè)管理信息化管理和技術(shù)支持部門，主要負(fù)責(zé)信息化管理和技術(shù)支持。市場部是物業(yè)管理的市場推廣部門，主要負(fù)責(zé)物業(yè)銷售和市場營銷。技術(shù)部是物業(yè)管理的技術(shù)支持部門，主要負(fù)責(zé)物業(yè)維修、設(shè)備保養(yǎng)和技術(shù)支持等方面的管理。（2）物業(yè)管理制度的建立和完善：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全各種規(guī)章制度，明確職能、任務(wù)、工作內(nèi)容和權(quán)責(zé)等方面的規(guī)定。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行管理和運(yùn)營，確保規(guī)章制度的有效實施。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)還要不斷完善規(guī)章制度，適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展和市場變化。（3）物業(yè)管理的工作流程：物業(yè)管理工作流程包括問題反饋、工作安排、實施執(zhí)行、信息反饋和維修保養(yǎng)等環(huán)節(jié)。問題反饋環(huán)節(jié)是業(yè)主反映問題的通道，須及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門。工作安排環(huán)節(jié)是規(guī)劃工作內(nèi)容和安排人員的環(huán)節(jié)，確保物業(yè)服務(wù)的有效實施。實施執(zhí)行是執(zhí)行工作任務(wù)的過程，包括設(shè)備維修、環(huán)境衛(wèi)生、禁毒安全等工作。信息反饋是工作完成后，將工作情況和結(jié)果及時向業(yè)主反饋的環(huán)節(jié)。維修保養(yǎng)是針對設(shè)備、房屋和公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。3.物業(yè)管理的政策法規(guī)物業(yè)管理的相關(guān)政策法規(guī)主要包括《物業(yè)管理條例》、《城市房地產(chǎn)管理條例》、《居民委員會組織條例》等?！段飿I(yè)管理條例》主要規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的范圍、職責(zé)及權(quán)利義務(wù)、管理收費(fèi)、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督等方面的規(guī)定?！冻鞘蟹康禺a(chǎn)管理條例》主要規(guī)定了城市房地產(chǎn)管理的范圍、工作職責(zé)、監(jiān)督管理等方面的規(guī)定?！毒用裎瘑T會組織條例》主要規(guī)定了居民委員會的組織和管理、職責(zé)及權(quán)利義務(wù)等方面的規(guī)定。以上三部分法規(guī)均是物業(yè)管理的基礎(chǔ)法規(guī)，要求物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在運(yùn)營過程中嚴(yán)格按照法規(guī)規(guī)定行事，確保物業(yè)管理服務(wù)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。4.物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、報修服務(wù)、安全管理、保險保障、綠化養(yǎng)護(hù)、市政物業(yè)等方面的服務(wù)。（1）環(huán)境衛(wèi)生：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生的管理和維護(hù)，主要包括公共區(qū)域和業(yè)主個人區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（2）設(shè)備保養(yǎng)：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)對物業(yè)設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)和維修，包括房屋、公共設(shè)施、電器等方面的設(shè)備。（3）報修服務(wù)：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供豐富的報修服務(wù)，主要包括居民家庭水、電、氣等方面的維修保養(yǎng)。（4）安全管理：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理區(qū)域的安全進(jìn)行全面的管理和維護(hù)，包括物業(yè)樓房的門禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等方面的安全管理。（5）保險保障：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)對物業(yè)進(jìn)行防災(zāi)、防盜等方面的保險保障，確保業(yè)主的物業(yè)投資得到有效保護(hù)。（6）綠化養(yǎng)護(hù)：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)對物業(yè)進(jìn)行全面的綠化養(yǎng)護(hù)，保持物業(yè)管理區(qū)域的良好環(huán)境和景觀。（7）市政物業(yè)：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)對市政物業(yè)進(jìn)行全面的維修和管理，包括公路、橋梁、排水等方面的維修和管理。以上七個方面是物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要建立科學(xué)的服務(wù)體系，全面實施服務(wù)承諾，保證業(yè)主的利益得到有效保障。5.物業(yè)管理的質(zhì)量控制物業(yè)管理的質(zhì)量控制是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定和提高的有效措施。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要建立健全質(zhì)量控制體系，確保物業(yè)管理服務(wù)的合理性和有效性。（1）質(zhì)量控制的基本理念：質(zhì)量控制的基本理念是以客戶為中心，以實現(xiàn)業(yè)主需求和滿意度為目標(biāo)，建立質(zhì)量控制的體系。（2）質(zhì)量控制的操作程序：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建立健全從問題識別到解決反饋的操作程序，實現(xiàn)問題的全面處理和服務(wù)的完善。（3）質(zhì)量控制的方法：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要采取各種有效的控制方法和技術(shù)手段，提高物業(yè)管理服務(wù)的效率和質(zhì)量。以上三個方面是物業(yè)管理的質(zhì)量控制的主要內(nèi)容，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在實際運(yùn)營過程中不斷完善，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高。6.物業(yè)管理的監(jiān)督管理為了保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督管理，確保物業(yè)管理機(jī)構(gòu)依法運(yùn)營、合規(guī)管理和服務(wù)業(yè)主。物業(yè)管理的監(jiān)督管理部門主要包括城市房地產(chǎn)管理部門、有關(guān)部門、居委、業(yè)主委員會等方面的部門。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理主要包括對物業(yè)管理費(fèi)用、設(shè)備維修、投訴處理等方面的審查和管理，以保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和價值。7.物業(yè)管理的市場前景隨著城鎮(zhèn)化的加速和中國房地產(chǎn)市場的快速成長，物業(yè)管理作為一種服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，將會逐步成為中國房地產(chǎn)市場的核心競爭力。未來，隨著城市化的快速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大，物業(yè)管理市場會不斷擴(kuò)大，同時物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和技術(shù)水平也會進(jìn)一步提高，取得更大的市場優(yōu)勢和發(fā)展機(jī)會。8.總結(jié)物業(yè)