醫(yī)藥員工培訓(xùn)與開發(fā)教案課件

醫(yī)藥員工(yuángōng)培訓(xùn)與開發(fā)第一頁，共一百八十三頁。

終身學(xué)習(xí)不是一種特權(quán)(tèquán)或權(quán)利，而是一種需要。

----帕特.克羅斯第二頁，共一百八十三頁。篇首(piānshǒu)案例搞員工培訓(xùn)值得嗎？

青春化裝品公司是南方某市一家有名的生產(chǎn)女用系列化裝品的國營公司，公司創(chuàng)辦于1981年，主要生產(chǎn)和經(jīng)營(jīngyíng)化裝品和幼兒保健用品。在創(chuàng)辦最初的十多年里，該公司每年以25%的速度迅速地開展，產(chǎn)品不但銷往全國各省市，而且銷往國外十多個國家和地區(qū)，成為一家國內(nèi)外享有聲譽(yù)的化裝品公司。第三頁，共一百八十三頁。

1985后，原來負(fù)責(zé)銷售(xiāoshòu)的副總經(jīng)理張一民退休后，由原銷售(xiāoshòu)部經(jīng)理?xiàng)钚窠尤呜?fù)責(zé)銷售(xiāoshòu)的副總經(jīng)理，而原來銷售(xiāoshòu)部的負(fù)責(zé)國外地區(qū)銷售(xiāoshòu)的副主任春花被提升為銷售(xiāoshòu)部經(jīng)理。春花上任后不久，即參照國外的經(jīng)驗(yàn)制定了有關(guān)銷售人員的培訓(xùn)方案。方案規(guī)定對銷售人員集中培訓(xùn)兩次，一次是在春節(jié)期間，另一次為六月份最后一個星期，每次時間為3至5天。把所有第四頁，共一百八十三頁。的銷售人員集中起來，聽取有關(guān)國內(nèi)外最新銷售技術(shù)知識的講座和報告，再結(jié)合公司的銷售實(shí)際進(jìn)行討論。每次都聘請了一些專家參謀參加(cānjiā)講座和討論。這樣每年集中培訓(xùn)兩次的費(fèi)用不大〔每次40多個人，費(fèi)用只用了六千多元〕，但培訓(xùn)收效卻很大。第五頁，共一百八十三頁。

近年來，由于化裝品市場的劇烈競爭，公司的生意停滯不前，國家又要緊縮財政支出，公司在經(jīng)濟(jì)上陷入了困難。為了(wèile)扭轉(zhuǎn)局勢，總經(jīng)理下令，要求各副總經(jīng)理都要相應(yīng)地削減各自負(fù)責(zé)領(lǐng)域的費(fèi)用開支。

第六頁，共一百八十三頁。在這種情況下，負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理便找銷售部經(jīng)理春花商討(shāngtǎo)，他們兩人在討論是否應(yīng)削減銷售人員的培訓(xùn)問題上進(jìn)行討價還價。副總經(jīng)理?xiàng)钚窠ㄗh把銷售人員原來一年兩次的培訓(xùn)工程削減為一次。第七頁，共一百八十三頁。

楊旭提出："春花，我們(wǒmen)目前有著經(jīng)濟(jì)上的困難，一那么希望通過裁減人員來縮減開支。你我都知道，公司的銷售任務(wù)很重。目前40多位銷售人員還轉(zhuǎn)不過來，所以，人員不能裁減。那么剩下的一條路就是削減培訓(xùn)工程了。我知道，我們(wǒmen)目前的銷售人員大多數(shù)都是近幾年招進(jìn)來的大學(xué)畢業(yè)生，他們在學(xué)校里都已經(jīng)學(xué)過關(guān)于銷售方面的最新理論知識，他們中有些人對這種培訓(xùn)的興趣也不很大。而少數(shù)一些銷售人員，雖不是大學(xué)畢業(yè)，但他們都在銷售方面有了豐富的經(jīng)驗(yàn)了。因此，我認(rèn)為，銷售人員的培訓(xùn)工程是不必要的開支，可以取消或縮減。"第八頁，共一百八十三頁。

春花答復(fù)道："老楊，我知道，我們大多數(shù)銷售人員都是近幾年來的大學(xué)畢業(yè)生。但是，要知道，他們(tāmen)在大學(xué)里學(xué)的只是書本上的理論知識和抽象的概念，只有他們(tāmen)在第一線干一時期的銷售工作以后，才能真正理解在學(xué)校里學(xué)習(xí)到的理論知識。再那么，我們正處于由方案經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡階段，我們對市場經(jīng)濟(jì)下進(jìn)行銷售的技術(shù)還了解很少，對國外銷售方面最新技術(shù)知道了解更少。第九頁，共一百八十三頁。

在培訓(xùn)中，我們讓從學(xué)校出來的人與有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起工作一段時期，他們實(shí)際銷售工作中碰到許多具體的問題，在此根底上再參加我們的培訓(xùn)，一邊聽取有關(guān)最新銷售技術(shù)知識的講座和報告，一邊結(jié)合我們公司的具體實(shí)際與專家們共同研討。正是由于我們堅(jiān)持不懈地進(jìn)行了這種培訓(xùn)，我們才在國內(nèi)和國際市場上擴(kuò)大了我們的銷售量，也才減少(jiǎnshǎo)顧客對我們的抱怨，贏得了顧客的信譽(yù)。因此，我認(rèn)為，我們決不能削減我們這個培訓(xùn)工程！"第十頁，共一百八十三頁。

“對不起，春花。總經(jīng)理要我們必須縮減開支，我真的沒有方法。我對你說了，我們銷售任務(wù)(rènwu)很重，我們不能裁減銷售人員，所以，我們只得下死心只有通過削減你的銷售人員培訓(xùn)方案來縮減開支了。我決定，從明年開始，把每年兩次的培訓(xùn)工程縮減為一次，總之，銷售人員的培訓(xùn)削減50%至60%。也許，待公司的經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)以后，我們再考慮是否恢復(fù)增加銷售人員的培訓(xùn)費(fèi)用問題。〞

第十一頁，共一百八十三頁。

【思考題】：

1、你是否同意在公司經(jīng)濟(jì)困難的情況下，人員的培訓(xùn)方案可以被擠掉？為什么？

2、你有什么好方法(fāngfǎ)能使這兩個銷售經(jīng)理都感到滿意？第十二頁，共一百八十三頁。第一節(jié)培訓(xùn)(péixùn)的概述一培訓(xùn)的涵義培訓(xùn)〔Training〕與開發(fā)〔Development〕兩個術(shù)語(shùyǔ)有時可以混用。實(shí)際上兩者是有差異的。員工培訓(xùn)是指企業(yè)有方案地實(shí)施有助于員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動。這些能力包括知識、技能和對工作績效起關(guān)鍵作用的行為。第十三頁，共一百八十三頁。

培訓(xùn)是使員工在自己現(xiàn)在或未來工作崗位上的工作表現(xiàn)到達(dá)組織的要求而進(jìn)行的培養(yǎng)及訓(xùn)練。員工開發(fā)是指為員工未來開展(kāizhǎn)而開展(kāizhǎn)的正規(guī)教育、在職實(shí)踐、人際互動以及個性和能力的測評等活動。開發(fā)活動以未來為導(dǎo)向，要求員工學(xué)習(xí)與當(dāng)前從事的工作不直接相關(guān)的內(nèi)容。第十四頁，共一百八十三頁。

在傳統(tǒng)意義上，培訓(xùn)側(cè)重于近期目標(biāo)，重心放在提高員工當(dāng)前工作的績效從而開發(fā)員工的技術(shù)性技巧，以使他們掌握根本的工作知識、方法、步驟和過程；開發(fā)那么側(cè)重于培養(yǎng)提高管理人員的有關(guān)素質(zhì)〔如創(chuàng)造性、綜合性、抽象推理、個人開展〕，幫助員工為企業(yè)的其他職位作準(zhǔn)備，提高其面向未來職業(yè)的能力，同時幫助員工更好地適應(yīng)由新技術(shù)、工作設(shè)計(jì)(shèjì)、顧客或產(chǎn)品市場帶來的變化。第十五頁，共一百八十三頁。

培訓(xùn)通常側(cè)重于提高員工當(dāng)前工作績效，故員工培訓(xùn)具有一定的強(qiáng)制性；而開發(fā)活動只是對認(rèn)定具有管理潛能的員工才要求其參加，其他員工要有參與(cānyù)開發(fā)的積極性。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為培訓(xùn)的對象就是員工與技術(shù)人員，而開發(fā)的對象主要是對管理人員。然而，隨著培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位的凸現(xiàn)，員工培訓(xùn)將越來越重要，培訓(xùn)與開發(fā)的界限已日益模糊。現(xiàn)在，兩者都注重員工與企業(yè)當(dāng)前和未來開展的需要，而且員工、經(jīng)營者都必須接受培訓(xùn)與開發(fā)第十六頁，共一百八十三頁。

二培訓(xùn)的原那么〔一〕鼓勵原那么培訓(xùn)的對象既然是企業(yè)的員工，就要求把培訓(xùn)看做是某種鼓勵的手段。企業(yè)里的員工可能層次不同，崗位(gǎngwèi)不同，背景不一，但就其大多數(shù)而言，都渴求不斷充實(shí)自己，完善自己，從而使自已的潛能充分發(fā)揮出來，換取更美好的未來。這是市場經(jīng)濟(jì)和商業(yè)社會一個極其重要的特征，作為管理者必須成認(rèn)和重視，而不應(yīng)想當(dāng)然地把職工僅僅看做“經(jīng)濟(jì)動物〞。職工自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需要一旦得到滿足，就會轉(zhuǎn)化成深刻而持久的工作驅(qū)動力，使企業(yè)里士氣高昂。培訓(xùn)是最直接的方式。第十七頁，共一百八十三頁。

〔二〕因材施教原那么培訓(xùn)的最終目的是提高人的工作能力。企業(yè)不僅崗位繁多，員工水平也參差不齊，而且員工在能力、人格、智力、興趣(xìngqù)、經(jīng)驗(yàn)與技能方面，均存在個體差異。所以，在培訓(xùn)時，既要掌握集體培訓(xùn)的總原那么，同時，也要考慮到因人施教的培訓(xùn)特點(diǎn)。海爾根據(jù)每個人的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)為每個人制定了個性化的培訓(xùn)方案，搭建了個性化開展的空間，提供了充分的培訓(xùn)時機(jī)，并實(shí)行培訓(xùn)與上崗資格相結(jié)合第十八頁，共一百八十三頁。

〔三〕實(shí)踐原那么培訓(xùn)既然是為了提高人的工作能力，就不能僅僅依靠簡單的教學(xué)，要為接受培訓(xùn)的人員提供實(shí)踐或操作的時機(jī)，使他們(tāmen)在實(shí)踐中體會，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)要領(lǐng)，從實(shí)際操作中提高能力。特別是一些涉及工作技能的培訓(xùn)，對實(shí)施的條件要求更高。海爾集團(tuán)特別注意實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)。海爾在進(jìn)行技能培訓(xùn)時重點(diǎn)是通過案例——“即時培訓(xùn)〞模式來進(jìn)行。第十九頁，共一百八十三頁。

具體地說，是抓住實(shí)際工作中隨時出現(xiàn)的案例〔最優(yōu)事跡或最劣事跡〕，當(dāng)日利用班后的時間立即在現(xiàn)場進(jìn)行案例剖析，針對案例中反映出的問題或模式，來統(tǒng)一人員的動作、觀念、技能，然后利用現(xiàn)場看板的形式在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并通過提煉在集團(tuán)內(nèi)部的報紙?海爾人?上進(jìn)行公開發(fā)表、討論，形成共識。使員工能從案例中學(xué)到分析問題、解決問題的思路(sīlù)及觀念，提高員工的技能，這種培訓(xùn)方式已在集團(tuán)內(nèi)全面實(shí)施。第二十頁，共一百八十三頁。

〔四〕反響和強(qiáng)化原那么在培訓(xùn)過程中要注意對培訓(xùn)效果的反響和強(qiáng)化。反響的作用在于穩(wěn)固學(xué)習(xí)技能，及時糾正錯誤和偏差。反響的信息越及時、準(zhǔn)確，培訓(xùn)的效果越好。強(qiáng)化是結(jié)合(jiéhé)反響對接受培訓(xùn)人員的獎勵或懲罰。這種強(qiáng)化不僅應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后馬上進(jìn)行，還應(yīng)在培訓(xùn)之后的上崗工作中對培訓(xùn)的效果給予強(qiáng)化。如獎勵那些由于培訓(xùn)帶來的工作能力的提高并取得明顯績效的員工。第二十一頁，共一百八十三頁。

麥當(dāng)勞重視員工的培訓(xùn)。他們堅(jiān)持一個理念(lǐniàn)：培訓(xùn)就是要讓員工得到盡快開展。麥當(dāng)勞的人才體系那么像棵圣誕樹——如果你能力足夠大，就會讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠(yuǎn)有升遷的時機(jī)，因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營。麥當(dāng)勞北京公司總裁賴林勝說：“每個人面前有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標(biāo)。第二十二頁，共一百八十三頁。舉個例子，跑100米輸贏就差零點(diǎn)幾秒，但只差一點(diǎn)待遇就不一樣了，我鼓勵員工永遠(yuǎn)追求卓越，追求第一。當(dāng)然，我們給每個人以平等(píngděng)的時機(jī)，不搞裙帶關(guān)系。每個級別都有經(jīng)常性培訓(xùn)，只有有關(guān)人員獲得一定數(shù)量的知識儲藏，才能順利通過階段性測試。〞第二十三頁，共一百八十三頁。

〔五〕明確培訓(xùn)目標(biāo)原那么目標(biāo)管理是組織行為管理的有效手段之一，培訓(xùn)也自然應(yīng)順從這一原那么。為接受培訓(xùn)的人員設(shè)置明確、有一定(yīdìng)難度的培訓(xùn)目標(biāo)，可以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的目標(biāo)太難或太容易都會失去培訓(xùn)的價值。所以，培訓(xùn)的目標(biāo)設(shè)置要合理、適度，與每個人的具體的工作相聯(lián)系，使接受培訓(xùn)的人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來自于工作，又高于工作，是自我提高和開展的高層次延續(xù)。第二十四頁，共一百八十三頁。

〔六〕有利于個人開展原那么員工在培訓(xùn)中所學(xué)習(xí)和掌握的知識、能力和技能應(yīng)有利于個人職業(yè)的開展。作為一項(xiàng)培訓(xùn)的根本原那么，它同時也是調(diào)發(fā)動工參加培訓(xùn)積極性的有效法寶。松下公司課長、主任以下的干部，多數(shù)是自己培養(yǎng)的。為了加強(qiáng)經(jīng)常性的教育揞訓(xùn)，總公司設(shè)有教育訓(xùn)練中心，下屬8個研修所和一個高等職業(yè)學(xué)校。松下的員工教育是從參加公司開始(kāishǐ)抓起來的。凡新招收的員工，都要經(jīng)過8個月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，才能分配到工作崗位上。第二十五頁，共一百八十三頁。

為了適應(yīng)事業(yè)的開展，松下公司人事部門還規(guī)定了一些輔助方法：如社內(nèi)留學(xué)制度。技術(shù)人員可以自己申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)到公司內(nèi)辦的學(xué)術(shù)或教育訓(xùn)練中心去學(xué)習(xí)專業(yè)知識。公司那么根據(jù)開展需要，優(yōu)先批準(zhǔn)急需專業(yè)的人才去學(xué)習(xí)。又如海外留學(xué)制度。定期(dìngqī)選派技術(shù)人員、管理人員到國外學(xué)習(xí)，除向歐美各國派遣留學(xué)生外，也向中國派遣學(xué)生。北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)都有松下公司派來的留學(xué)生。由于松下公司把人才培養(yǎng)放在首位，有一套培養(yǎng)人、團(tuán)結(jié)人、使用人的方法，所以自松下體制確立以來，培養(yǎng)了一支企業(yè)家、專家隊(duì)伍。第二十六頁，共一百八十三頁。

〔七〕效果延續(xù)性原那么培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。這一原那么尤其要強(qiáng)調(diào)，企業(yè)對于那些已經(jīng)接受培訓(xùn)的員正如何使用，以及如何發(fā)揮他們已經(jīng)掌握的技能，其中最有效的方法是給他們更多的工作時機(jī)，更理想的工作條件(tiáojiàn)。對于其中確有能力，較為優(yōu)秀的人員，委以更多的責(zé)任，直至為他們提供晉升的時機(jī)。第二十七頁，共一百八十三頁。三知識經(jīng)濟(jì)對培訓(xùn)的改變(gǎibiàn)與挑戰(zhàn)〔一〕增強(qiáng)組織的競爭力〔二〕提高生產(chǎn)力〔三〕可增強(qiáng)就業(yè)能力〔四〕它是挽留人才，防止跳槽(tiàocáo)的一個重要途徑第二十八頁，共一百八十三頁。

IBM公司(ɡōnɡsī)

國際商用機(jī)器公司(ɡōnɡsī)〔InternationalBusinessMachinesCorporation，IBM〕是一家擁有40萬中層干部、520億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其年銷售額到達(dá)500億美元，利潤為70多億美元。它是世界上經(jīng)營最好、管理最成功的公司(ɡōnɡsī)之一。

在計(jì)算機(jī)這個開展最迅速、經(jīng)營最活潑的行業(yè)里，其銷量居世界之首，多年來，在?財富?雜志評選出的美國前500家公司(ɡōnɡsī)中一直名列榜首。

第二十九頁，共一百八十三頁。

IBM公司追求卓越，特別是在人才培訓(xùn)、造就銷售人才方面取得了成功的經(jīng)驗(yàn)(jīngyàn)。具體地說，IBM公司決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。銷售人員們說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，都對公司的形象和信用影響極大。如果準(zhǔn)備缺乏就倉促上陣，會使一個很有潛力的銷售人員夭折。因此該公司用于培訓(xùn)的資金充足，方案嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)合理，一到培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。第三十頁，共一百八十三頁。

不合格的培訓(xùn)幾乎總是(zǒnɡshì)導(dǎo)致頻繁地更換銷售人員，其費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高質(zhì)量培訓(xùn)過程所需要的費(fèi)用。

這種人員的頻繁更換將會使公司的信譽(yù)蒙受損失，同時，也會使依靠這些銷售人員提供效勞和咨詢的用戶受到損害。近年來，該公司更換的第一線銷售人員低于3%。所以從公司的角度看，招工和培訓(xùn)工作是成功的。

第三十一頁，共一百八十三頁。

IBM公司的銷售人員和系統(tǒng)(xìtǒng)工程師要接受為期12個月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法。其中75%的時間是在各地分公司中度過的；20%的時間在公司的教育中心學(xué)習(xí)。分公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的中層干部將檢查該公司學(xué)員的教學(xué)大綱。這個大綱包括從公司中學(xué)員的素養(yǎng)、價值觀念、信念原那么到整個生產(chǎn)過程的根本知識等方面的內(nèi)容。學(xué)員們利用一定時間與市場營銷人員一起訪問用戶，從實(shí)際工作中得到體會。第三十二頁，共一百八十三頁。

此外，還經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會議上，在經(jīng)驗(yàn)豐富的市場營銷代外表前，進(jìn)行他們的第一次成果演習(xí)，有時，有些批評可能十分鋒利，但學(xué)員們卻因此增強(qiáng)了信心，并贏得同事們的尊敬。

該公司從來不會派一名不合格的代表會見(huìjiàn)用戶，也不會送一名不合格的代表去接受培訓(xùn)，因?yàn)檫@不符合優(yōu)秀企業(yè)的概念。

第三十三頁，共一百八十三頁。

銷售培訓(xùn)的第一期課程包括IBM公司經(jīng)營方針的很多內(nèi)容，如銷售政策、市場營銷實(shí)踐以及計(jì)算機(jī)概念和IBM公司的產(chǎn)品介紹，第二期課程主要是學(xué)習(xí)如何銷售。在課堂上，該公司的學(xué)員了解了公司有關(guān)后勤系統(tǒng)以及怎樣應(yīng)用這個系統(tǒng)。他們研究競爭和開展一般業(yè)務(wù)的技能。學(xué)員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統(tǒng)工程師的過程中，始終堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法。學(xué)員們到分公司可以看到他們在課堂上學(xué)(shàngxué)到的知識的實(shí)際局部。

第三十四頁，共一百八十三頁。

現(xiàn)場實(shí)習(xí)之后，再進(jìn)行一段長時間的理論學(xué)習(xí)，這是一段令人“心力交瘁〞的課程(kèchéng)：緊張的學(xué)習(xí)每天從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，而附加的課外作業(yè)常常要使學(xué)生們熬到半夜。在商業(yè)界中，人們必須學(xué)會合理安排自己的時間，他們必須明白："充分努力意味著什么？整個通宵是否比只學(xué)習(xí)到晚上10點(diǎn)好？"

第三十五頁，共一百八十三頁。

課程開始之前，像在學(xué)校那樣，要對學(xué)員分班，分班時的考試是根據(jù)他們的知識水平?jīng)Q定的。經(jīng)過(jīngguò)一段時間的學(xué)習(xí)之后，考試便增加了主觀因素，學(xué)員們還要進(jìn)行銷售演習(xí)，這是一項(xiàng)具有很高的價值和收益的活動。一個用戶判斷一個銷售人員的能力時，只能從他如何表達(dá)自己的知識來鑒別其能力的上下，商業(yè)界就是一個自我表現(xiàn)的世界，銷售人員必須做好準(zhǔn)備去適應(yīng)這個世界。

第三十六頁，共一百八十三頁。

有時，學(xué)員們的所作所為還保存著某些學(xué)生氣，他們對培訓(xùn)課程的某些方面感到不滿，遇到這類情況，公司就會告訴他們：“去學(xué)校上學(xué)，你們每年大約(dàyuē)要付15000美元的學(xué)費(fèi)。所以應(yīng)當(dāng)讓我們決定什么是最好的。這就是經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時，也是你們學(xué)習(xí)經(jīng)營的第一件事。〞一般情況下，學(xué)員們在艱苦的培訓(xùn)過程中，在長時間的劇烈競爭中迅速成長。每天長達(dá)14-15個小時的緊張學(xué)習(xí)壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個人都能完成學(xué)業(yè)。

第三十七頁，共一百八十三頁。

IBM公司市場營銷培訓(xùn)的一個根本組成局部是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓(xùn)課程中，沒有一天不涉及這個問題，并始終強(qiáng)調(diào)要保證演習(xí)或介紹的客觀性，包括為什么要到某處推銷和希望到達(dá)的目的。同時，對產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能以及可能帶來的效益要進(jìn)行清楚的說明和演習(xí)。學(xué)員們要學(xué)習(xí)(xuéxí)問和聽的技巧，以及如何到達(dá)目標(biāo)和尋求訂貨等等。假假設(shè)用戶認(rèn)為產(chǎn)品的價錢太高的話，就必須先看看是否是一個有意義的工程，如果其它因素并不適合這個工程的話，單靠合理價格的建議并不能使你得到訂貨。第三十八頁，共一百八十三頁。

該公司采取的模擬銷售角色的方法是，學(xué)員們在課堂上經(jīng)常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向?qū)W員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近于一種測驗(yàn)，可以對每個學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)兩方面進(jìn)行評判。

另外(lìnɡwài)，還在一些關(guān)鍵的領(lǐng)域內(nèi)對學(xué)員進(jìn)行評價和衡量，如聯(lián)絡(luò)技巧，介紹與演習(xí)技能，與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營知識等。對于學(xué)員們扮演的每一個銷售角色和介紹產(chǎn)品的演習(xí)，教員們都給出評判。第三十九頁，共一百八十三頁。

特別應(yīng)提出的是IBM公司為銷售培訓(xùn)所開展的具有代表性、最復(fù)雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習(xí)，它集中考慮一種假設(shè)的、由飯店網(wǎng)絡(luò)、海水洋運(yùn)輸、零售批發(fā)、制造業(yè)和體育用品等部門組成的、具有復(fù)雜的國際間業(yè)務(wù)聯(lián)系。通過這種練習(xí)可以對工程師、財務(wù)經(jīng)理、市場營銷人員、主要的經(jīng)營管理人員、總部執(zhí)行人員等的形象進(jìn)行詳盡(xiángjìn)的分析。這種分析使個人的特點(diǎn)、工作態(tài)度，甚至決策能力等都清楚的表現(xiàn)出來。第四十頁，共一百八十三頁。

由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創(chuàng)造出了一個非常逼真的環(huán)境。在這個組織中，學(xué)員們需要對各種人員完成(wánchéng)一系列錯綜復(fù)雜的拜訪，面對眾多的問題，他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會成員。第四十一頁，共一百八十三頁。由于這種學(xué)習(xí)方法非常逼真，每個"演員"的"表演"都十分令人信服。所以，每一個參加者都能像IBM公司所期望的那樣(nàyàng)認(rèn)真地對待這次學(xué)習(xí)時機(jī)。這種練習(xí)的時機(jī)就是組織一次向用戶介紹發(fā)現(xiàn)的問題，提出該公司的解決方案和爭取定貨的模擬用戶會議。第四十二頁，共一百八十三頁。

【思考題】

根據(jù)(gēnjù)本案例中IBM公司對員工進(jìn)行的培訓(xùn)，論述培訓(xùn)對企業(yè)的開展的重要性？

第四十三頁，共一百八十三頁。第二節(jié)培訓(xùn)需求(xūqiú)分析一培訓(xùn)需求及作用(zuòyòng)〔一〕培訓(xùn)需求的含義開展培訓(xùn)活動的第一步就是要確定進(jìn)行什么培訓(xùn)。當(dāng)組織中出現(xiàn)了一些問題，只有通過培訓(xùn)才能解決或者才能更好地解決時，培訓(xùn)需求就產(chǎn)生了。第四十四頁，共一百八十三頁。我們在培訓(xùn)工程確定之前，需要仔細(xì)分析“這項(xiàng)培訓(xùn)到底有沒有必要，和是什么(shénme)導(dǎo)致這個培訓(xùn)需要〞的問題，這個需要就是培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求可以用公式表示如下：要求具備的一現(xiàn)在已有的=還需要的〔培訓(xùn)需求〕第四十五頁，共一百八十三頁。

〔二〕何時需要培訓(xùn)培訓(xùn)是在組織產(chǎn)生某種對人力資源的需要后才提出來的，這些需要包括(bāokuò)：

①新員工參加。②員工工作效率下降。③質(zhì)量問題。④員工士氣低落。第四十六頁，共一百八十三頁。⑤內(nèi)部損耗升高。⑥員工職位調(diào)整(tiáozhěng)。⑦提高技能與開發(fā)新技術(shù)時。⑧要擔(dān)當(dāng)職責(zé)以外的新任務(wù)時。第四十七頁，共一百八十三頁。

〔三〕培訓(xùn)需求分析的重要作用培訓(xùn)需求分析作為現(xiàn)代培訓(xùn)活動的首要(shǒuyào)環(huán)節(jié)，它在培訓(xùn)中具有重要作用。具體表現(xiàn)為：①描繪現(xiàn)實(shí)與理想的差距。②確定員工的知識、技能需求。③明確培訓(xùn)的主要內(nèi)容。④獲得極其關(guān)鍵的支持。第四十八頁，共一百八十三頁。⑤決定培訓(xùn)的價值和本錢。⑥提供培訓(xùn)材料。⑦使培訓(xùn)做到量體裁衣。⑧提供解決工作中實(shí)際(shíjì)問題的方法。⑨提供測量培訓(xùn)效果的依據(jù)。第四十九頁，共一百八十三頁。

二培訓(xùn)需求(xūqiú)的評估〔一〕工作任務(wù)分析：培訓(xùn)新員工的培訓(xùn)需求工作任務(wù)分析用于確定從事新工作的員工的培訓(xùn)需求。對低層次工作而言，通常是雇傭沒有經(jīng)驗(yàn)的人員并對他們進(jìn)行培訓(xùn)。在這種情況下，你的目的是為保證良好的工作績效而進(jìn)行必要的技能和知識開發(fā)，第五十頁，共一百八十三頁。

因此通常根據(jù)任務(wù)分析——詳細(xì)研究某項(xiàng)工作以確定需要什么專業(yè)技能，如裝配工的焊接技術(shù)，主管人員的面談技巧(jìqiǎo)等來開展培訓(xùn)。第五十一頁，共一百八十三頁。

有些企業(yè)還使用任務(wù)分析記錄表，將有關(guān)某項(xiàng)工作的任務(wù)集中在一張表上，這有助于確定培訓(xùn)需求。任務(wù)分析記錄表包括(bāokuò)如下信息：①該項(xiàng)工作的主要任務(wù)和子任務(wù)是什么？②說明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率。③各項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)是什么？第五十二頁，共一百八十三頁。④說明在什么(shénme)條件下完成任務(wù)和子任務(wù)。⑤列出每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的技能和知識。⑥說明最好在崗學(xué)習(xí)還是脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。第五十三頁，共一百八十三頁。

〔二〕工作績效分析：確定在崗員工的培訓(xùn)需求工作績效分析是指檢驗(yàn)當(dāng)前工作績效與需求的工作績效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)來糾正這種差距，還是應(yīng)通過其它方式〔如更換機(jī)器(jīqì)或調(diào)發(fā)動工〕來糾正。第五十四頁，共一百八十三頁。評價(píngjià)員工的工作績效，就是要設(shè)法改進(jìn)員工的工作績效。你必須先確定你希望這個員工的工作績效是什么樣的，而目前他的工作績效又是什么樣的。第五十五頁，共一百八十三頁。

工作績效分析的核心是區(qū)分不能做和不想做的問題。首先，確定是否為不能做。如果是不能做，就要了解(liǎojiě)其中的具體原因。不能做的進(jìn)一步原因可能來自組織，也可能來自個人。第五十六頁，共一百八十三頁。來自組織的原因如工作設(shè)計(jì)不合理、標(biāo)準(zhǔn)定得太高；工作過程中組織沒有提供必需的原材料、工具；組織中缺乏和諧的人際關(guān)系；人員選拔失誤導(dǎo)致雇用不具備工作所需技能的人或者培訓(xùn)不夠。來自個人的原因可能是缺乏勝任崗位所需的根底(gēndǐ)知識、技能和能力。第五十七頁，共一百八十三頁。

不想做的原因可能來自組織，如薪酬設(shè)計(jì)不合理，鼓勵手段運(yùn)用不當(dāng)，人際矛盾。也可能來自個人的原因，如家庭變故而傷心過度。所以，我們要采取相應(yīng)的措施(cuòshī)來解決。第五十八頁，共一百八十三頁。

〔三〕特殊需求分析〔價值觀/團(tuán)隊(duì)精神/微笑效勞〕1．價值觀培訓(xùn)。而今，許多培訓(xùn)方案都用于對員工進(jìn)行本企業(yè)最提倡的價值觀的教育，竭力讓員工相信(xiāngxìn)這些價值觀也是他們所具備的。海爾集團(tuán)文化的目標(biāo)是培育員工共同的人生價值觀，讓全體員工共同為海爾事業(yè)而奮斗。海爾培訓(xùn)工作的原那么是：“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影。〞第五十九頁，共一百八十三頁。在此前提下首先(shǒuxiān)是價值觀的培訓(xùn)，“什么是對的，什么是錯的，什么該干，什么不該干〞，這是每個員工在工作中必須首先(shǒuxiān)明確的內(nèi)容，這也正是企業(yè)文化的內(nèi)容。第六十頁，共一百八十三頁。

對于企業(yè)文化的培訓(xùn)，集團(tuán)除了以?海爾人?報和?海爾新聞?、?海爾企業(yè)文化手冊?為載體，進(jìn)行大力宣傳(xuānchuán)以及通過上下輸通，上級發(fā)揮表率作用之外，重要的是由員工進(jìn)行互動培訓(xùn)。目前海爾在員工文化培訓(xùn)方面進(jìn)行了豐富多彩、形式多樣的文化氣氛建設(shè)，如組織員工通過燈謎、文藝表演、體育競賽等用自己易于接受的方式來詮釋海爾理念，體驗(yàn)作為海爾大家庭一員的幸福感。第六十一頁，共一百八十三頁。

全球500強(qiáng)中排名第9位〔1998年〕的通用電氣公司，每年投入培訓(xùn)的資金到達(dá)10億美元。對于韋爾奇而言，沒有任何東西比通用電氣的價值觀重要。在多年的時間里，這位通用電氣的首席執(zhí)行官談?wù)搩r值觀比談?wù)摽冃н€要多，而且他正是(zhènɡshì)通用電氣對它們〔價值觀〕的承諾而使公司顯得獨(dú)一無二。第六十二頁，共一百八十三頁。通用電氣的價值觀是那些根本的信仰，韋爾奇認(rèn)為它們與公司的成功密不可分。通用電氣的價值觀對這位董事長先生如此的重要，以至于他強(qiáng)調(diào)所有員工都應(yīng)該(yīnggāi)隨身攜帶通用電氣的價值觀卡片。第六十三頁，共一百八十三頁。

美國通用電氣公司有關(guān)價值觀經(jīng)驗(yàn)：①價值觀是塑造組織的一個驅(qū)動力量。韋爾奇將思想和價值觀置于他的交際型體系結(jié)構(gòu)的中心，并利用(lìyòng)這兩者去改變通用電氣。利用(lìyòng)價值觀將關(guān)鍵信念和哲學(xué)思想注入公司的知識體系之中去。第六十四頁，共一百八十三頁。②在錄用、辭退(cítuì)以及晉升中以價值觀為指引。韋爾奇從沒有改變其近乎瘋狂的承諾，確保他的管理者認(rèn)可通用電氣的價值觀。他說通用電氣不能容忍那些不會鼓勵同事，而只能以專制或粗暴的手法使員工工作的管理者。第六十五頁，共一百八十三頁。

③確保每一個員工都知道公司的價值觀。除非員工和管理者知道價值觀是什么(shénme)，否那么他們是不可能認(rèn)同它的，確保經(jīng)常性地對此進(jìn)行溝通，而且要讓每一個人知道公司是忠實(shí)于他們的。第六十六頁，共一百八十三頁。④每隔幾年就要對價值觀進(jìn)行修訂以反映變化以及知識上的進(jìn)步。通用電氣每隔幾年就要對價值觀進(jìn)行修訂以反映公司(ɡōnɡsī)的學(xué)習(xí)模式中最新的思想。將價值觀視為公司(ɡōnɡsī)“憲法〞。當(dāng)環(huán)境變化使之有必要變化時，增加修正案是可以接受的。第六十七頁，共一百八十三頁。⑤絕不要低估價值觀的價值。韋爾奇將通用電氣的成功歸功于通用電氣的價值觀。他將行為(xíngwéi)和價值觀稱為通用電氣的持續(xù)增長模式的驅(qū)動燃油。第六十八頁，共一百八十三頁。

價值觀是愛立信的文化理念的核心。愛立信永遠(yuǎn)堅(jiān)持這三種(sānzhǒnɡ)精神和價值觀一專業(yè)進(jìn)取、尊愛至誠、鍥而不舍。這實(shí)質(zhì)上是該公司文化的理念核心。愛立信認(rèn)為，一家成功的公司通常規(guī)劃出遠(yuǎn)景，然后確立宗旨或使命，再確定到達(dá)遠(yuǎn)景或履約使命的方式。這里的方式是有價值判斷和取向的，應(yīng)該使全體員工認(rèn)同。認(rèn)同的過程是個不斷宣講、交流和理解的過程，所有的管理部門及管理干部都應(yīng)是義務(wù)講師。第六十九頁，共一百八十三頁。

2．團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練美國國際希爾頓旅店，在世界各地有各種旅館200余家，公司規(guī)模在美國旅館業(yè)名列榜首。公司的創(chuàng)辦者康拉德·希爾頓被譽(yù)為“旅館業(yè)大王〞，從而實(shí)現(xiàn)了他在全球(quánqiú)建立“希爾頓旅館業(yè)王國〞的夢想。。第七十頁，共一百八十三頁。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的法寶之一，那么是培養(yǎng)員工可貴的“團(tuán)隊(duì)精神〞。創(chuàng)業(yè)初期，希爾頓曾召集他的二十多個店員說：“你們是惟一用笑臉替人效勞的人〞。房間干干凈凈，大廳一塵不染，肥皂毛巾供給無缺，這幾件事一定要做到。旅店的名譽(yù)掌握在你們手中。如果全鎮(zhèn)都認(rèn)為我們確實(shí)(quèshí)是在為顧客效勞，你們的工作就可以永保安定，加薪、得獎金都不成問題第七十一頁，共一百八十三頁。

在美國經(jīng)濟(jì)蕭條，旅館業(yè)不景氣的日子里，希爾頓仍然花費(fèi)很大的力氣鼓舞正在銷蝕中的團(tuán)隊(duì)精神，并要求他的員工們縱使在伙食質(zhì)量下降時，對顧客仍然要笑臉常開。正是這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神，使希爾頓的企業(yè)產(chǎn)生(chǎnshēng)了巨大的力量，使員工們對未來充滿信心。第七十二頁，共一百八十三頁。

3．微笑效勞培訓(xùn)越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，必須以優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)效勞來獲得競爭優(yōu)勢。很多公司制定了客戶效勞培訓(xùn)方案，其主要目的是通過培訓(xùn)使全體員工學(xué)會微笑，學(xué)會以殷勤、友善的方式對待公司的客戶。在海爾集團(tuán)園區(qū)里，員工們胸牌上寫意地畫著一張張微笑的臉。“我是海爾，我微笑〞這樣的標(biāo)語隨處可見，海爾人的微笑讓人感到親切和溫暖。第七十三頁，共一百八十三頁。

海爾向每名員工發(fā)送的文化手冊，其中一章?我是海爾，我微笑?其中一段這樣說道：微笑是為用戶提供超出滿意的效勞；微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品；微笑就是決不對用戶說“不〞；微笑是把自己的工作日事日畢，日清日高；微笑是創(chuàng)世界名牌、進(jìn)軍世界500強(qiáng)的助推器。海爾到永遠(yuǎn)的真誠無價，海爾的信譽(yù)無價；海爾人的微笑無價。作為海爾人，你有責(zé)任有義務(wù)微笑面對工作，微笑面對用戶，微笑面對每一天、每一個人。把微笑當(dāng)做金科玉律(jīnkēyùlǜ)每天奉行不悖，微笑一定會為你帶來收獲。第七十四頁，共一百八十三頁。

日本企業(yè)“社訓(xùn)〞：重視員工的“精神教育〞日本企業(yè)無論規(guī)模大小，普遍非常重視“經(jīng)營理念〞，認(rèn)為它是企業(yè)的棟梁支柱，而且大多數(shù)企業(yè)都將抽象的“經(jīng)營理念〞具體化，并且訴諸文字作為員工精神教育的準(zhǔn)那么，一般稱之為“社訓(xùn)〞。日本企業(yè)“社訓(xùn)〞的內(nèi)容大都包含著做人做事(zuòshì)的原那么。有的只是一兩句精神標(biāo)語，可作為員工做人做事(zuòshì)的座右銘；有的那么是條例式的法那么，明確標(biāo)示做人做事(zuòshì)的方法，以及工作的方向與目標(biāo)。第七十五頁，共一百八十三頁。

大多數(shù)公司都有明確的“社訓(xùn)〞，而且公布在明顯的場合，如餐廳、工廠休息區(qū)，或者(huòzhě)是生產(chǎn)線上，用意是以“耳提面命〞的方式不斷提醒員工要修身養(yǎng)性，謹(jǐn)言慎行，努力工作。以下介紹日本兩家公司的“社訓(xùn)〞第七十六頁，共一百八十三頁。

妙德工業(yè)公司的“社訓(xùn)〞是：〔1〕待人要親切?！?〕勤能補(bǔ)拙?！?〕今日事今日畢?！?〕遇有工作上的難題，虛心請教別人?！?〕批評別人之前，自己必須自我反省。〔6〕決定要做的事情或工作，必須全力以赴(quánlìyǐfù)，發(fā)揮敬業(yè)精神。〔7〕日常行事，嚴(yán)肅中不失親切。第七十七頁，共一百八十三頁。

豐田汽車公司的“社訓(xùn)〞是：〔1〕上下同心協(xié)力，以至誠從事業(yè)務(wù)的開拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報效國家。〔2〕將研究與創(chuàng)造的精神深植于心中，不斷研究與開發(fā)，以站在時代潮流的前端。〔3〕切實(shí)戒除奢侈華美，務(wù)必力求樸實(shí)與穩(wěn)健?！?〕發(fā)揮(fāhuī)溫情友愛的精神，把家庭式的美德推廣到社會上。〔5〕尊崇神佛，心存感謝，為報恩感謝而生活。第七十八頁，共一百八十三頁。三確定(quèdìng)培訓(xùn)需求的方法〔一〕觀察法優(yōu)點(diǎn)：1得到有關(guān)工作環(huán)境(huánjìng)的數(shù)據(jù)2將評估活動對工作的干擾降至最低缺點(diǎn)：1需要水平高的觀察者2雇員的行為方式有可能因?yàn)楸挥^察而受影響第七十九頁，共一百八十三頁。

〔二〕調(diào)查問卷優(yōu)點(diǎn)：1費(fèi)用低廉2可從大量人員那里收集(shōují)到數(shù)據(jù)3易于對數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)缺點(diǎn)：1時間長2回收率可能會很低，有些答案不符合要求3不夠具體第八十頁，共一百八十三頁。

〔三〕資料調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：1有關(guān)工作程序的理想信息來源2目的性強(qiáng)3有關(guān)新的工作和在生產(chǎn)過程中新產(chǎn)生的工作所包含(bāohán)任務(wù)的理想信患來源。缺點(diǎn)：1你可能不了解技術(shù)術(shù)語2材料可能已過時第八十一頁，共一百八十三頁。

〔四〕訪問法優(yōu)點(diǎn)：有利于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的具體(jùtǐ)問題及問題的原因和解決方法缺點(diǎn)：1費(fèi)時2分析難度大3需要水平高的訪問者第八十二頁，共一百八十三頁。訪問(fǎngwèn)競爭對手

美國斯圖·倫納德奶制商店的經(jīng)理斯圖·倫納德培訓(xùn)教育中層干部，使他們成為(chéngwéi)零售業(yè)務(wù)和競爭分析方面的專家、成為(chéngwéi)主人翁、成為(chéngwéi)勝者的方法很獨(dú)特，其做法就是訪問競爭對手。

他經(jīng)常挑選一個與自己商店的經(jīng)營相似之處的競爭對手作為訪問對象，去訪問時不管是遠(yuǎn)是近，即使是幾百公里以外的地方，他也會帶上15個下屬一同前往。

第八十三頁，共一百八十三頁。

為此，他專門設(shè)計(jì)了這定員15人的面包車，當(dāng)這些下屬隨著中層干部出發(fā)時，就意味著他們參加了一個"主意俱樂部"，將接受斯圖·倫納德對他們的挑戰(zhàn)：誰能第一個從競爭對手的經(jīng)營(jīngyíng)管理中受到啟發(fā)，提出對本公司有用的新思想？能不能保證自己至少提出一條思想？因?yàn)檫@是訪問者回去后必須立即付諸實(shí)現(xiàn)的。

第八十四頁，共一百八十三頁。

雖然斯圖·倫納德商店的經(jīng)營不錯，但在整個訪問過程中堅(jiān)決禁止任何人提及任何自己比被訪問者干得更好之類的話題。為的是讓每個訪問者都能至少找到一處競爭者比斯圖·倫納德商店干得好的地方。對于這種做法，他解釋說：“給別人挑一點(diǎn)毛病是很容易的，例如發(fā)生這樣的議論(yìlùn)：'這些家伙根本不知道該做這個或那個'，可這種做法對我們來說無異于陷阱，一不小心就會掉進(jìn)去，因此，我們訂一條規(guī)矩，不允許說這種話，你應(yīng)當(dāng)盡量找出一件競爭對手比我們干得好的事，很可能那只是一些小事，但是只有這樣你才能不斷改進(jìn)自己的工作。"第八十五頁，共一百八十三頁。

從競爭對手那里獲得的新思想還要通過商店的定期通訊刊物?斯圖新聞?介紹給全體中層干部。

斯圖·倫納德的這一做法，其關(guān)鍵在于無情地解剖自我，基層中層干部也是專家，通過肉眼觀察分析去抓住那些雖小但立即可以做到的事情，對于提高中層干部素質(zhì)和敏銳的經(jīng)營神經(jīng)(shénjīng)將十分有效。

第八十六頁，共一百八十三頁。

【思考題】

1、根據(jù)文中表達(dá)，分析斯圖·倫納德采取的一套"實(shí)地(shídì)比較法"的依據(jù)是什么？

2、假設(shè)15位員工沒有一個發(fā)現(xiàn)新問題，找出競爭對手比自己商店優(yōu)越的地方，那么斯圖·倫納德將怎么辦？第八十七頁，共一百八十三頁。四培訓(xùn)(péixùn)規(guī)劃第一步：確立培訓(xùn)目標(biāo)第二步：培訓(xùn)對象第三步：培訓(xùn)內(nèi)容第四步：選擇適當(dāng)(shìdàng)的培訓(xùn)場地與設(shè)施第五步：準(zhǔn)備培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)第六步：制定必要的培訓(xùn)規(guī)章制度第八十八頁，共一百八十三頁。第三節(jié)未來(wèilái)培訓(xùn)之路一培訓(xùn)(péixùn)形式多樣化〔一〕講授法〔二〕案例法〔三〕角色扮演法〔四〕視聽法〔五〕討論法〔六〕游戲法〔七〕網(wǎng)上培訓(xùn)第八十九頁，共一百八十三頁。

要使員工培訓(xùn)更有效，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法是必要的。培訓(xùn)方法大致可分為三類：演示法、專家傳授法和團(tuán)隊(duì)建設(shè)(jiànshè)法。下面介紹各種培訓(xùn)方法及其優(yōu)缺點(diǎn)和適應(yīng)范圍，為培訓(xùn)者提供設(shè)計(jì)和選擇培訓(xùn)方法的建議。第九十頁，共一百八十三頁。

一、演示法演示法〔PresentationMethods〕是指將受訓(xùn)者作為信息(xìnxī)的被動接受者的一些培訓(xùn)方法。主要包括傳統(tǒng)的講座法、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)法及視聽技術(shù)學(xué)習(xí)。第九十一頁，共一百八十三頁。

〔一〕講座法講座法〔Lecture〕指培訓(xùn)者用語言表達(dá)其傳授給受訓(xùn)者的內(nèi)容。講座的形式多種多樣〔標(biāo)準(zhǔn)講座、團(tuán)體講座、客座講座、座談小組、學(xué)生發(fā)言〕，不管何種形式的講座，它是一種單向溝通的方式——從培訓(xùn)者到聽眾。盡管(jǐnguǎn)交互式錄像和計(jì)算機(jī)輔助講解系統(tǒng)等新技術(shù)不斷出現(xiàn)，但講座法仍是員工培訓(xùn)中最普遍的方法。第九十二頁，共一百八十三頁。

講座法的本錢(běnqián)最低、最節(jié)省時間；有利于系統(tǒng)地講解和接受知識，易于掌握和控制培訓(xùn)進(jìn)度；有利于更深入地理解難度大的內(nèi)容；而且可同時對許多人進(jìn)行教育培訓(xùn)。因此，它可作為其他培訓(xùn)方法的輔助手段，如行為模擬與技術(shù)培訓(xùn)，講座可在培訓(xùn)前向受訓(xùn)者傳遞有關(guān)培訓(xùn)目的、概念模型或關(guān)鍵行為的信息。第九十三頁，共一百八十三頁。

講座(jiǎngzuò)法的缺乏在于受訓(xùn)者的參與、反響與工作實(shí)際環(huán)境的密切聯(lián)系——這些會阻礙學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，它的內(nèi)容具有強(qiáng)制性，不易起受訓(xùn)者的注意，信息的溝通與效果受教師水平影響大。第九十四頁，共一百八十三頁。

〔二〕遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)(xuéxí)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)通常被一些在地域上較為分散的企業(yè)用來向員工提供關(guān)于新產(chǎn)品、企業(yè)政策或程序、技能培訓(xùn)以及專家講座等方面的信息。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)包括會議、電視會議、電子文件會議。以及利用個人電腦進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課程的教材和講解可通過因特網(wǎng)或者一張可讀光盤分發(fā)給受訓(xùn)者。受訓(xùn)者與培訓(xùn)者可利用電子郵件、電子留言或電子會議系統(tǒng)進(jìn)行交互聯(lián)系。第九十五頁，共一百八十三頁。

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)是參與培訓(xùn)工程的受訓(xùn)者同時進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種培訓(xùn)方式，為分散在不同地點(diǎn)的員工獲得專家培訓(xùn)時機(jī)，為企業(yè)節(jié)省一大筆費(fèi)。例如3M公司的研發(fā)部門進(jìn)行為期8天的錄像遠(yuǎn)程會議培訓(xùn)〔培訓(xùn)指導(dǎo)人員歐洲和美國〕，培訓(xùn)費(fèi)用只需13000美元(měiyuán)，而不用遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，那么該項(xiàng)培訓(xùn)將100000美元(měiyuán)。第九十六頁，共一百八十三頁。

該方法(fāngfǎ)存在的缺乏在于：受訓(xùn)者與培訓(xùn)者之間缺乏互動，而且還一些現(xiàn)場的指導(dǎo)人員來答復(fù)某些問題，并對提問和答復(fù)的時間間隔作出調(diào)整。第九十七頁，共一百八十三頁。

〔三〕視聽法視聽教學(xué)法是利用幻燈、電影、錄像、錄音等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn)。這種方法用人體感覺〔視覺、聽覺、嗅覺等〕去體會，比單純講授給人的印象更深刻。是最常用的培訓(xùn)方法之一。被廣泛運(yùn)用在提高員工溝通技能、面談技能、客戶(kèhù)效勞技能等方面。但錄像很少單獨(dú)使用。第九十八頁，共一百八十三頁。

視聽教學(xué)法表現(xiàn)出許多優(yōu)點(diǎn)：〔1〕視聽教材(jiàocái)可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)學(xué)員的個別差異和不同水平的要求；〔2〕教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況比較接近，易于使培訓(xùn)者借助感受去理解，加上生動的形象更易引起興趣；第九十九頁，共一百八十三頁?！?〕視聽使受訓(xùn)者受到前后連貫一致的指導(dǎo)，使工程內(nèi)容不會受到培訓(xùn)者興趣和目標(biāo)的影響；〔4〕將受訓(xùn)者的反響錄制下來，能使他們在無需培訓(xùn)者進(jìn)行的解釋況下觀看自己的現(xiàn)場(xiànchǎng)表現(xiàn)，受訓(xùn)者也無法將業(yè)績表現(xiàn)不佳歸咎于外部評價者的偏見。第一百頁，共一百八十三頁。

但是，視聽教學(xué)也存在缺乏：視聽設(shè)備和教材(jiàocái)的購置需花費(fèi)較多的費(fèi)用和時間，且適宜的視聽教材(jiàocái)也不易選擇，學(xué)員易受視聽教材(jiàocái)和視聽場所的限制。因此，該方少單獨(dú)使用，通常與講座一起向員工展示實(shí)際的生活經(jīng)驗(yàn)和例子。第一百零一頁，共一百八十三頁。

二、專家傳授法專家傳授法是一種(yīzhǒnɡ)要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。這種方法有利于受訓(xùn)者的特定技能，理解技能和行為如何能應(yīng)用于工作當(dāng)中，可使受訓(xùn)者親身經(jīng)次工作任務(wù)完成的全過程。它包括在職培訓(xùn)、情景模擬、商業(yè)游戲、個案研究、角色扮演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)等等。下面分別介紹幾種主要的方法。第一百零二頁，共一百八十三頁。

〔一〕在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)〔OntheJobTraining，OJT〕是指新員工或沒有經(jīng)驗(yàn)的員工通過觀察并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作(gōngzuò)時的行為而進(jìn)行學(xué)習(xí)。與其他方法相比，OJT在材料、培訓(xùn)人員工資或指導(dǎo)上投入的時間或資金相對較少，因此是一種很受歡送的方法。第一百零三頁，共一百八十三頁。缺乏之處在于：管理者與同事完成一項(xiàng)任務(wù)(rènwu)的過程并不一定相同，在傳授有用技能的同時也許傳授了不良習(xí)慣。OJT的方法多種多樣，主要有學(xué)徒制與自我指導(dǎo)培訓(xùn)方案。第一百零四頁，共一百八十三頁。

1．學(xué)徒制。學(xué)徒制是一種既有在職培訓(xùn)又有課堂培訓(xùn)，且兼顧工作(gōngzuò)與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。該方法是選擇一名有經(jīng)驗(yàn)的員工對受訓(xùn)者進(jìn)行關(guān)鍵行為的示范、實(shí)踐、反響和強(qiáng)化，以到達(dá)培訓(xùn)的目的。這些受訓(xùn)者被稱為“學(xué)徒〞。第一百零五頁，共一百八十三頁。一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多采用“師帶徒〞的方法。學(xué)徒制的有效指導(dǎo)原那么在于：其一，管理者要確認(rèn)受訓(xùn)者〔學(xué)徒〕具備對某一操作過程的根本知識；其二，培訓(xùn)者〔有經(jīng)驗(yàn)的人〕讓員工演示(yǎnshì)這一過程的每一步驟，并強(qiáng)調(diào)平安事項(xiàng)和關(guān)鍵步驟；其三，資深員工給學(xué)徒提供執(zhí)行這一過程的時機(jī)，直至每個員工認(rèn)為其己能平安且準(zhǔn)確地完成工作過程了。第一百零六頁，共一百八十三頁。

該方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：〔1〕受訓(xùn)者〔學(xué)徒〕在學(xué)習(xí)的同時能獲取收入，由于師帶徒的培訓(xùn)時間持續(xù)長，學(xué)徒的工資會隨著其技能水平的提高而自動增長(zēngzhǎng)；〔2〕培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)者往往被吸納為全職員工。第一百零七頁，共一百八十三頁。

其缺乏地方在于：〔1〕師帶徒只對受訓(xùn)者進(jìn)行某一技藝(jìyì)或工作培訓(xùn)；〔2〕由于新技術(shù)的變化，許多管理者會認(rèn)為學(xué)徒們只接受了范圍狹窄的培訓(xùn)而不愿雇用他們；〔3〕師帶徒培訓(xùn)的員工也會因只接受某種特定的技能而不能獲得新技能或技能難以適應(yīng)于工作環(huán)境的變化。第一百零八頁，共一百八十三頁。

師帶徒的培訓(xùn)方法在德國、丹麥這樣的國家是教育的重要局部。尤其是在德國，學(xué)徒培訓(xùn)體系為沒有上大學(xué)的學(xué)生提供時機(jī)——學(xué)習(xí)從事某種職業(yè)(zhíyè)所需要的知識和技能，這樣的職業(yè)(zhíyè)有300多種職業(yè)(zhíyè)，每套職業(yè)(zhíyè)都有一套標(biāo)準(zhǔn)和課程安排。第一百零九頁，共一百八十三頁。

2．自我指導(dǎo)培訓(xùn)法。自我指導(dǎo)培訓(xùn)法指受訓(xùn)者不需要指導(dǎo)者，而是需按自己(zìjǐ)的進(jìn)度學(xué)習(xí)預(yù)定的培訓(xùn)內(nèi)容，即員工自己(zìjǐ)全權(quán)負(fù)責(zé)的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)者不控制或指導(dǎo)學(xué)習(xí)過程，只負(fù)責(zé)評價受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況及解答其所提出的問題。第一百一十頁，共一百八十三頁。

有效的自我指導(dǎo)培訓(xùn)方案的制定一般包括以下內(nèi)容：〔1〕進(jìn)行工作分析以確認(rèn)工作任務(wù)；〔2〕列出與完成任務(wù)直接相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)(mùbiāo)；〔3〕制定以完成學(xué)習(xí)目的為核心的詳細(xì)方案；〔4〕列出完成學(xué)習(xí)方案的具體學(xué)習(xí)內(nèi)容；〔5〕制定評價受訓(xùn)者及自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)內(nèi)容詳細(xì)方案。第一百一十一頁，共一百八十三頁。

自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)使員工可以較為靈活地安排接受培訓(xùn)的時間，鼓勵員工積極參與學(xué)習(xí)，是一個十分有效的方法。它只需少量的培訓(xùn)工作人員，減少了與交通、培訓(xùn)教室安排有關(guān)的本錢，其培訓(xùn)的內(nèi)容與知識來自(láizì)于專家的知識，培訓(xùn)員工能輪流接觸到培訓(xùn)材料與培訓(xùn)內(nèi)容。該方法使員工能在多個地方接受或進(jìn)行培訓(xùn)，能讓受訓(xùn)者自行制定學(xué)習(xí)進(jìn)度，接受有關(guān)的學(xué)習(xí)效果反響。第一百一十二頁，共一百八十三頁。

但是，自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)法也存在缺乏，即它要求(yāoqiú)受訓(xùn)者有學(xué)習(xí)的動力，而且也會導(dǎo)致較高的員工開發(fā)本錢，員工開發(fā)時間也比其他的培訓(xùn)方法長。第一百一十三頁，共一百八十三頁。

〔二〕情景模擬法情景模擬法是一種代表現(xiàn)實(shí)中真實(shí)生活情況的培訓(xùn)方法，受訓(xùn)者的決策結(jié)果可反映如果其在被“模擬〞的工作崗位上工作會發(fā)生的真實(shí)情況。該方法常被用來傳授生產(chǎn)和加工技能及管理和人際關(guān)系技能。模擬環(huán)境必須與實(shí)際的工作環(huán)境有相同(xiānɡtónɡ)的構(gòu)成要素。模擬的環(huán)境可通過模擬器仿真模擬出，模擬器是員工在工作中所使用的實(shí)際設(shè)備的復(fù)制品。第一百一十四頁，共一百八十三頁。

該方法培訓(xùn)的有效性關(guān)鍵在于模擬器對受訓(xùn)者在實(shí)際工作中使用設(shè)備時遇到的情形的仿真程度(chéngdù)，即模擬器應(yīng)與工作環(huán)境的因素相同，其反響也要與設(shè)備在受訓(xùn)者給定的條件下的反響完全一致。仿真模擬法的優(yōu)點(diǎn)在于，能成功地使受訓(xùn)者通過模擬器簡單練習(xí)增強(qiáng)員工的信心，使其能夠順利地在自動化生產(chǎn)環(huán)境下工作。第一百一十五頁，共一百八十三頁。

缺乏之處在于：模擬器開發(fā)很昂貴，而且工作環(huán)境信息的變化也需要(xūyào)經(jīng)常更新，因此，利用仿真模擬法進(jìn)行培訓(xùn)的本錢較高。第一百一十六頁，共一百八十三頁。

最近出現(xiàn)的模擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)運(yùn)用于情景模擬領(lǐng)域，即虛擬現(xiàn)實(shí)。它是為受訓(xùn)者提供三維學(xué)習(xí)方式的計(jì)算機(jī)技術(shù)，即通過使用專業(yè)設(shè)備和觀看計(jì)算機(jī)屏幕上的虛擬模型，讓受訓(xùn)者感受模擬環(huán)境并同虛擬的要素進(jìn)行溝通(gōutōng)，且利用技術(shù)來刺激受訓(xùn)者的多重知覺。第一百一十七頁，共一百八十三頁。

在虛擬現(xiàn)實(shí)中，受訓(xùn)者獲得的知覺信息的數(shù)量、對環(huán)境傳感器的控制力以及受訓(xùn)者對環(huán)境的調(diào)試能力都會影響到“身臨其境〞的感覺。虛擬現(xiàn)實(shí)適用于工作任務(wù)較為復(fù)雜或需要廣泛運(yùn)用(yùnyòng)視覺提示的員工培訓(xùn)。它的優(yōu)點(diǎn)在于它能使員工在沒有危險的情況下進(jìn)行危險性操作；可以讓受訓(xùn)者進(jìn)行連續(xù)學(xué)習(xí)，還可以增強(qiáng)記憶。第一百一十八頁，共一百八十三頁。開發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)培訓(xùn)工程的障礙(zhàngài)就是劣質(zhì)設(shè)備會影響真實(shí)感，而一旦受訓(xùn)者的感覺被歪曲，容易使其感到惡心、暈眩等。第一百一十九頁，共一百八十三頁。

〔三〕商業(yè)游戲商業(yè)游戲是指受訓(xùn)者在一些仿照商業(yè)競爭規(guī)那么的情景下收集信息并將其進(jìn)行分析、作出決策的過程。它主要用于管理技能開發(fā)的培訓(xùn)(péixùn)中。參與者在游戲中所作的決策的類型涉及各個方面的管理活動，包括勞工關(guān)系〔如集體談判合同的達(dá)成〕、市場營銷〔如新產(chǎn)品的定價〕、財務(wù)預(yù)算〔如購置新技術(shù)所需的資金籌集〕等等。游戲能夠激發(fā)參與者的學(xué)習(xí)動力。第一百二十頁，共一百八十三頁。

通過把從游戲中學(xué)到的內(nèi)容作為備忘錄記錄下來發(fā)現(xiàn)：游戲能夠幫助團(tuán)隊(duì)隊(duì)員迅速(xùnsù)構(gòu)建信息框架以及培養(yǎng)參與者的團(tuán)隊(duì)合作精神；游戲采用團(tuán)隊(duì)方式，有利于營造有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。與演示法相比，游戲法顯得更加真實(shí)，是一種更有意義的培訓(xùn)活動。第一百二十一頁，共一百八十三頁。

〔四〕個案研究法個案研究法是將實(shí)際發(fā)生過或正在發(fā)生的客觀存在的真實(shí)情景(qíngjǐng)，用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等所描述出來，讓受訓(xùn)者進(jìn)行分析思考，學(xué)會診斷和解決問題以及決策。它特別適應(yīng)于開發(fā)高級智力技能，如分析、綜合及評價能力。第一百二十二頁，共一百八十三頁。

該方法的優(yōu)點(diǎn)是提供了一個系統(tǒng)的思考模式，在個案學(xué)習(xí)過程中，接受培訓(xùn)可得到一些管理方面的知識和原那么，建立一些先進(jìn)的思想觀念，有利于受訓(xùn)者參與企業(yè)的實(shí)際問題的解決；個案還可以使受訓(xùn)者在個人對情況進(jìn)行(jìnxíng)分析的根底上，提高承擔(dān)具有不確定結(jié)果風(fēng)險的能力。第一百二十三頁，共一百八十三頁。為使個案研究教學(xué)法更有效，學(xué)習(xí)環(huán)境必須能為受訓(xùn)者提供案例準(zhǔn)備及討論案例分析結(jié)果的時機(jī)；安排受訓(xùn)者面對面地討論或通過電子通信設(shè)施進(jìn)行溝通(gōutōng)，并提高受訓(xùn)者個案分析的參與度。因此，個案研究的有效性基于受訓(xùn)者愿意而能夠分析案例，并能堅(jiān)持自己的立場以及好案例的開發(fā)和編寫。第一百二十四頁，共一百八十三頁。

〔五〕角色扮演角色扮演法是設(shè)定一個最接近現(xiàn)狀的培訓(xùn)環(huán)境，指定受訓(xùn)者扮演角色，借助角色的演練來理解(lǐjiě)角色的內(nèi)容，從而提高積極地面對現(xiàn)實(shí)和解決問題的能力。第一百二十五頁，共一百八十三頁。

利用角色扮演培訓(xùn)(péixùn)員工應(yīng)注意以下問題：〔1〕在角色扮演之前向受訓(xùn)者說明活動目的，使其感到活動的更有意義、更愿意去學(xué)習(xí)；〔2〕培訓(xùn)者還需要說明角色扮演的方法、各種角色的情況及活動的時間安排；第一百二十六頁，共一百八十三頁?！?〕在活動時間內(nèi)，培訓(xùn)者要監(jiān)管活動的進(jìn)程、受訓(xùn)者的感情投人及各小組(xiǎozǔ)的關(guān)注焦點(diǎn)；〔4〕在培訓(xùn)結(jié)束時，應(yīng)向受訓(xùn)者提問，以幫助受訓(xùn)者理解這次活動經(jīng)歷。第一百二十七頁，共一百八十三頁。

角色扮演有助于訓(xùn)練根本技能，有利于培養(yǎng)工作中所需素質(zhì)和技能，有利于受訓(xùn)者態(tài)度、儀容和言談舉止的改善與提高。角色扮演不同于情景模擬，主要表現(xiàn)在：角色扮演提供的情景信息十分有限，而情景模擬所提供的信息通常都很詳盡；角色扮演注重人際關(guān)系反響，尋求更多的信息，解決沖突，而情景模擬注重于物理反響〔如拉動杠桿(gànggǎn)、撥個號碼〕；情景模擬的受訓(xùn)者的反響結(jié)果取決于模型的仿真程度，而在角色扮演中結(jié)果取決于其他受訓(xùn)者的情感與主觀反響。第一百二十八頁，共一百八十三頁。

〔六〕行為塑造行為塑造是指向受訓(xùn)者提供一個演示關(guān)鍵行為的模型，并給他們提供實(shí)踐的時機(jī)。該方法基于社會學(xué)習(xí)理論，適應(yīng)于學(xué)習(xí)某一種技能或行為，不太適合于事實(shí)信息的學(xué)習(xí)。有效的行為塑造培訓(xùn)包括四個重要的步驟(bùzhòu)：〔1〕明確關(guān)鍵行為。關(guān)鍵行為就是指完成一項(xiàng)任務(wù)所必需的一組行為。通過確認(rèn)完成某項(xiàng)任務(wù)所需的技能和行為方式，以及有效完成該項(xiàng)任務(wù)的員工所使用的技能或行為來確定關(guān)鍵行為。第一百二十九頁，共一百八十三頁。

〔2〕設(shè)計(jì)示范演示，即為受訓(xùn)者提供了一組關(guān)鍵行為。錄像是示范演示一種(yīzhǒnɡ)主要的方法?？茖W(xué)技術(shù)的應(yīng)用使得示范演示可通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行。有效的示范演示應(yīng)具有幾個特點(diǎn)：演示能清楚地展示關(guān)鍵行為；示范者對受訓(xùn)者來說是可信的；提供關(guān)鍵行為的解釋與說明；向受訓(xùn)者說明示范者采用的行為與關(guān)鍵行為之間的關(guān)系；提供正確使用與錯誤使用關(guān)鍵行為的模式比較。第一百三十頁，共一百八十三頁。

〔3〕提供實(shí)踐時機(jī)。即讓受訓(xùn)者演練并思考關(guān)鍵行為，將受訓(xùn)者置于必須使用關(guān)鍵行為的情景中，并向其提供反響意見(yìjiàn)。如條件允許還可以利用錄像將實(shí)踐過程錄制下來，再向受訓(xùn)者展示自己模擬正確的行為及應(yīng)如何改進(jìn)自己的行為?！?〕應(yīng)用規(guī)劃。即讓員工作好準(zhǔn)備，在工作當(dāng)中應(yīng)用關(guān)鍵行為，以促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。如可以讓受訓(xùn)者制定一份“合約〞，承諾在工作中應(yīng)用關(guān)鍵行為，培訓(xùn)者應(yīng)跟隨觀察受訓(xùn)者是否履行了合約。第一百三十一頁，共一百八十三頁。

〔七〕交互式視頻交互式視頻是以計(jì)算機(jī)為根底，綜合文本、圖表、動畫及錄像等視聽手段培訓(xùn)員工的方法。它通過與計(jì)算機(jī)主鍵盤相連的監(jiān)控器，讓受訓(xùn)者以一對一的方式接受指導(dǎo)(zhǐdǎo)，進(jìn)行互動性學(xué)習(xí)。受訓(xùn)者可以用鍵盤或觸摸監(jiān)視器屏幕的方式與培訓(xùn)程行互動。培訓(xùn)工程的內(nèi)容可以存儲在影碟或可讀式光碟〔CD－ROM〕上。交互式視頻培訓(xùn)法可以用來指導(dǎo)(zhǐdǎo)技術(shù)程序和人際交往技能。第一百三十二頁，共一百八十三頁。

該方法有很多優(yōu)點(diǎn)：〔1〕受訓(xùn)者個性化，完全自我控制或選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)的進(jìn)度；培訓(xùn)內(nèi)容具有連續(xù)性，現(xiàn)自我導(dǎo)向和自定進(jìn)度的培訓(xùn)指導(dǎo)(zhǐdǎo)?！?〕內(nèi)置的指導(dǎo)系統(tǒng)可以促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，及時的信息反響和指導(dǎo)。通過在線效勞，能監(jiān)控受訓(xùn)者的績效，受訓(xùn)者也可自己得到績效反響。〔3〕受訓(xùn)者的培訓(xùn)不受任何時間和空間的限制。第一百三十三頁，共一百八十三頁。

但它也存在缺乏：課程軟件開發(fā)費(fèi)用昂貴，不太適用于對人際交往技能的培訓(xùn)，尤其是當(dāng)受訓(xùn)者需要了解或給出微妙(wēimiào)的行為暗示或認(rèn)知過程時更是如此；不能快速更新培訓(xùn)的內(nèi)容，受訓(xùn)者對運(yùn)用新技術(shù)來培訓(xùn)將有所顧慮。第一百三十四頁，共一百八十三頁。

〔八〕互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)是一種廣泛使用的通信工具，是一種快速廉價收發(fā)信息的方法，也是獲取和分配資源的方式。互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)主要是指通過公共的〔因特網(wǎng)〕或私有的〔內(nèi)部局域網(wǎng)〕計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來傳遞，并通過瀏覽器來展示培訓(xùn)內(nèi)容的一種培訓(xùn)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)上的培訓(xùn)可以為虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、動感畫面、人際互動、員工間的溝通以及實(shí)時視聽(shìtīng)提供支持。第一百三十五頁，共一百八十三頁。

互聯(lián)網(wǎng)上的培訓(xùn)復(fù)雜程度各不相同，分為六個層次。從最簡單(jiǎndān)的層級到最高的層級排序是：培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間溝通；在線學(xué)習(xí)；測試評價；計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)；聲音、自動控制以及圖像等多媒體培訓(xùn)；受訓(xùn)者與互聯(lián)網(wǎng)上的其他資源相結(jié)合進(jìn)行傳遞，知識共享。第一百三十六頁，共一百八十三頁。

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)與其他(qítā)多媒體培訓(xùn)技術(shù)所具有的優(yōu)點(diǎn)相似：〔1〕培訓(xùn)者可隨時、隨地向受訓(xùn)者傳送培訓(xùn)內(nèi)容；〔2〕可節(jié)約培訓(xùn)本錢；〔3〕提高培訓(xùn)管理效率；第一百三十七頁，共一百八十三頁?！?〕受訓(xùn)者可進(jìn)行自我指導(dǎo)培訓(xùn)；〔5〕受訓(xùn)者可自控(zìkònɡ)學(xué)習(xí)進(jìn)度；〔6〕具有監(jiān)督受訓(xùn)者業(yè)績表現(xiàn)的功能；〔7〕培訓(xùn)的渠道可以控制。第一百三十八頁，共一百八十三頁。

從學(xué)習(xí)與費(fèi)用角度看，互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)還具有以下優(yōu)點(diǎn)：〔1〕便于受訓(xùn)者完全控制訓(xùn)傳遞過程；〔2〕培訓(xùn)內(nèi)容可與其他資源結(jié)合，并與其他受訓(xùn)者和培訓(xùn)者共享信息，進(jìn)行有效的溝通；〔3〕培訓(xùn)內(nèi)容也能存儲(cúnchǔ)；〔4〕受訓(xùn)者參與學(xué)習(xí)過程使學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果容易轉(zhuǎn)化；〔5〕可以同時為多個第一百三十九頁，共一百八十三頁。第一百四十頁，共一百八十三頁。

此外，互聯(lián)網(wǎng)可通過使用較為流行的網(wǎng)頁文檔格式〔HTML〕來簡化培訓(xùn)工程的更新，培訓(xùn)者能以較低的費(fèi)用快速更新其培訓(xùn)工程與使用光盤比，這是該方法的巨大優(yōu)勢。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也存在缺點(diǎn)：〔1〕計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)難以解決廣泛的視聽(shìtīng)問題；〔2〕需要控制和預(yù)先通告使用者，難以制定或修訂線性學(xué)習(xí)方式的培訓(xùn)課程。第一百四十一頁，共一百八十三頁。

三、團(tuán)體建設(shè)法團(tuán)隊(duì)建設(shè)法是用以提高團(tuán)隊(duì)或群體成員的技能和團(tuán)隊(duì)有效性的培訓(xùn)方法。它注重團(tuán)隊(duì)技能的提高以保證進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)合作。這種培訓(xùn)包括對團(tuán)隊(duì)功能的感受、知覺、信念的檢驗(yàn)與討論，并制定方案以將培訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容應(yīng)用(yìngyòng)于工作當(dāng)中的團(tuán)隊(duì)繢效上。團(tuán)隊(duì)建設(shè)法包括探險性學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和行為學(xué)習(xí)。第一百四十二頁，共一百八十三頁。

〔一〕探險性學(xué)習(xí)探險性學(xué)習(xí)也稱為野外培訓(xùn)或戶外培訓(xùn)。它是利用結(jié)構(gòu)性的室外活動來開發(fā)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)技能的一種(yīzhǒnɡ)培訓(xùn)方法。該方法最適應(yīng)于開發(fā)與團(tuán)隊(duì)效率有關(guān)的技能，如自我意識能力、問題解決能力、沖突管理能力和風(fēng)險承擔(dān)能力等等。利用探險性學(xué)習(xí)的方法，其戶外練習(xí)應(yīng)和參與者希望開發(fā)的技能類型有關(guān)。練習(xí)結(jié)束后，應(yīng)由一位有經(jīng)驗(yàn)的輔導(dǎo)人員組織關(guān)于學(xué)習(xí)內(nèi)容、練習(xí)與工作的關(guān)系，以及如何設(shè)置目標(biāo)，將所學(xué)知識應(yīng)用于工作等問題進(jìn)行討論。第一百四十三頁，共一百八十三頁。

探險性學(xué)習(xí)的缺乏在于：它對受訓(xùn)者的身體素質(zhì)的要求高，以及在練習(xí)中常常會讓受訓(xùn)者之間發(fā)生接觸，會給組織帶來一定風(fēng)險，這些風(fēng)險有時是因私怨、感情不和而導(dǎo)致的成心傷害，而不能將其歸咎于疏忽(shūhu)。因此，探險性學(xué)習(xí)的采用應(yīng)慎重。第一百四十四頁，共一百八十三頁。

〔二〕團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)是通過協(xié)調(diào)在一起工作的不同個人的績效從而實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的方法。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方法多種多樣，可以利用講座或錄像向受訓(xùn)者傳授溝通技能，也可通過角色扮演或仿真模擬給受訓(xùn)者提供講座中強(qiáng)調(diào)的溝通性技能的實(shí)踐時機(jī)(shíjī)。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是知識、態(tài)度和行為。第一百四十五頁，共一百八十三頁。

團(tuán)隊(duì)行為是指團(tuán)隊(duì)成員必須采取可以讓他們進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、適應(yīng)且能完成任務(wù)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動；團(tuán)隊(duì)知識是使團(tuán)隊(duì)隊(duì)員記憶力好、頭腦靈活，使其能在意料外的或新的情況下有效運(yùn)作；團(tuán)隊(duì)隊(duì)員對任務(wù)的理解和對彼此(bǐcǐ)的感覺或態(tài)度因素有關(guān)。第一百四十六頁，共一百八十三頁。

同時團(tuán)隊(duì)的士氣、凝聚力、統(tǒng)一性與團(tuán)隊(duì)績效密切相關(guān)：研究說明，受過有效(yǒuxiào)培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)能設(shè)計(jì)一套程序，做到能發(fā)現(xiàn)和改正錯誤、協(xié)｜調(diào)收集信息及相互鼓舞士氣。第一百四十七頁，共一百八十三頁。

如波音公司利用團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提高了設(shè)計(jì)波音777的工作團(tuán)隊(duì)的有效性。在波音公司有250個工作團(tuán)隊(duì)，每隊(duì)有8～15個成員從事飛機(jī)(fēijī)設(shè)計(jì)工作。隊(duì)員包括不同專業(yè)背景的工程師、可靠性能專家、質(zhì)量專家及市場營銷專業(yè)人員。這種類型的團(tuán)隊(duì)叫做同期工程團(tuán)隊(duì)，其優(yōu)點(diǎn)在于設(shè)計(jì)和營銷方面的問題可在組裝過程前期被發(fā)現(xiàn)，這正是工程師與市場營銷人員在一起工作的結(jié)果。第一百四十八頁，共一百八十三頁。

團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的方式有交叉培訓(xùn)、協(xié)作培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)即指團(tuán)隊(duì)隊(duì)員熟悉并實(shí)踐所有人的工作(gōngzuò)，以便團(tuán)隊(duì)隊(duì)員離開團(tuán)隊(duì)后而其他成員容易承擔(dān)其工作(gōngzuò)。協(xié)作培訓(xùn)即指對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行如何確保信息共享和承擔(dān)決策責(zé)任的培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)團(tuán)伙績效的最大化。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)即指團(tuán)隊(duì)管理者或輔助人員接受的培訓(xùn)，包括培訓(xùn)管理者如何解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突，幫助團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動或其他技能。第一百四十九頁，共一百八十三頁。

〔三〕行動學(xué)習(xí)行動學(xué)習(xí)法即給團(tuán)隊(duì)或工作群體一個實(shí)際工作中所面臨的問題，讓團(tuán)隊(duì)隊(duì)員合作解決并制定出行動方案，再由他們負(fù)責(zé)(fùzé)實(shí)施該方案的培訓(xùn)方式。一般地，行動學(xué)習(xí)包括6～30個員工，其中包括顧客和經(jīng)銷商。第一百五十頁，共一百八十三頁。

團(tuán)隊(duì)構(gòu)成可以不斷變化。第一種構(gòu)成是將一位需要解決問題的顧客吸引到團(tuán)隊(duì)中；第二種構(gòu)成是群體中包括(bāokuò)牽涉同一個問題的各個部門的代表；第三種構(gòu)成是群體中的成員來自多個職能部門又都有各自的問題，并且每個人都希望解決各自問題。第一百五十一頁，共一百八十三頁。

例如惠而浦公司(ɡōnɡsī)〔Whirlpool〕利用行動學(xué)習(xí)來處理公司(ɡōnɡsī)曾多支付了從巴西進(jìn)口的壓縮機(jī)關(guān)稅的問題。行動學(xué)習(xí)法涉及的是員工實(shí)際面臨的問題，所以可使學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化到達(dá)最大化，它有利于發(fā)現(xiàn)阻礙團(tuán)隊(duì)有效解決問題的一些非正常因素。以上介紹的各種方法其適應(yīng)范圍、培訓(xùn)效果等均有所不同。第一百五十二頁，共一百八十三頁。作為管理者或培訓(xùn)者，在實(shí)際工作中如何選擇正確的、有效的培訓(xùn)方法是至關(guān)重要的。管理者應(yīng)對各種(ɡèzhǒnɡ)方法的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的有利程度、開發(fā)和使用方法的本錢及方法的有效性問題進(jìn)行比較，然后根據(jù)需要進(jìn)行選擇。第一百五十三頁，共一百八十三頁。二培訓(xùn)師的選擇(xuǎnzé)〔一〕培訓(xùn)師應(yīng)具備的根本條件1喜歡培訓(xùn)工作(gōngzuò)〔1〕要關(guān)心學(xué)習(xí)者〔2〕要注意創(chuàng)造性〔3〕要有勇氣第一百五十四頁，共一百八十三頁。2有一定的相關(guān)知識3有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)4善于(shànyú)進(jìn)行信息溝通5心態(tài)比較積極6善于學(xué)習(xí)7屬于語言表達(dá)第一百五十五頁，共一百八十三頁。

冰島(bīnɡdǎo)冷凍食品公司：滿足持殊人才所需要的條件英國冰島(bīnɡdǎo)冷凍食品公司的總經(jīng)理為解決店內(nèi)人員的培訓(xùn)問題，決意尋找一個專職培訓(xùn)的專業(yè)人員。經(jīng)過多方面的工作，他從馬科恩一斯潘塞公司請來了一名女性，而且他認(rèn)為她是能找到的最正確人選。實(shí)際上這種做法本身就有風(fēng)險。第一百五十六頁，共一百八十三頁。

有利的一面是，這個新聘請來的人顯然(xiǎnrán)是受到冰島公司前景的極大鼓舞，不惜放棄馬科恩一斯潘塞公司對她的成功和保障所做的承諾。不利的一面是，她會不會因?yàn)楸鶏u公司年銷售額還不到1000萬英鎊的小規(guī)模而灰心喪氣。第一百五十七頁，共一百八十三頁。

因?yàn)轳R科恩一斯潘塞公司正迅速接近20億英磅，再說馬科恩一斯潘塞公司為她的工作提供了許多可自由調(diào)用的資源，而這些資源對于冰島冷凍食品公司來說簡直(jiǎnzhí)是不可想象的。權(quán)衡再三，冰島冷凍食品公司總經(jīng)理還是決定，不借重金為她配備所需資源。第一百五十八頁，共一百八十三頁。

這些資源包括：兩名大學(xué)畢業(yè)生作她的助手，建立一個錄像制作機(jī)構(gòu)，并在每家分店安裝了錄像機(jī)和視聽設(shè)備。這名女士到任后，制作出了一整套錄像材料，內(nèi)容是商店高效率經(jīng)營管理(guǎnlǐ)的各個方面，既高度專業(yè)化而又形象直觀、生動活潑。公司里的各類人員通過這種方法培訓(xùn)，節(jié)省了大量的培訓(xùn)時間，以保證正常的營業(yè)時間，具有很強(qiáng)的吸引力，人才脫穎而出。第一百五十九頁，共一百八十三頁。

〔二〕培訓(xùn)師的角色(juésè)

1設(shè)計(jì)師角色2培訓(xùn)者角色3仆人角色第一百六十頁，共一百八十三頁?！踩撑嘤?xùn)師的選擇1培訓(xùn)師應(yīng)具備的能力(nénglì)〔1〕信息轉(zhuǎn)化能力〔2〕良好的交流與溝通能力〔3〕有一定的管理組織能力〔4〕創(chuàng)新能力第一百六十一頁，共一百八十三頁。

2培訓(xùn)師的選擇(xuǎnzé)〔1〕外部渠道〔2〕內(nèi)部渠道三培訓(xùn)的新理念〔一〕教育培訓(xùn)已經(jīng)具有經(jīng)濟(jì)屬性〔二〕管理培訓(xùn)必須要有前瞻性〔三〕培訓(xùn)要以知識更新型為主逐漸地轉(zhuǎn)向智能增強(qiáng)型第一百六十二頁，共一百八十三頁。

員工培訓(xùn)能使公司成功美娜湖公司是一個位于L旅游城市，擁有3000間客房的酒店的度假村。吳娜湖度假村擁有并經(jīng)營著三家(sānjiā)娛樂公司〔美娜公司、金塊公司和寶島公司〕——每年都會吸引3000萬左右的游客。由于L城市還有其他89家酒店，再加上L市還有幾家國際性娛樂集團(tuán)公司，因此，娛樂業(yè)的市場競爭非常劇烈，美娜湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，在過去幾年那么為90％。第一百六十三頁，共一百八十三頁。

美娜湖度假村成功的關(guān)鍵在哪呢？它主要是以高質(zhì)量的效勞來贏得顧客的回頭率。寶島公司45％的收入和美娜55％的收入來源于到L市皮假游客(yóukè)的客房出租?；仡^客在美娜湖度假村經(jīng)營成功中起到至關(guān)重要的作用，公司認(rèn)為客戶效勞的關(guān)鍵在于員工的熱誠。第一百六十四頁，共一百八十三頁。

除招聘最好的員工外，公司還為他們營造良好的工作環(huán)境，并讓其從事感興趣的工作，同時美娜湖度假村還將員工的培訓(xùn)放在公司經(jīng)營的首要位置。為了開發(fā)白己的人力資源〔包括培訓(xùn)〕，公司研究了200多家包括酒店和生產(chǎn)型企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人力資源管理活動，探索員工的成功行為、無效行為，以擬定(nǐdìng)培訓(xùn)基準(zhǔn)。第一百六十五頁，共一百八十三頁。

研究結(jié)果使公司認(rèn)識(rènshi)到培訓(xùn)的重要性，因此，公司每年用于培訓(xùn)的支出大約為1000萬元。美娜湖度假村之所以投資于員工培訓(xùn)，不僅是為了提高員工的專業(yè)技能，而且是為他們在美娜的職業(yè)生涯開展作準(zhǔn)備。第一百六十六頁，共一百八十三頁。例如，通過培訓(xùn)使員工掌握職業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅(qǔyuè)客戶。公司還制定了工作說明書，詳細(xì)說明了每項(xiàng)工作的職責(zé)和最低任職資格要求，這種說明書不僅能滿足員工選擇感興趣的職業(yè)的需要，還為員工提供了L市5億元的在建旅