酒店企業(yè)文化

/總經(jīng)理致辭親愛的家人們：你們好！我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發(fā)揮智慧展現(xiàn)才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業(yè)，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來的時光，必將是我們?yōu)橹湴翞橹院罏橹畩^斗的難忘經(jīng)歷。在菏澤這片生機盎然的沃土上，長久以來一代代餐飲人為餐飲事業(yè)的發(fā)展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應有的社會地位和尊敬，這不是社會的錯，而是我們還沒有把餐飲業(yè)打造成讓大家值得尊敬的行業(yè)，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動來建立一種模式，推動整個餐飲業(yè)的發(fā)展，進而贏得整個社會對餐飲業(yè)的尊敬。我們的使命是打造商務宴請一流品牌；創(chuàng)造尚嘉親情的家和文化；建立科學和藝術(shù)管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地；為顧客提供物超所值的特色服務和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人喜出望外。尚嘉的使命是神圣而偉大的，她的出身已注定了她的不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實現(xiàn)這一神圣使命而奮斗。為此，我們必須在尚嘉營造以下三個特別環(huán)境：尚嘉是一支部隊-要求嚴格，強調(diào)服從，紀律嚴明，作風頑強，有戰(zhàn)斗力；尚嘉是一所學校-以與人為己任，讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓練，每個人都成為社會的有用人才；尚嘉是一個家庭大家互相關(guān)愛，相互幫助，和諧相處，分享工作樂趣和生活的溫暖。通過營造這三個特別環(huán)境，把每一位家人培養(yǎng)成具有鮮明特質(zhì)的尚嘉人；意識超前、品質(zhì)高尚、作風頑強、業(yè)務過硬；在每個尚嘉人身上都注入成功人士所必須具備的五大基因：有遠見和理想抱負，有認知能力和表達能力，有應變能力，有堅定的信念，有創(chuàng)造性和敢于負責人；作為尚嘉人，我們必須牢記，人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。我們今天的地位，是由什么來決定的呢？是由若干年來我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史。我們堅信只要時刻開心地專注下，認真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個世界也會因我們而變。來到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現(xiàn)，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時，還可以感受到獨特的浪漫風情；將使人們流連忘返重新評審生活的品味及情趣。尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動起來，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國，繁榮發(fā)的社會，慈祥的父母，奮發(fā)的企業(yè)，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢明道，守正助人，眾合力，心聯(lián)盟，共鑄餐飲長城?？偨?jīng)理：年月店訓我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！我反對懶散、消極。懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：只要時刻開心地專注當下，認真一定可以使我改變，只要我變了，整個世界也會因我而變。今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此一定會擁有不同的高度今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；今天我隨時隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。今天我隨時隨地，保持職業(yè)的的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。今天我們隨時隨地，對待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購買多寡，都將給予最親切的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；今天我隨時隨地的關(guān)注顧客的感受，以誠懇的態(tài)度，感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；今天我隨時隨地，服從上級，關(guān)愛同事，團結(jié)互助，共同擔當。對于每一項工作，我都將以最認真的態(tài)度來處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤；讓我們一起行動起來，制心一處、精湛不斷，順勢明道、守正助人，眾合力、心聯(lián)盟、共鑄餐飲長城。第一篇尚嘉飯店核心理念企業(yè)愿景打造中國飯店一流品牌；創(chuàng)造尚嘉飯店親情的家和文化；建立科學額藝術(shù)的管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地。二、企業(yè)宗旨為顧客創(chuàng)造滿意驚喜；為員工創(chuàng)造前途；為企業(yè)創(chuàng)造效益；為社會創(chuàng)造價值團隊精神沒有完美的個人，只有完美的團隊。四、經(jīng)營理念經(jīng)營好員工。顧客、社會、供應商、股東的心。使員工為家人；把客人當親人；視社會為恩人；把供應商當朋友；視股東為兄弟。服務理念把客人當親人，追求完美服務，讓客人超值享受六、工作作風雷厲風行，快捷高速企業(yè)價值觀真情回報社會，樹立餐飲旗幟八合作理念真誠面對，坦誠溝通；精誠合作，共謀發(fā)展。第二篇管理篇管理思想好的服務就是最好的營銷；有滿意的員工，才有滿意的顧客；沒有不好的員工，只有不合格的領(lǐng)導；員工來飯店之前素質(zhì)不高不是我們的錯；來電之后素質(zhì)沒有提高就是我們的錯；把學到的知識運用到實際工作中的速度，決定了企業(yè)和個人成功的速度。管理方針嚴——嚴以律己、嚴格管理、嚴暖結(jié)合；高——高標準、高效率、高質(zhì)量；細——細心、細致、細節(jié)；實——誠實、務實、落實。管理目標管理制度化，工作標準化，操作程序化，檢查經(jīng)?；７沼H情化，文化氛圍化管理中三七法則在三個不同場所，對你的員工重復七遍；在七個不同場所，對你的員工重復三遍。管理者的三個學會學會自己親自去做（邊干邊學）學會帶領(lǐng)團隊去做（當好教練）學會指揮別人去做（當好老師）管理者的三個必須必須講給員工聽；必須做給員工看；必須帶著員工看管理者的三個境界指揮別人來完成；指導別人來完成；發(fā)動別人來完成。管理的四個結(jié)果“整改問題”是督導檢查的大結(jié)果；“完成任務”是執(zhí)行命令的大結(jié)果；“一線滿意”是二線工作的大結(jié)果；“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果管理的四不放過原則問題沒有得到整改不放過；查不出問題發(fā)生的原因不放過；拿不出解決問題的措施不放過；責任人沒有得到獎懲不放過。管理成功的五要素好的理念，好的機制，員工成才，創(chuàng)新行動，好的團隊。團隊打造六件寶用目標引導員工；用身教影響員工；用案例喚醒員工；用文化融化員工；用機制保障員工；用培訓提高員工。管理智慧獎懲效能想得到什么，你就獎勵什么；想避免什么，你就懲戒什么。管理三難執(zhí)行難、做好難、堅持難管理三大寶細節(jié)量化、案例培訓和走動式管理。管理者四好原則管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己職責范圍內(nèi)的事情。自我管理四原則管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。管理要上去，管理者就必須下去。其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。輕財足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。管理四位思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。工作四位工作要到位，不越位，不錯位，不缺位。成功的管理者技能當好管理者、領(lǐng)導者，又能當好被管理者、被領(lǐng)導者。優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人的成分。管理者應把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時間放在糾正員工的錯誤上。管理藝術(shù)溝通的藝術(shù)對上溝通首重培養(yǎng)默契；對下溝通要聆聽部屬的生意；平行溝通在于忘掉自己。溝通的語言你說的有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；十分感謝你的建議；我認同你的觀點；你這個問題提得好；我知道你這樣都是為我好。管理者四忌語我?guī)筒涣四?，有困難自己解決；這是公司的規(guī)定，我也沒辦法；要干就干，不相干就走；你怎么這么笨。懲戒的五要素告訴他，錯在哪里；告訴他，你對他的錯誤有什么看法；告訴他，正確的做法是什么；提醒他，他是可以有所作為的；幫助他，知道他不再犯類似的錯誤為止。嚴暖結(jié)合五要法員工遇困難要幫助；員工有情緒要溝通；員工出了差錯要整改；員工做完工作要評估；員工做出成績要鼓勵。上下級六必溝通當下級受到委屈時；當下級出現(xiàn)較大違紀時；當下級思想出現(xiàn)波動時；當下級工作進步顯著時；當下級之間產(chǎn)生矛盾時；當下級崗位薪酬變動時。管理中的七大誤區(qū)以招聘代替培養(yǎng)，以工作不知代替落實；以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量；以形式代替效果，以口傳代替演練；以制度制定代替制度執(zhí)行；以營業(yè)指標代替完成；以完成任務代替追求好的結(jié)果。用人的藝術(shù)智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。管理者下達命令和決定的注意事項下達要及時，明確責任人、標準和時限；下達后要有監(jiān)察手段凡是不能執(zhí)行的命令和決定不下達。員工對管理者的期望1）辦事公道；2）獎罰分明；3）關(guān)心部下；4）目標明確。管理者應具備的素質(zhì)一德：良好的品德；二好：身體好、心態(tài)好三懂;懂道理、懂業(yè)務、懂藝術(shù)；四能：學習創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅克難能力。七句檢查經(jīng)下級不會做你要求的，只會做你檢查的；檢查只是手段整改才是目的；哪里沒有檢查哪里就有問題；有問題不可怕，可怕的是查不出問題；檢查者查不出問題是檢查者出了問題；檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅定不移。第三篇服務篇服務的“1:250定律”每個顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個客人。服務的“1:24定律”當有一名顧客投訴時，代表著同時有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開，再也不理我們了而已。所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時，實際上是在浪費他自己的時間、金錢，破壞自己的情緒，把真實感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價值的意見和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠顧客，對我們不滿而沉默的客人多半不會再回首。服務的三個境界讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。服務的三個最好為顧客用心做事，員工去做最好；滿足顧客開口需求，助理去做最好；幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。親情服務的三個機會當你準備向客人說不時，用心做事的機會到了；當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。優(yōu)質(zhì)服務四步驟向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度；識別客人的需求；滿足客人的需求；讓客人成為你的回頭客。優(yōu)質(zhì)服務的四個之前預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。處理顧客抱怨的四個之前顧客不悅之前，消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。四個快速反饋凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，尋求幫助直至解決。凡是向顧客承諾沒有兌現(xiàn)（包括沒有按照酒店的規(guī)定程序去做的），必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導必須在客人離店前給予滿意的回復。凡是對客服務中，遇到自己無權(quán)或無能力解決的事情，必須立即向上級反饋，直至總經(jīng)理，直至問題解決。以顧客為導向文化五要素情感——親情服務的文化；態(tài)度——不說“不”字文化；利益——不讓客人吃虧的文化；方向——追尋顧客需求的文化：目標——追求顧客贊譽的文化。優(yōu)質(zhì)服務的六“不”文化上道工序不對下道工序說“不”；二線部門不對一線部門說“不”；上級不對員工提出的困難說“不”下級不對上級的命令說“不”；被檢查者不對檢查者查出的問題說“不”；全員不對客人說“不”十二優(yōu)質(zhì)服務的七個突破口客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。非營業(yè)時間（營業(yè)前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶；檢驗服務是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事；沒有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務室零服務；細微服務最能打動客人，細微之處見真情；我們麻煩了就會給客人帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給客人帶來麻煩（不舒服）。落實優(yōu)質(zhì)服務的八大步驟樹立以顧客為導向的理念；招聘重視顧客的員工；培訓員工關(guān)心、體諒、理解顧客的意識；由上至下改進服務意識；創(chuàng)造具體的顧客服務目標；激勵員工向顧客提供親情化服務；做好兩個代表，即顧客代表和飯店代表（做不好顧客代表，就不會做好飯店代表）；授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。服務理念一句話追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；顧客滿意最大化，利潤也會最大化。滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。幫助顧客贏，我們才能贏。顧客的惡意見和建議是對我們最大的幫助。有抱怨的顧客最容易成為回頭客。與客人爭辯，我們永遠是輸家。顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。親情服務的“五位一體”“五位一體”包括“儀容儀表、微笑、眼神、語言、形體”即店訓中所說的“今天我隨時隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言。”只要在服務過程中，任何時候、任何地點、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談論如何向客人提供親情服務。具體要求如下：儀容儀表“相由心生”，與人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“儀容儀表”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。隨時展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發(fā)型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個人的清潔程度等?？傮w要求：我們員工的儀容儀表要達到職業(yè)化。微笑熱情的微笑時世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護照”。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的。微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛；可以使自己變得樂觀、開朗、受人愛戴、受人歡迎，人人都希望看到別人微笑。尚嘉人的微笑就要有一種發(fā)自內(nèi)心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語間，輕松完成工作，對客人充滿不著痕跡的細心和體貼。眼神眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時也需要具備良好的心理素質(zhì)。在對客服務中，你的態(tài)度可以通過你的眼神傳遞出來?！澳坎晦D(zhuǎn)睛”、“聚精會神”傳遞的是你的認真，“誠懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對客人的關(guān)注和關(guān)心，只要運用得當，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。語言語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。在人際交往中，說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容重要，輕松和愉悅的語調(diào)能給人帶來更好的聽覺享受?！翱谀诵闹T戶”，當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。時刻記住：你的聲音可以傳遞你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。尚嘉人的語言要求具體表現(xiàn)為：說話時語音要清晰、直白、自然，始終保持真誠、自然的微笑，無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。5、形體語言信息的傳遞時有一半以上可用形體語言來表達。形體語言是通過表情、手勢以及身體其他部分的動作，來表達思想情感的無聲語言。大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來良好的客我人際關(guān)系。尚嘉人的形體語言要求包括：行走時昂首挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節(jié)制，與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。尚嘉人親情服務的”糖文化“我們尚嘉人的文化是以顧客為導向的親情服務文化，這就要求我們在對客服務中，始終倡導“把客人當親人，客人永遠是對的”服務理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對客服務的“想急幫”原則，在實踐中做好優(yōu)質(zhì)服務的“四個之前”，為此，我們特別針對各部門不同崗位服務內(nèi)容的不同，在“五位一體”的基礎(chǔ)上，提煉了各崗位自己的特色和亮點，在對客服務時適時展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。不同服務崗位的每位員工都必須在自己的口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，根據(jù)崗位的不同，服務對象不同，環(huán)境、場景的不同，尤其是客人需求的差異等，我們的員工會適時取出不同口味的“糖”送給客人，以達到讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的目的。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護頂;GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務員的四到及時、自我介紹、跪式服務、細心體貼這些服務項目都遠遠超出了常規(guī)服務，而成為我們對客服務過程中的一個個亮點，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動的“糖果”。對于每一位光臨的顧客，無論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個個服務的亮點，起初讓顧客滿意，進而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動，這就是我們親情服務的宗旨所在?？腿擞肋h是對的客人永遠是對的，就是通過換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠不能說“不”。首先，幫助顧客贏，我們才能贏?！摆A”這個字是獲得的意思。幫助顧客贏，就是設法使得顧客獲得他們期望的，甚至比他們期望的更多的滿足，讓他們感到與我們打交道已經(jīng)超出了商品交易本身，掏錢值得。作為飯店代表，我們就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽。作為顧客代表，我們就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿意。這意味著，我們要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買得物有所值甚至是超值。這樣，我們不僅獲得相應的收益，更重要的是獲得越來越多的回頭客和忠誠顧客，我們也才能成為贏家。其次，客人是用來被感動的，而不是用來搞定的。顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才是顧客出了錯?？傊?，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。對顧客開口需求的五步做法永遠不對顧客說“不”，因為顧客滿意是我們的服務宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。對顧客的需求必須給予“答復”。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足顧客的需求時，要給顧客一個讓他感到我們已盡心盡力的答復。要做好延伸服務。當顧客的需求超出酒店的服務能力（如飯店預訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時，我們也應主動為顧客解決需求和困難，使顧客滿意。遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需要緊急幫助顧客，不必請示可全力援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務到底。始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。對客服務的“四個理解”充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店服務范圍，但只要是正當?shù)模覀兙筒荒苷f客人過分，而應看到飯店服務還有不足之處，對此，必須作為特殊服務予以滿足。確實難以滿足的，應逐級向上級反饋直至總經(jīng)理。充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)“過分”的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務去打動客人，感化客人。充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠溝通，力求使客人消除誤會。充分理解客人的“過錯”。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必須秉承客人永遠是對的原則，給客人以寬容和面子，切記：當你看到或聽到說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出錯了。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。二線對一線的“四個理解”充分理解一線的地位。提倡“一線工作至上”，就是說，一線員工直接面對客人，為客人服務，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺克服心理上的障礙，甘當配角，甘做幕后無名英雄，二線對一線要像一線對客人一樣熱情、親切。充分理解一線的急需。一線在對客服務中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時間緊，任務急，作為二線員工應當把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，切不可強詞奪理，更不可置之不理。充分理解一線對二線工作的不滿。在相互協(xié)作中，一線對二線的工作常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認為是一線跟二線部門過不去，而是要以平靜的心態(tài)嚴以自責和反省。要知道，一線的不滿時用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優(yōu)質(zhì)服務，由于個人修養(yǎng)、心態(tài)等因素，某些一線員工對后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。第四篇行為篇文化源于行為文化源于行為，行為產(chǎn)源于思想，思想來源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產(chǎn)生思想，思想驅(qū)動行為，行為導致習慣，習慣久了就是文化。工作信條一切從心開始；行動以客為先；保持積極心態(tài)；不向困難說不。四個見到見到客人或同事要主動問好；見到客人或同事有困難要主動幫助；見到地面有垃圾要主動撿起；見到不安全因素要立即報告。成功者必備的五潛質(zhì)有遠見和偉大的理想抱負；有足夠的認知能力和表達能力；有應變能力；有堅定的信念（自信力）；有創(chuàng)造性和敢于負責人。成功者必備的情商五方面自知：認識自己、認識他人、認識事物，知人者智、自知者明；自律：欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；自驅(qū)：外驅(qū)特別受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會改變環(huán)境“不用揚鞭自奮蹄”；同理心：將心比心、換位思考，管理師通過別人來完成自己目標的科學和藝術(shù)；社會技巧：與人相處的能力。建立愛的人際關(guān)系凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；凡事常懷感恩之心；凡事主動幫助別恩。做事成功的秘訣勝在用心，應在細節(jié)，重在檢查，貴在堅持。做人與做事做人要知足，做事要知不足；做人要有良心，做事要有恒心；做人要堂堂正正，做事要踏踏實實。上下級關(guān)系準則上極為下級服務，下級對上級負責；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考核下級，下級評議上級；上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。七項準則尚嘉是我家，節(jié)約、衛(wèi)生、安全、管理靠大家尚嘉人承諾在家中做到的七項準則：節(jié)約用紙，節(jié)約用水，節(jié)約用電，杜絕浪費；設備設施使用完畢后，自行清理好衛(wèi)生，方便他人使用；愛護設備設施，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時排除；如發(fā)現(xiàn)缺紙、少水、燈不亮、環(huán)境衛(wèi)生差、設備設施有故障或隱患等問題，超出自己能夠解決的能力范圍，立即上報管理部門；對日常管理、服務、營運過程中有好的建議和意見，或者發(fā)現(xiàn)有違背尚嘉文化的行為，要主動上報，積極參與到尚嘉親情的“家和”文化創(chuàng)建中來；做好自己的本職工作就是對尚嘉最好的匯報；只要是有利于尚嘉的事情，都是每一個尚嘉人需要全力以赴去做的事情。八個不準不準在公共場所和辦公室吸煙；不準在背后議論是非，誹謗他人；不準在客人或同事面前講粗話、臟話；不準探聽、泄露公司機密及個人信息；不準當面頂撞上級和檢查人員；不準私拿、私用飯店財務；不準浪費飯店物品和食堂飯菜；不準在辦公室電腦上做與工作無關(guān)的事情。優(yōu)秀員工八條必須知道企業(yè)的愿景、理念和自己的工作范圍、職責；必須盡量做到稱呼客人的姓氏、職務，預見并滿足客人的需求，熱情迎送客人；在任何時間、地點，行動以客為先；保持對你3米以內(nèi)的客人與同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑；在工作中不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的缺點并提出獨到的改進建議，使企業(yè)的服務和質(zhì)量更加完美；真誠面對、坦誠溝通，消除部門之間的偏見，不把責任推給其他部門和同事；把沒意思客人的投訴視作改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的客人得到安撫；制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。人生八戒一戒貪財貪色，自私自利；二戒傲慢自大，目中無人；三戒弄虛作假，欺上瞞下；四戒陽奉陰違，投機取巧；五戒自以為是，固執(zhí)己見；六戒推卸責任，敷衍塞責；七戒目光短淺，心胸狹隘；八戒昏庸懶散，碌碌無為。第五篇人生智慧個人價值的體現(xiàn)別人能做，我也能做的，是應該；別人能做，我做不了的，是無能；別人做不了，我能做好的，是能耐。成功者必須具備的八鐵律鐵律之一：執(zhí)行——成功之關(guān)鍵；鐵律之二：主動——創(chuàng)造性的工作；鐵律之三：訓練——增強團隊優(yōu)勢；鐵律之四：認真——做事的第一態(tài)度；鐵律之五：細節(jié)——成功的基礎(chǔ)；鐵律之六：檢討——成功之母；鐵律之七：學習——釋放我們的潛能；鐵律之八：堅持——勝利的支點。生活智慧我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史；這個世界上唯一不變的就是變化；你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你；人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經(jīng)擁有的；天時不如地利，地利不如人和；來說是非者，必是是非人；絕大多數(shù)失誤和錯誤，都是“想當然”、“我以為”；信用是你在人生銀行的存款，當你做出承諾時，切記不要透支；不愿當面說的話，也不要在背后說，最高明的人事當面說真話，背后說好話；事情既然已經(jīng)這樣，就不會有他樣，后悔和氣惱只會加深傷害自己；沒有目標的人永遠在為有目標的人打工，世界會向那些有目標和遠見的人讓路；凡事要考慮對未來的影響，最高明的違紀處理是將危機化解在發(fā)生之前；犯了錯誤就該誠實的認錯——狡辯、諉過只會害了自己；人無遠慮，必有近憂；富人思未來，窮人思眼前；99%的矛盾是誤會，99%都誤會都是溝通不暢；痛苦和煩惱總是有的，關(guān)鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；幸福是一種感覺，與貧窮無關(guān)，同內(nèi)心相連；世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。大家共同來把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。幫助別人成功就是成就自己。人生格言凡是成事者，一定是對待工作有初戀般的熱情和宗教般的意志；態(tài)度決定一切，認真是做事的第一態(tài)度；過去不等于未來，沒有失敗，只有暫時停止成功；檢討是一種進步的途徑，檢討是成功之母；認同、服從和適應是最好的學習態(tài)度；成功者永不放棄，放棄者絕不成功；非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠；以井自照見形容，以人自照見吉兇；處事讓一步為高，待人寬一分是福；知汝欲學詩，功夫在詩外；冰凍三尺，非一日之寒；知人者智，自知者明；吾日三省吾身；惟無私才可大公，惟大公方可大器；梅花香自苦寒來，寶劍鋒從磨礪出；人在做，天在看；德不孤，必有鄰；人生一言可傷天理，一事可折終身之福；積善之家必有余慶，積惡之家必有余殃；愛人者，人皆愛之，利人實利己之根本也；人生兩件事不能等，一是盡孝，二是行善；心地要寬平，時間要超卓，規(guī)模要闊遠，踐履要篤實。修心可以養(yǎng)德，修身可以養(yǎng)生，修口可以避禍，修為可以立業(yè)。建立感情賬戶每個人都應當建立自己的感情賬戶，存入六種感情存款：了解別人。認識別人是一切感情基礎(chǔ)。人如其面，各有不同，只有了解并真心接納對方的好惡，才可增進彼此的關(guān)系。注重小節(jié)。人的內(nèi)心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強無情的人，內(nèi)心仍有著細膩脆弱的情感，一些看似無關(guān)重要的小節(jié)，其實最能消耗感情賬戶的存款。信守承諾。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價往往超出其他任何過失。一次嚴重的失信使人信譽掃地，再難建立起良好的互賴關(guān)系。闡明期望。對和自己關(guān)系密切的人，我們總是有所期待。常常認為關(guān)系如此密切，就應相互默契，殊不知，其實不然。在交往之初，就應當坦誠相告自己的期望，這是一種必要的儲蓄。誠實正直。誠實正直可贏得信任，是一項重要存款。背后不道人短，是誠實正直的最佳表現(xiàn)。在人后依然保持尊重之心，可以贏得信任。在背后議論別人，是用自己的時間做別人恨自己的事情！要學會當面真誠地贊揚別人的長處，決不背后議論人的短處！勇于道歉。弱者才會殘忍，唯強者懂得溫柔，在做錯了事要向感情賬戶提款時，要用于道歉。快樂的十大理由讓愛我的人看著我快樂，那是對他們最好的報答。憂傷或者快樂，都是一樣的過日子，選擇快樂并不會更麻煩一些。在任何時候，快樂都是給自己和他人最好的禮物，而憂傷不是?？鞓繁葢n傷健康，被快樂滋養(yǎng)的心靈和身體能更好地抵御激動的侵襲。快樂也比憂傷更美麗，就像陽光比烏云更美麗一樣。因為情緒是可以傳染的，所以在人際關(guān)系中，快樂是一種禮貌，而憂傷是一種不禮貌。人一生下來就會哭，笑是后來才學會的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂是一種更高級的能力。快樂并不昂貴，有時候它只需要幾分鐘的幻想，幾句交談或幾個笑聲。當快樂成為一種習慣的時候，你甚至不需要給快樂找理由。因為快樂，所以快樂。快樂并非來自外力，而是來自于內(nèi)心的情感?？鞓放c否并不在于你擁有什么、你是誰、你處于什么地位，或你在做什么工作，只要人想樂就能樂。兩個條件一樣的人，其中一個人可以笑口常開，另外一個或許愁眉苦臉，之所以有如此差別，只是他們的心理狀態(tài)不一樣罷了。億萬富翁不見得比泥水匠快樂，高官厚祿者不一定比平凡的人更快樂。名人論成功一個人成功的標準不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結(jié)出的果子不是物質(zhì)上的，而是由我們的才華發(fā)揮之中得到滿足?！栴D世界上有二種人不會成功：一種是別人不催促不主動干活的人；一種是別人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些無需催促主動去做應做的事而不是半途而廢的人?！突晒Φ娜司褪悄切┌汛蠹叶贾赖暮唵蔚牡览砀吨T實際的人?！铋_復要有肚量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，有智慧去區(qū)別上述兩類事，這是任何成功者都應具備的素質(zhì)?！蹬鍢s如果你心中定下了一個目標，無論是處于順境還是逆境，無論是在高峰還是在低谷，只要你堅持不懈，努力向前，你就始終走在成功的路上?！罴蚁槭裁唇谐晒Γ糠e七八年之經(jīng)驗，我得到了下面這個公式：天資＋勤奮＋機遇=成功。天資是由“天”來決定的，我們無能為力。機遇是不期而來的，我們也無能為力。只有勤奮一項完全是我們自己決定的。我們必須在這一項上狠下功夫。王靜安在《人間詞話》中說：“古今之成大事業(yè)大學問者必經(jīng)過三種之境界?！蛞刮黠L凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路’。此第一境也。”靜安先生地已經(jīng)寫的是預期。第二境寫的是勤奮。第三境寫的是成功。其中沒有寫天資和機遇。我認為，不上天子與機遇。似更為全面。我希望，大家都能拿出“衣帶漸寬終不悔”的精神來從事做學問或干事業(yè)，這是成功的必由之路?！玖w林《說成功》打造成功的人生《Areyouready》—李嘉誠當你們夢想偉大成功的時候，你有沒有刻苦的準備？當你們有野心做領(lǐng)袖的時候，你有沒有服務于人的謙恭？我們常常都想有所獲得，但我們有沒有付出的情操？我們都希望別人聽到自己的說話我們有沒有耐性聆聽別人？每個人都希望自己快樂，我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫？每個人都希望站在人前，但我們是否知道什么時候甘為人后？你們都知道自己追求什么，你們知道自己需要什么嗎？我們常常只希望別人改變，我們知道什么時候改變自己嗎？每個人都懂得批判別人，但不是每一個人都知道怎樣自我反省。大家都看重面子，但不是每一個人都珍惜聲譽呢？大家都希望擁有財富，但你知道財富的意義嗎？各位，相信你們都有各種激情，但你知道什么是愛？每一位員工都是優(yōu)秀的，只要他得到正確的培訓；每一位員工都會對工作付出、責任、用心，只要他得到正確的理念。每位員工的薪水都取決于他為企業(yè)創(chuàng)造的價值；只有為企業(yè)創(chuàng)造的價值越多，他的薪水才會越高；提高價值，一是技能，二是態(tài)度?！渡拼齽e人》-俞洪敏曾經(jīng)讀到這樣一個故事：一天深夜，一對年邁的夫妻走進一家旅館投訴，但是旅館已經(jīng)客滿，沒有空房剩下?？粗先似v的神情，旅館侍者將這對老人引到一個房間，說：“也許他不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍笆且婚g整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當他們到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚。祝你們旅途愉快！”原來，侍者自己一晚沒睡，在前臺呆了一個通宵。兩位老人十分感動，老頭兒說“孩子，你是我見過的最好的旅店經(jīng)營人?！笔陶咝α诵?，說這不算什么，他送老人出門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的工作，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約的單程機票并附有簡短留言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下這座酒店，深信他一定會管理好它。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。也許我們的生活并不會像故事所暗示的那樣，只要善待別人，就會得到意外之喜，因為并不是接受幫助的每個人都知恩圖報或有能力回報。如果我們抱著期待回報的心態(tài)去幫助別人，這本身就是一種非常功利的、反而會帶給你失落和怨恨的行為，而非真正的善待別人。其實任何一次助人行為，都是完善自我、實現(xiàn)自我價值的機會，怎能不出于自愿？只有當我們能像故事中那位侍者一樣，幫助過別人之后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無怨無悔、天使般的心靈，并藉此擔當起或經(jīng)營出一座全球聞名的“希爾頓”！《給自己造一個“貴人”》--鈴蘭你有沒有“貴人”？當你遇到難題無法解決或陷入困境無法突破時，是不是特別渴望有個“貴人”出手相助？如果我們把那些幫助你、點撥你、賞識你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都稱為“貴人”的話，為什么有的人會遇到“貴人”，而有的人卻沒有那么幸運？“貴人”不會從天而降，而是需要自己去創(chuàng)造。當今社會，合作是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，會使我們個人變得更出色，工作取得更大成就。一個受歡迎的人自然會比不受歡迎的人得到更多的幫助或機會，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。因此，所謂“貴人”相助，實質(zhì)是你人格魅力發(fā)揮作用而產(chǎn)生的自我救贖。創(chuàng)造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時可以騙取別人幫助的臨時行為。。也許別人出于對你有一時好感而出手相助，但是如果他認清你的本質(zhì)，遲早會遠離你，偶然的“貴人”并非真正的“貴人”。真正的“貴人”是在日常生活中你不經(jīng)意的舉動、不可以的行為、不公里的表現(xiàn)而得來的。如果你工作認真，不計較個人得失，總以大局為重，上司自然愿意提拔和重用你這樣的員工，上司便是你職場上的“貴人”。如果你誠實守信，能力超強，值得信賴，別人才會很放心地委你重任，你會獲得比別人更多的機會，那么，這些人也會是你的“貴人”。如果你善良純樸，事事為他人著想，你若有難，相信別人也會同情你，繼而愿意祝你一臂之力?；蛘吣闩c人性相投，別人也會無條件的幫助你，這個人也會成為你的“貴人”。由此可見，“貴人”無處不在，而真正贏得“貴人”的是你自己的美德。要想得到“貴人”相助，關(guān)鍵在于修身，當你人格足夠高尚令人敬仰，當你為人坦誠值得信賴，當你樂于助人備受歡迎，當你與人為善不圖回報當你有難時，，“貴人”便會悄悄降臨你的身邊。4、《2的51次方是多少》—黃小平一次，朋友問我：如果給你一張足夠大的紙，讓你不停地對折下去，當你把這張紙對折到51次的時候，它所達到的厚度是多少呢？我先后猜：一個人高的厚度，一幢樓的高度，一座山的高度朋友聽后，均搖頭。那它到底多厚呢？我問。它的厚度大概是地球到太陽之間的距離！朋友說。一張薄薄的紙，對折51次后，就能從地球疊到太陽上去？我怎么也不敢相信。朋友要我在計算機上算算。當我在鍵盤上按下2的51次方時，計算機屏幕立即顯示出一長串數(shù)字：2251799813685248.天啊，竟是一個16位數(shù)！如果這張紙的厚度是0.07毫米，那么對折51次后它的厚度是多少呢？朋友問。我一換算，結(jié)果是1.576億多公里，竟超過了地球到太陽的1.496億公里的距離。那些實現(xiàn)遠大目標的人，也是在這樣一次次重復而簡單的行動中創(chuàng)造奇跡的。朋友說?！?0%的玄機》—陳鴻橋有這樣一道數(shù)學題：90%*90%*90%*90*90%=？結(jié)果是59%。如果拋開簡單的數(shù)學意義，這個等式說明什么問題呢從小到大，無數(shù)次應對過各種考試的我們都知道，60分是及格線，100分貌似比較難，而90分是一個可以引以為豪的分數(shù)了。工作中也是如此，很多人認為：“把工作做到60%太危險，會被公司炒魷魚，做到100%太辛苦，也不太現(xiàn)實，把工作做到90%就很不錯了。”這種說法似乎很有道理，但工作的過程是由一個一個細微的環(huán)節(jié)串聯(lián)而成的，每一個環(huán)節(jié)都以上一個環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，各個環(huán)節(jié)之間互相影響的關(guān)系以乘法為基準最終產(chǎn)生結(jié)果，而不是百分比的簡單疊加。環(huán)環(huán)相扣的一系列過程結(jié)束后，“很不錯”的90分最終帶來的結(jié)果可能是59分——一個不及格的分數(shù)，這就是過程控制效果。90%*90%*90%*90*90%=59%，這個簡單的等式數(shù)學之外的意義就是——執(zhí)行過程不能打折！第六篇中華傳統(tǒng)文化（摘錄）古代名言不貪財，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，到處受人敬重?！鴩毁F功名，上者以道德享之，其次以功業(yè)當之，又其次以學問識見駕馭之，其下不取辱則取禍。——陳繼儒《安得長者言》窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮。是故，君子貧而知義，富而知禮。——彭汝讓《木幾冗談》預治其國，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知；致知在格物?！洞髮W》【注釋：格，就是確實研究清楚。“格物”就是要求人們親歷其事，親操其物，即物窮理，增長見識。在讀書中求知，在實踐中求知，而后明辨事物，盡事物之理?！繄D難于其易，為大于其細；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細,,,,,,合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下?！独献印诽鞂⒔荡笕斡谒谷艘玻叵瓤嗥湫闹?，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能?！献印咀⑨專阂驗樯咸鞂⒁抵卮筘熑卧谶@樣的人身上，一定要使他的內(nèi)心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯亂，總不如意，通過那些來使他的內(nèi)心警覺，使他的性格堅定，增加他不具備的才能?！刻斓赜腥f古，此身不再得，人生只百年，此日最易過，幸生其間者，不可不知有生之樂，亦不可不懷虛生之憂?！妒⌒亩陶Z》【注釋:天地的運行永恒不變，可人的生命只有一次，死了之后就不再復活；一個人最多活到百歲，可是百年跟天地相比，只不過是短暫的一刻。作為萬物之靈的人類，有幸生存在天地之間，既不可喪失生的樂趣，也不可浪費一世光陰。】喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。——《中庸》【注釋：喜怒哀樂各種感情沒有表現(xiàn)出來的時候，叫做中；表現(xiàn)出來以后符合節(jié)度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的規(guī)律。達到中和的境界，天地便各在其位，萬物的生長就茂盛了。】君子喻于義，小人喻于利：君子懷德，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠?！鬃印墩撜Z》【注釋:君子明白大義，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是鄉(xiāng)土；君子想的是法制，小人想的是恩惠?！口栒卟涣?；跨者不行；自見者不明；自是者不彰；自伐者無功；自矜者不長（zhang).——老子《道德經(jīng)》知人者智，自知者明。知足者富，自勝者強。不失其所者久，死而不亡者壽?！献印兜赖陆?jīng)》【注釋：所：立身之所】天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無私邪？故能成其私。——老子《道德經(jīng)》【注釋：天地為什么能長且久存在著，是因為它們不為自己追求生存。因此圣人把自己擺在別人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私嗎？反而成全他自身?！拷Ｖ阅転榘俟戎?，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能與之爭?！献印兜赖陆?jīng)》【注釋：江海所能成為一切河流的領(lǐng)袖，由于它善于處在河流的下游，所以能成為一切河流的領(lǐng)袖。所以要想處在大家上面，必須在言辭上對大家表示謙下；想出在大家之前，必須站在大家后面。所以圣人處在大家上面，而大家不感到負擔；處在大家前面而大家不感覺礙事。所以天下大家喜歡推崇他而不厭棄他，因為他不跟人爭，所以天下沒有人能爭得過他。】一年之計在于春，一日之計在于寅，一家之計在于和，一生之計在于勤。——《弟子規(guī)》【注釋：寅：寅時。相當于凌晨三時至五時。意思是一天中最重要的是在寅時就要籌劃和進行一天應做的事?！糠彩侨?，皆須愛，天同覆，地同載。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大?！兜茏右?guī)》【注釋：只要是人，都應該互相關(guān)心愛護，因為我們都生活在同一片藍天下，生活在同一片土地上。一個品德高尚的人，他的名望自然會高，人們尊重他，并不是因為他們的外表漂亮。一個才能大的人，名望自然會大，人們佩服的是他有真才實學，而不是因為他會吹噓自己?！客侨?，類不齊，流俗眾，仁者稀。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。能親仁，無限好，德日進，過日少。不親仁，無限害，小人進，百事壞。——《弟子規(guī)》【注釋：同樣是人，但品類不一樣，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁愛的人，人們都敬畏他。他說話直言不諱，臉色也不逢迎諂媚。一個人能與品德高尚的人親近，有無限好處，他的品德會與日俱增，而過失會一天天減少。不接近品行高尚的人，會有無限的害處，壞人就有機會親近你，做什么事都會辦壞?！繜o惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，猶其有四體也?！献印豆珜O丑》【注釋：沒有憐憫傷痛的心，不能算是人；沒有羞恥憎惡的心，不能算是人；沒有謙辭禮讓的心，不能算是人；沒有是非善惡的心，不能算是人；憐憫傷痛的心，是仁的發(fā)端；羞恥憎惡的心，是義的發(fā)端；謙辭禮讓的心，是禮的發(fā)端，辨別是非善惡的心，是智的發(fā)端；一個人有仁義禮智這四端，就如同身上有手足四肢一樣?！康谄咂獎钪竟适聞钪竟适轮焕先伺c小孩的故事老人退休后，回到家鄉(xiāng)的沙灘別墅生活。老人有一個多年的習慣，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人驚訝的發(fā)現(xiàn)，每當他入睡的時候，總有一群小孩開始來到沙灘上來玩耍，非常吵鬧，老人不愿意改變自己多年的習慣，心里很是不舒服，就想把這群小孩趕走。但是，這片沙灘畢竟是公共區(qū)域。老人更知道，越是趕這些孩子走，他們回來玩的越開心。怎么辦？老人靈機一動，一個想法浮現(xiàn)在腦海中。等這些孩子玩完準備離開時，他來到這些孩子中間，對他們說“小朋友們，你們的活潑激發(fā)了我的童心，你們天真的笑聲勾起了我對美好童年的回憶，今天你們讓爺爺我非常高興，每人發(fā)10美元作為獎勵。明天繼續(xù)來玩，只要你們來，給爺爺帶來高興，我就給你們獎勵！”這群小孩聽到后喜出望外，心想自己玩的同時還能得到獎勵，多美的事呀！于是第二天大家又都來了，這樣持續(xù)了兩天。第三天，老人對這些孩子說：“孩子們，從明天開始，我只能給你們每人5美分了，因為爺爺是在沒那么多錢了，只能靠政府的救濟金生活，但請你們一定要來陪爺爺玩?！焙⒆觽儾桓吲d的把錢扔回到老爺爺手冢說：“5美分也太少了，我們再也不來給你玩了！”孩子們說完悻悻地走了，再也沒有回到這片沙灘來玩。勵志故事之二分蘋果的故事一封信是一個來自監(jiān)獄的犯人寫的：小時候，有一天媽媽拿來幾個蘋果，大小不同，我非常想要那個又紅又大的蘋果。不料，弟弟搶先說出了我想說的話。媽媽聽了，瞪了他一眼，責備他說：“好孩子要學會把好東西讓給別人，不能總想著自己。”于是，我靈機一動，立即說：“媽媽，我想要那個最小的，把最大的留給弟弟吧?！眿寢屄犃朔浅８吲d，把那個又紅又大的蘋果獎勵給了我。從此。我學會了說謊。另一封信是一位來自白宮的著名人士寫的：小時候，有一天媽媽拿出幾個大小不同的蘋果，我和弟弟們都爭著要最大的。媽媽把最紅最大的蘋果舉在手中，對我們說;”這個蘋果最紅最大最好吃，誰都想得到它，很好。那么，讓我們來做個比賽，我把門前的草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰干的最快最好，誰就有權(quán)利得到它?！蔽覀?nèi)吮荣悾Y(jié)果我贏得了那個最大的蘋果。物品非常感謝母親，她讓我明白了一個最簡單也是最重要的道理。一個中國人看到這兩個故事后，也講了一個蘋果的故事，前半部分與后一個故事相同。媽媽確定了分蘋果的原則后，老大立即拿起工具在烈日下干了起來。等到老大修建號那塊草坪，汗流滿面地來到媽媽身邊乖順的啃著又紅又大的蘋果。老大哭叫著說：”說好的，誰干得好，誰吃大蘋果。”媽媽怒斥道：“你的動機就不對，你干活只想得到你想得到的東西?！崩洗鬆庌q說：“可弟弟他們并沒有干活呀？”媽媽怒氣沖天：“既然你這么會干，你為什么不提他們干了？”老大嗚咽著無奈地離開，身后傳來媽媽和弟弟的歡笑聲。勵志故事之三 每天的成績單心理學家羅司和亨利做過一個著名的反饋效應心理實驗：他們把一個班的學生分為三組，每天學習后就進行測驗，測驗后分別給予不同的反饋方式：第一組每天告知學習結(jié)果；第二組每周告知學習結(jié)果；第三組只測驗不告知學習結(jié)果。8周后將第一組和第三組的反饋方式對調(diào)，第二組反饋方式不變，實驗也進行8周。反饋方式改變后第三組的成績有突出進步；而第一組的學習成績逐步下降；第二組成績穩(wěn)步上升。這則實驗說明，反饋方式不同，對學習的促進作用也不同。及時知道自己的學習成績對學習有重要的促進作用，而且及時反饋比遠時反饋效果更好。其實，我們一輩子都在學習?？墒?，學校的老師與成績單不可能永遠跟著我們。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的價值所在，也是給自己的最大安慰與鼓勵。夕陽是白天的句號，滿天星辰是我們內(nèi)心的盤點，得失盡在其中。勵志故事之四把信送給加西亞的故事在古巴的所有歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。他的事跡傳遍全世界，成為敬業(yè)、服從、勤奮的象征。1898年，當西班牙（古巴占領(lǐng)者）和美國的戰(zhàn)爭即將爆發(fā)時，美國總統(tǒng)、軍事情報局首腦麥金萊（利）急需了解古巴戰(zhàn)況，并且想知道古巴起義軍對聯(lián)合抗擊西班牙軍隊的態(tài)度。當時，古巴的加西亞將軍隱藏在偏僻山林中，無法收到郵件和電報。有人推薦畢業(yè)于西點軍校羅恩擔負把信送給加西亞的使命?？偨y(tǒng)的命令只有三個字“派他去！”羅恩接過信后并沒有問：“他在哪里？”其實，加西亞將軍在何處，美方官員誰也不清楚。羅恩完成這一使命，完全靠他自己。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發(fā)，經(jīng)中立國牙買加到達古巴海域。在牙買加，他設法找到古方人員。到達古巴后，羅恩爬山過河、走沼澤，通過敵人占領(lǐng)區(qū)，歷盡千辛萬苦、千難萬險、冒死尋找聯(lián)絡人，在他們的幫助下，終于在20天后將信交給加西亞。麥金萊（利）總統(tǒng)寫賀信贊揚他，信的最后一句是；“你勇敢的完成了任務！”勵志故事之五協(xié)作是生存根本美國每年的職業(yè)籃球大賽結(jié)束以后，都會從各支優(yōu)秀的隊伍中挑選最優(yōu)秀的球員，組成“夢之隊”赴各地比賽，以其創(chuàng)造另一波高潮。但是“夢之隊”總是勝少負多，經(jīng)常令球迷失望。為什么？其原因就在于他們并不是真正的團隊。雖然他們都是每支球隊中最頂尖的球員，但是平時不屬于同一個團隊，沒有形成內(nèi)部成員間的打法上的默契。而且，各球員因自恃球技過人，根本不顧及其他團隊成員的合作，只顧個人表現(xiàn)，因而勝少負多的結(jié)局自然也就情理之中了。有這樣一個故事：有一天，三個和尚在一個寺廟里相遇?！斑@寺廟為什么荒廢了？”不知是誰提出的問題。“必定是和尚不誠，所以菩薩不靈?！奔缀蜕姓f?！氨囟ㄊ呛蜕胁磺?，所以廟堂不修?！币液蜕姓f。“必定是和尚不敬，所以香客不多?！蜕姓f。三個和尚爭執(zhí)不下，最后決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。不久后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復了昔日的昌盛。“都因我虔心禮佛，所以菩薩顯靈。”甲和尚說。“都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇?！币液蜕姓f?！岸家蛭一壷v經(jīng)，所以香客眾多?！蜕姓f。從此，三個和尚日夜爭執(zhí)不休，寺廟的盛況又逐漸消失了。三個和尚都沒有明白，是他們齊心合力才使得寺廟香火旺盛。同時，也是他們各自為政，想以局部凌駕于整體之上的錯誤做法導致了寺廟的衰敗。其實，在職責清楚、分工明確的基礎(chǔ)上，相互之間進行協(xié)作是一個團隊成員的應盡之責。一個有協(xié)作精神的員工，才能真正承擔起自己的工作責任，才能真正做好自己的工作。如果一個團隊成員缺少協(xié)作精神，即使他能在短時間內(nèi)給團隊帶來利益，也不可能帶來長遠利益。為團隊利益工作，提高團隊聲譽，作為團隊中的一員才會受到禮遇。所以每個團隊成員最光榮的責任是為了整個團隊的利益互相合作，相互支持，因為團隊的勝利才是每一位成員最大的勝利。勵志故事之六吹湖面的故事有一個孩子特別喜歡功夫。一天，他跟父親說：“我要拜一位大師學習功夫。”父親告誡說：“學習功夫一定要不怕辛苦有毅力才行?！焙⒆狱c了點頭。于是，他的父親給他找了一個大師，大師收下了了這個孩子為徒。大師帶著這個孩子來到深山密林中的一個湖邊，姑蘇他：“從今天起，開始教你練功。你每天都到湖邊去吹湖面，風雨無阻，一直堅持了2年半。就在這個時候，徒弟開始尋思，吹了這么久，湖面卻依然紋絲不動，并沒有像大師說的那樣把湖面翻過來呀@他漸漸失去了信心，甚至以為大師并沒有什么真功夫。他終于打了退堂鼓，偷偷離開了大師回到了家。父親見到兒子便問：“為什么回來了？三年的練功為何不堅持到底？”兒子告訴父親，這樣的練功既浪費時間又無效果，并悉數(shù)了失去信心的原委。父親抱怨地說:“孩子，就差半年的時間了，你怎么就不能再咬牙堅持下去呢？”兒子無奈的沖著父親嘆了口氣，不料，卻突然發(fā)現(xiàn)眼前的父親不見了。勵志故事之七習慣決定你的人生有一個出生在美國的華裔姑娘和一個剛到美國定居的中國小伙相戀了。一天，小伙子開車拉著姑娘外出，經(jīng)過一個路口時紅燈亮了，小伙子似乎沒有看見紅燈在亮，一下子開車闖過紅燈沖了過去。姑娘當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為什么？”姑娘一臉嚴肅地說：“你連紅燈都敢闖還有什么不敢干的，像你這種不受規(guī)矩的人以后還不知道能做出什么事情來呢?！蓖瑯佑袀€中國姑娘和一個剛回大陸定居的出生在美國的華裔小伙相戀了。一天，小伙子開車來著中國姑娘外出，經(jīng)過一個路口時紅燈亮了，小伙子停下來等待綠燈信號。這時，中國姑娘看著闖過紅燈的其他車問道：“你為什么不闖過去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國姑娘一臉嚴肅，當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子問：“為什么？”姑娘應答：“你連紅燈都不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，今后還能做什么？”留給我們的問題是：兩個姑娘的人生命運會有什么不同呢？勵志故事之八想想十年后的自己十八歲之前，我是個不知道自己想要什么的人，那時我每天就在浙江藝術(shù)學校里跟著同學唱唱歌，跳跳舞。偶爾有導演找我拍戲，我就會很興奮的去拍，無論多小的角色。如果沒有老師跟我的那次談話，那么也許知道今天，仍然沒有人知道我周迅是誰。那是1993年5月的一天，教我專業(yè)課的趙老師突然找我談話：“周迅，你能告訴我，你對于未來的打算嗎？”我愣住了。我不明白老師怎么突然問我如此嚴肅的問題，更不知道該怎么回答。老師問我：“現(xiàn)在的生活你滿意嗎？”我搖搖頭。老師笑了：“不滿意的話證明你還有救。你現(xiàn)在就想想十年后你會是什么樣子？”老師的話音很輕，但是落在我心里卻變得很沉重。我腦海里頓時開始風起云涌。沉默許久，我看著老師的眼睛，忽然就很堅定的說：“我希望十年后的自己成為最好的女演員，同時可以發(fā)行一張屬于自己的音樂專輯。”老師問我：“你確定嗎？”我慢慢地要緊嘴唇回答：“YES”，而且拉了很長的音。老師接著說：“好，既然你確定了，我們就把這個目標倒著算回來。十年以后，你28歲，那時你是一個紅透半邊天的大明星，同時出了一張專輯。那么你27歲的時候，除了接拍各種名導演的戲以外，一定還要有一個完整的音樂作品，可以拿給很多很多的唱片公司聽，對不對？”“25歲的時候，在演藝事業(yè)上你就要不斷進行學習和思考另外再音樂方面一定要有很棒的作品開始錄