淺析香港銀行客戶經(jīng)理服務(wù)之道

/姓名：黃蘭民銀行治理專家一、個人簡介：1972-1976中國人民解放軍外語學(xué)院學(xué)習(xí)1976-1984中國人民解放軍福州軍區(qū)，翻譯1984年加入中國銀行，后任國際業(yè)務(wù)科長高級經(jīng)濟(jì)師，翻譯師1990年任香港中南銀行押匯部高級主任1991年—1996年中南銀行行政委員會副招集人，總經(jīng)理辦公室經(jīng)理1996年-中國銀行河北省分行付處級秘書1998年加入民生銀行先后任押匯中心負(fù)責(zé)人，先后任總行秘書處長，總行行長秘書，風(fēng)險治理部綜合處長，評審部綜合處長，總行派駐武漢分行高級稽核專員，總行稽核部公司業(yè)務(wù)稽核檢查官。總行派駐貿(mào)易金融部稽核總監(jiān)二、培訓(xùn)經(jīng)歷黃蘭民高級經(jīng)濟(jì)師、翻譯師，曾任香港中南銀行行政委員會副召集人，辦公室主任5年多，現(xiàn)在中國民生銀行總行任職。近十年中潛心研究香港商業(yè)銀行治理，并致力于在內(nèi)地推廣香港銀行的治理經(jīng)驗(yàn)，他的著作在新加坡、香港的一些大學(xué)作為內(nèi)地銀行從業(yè)人員了解西方銀行治理的教材，并被一些國內(nèi)院校作為學(xué)習(xí)參考教材。他近十年中潛心研究香港商業(yè)銀行治理，對中外銀行的治理有深入的研究；他是《走進(jìn)香港銀行》、《香港銀行服務(wù)之道》和《香港銀行治理細(xì)節(jié)》等多部著作、暢銷書的作者；他的著作依照人民日報海外版2004年01月30日第五版，排行2003年北京圖書大廈銷售榜第八名。他曾經(jīng)在清華大學(xué)、中國金融學(xué)院以及近乎所有國有銀行和股份制商業(yè)銀行和部分商業(yè)銀行授課。他的著作《香港銀行治理細(xì)節(jié)》在2006年初出版后，引起同業(yè)的廣泛關(guān)注。短短半年時刻，差不多印刷三版。2006年6月23日《金融時報》刊登了對他的專訪。東方音像出版社出版了《香港銀行客戶經(jīng)理綜合訓(xùn)練》《香港銀行分支行長綜合訓(xùn)練》二套光碟（十二盤），現(xiàn)在包括首都機(jī)場等地銷售。他的銀行治理著作在新加坡、香港的一些大學(xué)作為內(nèi)地銀行從業(yè)人員了解西方銀行治理的教材，并被一些國內(nèi)院校作為學(xué)習(xí)參考教材；他講課以800多個案例將各個香港銀行的服務(wù)和治理細(xì)節(jié)串連起來，生動形象，富有哲理，讓人過耳不忘；他以香港銀行的文化、香港銀行的決策、香港銀行的服務(wù)和營銷、香港銀行人員和業(yè)務(wù)治理、香港銀行的成本治理、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新、培訓(xùn)、信息和溝通等涵蓋所有治理課題，依照受訓(xùn)單位的要求，進(jìn)行專題設(shè)計(jì)講授。他講課信息量特不大，中意率達(dá)到95％以上。從宏觀到細(xì)節(jié)，黃蘭民以生動翔實(shí)的案例和精妙的治理實(shí)例使學(xué)員在輕松的氛圍中掌握和領(lǐng)會世界發(fā)達(dá)銀行的成功治理方法和服務(wù)模式，通過內(nèi)地與香港銀行的對比，以一個業(yè)內(nèi)人士的眼光，以講課者的親歷感受，傳導(dǎo)著一個又一個香港銀行治理的理念，并將香港銀行的治理細(xì)節(jié)生龍活現(xiàn)地展現(xiàn)在聽眾面前，他的授課可操作性強(qiáng)，學(xué)能致用，切中銀行治理的要害，是學(xué)院派講師無可比擬的。許多銀行治理人員在參加了黃蘭民的培訓(xùn)后給予如此的評價：引人入勝，沒有花拳繡腿，沒有嘩眾取寵，特不有用，特不專業(yè)，他將香港銀行的治理的精華通過樸實(shí)的語言講得讓我們心服口服，將香港銀行治理的那張“薄紙”捅破了，讓我們在笑聲和歡樂中看到了內(nèi)地銀行服務(wù)和治理的差距。二、培訓(xùn)課程外資銀行戰(zhàn)略客戶的服務(wù)和營銷（一天）一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭環(huán)境與核心1、中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”差不多到來2、中國服務(wù)業(yè)與發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)的差距3、中國銀行服務(wù)業(yè)凸顯服務(wù)治理的差距4、中國銀行業(yè)的二大變化5、如何認(rèn)識香港銀行的治理6、香港銀行眼中的客戶服務(wù)7、MOT（momentsoftruth）帶來的考慮8、客戶服務(wù)是關(guān)鍵的關(guān)鍵9、危機(jī)治理的意義二、先進(jìn)銀行對戰(zhàn)略客戶服務(wù)的定義1、如何有效優(yōu)化銀行戰(zhàn)略客戶服務(wù)2、服務(wù)治理進(jìn)展的四個時期3、香港銀行的三環(huán)理論與服務(wù)特點(diǎn)4、香港銀行戰(zhàn)略客戶服務(wù)營銷的新否定5、服務(wù)組織的進(jìn)展6、戰(zhàn)略客戶服務(wù)營銷的方式變化7、服務(wù)營銷的內(nèi)容轉(zhuǎn)變8、服務(wù)營銷的利潤觀9、對市場需求的快速反應(yīng)機(jī)制三、客戶在銀行職員眼中應(yīng)有的地位1、客戶需求分析的三個環(huán)節(jié)2、客戶的特點(diǎn)3、服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與關(guān)聯(lián)衍生4、失去一個客戶對銀行經(jīng)營成本的增加5、國內(nèi)銀行對服務(wù)的誤解6、客戶什么緣故會抱怨？7、客戶服務(wù)的語言禁忌8、服務(wù)的定義9、獲得中意的客戶能夠帶給我們的東西10、客戶服務(wù)三個10的含義四、與國際領(lǐng)先銀行客戶關(guān)系相比的差距1、完全的市場經(jīng)濟(jì)是無恥的2、進(jìn)入角色的差距3、服務(wù)心態(tài)的差距4、深入了解客戶的差距5、每個人都代表銀行6、服務(wù)的交付系統(tǒng)7、附加服務(wù)是差異的關(guān)鍵8、崗位營銷9、香港銀行眼中的客戶關(guān)系專業(yè)服務(wù)的理解與定義全方位服務(wù)（anytimeanywhereanychannel）的理解與定義專業(yè)服務(wù)VS良好態(tài)度銀行業(yè)競爭三時期剖析:15年前:5年前:現(xiàn)在=數(shù)量Vs質(zhì)量Vs設(shè)計(jì)服務(wù)銀行業(yè)競爭重心進(jìn)展：職員VS設(shè)施VS服務(wù)設(shè)計(jì)競爭的差不多理論產(chǎn)業(yè)價值鏈?zhǔn)袌瞿繕?biāo)定位市場定位的八大因素五、現(xiàn)代商業(yè)銀行新服務(wù)理念1.精細(xì)化服務(wù)+贏利2.愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品3.出售的不是簡單的產(chǎn)品，是服務(wù)方案和需求4.用個性服務(wù)代替統(tǒng)一服務(wù)5.服務(wù)體驗(yàn)與營銷?讓客戶喜愛?負(fù)債感?對比心理?互惠心理?相似心理?崇拜專家心理?短缺心理?認(rèn)同原理?難度感六、戰(zhàn)略客戶關(guān)系治理的卓越思路1、戰(zhàn)略客戶關(guān)系治理成功圖2、讓職員對服務(wù)有理想3、讓職員對服務(wù)有積極性4、讓職員有營銷打算5、無形的服務(wù)通過實(shí)證來感知6、讓戰(zhàn)略客戶參與互動的服務(wù)7、構(gòu)建戰(zhàn)略客戶資源共享的平臺8、讓職員成為服務(wù)的初級市場9、讓服務(wù)藝術(shù)化10、客戶經(jīng)理考核11、客戶經(jīng)理的知識體系a.馬斯洛《人類激勵理論》詮釋b.麥戈賴倫的成就需要理論c.賀茨伯格的雙因素理論d.銀行內(nèi)部角色構(gòu)成七、現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理素養(yǎng)1、專業(yè)客戶經(jīng)理塑造的三要點(diǎn)2、客戶經(jīng)理人際拓展目標(biāo)定位3、客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識與技能4、客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)5、花旗銀行的＂半學(xué)半教＂6、客戶關(guān)系治理VS服務(wù)7、客戶經(jīng)理談判技巧8、贏得合作的談話技巧9、客戶經(jīng)理的客戶心理掌控八、香港銀行進(jìn)行戰(zhàn)略客戶關(guān)系的差不多策略1、客戶分層2、隊(duì)伍建設(shè)3、數(shù)據(jù)庫營銷4、DataMining的模型技術(shù)5、產(chǎn)品捆綁6、差異化服務(wù)7、大客戶拓展模型8、CRM六層次與銀行服務(wù)水平自評9、戰(zhàn)略客戶關(guān)系品質(zhì)金字塔10、.戰(zhàn)略客戶治理的六要素11、戰(zhàn)略.客戶如何衡量客戶關(guān)系品質(zhì)總結(jié)香港銀行分支行長治理方案（一日）?一、文化是銀行的導(dǎo)向，是一種精神?如何把銀行變成一個卓越的銀行?現(xiàn)在銀行的新變化，新態(tài)勢?我們內(nèi)地銀行決策容易出現(xiàn)的問題?決策意味著承擔(dān)風(fēng)險二、組織是治理的土壤--國際流行銀行的組織變化--服務(wù)治理和風(fēng)險治理誰占上風(fēng)--產(chǎn)品為主軸的治理組織三、銀行是風(fēng)險機(jī)器--風(fēng)險的定律--銀行風(fēng)險案例的啟迪和治理四、壓力感--目標(biāo)治理和質(zhì)量治理?職員的所有權(quán)?抓住重點(diǎn)耐的住寂寞?學(xué)習(xí)型的企業(yè)?本土化五、職業(yè)治理--什么樣的治理人員合格--什么樣的職員合格?升職或離職?總經(jīng)理的大板?職務(wù)也要嘗試?提升有標(biāo)準(zhǔn)?經(jīng)歷是積存?后備人才庫?行內(nèi)副總裁?內(nèi)部定期崗位輪換六、治理的執(zhí)行力?不相信借口?公私分清?不喜愛職員談過去?缺點(diǎn)也是優(yōu)點(diǎn)?問題治理?成事力是能力七、治理者的素養(yǎng)培養(yǎng)?人人平等?善待職員確實(shí)是利潤?成人治理?不卷入職員的私事?痛苦并歡樂著，?為職員鋪設(shè)進(jìn)展道路?顧及下屬的感受八、現(xiàn)代企業(yè)最重要的是：營銷和創(chuàng)新?創(chuàng)新的機(jī)制?產(chǎn)品經(jīng)理?關(guān)鍵是二個產(chǎn)品中的相關(guān)點(diǎn)?模仿性?簡單方便和傻瓜運(yùn)作九、治理的最大問題是協(xié)作?人差不多上島上的一部分?治理的最大問題是協(xié)作?什么緣故要在大辦公區(qū)工作?會上多個聲音，會下一個聲音?客服中心－－銀行的協(xié)作單位?專門的茶點(diǎn)時刻?不同級不職員在一個組十、治理效率?deadline?效率要抓事前?分輕重緩急?預(yù)審?總預(yù)備隊(duì)、應(yīng)急部隊(duì)十一、績效治理?以崗定員以崗定薪?考核一定要總結(jié)?獎勵勝過處罰?內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價?客戶經(jīng)理五四考核?使用加分制十二、業(yè)務(wù)治理?業(yè)務(wù)信貸業(yè)務(wù)和現(xiàn)金業(yè)務(wù)不是最賺鈔票的業(yè)務(wù)?利潤資產(chǎn)利潤率話語權(quán)與過程即利潤?檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù)和崗位都必須檢查或考核?風(fēng)控比率治理的二道防線和敏感性分析?重點(diǎn)分類治理的理財服務(wù)?系統(tǒng)將本行的系統(tǒng)與外部系統(tǒng)銜接十三、廣告治理?廣告誠信?廣告的三大時期?一對一的廣告?職員是宣傳的主角?廣告在于吸引人?廣告要具體十四、網(wǎng)點(diǎn)治理?新支行要扶持?弱支行木桶理論?授權(quán)等級支行?治理規(guī)范動作品質(zhì)治理和數(shù)字化治理網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)為客戶著想十六、成本治理?帳戶經(jīng)理?產(chǎn)品定價和客戶定價?小會計(jì)制?成本在于細(xì)節(jié)?開會成本?人員白費(fèi)是最大白費(fèi)?成本治理不同意十全十美十八、培訓(xùn)和信息治理?培訓(xùn)的理念和政策?培訓(xùn)投入和頻率?掃盲培訓(xùn)是最差不多的培訓(xùn)?內(nèi)部專業(yè)文憑?知識治理?網(wǎng)絡(luò)是工作指令的載體?人脈決定信息香港銀行創(chuàng)新治理理念和實(shí)踐提綱（二天）一、香港銀行創(chuàng)新的推動力和現(xiàn)狀流淌和變動是主旋律危機(jī)治理推動創(chuàng)新香港銀行的目標(biāo)、動力和素養(yǎng)市值是銀行優(yōu)劣的要緊指標(biāo)市場銀行運(yùn)作的推動力素養(yǎng)卓越和完整專注、專注、再專注要有“狼性”要關(guān)注銀行的金字塔銀行的金子塔攀上金字塔的路徑流程銀行究竟應(yīng)以什么為中心？流程銀行如何樣在銀行開始啟動的？部門銀行依舊流程銀行？四條路徑1、前、中、后臺的治理模式2、全新的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位（SBU）3、CORPORATECENTER（事業(yè)部）4、產(chǎn)品為主軸的治理當(dāng)今銀行的進(jìn)展形態(tài)來的不差不多上客服務(wù)的新否定以收費(fèi)來確定服務(wù)定位二、香港銀行創(chuàng)新理念建立和培養(yǎng)要有正確的理念1、理念不是制造的，不是發(fā)覺的2、追求最大的利潤是我們的核心理念嗎？3、沒有一致的理念4、如何樣培養(yǎng)理念的方式（一）5、細(xì)節(jié)服從理念酬勞能否替代銀行人的素養(yǎng)？6、刺猬理念刺猬理念的三環(huán)理論刺猬理念的關(guān)鍵刺猬理念的案例討論我們銀行創(chuàng)新應(yīng)該專注什么？列出哪些不能做的事項(xiàng)比打算做的事項(xiàng)更重要。飛輪與厄運(yùn)之輪雞蛋的偉大革命！飛輪的關(guān)鍵三、香港銀行創(chuàng)新的體制文化是銀行的導(dǎo)向職業(yè)道德文化的基石學(xué)習(xí)型的企業(yè)統(tǒng)一的價值趨向金鈔票的尊重和副作用不同意欺騙不相信借口訓(xùn)練有素的紀(jì)律創(chuàng)新銀行的目標(biāo)要有膽大包天的目標(biāo)，要有積極向上的機(jī)制要有一套永恒的核心價值觀和追求利益至上經(jīng)久不變的使命，要有責(zé)任要有謙遜的性格要有寬松環(huán)境寬松環(huán)境的四個差不多點(diǎn)要有新的領(lǐng)導(dǎo)模式第四代領(lǐng)導(dǎo)模式四、香港銀行創(chuàng)新的技術(shù)主導(dǎo)技術(shù)加速器卓越銀行截然不同的觀點(diǎn)如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵四、香港銀行創(chuàng)新的實(shí)踐和治理知識是創(chuàng)新的前提市場第一，技術(shù)第二提出問題將阻礙的因素研究一遍頭腦風(fēng)暴類比考慮搭建溝通的平臺建立評估程序決策意味著承擔(dān)風(fēng)險研究機(jī)構(gòu)盈虧點(diǎn)創(chuàng)新是整個銀行的任務(wù)分工整合保證設(shè)計(jì)質(zhì)量項(xiàng)目經(jīng)理創(chuàng)新的機(jī)制產(chǎn)品經(jīng)理概念和規(guī)則的競爭和創(chuàng)新模仿性簡單方便和傻瓜運(yùn)作重新組合，存款+抵押+自動收費(fèi)+可轉(zhuǎn)讓+隨時提取+財務(wù)顧問+投資+費(fèi)率優(yōu)惠+電子化和網(wǎng)絡(luò)化+POSATM和隨時使用+附加服務(wù)+贈送香港銀行的機(jī)構(gòu)創(chuàng)新Onebank總行三部分風(fēng)險市場操作矩陣式治理銀行要合成授權(quán)的邊界治理向一個老總負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴制責(zé)任中心委員會是咨詢性質(zhì)的香港銀行的服務(wù)創(chuàng)新專業(yè)服務(wù)是先給予后索取全方位服務(wù)，anytimeanywhereanychannel專業(yè)是服務(wù)的核心，良好的態(tài)度只是包裝15年前是數(shù)量，5年前質(zhì)量，現(xiàn)在是設(shè)計(jì)服務(wù)從重視職員，到重視設(shè)施，到重視過程服務(wù)關(guān)懷關(guān)心他人+贏利是新服務(wù)理念，愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品出售的不是簡單的產(chǎn)品，是服務(wù)方案，是需求用個性服務(wù)代替統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)香港銀行的營銷創(chuàng)新一站式營銷服務(wù)什么緣故沒有樹立品牌？服務(wù)營銷的創(chuàng)新銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大客戶拓展模型香港銀行創(chuàng)新中的風(fēng)險治理十倍音速危機(jī)青蛙效應(yīng)命運(yùn)破窗理論規(guī)律扁鵲自述責(zé)任火爐法則處罰讓丑事傳千里效率也是風(fēng)險沒有制度不成治理制度的雙刃劍能夠內(nèi)審的環(huán)境治理一抓到底盯住職員檢查有標(biāo)準(zhǔn)香港銀行創(chuàng)新中的效率治理deadline分輕重緩急預(yù)審總預(yù)備隊(duì)、應(yīng)急部隊(duì)不定時的貸審會簡約—精實(shí)作業(yè)香港銀行創(chuàng)新的成本治理帳戶經(jīng)理產(chǎn)品定價和客戶定價小會計(jì)制成本在于細(xì)節(jié)開會成本人員白費(fèi)是最大的白費(fèi)成本治理不同意十全十美利潤最有力的理由香港銀行創(chuàng)新中的廣告治理廣告的三大時期形象商品誘惑功能一對一的廣