客服部年度總結(jié)

—客服部年度總結(jié)客服部年度總結(jié)篇1

20XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理根本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)按時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各工程標及計劃。

一、重要工作任務(wù)完成情況及分析：

1、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，按時反應(yīng)、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

2、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約XX屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計XX條，做到通知擬發(fā)按時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

3、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20XX年X月X日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪X戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表X份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

4、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案X份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

5、培訓學習工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的.團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。

二、工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)標準及溝通技巧也要進一步強化。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應(yīng)不夠按時；

3、物業(yè)各項費用收取機遇、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳X戶，未交X戶。水電費預(yù)交費用缺乏業(yè)主X戶，未交X戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化消遣活開工作上尚未組織開展起來。

客服部年度總結(jié)篇2

我從XXX年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻非?？鞓泛统鋵?。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，詳細情況如下：

一、標準行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、標準服務(wù)

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，按時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對搜集各類資料等文件分類歸檔完好，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致

按時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣傳修理學問。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處實行幾種方式幫忙住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設(shè)備養(yǎng)護建立修理巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)備、裝備進行保養(yǎng)維護，按時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)按時查驗、修繕、排解安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題按時打報告學?；I建。

六、標準保潔服務(wù)過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其主動性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），按時向業(yè)主提供安全學問、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，根本能夠?qū)⑺鶎W學問與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深入的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果不言而喻。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶，老實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學問群體，伴著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加標準。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的'問題和缺陷，如在裝備管理上比擬薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有時機到比擬成熟的社區(qū)學習，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的希望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)伴著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

客服部年度總結(jié)篇3

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一.標準詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標準，詢問部考核細則，電話回訪服務(wù)標準，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細化各個詳細工作的服務(wù)標準，詢問部的根本工作標準等

（二）標準詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及詢問服務(wù)的標準效果是非常顯著的

1.專業(yè)學問的學習：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學習主動性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學問

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)學問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的詢問技巧，在學習的`基礎(chǔ)上進行比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開詢問記錄講評會議

a.定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結(jié)，按時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c.個人對自己的詢問記錄進行分析

d.每周一次進行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，按時分析曲線改變原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當時的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，按時進行再次營銷

c.如因電話勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二.做好各類信息搜集，按時進行分析反應(yīng)

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：

a.本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播；

b.外院的營銷手段搜集；

c.詢問電話信息搜集

d.初診信息搜集

e.專檔管理，保密原則

2、對所搜集到的信息要按時精確進行統(tǒng)計，按時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)按時錄入；

b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量；

b、有計劃分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果按時反應(yīng)分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導，特別病例當時應(yīng)反應(yīng)

四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約XXX人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1.詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)約時間

2.預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑取得電話號碼，并進行具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將進行分類管理，按時公布及發(fā)送活動信息。

3.詢問人員的專業(yè)性及主動性的問題：

由專人答復商務(wù)通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及主動性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的主動協(xié)作下（如導診，檢驗，b超，X光及臨床各科室），客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作看法，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展奉獻自己的力量。

客服部年度總結(jié)篇4

第一步驟稱為銷售準備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，把握：接待、拜見客戶的技巧。電話拜見客戶的技巧。銷售信函拜見的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。把握好的機遇，用能夠引起客戶留意以及愛好的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的機遇。

第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您把握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產(chǎn)品說明。

在這個步驟中，要把握的：產(chǎn)品特性、長處、特別利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展現(xiàn)的技巧。充足運用展現(xiàn)技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要把握的：如何撰寫展現(xiàn)詞；展現(xiàn)演練的要點。

第七個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最終的締結(jié)外，您也必需專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導向最終的締結(jié)。這個步驟中，需要把握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的機遇；締結(jié)的七個技巧分別是利益匯總法、“t”字法、前題條件法、本錢價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開頭工作之前，必需要了解市場，必需明白哪里可能有我們的潛在客戶了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們常常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走發(fā)展廳找你的時分，你才有資格正式開頭汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時分，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（留意，是自己，不需要銷售參謀干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握機遇當客戶的目光聚焦的不是汽車的時分，他們是在查找可以提供幫忙的銷售參謀；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售參謀出動的信號。留意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時分，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，漸漸縮短雙方的距離，漸漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清晰，這是客戶從生疏開頭溝通的時分，一般不先說與車有關(guān)的事情。可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒適的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比方，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的'車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。

全部這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，漸漸縮短雙方的距離，漸漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時分，也是你記住與客戶同來的全部人名字的好時分。

2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后很多實際的需求，身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購置動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應(yīng)當有五個重要的方面：弄清來意，購置車型，購置角色，購置重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們究竟是來干什么的順便的過路的假如他開頭認真地看某一種確定的車型，那么看來有一些購置的誠意了購置角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色是參謀行家是司機，還是秘書，還是好友購置重點：購置重點還是影響這個客戶作出最終選購確定的重要因素。假如他的購置重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；假如他的購置重點是地位，那么你談任何優(yōu)待的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。如何查找潛在客戶

利用“有望客戶”（prospect）“查找有望客戶”（prospecting）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶：

p：provide“提供”自己一份客戶名單

r：record“記錄”每日新增的客戶

o：organize“組織”客戶資料

s：select“選擇”真正準客戶

p：plan“計劃”客戶來源來訪問對策

e：eXercise“運用”想象力

c：collect“搜集”轉(zhuǎn)手資料

t：train“訓練”自己挑客戶的力量

p：personal“個人”觀看所得

r：record“記錄”資料

o：occupation“職業(yè)”上來往的資料

s：spouse“配偶”方面的幫助

p：public“公開”展現(xiàn)或說明

e：enchain“連鎖”式發(fā)展關(guān)系

c：cold“冷淡”的拜見

t：through“透過”別人幫助

i：influence“影響”人士的介紹

n：name“名錄”上查得的資料

g：group“團體”的銷售

要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必需多方查找。增多潛在客戶的渠道好友介紹參與車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車修理廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵（dm）直郵（dm）也是幫忙您大量接觸客戶的一個好方法。銷售信函電話電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的時機。展現(xiàn)會擴大您的人際關(guān)系（特別是目標客戶集中的團體或場所）

更多地了解顧客假如顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)懷他，那你就必需了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。全部這些資料都可以幫忙你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客商量問題，談?wù)撍麄冏约焊袗酆玫脑掝}，有了這些材料，你就會明白他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興致勃勃，載歌載舞……只要你有方法使顧客心情舒服，他們不會讓你大失所望?！弊岊櫩蛶兔δ悴檎翌櫩妥尞a(chǎn)品吸引顧客。

客服部年度總結(jié)篇5

20XX年對于XX物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務(wù)至上，專心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回憶一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新奇血液，在參加本部后，以最短的時間內(nèi)，把握本部工作程序，以最快的速度順應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學習崗位學問，按時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了肯定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)工程的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作看法為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成果是和我們每一位客服員的努力分不開的.。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，鋪張小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了標準管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，掌握了乘車卡的外流問題。在12年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已按時上報按時派工按時賜予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平偏低，主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的經(jīng)驗缺乏，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠按時妥當，在投訴處理，業(yè)辦法見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。

20XX年工作計劃和重點：20XX年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在12年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理根本施行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，強化部門培訓工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，親密協(xié)作各部門工作，按時妥當處理業(yè)主糾紛和看法建議。

同時希望能有時機到比擬成熟的社區(qū)學習，把握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無埋怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為XX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服部年度總結(jié)篇6

20XX年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，完成兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價值，主動擔當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)強化客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，20XX年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

2。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)標準性，并從強化服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20XX年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，強化了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工強化學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，根據(jù)學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求全部參與人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并強化了對此項工作的宣傳力度，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充足維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為強化我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、主動協(xié)作分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，主動為同學險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)強化對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合20XX年的工作如何進行改進做如下布置：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)