以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理-黃建科課件

以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理---黃建科以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理---黃建科以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理---黃建科第五章:以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理主要內(nèi)容顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意維系顧客核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理主講:黃建科第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理2013年1月，北京市一家民間公益組織發(fā)起一項(xiàng)主題為“從我做起，今天不剩飯”的公益活動(dòng)，倡議市民在飯店就餐打包剩飯，“光盤(pán)”離開(kāi)，形成人人節(jié)約糧食的好風(fēng)氣。該活動(dòng)引起了眾多媒體和網(wǎng)友的熱烈反響。它不再是某一個(gè)組織或個(gè)人的行動(dòng)，它是關(guān)乎人類(lèi)生存條件、生存環(huán)境的重大行動(dòng)，是推進(jìn)人類(lèi)文明，破解當(dāng)前資源短缺嚴(yán)峻形勢(shì)的有效行動(dòng)。生活無(wú)小事，處處是教育。我們政治教師應(yīng)利用“光盤(pán)行動(dòng)”這種正能量，滋養(yǎng)高中政治課堂，實(shí)現(xiàn)“光盤(pán)行動(dòng)”與高中政治課堂教學(xué)的融合。一、經(jīng)濟(jì)生活的角度1.正確的金錢(qián)觀對(duì)于金錢(qián)，要取之有道、用之有度、用之有益。正確的金錢(qián)觀，指導(dǎo)我們通過(guò)合乎道德和法律的正當(dāng)途徑獲取金錢(qián)，把錢(qián)用到最需要的地方，用到有利于國(guó)家、社會(huì)、他人的地方，用于做有意義的事?！耙恢嘁伙?，當(dāng)思來(lái)之不易”，道理雖簡(jiǎn)單，但每年我們還是有2000多億元的餐桌浪費(fèi)。我們要積極參與“光盤(pán)行動(dòng)”，用省下來(lái)的錢(qián)多做好事，多做公益。2.樹(shù)立正確的消費(fèi)觀“光盤(pán)行動(dòng)”提出的背景是中國(guó)日益嚴(yán)重的“舌尖上的浪費(fèi)”現(xiàn)象。我們要踐行保護(hù)環(huán)境、綠色消費(fèi)和勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的原則，做理性的消費(fèi)者。在當(dāng)今的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們的物質(zhì)生活水平提高了，但勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的精神并沒(méi)有過(guò)時(shí)。勤儉節(jié)約、艱苦奮斗作為一種精神財(cái)富，有助于我們保護(hù)環(huán)境、綠色消費(fèi)，為建設(shè)和諧、文明、環(huán)保的社會(huì)環(huán)境作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、政治生活的角度1.我國(guó)人民民主專(zhuān)政的國(guó)家性質(zhì)我國(guó)是人民民主專(zhuān)政的社會(huì)主義國(guó)家，國(guó)家利益與人民的利益在根本利益上是一致的，維護(hù)國(guó)家的利益就是維護(hù)最廣大人民的根本利益?！肮獗P(pán)行動(dòng)”實(shí)際上已經(jīng)不僅僅只是一個(gè)公益性活動(dòng)，“光盤(pán)”離開(kāi)有利于在全社會(huì)形成節(jié)約糧食的好風(fēng)氣。它是一個(gè)既利國(guó)又利民、既節(jié)約又富國(guó)的活動(dòng)。2.公民的權(quán)利與義務(wù)公民的政治權(quán)利和義務(wù)是統(tǒng)一的。公民在法律上既是權(quán)利的主體，又是義務(wù)的主體。公民必須履行政治性義務(wù)，維護(hù)國(guó)家安全、榮譽(yù)和利益，承擔(dān)起對(duì)國(guó)家和社會(huì)的責(zé)任。現(xiàn)實(shí)的中國(guó)國(guó)情，資源短缺、環(huán)境惡化，浪費(fèi)嚴(yán)重，都警示我們可以有消費(fèi)的自由，但沒(méi)有浪費(fèi)的權(quán)利?！肮獗P(pán)行動(dòng)”之所以引來(lái)廣泛共鳴，是因?yàn)樗休d著現(xiàn)代公民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，吃光盤(pán)中餐，不僅是一種美德，更是一種責(zé)任。3.政府的性質(zhì)和職能我國(guó)政府是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，是我國(guó)的行政機(jī)關(guān)。我國(guó)政府具有組織社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的職能和組織社會(huì)主義文化建設(shè)的職能。政府通過(guò)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)等手段，通過(guò)馬克思主義科學(xué)理論的宣傳，提高全民族的思想道德建設(shè)和科學(xué)文化素質(zhì)，在全社會(huì)倡導(dǎo)市民在飯店就餐打包剩飯，有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，全面建成小康社會(huì)。三、文化生活角度1.文化的作用文化是相對(duì)于經(jīng)濟(jì)、政治而言的人類(lèi)全部精神活動(dòng)及其產(chǎn)品。文化作為一種精神力量，能夠在人們認(rèn)識(shí)世界、改造世界的過(guò)程中轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量。文化對(duì)人的影響具有潛移默化的深遠(yuǎn)持久的特點(diǎn)，優(yōu)秀文化塑造人生。“光盤(pán)行動(dòng)”體現(xiàn)出的勤儉節(jié)約的精神，將會(huì)引領(lǐng)社會(huì)風(fēng)尚、凝聚和釋放社會(huì)的正能量。2.民族精神在五千多年的發(fā)展中，中華民族形成了以愛(ài)國(guó)主義為核心，團(tuán)結(jié)統(tǒng)一、愛(ài)好和平、勤勞勇敢、自強(qiáng)不息的偉大民族精神。中華民族歷來(lái)把吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、艱苦樸素視為優(yōu)良品格。近百年來(lái)，中華民族精神不斷豐富和發(fā)展。“光盤(pán)行動(dòng)”體現(xiàn)出的節(jié)約和環(huán)保精神，正是這個(gè)時(shí)期民族精神的突出表現(xiàn)。讓我們從現(xiàn)在做起，從生活習(xí)慣做起，從節(jié)約糧食做起，爭(zhēng)做新時(shí)代民族精神的繼承者和弘揚(yáng)者。四、生活與哲學(xué)的角度1.意識(shí)的能動(dòng)作用意識(shí)對(duì)改造客觀世界具有指導(dǎo)作用，對(duì)人體生理活動(dòng)具有調(diào)節(jié)和控制作用，我們要重視意識(shí)的作用，樹(shù)立正確的意識(shí)?！肮獗P(pán)行動(dòng)”正化作強(qiáng)大的道德力量，引導(dǎo)人們自覺(jué)地做出更有利于公共利益的正確選擇。從我做起，從現(xiàn)在做起，那種“菜點(diǎn)少了就丟面子”的風(fēng)氣才會(huì)扭轉(zhuǎn)，那種“浪費(fèi)點(diǎn)不算什么”的觀念才能改變，餐桌上的文明才能形成。2.價(jià)值觀的影響價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)人們認(rèn)識(shí)世界和改造世界的活動(dòng)有重要的導(dǎo)向作用，對(duì)人們的行為具有重要的驅(qū)動(dòng)、制約和導(dǎo)向作用，價(jià)值觀是人生的重要向?qū)?。要?shù)立正確的價(jià)值觀，作出正確的價(jià)值判斷和價(jià)值選擇，就必須遵循社會(huì)發(fā)展的客觀規(guī)律，就要堅(jiān)持集體主義價(jià)值取向，自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上把人民群眾的利益作為最高的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)?！肮獗P(pán)行動(dòng)”的開(kāi)展，增強(qiáng)了人們的文明節(jié)約意識(shí)，樹(shù)立了正確的價(jià)值觀，有助于我們合力共建小康社會(huì)。由于受農(nóng)村資源條件等的限制，近年來(lái)農(nóng)村小學(xué)的數(shù)學(xué)教研現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，這在很大程度上影響了數(shù)學(xué)的教學(xué)質(zhì)量。數(shù)學(xué)教研工作是以教研組為單位來(lái)開(kāi)展工作的，廣大農(nóng)村小學(xué)一線(xiàn)教師以此為陣地進(jìn)行教學(xué)研究。但實(shí)際情況并不理想，在農(nóng)村小學(xué)中很難形成這樣的隊(duì)伍，數(shù)學(xué)教研工作存在諸多問(wèn)題，本文分析了當(dāng)前數(shù)學(xué)教研工作中存在的問(wèn)題，提出了有效開(kāi)展工作的措施。一、農(nóng)村小學(xué)開(kāi)展數(shù)學(xué)教研工作的重要意義1.開(kāi)展農(nóng)村小學(xué)數(shù)學(xué)教研工作可以為廣大農(nóng)村小學(xué)的一線(xiàn)教師提供教學(xué)活動(dòng)的陣地和途徑，有利于教師的專(zhuān)業(yè)能力的提升。2.開(kāi)展農(nóng)村小學(xué)數(shù)學(xué)教研工作可以在很大程度上提高學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量。3.開(kāi)展農(nóng)村小學(xué)數(shù)學(xué)教研工作有利于學(xué)校實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。二、當(dāng)前農(nóng)村小學(xué)數(shù)學(xué)教研工作中存在的問(wèn)題1.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)不夠重視，對(duì)數(shù)學(xué)教學(xué)工作的重要性沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前，由于農(nóng)村資源條件有限，學(xué)校各項(xiàng)工作的開(kāi)展都不容易，學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)將主要精力放在抓學(xué)校安全、教學(xué)常規(guī)管理上，而忽略了數(shù)學(xué)教研工作。由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)不重視，因此學(xué)校數(shù)學(xué)教研工作通常不能正常有序開(kāi)展，要想提高數(shù)學(xué)教學(xué)質(zhì)量就更無(wú)從談起。2.數(shù)學(xué)教研組長(zhǎng)的素質(zhì)偏低、能力有限。教研組長(zhǎng)是一個(gè)學(xué)校數(shù)學(xué)教研工作的帶頭人，其素質(zhì)能力的高低直接影響著教研工作的開(kāi)展。當(dāng)前農(nóng)村小學(xué)教師的素質(zhì)普遍偏低，自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有限，很難提出一些行之有效的教研活動(dòng)，很多教研組長(zhǎng)主要是通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)摸索開(kāi)展工作。另外，由于農(nóng)村教師資源匱乏，一些有經(jīng)驗(yàn)的教師往往擔(dān)任多項(xiàng)教務(wù)工作，工作任務(wù)較重，精力有限，嚴(yán)重制約了數(shù)學(xué)教研工作的開(kāi)展。3.教師結(jié)構(gòu)不夠合理，學(xué)校整體的教研氣氛淡薄。當(dāng)前農(nóng)村小學(xué)教師的結(jié)構(gòu)十分不合理，其主要表現(xiàn)在教師的學(xué)歷和年齡比例分配不合理。農(nóng)村小學(xué)的教研氣氛淡薄，很多學(xué)校的教研工作只是走過(guò)場(chǎng)，所做的教研方案、教研記錄等多是為了應(yīng)付上級(jí)檢查，而不是為了實(shí)際工作需要。這樣形式死板，缺乏思想交流、學(xué)術(shù)交流的研討會(huì)，長(zhǎng)此以往教師都會(huì)厭煩這種既浪費(fèi)時(shí)間又沒(méi)有收效的教研活動(dòng)，因此很不利于學(xué)校的教學(xué)工作。4.教研形式單一、方法落后、內(nèi)容空洞。農(nóng)村小學(xué)由于受經(jīng)費(fèi)限制等多種因素影響，教師外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)很少，對(duì)于一些新的教學(xué)觀念和教學(xué)方法并不了解。學(xué)校教研工作主要是以開(kāi)展校內(nèi)互聽(tīng)互評(píng)活動(dòng)為主，教研工作缺少活力，教師重教輕研，也在很大程度上阻礙了學(xué)校創(chuàng)新教學(xué)，教研工作的開(kāi)展更是舉步維艱。三、提高農(nóng)村小學(xué)數(shù)學(xué)教研工作的有效措施1.學(xué)校加強(qiáng)考核管理，工作中更注重實(shí)效。首先學(xué)校行政領(lǐng)導(dǎo)必須引起足夠的思想重視，針對(duì)本學(xué)校教研工作中存在的問(wèn)題制定有效的制度，達(dá)到規(guī)范教研工作的目的。學(xué)校校長(zhǎng)應(yīng)自己或安排專(zhuān)人深入教學(xué)第一線(xiàn)，擠出時(shí)間深入各個(gè)班級(jí)聽(tīng)課、評(píng)課，切實(shí)監(jiān)督指導(dǎo)教師教學(xué)工作。同時(shí)，要加強(qiáng)終結(jié)評(píng)價(jià)和管理，充分地調(diào)動(dòng)廣大教師參加教研工作的積極性，對(duì)于那些有突出成效的教研組可以給予獎(jiǎng)勵(lì)，真正將農(nóng)村小學(xué)數(shù)學(xué)教研工作開(kāi)展起來(lái)。2.調(diào)動(dòng)教師參與教研活動(dòng)的熱情。教師是學(xué)校教研活動(dòng)的主要參與者，教師的態(tài)度在很大程度上決定了教研工作開(kāi)展的好壞。部分教師認(rèn)為自己對(duì)學(xué)校整體教學(xué)質(zhì)量的影響不大，對(duì)于新的教學(xué)理念和教學(xué)方法不接受，對(duì)于教研工作參加的積極性不高。教師應(yīng)轉(zhuǎn)變這些舊的思想觀念。因此，端正思想，積極參與教研活動(dòng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)的新理念和新方法，不斷提高自身素質(zhì)。3.學(xué)校要保證足夠的教研經(jīng)費(fèi)投入。必須的教研經(jīng)費(fèi)投入是教研工作有序開(kāi)展的有力保障，學(xué)校應(yīng)提供專(zhuān)項(xiàng)教研經(jīng)費(fèi)保障教師定期外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使教師能夠及時(shí)地了解到教學(xué)的新理念和新方法，將其運(yùn)用到自己的實(shí)際教學(xué)中，提高教學(xué)質(zhì)量。4.教師要注重自身素質(zhì)的提高。由于農(nóng)村的教師資源有限，農(nóng)村的小學(xué)教師的教學(xué)任務(wù)繁重，往往忽略了對(duì)自己教學(xué)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行反思，總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。教研工作的開(kāi)展就能夠很好地解決這一問(wèn)題，它為教師提供了一個(gè)平臺(tái)，讓教師發(fā)現(xiàn)自己的教學(xué)漏洞，及時(shí)消除，并豐富自己的教學(xué)內(nèi)容。同時(shí)，在進(jìn)行教研活動(dòng)時(shí)，對(duì)教師而言也是自身教學(xué)素質(zhì)提高的過(guò)程。5.學(xué)校對(duì)農(nóng)村教師提供專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)。農(nóng)村小學(xué)教師缺乏，專(zhuān)業(yè)教師就更少之又少。學(xué)?？梢愿鶕?jù)本身的教師情況組織有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)講座。同時(shí)，學(xué)?？梢圆扇∫恍┯残砸?guī)定措施，規(guī)定每月教師的學(xué)習(xí)范圍，對(duì)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核，并組織專(zhuān)業(yè)研討會(huì)，讓教師交流學(xué)習(xí)心得，從而使教師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)得到提高，充分活躍學(xué)校的教研活動(dòng)。6.學(xué)校在制度上采取措施保證教研工作順利開(kāi)展。當(dāng)前，有很多學(xué)校都采取績(jī)效工資，教師在教研活動(dòng)中的表現(xiàn)也應(yīng)作為績(jī)效考核的重點(diǎn)。從而在制度上督促教師積極參與教研活動(dòng)并主動(dòng)承擔(dān)教研任務(wù)，很好地保證了學(xué)校數(shù)學(xué)教研工作的順利開(kāi)展，實(shí)踐證明這會(huì)取得了很好的效果。農(nóng)村教育問(wèn)題一直以來(lái)都是我國(guó)教育的重點(diǎn)，數(shù)學(xué)教研工作的有效開(kāi)展對(duì)于發(fā)展農(nóng)村小學(xué)教育十分重要。因此，應(yīng)該從上到下建立一套有效的措施幫助農(nóng)村小學(xué)開(kāi)展教研活動(dòng)，使教研工作能夠更好地服務(wù)于農(nóng)村的數(shù)學(xué)課堂教學(xué)。第五章:以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理主要內(nèi)容顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意維系顧客核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理主講:黃建科第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理第五章:以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)習(xí)目的與要求:掌握顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的概掌握與顧客關(guān)系的五種類(lèi)型掌握構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程。第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理句口號(hào)(顧客是上帝第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理個(gè)觀察彼得德魯克洞察到個(gè)公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客顧客是如何選擇的呢?第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意顧客是價(jià)值最大化者。他們購(gòu)買(mǎi)認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的東西。顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。而整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意比如到網(wǎng)上書(shū)店買(mǎi)一本書(shū)dangdang從優(yōu)秀到卓越原價(jià):￥299元當(dāng)當(dāng)價(jià):￥2093元立即節(jié)省￥897元、產(chǎn)品價(jià)值第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意服務(wù)價(jià)值:普通會(huì)員)★★付款:郵局、信用卡發(fā)貨:平寄、送貨到門(mén)、EMS(特快專(zhuān)遞)黃金會(huì)員)★★其他:還有會(huì)員制享受購(gòu)物積分:消費(fèi)1元積1分,積分換取回報(bào)白金會(huì)員)★★★★第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意2003年1月1日起一次性購(gòu)物滿(mǎn)100元或累計(jì)購(gòu)物金額滿(mǎn)500元成為黃金會(huì)員1、獨(dú)享黃金卡:當(dāng)當(dāng)商品折扣高于9折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上9折特惠,即黃金會(huì)員價(jià)90折封頂。2、購(gòu)物積分:消費(fèi)1元積12分,積分換取回報(bào)第五章以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意2003年1月1日起一次性購(gòu)物滿(mǎn)300元或累計(jì)購(gòu)物金額滿(mǎn)800元1、獨(dú)享白金卡:當(dāng)當(dāng)商品折扣高于85折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上85折特惠,即白金會(huì)員價(jià)85折封頂。2、購(gòu)物積分:消費(fèi)1元積15