5a寫字樓物業(yè)服務(wù)方案

5a寫字樓物業(yè)效勞方案篇一：5A寫字樓物業(yè)管理效勞標(biāo)準(zhǔn)

5A管理效勞標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó).杭州

二O一O年六月一日

第一局部設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

一、建立設(shè)施設(shè)備檔案

設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a.消防系統(tǒng)

b.變壓器

c.低壓配電

d.供、排水系統(tǒng)

e.監(jiān)控系統(tǒng)

f.照明系統(tǒng)

g.裝修材料

二、供配電系統(tǒng)

A、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理人員應(yīng)每日檢查：

1、變壓器的油位、油色是否正常，運(yùn)行是否超負(fù)荷，是否漏

油。

2、配電柜有無(wú)聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導(dǎo)

線的接頭是否有過(guò)熱或燒傷，接線是否良好。

3、配電室防各種標(biāo)示物、標(biāo)示牌是否完好，平安用具是否齊

全以及是否放于規(guī)定的位置。

4、按時(shí)開(kāi)關(guān)轄區(qū)內(nèi)的燈飾。

5、沿線無(wú)堆積易燃物、危險(xiǎn)物品。

B、保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、低壓配電柜維護(hù)、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1〕、每日工作包括：

a、檢查母線接頭有無(wú)變形，有無(wú)放電的痕跡；緊固連接

螺栓確保連接嚴(yán)密，母線接頭處有臟物時(shí)應(yīng)去除，螺母

有銹蝕現(xiàn)象應(yīng)更換。

b、檢查配電柜中的各種開(kāi)關(guān)；緊固進(jìn)出線的螺栓，清潔

柜內(nèi)塵土。

c、檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。

d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無(wú)燒損。

2〕、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護(hù)，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護(hù)前的準(zhǔn)備，然后分段進(jìn)展配電柜的保養(yǎng)。

2、變壓器的保養(yǎng)、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

a、變壓器的養(yǎng)護(hù)應(yīng)每半年一次。

b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油

封墊圈是否完好。

c、擰緊變壓器的外引線接頭，假設(shè)有破損應(yīng)修復(fù)后再接好。d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，假設(shè)損

傷那么予以更換。

e、測(cè)定變壓器的絕緣電阻。

C、停電應(yīng)急措施的效勞至少應(yīng)包括：

1、對(duì)于供電局提早通知，檢修高壓線路方案停電時(shí)，物

業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間，通知做好停電準(zhǔn)備工作。

2、對(duì)于突發(fā)事件停電時(shí)，物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，問(wèn)

明停電原因及時(shí)間后，及時(shí)通知業(yè)主。

3、當(dāng)維修和保養(yǎng)電氣設(shè)備需方案停電時(shí)，效勞中心提早

通知停電范圍、時(shí)間，維修員應(yīng)按要求做好保證平安的組織措施和技術(shù)措施。原那么上停電選在下班時(shí)間或節(jié)假日期間。

4、當(dāng)供電系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)，維修員應(yīng)迅速進(jìn)展搶修，

必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因。

5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)停頓動(dòng)力設(shè)備供電。

五、電氣設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理人員應(yīng)保障：

1、正常情況下，裝備兩人保障24小時(shí)辦公、后勤等持續(xù)供電

的穩(wěn)定性

2、所有電氣設(shè)備的安裝及線路敷設(shè)符合低壓電氣安裝規(guī)程的

規(guī)定。

3、在增添大容量的電氣設(shè)備時(shí)，需重新設(shè)計(jì)線路，并經(jīng)過(guò)有

關(guān)供電、消防部門審核同意后，進(jìn)展安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過(guò)載引起火災(zāi)。

4、建筑內(nèi)采用采用銅芯導(dǎo)線；敷設(shè)線路進(jìn)入夾層或悶頂內(nèi)，

需穿管敷設(shè)，并將接線盒封閉。

5、辦公室內(nèi)的臺(tái)燈、壁燈、落地?zé)艉团洳烷g內(nèi)的電冰箱等電

氣設(shè)備的金屬外殼，需有可靠的接地保護(hù)。

6、照明燈具外表高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、

高壓汞燈〔包括日光燈鎮(zhèn)流器〕，不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時(shí)，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對(duì)于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。

7、溫線穿瓷套管保護(hù)；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。

8、配電室作防火分隔處理。

9、火災(zāi)報(bào)警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設(shè)施的用

電，備有應(yīng)急電源，消防設(shè)施的專用電氣線路應(yīng)穿金屬管敷設(shè)在非燃燒體構(gòu)造上，并定期進(jìn)展維護(hù)檢查，以保證隨時(shí)可用。

10、電氣設(shè)備、挪動(dòng)電器、避雷裝置和其他設(shè)備的接地裝置每

年至少進(jìn)展兩次絕緣及接地電阻的測(cè)試。

11、在配電室和裝有電氣設(shè)備的機(jī)房?jī)?nèi)，配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌?/p>

材。

六、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、變壓器：

〔1〕每年春季檢查上下壓絕緣及進(jìn)展變壓器油簡(jiǎn)化試驗(yàn)。

篇二：甲級(jí)寫字樓物業(yè)管理方案通用版

甲級(jí)寫字樓物業(yè)管理方案通用版目錄◎物業(yè)概況…………()

◎編制根據(jù)…………()

◎管理目的………()

◎管理原那么………〔〕

◎管理方法………〔〕

◎效勞工程………〔〕

◎詳細(xì)方案………〔〕

早期物業(yè)管理介入階段………〔〕

前期物業(yè)管理階段……………〔〕

一、接收驗(yàn)收管理方案……〔〕

二、業(yè)主入伙管理方案……〔〕

三、治安管理方案…………〔〕

四、消防管理方案…………〔〕

五、綠化保潔方案………〔〕

六、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案…………()

七、娛樂(lè)設(shè)施管理方案…………………〔〕

八、水系使用管理方案…………………〔〕

九、財(cái)務(wù)管理方案………〔〕

十、質(zhì)量管理方案………〔〕

十一、檔案資料管理………〔〕

十二、人力資源管理……〔〕

◎智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)…………………〔〕

◎機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置……()

◎物業(yè)管理年度收支預(yù)算………()

物業(yè)概況〔按照物業(yè)詳細(xì)地理位置、周邊設(shè)施、詳細(xì)情況及環(huán)境風(fēng)格描繪〕______________位于_______________，周邊周邊設(shè)施_______，

交通便利，地理?xiàng)l件優(yōu)越。______________由____________開(kāi)發(fā)建立……

物業(yè)概況〔按照物業(yè)詳細(xì)地理位置、周邊設(shè)施、詳細(xì)情況及環(huán)境風(fēng)格描繪〕

______________位于_______________，周邊周邊設(shè)施_______，交通便利，地理?xiàng)l件優(yōu)越。

______________由____________開(kāi)發(fā)建立，占地面積______平方米，總建筑面積_________，大廈內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、24小時(shí)熱水及消監(jiān)控設(shè)施，配有___臺(tái)電梯。

編制根據(jù)〔按照國(guó)家或建立部等有關(guān)法律規(guī)定以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定〕

管理目的〔按照物業(yè)詳細(xì)情況描繪〕

為充分表達(dá)開(kāi)發(fā)商建造________的開(kāi)發(fā)初衷，創(chuàng)始高檔寫字樓的新時(shí)代，我們將本著浙江XX物管公司“真誠(chéng)、好心、精致、完美〞的企業(yè)精神，及“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、竭誠(chéng)高效、平安文明、持續(xù)開(kāi)展〞的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本〞的效勞管理理念，對(duì)__________〔小區(qū)〕施行科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的效勞，并在現(xiàn)有管理經(jīng)歷及管理資源的根底上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)立出一套與業(yè)主層次及辦公需求相符的管理形式，使廣闊業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。

大廈管理工作將參照地方和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主綜合滿意率到達(dá)93%為實(shí)現(xiàn)即定管理目的，追求最正確的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在

物業(yè)管理過(guò)程將始終把握以下原那么：

〔一〕效勞第一、管理從嚴(yán)的原那么：

“效勞第一〞是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本〞的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化效勞機(jī)能，豐富效勞內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的效勞。“管理從嚴(yán)〞是效勞的保障和根底，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，施行依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理效勞收到應(yīng)有的成效。

〔二〕專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原那么：

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主〔租戶〕的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣闊業(yè)主的要求，通過(guò)管理處對(duì)物業(yè)施行專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主〔租戶〕的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺(jué)遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)立文明的辦公環(huán)境。

〔三〕物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原那么：

在搞好日常管理和常規(guī)效勞的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展一系列效勞性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣闊業(yè)主〔租戶〕不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主〔租戶〕效勞。管理方法

〔一〕施行全程物業(yè)管理，從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。

〔二〕成立〔大廈〕管理處，裝備專業(yè)管理人員，施行專業(yè)化管理。

〔三〕在公司現(xiàn)有管理資源的根底上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)歷，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為〔大廈〕組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。

〔四〕導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，嚴(yán)密結(jié)合物業(yè)詳細(xì)實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)，以制度促管理，寓管理于效勞。

〔五〕嚴(yán)格遵守?杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例?等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定實(shí)在可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。

〔六〕運(yùn)用CS系統(tǒng)〔顧客滿意戰(zhàn)略〕，建立富有親和力的管理和效勞形式。

〔七〕采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)步管理程度和管理效率。

〔八〕運(yùn)用CIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)展整體形象籌劃包裝，形式獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。

〔九〕按照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位效勞，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)。

物業(yè)管理效勞工程

〔一〕公共效勞工程〔全體業(yè)主可以享受的效勞，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)〕：

1、協(xié)助公安部門維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理；

2、公共場(chǎng)所保潔，辦公垃圾搜集和清運(yùn)；

3、大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；

4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；

5、室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；

6、對(duì)大廈的各類資料進(jìn)展管理；

7、未裝修房屋通風(fēng)、清掃等效勞；

8、及訪客留言轉(zhuǎn)告；

9、雨傘、雨衣臨時(shí)借用；

10、節(jié)日環(huán)境布置；

11、重要時(shí)刻提醒效勞；

12、代訂報(bào)刊、信件收發(fā)；

13、代聘鐘點(diǎn)工效勞；

14、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi)；

15、代叫出租車；

16、代辦保險(xiǎn)；

17、義務(wù)平安用電常識(shí)宣傳。

〔二〕有償專項(xiàng)效勞工程〔可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都可以享受到的服

務(wù)，詳細(xì)價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前，由物管公司核定，報(bào)物價(jià)部門備案〕：

1、大廈內(nèi)物品搬運(yùn)；

2、各項(xiàng)健身、娛樂(lè)活動(dòng)〔視大廈配置而定〕；

3、機(jī)動(dòng)車輛清洗：

4、提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)效勞；

5、提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及效勞；

6、商務(wù)中心效勞；

7、辦公區(qū)域綠化供給及代為養(yǎng)護(hù)；

8、辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警效勞；

9、辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等；

10、代訂車、船、機(jī)票；

11、代訂代送飲用水。

詳細(xì)方案

大廈的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段〔物業(yè)預(yù)售至交付前三個(gè)月〕與前期物業(yè)管理施行階段〔物業(yè)交付前三個(gè)月至業(yè)主委員會(huì)成立〕組成。在實(shí)際操作中，應(yīng)分階段有重點(diǎn)、有步驟地落實(shí)相應(yīng)工作。

第一階段：早期物業(yè)管理介入階段

從業(yè)主、開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣闊業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，防止遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約本錢。

一、管理內(nèi)容：

1、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見(jiàn)及根據(jù)；

2、參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；

3、從管理的角度，評(píng)審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；

4、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見(jiàn)；

5、提供大廈公共部位環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見(jiàn)；

6、提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見(jiàn)；

篇三：5A物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5A寫字樓

所謂甲級(jí)寫字樓，實(shí)為一種通行叫法，并沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檎l(shuí)也不愿意被叫成乙級(jí)寫字樓。這樣，恨不得任何一個(gè)有玻璃幕墻、帶電梯、“長(zhǎng)〞得高一些的寫字樓都自稱為甲級(jí)寫字樓。相比之下，5A寫字樓倒是有一定的標(biāo)準(zhǔn)，類似于酒店星級(jí)評(píng)定的方法。

所謂5A，是指智能化5A，包括：

OA：辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；

CA：通訊自動(dòng)化系統(tǒng)；

FA：消防自動(dòng)化系統(tǒng)；

SA：安保自動(dòng)化系統(tǒng)；

BA：樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)。

那么，5A寫字樓詳細(xì)有哪些標(biāo)準(zhǔn)呢？

編輯本段第一要素：黃金區(qū)位

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有三大要素，第一是地段，第二是地段，第三還是地段。這對(duì)于酒店可能并非個(gè)個(gè)是真理，但對(duì)于寫字樓，幾乎無(wú)反例，其無(wú)疑是投資和購(gòu)置寫字樓的第一要素。

編輯本段第二要素：超大規(guī)模

這里所說(shuō)的超大規(guī)模，不僅是指建筑體量本身比擬大，而且更強(qiáng)調(diào)其規(guī)模的伸展力及拓展性。一方面，不僅是寫字樓建筑本身的規(guī)模要大，而且必需要有強(qiáng)大的綜合配套，經(jīng)營(yíng)成一個(gè)集寫字樓、公寓、商住、星級(jí)酒店、會(huì)展中心、休閑娛樂(lè)及購(gòu)物中心于一體的大空間。另一方面，還要視其交通條件而論，四通八達(dá)的交通一定是其寫字樓規(guī)模的重要支撐。一個(gè)寫字樓假設(shè)沒(méi)有相當(dāng)大的建筑體量和規(guī)?；呐涮自O(shè)施，是難以稱得上五星級(jí)的。

編輯本段第三要素：建筑文化

所謂建筑文化，對(duì)酒店可能是指國(guó)王飯店、皇后飯店這樣的歷史，但對(duì)于寫字樓而言，與其說(shuō)是世貿(mào)中心、國(guó)貿(mào)中心這樣的品牌文化，倒不如直接說(shuō)成是摩天大樓的建筑文化。無(wú)論西方還是東方，無(wú)論興隆還是落后，一談到寫字樓，都有明顯的摩天大樓的情結(jié)。盡管美國(guó)世貿(mào)中心被炸影響了世界各地對(duì)摩天大樓的追求，但估計(jì)這是暫時(shí)的。因?yàn)閺牡览砩现v，低矮的五角大樓也同樣易于被攻擊。

編輯本段第四要素：硬件設(shè)施

就像星級(jí)酒店在硬件配套上追求豪華極致一樣，在寫字樓方面追求的硬件，更多的是科技與創(chuàng)新。這好比比爾·蓋茨的科技豪宅與常規(guī)豪宅的區(qū)別，當(dāng)然，科技豪宅也同樣擁有豪華，只是強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移。除此之外，其所用的建筑技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)層高、標(biāo)準(zhǔn)承重、弱電系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)，以及電梯、智能等，都較酒店更先進(jìn)。但就寫字樓的本質(zhì)而言，硬件設(shè)施的最大追求應(yīng)該是創(chuàng)新，主要表達(dá)在建筑設(shè)計(jì)和建筑功能的創(chuàng)新上。

編輯本段第五要素：軟件效勞

5A寫字樓(20張)

相對(duì)酒店的五星級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)，寫字樓效勞有了明顯的變化，一方面表達(dá)在高效的物業(yè)管理上，另一方面表達(dá)在對(duì)入住企業(yè)的專業(yè)化商務(wù)效勞上。比方，將洗衣送餐這些酒店式效勞改寫為衛(wèi)星會(huì)議、活動(dòng)籌劃、會(huì)展中心等效勞。又如，一些新型寫字樓不僅可以實(shí)現(xiàn)全天候空調(diào)節(jié)假日無(wú)休，而且還在送餐、夜餐甚至代辦員工地鐵月票等方面下功夫。

編輯本段效勞標(biāo)準(zhǔn)

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理效勞活動(dòng)中顧客效勞、房屋和【1】設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)效勞、寫字樓秩序維護(hù)和平安效勞、環(huán)境保潔效勞、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)效勞、專項(xiàng)特約效勞等內(nèi)容及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理效勞活動(dòng)。

二、術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：

2.1寫字樓

為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。

2.2物業(yè)管理

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)展維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

2.3物業(yè)管理承接驗(yàn)收

以保證物業(yè)管理效勞正常施行和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗(yàn)收。

2.4顧客

承受物業(yè)管理效勞的組織或個(gè)人。

例如：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

2.5專項(xiàng)特約效勞

寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在?物業(yè)管理效勞合同?約定的效勞內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個(gè)性需求的效勞。

2.6突發(fā)性公共事件

在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害〔包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等〕、事故災(zāi)難〔包括各類平安事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件〕、公共衛(wèi)惹事件〔包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品平安和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾安康和生命平安的事件〕和社會(huì)平安事件〔包括恐懼襲擊事件，經(jīng)濟(jì)平安事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件〕等。

三、根本要求

3.1物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求

從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建立部?物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行方法?的要求。

3.2物業(yè)管理承接驗(yàn)收

3.2.1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進(jìn)展物業(yè)管理承接驗(yàn)收；

3.2.2物業(yè)管理承接驗(yàn)收的條件應(yīng)符合?成都市物業(yè)管理承接驗(yàn)收指導(dǎo)意見(jiàn)?的規(guī)定；

3.2.3移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了?承接驗(yàn)收協(xié)議?，對(duì)遺留問(wèn)題的處理進(jìn)展了約定；

3.2.4完成了承接驗(yàn)收備案。

3.3管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求

3.3.1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的詳細(xì)特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，裝備適當(dāng)?shù)墓芾硇谌藛T；

3.3.2管理人員應(yīng)獲得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)獲得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

3.3.3從業(yè)人員承受過(guò)相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理根本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的根本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。

3.3.4管理效勞人員著裝統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，佩戴標(biāo)識(shí)，文明用語(yǔ)，舉止端莊，效勞主動(dòng)、熱情。

3.5管理效勞要求

3.5.1制訂有實(shí)在可行的物業(yè)管理效勞方案，有較為完好的管理效勞制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行；

3.5.2房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；

3.5.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；

3.5.4實(shí)行了“三公開(kāi)〞〔公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)效勞內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公創(chuàng)辦事流程〕；

3.5.5公示24小時(shí)效勞；

3.5.6有效勞受理、投訴、回訪處理程序；

3.5.7管理效勞中的相關(guān)作業(yè)記錄完好，可追溯。

3.6檔案管理

3.6.1物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

3.6.2有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

3.6.2.1物業(yè)開(kāi)工驗(yàn)收及承接驗(yàn)收檔案；

3.6.2.2設(shè)備臺(tái)帳和管理維修檔案；

3.6.2.3顧客資料檔案；

3.6.2.4物業(yè)效勞日常管理檔案。

3.7財(cái)務(wù)管理

3.7.1建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)展財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，賬目明晰。對(duì)于顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、特約效勞等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算；

3.7.2物業(yè)管理費(fèi)、能消耗、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約效勞收費(fèi)、車庫(kù)管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開(kāi)的收費(fèi)制度進(jìn)展〔合同另有約定除外〕，收費(fèi)應(yīng)操作標(biāo)準(zhǔn)；

3.7.3實(shí)行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)效勞資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)效勞資金的收支情況。

3.8顧客滿意度

3.8.1寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查，顧客對(duì)物業(yè)效勞的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；

3.8.2每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；

3.8.3對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)展分析，有改良措施。

3.9專項(xiàng)特約效勞

寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項(xiàng)效勞需求，開(kāi)展專項(xiàng)特約效勞。

3.10節(jié)能管理

寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國(guó)家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認(rèn)真執(zhí)行。

3.11突發(fā)性公共事件處理

寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)管理效勞過(guò)程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)惹事件和社會(huì)平安事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織施行培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改良，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。

四、顧客效勞

4.1接待效勞

——有條件的寫字樓應(yīng)設(shè)置總效勞臺(tái)。為物業(yè)使用人提供咨詢、效勞受理、投訴接待等效勞；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等效勞；

——不具備設(shè)置總效勞臺(tái)條件的寫字樓，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置效勞窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報(bào)修、特約效勞申請(qǐng)和投訴。

4.1.1入駐、退租效勞

顧客需入駐和退租時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。

4.1.2報(bào)修接待效勞

顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，小修工程當(dāng)天完成〔預(yù)約除外〕。維修完成后應(yīng)進(jìn)展回訪。

4.2郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)效勞

4.2.1正確分理信件，報(bào)刊雜志和掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進(jìn)展登記；

4.2.2掛號(hào)信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請(qǐng)收件人簽收；

4.2.3每日10:00前〔節(jié)假日除外〕應(yīng)將當(dāng)天的報(bào)、信送達(dá)收件人；特快專遞、電報(bào)等須及時(shí)傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時(shí)內(nèi)送達(dá)〔或通知〕收件人〔收件人因故不能按時(shí)接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄〕；

4.2.4顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個(gè)月的郵件保管效勞，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對(duì)無(wú)法聯(lián)絡(luò)收件人的郵件，要退回郵局。

4.3裝修管理效勞

4.3.1制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、本卷須知和制止行為；

4.3.2簽訂?裝修管理效勞協(xié)議?，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；

4.3.3建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報(bào)登記、審核、驗(yàn)收〔裝修過(guò)程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備〕資料。

4.4投訴處理

4.4.1物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直承受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客抱歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理；

4.4.2物業(yè)管理機(jī)構(gòu)直承受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；

4.4.3顧客直接向上級(jí)主管部門的投訴或者上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級(jí)部門做好相應(yīng)工作；

4.4.4向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；

4.4.5涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

4.4.6受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。

4.5專項(xiàng)特約效勞受理

對(duì)顧客提出的專項(xiàng)特約效勞要求，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原那么上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。

五、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)效勞

5.1房屋共用部位維護(hù)管理

5.1.1建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋平安使用的標(biāo)準(zhǔn)、政策、法規(guī)；

5.1.2墻外表粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地