工程投訴處理機(jī)制

工程投訴處理機(jī)制

工程投訴是指甲方（包括相關(guān)方）在工程項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、安全、文明施工、施工組織管理等方面存在問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)、信函/傳真、來(lái)訪等形式向公司提出要求解決的行為。在處理工程投訴時(shí)，需要明確各部門(mén)的職責(zé)分工。工程部負(fù)責(zé)投訴登記、分類(lèi)，協(xié)調(diào)制定投訴處理措施，并跟蹤督導(dǎo)落實(shí)，同時(shí)建立投訴處理臺(tái)賬。各職能部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理職能范圍內(nèi)的投訴。項(xiàng)目部為投訴整改的實(shí)施單位，負(fù)責(zé)組織和落實(shí)本單位的工程投訴處理工作。甲方產(chǎn)生投訴后，工程部統(tǒng)一建立臺(tái)賬，分類(lèi)、協(xié)調(diào)制定措施并督導(dǎo)落實(shí)。工程部經(jīng)理接到投訴后首先電話(huà)回復(fù)甲方，確定會(huì)見(jiàn)時(shí)間，當(dāng)天或最遲第二天。工程部經(jīng)理第一時(shí)間將投訴問(wèn)題通知被投訴單位的項(xiàng)目經(jīng)理，并簡(jiǎn)單了解現(xiàn)場(chǎng)情況。針對(duì)投訴問(wèn)題，工程部經(jīng)理會(huì)進(jìn)行分類(lèi)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批示，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)通知所屬項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天會(huì)組織相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)，制定初步解決問(wèn)題方案及整改完成時(shí)間，必要時(shí)立即實(shí)施。如果項(xiàng)目部自身解決存在較大困難，可向公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)求助解決。工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)項(xiàng)目部后，會(huì)見(jiàn)甲方項(xiàng)目經(jīng)理，詳細(xì)聽(tīng)取對(duì)投訴問(wèn)題的闡述，然后現(xiàn)場(chǎng)檢查，組織開(kāi)會(huì)，審核并最終確定解決問(wèn)題方案及整改完成時(shí)間，形成書(shū)面文字，由項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理共同會(huì)見(jiàn)甲方投訴人，就投訴問(wèn)題一一回復(fù)，承諾完成時(shí)間，并合理要求甲方提供必要支持。工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人跟蹤監(jiān)督落實(shí)解決問(wèn)題進(jìn)程，確保按時(shí)完成。所有投訴問(wèn)題解決后，電話(huà)回訪甲方，填寫(xiě)投訴匯總表并作消項(xiàng)處理。針對(duì)甲方投訴，將作為相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人月度考核依據(jù)。投訴分類(lèi)分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和重大投訴。一般投訴問(wèn)題輕微，尚不構(gòu)成嚴(yán)重影響，項(xiàng)目部能夠妥善解決的。嚴(yán)重投訴包括同一項(xiàng)目被重復(fù)投訴、戰(zhàn)略客戶(hù)總部書(shū)面或來(lái)訪投訴、向政府主管部門(mén)投訴、投訴問(wèn)題嚴(yán)重，必須有總經(jīng)理出面解決的。重大投訴包括同一項(xiàng)目一年內(nèi)被投訴3次以上，投訴問(wèn)題特別嚴(yán)重，對(duì)企業(yè)造成重大負(fù)面影響。投訴罰則包括對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目部團(tuán)隊(duì)的經(jīng)濟(jì)處罰。一般投訴能自己妥善解決，未造成重復(fù)投訴或嚴(yán)重影響的，免于經(jīng)濟(jì)處罰。每發(fā)生一起嚴(yán)重投訴事件，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理500元處罰，對(duì)項(xiàng)目部團(tuán)隊(duì)1000元處罰。3）對(duì)于每一起重大投訴事件或負(fù)面事件，項(xiàng)目經(jīng)理將會(huì)被處以1000元的罰款，而項(xiàng)目部則將會(huì)被處以2000元的罰款。4）這些處罰款項(xiàng)將由公司財(cái)務(wù)部收