移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理課件

移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理41、俯仰終宇宙，不樂(lè)復(fù)何如。42、夏日長(zhǎng)抱饑，寒夜無(wú)被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無(wú)予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來(lái)，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理41、俯仰終宇宙，不樂(lè)復(fù)何如。42、夏日長(zhǎng)抱饑，寒夜無(wú)被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無(wú)予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來(lái)，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。浙江移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理直解,黃蕊呼叫中心概述現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)管理現(xiàn)場(chǎng)巡視與督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理員工培訓(xùn)管理績(jī)效指導(dǎo)初三化學(xué)專題復(fù)習(xí)在總復(fù)習(xí)階段占有重要的地位。上好復(fù)習(xí)課能加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，提升知識(shí)綜合運(yùn)用的能力。復(fù)習(xí)課的一個(gè)重要目的是把學(xué)過(guò)的知識(shí)激活，應(yīng)用已知解決實(shí)際問(wèn)題，簡(jiǎn)單的重復(fù)講過(guò)的知識(shí)會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生認(rèn)知疲勞，這就要求教師付出創(chuàng)新的勞動(dòng)，讓學(xué)生在快樂(lè)中收獲知識(shí)，在原有的基礎(chǔ)上得到最大限度的提高，真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)到能力的轉(zhuǎn)化，達(dá)到復(fù)習(xí)的目的。本文以《皮蛋中的化學(xué)》為例，分析專題復(fù)習(xí)的有效方法。1設(shè)置情境，體現(xiàn)創(chuàng)新良好的教學(xué)情境對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)起著積極的促進(jìn)作用。初中化學(xué)教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境是營(yíng)造和諧教學(xué)氛圍的途徑之一，使學(xué)生在愉悅的環(huán)境中較快進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，激發(fā)學(xué)生興趣，引起學(xué)生注意，引發(fā)積極的思考，培養(yǎng)學(xué)生探究知識(shí)的愿望，使學(xué)生的探究能力、創(chuàng)新能力、思維能力得以發(fā)展。復(fù)習(xí)課中創(chuàng)設(shè)情境，使學(xué)生保持旺盛的求知欲和新鮮感更加重要。例如在《皮蛋中的化學(xué)》中，我是這樣創(chuàng)設(shè)情境的：站在化學(xué)的角度，剝開(kāi)皮蛋，重新品嘗一下皮蛋帶給我們的新感受。通過(guò)品嘗皮蛋創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)學(xué)生的興奮點(diǎn)。要想知道皮蛋給我們留下澀的感覺(jué)的原因，我們來(lái)研究“皮蛋中的化學(xué)”，這樣設(shè)計(jì)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到生活中處處有化學(xué)，激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性和參與性。以《皮蛋中的化學(xué)》為題設(shè)計(jì)專題復(fù)習(xí)課，這樣的課題獨(dú)樹(shù)一幟，貼近現(xiàn)實(shí)生活，有很好的思想上的感召力和穿透力，較完美地抓住了學(xué)生的眼球，使人有想聽(tīng)下去的愿望，這就是成功的一半，同時(shí)這樣的課題，表現(xiàn)出教學(xué)上較好的創(chuàng)新意識(shí)和較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。2利用實(shí)驗(yàn)，發(fā)展能力化學(xué)是一門(mén)以實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的科學(xué)，無(wú)論是新授課還是復(fù)習(xí)課，都要合理利用好化學(xué)實(shí)驗(yàn)。通過(guò)實(shí)驗(yàn)體現(xiàn)學(xué)科特點(diǎn)，發(fā)揮實(shí)驗(yàn)的作用。在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中突出學(xué)生的主體地位，強(qiáng)化學(xué)生的參與意識(shí)和主動(dòng)探究精神，培養(yǎng)持續(xù)的學(xué)習(xí)化學(xué)的興趣，發(fā)展學(xué)生的思維，培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)和合作精神。例如在《皮蛋中的化學(xué)》中，廢液中上層清液中的溶質(zhì)有三種可能：1、氯化鈉、氫氧化鈉；2、氯化鈉、氫氧化鈉、碳酸鈉；3、氯化鈉、氫氧化鈉、氫氧化鈣。我設(shè)計(jì)了兩個(gè)實(shí)驗(yàn)，一是如何利用實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證這三種猜想？二是堿性污水如何處理？通過(guò)多種的實(shí)驗(yàn)藥品、實(shí)驗(yàn)條件，要求學(xué)生自己設(shè)計(jì)多種實(shí)驗(yàn)方案，自己動(dòng)手實(shí)施。素材獲取不拘泥于教材，更貼近生活，讓學(xué)生感受化學(xué)就在我們身邊。同時(shí)，突出了化學(xué)這門(mén)科學(xué)的特點(diǎn)，使學(xué)生享受到了探究的快樂(lè)。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的環(huán)保意識(shí)，并且進(jìn)一步理解如何證明沒(méi)有現(xiàn)象的化學(xué)反應(yīng)的發(fā)生。使學(xué)生形成“從生活走向化學(xué)、從化學(xué)走向社會(huì)”的意識(shí)，體驗(yàn)化學(xué)在生活中的應(yīng)用。同時(shí)，《皮蛋中的化學(xué)》中堿性污水的處理，在一定程度上也強(qiáng)調(diào)了每個(gè)個(gè)體應(yīng)對(duì)社會(huì)問(wèn)題的關(guān)注度和應(yīng)履行的責(zé)任。突出對(duì)學(xué)生情感、態(tài)度、價(jià)值觀的培養(yǎng)，我個(gè)人認(rèn)為不失時(shí)機(jī)地強(qiáng)調(diào)人類保護(hù)自然的責(zé)任，注重對(duì)學(xué)生情感教育應(yīng)該是我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中努力追求的方向。尤其堿性污水處理可以靈活和自由地進(jìn)行科學(xué)探究，使學(xué)生享受到了探究的快樂(lè)，同時(shí)思維含量加大了，學(xué)生的興趣提高了，課堂教學(xué)的效率也提高了。3方法引領(lǐng)，總結(jié)規(guī)律復(fù)習(xí)課中教師要對(duì)習(xí)題進(jìn)行分析，使學(xué)生了解和掌握解題方法和技巧。對(duì)于問(wèn)題進(jìn)行歸類，找出類問(wèn)題規(guī)律，完成知識(shí)的升華，達(dá)到舉一反三、活學(xué)活用。特別注重培養(yǎng)學(xué)生自信心，激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)興趣，力求使每個(gè)學(xué)生都能在原有的基礎(chǔ)上得到發(fā)展。同時(shí)通過(guò)探究和實(shí)驗(yàn)方案設(shè)計(jì)，使學(xué)生學(xué)習(xí)對(duì)生活有用的化學(xué)，學(xué)習(xí)對(duì)終身發(fā)展有用的化學(xué)的基本理念和方法。例如《皮蛋中的化學(xué)》中，腌漬皮蛋的方法很多，但主要原料是生石灰、純堿和食鹽。請(qǐng)同學(xué)們對(duì)廢液中上層清液中的的成分進(jìn)行探究，提出猜想。通過(guò)師生的共同分析，得出結(jié)論?；瘜W(xué)反應(yīng)后溶液中一定有的是：沒(méi)有反應(yīng)的可溶物，化學(xué)反應(yīng)生成的可溶物。可能有的是：可溶性反應(yīng)物的剩余。溶質(zhì)有三種可能：1、氯化鈉、氫氧化鈉；2、氯化鈉、氫氧化鈉、碳酸鈉；3、氯化鈉、氫氧化鈉、氫氧化鈣。配料中有氯化鈉，沒(méi)有參加反應(yīng)，化學(xué)反應(yīng)中生成了氫氧化鈉，所以溶質(zhì)中有氯化鈉、氫氧化鈉。如何驗(yàn)證這三種猜想？師生共同分析得出結(jié)論：這三個(gè)猜想中共同存在的物質(zhì)不用驗(yàn)證。驗(yàn)證猜想2就是驗(yàn)證碳酸鈉的存在；驗(yàn)證猜想3是驗(yàn)證氫氧化鈣的存在；排除猜想2、3就是猜想1。典型例題的引領(lǐng)使學(xué)生形成良好的解題模式，并且形成嚴(yán)密的邏輯思維。通過(guò)小組合作學(xué)習(xí)、交流討論等探究活動(dòng)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)探究方法的訓(xùn)練。在得出結(jié)論的過(guò)程中體驗(yàn)從特殊到一般的思維方法，培養(yǎng)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。要上好復(fù)習(xí)課，首先教師的觀念、方法要提倡創(chuàng)新，精心設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)。在復(fù)習(xí)階段合理有效地整合教學(xué)知識(shí)是最重要的創(chuàng)新。其次關(guān)注學(xué)生興趣、難點(diǎn)、考點(diǎn)、規(guī)律的形成也是教師創(chuàng)新能力的一種體現(xiàn)。第三就是付出的辛勤工作。教師要搜集了大量資料，精選了多層次習(xí)題、教學(xué)過(guò)程的設(shè)計(jì)等大量的準(zhǔn)備工作使每個(gè)學(xué)生都有收獲，同樣對(duì)教學(xué)是大有益處的。好的復(fù)習(xí)課是一種享受，是一種境界，是教師和學(xué)生共同提高的過(guò)程。“讀書(shū)破萬(wàn)卷，下筆如有神。”杜甫的一句話就道出了閱讀的重要性。尤其是當(dāng)前教育體制不斷深入，新課程教育改革逐步推進(jìn)，著重于考查學(xué)生語(yǔ)文綜合素養(yǎng)和能力的閱讀理解題在初中語(yǔ)文的各項(xiàng)考試中也占有較大的分值，閱讀在語(yǔ)文教學(xué)中的比重愈發(fā)大了。這也就意味著，在初中語(yǔ)文教學(xué)中，要有效提高學(xué)生的閱讀能力，構(gòu)建高效的語(yǔ)文閱讀教學(xué)。那么，在實(shí)踐教學(xué)中，可以通過(guò)哪些策略來(lái)提高學(xué)生的閱讀能力，實(shí)現(xiàn)高效閱讀課堂的構(gòu)建呢？筆者主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行了簡(jiǎn)單的闡述。一、重視知識(shí)、生活、經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和積累，促進(jìn)學(xué)生構(gòu)建新知新課程標(biāo)準(zhǔn)指出，學(xué)生是課堂學(xué)習(xí)的主體，同樣閱讀活動(dòng)也應(yīng)該是學(xué)生主體的個(gè)性化行為。只有學(xué)生主體參與其中，才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的主動(dòng)構(gòu)建，離開(kāi)了主體，學(xué)習(xí)就變得毫無(wú)意義。學(xué)生對(duì)于知識(shí)的構(gòu)建分為兩個(gè)部分：對(duì)于已有的、舊知識(shí)的理解和在舊知識(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)于新知識(shí)的吸收。閱讀活動(dòng)是一種對(duì)于文本整體進(jìn)行解讀的過(guò)程，讀者通過(guò)對(duì)文字的理解，在自己已有的知識(shí)積累和生活經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)這些文字進(jìn)行重新的構(gòu)建和綜合，實(shí)現(xiàn)文本與讀者的互動(dòng)、交流，從而得到知識(shí)、信息的增長(zhǎng)以及精神參與的愉悅感。就當(dāng)前的閱讀教學(xué)而言，學(xué)生很少能體驗(yàn)到這種愉悅感的，其最主要的原因就是教師在閱讀教學(xué)中，習(xí)慣于“一言堂”的教學(xué)模式，總是灌輸一些閱讀背景、分析、結(jié)論等，學(xué)生只有被動(dòng)接受并機(jī)械記憶的份。這樣的閱讀教學(xué)，不僅嚴(yán)重忽略學(xué)生主體的生活經(jīng)驗(yàn)、情感經(jīng)歷和主體參與性，而且也抹殺了閱讀本身的生活情趣和人文魅力。因此，教師在閱讀教學(xué)中，要充分了解并重視學(xué)生已有知識(shí)積累和生活經(jīng)驗(yàn)，將這些內(nèi)容作為重要的課程資源，并以此為切入點(diǎn)進(jìn)行閱讀引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生的閱讀期待和興趣，從而讓學(xué)生能夠積極主動(dòng)地進(jìn)行閱讀探究活動(dòng)，有效促進(jìn)學(xué)生新知識(shí)的構(gòu)建。二、營(yíng)造和諧、平等、開(kāi)放的環(huán)境和空間，注重學(xué)生閱讀體驗(yàn)“一千個(gè)讀者就有一千個(gè)哈姆雷特”，正如新課程標(biāo)準(zhǔn)中所指出的，閱讀是學(xué)生的個(gè)性化行為。一千個(gè)學(xué)生，閱讀同一篇文章，會(huì)產(chǎn)生不同的理解、體驗(yàn)、感悟和思考，收到不一樣的情感熏陶和思想啟迪，同樣，也會(huì)感受到不同的樂(lè)趣。也就是說(shuō)，教師在教學(xué)中，切記不可用自己的看法、分析來(lái)代替學(xué)生的閱讀實(shí)踐和感受，而應(yīng)該更加注重學(xué)生自己的獨(dú)特感受和個(gè)性理解。然而我們當(dāng)前的閱讀教學(xué)，幾乎都存在一個(gè)通病，那就是一味地追求共性，忽略個(gè)性，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一，回避差異。在教師的眼中，教參上的答案就是唯一的、標(biāo)準(zhǔn)的答案，而學(xué)生提供的其他答案，都會(huì)被不假思索地否定掉，這也就導(dǎo)致學(xué)生在課堂上習(xí)慣于“衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口”的等待。要想讓語(yǔ)文閱讀教學(xué)理念向前邁一大步，就必須在教學(xué)實(shí)踐中，為學(xué)生營(yíng)造和諧、平等、開(kāi)放的環(huán)境和空間，壓縮講解，留給學(xué)生閱讀和獨(dú)立思考的時(shí)間，注重學(xué)生的個(gè)性閱讀體驗(yàn)，保護(hù)學(xué)生的好奇心和想象力，鼓勵(lì)他們大膽地各抒己見(jiàn)。師生之間彼此分享、思考、體驗(yàn)，真正地實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)。此外，對(duì)于閱讀問(wèn)題的設(shè)計(jì)，教師要充分考慮學(xué)生的個(gè)性和思維差異，設(shè)置開(kāi)放性的閱讀問(wèn)題，避免束縛學(xué)生的心理感悟，壓制他們對(duì)文本的個(gè)性體驗(yàn)和理解。三、努力開(kāi)發(fā)、整合、利用語(yǔ)文課程資源，拓展學(xué)生的閱讀空間語(yǔ)文是母語(yǔ)的教學(xué)課程，無(wú)論是在課堂上，還是在生活中，學(xué)習(xí)的資源和機(jī)會(huì)是無(wú)處不在的。正如課程標(biāo)準(zhǔn)中所要求的，“各地區(qū)都蘊(yùn)藏著自然、社會(huì)、人文等多種語(yǔ)文課程資源，要有強(qiáng)烈的資源意識(shí)，去努力開(kāi)發(fā)，積極利用。”我們?cè)诔踔姓Z(yǔ)文課堂教學(xué)中，也應(yīng)努力開(kāi)發(fā)、整合和利用語(yǔ)文課程資源，可以是挖掘課堂上語(yǔ)文教材的資源，深入地研究和探索教材資源，將其轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣趯W(xué)生學(xué)習(xí)和發(fā)展的內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮語(yǔ)文課本的學(xué)習(xí)價(jià)值；也可以通過(guò)挖掘生活中的閱讀資源，提倡學(xué)生閱讀書(shū)報(bào)等，這樣不僅能有效地豐富學(xué)生的課余生活，而且還能幫助學(xué)生拓展閱讀的空間和知識(shí)的視野。“教學(xué)有法，教無(wú)定法，貴在得法?！背踔姓Z(yǔ)文閱讀教學(xué)的方法種類繁多，不能盲目實(shí)施，需要我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中不斷地嘗試、積累、改進(jìn)，只有適合的才是最好的。浙江移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理直解,黃蕊呼叫中心概述現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)管理現(xiàn)場(chǎng)巡視與督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理員工培訓(xùn)管理績(jī)效指導(dǎo)呼叫中心概述呼叫中心的總體業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃重投入產(chǎn)出比控制包括人員成企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中心本、設(shè)備及線路成本,提高設(shè)備建立集中的管理服及人員的利用率客戶關(guān)系管理務(wù)平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)和管理來(lái)規(guī)范化服務(wù)成本控制建立呼叫中心在企規(guī)范化服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶的集中管成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策理,對(duì)客戶信息進(jìn)的略中心運(yùn)用行收集、整理、分析,為客戶提供差NNG等技術(shù)為異化的服務(wù);開(kāi)始最高管理層提供決主動(dòng)營(yíng)銷和交策依據(jù)叉銷售等活動(dòng)在呼叫中心發(fā)展的不同時(shí)期關(guān)注的KPI有所不同業(yè)務(wù)交叉銷售率、主動(dòng)營(yíng)銷成功比率服務(wù)水平SLA客戶服務(wù)利獻(xiàn)信息收集分析接通率、服務(wù)數(shù)據(jù)挖擁、建立工作量客戶客戶模型、新業(yè)性解決比客戶\忠誠(chéng)客戶滿意度、客潤(rùn)服務(wù)滿意戶投訴率承諾、客戶忠戶挽留率、效益員工滿意度、人員流失率。。服務(wù)關(guān)注和增值程度世界級(jí)呼叫中心特點(diǎn)第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段第六階段目的處理不斷增長(zhǎng)隨著電話交公司需妥提呼叫中心成呼叫中心成為呼叫中的電話需求流的遞增高呼叫中心為一個(gè)核心公司的“心實(shí)際上“擁呼叫中心不的效率的商業(yè)部門(mén)有公司的客斷擴(kuò)充驅(qū)動(dòng)力減低成本減低成本;減低成本留客戶提供合理交客戶關(guān)系管客戶服務(wù)客戶服務(wù)為客戶群分類流架道擴(kuò)張公司業(yè)務(wù)企業(yè)成長(zhǎng)呼叫中心成為交互中心功能描述|·相互分離的逐漸融合多·全國(guó)性的完全合理安·主要的客戶叫以功能為基種功能排的呼叫中擁有客戶關(guān)礎(chǔ)的呼叫中心·仍以地域劃鼓勵(lì)客戶合互分離的分承擔(dān)一些·災(zāi)難恢復(fù)管理地運(yùn)營(yíng)多·呼叫中心以地域?yàn)榛N售任務(wù)理種渠道管理多渠道礎(chǔ)的呼叫中心的客戶接觸世界級(jí)呼叫中心特點(diǎn)第三階段第五階段第六階段低層次報(bào)表·普通水平的管分組機(jī)構(gòu)·高級(jí)管理報(bào)表·最優(yōu)管理報(bào)表·最優(yōu)管理報(bào)表人員典型的小規(guī)模理報(bào)表澈勵(lì)性的工資·呼叫中心服務(wù)·典型的大規(guī)?！さ湫偷拇笠?guī)模等規(guī)模10·在呼叫管理代表授權(quán)(多于250人)(多于2506技術(shù)、流程等好培訓(xùn)規(guī)范的流程·流程沒(méi)有與公部分整合業(yè)務(wù)支出報(bào)表·與流程低水平的管理司其它部分充‘更優(yōu)的門(mén)簽訂j入監(jiān)測(cè)話服務(wù)合中心驅(qū)動(dòng)一些信理報(bào)表表和高級(jí)管理報(bào)代表解決顧客使用自動(dòng)完全的自動(dòng)呼·自動(dòng)呼叫分配和·第四階段的所·第五階段的所交換機(jī)的呼叫分配功能叫分配和信息信息管理系統(tǒng)有部分中心系統(tǒng)·支持語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)交互式語(yǔ)音問(wèn)答·客戶關(guān)系管理·與公司系統(tǒng)的技術(shù)使用800號(hào)碼些管理報(bào)表·獨(dú)立的交互式·計(jì)算機(jī)電話集成實(shí)施完全整合手工記錄或終·終端語(yǔ)音問(wèn)答基于PC的呼的群件叫服務(wù)代農(nóng),祈名冊(cè)管理重新認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍?！て骄恳粋€(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴8-16人96%不開(kāi)心的客戶從不投訴,但是有90%的人永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)了●如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚砜蛻敉对V,有70%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)。如果投訴被當(dāng)時(shí)解決,這個(gè)比例會(huì)上升到95%。體現(xiàn)客戶關(guān)懷的價(jià)值在于:失去的價(jià)值保留的價(jià)值將近70%的客戶缺失是在服務(wù)方面領(lǐng)先的公司源于客戶服務(wù)不令人滿平均來(lái)說(shuō)增長(zhǎng)速度兩倍于其他羸得一個(gè)新客戶的花費(fèi)5倍于留住一個(gè)老客戶市場(chǎng)份額以超過(guò)6%的速度遞增般美國(guó)企業(yè)平均5年產(chǎn)品價(jià)格