促銷員工作中常見問題和解決辦法課件

促銷員工作中常見問題及解決辦法燕京(漓泉)

二零一零年八月一十八日1目錄消費者方面問題（1）服務(wù)方面問題（2）產(chǎn)品方面問題（3）其他問題終端老板方面問題服務(wù)員方面問題其他問題問題處理四步驟及問題處理原則2目錄終端老板處理問題的步驟處理問題的原則消費者服務(wù)員促銷員問題來源問題來源問題來源3引言故事大王35司馬光砸缸.mp4啟示：司馬光為什么可以把小朋友從水缸里面救出來？先看一個故事4一、消費者方面問題1、服務(wù)類問題51）忙時引致客人抱怨誠懇道歉熱情服務(wù)保持微笑快步走，多回訪62）酒水灑在客人身上故事處理方法：用紙巾搽干凈禮貌致歉征詢客人處理意見73）多臺顧客同時需要服務(wù)時優(yōu)先服務(wù)酒水服務(wù)招手、示意：請稍等一下表示歉意：不好意思，久等了，請問我有什么可以幫您？請稍等一下不好意思，讓您久等了84）客人要求過高怎么辦促銷員要求過高的客人說話要有禮貌客人抱怨時，要有耐心不與客人發(fā)生爭執(zhí)不強加意見給客人保持穩(wěn)定的情緒保證服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)一致123456客人要求過高的表現(xiàn)：挑剔服務(wù)細節(jié)95）客人有特殊要求-1委婉拒絕：不好意思，我上班是不可以離崗的，要不我?guī)湍憬蟹?wù)員可以嗎?服務(wù)過程中，賓客要求促銷員出外買東西怎么辦？105）客人有特殊要求-2現(xiàn)場演練：2010年某天，某飯店，一個客人拉著促銷員說：你喝一杯，我要一件啤酒，不喝我就不要，這時，促銷員應(yīng)該怎么處理？客人向促銷員敬酒或要求陪酒怎么辦？115）客人有特殊要求-3委婉拒絕：不好意思，我們上班是需要給每位顧客推薦產(chǎn)品的，您看您需要什么，我們也可以讓其他的服務(wù)員為您辦好的。客人指定由我提供服務(wù)怎么辦？12一、消費者方面問題2、產(chǎn)品類問題131)客人要求退酒或換酒怎么辦1、了解原因2、跟客人溝通

3、根據(jù)情況處理1、數(shù)量過多喝不完，2、質(zhì)量酒

3、口感不習(xí)慣1、沒喝完，未開瓶的是可以退換的，2、如果不夠冰我還可以幫你換成冰的，放心吧！1、已開瓶不可退、換。2、質(zhì)量酒通知業(yè)務(wù)員處理。142）消費者投訴產(chǎn)品質(zhì)量時角色演練：2010年某天，某飯店，漓泉促銷小姐在上班時，忽然有一桌客人高呼：漓泉妹，你快來看，這是怎么回事？漓泉小姐走進一看，原來客人的桌上有一瓶有點沉淀物的啤酒，這個時候，漓泉促銷員應(yīng)該怎么處理呢？通知業(yè)務(wù)員建議換酒安撫顧客情緒確認(rèn)情況153）客人評價新純生，新冰爽容量太少最新鮮的啤酒！口感最純正的啤酒！一分錢一分貨啊，這個產(chǎn)品上檔次??！濃縮就是精華呀！164）客人問及專業(yè)術(shù)語時Q&A啤酒是10度不想喝，容易醉為什么給我推銷純生純生很淡，喝了很多都不醉因為純生是沒有經(jīng)過高溫殺菌的，原汁原味，所以它的口感很順很純正！10度是麥芽汁的濃度，不是酒精度。啤酒的酒精度都是3.6-4.0度之間的。因為我是促銷員，所以要給你介紹最好喝的產(chǎn)品?。〖兩巧?，原汁原味，口感新鮮，營養(yǎng)豐富??！175）客人消費過程中啤酒不夠凍怎么辦每天上、下班檢查庫存跟顧客道歉，銷售不冰的酒向附近借酒拿酒沖水、速凍18一、消費者方面問題3、其他問題191）客人心情不佳來消費時表現(xiàn)：言語不多不喜歡啰嗦BECDA多帶微笑語言簡練動作迅速忌拖泥帶水不強加意見202）客人自帶酒水用餐正常提供服務(wù)詢問顧客當(dāng)中是否有人飲用啤酒建議下次消費時飲用漓泉啤酒有其他的朋友喝啤酒嗎？不要緊，下次喝也可以??！213）受到客人糾纏和騷擾客人糾纏和騷擾回避尋求幫助報警匯報申請調(diào)點224)因飲用高檔酒價格貴不愿意買單時說明情況給點實惠建議下次消費慎重選擇236)客人講不禮貌的話或罵人保證服務(wù)及工作狀態(tài)不受影響調(diào)整心態(tài)有錯，就道歉反省自己無錯，則回避247)客人發(fā)生爭吵時回避通知店家人員或保安處理可安排兩桌位置距離稍遠些不要吵了，要不安排兩位隔遠點坐可以嗎？258)發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品立即處理損壞的物品及時通知店家人員進行處理269)發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開酒店與店家確認(rèn)買單情況通知店家人員2710)怎樣處理喝醉的客人回避通知店家人員進行處理提醒客人的朋友照看客人的財物快送你朋友回家吧！看好她的東西哦！28二、終端老板方面問題291）終端庫存不足老板不支持銷售所以不進貨告知業(yè)務(wù)員，進行產(chǎn)品鋪貨終端忘記進貨馬上詢問需進貨品種和數(shù)量打電話給經(jīng)銷商進貨建議店家以后需備有1-2天的庫存沒有及時清點庫存每天下班應(yīng)清點庫存及時提醒店家進貨※※店要進貨，純生30件！30調(diào)整心態(tài)回避查找原因溝通思想語言過激2）當(dāng)終端老板語言過激時31

3）終端對本品工作支持度不高123專場里，銷售競品反對推銷高檔產(chǎn)品不允許推銷產(chǎn)品，只充當(dāng)服務(wù)員32在本品專場，有競爭品牌銷售怎么辦跟老板溝通根據(jù)情況處理了解原因1、競品給了什么投入；2、某些客人要喝。1、你這是我們的專場，是不可以賣競品的。而且銷售漓泉啤酒客人接受度比較高啊。3、其實客人很少那么固執(zhí)的，就算沒有其他的，他還是可以接受漓泉的！利用自己的客情，讓店家不再銷售競品！或打電話給業(yè)務(wù)員匯報情況！33店家反對推銷高檔產(chǎn)品跟老板溝通根據(jù)情況處理了解原因1、生意不好，怕影響顧客；2、推銷高檔產(chǎn)品浪費時間；3、擔(dān)心顧客因為消費過高不再光顧。高檔產(chǎn)品比較賺錢啊，老板做生意都是為了錢嘛！客人來你這里消費，都是沖著東西好吃，而不是低消費的酒水來的！利用自己的銷售，堅定店家銷售高檔產(chǎn)品的信心！或打電話給業(yè)務(wù)員匯報情況！34店家不允許促銷員推銷產(chǎn)品，只充當(dāng)服務(wù)員不斷的做這些工作幫客人加酒空瓶陳列核對銷售數(shù)據(jù)檢查冰柜接待新顧客目的就是讓老板感覺我們一直在忙！35181LastModified:2004兺06懍14粧10:18湰屃2004兺06懍14粧<CompanyName>4）終端老板投訴送貨不及時回瓶不及時回蓋不及時熱點增酒不及時質(zhì)量酒問題冰箱、燈箱質(zhì)量老板投訴 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL36處理終端質(zhì)量投訴1、確定質(zhì)量問題類型-爆瓶，漏氣，雜質(zhì)2、詢問質(zhì)量問題過程-時間，地點，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量酒的經(jīng)過3、保留質(zhì)量問題物證-批號，碎片4、與業(yè)務(wù)員確認(rèn)問題-打電話給業(yè)務(wù)員告知過程200707141031N08年月日時間生產(chǎn)班次清酒罐號生產(chǎn)批號怎么看37三、服務(wù)員方面問題38服務(wù)員方面問題服務(wù)員人手不夠服務(wù)員主動推銷競爭品牌服務(wù)員不幫冰凍啤酒服務(wù)員上錯酒39服務(wù)員人手不夠表現(xiàn)：容易招致投訴無法推銷產(chǎn)品BECDA將投訴告知老板與服務(wù)員共同反映建議招聘服務(wù)員。。。。協(xié)助服務(wù)員工作4077LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃2004兺06懍14粧服務(wù)員主動推銷競爭品牌 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL原因1：服務(wù)員對促銷員有意見原因2：推銷競品有利益跟服務(wù)員搞好關(guān)系。跟服務(wù)員搞好關(guān)系。收集競品促銷活動情況，反饋業(yè)務(wù)員。4177LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃2004兺06懍14粧服務(wù)員不幫冰凍啤酒 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL原因1：服務(wù)員不會冰酒原因2：服務(wù)員不想冰酒教服務(wù)員冰酒跟服務(wù)員搞好關(guān)系。原因3：店家沒有要求跟老板反映，情況允許的話可以安排服務(wù)員冰酒。4277LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃2004兺06懍14粧服務(wù)員上錯酒 * <footnote> Source: <source>CONFIDENTIAL原因1、上錯品牌

原因2：上錯品種征詢客人意見，給予更換。征詢客人意見，給予更換。原因3：上錯包廂通知吧臺改單。43四、其他問題441、開錯酒水單馬上通知吧臺，弄清錯誤原因，并及時更正要有禮貌的向客人征詢處理意見452、與競爭品牌發(fā)生沖突案例分析：2010年某晚在柳州某夜場，珠江促銷員在向顧客推薦產(chǎn)品的時候，跟客人說：“喝珠江吧，漓泉是假酒！”這時在旁邊的漓泉促銷員聽到了，非常生氣！這個時候，假設(shè)漓泉促銷員是你，你會怎么處理？46五、問題處理四步驟及問題處理原則47五、問題處理四步驟聽時要專心聽產(chǎn)生原因聽時不反駁眼神要交流…提出自己的觀點或做法那就這樣決定吧學(xué)會傾聽，了解原因…尊重理解澄清事實…建議行動表示理解48問題處理原則問題處理原則處理權(quán)限內(nèi)處理權(quán)限外客戶滿意原則維護公司利益49客戶滿意原則尊重顧客，說話要給顧客留面子做錯事要勇于承認(rèn)，征得顧客原諒不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)50維護公司利益不做損害公司利益的事對損害公司利益的行為堅決制止不說損害公司利益的話51處理權(quán)限權(quán)限內(nèi)立即處理超出權(quán)限的要立即反饋公司不能推卸責(zé)任52處理問題的能力提升53謝謝大家！導(dǎo)讀：最近收到好些小男生發(fā)來的傾訴稿件，說強吻女孩子的，所以就在這一并說一下這個問題了，其實女孩子內(nèi)心是喜歡被強吻的，但男人這時候一定要把握尺寸，不要心急吃了熱豆腐，燙嘴，慢慢來，得到女人的嘴是遲早的事，下面舉幾個心急吃不了熱豆腐的案例，不過要記住，女孩子都是喜歡被強吻的。

案例一：強吻了自己喜歡的女人后，他說以后不理我

我喜歡上一個女孩子，可是他說不可能和我在一起，再問下去就說不喜歡我，可是我抱過她，他并沒有太反抗，而且強吻了，她輕微的轉(zhuǎn)頭了，可是還是被我吻了一會，他說和我不可能不喜歡，我想知道我這樣還有機會嗎，當(dāng)然他是個好女孩，這個無庸置疑。

我正在追啊，追了很久，他以前有男友，我們還認(rèn)識，可是他們并不好，這個女孩很冷分手了，對我也很冷，偶爾和我很好，可是當(dāng)我以為自己有希望時又對我很冷淡，所以很糾結(jié)，追是肯定的，絕對會守著她我放不下，可是我想知道我是否還有機會，真暈，我對他很好，我是在抱著他時吻的她，又不是拉黑胡同里，什么什么，不算太壞，別埋怨我。

案例二：強吻了暗戀的女生后，她有意疏遠我

強吻了一個很喜歡我的女孩，但是之后她就對我有厭惡感了，她懷疑我是不是以前也干過類似的事情，她不相信我對她的感情是真的，懷疑我是不是在玩她，可是我真的不是在玩她，我只想盡快守護她，想給她依靠。強吻之后那個女的就不愛理我，老說沒感覺，還說了對我沒興趣，真?zhèn)?。我同學(xué)前些時間也喜歡一個女生，并強吻了她，可是她沒生氣，也沒不理我同學(xué)，可是我強吻她，向其表白，但被拒絕了，為什么？

事情經(jīng)過是這樣的：我家和她家離得很遠，她媽媽不太同意我們交往，但是她爸爸和姑姑挺支持，她說她就有股充足了的力氣想飛上天，和我一起走。但是那天我們出去玩，沒經(jīng)過她的同意我就吻了她，她就對我產(chǎn)生了看法，后來雖然她嘴上不說這事了，但是我能看出來，她還一直在念念不忘，并且對我越來越疏遠了，什么事情都不找我了，我的東西她也不要了，可是她說她是個念舊的人，什么都是第一個好（我是她的初戀）她前一陣壞了個筆記本屏幕，但是換了個屏幕之后，第一個一直沒丟，她就是這樣的人。

我真的不知道該怎么辦才好，我真的很喜歡她，不想錯過她，各位大蝦，我要怎么做才能再讓她回到我身邊??？

我是真的很愛她，我真的不能失去她，我只為她哭過，因為她對我來說太重要了，我真的好想守護她。

案例三：強吻我喜歡的女孩子后她哭了

我一直喜歡我們系的一名女生，以前也和她表白過，不過被委婉的拒絕了。但我們相處的很好，平時也一起聊天吃飯上自習(xí)。她也喜歡看我打球，我打球她就會去看。我這個人呢，性格外向，對什么事都不在乎，大大咧咧，天天笑嘻嘻的。前天，她找我?guī)兔?，讓我?guī)退釚|西。東西很多她自己拿不動，讓我?guī)退岬綄嬍胰?。忙完了她請我喝可樂，我也沒拒絕。之后我倆就散步了。當(dāng)時是晚上了。在月光下啊我越看她越覺得美，再加上她身水的香水味，我沒控制住，把她強吻了。大家別笑話我，那是我的初吻，接吻的感覺感覺怪怪的。她舌頭很軟，也不會動。

剛開始她有一點反抗，隨后就不反抗了，站在那一動不動的任我吻著。吻了能有十來分鐘。之后，我告訴她那是我的初吻，我喜歡她。她很委屈的看著我，樣子很可憐，很讓人疼?？粗已廴图t了，慢慢的哭了?？粗舌舌牡粞蹨I，我心疼死了。我忙向她道歉。她不理了，就走。我意識到我失利了，我忙和他道歉。我拉她，她也不理我。

那天晚上我發(fā)了無數(shù)的道歉短信，他一個沒回。昨天+今天，她看見我都不理我，像沒看見一樣。平時她看見我都是主動和我打招呼的。我去道歉她也不理，轉(zhuǎn)頭就走。她一定生氣了，很討厭我了吧。我該怎么道歉啊，我知道自己錯了，可我當(dāng)時真沒忍住啊。怎么辦啊，我不想因為這事失去個她啊，大家?guī)统龀鲋饕狻?/p>

案例四：自從強吻了她之后

前幾天自從我強吻了喜歡我的女孩之后！當(dāng)時是和她表白接著又強吻她，后來她哭了，打電話不接短信也不回。我努力地和她道歉和解釋，這幾天她不生氣了還和我玩得很開心?，F(xiàn)在她見到我會臉紅和開心，但是她就還是不接我電話和不回我短信，她好像很得意的樣子…我看得出來她喜歡我的，我也喜歡她。我該怎樣把她一舉拿下追到手？要用什么方法，求高手！她現(xiàn)在對我是什么心態(tài)？昨天情人節(jié)找朋友幫我送了盒巧克力給她，但今天她拿來還我朋友說還我！她這算是拒絕我了么？她到底是在想什么…她也沒有和我清楚，還是說她想以沉默來和我劃清界線？/從她還我禮物之后就不理我了，怎么回事？她到底是怎么想的？這算是徹底地拒絕我了么？

案例五：強吻了追的女孩子，后來一直不理我

我是她第二個追她的，我為人還是不錯的，所以人緣很好，我問了其他人，他們都說她第一任男朋友蠻稀爛，她自己也這么說，她說他們什么接吻都沒做過。

我追她追了三個多月了，她總是說些話氣我，她說她自己都知道。7月22晚上她跟我說我們秋分（9月22）談，我想還有兩個月啊，算了反正那么喜歡你，都無所謂啦，后來她又說什么不出意外就談，這個意外指的是什么想好好學(xué)習(xí)之類的，可是她又說要她下定決心一心學(xué)習(xí)是件非常難的事，基本不可能，我當(dāng)時被氣的不行了。然后31號晚上約她出來吃飯看電影，回家走在漆黑的小道上，快到大道的時候，我叫了聲她名字，就抱住她吻了上去，她沒怎么推只是一味的把牙齒要緊，雖然頂了半天沒把舌頭頂進去，但是事后她陪我等車，我突然覺得那一刻她特別像我的女人，因為當(dāng)時我覺得沒舌吻到，心里很不爽，就一個人往前走，那時候已經(jīng)到她家了，她自己走過來跟我站一起，感覺那時候的她特別軟，聽話。以前陪我等著幾乎不會主動過來。后來回家她跟我說，她當(dāng)時腿都軟了，差點一屁股做在了地上。她說她本來很生氣的，但是后來一下子就不生氣。她說反正是遲早的事。但是。剛接完吻的時候，我跟她說談，她搖頭，可能當(dāng)時有點生氣，后來陪我等著的時候我又問，她想了老半天，說了一句不知道。請問大神們，咱有戲么，她喜歡我么。會對我死心塌地么？她是我的初戀，而且我很專情，一直很在意她。別人說抱著玩玩的心態(tài)一下子就追到了。可是我追她從來都是那么在意，那么認(rèn)真的態(tài)度，追了這么久，有時候感覺好累。她說她都曉得，可是還偏偏氣我啊，什么的，反正很弄不懂她。求解答，小弟菜鳥啊#p#分頁標(biāo)題#e#

我覺得我這人很高傲的，但是為了她，我改變了許多，她說她希望男朋友能包容她，其實我可以包容但只是脾氣沖了些，所以我改。反正她和我說的，我基本想辦法做到?？墒撬齾s說希望我不要改變太多，那就不像我了。每次我送她東西，她都說不要，可是我每次都直接放她桌子上。他隨后就會發(fā)短信說謝謝。每次我說我喜歡你，她總是說嗯嗯，謝謝你。我一直不明白。為什么說謝謝

美文閱讀網(wǎng)解讀女人為何喜歡被強吻心理：

女人是很奇怪的動物，對于膽敢強吻她的男人，她可能狠刮他耳光，卻也可能幸福的歡喜的接受。法國《女性》雜志最新研究發(fā)現(xiàn)，在潛意識里，每個女人都希望被自己愛的男人拽住，摁在墻上強吻，這會給她們帶來更多快感。專家分析，大多數(shù)女性都將接吻視為親密關(guān)系中不可或缺的一部分，是渴望體驗到被重視，被需要的感覺。

對此，心理咨詢師表示，接吻是男女情感溝通的一種重要方式。接吻時男女間彼此親近，可感受到對方的呼吸、對方的味道、對方的身體溫度等，但接吻對男女雙方的意義卻有所不同。對男性而言，接吻通常是性行為的前戲部分，甚至是性生活的替代品。但女性認(rèn)為，接吻是加強雙方聯(lián)系的紐帶，可借此來判斷對方的忠誠度以及對自己感興趣的程度。在大多數(shù)女性心目中，都將接吻視為親密關(guān)系中不可或缺的一部分。在某些時段，她們內(nèi)心渴望被愛人強吻，體驗到被重視、被需要的感覺，在被強迫擁吻的過程中，能感覺到前所未有的新鮮刺激，這會極大滿足她們內(nèi)心的潛在需求。

心理咨詢師指出，在夫妻生活中，不少女性也希望對方不要溫文爾雅、按部就班，反倒希望他們“粗魯”一些，也是基于同樣的原因。因為前戲之后，女性慢慢進入狀態(tài)，此時她們需要更大的刺激來達到性高潮，此時男性一些動作或方式不妨猛烈一些，這樣更能滿足女性的需要。

在愛情或者性生活中，女性一方面希望受到重視和尊重，另一方面又對身體的本能需要持開放態(tài)度。因此，男性有時要變個花樣，偶爾粗魯一次，這樣不僅能增添情趣，還能提升性生活的質(zhì)量。54多媒體營銷市場部促銷四大要素轉(zhuǎn)變！55促銷要素轉(zhuǎn)變一3156活動利益點的設(shè)置要足夠吸引力統(tǒng)一的宣傳解說口徑，消費者信服執(zhí)行過程統(tǒng)一，顧客的認(rèn)知清晰提升可信度活動準(zhǔn)備與策劃方案的可信度57利益點的設(shè)置通過直接而有效的利益點設(shè)置，提升顧客對活動的認(rèn)同程度，一個好而實在的利益點，是提升活動公信力最有效的手段。58統(tǒng)一解釋口徑所有人員解釋口徑的統(tǒng)一是，對外信息輸出一致，可以有效的保障活動公信力商場講解口徑統(tǒng)一電話回訪口徑統(tǒng)一預(yù)約登記點口徑統(tǒng)一商場價格執(zhí)行統(tǒng)一主推產(chǎn)品統(tǒng)一臨促講解統(tǒng)一59公信力道具道具的充分運用時保障公信力一個最直觀的手段（價格文件，工作證件，文件夾等）通過對公信力道具的充分運用提升活動公信力工作人員統(tǒng)一著裝計算器佩戴統(tǒng)一工牌團購資料文件夾現(xiàn)場價格道具60銀行渠道的參與銀行的短信渠道和信息發(fā)布渠道的運用，是保障活動公信力最有效的途徑。61企事業(yè)單位的內(nèi)部宣傳企事業(yè)單位的內(nèi)部宣傳也是在企事業(yè)單位內(nèi)部做促銷活動保障公信力的一個有效手段。部分企業(yè)員工數(shù)華為87500聯(lián)想28700中興51000中石油1673000…成千上萬人強大的消費群體。62報廣和網(wǎng)站資源的投放和運用報廣和網(wǎng)站資源的投放作為一種傳統(tǒng)的保障公信力手段應(yīng)加以利用，最重要的是使其在終端達到保障公信力的作用，而不是單單的信息宣傳。63促銷要素轉(zhuǎn)變二264消費者被動接受信息轉(zhuǎn)為主動傳播刺激消費者接觸信息重復(fù)的信息傳遞和到達率與消費者主動式溝通有效的信息發(fā)布主動式溝通65信息的有效和主動傳播促銷活動的信息發(fā)布應(yīng)將于顧客的有效溝通和主動的信息傳達作為重點和基礎(chǔ)加以保障。單頁預(yù)約點電話中心活動商場通過系統(tǒng)的活動信息發(fā)布加深顧客對活動的認(rèn)識和感知程度。66刺激消費者接觸信息利益點設(shè)計應(yīng)有充分的吸引力，信息發(fā)布期的戶外造勢應(yīng)強調(diào)效果。67重復(fù)的信息發(fā)布信息發(fā)布過程中應(yīng)不斷對消費者進行促銷活動信息的重復(fù)輸出，賣場、單頁、二展、戶外預(yù)約登記點、電話回訪中心的信息發(fā)布和統(tǒng)一解釋口徑。68信息的到達率信息發(fā)布應(yīng)關(guān)注信息的到達率，一方面在強調(diào)促銷信息發(fā)布的覆蓋面，同時另一方面也要強調(diào)促銷信息能夠真正為顧客所熟悉。69促銷要素轉(zhuǎn)變?nèi)?70熟悉活動關(guān)鍵統(tǒng)一活動宣傳口徑活動策略和產(chǎn)品主推全員清晰全員培訓(xùn)全員動員全員培訓(xùn)71活動關(guān)鍵點和細節(jié)的執(zhí)行所有人員了解活動執(zhí)行的關(guān)鍵點和細節(jié)，確保促銷活動按照既定的時間規(guī)劃有效推進