QCC推廣及常用手法培訓課件

岳陽市一人民醫(yī)院TheFirstPeople′sHospitalofYueYangQCC推廣及常用手法培訓岳陽市一人民醫(yī)院急診科趙宏娟23品管圈常用手法的制作1品管圈如何開展品管圈常用手法的作用目錄4品管圈常用手法的概述及制作品管圈如何開展

品管圈（QualityControlCircle，QCC）是由同一個工作場所的人（5-12人）為了解決現(xiàn)場工作問題，提升工作績效，自動自發(fā)地組成一個團隊（圈），然后團隊成員分工合作，應用品質(zhì)管理（QualityControl，QC）的手法工具，進行各種分析，解決工作場所的問題，以達到改善業(yè)績的目標。品管圈定義品管圈步驟

遵循戴明循環(huán)(DemingCycle)即計劃、實施、確認與處置(Plan-Do-Check-Action)4個階段進行。其中步驟2（計劃擬定）、步驟3（現(xiàn)狀把握）和步驟4（目標設定）可按推行或解決問題的實際情形作順序上的調(diào)整。1、開會時間：每周一次或兩次即可，每次開會時間不宜過長，30分鐘左右；2、場地醫(yī)院內(nèi)外均可，但要帶好紙筆方便記錄。3、開會前，圈長必須參照圈的活動計劃，了解狀況及問題點，明確開會要討論的內(nèi)容。4、日期場所確定后，請輔導員指導。5、開會時，圈長首先說明本次會議討論的事項。6、開會時一定要按頭腦風暴的方式讓圈員充分發(fā)言討論。7、一個事項討論后再進行第二個事項。8、必要時請圈員報告上次圈會所分配的工作完成情況。9、由圈長決議事項分配給有關圈員。10、指派一個人作全程記錄。11、可請求主管部門、輔導員作指導。12、圈會后2-3天內(nèi)需將會議記錄交當天缺席的圈員閱讀，如有任何意見可及時補充。13、本次圈會要決定下次開會的預定時間。如何開好圈會第一次品管圈圈會會前準備事項參考意見1、護士長通知想?yún)⒓尤某蓡T(5-12人）每人必須想一個圈名、圈徽、一個質(zhì)量改善主題，并記錄下來。2、此次圈會由護士長主持。3、開會前，護士長說明此次圈會討論事項是民主選出圈長、投票選出圈名、圈徽、確定第一期工作主題（準備好打分的小紙條）。4、填寫《圈會議記錄》（見附表三），安排一名人員全程記錄會議內(nèi)容，記錄應詳細，把每一個同志的思想和美好愿望均記錄下來。5、護士長確定開第一次圈會時間、地點。6、會議過程中，確定下一次圈會召開的時間。7、會畢，圈長填寫《品管圈注冊登記表》（見附表一）、《品管圈圈徽說明表》（見附表二）并上報護理部審核。8、該圈通過護理部審核后，圈長立即籌備第二次圈會會前準備事項。呼吸內(nèi)科微笑圈腫瘤三區(qū)抗癌聯(lián)盟本部ICU的護心圈本部心內(nèi)的護心圈東院ICU的愛惜優(yōu)1、打分前先學習主題評價表；

2、先不寫提案人姓名，圈員容易受護士長、圈長的影響；

3、開會時，人人平等，只要點子好，就采用誰的。

4、圈員對“可行性”理解不夠，選出的主題操作性不強。如減少科內(nèi)跌倒的發(fā)生率。

5、主題選定沒有從現(xiàn)場的實際狀況中尋找。注第二次品管圈圈會會前準備事項參考意見1、圈長根據(jù)圈員特長，分配工作，如：資料收集、拍照、攝影、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、宣傳委員等。2、圈長利用甘特圖制定活動計劃表，并向圈員解釋活動計劃表，聽取大家的建議。（甘特圖的制作請圈長和數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員到評審辦下載軟件，并學習制作）3、收集無形成果活動前評價分數(shù)（方便制作雷達圖）4、將“現(xiàn)狀把握階段”數(shù)據(jù)收集的任務分配下去。注1、部分圈長大包大攬，所有事情一個人做了！2、部分科室無全局觀念。3、部分科室仍利用原來的發(fā)現(xiàn)問題-原因分析-整改措施的步驟進行，導致品管圈開展的步驟不完整、方法不科學4、“現(xiàn)狀把握階段”數(shù)據(jù)收集同時收集每次事件的原因目標值設定現(xiàn)況值=不規(guī)范行為/(總瓶數(shù)*10)×100%=1387/(930*10)×100%=14.91%

目標值=現(xiàn)狀值—改善值=14.91—（14.91×89%×74.18%）=5.07%品管圈常用手法的概述二、品管圈常用手法的概述

日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨曾說過，企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問題，可通過企業(yè)上上下下全體人員活用這些品管手法而得到解決。二、品管圈常用手法的概述QCC的常用手法PDCA查檢表魚骨圖柏拉圖流程圖系統(tǒng)圖雷達圖柱狀圖甘特圖它的作用是什么？怎樣去制作？各種手法解釋說明？QCC的常用手法P（Plan）--計劃，確定方針、目標及活動計劃D（Do）--執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容C（Check）--檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，明確效果，找出問題A（Action）--行動，對檢查結(jié)果進行處理，成功經(jīng)驗和失敗教訓，模式化或標準化適當推廣，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCAPDCAPDCA督查內(nèi)容存在的問題原因分析科室討論整改措施護理質(zhì)量督查表定義：

查檢表(CheckList)是在收集數(shù)據(jù)過程中設計的一種表格，是用來記錄事實和分析事實的統(tǒng)計表，它將有關的項目和預定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。作用：(1)提供一個簡明易懂的標準化表格，是用來協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具。(2)能同時檢查多個項目。(3)通過數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個事件的具體情況，而不是每個組員的個人意見。(4)每個人必須查看和記錄相同的東西，因此可以促使對每個事件有統(tǒng)一的解釋。(5)記錄完畢后可以一目了然地看清整個過程，能迅速掌握問題的所在。

查檢表在主題選定、現(xiàn)狀把握、解析、效果確認、標準化等階段均可用到。主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分排序選定提案人

評價說明分數(shù)/評價項目上級政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行半年后再說吧需多個部門配合3偶爾告知可行明天再說需一個部門配合5常常提醒高度可行分秒必爭能自行解決主題評價表甘特圖1)Plan（步驟1～6，從主題選定到對策擬定）：30%的時間。2)Do（步驟7，對策實施與檢討）：40%的時間。3)Check（步驟8和9，效果確認和標準化）：20%的時間。4)Action（步驟10，檢討與改進）：10%的時間。甘特圖雙擊任務名稱，填寫完成百分比，任務條中便會插入一條紅線，代表完成情況。特性要因圖(CharacteristicDirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。魚骨圖在解析中最常用魚骨圖大骨小骨中骨孫骨

特性（問題）大骨的要因名（原因類別）要因（原因）主骨特性要因圖的繪制1、確定大要因。一般而言，可由4Ms，即方法(Methods)、人員(Man)、材料(Material)和機器設備(Machine)的向度進行思考。也可以以“人”、“事”、“時”、“地”、“物”為向度。大要因可以用方框或其他形狀的圖形框住（也可以不畫框），再從框邊緣畫直線與主骨成60～80的交角，然后再與主骨交接的線頭上面箭頭。2、用5why分析法反復詢問:為什么？為什么？

追尋「中骨」～「小骨」～「孫骨」和原因改善提案１件／人?月的話太少本人沒有意識到責任沒有認識到重要程度

孫中小表現(xiàn)是主語＋述語5why分析法

所謂5why分析法，又稱“5問法”，也就是對一個問題點連續(xù)以5個“為什么”來自問，以追究其根本原因。雖為5個為什么，但使用時不限定只做“5次為什么的探討”，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要3次，有時也許要10次。杰弗遜紀念館墻面破損情況很嚴重經(jīng)常用化學性質(zhì)很強烈的清洗液對其進行清洗為了清除大量的鳥糞周圍聚集了大量的鳥有很多蜘蛛，鳥喜歡吃蜘蛛有很多小昆蟲，蜘蛛吃昆蟲被黃昏的燈光所吸引3、深究要因。考慮對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的時候，要由全員討論決定。將深究的要因稱為?主要因」，用〇標記。從小骨或者孫骨當中,選擇3~4個認為對特性影響較大的要因?！锸褂米⒁馐马棧?/p>

1.一個主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖

2.成功的因果圖，要分析到第二、三層原因3.因素展開到能采取措施為止4.按“因果關系”畫圖箭頭不可反向5.在末端因素上找要因6.要因確認要用事實和數(shù)據(jù)說話7.同一詞語不能重復出現(xiàn)8.單一目的型的因果分析，不允許交叉特性要因圖使用注意事項★排列圖又稱帕累托圖它是將質(zhì)量改進項目從重要到最次要按順序排列的圖表。遵循帕累托原理：關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)?！锲鹪匆獯罄?jīng)濟學家Vilfredo.Pareto帕累托（柏(BO)拉圖）在分析社會財富分配時設計出的一種統(tǒng)計圖，美國品管大師Joseph

Juran將之加以應用到質(zhì)量管理中。柏拉圖能夠充分反映出“少數(shù)關鍵、多數(shù)次要”的規(guī)律，也就是說柏拉圖是一種尋找主要因素、抓住主要矛盾的手法。例如：少數(shù)用戶占有大部分銷售額、設備故障停頓時間大部分由少數(shù)故障引起，不合格品中大多數(shù)由少數(shù)人員造成等。柏拉圖柏拉圖的應用◆可以決定改善目標，找出問題點?！糇鳛榻档筒涣?、缺點、費用等之依據(jù)。◆要符合管理上80：20原則，從占80﹪重點項目下對策?！粢园乩瓐D作改善前、后之比較，以評估改善效果?！粲糜谔幚頃鎴蟾婊蚣o錄，使人一目了然。◆可與特性要因圖配合使用，使因果關系更明確化。柏拉圖柏拉圖的案例

前兩天，某護士看上了一款車，詢問后得知那款車不便宜，該護士算算薪水，一個月生活開銷加上應酬，其實所剩無幾。于是他將整個月的開銷記錄下來，按食、衣、住、行、育、樂等六項劃分清楚后紀錄下來，再以柏拉圖分析便可從圖中了解要省錢從哪下手，才能有效將錢省下。薪資:4000元

食

1618元

衣

235元住744元行292元育50元樂1061元×月份支出表柏拉圖案例項目支出金額百分比累計百分比食161840.45%樂106126.54%66.99%住74418.59%85.58%行2927.30%92.88%衣2355.88%98.76%育501.24%100.00%總計4000100.00%薪資:4000元柏拉圖案例excel2007柏拉圖的制作2、開始“插入”柱形圖了，選中堆積柱形圖1、整理數(shù)據(jù)，選定綠色區(qū)域3、更改系列圖表類型4、更改系列圖表類型，選中“XY散點圖”的第四個5、柱形圖分類間隔調(diào)成0%6.鼠標選中左側(cè)y軸，右鍵，選“設置”坐標格式。7、修改數(shù)據(jù)。8、同樣將右邊Y軸設置，將最大值設為1.09、選中圖，工具欄會出現(xiàn)“圖表工具”，選擇“布局”→“坐標軸”→“次要橫坐標軸”→“顯示默認坐標軸”大功告成！柱形圖用于顯示一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)變化或顯示各項之間的比較情況。柱形圖用于顯示一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)變化或顯示各項之間的比較情況柱形圖也就是條形統(tǒng)計圖，類似的圖形表達為直方圖，不過后者較柱狀圖而言更復雜（直方圖可以表達兩個不同的變量），此外，相似的還有扇形統(tǒng)計圖和折線統(tǒng)計圖。柱狀圖12例跌倒不良事件發(fā)生時段系統(tǒng)圖

當某一目的較難達成，一時又想不出較好的方法，或當某一結(jié)果令人失望，卻又找不到根本原因，這種情況時建議使用系統(tǒng)圖。

通過系統(tǒng)圖可將原來復雜問題簡單化、找出產(chǎn)生問題的原因所在。系統(tǒng)圖就是為了達成目標或解決問題，以“目的-方法”或“結(jié)果-原因”層層展開分析，以尋找最恰當?shù)姆椒ê妥罡镜脑?。主要用于解析、對策擬定階段系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖提高公司的銷售額分析顧客數(shù)據(jù)實施DirectMarketing組建新渠道專門團隊向高附加值商品轉(zhuǎn)變提高現(xiàn)有商品的銷售額提高新產(chǎn)品的銷售額通過售后服務來提高附加值設置市場營銷部門對外部采購進行再分類開展Out-Sourcing導入Monitor制度強化市場營銷教育導入公司內(nèi)部的Venture制強化經(jīng)營者的領導力實施實踐性經(jīng)營深挖既有銷售渠道開拓新的銷售渠道止住單價下滑進行商品開發(fā)體制的再構(gòu)筑確立市場調(diào)查方法構(gòu)建重視對顧客、商品進行數(shù)據(jù)分析的風氣為達到某種目的，提出方案對策時，對目的與方法關系進行整理時使用53對策系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖矩陣圖目的目的方策方策一次方策方策方策方策方策二次方策(具體對策)具體的対策１具體的対策２具體的対策３具體的対策４具體的対策５具體的対策６具體的対策７具體的対策８效果５３１５５３５１可行性５３５３１１３１成本５３５１３１３１綜合１２５２７２５１５１５３４５１54根據(jù)對策系統(tǒng)圖選擇最佳策略具體對策效果可行性成本綜合

評價對策１５５５１２５對策２３３３２７對策３１５５２５對策４５３１１５對策５５１３１５對策實施放棄此對策商討成本削減對策１→３商討可行性提高對策１→３雷達圖雷達圖是由中心點畫出數(shù)條代表分類項目的雷達狀直線，以長度代表數(shù)量大小，稱為雷達圖，也稱蜘蛛圖。雷達圖是專門用來進行多指標體系比較分析的專業(yè)圖表。用于無形成果的確認幸福感解決問題能力責任心溝通協(xié)調(diào)自信心團隊凝聚力積極性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活動后——活動前雷達圖雷達圖雷達圖是一種展示系統(tǒng)工作以及工作順序的圖表，它由一些圖框和流程線組成，其中圖框表示各種操作的類型，圖框中的文字和符號表示操作的內(nèi)容，流程線表示操作的先后次序。流程圖對現(xiàn)行工作進行標準化、規(guī)范化時基本流程圖符號工作性質(zhì)符號說明開始/結(jié)束工作流程的開始與結(jié)束執(zhí)行/處理收發(fā)、執(zhí)行、控制、處理等工作文件工作中所產(chǎn)生的報表、記錄或數(shù)據(jù)等文件判斷/決策選擇流向路徑檔案/儲存電腦檔案或文件數(shù)據(jù)儲存連結(jié)流程出口及入口流程方向工作進行方向第一步：針對特定的工作流程定義開始點和結(jié)束點；第二步：利用適當?shù)姆?，盡可能詳細地描述該工作的所有步驟；第三步：再將所有步驟按先后順序進行排列流程圖的制作流程圖岳陽市一人民醫(yī)院TheFirstPeople′sHospitalofYueYang

優(yōu)質(zhì)護理服務上班時間不能玩手機！做治療期間不能接打電話！護理改革的緊迫性病人不滿意社會不滿意政府不滿意護士也不滿意優(yōu)質(zhì)護理服務目標護士滿意患者滿意醫(yī)生滿意醫(yī)院滿意社會滿意政府滿意護理管理者的挑戰(zhàn)“優(yōu)質(zhì)護理服務落實到位”是二甲復審和三級醫(yī)院評審中的核心條款。1、訪談院長、副院長、護理部主任及其他相關職能科室負責人，對優(yōu)質(zhì)護理目標和內(nèi)涵知曉和落實情況。2、訪談醫(yī)護人員與患者對護理服務滿意情況。什么是優(yōu)質(zhì)護理服務？堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務是由護理部牽頭、院領導大力支持，職能科室及臨床科室主任、醫(yī)生配合，護士長、護士參與的一項工作。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵以“病人為中心”，改革護理分工模式，落實責任制整體護理，提升護士專業(yè)水平，為患者提供安全、全程、全面、專業(yè)、人性化的護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務的目標

是加強臨床護理工作，強化基礎護理，改善護理服務，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。FIRSSPITA內(nèi)涵全程、全面生活照顧病情觀察治療護理健康指導連續(xù)、完整入院到出院8小時在崗，24小時負責對患者而言：在住院期間有1-2名責任護士負責對護士而言：每位護士須負責一定數(shù)量的患者。74HOSPITAL排班模式小組責任包干模式責任包床到人模式小組負責一切護理工作體現(xiàn)護士分層次合作做到8小時在班，24小時負責護士協(xié)作意識強組里每個護士的崗位職責明確醫(yī)護患之間更密切和諧。將病區(qū)病人平均分配每位護士，人人參與管理病人掌握病人情況有一定難度8小時在崗，直接護理患者的時間有限要求護士能力均衡75如何做好優(yōu)質(zhì)護理？1、轉(zhuǎn)變服務理念、提高服務意識借助榜樣的力量，充分發(fā)揮潛能保持積極樂觀的態(tài)度，充分衡量工作的利弊轉(zhuǎn)變服務理念，服務端口前移真心對待自己的每一位病人2、提升服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護理換位思考，滿足病人的需求不斷摸索便捷的流程，積累優(yōu)質(zhì)護理的經(jīng)驗3、責任護士主要職責：晨間護理時認真做好病房整理，主動和病人打招呼，讓病人對責任護士更加熟悉。晨間參加交接班，認真聽取夜班護士及醫(yī)生的交班報告。參加床頭交接班，床頭有交接自己的病人。了解所管病人有無病情變化及特殊情況。為病人做任何治療護理時要將溝通放在重要位置。按時巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生，及時處理。按時測量生命體征，及時記錄。及時提出護理問題，制定護理計劃。責任護士與小組包干相結(jié)合模式：病人入院到出院均由一名護士負責到底責任護士固定，服務時間固定護士與患者有效交流的時間較多責任護士可以做到8小時在班，24小時負責

8小時之外也由相對固定的護士負責與主管醫(yī)師的工作時間基本相符，便于溝通79做到接待熱心、護理精心，征求意見虛心，診療細心、解釋耐心，從患者的病情、用藥，到術前、術后注意事項，做到主動介紹，釋義答問、溝通到位；準確、有效地實施各種醫(yī)囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導，解決患者關切的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。實施優(yōu)質(zhì)護理豐富護理內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護理核心一：改革分工方式優(yōu)質(zhì)護理核心二：完善規(guī)章制度，規(guī)范護理服務內(nèi)容優(yōu)質(zhì)護理核心三：人文護理優(yōu)質(zhì)護理核心四：簡化護理文書優(yōu)化護理流程。優(yōu)質(zhì)護理核心五：夯實基礎護理優(yōu)質(zhì)護理核心六：健康教育敢說會說協(xié)調(diào)溝通用心用情優(yōu)質(zhì)護理核心七：提升護士職業(yè)價值感優(yōu)質(zhì)護理核心一：改革分工方式

相對固定的白班制責任包干制，責任護士要充分了解所護理的病人優(yōu)點：連續(xù)全程確保病人安全優(yōu)質(zhì)護理核心二：完善規(guī)章制度，規(guī)范護理服務內(nèi)容1.加細?？萍膊∽o理常規(guī)2.各疾病、檢查健康教育、護理告知統(tǒng)一一致3.根據(jù)科室疾病臨床路徑制定相應的護理路徑4.規(guī)范各種手術護理流程5.梳理完善臨床護理規(guī)章制度6.使各項工作有章可循優(yōu)質(zhì)護理核心三：人文護理

優(yōu)質(zhì)護理服務目標：

換液不用叫護理專人管熱情灑滿床四有，五心，六個一，七聲四有：入院有人迎，檢查有人陪，困難有人幫，出院有人送。五心：愛心，耐心，熱心，細心，責任心。六個一：一聲問候，一個微笑，一把椅子，一杯熱水，一本健康教育手冊，一張聯(lián)系卡。七聲：入院有問候聲，巡視有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有安慰聲，操作失誤有道歉聲，配合操作有致謝聲，出院有歡送聲真正體現(xiàn)人性化服務。

優(yōu)質(zhì)護理核心四：簡化護理文書優(yōu)化護理流程。以患者為中心優(yōu)化工作流程。以護理程序為工作主線，進行相關表格設計。設計思路為護士評估患者護理需要，制定當日護理工作計劃，按照患者實際需求，有計劃地、定時地落實各項護理措施。護理記錄以打鉤形式為主，減少文字書寫。優(yōu)質(zhì)護理核心五：夯實基礎護理

晨間護理四部曲：一問（問候病人）二看（查看病情）三做（基礎護理）四教（健康宣教）優(yōu)質(zhì)護理核心六：健康教育敢說會說

協(xié)調(diào)溝通用心用情健康教育在病人想問之前；專業(yè)叮囑在病人不了解之前；可能出現(xiàn)的問題解決在沒有出現(xiàn)之前輸液前溝通什么；發(fā)藥時溝通什么；掃床前溝通什么；檢查前溝通什么；勸走探視時怎么溝通；就事不能說事把患者的事放在心上（答應了-忘了-應付）健康教育的切入點：1.某一種病2.某一項特殊的診