某花園招商物業(yè)管理設(shè)計方案和某國際展覽中心項目招商策劃方案

前言招商花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它北面隔東濱路與南油毗鄰，東面隔工業(yè)大道與沃爾瑪商場正對，西接龍電住宅區(qū)，南通蛇口腹地。在硬件建設(shè)上，小區(qū)建筑經(jīng)濟(jì)實用、品味高尚，設(shè)備、設(shè)施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務(wù)配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。為了編寫出有針對性的物業(yè)管理方案，早在花園城市一期立項之初，我們就已經(jīng)開始了對項目的跟蹤和研究。并且組織考察團(tuán)，赴香港學(xué)習(xí)，考察了由香港梁振英測量師行，怡高物業(yè)管理有限公司管理的部份物業(yè)，對香港物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗進(jìn)行了總結(jié)和借鑒。接到招投標(biāo)通知后，我們立即成立投標(biāo)工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，仔細(xì)研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現(xiàn)場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高度負(fù)責(zé)的精神，對其進(jìn)行認(rèn)真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。對于花園城市一期的物業(yè)管理投標(biāo)工作表現(xiàn)出高度重視和負(fù)責(zé)。站在發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了花園城市一期物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標(biāo)和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在花園城市中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園”。我們的總體目標(biāo)承諾是在正式接管花園城市一期一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”管理標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。我們有足夠的是實力和信心實現(xiàn)自己的諾言。我公司作為深圳市資深的甲級物業(yè)管理公司，率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業(yè)地位日益提高，九九年以前已有相當(dāng)一批所管物業(yè)獲得全國、省、市級“優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）”和“優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”的殊榮。在此榮譽面前，我們沒有停步，九九年更創(chuàng)出了六個考評小區(qū)一次性全部通過了“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的考評。并且其中五個小區(qū)獲得了參加“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”資格的佳績，在深圳市物業(yè)管理同行中名列前茅。我們努力塑造的“招商物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家”的優(yōu)秀品牌與企業(yè)形象，得到了廣泛的認(rèn)同和好評，為參與市場競爭和發(fā)展，奠定了堅實的基礎(chǔ)。作為蛇口工業(yè)區(qū)大地產(chǎn)戰(zhàn)略中的一員，我們深知自己肩負(fù)的重任，我們正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，一俟中標(biāo)，我們將派出精明強干的管理隊伍，運用我們的才智和精益求精的管理技巧，讓花園城市真正成為“城市中的花園”。深圳招商物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：日期：

第一項物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃與構(gòu)想

一、招商物業(yè)管理公司基本情況介紹深圳招商物業(yè)管理有限公司成立于1992年10月，是招商局蛇口工業(yè)區(qū)的直屬企業(yè)，前身為招商地產(chǎn)經(jīng)營管理部。我公司員工大多數(shù)從事物業(yè)管理十多年，具備豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗.伴隨著蛇口工業(yè)區(qū)的開發(fā)建設(shè)，我公司已發(fā)展成為一個總資產(chǎn)3600萬元，年營業(yè)收入2500萬元，年利稅300萬元的大型物業(yè)管理公司。我公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理服務(wù)人員近600名，管理著包括鯨山別墅、海濱花園、招商大廈、聯(lián)合大廈、千葉苑、愛榕園等建筑面積逾150萬M2，共計三十多處的大型物業(yè)。98年4月，公司榮獲深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)證書。98年9月公司通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。我公司憑借自身優(yōu)勢，已成為深圳最具規(guī)模和實力的物業(yè)管理公司之一。通過提供高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、家政服務(wù)等業(yè)務(wù)，通過規(guī)范化、專業(yè)化的管理運作，創(chuàng)造了適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，在社會上和同行中逐步樹立起了“招商物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家”的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形象。我公司以特有的鮮明的企業(yè)文化，凝聚了一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工，他們熱愛物業(yè)管理行業(yè)，勤懇工作，積極進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)，成績斐然，其中鯨山別墅保安隊97、98連續(xù)兩年被團(tuán)中央授予“全國青年文明號”的光榮稱號；鯨山別墅95年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號；海濱花園榮獲98年“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號；還有相當(dāng)一批物業(yè)榮獲深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）稱號。在99年深圳市物業(yè)管理行業(yè)達(dá)標(biāo)考評中，我公司共有聯(lián)合大廈、怡庭園、翠薇園等六個小區(qū)（大廈）參加評比，全部獲得“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”稱號，并有五個小區(qū)（大廈）被深圳市住宅局推薦參加省優(yōu)評比，在深圳市同行業(yè)中，參評小區(qū)（大廈）數(shù)量最多、物業(yè)類型最多、獲得獎項最多。我們物業(yè)管理的成果，得到了國家建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)的肯定，倍受同行的關(guān)注和好評。

附：公司歷年獲獎情況序號獲獎時間受表彰單位獎項名稱授予者1一九九三年公司安全保衛(wèi)工作先進(jìn)單位蛇口公安分局2一九九三年公司工會職能達(dá)標(biāo)蛇口工業(yè)區(qū)工會3一九九四年公司冬季滅罪首次戰(zhàn)役暨群防群治先進(jìn)單位蛇口公安分局4一九九四年鯨山別墅文明住宅組團(tuán)南山區(qū)房產(chǎn)管理局5一九九四年鯨山別墅文明住宅組團(tuán)深圳市住宅局6一九九四年鯨山別墅管理處消防工作先進(jìn)單位深圳市公安局7一九九四年花果山大廈文明住宅大廈南山區(qū)房產(chǎn)管理局8一九九四年花果山大廈文明大廈深圳市住宅局9一九九四年海濱花園管理處消防工作先進(jìn)單位深圳市公安局10一九九四年海濱花園文明住宅小區(qū)南山區(qū)房產(chǎn)管理局11一九九四年海濱花園文明住宅小區(qū)深圳市住宅局12一九九四年公司工會職能達(dá)標(biāo)蛇口工業(yè)區(qū)工會13一九九四年公司玫瑰杯文藝大獎賽2個優(yōu)秀獎蛇口工業(yè)區(qū)工會14一九九四年公司消防工作先進(jìn)單位深圳市公安局15一九九五年碧濤苑文明住宅小區(qū)南山區(qū)房產(chǎn)管理局16一九九五年海濱花園文明住宅小區(qū)深圳市人民政府17一九九五年鯨山別墅文明住宅組區(qū)深圳市人民政府18一九九五年鯨山別墅全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)中華人民共和國建設(shè)部19一九九五年公司節(jié)約用水先進(jìn)單位深圳市節(jié)水辦20一九九六年金竹園大廈文明住宅組團(tuán)南山區(qū)房產(chǎn)管理局21一九九六年碧濤苑文明住宅組團(tuán)南山區(qū)住宅局22一九九六年招商大廈文明大廈南山區(qū)住宅局23一九九六年公司先進(jìn)工會招商局蛇口工業(yè)區(qū)工會24一九九六年公司玫瑰杯文藝大獎賽一等獎、優(yōu)秀獎蛇口工業(yè)區(qū)工會25一九九七年招東小區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)南山區(qū)住宅局26一九九七年海濱花園青年文明號蛇口工業(yè)區(qū)團(tuán)委27一九九七年鯨山別墅先進(jìn)團(tuán)組織蛇口工業(yè)區(qū)團(tuán)委28一九九七年鯨山別墅青年文明號蛇口工業(yè)區(qū)團(tuán)委29一九九七年鯨山別墅深圳市物業(yè)管理行業(yè)青年文明號共青團(tuán)深圳市委員會、深圳市住宅局30一九九七年鯨山別墅全國青年文明號交通部、共青團(tuán)中央31一九九七年鯨山別墅管理處建設(shè)安全文明小區(qū)先進(jìn)單位深圳市委、市人民政府32一九九七年鯨山別墅管理處社會治安綜合治理單位中共深圳市南山區(qū)委深圳市南山區(qū)人民政府33一九九七年鯨山別墅優(yōu)秀青年文明號共青團(tuán)深圳招商局蛇口工業(yè)區(qū)委員會深圳蛇口青年聯(lián)合會34一九九七年鯨山別墅三學(xué)兩創(chuàng)爭一流活動文明集體蛇口工業(yè)區(qū)35一九九七年鯨山別墅管理處深圳市文明企業(yè)深圳市委市人民政府36一九九七年公司文明企業(yè)深圳市委市人民政府37一九九七年公司玫瑰杯文藝大獎賽一等獎、優(yōu)秀獎蛇口工業(yè)區(qū)工會38一九九八年海濱花園優(yōu)秀住宅小區(qū)南山住宅局39一九九八年海濱花園優(yōu)秀住宅小區(qū)深圳市住宅局40一九九八年海濱花園優(yōu)秀住宅小區(qū)廣東省住宅局41一九九八年海濱花園全國優(yōu)秀住宅小區(qū)建設(shè)部42一九九八年鯨山別墅先進(jìn)集體蛇口公安分局保（治）安聯(lián)防指揮部43一九九八年鯨山別墅管理處安全文明小區(qū)標(biāo)兵深圳市政府44一九九八年鯨山別墅保安中隊青年文明崗位團(tuán)中央、深圳市45一九九八年鯨山別墅管理處通過ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心46一九九八年公司本部通過ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心47一九九八年海濱花園管理處通過ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心48一九九八年公司建設(shè)安全文明小區(qū)先進(jìn)單位深圳市政府49一九九八年公司深圳市物業(yè)管理甲級資質(zhì)證書深圳市住宅局50一九九八年公司社會治安綜合治理先進(jìn)單位南山區(qū)委、南山區(qū)人民政府51一九九八年公司先進(jìn)工會蛇口工業(yè)區(qū)工會52一九九八年公司慶祝工業(yè)區(qū)開發(fā)建設(shè)二十周年《明天會更好》文藝晚會三等獎蛇口區(qū)工會53一九九九年愛榕園深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)深圳市住宅局54一九九九年碧濤苑深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)深圳市住宅局55一九九九年千葉苑深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)深圳市住宅局56一九九九年翠竹園深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)深圳市住宅局57一九九九年怡庭園深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)深圳市住宅局58一九九九年聯(lián)合大廈深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)深圳市住宅局二、招商物業(yè)管理公司接管花園城市一期的優(yōu)勢分析（一）精心設(shè)計管理方案1．針對花園城市一期的招投標(biāo)工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，精心策劃管理方案。站在招商地產(chǎn)樓宇營銷和購房者生活居住的角度，我們確立了花園城市一期物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標(biāo)和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導(dǎo)思想是用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在花園城市中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為城市中的花園。在物業(yè)管理中，我們將導(dǎo)入互動式管理方式，務(wù)必通過我們精心的管理與服務(wù)，使花園城市真正成為城市中的花園，真正成為環(huán)保社區(qū)、綠色家園。2．從花園城市物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展商提出了有關(guān)建議，涉及到社區(qū)的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設(shè)計和裝備。此外，我們還制定了相應(yīng)的前期介入的措施，參與施工與驗收，盡量為日后花園城市的物業(yè)管理工作鋪平道路。3．針對業(yè)主的具體情況，我們對花園城市物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真策劃和設(shè)計，此外，還根據(jù)香港業(yè)主的居住需求和小型商務(wù)辦公的需求，制定了一系列特色服務(wù)內(nèi)容。讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標(biāo)。（二）科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理體制運作體系我公司已于98年9月通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證；科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、縝密的質(zhì)量管理體系是我公司確保招商花園城市一期管理質(zhì)量的有力保證。在ISO9002質(zhì)量體系推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”，確保物業(yè)管理的各項工作規(guī)范、高效、有序。“三定”即“定崗、定員、定責(zé)”，“五按”即“按程序、按標(biāo)準(zhǔn)、按時間、按路線、按指令”。通過認(rèn)真試行、大力推廣，目前，各部門、各管理處已經(jīng)做到崗位設(shè)置合理、定員準(zhǔn)確、職責(zé)分明，各種標(biāo)準(zhǔn)明確細(xì)化，流程規(guī)范清晰，各項工作在時間、地點上的分步控制合理適度。我公司在蛇口工業(yè)區(qū)企業(yè)管理部的指導(dǎo)下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經(jīng)營，自我完善，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展”的良性企業(yè)運作機(jī)制。我公司在蛇口工業(yè)區(qū)99“管理年”活動管理工作中受到工業(yè)區(qū)嘉獎和表彰。在深圳市工商物價稅務(wù)管理部門和蛇口工業(yè)區(qū)財務(wù)部及廣大業(yè)主的管理監(jiān)督下，我公司的財務(wù)運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；管理收費合理，嚴(yán)格執(zhí)行了國家和深圳市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)了管理成本最優(yōu)化。重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質(zhì)，并在公司內(nèi)部建立了一整套人才培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修、考核制度，不斷對人員素質(zhì)進(jìn)行優(yōu)化。我公司管理技術(shù)人員85人中，現(xiàn)有大專以上文化程度的有66人，占78%，其中研究生4人，占5%，本科生23人，占27%，大專生39人，占46%，具有高級職稱4人，占5%，中級職稱18人，占21%，初級職稱33人，占39%，保證了我公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（三）具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢1．我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗我公司在管理150萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如高層住宅、高層辦公樓、商業(yè)大廈、高級別墅、工業(yè)廠房、會所、酒店公寓、多層住宅、職工住宅等，相當(dāng)一部分已獲得區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀管理小區(qū)稱號，并積累了豐富的管理經(jīng)驗。我公司管理的鯨山別墅區(qū)居住了來自全世界37個國家和地區(qū)的外籍專家及其家屬共1000余人，其管理的完善在深圳市物業(yè)管理界中有口皆碑，歷年來都保持了全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)稱號；現(xiàn)任建設(shè)部副部長宋春華、謝家瑾考察完鯨山別墅區(qū)后，曾稱贊：鯨山別墅不愧是中國物業(yè)管理的驕傲，并提詞：“物業(yè)服務(wù)好，鯨山溫馨家。”我公司管理的另一樣本海濱花園，包括高層、多層、商業(yè)中心等多類型物業(yè)，建區(qū)時間已15年，仍能獲得“全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號”，時間之長，創(chuàng)中國物業(yè)管理之先河。這證明，我公司的物業(yè)管理質(zhì)量是經(jīng)得起時間的考驗的。我公司計劃，接管招商花園城市一期后，在完善其全面管理的同時，將對其小高層、多層、會所等實施重點優(yōu)化管理方案，力求在最短的時間內(nèi)提升招商花園城市的整體形象，達(dá)到一流的物業(yè)管理水平，凸現(xiàn)招商花園城市物業(yè)價值。在總結(jié)管理涉外樓盤經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們公司更注意學(xué)習(xí)和借鑒香港的先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗，與國際物業(yè)管理接軌，多次派人考察由香港物業(yè)管理公司管理的物業(yè)，從各個角度進(jìn)行了總結(jié)和學(xué)習(xí)。加之我們所管理的海濱花園等物業(yè)擁有大量的香港住戶，我們深知香港業(yè)主的需求，有豐富的為香港住戶提供日常物業(yè)管理服務(wù)和特色服務(wù)的經(jīng)驗，這也是我們有信心管理好花園城市的優(yōu)勢之一。2．我公司具有大面積園林綠化管理經(jīng)驗我公司管理的占地面積35萬平方米的鯨山別墅，5萬平方米的海濱花園，3萬平方米的碧濤苑小區(qū)，在管理大面積園林綠化，園藝造型，環(huán)境營造及維護(hù)等方面有著豐富的經(jīng)驗。在千葉苑管理的屋頂花園受到市優(yōu)考評小組的一致好評。我公司管理下的各綠化園林都欣欣向榮，各具特色?；▓@城市一期綠化覆蓋率達(dá)34%，其草地、水景、林木、屋頂花園將為我們在綠化園藝技術(shù)方面提供一個最佳的表現(xiàn)舞臺。3．我公司具有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗我公司擁有各類專業(yè)管理技術(shù)人員80余名，對各類物業(yè)設(shè)備如電梯、中央空調(diào)、供配電、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經(jīng)驗，能確保各個系統(tǒng)都處于良好的運作狀態(tài)，使花園城市的設(shè)備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作用。4．我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務(wù)經(jīng)驗物業(yè)管理除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務(wù)境界。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務(wù)宗旨，24小時全天候為住戶提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)家政服務(wù)。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收費的有償服務(wù)。作為綜合服務(wù)的優(yōu)化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。花園城市的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）精明強干的領(lǐng)導(dǎo)核心，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的員工隊伍1．擁有一支團(tuán)結(jié)拼搏的干部職工隊伍企業(yè)競爭，實際上是企業(yè)經(jīng)營者之間的競爭。我公司擁有一個素質(zhì)高，能力強，魄力大的領(lǐng)導(dǎo)核心。尤其是我公司總經(jīng)理張萬和，擁有10余年的物業(yè)管理經(jīng)驗，作為深圳物業(yè)管理行業(yè)僅有的兩名代表之一，95年被市政府評為“市優(yōu)秀經(jīng)理”。我們還有一支團(tuán)結(jié)向上，拼搏進(jìn)取的員工隊伍。其中管理技術(shù)人員80余人，大專以上程度近70人。曾多次獲得蛇口工業(yè)區(qū)“青年文明號”、蛇口工業(yè)區(qū)三學(xué)兩創(chuàng)“文明集體”稱號。既有強有力的領(lǐng)導(dǎo)核心，又有團(tuán)結(jié)拼搏的員工隊伍，我公司具備了在市場經(jīng)濟(jì)大潮中弄潮的實力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對花園城市一期的接管。2．擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍我公司安保部成立于1994年4月，是一支按公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一安排自建自管的安管隊伍。現(xiàn)有安管員近400名。通過對安管隊伍的嚴(yán)格管理和規(guī)范化運作，已成為蛇口地區(qū)治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質(zhì)高、作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、機(jī)智勇敢而享譽蛇口地區(qū)。五年來，協(xié)助公安機(jī)關(guān)打擊各類違法犯罪活動，維護(hù)了管區(qū)內(nèi)各辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)境及人民財產(chǎn)安全，共計捉獲各類違法犯罪人員80余人，破獲各類案件60余起。我保安隊還代表蛇口地區(qū)保安隊伍在95年的深圳市保安隊伍比賽中，勇奪冠軍，獲深圳市公安局的表彰和嘉獎。96年獲蛇口公安局保安訓(xùn)練比賽第一名。鯨山別墅保安中隊還獲得了97年交通部、團(tuán)中央授予的“全國青年文明號”的光榮稱號。原美國前總統(tǒng)布什的安全顧問，現(xiàn)阿科公司的安全總監(jiān)在96年對我保安隊伍考察后，評價我保安隊伍的綜合技能和素質(zhì)是“A”級，一點也不比美國的護(hù)衛(wèi)專業(yè)公司遜色。有這樣一支安管隊伍，加上花園城市一期的安全管理智能化硬件，我們對花園城市的安管工作將會如虎添翼，花園城市一期安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實現(xiàn)。（五）公司業(yè)務(wù)實力雄厚公司在提供專業(yè)化一體化物業(yè)管理服務(wù)的同時，還可以為發(fā)展商提供物業(yè)出租代理服務(wù)。采取多種措施，為發(fā)展商出租物業(yè)提供全面有力的支持，并保持較高的租金回報率。公司管理規(guī)?，F(xiàn)已達(dá)150萬平方米，年營業(yè)收入2500萬元，年利稅300萬元。公司通過規(guī)?；l(fā)展，集約化經(jīng)營，具有較強抵御風(fēng)險能力。我公司投資經(jīng)營的致誠公司、豫龍港裝飾工程公司、新時代物業(yè)管理公司等也都具有較穩(wěn)定的回報率。（六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢1．我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化：企業(yè)宣傳定位：招商物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家。質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn)真誠服務(wù)，追求卓越管理。經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導(dǎo)，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。2．完整的CI形象設(shè)計我們結(jié)合物業(yè)管理實踐，聘請專業(yè)的設(shè)計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進(jìn)行了全面的設(shè)計，并具有一套在小區(qū)全方位推行運用標(biāo)識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗。我們將根據(jù)花園城市的具體特點，對小區(qū)內(nèi)的各種標(biāo)志牌進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)計和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充分展示了招商物業(yè)為花園城市業(yè)主精誠服務(wù)的理念和承諾。3．“招商”品牌優(yōu)勢招商局經(jīng)歷了風(fēng)雨百年，蛇口工業(yè)區(qū)在中國改革開放的大潮中乘風(fēng)破浪，招商品牌已經(jīng)成了蛇口工業(yè)區(qū)和招商房地產(chǎn)公司的一項極其重要的無形資產(chǎn)，“招商”品牌的價值理應(yīng)受到我們的高度重視。招商花園城市一期作為招商房地產(chǎn)公司開發(fā)建設(shè)的樓宇精品小戶型商品住宅，招商物業(yè)管理公司將通過自己精心到位的物業(yè)管理，為樹立“招商”品牌作出自己的貢獻(xiàn)。三、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)與管理方式花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認(rèn)真做好花園城市一期的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義：花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合蛇口工業(yè)區(qū)對蛇口整體環(huán)境的重新設(shè)計、重新規(guī)劃與重新整治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風(fēng)情；2．花園城市的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護(hù)宣傳招商地產(chǎn)名牌信譽，直接促進(jìn)花園城市第一期及以后各期的售樓價格和進(jìn)度的提升，為招商地產(chǎn)的“大地產(chǎn)”戰(zhàn)略作貢獻(xiàn)；3．花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給花園城市第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達(dá)到“新生活、新感受，細(xì)心體味每一天”的意境，維護(hù)宣傳招商物業(yè)的品牌信譽?；谏鲜稣J(rèn)識，我們確立了管理花園城市的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和管理方式。(一)管理花園城市一期的指導(dǎo)思想用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在花園城市中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園”。（二）管理花園城市一期的總體目標(biāo)1．花園城市在正式接管后一年內(nèi)，通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證；花園城市在正式接管后一年內(nèi)，達(dá)到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)；花園城市在正式接管后二年內(nèi)，達(dá)到“全國消防安全示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；

4．花園城市在正式接管后二年內(nèi)，達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。(三)花園城市一期的管理方式根據(jù)花園城市一期的特點和招商物業(yè)的管理經(jīng)驗，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標(biāo)準(zhǔn)，對花園城市進(jìn)行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1．互動管理在花園城市提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。（1）管理目標(biāo)互動花園城市的管理目標(biāo)應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。（2）管理責(zé)任互動花園城市管理處的責(zé)任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而花園城市的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用花園城市物業(yè)，有義務(wù)自覺維護(hù)花園城市的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動在花園城市的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了花園城市的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。特別是對于香港業(yè)主及小型商務(wù)辦公業(yè)主，我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。位于蛇口門戶的花園城市必須有一種和蛇口整體風(fēng)貌適宜的人文風(fēng)景，為此，我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務(wù)收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。2．人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在花園城市一期我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。加強人力資源管理根據(jù)花園城市管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。通過目標(biāo)管理，對員工實施有效獎懲我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，花園城市的管理工作，也將與公司訂立“花園城市目標(biāo)管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過程中及時反饋績效，將管理目標(biāo)與花園城市管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進(jìn)步，并將獎金分配與實際貢獻(xiàn)掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3．標(biāo)準(zhǔn)管理（1）按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理我公司較早通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在花園城市一期的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。（2）大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)花園城市的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進(jìn)行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，花園城市的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。4．督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運用到花園城市的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標(biāo)的落實。（1）建立合理的監(jiān)督機(jī)制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向招商物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進(jìn)展和計劃。定期對管理目標(biāo)和ISO9002質(zhì)量體系運作進(jìn)行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告制。管理處定期向業(yè)主委員會、招商物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。（2）建立自我約束機(jī)制管理處根據(jù)各項管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：

公開信市住宅局南山區(qū)建設(shè)局業(yè)主管委會招商物業(yè)花園城市管理處各各ISO部分9002門包質(zhì)量商體系各崗位員工監(jiān)督及自我約束流程圖（3）建立信息反饋及處理機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。市住宅局新聞媒介客戶意見意見箱管理處調(diào)查程序員工花園城市管理處主任執(zhí)發(fā)行跟蹤檢查布結(jié)命果令相關(guān)人員執(zhí)行命令信息反饋圖四、管理指標(biāo)承諾及實施措施時間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚蛇口工業(yè)區(qū)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園城市區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。房屋完好率98%花園城市管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與招商地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá)98%以上。房屋零修及時率99%，急修及時率100%花園城市管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，招商物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與招商地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達(dá)標(biāo)。維修工程質(zhì)量合格率100%花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。管理費收費率99%花園城市管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達(dá)標(biāo)。綠化完好率98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好花園城市的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。清潔、保潔率99%花園城市管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產(chǎn)在設(shè)計時考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制花園城市的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。道路完好率96%花園城市將設(shè)計制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求?；S池、雨水井、污水井完好率100%花園城市管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。排水管、明溝暗渠完好率100%花園城市管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。路燈完好率100%花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風(fēng)景線。停車場、單車棚完好率100%加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場、單車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好率的保證。公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100%“互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率100%是很容易實現(xiàn)的。公用設(shè)備完好率99%花園城市是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮招商物業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率99%。消防設(shè)施設(shè)備完好率100%花園城市管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0花園城市管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說明，在住戶裝修時嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。責(zé)任治安案件發(fā)生率0花園城市管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上花園城市先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。違章發(fā)生率0花園城市管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主公約》，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為0。住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率100%花園城市管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率100%。維修服務(wù)回訪率80%花園城市管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。住戶對物業(yè)管理滿意率96%花園城市管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過96%是很順理成章的。五、對發(fā)展商的有關(guān)建議根據(jù)我們對花園城市一期的理解，我們站在物業(yè)管理的角度，對花園城市一期的建設(shè)開發(fā)和營銷環(huán)節(jié)中的有關(guān)事項提出以下幾點建議，供招商房地產(chǎn)公司參考。（一）突出門戶特征，進(jìn)行形象策劃?；▓@城市一期位于蛇口的門戶位置，在花園城市一期中突出門戶特征，進(jìn)行形象策劃，宣傳蛇口工業(yè)區(qū)、宣傳招商房地產(chǎn)、招商物業(yè)，不僅可以營造蛇口門戶的風(fēng)景，還可以樹立樣板，有利于花園城市后幾期工程的開發(fā)與營銷。形象策劃需要站在全局規(guī)劃的角度，我們愿意與招商房地產(chǎn)公司一起，進(jìn)行設(shè)計策劃，并在工程建設(shè)中就預(yù)留導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置專位，配置相關(guān)設(shè)施。比如建議在會所屋面加設(shè)五個旗桿，樹立國旗、招商局、招商地產(chǎn)、招商物業(yè)、花園城市的旗幟進(jìn)行形象展示；為了方便管理處升旗儀式之需，應(yīng)加強會所處的背景音樂，采用加大廣播功率或多配置廣播等措施。（二）建議開通“花園城市”網(wǎng)站，開辟物業(yè)管理專欄通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會展示花園城市建設(shè)開發(fā)的動態(tài)和風(fēng)采，而且通過專欄，展示花園城市物業(yè)管理的內(nèi)容、項目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤推介與物業(yè)管理中的作用。（三）屋頂花園出售或贈送給業(yè)主據(jù)我們了解，發(fā)展商對屋頂花園的產(chǎn)權(quán)歸屬問題還沒有明確的計劃，在此，我們建議招商房地產(chǎn)公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進(jìn)行分割，再出售或贈送給業(yè)主，這既利于營銷，也有利日后的物業(yè)管理。如果屋頂花園歸全體業(yè)主共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。在屋頂花園出售或贈送給頂層業(yè)主后，我們將針對具體情況制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，杜絕亂搭、亂建、亂布局的現(xiàn)象發(fā)生。（四）租售時建議小型商務(wù)集中辦公開發(fā)商在營銷的計劃中，已經(jīng)考慮到有一定小型商務(wù)辦公的需求，為了便于物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議招商房地產(chǎn)公司開辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務(wù)辦公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起，會帶來諸多矛盾。（五）為住戶安裝廚房垃圾處理設(shè)備傳統(tǒng)的家庭垃圾處理方法的負(fù)面影響已經(jīng)日益顯露，既不利于小區(qū)清潔衛(wèi)生管理，也不利于環(huán)境保護(hù)。為此，我們建議招商房地產(chǎn)公司安裝廚房垃圾處理設(shè)備，并在管線設(shè)計上作統(tǒng)一規(guī)劃。這樣將有利于方便住戶使用，提高物業(yè)檔次，也有利于物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理（每套設(shè)備價格約為500元）。（六）合理配置環(huán)衛(wèi)設(shè)施垃圾房的位置既要方便垃圾的運送，又要不影響住戶與車輛的進(jìn)出。在垃圾房平面設(shè)計中，要注意將垃圾間進(jìn)行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類處理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。（七）慎重安裝空調(diào)風(fēng)機(jī)檔板在花園城市的設(shè)計中，鋁合金空調(diào)風(fēng)機(jī)檔板是維護(hù)小區(qū)整體美觀的措施之一，這在深圳百仕達(dá)花園也有類似設(shè)計。但從投入使用的效果來看，因檔板降低了風(fēng)機(jī)的風(fēng)量和熱交換能力，使空調(diào)的制冷效果明顯下降，業(yè)主意見很大。在此建議招商房地產(chǎn)公司慎重設(shè)計，防止類似事情發(fā)生。（八）建設(shè)增設(shè)電梯運行監(jiān)控系統(tǒng)在工程設(shè)計中，電梯沒有運行監(jiān)控系統(tǒng)，建議增設(shè)這一系統(tǒng)，并與智能監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，這樣可以24小時監(jiān)控電梯的運行情況，保證設(shè)備安全和治安安全。（九）配備必要的安全管理設(shè)備根據(jù)圖紙，小區(qū)主出入口車道共15米寬，建議在道路中央，設(shè)置一保安亭，同時可以操作左右道閘，控制出入車輛，為了美觀，該保安亭可設(shè)在天橋正下方位置。建議在小區(qū)南端的車輛輔助出入口設(shè)一個崗?fù)?，一個道閘，在小區(qū)北部出入口設(shè)一個崗?fù)?。（十）地下停車場配備智能化設(shè)備地下停車場安裝感應(yīng)式IC卡自動管理系統(tǒng)，并在重要部位安裝閉路監(jiān)控點，智能與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，充分利用智能化系統(tǒng)的作用，提高管理效率。（十一）適當(dāng)采用立體綠化立體綠化，有利于小區(qū)的整體美觀和小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高。為了在花園城市營造一種處處見綠的環(huán)境，在燈柱、立交橋等部位可以進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，安裝有關(guān)設(shè)置，便于立體綠化，在小區(qū)西北部接龍電住宅區(qū)的圍墻處也可種植爬墻植物。（十二）將花園城市的人文主題定義為花卉建議招商地產(chǎn)公司將花卉定義為花園城市人文主題，比如以花卉、植物的名稱命名樓宇、道路，將花園城市的一至五期各選一種花卉作為主題等。（十三）建設(shè)招商地產(chǎn)業(yè)主會所共享花園城市一期的業(yè)主，就是花園城市會所的會員，也就是招商會的會員，招商會所有的會員可在招商地產(chǎn)所開發(fā)物業(yè)的一系列服務(wù)場所享受優(yōu)惠，包括花園城市的會所。憑借招商地產(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢，這個賣點在樓宇營銷中也是有一定吸引力的。（十四）建議配置公共巴士接送住戶和學(xué)生配置定時公共巴士，既可接送往來于蛇口的香港業(yè)主，也可接送學(xué)生上學(xué)放學(xué)，會給業(yè)主很大的方便。建議招商地產(chǎn)配置巴士，由我們安排駕駛員，并對巴士服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。

第二項管理組織架構(gòu)與人力資源管理

一、管理處管理架構(gòu)招商物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)簽訂委托管理合同，并設(shè)立花園城市管理處，聘任正、副管理處主任，并簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。管理處按花園城市特點及管理服務(wù)要求設(shè)立監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)花園城市24小時監(jiān)控、調(diào)度。設(shè)綠化部、清潔部、安保部、水電維修班、智能化系統(tǒng)維護(hù)班（監(jiān)控中心）、社區(qū)文化部、小區(qū)服務(wù)部和展示中心服務(wù)部等進(jìn)行日常物業(yè)管理服務(wù)。附圖1花園城市縱向管理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理協(xié)會主專業(yè)隸發(fā)監(jiān)業(yè)行管用務(wù)屬展督主業(yè)部基指關(guān)商職權(quán)指門金導(dǎo)系能益導(dǎo)管代理表花園城市管理處花園城市管理處附圖2花園城市管理架構(gòu)圖小區(qū)服務(wù)部社區(qū)文化服務(wù)班會所管理班維修班安保部清小區(qū)服務(wù)部社區(qū)文化服務(wù)班會所管理班維修班安保部清潔部綠化部花園城市管理處業(yè)主委員會業(yè)主大會監(jiān)控中心（智能化系統(tǒng)維護(hù)班）展示中心服務(wù)部

二、管理處人員配備（一）管理處主任簡歷主任：胡清松男35歲工程師碩士學(xué)位1989年1月畢業(yè)于上海交通大學(xué)應(yīng)用化學(xué)系高分子材料專業(yè)，并取得碩士學(xué)位，畢業(yè)后即來蛇口工業(yè)區(qū)工作。從92年開始在房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)，對深圳房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理有較深入了解。1999年調(diào)入招商物業(yè)管理有限公司經(jīng)營服務(wù)部工作。胡清松工作積極熱情，有較強的管理、組織協(xié)調(diào)能力，公正廉潔、奉公守法，持有物業(yè)管理上崗證書。（二）管理處副主任簡歷副主任：佐旭男27歲經(jīng)濟(jì)師大學(xué)本科1995年7月畢業(yè)于重慶交通學(xué)院管理工程系，從96年開始從事物業(yè)管理工作，具有豐富的物業(yè)管理實際經(jīng)驗和一定的理論水平。99年入深圳招商物業(yè)管理有限公司，曾任海濱花園管理處副主任，在推行ISO9002質(zhì)量管理和“三定五按”工作規(guī)范方面，取得了顯著的效果。現(xiàn)任企劃培訓(xùn)部主管，持有物業(yè)管理上崗證書。（三）崗位配置、人員數(shù)量和要求崗位人數(shù)職責(zé)素質(zhì)要求備注主任1人負(fù)責(zé)花園城市管理處物業(yè)管理全面工作工程師、碩士學(xué)位，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9000運作副主任1人協(xié)助主任進(jìn)行物業(yè)管理全面工作經(jīng)濟(jì)師，有物業(yè)管理經(jīng)驗，精通ISO9002運作監(jiān)控中心主管1人主管監(jiān)控中心工作本科，電子類或自動化專業(yè)，精通物業(yè)管理，ISO9002運作調(diào)度員3人值班和處理各類信息，并負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的維護(hù)，起到管理“樞鈕”作用中專以上文化或初級以上技術(shù)職稱，電子或自動化專業(yè)，懂ISO9002運作，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)小區(qū)事務(wù)部主管（兼）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)保障工作本科，土建專業(yè)，二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合協(xié)調(diào)能力強，懂ISO9002運作財務(wù)人員2人負(fù)責(zé)小區(qū)財務(wù)工作，收支工作，并兼管管理處檔案、資料管理工作中專以上會計專業(yè)，有物業(yè)管理經(jīng)驗，懂ISO9002運作管理員1人負(fù)責(zé)日常運營服務(wù)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)，處理各類投訴、違章以及對外聯(lián)絡(luò)工作?？埔陨衔幕?，有物業(yè)管理上崗證，懂ISO9002運作社區(qū)文化服務(wù)部1人專職負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化宣傳、組織業(yè)主大會、業(yè)主委員會本科，文科類，具創(chuàng)造力，豐富想象力，有能力成功策劃各類活動會所管理部主管（兼）負(fù)責(zé)會所的營運?？埔陨衔幕?jīng)營，有較佳形象服務(wù)員1人在會所內(nèi)為住戶服務(wù)高中以上文化，女，形象較好，25歲以下維修班5人負(fù)責(zé)一般水電維修和小區(qū)房屋維修初級技工，有上崗證綠化部2人負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工作有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞兼顧展示中心綠化清潔部10人負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生工作初中以上文化程度，能吃苦耐勞安保部班長3人負(fù)責(zé)小區(qū)治安、車輛管理工作28歲以下，復(fù)員軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，三年類似工作經(jīng)驗隊員15人負(fù)責(zé)小區(qū)治安、車輛管理，24小時巡邏26歲以下，未婚，1.70以上，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強（四）花園城市展示中心崗位配備，人員數(shù)量和要求崗位人數(shù)職責(zé)素質(zhì)要求備注清潔工2人負(fù)責(zé)展示中心保潔工作女性，28歲以下，有較好形象和相關(guān)經(jīng)驗有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參考五星級酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，綠化由其它綠化工兼顧安管員1人負(fù)責(zé)展示中心的安全工作男性，26歲以下，高中以上文化，1.75米以上門童2人負(fù)責(zé)展示中心綜合服務(wù)和形象男性，26歲以下，1.75米以上，高中以上文化，有酒店門童經(jīng)驗三．員工培訓(xùn)培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由企劃培訓(xùn)部進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助、監(jiān)督和檢查。經(jīng)過長期不斷地實踐和探索,我們建立了公司、部門、管區(qū)三級培訓(xùn)工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。通過培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理能力強、經(jīng)驗豐富的中層干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。接管花園城市一期后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢，結(jié)合花園城市特點，加大培訓(xùn)力度，以保證花園城市管理質(zhì)量。（一）培訓(xùn)目標(biāo)對管理處全員實施培訓(xùn)，確保員工素質(zhì)滿足各項質(zhì)量要求。管理人員持證上崗率達(dá)100%；特殊工種持證上崗率達(dá)100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%。（二）培訓(xùn)方式1．內(nèi)部培訓(xùn)。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。2．送外培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。3．外聘教師培訓(xùn)。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)。4．鼓勵自學(xué)。鼓勵員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會議，凡是取得國家認(rèn)可學(xué)歷畢業(yè)證的給予報銷學(xué)費50%。（三）培訓(xùn)類型1．入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)該接受企劃培訓(xùn)部的入司培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：（1）公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。（2）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識。（3）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。（4）公司有關(guān)規(guī)章制度。2．上崗培訓(xùn)：員工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對于內(nèi)審員、消防人員、安管人員、電工、焊工、關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國家或客戶有特定資質(zhì)要求的人員，需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)備設(shè)施的分布，員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由管理處負(fù)責(zé)組織。3．在崗培訓(xùn)：公司各部門負(fù)責(zé)本部門歸口管理員工的相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的在崗培訓(xùn)。管理處負(fù)責(zé)本管理處全員的常規(guī)性在崗培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)可采用授課、討論與現(xiàn)場操作方式。管理處常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度；（2）工作職責(zé)、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度、管理處狀況；（3）掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。如工作程序、工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)及時間、路線要求等崗位規(guī)范；（4）工作銜接與相互協(xié)調(diào)；（5）圍繞公司與部門組織的培訓(xùn)進(jìn)行強化訓(xùn)練；（6）管理處認(rèn)為有必要進(jìn)行的其他內(nèi)部培訓(xùn)。（四）培訓(xùn)計劃1．接管過渡期的人員培訓(xùn)為使花園城市一期管理處全體人員在接管過渡期中能迅速適應(yīng)新的管理環(huán)境，消除調(diào)整期的各方面疑慮和不適，盡快進(jìn)入狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將組織強化性的集中上崗培訓(xùn)，具體計劃如下：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象2001.4接管總動員、公司發(fā)展概況、質(zhì)量方針、管理處組織架構(gòu)及主要管理人員介紹總經(jīng)理助理王舒波管理處全體人員2001.4花園城市一期管理目標(biāo)及模式企劃培訓(xùn)部管理處全體人員2001.4公司及花園城市管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制人事行政部管理處全體人員2001.4花園城市一期房屋、設(shè)備、設(shè)施及場地情況管理處主任管理處全體人員2001.5花園城市一期接管工作知識經(jīng)營服務(wù)部管理處全體人員2001.5花園城市一期便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序家政服務(wù)中心管理處全體人員2001.5花園城市公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序工程部維修工2001.5花園城市一期治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序安全保衛(wèi)部管理處安管員2001.5智能化系統(tǒng)基礎(chǔ)知識智能化系統(tǒng)控制中心維修工、安管員2001.5花園城市清潔衛(wèi)生、園林綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序經(jīng)營服務(wù)部保潔員綠化工2001.6ISO9002質(zhì)量體系知識人事行政部管理處全體員工2001.6服務(wù)意識、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公眾形象、儀容儀表教育經(jīng)營服務(wù)部管理處全體人員2001.6軍體訓(xùn)練安全保衛(wèi)部安管員2001.6招商物業(yè)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制專題培訓(xùn)管理處維修工和安管員2001.6如何作好入伙工作經(jīng)營服務(wù)部管理處全體人員2001.6住戶裝修管理知識培訓(xùn)工程部管理處全體人員2．接管后人員培訓(xùn)接管后，隨著管理處各項工作的順利開展，員工培訓(xùn)應(yīng)步入常規(guī)運作，管理處一方面積極參加公司和部門組織的培訓(xùn)，另一方面將根據(jù)員工的素質(zhì)狀況組織員工的常規(guī)性在崗培訓(xùn)。下面列出管理處參加公司及部門組織培訓(xùn)的內(nèi)容：日期培訓(xùn)內(nèi)容主講人/機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象2001.7員工職業(yè)道德、服務(wù)意識教育培訓(xùn)企劃培訓(xùn)部管理處全體員工2001.8文件記錄與檔案管理培訓(xùn)人事行政部管理處全體員工2001．9與住戶溝通的技巧企劃培訓(xùn)部管理處全體員工2001．9住戶違章處理經(jīng)營服務(wù)部管理處全體員工2001．10社區(qū)文化活動管理經(jīng)營服務(wù)部管理人員2001．10投訴處理規(guī)定經(jīng)營服務(wù)部管理人員2001.11創(chuàng)優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)管理處管理處全體員工2001．11ISO9002基礎(chǔ)知識培訓(xùn)企劃培訓(xùn)部管理處全體員工2001.12法律知識講座管理處管理處全體員工2001.12消防訓(xùn)練、演習(xí)和急救常識培訓(xùn)管理處管理處全體員工（五）培訓(xùn)考核培訓(xùn)工作按照程序文件規(guī)定執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實操考核和書面考核兩種形式。建立培訓(xùn)檔案，記錄考核成績，并核定培訓(xùn)學(xué)分。每年年末，企劃培訓(xùn)部統(tǒng)計年度培訓(xùn)累計學(xué)分，作為年度考核與崗位聘用的依據(jù)之一。四、人員管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在花園城市一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當(dāng)作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（一）人員管理的原則按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，管理年輕化、知識化、人員結(jié)構(gòu)科學(xué)化的管理原則，對員工進(jìn)行聘用及管理。2．全體員工均采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動薪動的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3．管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、ISO9002質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標(biāo)準(zhǔn)。（二）人員錄用按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由公司人事行政部和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗等進(jìn)行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進(jìn)行上崗前的必要培訓(xùn)，并根據(jù)崗位的特點和要求實行三個月的試用，試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽訂聘用合同。（三）人員考核1．實行崗位管理目標(biāo)責(zé)任制。2．建立與工效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任機(jī)制，按公司ISO9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn)，對管理處和員工進(jìn)行崗位績效考評。3．實施全員崗位責(zé)任量化考核制。（四）激勵與懲罰實施上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分?jǐn)?shù)作為管理處及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計到年底還作為管理處及員工年終獎和評選先進(jìn)的重要依據(jù)。鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，提高員工隊伍整體素質(zhì)。（五）協(xié)調(diào)管理現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，管理處在日常的管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機(jī)制。鼓勵員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。1．對外協(xié)調(diào)（1）與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項工作順利開展。（2）設(shè)立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。（3）設(shè)立投訴熱線電話。（4）定期召開“業(yè)主委員會”會議和業(yè)主座談會。（5）定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放并回收《住戶意見調(diào)查表》。2．內(nèi)部協(xié)調(diào)（1）設(shè)立員工合理化建議箱。（2）定期開展管理干部民主測評。（3）建立每周例會制度。（4）搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動。（六）培養(yǎng)員工服務(wù)意識物業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化的管理，體現(xiàn)社會效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標(biāo)是通過服務(wù)實現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識和觀念：1．樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識。物業(yè)管理公司任何時候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。2．樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會理解人，才能對業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情采取負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對待；只有學(xué)會尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求而不厭其煩。3．樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。物業(yè)管理公司的工作是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時極為繁瑣和細(xì)微，我們的工作就是由日常一點一滴的細(xì)微工作組成。4．培養(yǎng)員工“善化解矛盾，長溝通技巧”的特殊素質(zhì)。物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)群體，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。日常繁雜的工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達(dá)到充分的和諧。（七）對業(yè)務(wù)（技術(shù)）作業(yè)層實行量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作1．量化管理（1）實行目標(biāo)管理責(zé)任制，對管理處的經(jīng)營和管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，作出具體要求。（2）每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確保年度質(zhì)量目標(biāo)，對消防機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、投訴處理率、綠化、保潔達(dá)標(biāo)率、用戶滿意率等作出量化要求。（3）實施全員量化考核，實行工資與績效考核成績掛鉤。（4）對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)合格率、持證上崗率等。2．標(biāo)準(zhǔn)化運作為體現(xiàn)員工管理的科學(xué)性，管理處各項業(yè)務(wù)工作將嚴(yán)格按ISO9002質(zhì)量體系運作管理，各作業(yè)崗位人員嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書要求量化操作。

第三項工作計劃與物資裝備

一、工作計劃花園城市管理處采用逐級負(fù)責(zé)制，“互動式物業(yè)管理”模式，以全方位收集信息反饋，全面執(zhí)行ISO9002質(zhì)量體系和相關(guān)崗位的“三定五按”操作方式，以確保物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)的落實和提升，并利用反饋信息進(jìn)行決策修改，循環(huán)往復(fù)，千錘百煉。前期介入階段1．與招商地產(chǎn)簽訂《花園城市物業(yè)管理委托合同》時間：中標(biāo)后一個月內(nèi)2．組建花園城市管理處時間：第1項完成后十天內(nèi)人員：管理處前期介入需要的人員約4人（管理處主任、副主任、土建工程師、智能化系統(tǒng)維護(hù)主管各一名）在管理處成立后的一周內(nèi)到位。3．管理處內(nèi)部人員培訓(xùn)時間：人員到位后三天內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容：見培訓(xùn)計劃4．研究花園城市規(guī)劃，設(shè)計方案，并向招商地產(chǎn)有關(guān)人員學(xué)習(xí)，交流時間：管理處成立前后內(nèi)容：全面熟悉掌握花園城市規(guī)劃設(shè)計思路和方案，以達(dá)到前期能有效介入。5．配合招商地產(chǎn)“春交會”上對花園城市的展銷工作，派員參加“春交會”展示花園城市物業(yè)管理服務(wù)形象。6．參加現(xiàn)場施工管理時間：由管理處成立至工程竣工內(nèi)容：全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特別是隱蔽工程的情況7．參與智能化系統(tǒng)，機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試時間：按工程進(jìn)度要求內(nèi)容：作為智能化系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓(xùn)，借此項工作充分了解花園城市的智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)8．參與小區(qū)的竣工驗收時間：招商地產(chǎn)安排內(nèi)容：建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進(jìn)行復(fù)驗。9．會同招商地產(chǎn)進(jìn)行接管驗收并移交時間：竣工驗收之后，與招商地產(chǎn)商議內(nèi)容：按建設(shè)部《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行10．建立花園城市檔案資料時間：接管驗收后即開始內(nèi)容：有關(guān)花園城市的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料11．建立花園城市業(yè)主資料檔案時間：接管驗收后即正式開始內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主身份資料、特定資料（二）入住階段辦理入伙手續(xù)，并組織策劃一大型活動儀式時間：由招商地產(chǎn)安排內(nèi)容：辦理業(yè)主入伙事宜，并與招商地產(chǎn)及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動，營造喜慶氣氛，達(dá)到宣傳效果。舉辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”（1）物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)；（2）垃圾分類知識培訓(xùn)；（3）智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn)；（4）裝修管理培訓(xùn)。時間：用戶裝修前不定期舉辦內(nèi)容：幫助業(yè)主了解花園城市情況，了解物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)內(nèi)容及管理處有關(guān)規(guī)定。（三）日常管理階段由花園城市正式入伙開始至委托管理期間，花園城市管理處將嚴(yán)格按照標(biāo)書中的各項承諾，精心管理，創(chuàng)造環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。二、物資裝備(一)管理用房按照《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)提供管理用房：153.20M2計算依據(jù)：人均管理用房規(guī)劃指標(biāo)×住宅區(qū)房屋總套數(shù)×戶均人口數(shù)=0.06×[659+（1135+1049）/100]×3.75注：按深住紀(jì)<1998>12號文件第五條第一條款為據(jù)（二）物資裝備計劃為確?；▓@城市的物業(yè)管理方式和管理手段現(xiàn)代化、智能化，我們本著高起點、高水平與先進(jìn)、高效、合理、實用的原則，擬定以下物資裝備計劃：1．管理設(shè)備：序號項目數(shù)量金額（元）用途1內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端7部49000主任、副主任、財務(wù)、工程、中心、小區(qū)事務(wù)部、安保各一部2小區(qū)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1套300003區(qū)內(nèi)電話系統(tǒng)1套100004標(biāo)識導(dǎo)示系統(tǒng)1套1000005小計1890002．維修工具：序號項目數(shù)量金額（元）用途1馬可管道疏通機(jī)1臺150002室內(nèi)疏通機(jī)1臺20003電焊機(jī)1臺10004沖擊鉆1臺15005電工工具6套30006水工工具1套5007鋁合金梯2架20008常用材料備件1批50009小計300003．清潔綠化工具：序號項目數(shù)量金額（元）用途1垃圾箱（分類垃圾箱）838402樓層垃圾桶338169003外圍果皮箱1030004電梯廳不銹鋼煙灰筒166215805小計453204．安全裝備：序號項目數(shù)量金額（元）用途1天線對講系統(tǒng)8136002警示牌1641603車輛減速坡1652804推車式滅火器540005消防專用器材55006防毒面具711907手提式滅火器3428908安管員裝備630009小計346205．辦公用品：序號項目數(shù)量金額（元）用途1辦公桌椅10套80002復(fù)印機(jī)1臺200003打印機(jī)1臺20004空調(diào)機(jī)2臺80005傳真機(jī)1臺20006檔案柜3個30007保險柜2個10008照相機(jī)1臺1000社區(qū)文化活動9電話4部6000主任、管理處、監(jiān)控中心、會所10辦公用品1批500011印刷品1批30000住戶手冊、業(yè)主公約、各類表格12小計860006．不可預(yù)測費用：序號項目金額（元）1不可預(yù)測費用10000物資裝備合計：3949407．建議納入建造成本的物資裝備序號項目數(shù)量金額（元）用途1標(biāo)識導(dǎo)示系統(tǒng)1套1000002垃圾箱（分類垃圾箱）838403樓層垃圾桶338169004外圍果皮箱1030005電梯廳不銹鋼煙灰筒166218806警示牌1641607車輛減速坡1652808空調(diào)機(jī)280009小計1627608．建議發(fā)展商將物資裝備費用39.49萬元中的16.28萬元納入建造成本，另23.21萬元前期裝備費用一次性撥付給物業(yè)管理公司，以利物業(yè)管理公司購置必需的物資與印制資料、表格。

第四項收費及財務(wù)預(yù)算分析

一、計算依據(jù)深圳市政府有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及市住宅局、物價局有關(guān)文件規(guī)定；根據(jù)發(fā)展商所提供的資料和實地考察情況；按照深圳招商物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理的成功經(jīng)驗。二、收支預(yù)算（一）說明：1．經(jīng)費收支預(yù)算表是按正常管理住宅、商鋪全部入住，252地下與地面車位全部停放車輛，管理費、停車費、商鋪租金及有償服務(wù)收費按99%收取率計算。2．管理費是按照深圳市的物價定額中的每月每平方米2.60元收取。3．停車費按照深圳市的物價定額室內(nèi)車位每輛小車300元/月，地面車位每輛小車150元/月標(biāo)準(zhǔn)收取,日停車5元/次,摩托車停放1元/日·輛。4．商業(yè)用房面積按《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定執(zhí)行，商業(yè)用房租金按60元/M2·月收取。5．住宅的本體維修基金待住戶入住滿一年后，按照深圳市物價定額每月每平方米0.25元收取。收支預(yù)算表序號項目月發(fā)生額（元）年發(fā)生額（萬元）備注一收支盈虧81.540.0979二收入合計222149.86266.5798明細(xì)見測算表三支出合計222068.32266.4819明細(xì)見測算表1管理成本191378.66229.6544明細(xì)見測算表其中:工資及福利85452.00102.5424明細(xì)見測算表辦公費12705.0015.2460明細(xì)見測算表公共設(shè)施維護(hù)費6324.667.5896明細(xì)見測算表機(jī)電設(shè)備維護(hù)費23936.6728.7240明細(xì)見測算表智能設(shè)備維護(hù)費4171.255.0055明細(xì)見測算表公共部分水電費41078.2549.2939明細(xì)見測算表環(huán)境管理費11828.5014.1942明細(xì)見測算表其它支出5882.337.0588明細(xì)見測算表2管理傭金10%19137.8722.96543稅金5.2%11551.7913.8621

(三)收支測算表1.收入測算表序號項目測算式依據(jù)計算式月收入（元）年收入（萬元）收入合計收取率99%222149.86266.5798收入小計224393.80269.2725一管理費1+2項(收取率99%)145118.24174.14181小高層住宅收入52975.43m22.60元/m2×52975.43m2137736.12165.28332商鋪1135.71m26.50元/m2×1135.71m27382.128.8585二商業(yè)用房租金129.18m2(建筑總面積64591.88m2的2‰)60元/m2×129.18m2×70%5425.566.5107三停車費1+3項73350.0088.02001汽車月票252車位（實停238個）150元×15個300元×223個69150.0082.98002汽車散票均日停放20輛/次3000.003.60003摩托車均日停放40輛1200.001.4400四有償服務(wù)安裝、維修綜合測算500.000.60002.支出測算表序號項目測算式依據(jù)計算式月支出（元）年支出（萬元）一工資及福利46人1+5項85452.001工資A+N64000.0076.8000A主任4000元/月·人1人4000.004.8000B副主任3500元/月·人1人3500.004.2000C監(jiān)控中心主管2500元/月·人1人2500.003.0000D調(diào)度員1500元/月·人3人4500.005.4000E會計2500元/月·人1人2500.003.0000F出納2000元/月·人1人2000.002.4000G管理員1500元/月·人1人1500.001.8000H文員1500元/月·人1人1500.001.8000I社區(qū)文化主管2500元/月·人1人2500.003.0000J維修工2000元/月·人5人10000.0012.0000K清潔工800元/月·人10人8000.009.6000L綠化工1000元/月·人2人2000.002.4000M安管班長1500元/月·人3人4500.005.4000N安管員1000元/月·人15人15000.0018.00002社會保險費正式工工資的27.8%（養(yǎng)老17%,工傷0.8%醫(yī)療9%.失業(yè)1%）臨時工工資13.8%(養(yǎng)老10%,工傷0.8%,醫(yī)療2%,待業(yè)1%)正式工4726元/月·6人(主任、副主任、主管2人，會計、出納工資總額17000.00元)臨時工6486元/月(40人)工資總額47000元11212.0013.45443工會經(jīng)費工資總額的2%64000元×2%1280.001.53604福利費工資總額的8%64000元×8%5120.006.14405教育培訓(xùn)工資總額的6%64000元×6%3840.004.6080二辦公費1+9項12705.0015.24601通訊費A+D項1850.002.2200A主任電話補貼150元/月150元/月×2人300.000.3600B傳呼機(jī)12部均40元/月·部(主任、副主任，主管2人，維修工5人，安管班長3人)40元×12部480.000.5760C電話5部，均200元/月·部200元×5部1000.001.2000D對講機(jī)費7部年檢費10元/月·部10元/月×7部70.000.08402交通費管理費收入的1%143667.06×1%1436.671.72403書報費綜合測算100.000.12004服裝費A+E項2593.333.1120A管理人員服裝1500元/人·年1500元/人×5人625.000.7500B清潔、綠化工服裝440元/人·年440元/人×12人440.000.5280C維修工440元/人·年440元/人×5人183.330.2200D安管員630元/人·年630元×18人945.001.1340E一般工作人員服裝800元/人·年800元/人×6人400