管理溝通藝術(shù)-課件

卓越溝通力

——郴州氟化學(xué)集團(tuán)1ppt課件胡翠艷

清華大學(xué)總裁班特約講師浙江亞美信管理咨詢有限公司高級(jí)講師一和堂企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)講師（新加坡）中圣國(guó)脈高級(jí)講師中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證高級(jí)顧問(wèn)上海影響力教育集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師多家企業(yè)管理顧問(wèn)2ppt課件管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)3ppt課件一、善于溝通的能力：確保人際關(guān)系暢通

著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說(shuō)：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”可見(jiàn)溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

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為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言書面聲音、語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言口頭溝通方式分類不同溝通方式傳遞信息的能力二、溝通的定義：溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????5ppt課件高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開(kāi)始；溝通有3個(gè)要素：文字語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。文字語(yǔ)言傳達(dá)信息，聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué)，肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度影響溝通效果有3個(gè)要素：場(chǎng)合、氣氛和情緒。溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)。

溝通的本質(zhì)是建立關(guān)系——心理契約6ppt課件三、溝通的目的控制員工的行為（遵守公司政策）激勵(lì)員工改善績(jī)效（參與管理時(shí)代）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）流通信息7ppt課件四、影響溝通的4個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景扭曲問(wèn)題：使用符號(hào)不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見(jiàn)……8ppt課件溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%9ppt課件五、產(chǎn)生溝通沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂(lè)對(duì)手朋友金錢家庭宗教10ppt課件“我可以，你不行”模式你說(shuō)可笑不可笑？別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。11ppt課件六、了解人性，了解溝通的本質(zhì)如欲采蜜，勿蹴蜂巢（勿批評(píng)指責(zé)抱怨）給他人最渴望的東西（重要性）了解并滿足他人的需要（護(hù)他心）12ppt課件了解中國(guó)特有的個(gè)性特點(diǎn)中國(guó)人的個(gè)性：情緒起伏是最大的；中國(guó)人給面子好辦事，不給面子不好辦事，千萬(wàn)不要撕破臉，撕破臉很難修復(fù)；中國(guó)人經(jīng)常不講“實(shí)在話”，經(jīng)常從“善”的角度去講話；將心比心：站在對(duì)方的角度說(shuō)話，往往能得到意想不到的合作與支持；禮多人不怪，常常感謝與感恩；13ppt課件

心態(tài)（自私、自大）關(guān)心主動(dòng)七、溝通的基本問(wèn)題：14ppt課件為什么溝而不通

中間管理人員每天要花費(fèi)50%以上的時(shí)間去溝通，可是，中間管理人員工作中50%以上的障礙卻是無(wú)效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？溝而不通的原因都隱藏在一個(gè)一個(gè)的瑣碎細(xì)節(jié)之中。15ppt課件八、工作中的溝通（一）溝通不暢的七種原因原因一：溝通前信息收集不充分例：市場(chǎng)部史經(jīng)理：“剛才我說(shuō)的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷售部這個(gè)月的報(bào)表出來(lái)以后才能具體化……”（還沒(méi)有看到銷售報(bào)表就進(jìn)行溝通，效果不好，過(guò)幾天還要溝通）16ppt課件原因二：無(wú)關(guān)信息堆積，沖淡了重點(diǎn)

不相關(guān)或是不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性，分散溝通對(duì)象的注意力，造成溝通中沒(méi)有重點(diǎn)。經(jīng)理下屬的理解

“近期我們部門的工作是：對(duì)外聯(lián)絡(luò)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯……這些都很重要?！保▽?shí)際想表達(dá)的是：開(kāi)發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。）

這4項(xiàng)工作都是我們的不容忽視的重要工作。17ppt課件原因三：打岔

突然打岔，打斷溝通對(duì)象的思路，或是使溝通對(duì)象不能夠充分地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解溝通對(duì)象的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)溝通對(duì)象。下屬中間管理人員

“這項(xiàng)工作我能夠完成，就是……”（想接著說(shuō)：就是能不能把時(shí)間稍微延長(zhǎng)些。）

“那好，我們就按現(xiàn)在的安排開(kāi)始干吧”。18ppt課件原因四：溝通渠道的混淆

應(yīng)當(dāng)用正式方式溝通的事情，卻采用了非正式方式溝通；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式方式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式方式溝通。例：公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí)，在后者的一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問(wèn)，公司正常的工作氣氛受到很大影響。19ppt課件

本應(yīng)采取正式方式溝通的事情卻采用了非正式方式溝通，造成了不良后果。

例：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理近來(lái)情緒不佳，因?yàn)榧彝シ蚱揸P(guān)系緊張。在一次公司部門經(jīng)理會(huì)議上，總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對(duì)柴經(jīng)理要多加體諒，因?yàn)椤袄喜褡罱诟星樯嫌龅搅艘稽c(diǎn)小麻煩?！钡窠?jīng)理對(duì)總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情，認(rèn)為暴露了個(gè)人隱私。本應(yīng)采取非正式方式溝通的事情采用了在會(huì)議上的正式渠道，結(jié)果自然是適得其反。20ppt課件原因五：情緒化

在高興的時(shí)候溝通和在不高興的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大的差別。另外，對(duì)其他人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響到溝通的效果。例：財(cái)務(wù)部小李家里有事想早點(diǎn)下班，可是，銷售部報(bào)來(lái)的報(bào)表中有一些統(tǒng)計(jì)上的錯(cuò)誤，小李越看越煩。要在平時(shí)也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意?？墒墙裉欤±顓s忍不住拿起電話，找到銷售部：“你們銷售部這些人也太……”顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對(duì)于溝通來(lái)講是有害的。21ppt課件原因六：不反饋

例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶洽談下一步合作問(wèn)題，過(guò)了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果，就問(wèn)小王：“那件事回來(lái)你怎么不和我說(shuō)一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評(píng)口吻的說(shuō)法，就是因?yàn)樾⊥跞狈Ψ答佀鸬摹?2ppt課件原因七：表達(dá)不準(zhǔn)確

語(yǔ)義含混，想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致溝通對(duì)象理解上的歧義。

例：下屬：“他們部門說(shuō)這件事要趕緊給他們辦一下。不過(guò)又說(shuō)，萬(wàn)一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！敝虚g管理人員：“他們到底是什么意見(jiàn)呢？”23ppt課件（二）常見(jiàn)的溝通誤區(qū)誤區(qū)一：溝通對(duì)象錯(cuò)位1、應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通。例：人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交辦下來(lái)的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)調(diào)整要被辭退走人。他感到很不好受。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了。這我怎么和新員工交代？”這種問(wèn)題應(yīng)當(dāng)與上司進(jìn)行溝通，可以直接得到解決的方案，因?yàn)闇贤▽?duì)象的錯(cuò)誤，問(wèn)題沒(méi)解決還有可能造成誤解。24ppt課件2、應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行了溝通。例：銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招來(lái)的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來(lái)的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認(rèn)為你們銷售部覺(jué)得招的人不合適，可以給我說(shuō)嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。應(yīng)與同級(jí)溝通，而錯(cuò)誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通，常常會(huì)把事情搞復(fù)雜，或是造成當(dāng)事部門之間、人與人之間關(guān)系的緊張。25ppt課件3、應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行了溝通。例：銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下問(wèn)題。中午，他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個(gè)小王可成了問(wèn)題了，是不是這樣??？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，問(wèn)題沒(méi)有解決，相反造成不好的影響。4、應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通。

解決問(wèn)題的原則應(yīng)當(dāng)是誰(shuí)引起的問(wèn)題找誰(shuí)溝通，重大問(wèn)題必須按照組織線路溝通。26ppt課件誤區(qū)二：不分溝通場(chǎng)合√應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通。例：由于職位說(shuō)明書撰寫不當(dāng)，造成人力資源部招聘來(lái)的工程人員不符合工程部的要求。就此事，工程部可以直接與人力資源部進(jìn)行溝通，商議解決的辦法。但是，工程部經(jīng)理卻將此事拿到了部門經(jīng)理會(huì)上。結(jié)果是，其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門的經(jīng)理你來(lái)我往的對(duì)話，耽誤了會(huì)議的其他議程。27ppt課件誤區(qū)三：公司內(nèi)部溝通與外部溝通相混淆√應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通。例：客戶向銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷售部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個(gè)話題把公司財(cái)務(wù)部狠狠罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財(cái)務(wù)更是不得了……”公司形象在客戶心中大大降低。這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是提出建議，內(nèi)部解決，不能當(dāng)著外人——客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤。28ppt課件案例分析：如何獲得溝通對(duì)象的支持？例：在部門經(jīng)理會(huì)議上，銷售部肖經(jīng)理提出：“要簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷制度，即部門不簽字，也能報(bào)銷。公司現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷制度需要經(jīng)過(guò)當(dāng)事人——部門經(jīng)理——財(cái)務(wù)經(jīng)理——主管副總4道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，一出差就可能1個(gè)月、2個(gè)月不在公司，銷售部門的員工想要報(bào)銷只能等經(jīng)理回來(lái)，既麻煩又影響工作。”29ppt課件

對(duì)于不同的溝通對(duì)象，利益可能千差萬(wàn)別，但不外乎金錢、尊嚴(yán)、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊?？梢詥?wèn)如下一些問(wèn)題：

自我提問(wèn)一：為什么這種宣布或建議會(huì)傷害溝通對(duì)象？清楚地找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點(diǎn)。

例：肖經(jīng)理在提出簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)之前，可以問(wèn)問(wèn)自己：誰(shuí)會(huì)反對(duì)他的提議？當(dāng)然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因?yàn)楹?jiǎn)化報(bào)銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。30ppt課件

自我提問(wèn)二：我能否向我的溝通對(duì)象證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟糕。例：肖經(jīng)理就費(fèi)用報(bào)銷的問(wèn)題在部門經(jīng)理會(huì)議上講話，他說(shuō)：“我們目前的報(bào)銷制度對(duì)我們大家來(lái)說(shuō)都不是最好的選擇。”接著他列舉了一些事實(shí)，對(duì)此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個(gè)方案是目前最有效的。自我提問(wèn)三：找出溝通對(duì)象反對(duì)你的理由之后，能否找到緩解對(duì)抗的方法？這樣做能使你化解對(duì)立，與溝通對(duì)象結(jié)成同盟。例：肖經(jīng)理在建議中提出，只要部門經(jīng)理的出差不超過(guò)一周，報(bào)告時(shí)仍然由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，其他部門經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益。31ppt課件聽(tīng)說(shuō)問(wèn)九、溝通的三個(gè)行為：32ppt課件

1、如何說(shuō)決定何時(shí)發(fā)送信息：時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息：地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法：面談紀(jì)要、信件、備忘錄電話其他形式33ppt課件2、如何聽(tīng)聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)

—蘇格拉底34ppt課件有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)35ppt課件什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

同理心傾聽(tīng)36ppt課件3、有效反饋技巧——建設(shè)性的反饋“就我的理解，你的看法······”“這么說(shuō)，你的意思是······”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思······”“這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯······”“所以你怕如果說(shuō)點(diǎn)什么的話會(huì)使事情更糟？·······”37ppt課件十、溝通的方向＝＝＝往上溝通；往下溝通；水平溝通；我們可以用人體的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向往上溝通沒(méi)有膽：碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)；只有勤與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或老板溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。往下溝通沒(méi)有心：這個(gè)心是心情；一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為適應(yīng)他們而做出的努力要多得多?！比绾蜗蛳聹贤?？多了解狀況/不要只會(huì)責(zé)罵/提供方法，緊盯過(guò)程水平溝通沒(méi)有肺：這個(gè)肺叫做肺腑；水平溝通是指沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)和積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見(jiàn)的就是“踢皮球”。如何水平溝通？主動(dòng)/謙讓/體諒/協(xié)作/雙贏38ppt課件（一）與上司溝通1、來(lái)自管理層自己的障礙報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司意圖你不找我、我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱39ppt課件2、接受指示接受指示時(shí)，中間管理人員須注意以下幾點(diǎn)：上司所下達(dá)的指示是什么？下達(dá)指示的依據(jù)是什么，即為什么是這樣的指示，需要多長(zhǎng)時(shí)間完成？由誰(shuí)來(lái)完成？怎么來(lái)落實(shí)這個(gè)指示？40ppt課件3、匯報(bào)充分考慮匯報(bào)表達(dá)的過(guò)程會(huì)不會(huì)受干擾；在進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量做好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下；估計(jì)一下所需時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)；使用溝通對(duì)象熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致；在表達(dá)的過(guò)程中，花些時(shí)間檢查溝通對(duì)象是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。41ppt課件在向上匯報(bào)中，上司與中間管理人員的思想行為差異上司中間管理人員部門、中間管理人員工作的進(jìn)度和結(jié)果；通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)，給予中間管理人員新的信息和指示；從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，并作工作評(píng)價(jià)；給予理解和鼓勵(lì)。向上司描述自己的工作結(jié)果；通過(guò)匯報(bào)得到上司的指導(dǎo)和建議；獲得說(shuō)明自己和部門工作的難處和機(jī)會(huì)；得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)。√期望的差異42ppt課件√評(píng)價(jià)上的差異上司中間管理人員

上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足，特別是容易對(duì)自己所期望的地方更為關(guān)注，如果下屬?zèng)]有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評(píng)價(jià)會(huì)很低。一般情況下，只關(guān)注結(jié)果，而很少關(guān)注過(guò)程。

中間管理人員對(duì)自己的結(jié)果給與較高的評(píng)價(jià)，希望從上司那里得到公正的評(píng)價(jià)。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果，也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以理解和認(rèn)可。43ppt課件√出發(fā)點(diǎn)上的差異上司中間管理人員工作完成了沒(méi)有？簡(jiǎn)明扼要。敘述是如何完成任務(wù)的，遇到了什么困難；自己是如何克服困難的；希望上司多給點(diǎn)時(shí)間，多聽(tīng)聽(tīng)自己的匯報(bào)；希望上司能夠體諒自己，表?yè)P(yáng)自己。44ppt課件向上匯報(bào)的要點(diǎn)

要點(diǎn)一：中間管理人員向上司匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀，準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人，自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。例:不恰當(dāng)?shù)那‘?dāng)?shù)?/p>

總辦主任：“經(jīng)過(guò)我們總辦的努力，我們徹底清除了公司這種風(fēng)氣不正的現(xiàn)象?！?/p>

總辦主任：“由于各個(gè)部門的配合和全體員工的支持，我們總辦較為圓滿地完成這次糾正公司風(fēng)氣不正的任務(wù)。”45ppt課件向上匯報(bào)的要點(diǎn)

要點(diǎn)一：中間管理人員向上司匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀，準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人，自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。例:不恰當(dāng)?shù)那‘?dāng)?shù)?/p>

總辦主任：“經(jīng)過(guò)我們總辦的努力，我們徹底清除了公司這種風(fēng)氣不正的現(xiàn)象。”

總辦主任：“由于各個(gè)部門的配合和全體員工的支持，我們總辦較為圓滿地完成這次糾正公司風(fēng)氣不正的任務(wù)?！?6ppt課件

不恰當(dāng)?shù)模嚎傓k主任：“這次不僅糾正了公司風(fēng)氣不正的問(wèn)題，而且還把公司各部門的工作流程和工作關(guān)系進(jìn)行了整理……”

（原定計(jì)劃中根本不包括整理工作流程和工作關(guān)系的任務(wù)，和本次的匯報(bào)沒(méi)有關(guān)系。）

要點(diǎn)二：匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)。例：47ppt課件

一些中間管理人員認(rèn)為匯報(bào)就是向上面介紹自己的工作和想法，很少尋求反饋，也很少確認(rèn)自己的匯報(bào)，上司是否清晰的接受了。不恰當(dāng)?shù)那‘?dāng)?shù)摹拔业墓ぷ鲄R報(bào)完了，請(qǐng)您指示”。（這里，實(shí)際上首先要確認(rèn)上司是否準(zhǔn)確地聽(tīng)取了匯報(bào)，是否有歧義和模糊的地方。）“我的工作匯報(bào)完了，有不清楚的地方請(qǐng)您指出來(lái)?！币c(diǎn)三：不要單向匯報(bào)。48ppt課件要點(diǎn)四：關(guān)注上司的期望。

對(duì)于上司所關(guān)注的問(wèn)題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。注意調(diào)整心態(tài)，從上司的角度來(lái)看待工作。雖然每個(gè)人都期望自己為工作所做的努力及其成績(jī)得到上司的認(rèn)同，并給予高度評(píng)價(jià)。但是，并不是每次都能達(dá)到自己的期望。所以，對(duì)于中間管理人員來(lái)說(shuō)，盡量與上司看問(wèn)題的角度保持一致，不要有不切實(shí)際的奢望。不僅如此，組織管理原則也賦予上司最后的決定權(quán)。我們必須以上司對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)作為最后的標(biāo)準(zhǔn)，至于他的評(píng)價(jià)對(duì)與不對(duì)應(yīng)當(dāng)另外討論。例：總辦主任：“在公司的不良風(fēng)氣中，最突出的是下午不按時(shí)上班，很多人總要晚10來(lái)分鐘。對(duì)此我們采取了以下措施……”（這個(gè)現(xiàn)象是老總所深惡痛絕并在原計(jì)劃中重點(diǎn)提出的）49ppt課件要點(diǎn)五：及時(shí)反饋。

對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)及反饋、加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思。這樣就不會(huì)出現(xiàn)雖然上司不滿意你的工作，但沒(méi)有明說(shuō)，而你卻自認(rèn)為得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定的誤解，造成溝通的障礙。例：中間管理人員：“我們的工作……您認(rèn)為哪些方面還需要改進(jìn)嗎？”50ppt課件4、商討問(wèn)題——重大問(wèn)題，事先約定。例：老總拋出了問(wèn)題：“老李，公司最近的風(fēng)氣可不太好啊，你看我們?cè)趺崔k？”像這樣一個(gè)重大問(wèn)題，如果老總沒(méi)有事先與你約定，你可以說(shuō)：“這件事是否可以讓我們考慮一下，您希望最晚什么時(shí)候和我溝通這件事？”中層拋出問(wèn)題：總辦主任：“老總，關(guān)于整頓公司風(fēng)氣的問(wèn)題，我什么時(shí)間能和您談?wù)劊俊薄懻搯?wèn)題時(shí)，對(duì)事不對(duì)人?！⒁庑纬蓻Q定的權(quán)限。一次討論可能當(dāng)場(chǎng)形成決議，也可能形成不了決議。如果當(dāng)場(chǎng)形成決議，注意這個(gè)決議是由誰(shuí)做出的，應(yīng)當(dāng)按照各自的權(quán)限做出決定。51ppt課件（二）水平溝通障礙原因一：中間管理人員都過(guò)高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。障礙原因之二：不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門的工作。障礙原因之三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性52ppt課件

財(cái)務(wù)部：我們是公司資金的守護(hù)神。我們控制成本以確保利潤(rùn)，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大錯(cuò)誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會(huì)買更多昂貴的機(jī)器設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤(rùn)；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能?huì)做太多的無(wú)益的廣告。其它部門：他們只是一群在例行作業(yè)上埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見(jiàn)，太過(guò)小心，斤斤計(jì)較，只會(huì)用數(shù)字來(lái)衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)。無(wú)論你從事的是市場(chǎng)、銷售、生產(chǎn)、人事、研究開(kāi)發(fā)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的自我評(píng)價(jià)與其他部門對(duì)我們的評(píng)價(jià)都相去甚遠(yuǎn)。但是作為一個(gè)整體而言，各個(gè)部門、同事之間的合作卻是唇齒相依，缺一不可。那么為什么還會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？現(xiàn)象一：財(cái)務(wù)部門心目中的自我與其他部門的看法53ppt課件

上司和下屬之間直線管理溝通的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制

而同級(jí)之間溝通只能通過(guò)：建議輔助勸告咨詢54ppt課件例：財(cái)務(wù)部經(jīng)理為了保證提前統(tǒng)計(jì)出老總指示的月度財(cái)務(wù)報(bào)表，找到銷售部的肖經(jīng)理讓他拿出銷售收入?yún)R總表。肖經(jīng)理積極的答復(fù)是：“我希望我能夠把銷售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒(méi)有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒(méi)有準(zhǔn)備，我們?cè)囈幌?，再答?fù)你，可以嗎，”55ppt課件向下溝通（三）與下屬溝通■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通，要主動(dòng)■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過(guò)自己■應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能■應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去想問(wèn)題傾聽(tīng)下屬的聲音，隨時(shí)表?yè)P(yáng)激勵(lì)下屬關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確56ppt課件員工士氣為何低落？工作本身：目標(biāo)問(wèn)題、工作單調(diào)、工作與興趣不一致、壓力太大、重復(fù)工作太多；政策方面：控制過(guò)嚴(yán)、不公平、長(zhǎng)期沒(méi)有培訓(xùn)機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)方面：經(jīng)常受批評(píng)、官僚、不被理解、能力沒(méi)被認(rèn)可、需要的幫助沒(méi)幫助解決，反映的問(wèn)題沒(méi)被重視和解決，水平低，做了不該做的事情，領(lǐng)導(dǎo)不和，粗暴；環(huán)境方面：生存、工作環(huán)境不好、氛圍不好、沒(méi)有發(fā)展空間、缺乏集體活動(dòng)、單位不景氣、不被信任、技不如人、“后院”起火；待遇方面：薪酬福利低。需求長(zhǎng)期得不到滿足57ppt課件滿足好員工的需求相信我，對(duì)我有期望我有完成工作所需要的器具；我出色的工作得到了表?yè)P(yáng)和關(guān)心；我的意見(jiàn)有人聽(tīng)取；我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。討論：站到你下屬的角度，檢查自己有哪些不足？制定改進(jìn)計(jì)劃58ppt課件關(guān)于人的幾個(gè)基本理論

馬斯洛的需求層次理論衣食住行性等維持生存的基本需要失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老保障，安全、污染人際關(guān)系、團(tuán)體、友誼、愛(ài)與被愛(ài)自尊、榮譽(yù)、地位、晉升、被尊重、被賞識(shí)、被表?yè)P(yáng)成就、發(fā)揮才智、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社會(huì)需要安全（身體和情感）需要生理需要59ppt課件我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬

共同成長(zhǎng)大本營(yíng)：我的獲取Q2必需的材料和設(shè)備Q1知道工作要求

第一營(yíng)地：我的奉獻(xiàn)Q6鼓勵(lì)發(fā)展Q5主管/同事關(guān)心Q4過(guò)去7天受到表?yè)P(yáng)Q3每天做擅長(zhǎng)做的事

第二營(yíng)地：我的歸屬Q(mào)10在單位有好朋友Q9同事注重質(zhì)量Q8公司的使命/目標(biāo)Q7我的意見(jiàn)受到重視

第三營(yíng)地：我的發(fā)展Q12有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、發(fā)展

Q11談過(guò)去6個(gè)月的進(jìn)步

(基本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊(duì)工作)(總體發(fā)展)員工敬業(yè)階梯60ppt課件

下屬都喜歡上司認(rèn)為他們是不可缺少的人和他們正在完成出色的工作

——[美]杰克。韋爾奇彌補(bǔ)物質(zhì)資源的不足

61ppt課件導(dǎo)致不滿意的因素有激勵(lì)作用的因素504030201001020304050%%發(fā)生頻率的百分比安全感地位與下屬的關(guān)系個(gè)人生活與同事的關(guān)系薪酬工作條件與上級(jí)的關(guān)系監(jiān)督公司的政策和管理成長(zhǎng)與發(fā)展信任責(zé)任工作自身認(rèn)可成就25赫茨伯格的雙因素理論62ppt課件激勵(lì)機(jī)制模型價(jià)值型責(zé)任型畏懼型激勵(lì)

員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、工作豐富化、工作擴(kuò)大化，讓員工首創(chuàng)成功，看到自己的價(jià)值，工作成就感成為目標(biāo)向?qū)?，個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，自我管理，解決問(wèn)題過(guò)程中不斷自我激勵(lì)，不斷超越自我。參與、授權(quán)、給予信任，講明工作意義，讓部屬了解目標(biāo)，制定發(fā)展計(jì)劃、提供工作支持，給予承諾，讓部署制定計(jì)劃，上級(jí)認(rèn)可，獎(jiǎng)懲分明，給予反饋，工作自創(chuàng)造性。嚴(yán)格考核、嚴(yán)格規(guī)章制度，末位淘汰制，讓員工了解競(jìng)爭(zhēng)，目標(biāo)控制、黃牌警告、限期整改。63ppt課件

構(gòu)建全面的員工創(chuàng)新激勵(lì)體系

工資獎(jiǎng)金物質(zhì)性激勵(lì)住房個(gè)性化辦公室股權(quán)或期權(quán)

表?yè)P(yáng)榜樣精神性激勵(lì)成就感工作的自由平等合作的文化

休假情感性激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)的參與

升遷職業(yè)生涯學(xué)術(shù)會(huì)議發(fā)展性激勵(lì)出國(guó)交流繼續(xù)教育在企業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)輪崗項(xiàng)目、任務(wù)挑戰(zhàn)64ppt課件這也是激勵(lì)：工作上：凡是不要能拖就拖，一拖再拖對(duì)下屬的工作不要不聞不問(wèn)，任他自身自滅；事情沒(méi)有弄清楚之前，不要立即把下屬抓過(guò)來(lái)問(wèn)話；不是很緊急的事，不要任意叫下屬加班，把他累垮；不要亂開(kāi)空頭支票，定出獎(jiǎng)賞，確不兌現(xiàn)；不要朝令夕改；65ppt課件狀態(tài)上：注意你的服裝儀表，可以提高士氣；作為主管的你身上散發(fā)出一種激勵(lì)（態(tài)度、個(gè)性、狀態(tài)）；66ppt課件生活上：帶下屬到外面用餐或喝下午茶（用自己的錢）；給上司帶一些可口的點(diǎn)心或營(yíng)養(yǎng)品；觀察下屬是否有異常行為（采取適當(dāng)措施），包括他的難處（疾病、懷孕、離婚、子女叛逆等）贈(zèng)送一些小的個(gè)別禮物，盡量滿足每個(gè)員工的個(gè)別需求隨時(shí)隨地地關(guān)懷與贊賞主動(dòng)詢問(wèn)下屬的困難與問(wèn)題67ppt課件其他：建立無(wú)事不可談的良好溝通管道（時(shí)間、地點(diǎn)、形式）

美國(guó)的酒吧臺(tái)讓部屬知道，你對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S；調(diào)整與部屬的配合時(shí)間；不要總是固定與少數(shù)人講話或交流；不要當(dāng)爛好人；不要故意掩飾決策背后所隱藏的原因；不要整個(gè)會(huì)談（議）只聽(tīng)到你一個(gè)人的聲音；以輪崗的方式將員工放在最適合的職位；調(diào)整勞逸不均的工時(shí)分配；不應(yīng)給予干部過(guò)多的特權(quán)，甚至包庇縱容；彈性工作時(shí)間；指派項(xiàng)目或任務(wù)，要檢查應(yīng)有的資源與能力，同時(shí)指定支援人力；從“改善”到改革的過(guò)程留心教育、調(diào)適、警告、其他一切配合辦法；辦公環(huán)境；建立投訴管道；員工心里輔導(dǎo)；68ppt課件關(guān)于開(kāi)會(huì)的一首新的“了字歌”：事先沒(méi)有講清楚了，然后事先也沒(méi)有準(zhǔn)備了，進(jìn)去就隨便講話了，然后大家也沒(méi)有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開(kāi)完會(huì)后也沒(méi)有人去管了……69ppt課件（四）、有效的會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議日程會(huì)前商討會(huì)議議程預(yù)先分發(fā)會(huì)議日程會(huì)議開(kāi)始讓與會(huì)者瀏覽會(huì)議日程建立具體開(kāi)始、結(jié)束時(shí)間表圍繞主題展開(kāi)討論給予所有人足夠的鼓勵(lì)保持平衡的風(fēng)格鼓勵(lì)各種建議的碰撞反對(duì)人身攻擊做一個(gè)有效的聽(tīng)眾善于收尾阻礙會(huì)議有效的典型問(wèn)題令人煩惱的程度會(huì)議離題83%準(zhǔn)備不足77%效率低下74%注意分散68%發(fā)言羅嗦62%會(huì)議延時(shí)60%缺乏參與59%實(shí)現(xiàn)會(huì)議的目標(biāo)使用最少的時(shí)間令與會(huì)者滿意有效會(huì)議的目標(biāo)高效會(huì)議的12個(gè)要點(diǎn)70ppt課件關(guān)于會(huì)議改善的七條建議建議1：誰(shuí)參加第一種：非要參加的那種人，就非講話不可；第二種：不需要參加的人，聽(tīng)著就可以了。建議2：誰(shuí)主持建議3：誰(shuí)控制建議4：誰(shuí)先發(fā)言建議5：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤建議6：誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間（控制時(shí)間的方法：事先閱讀，確定結(jié)束時(shí)間）建議7：誰(shuí)結(jié)論（作為公司高級(jí)管理人員，總經(jīng)理即使有答案，也不要先把它講出來(lái)。）71ppt課件你說(shuō)得很有道理我能理解你的感受你這問(wèn)題提得很有水平我也有過(guò)類似的想法你這種想法很新穎我還沒(méi)有從這個(gè)角度考慮過(guò)沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)其實(shí)我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認(rèn)同對(duì)方……（五）領(lǐng)導(dǎo)者的魅力溝通語(yǔ)言：同理性溝通72ppt課件良好溝通的原則管理者常見(jiàn)的“不良溝通”終日臉臭臭，難得微笑；只顧自已，不顧他人；交待（委托）工作用命令的口氣；開(kāi)會(huì)不用數(shù)據(jù)，誰(shuí)大聲誰(shuí)就對(duì)；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭；只用員工的勞力，不鼓勵(lì)發(fā)言；主管不好好教下屬，或更根本不教；交待工作說(shuō)話太快，交待不清；屬下有意見(jiàn)，不肯聽(tīng)固執(zhí)已見(jiàn)；開(kāi)會(huì)時(shí)都是主席在講話；屬下做錯(cuò)認(rèn)為全是屬下的錯(cuò)而大加責(zé)備。從不關(guān)心屬下；工作不順暢，整天發(fā)牢騷。73ppt課件領(lǐng)導(dǎo)箴言28字最重要的：對(duì)不起，是我錯(cuò)了你有什么建議？就照你的辦干得好謝謝請(qǐng)最不重要的：剛愎自用：照我說(shuō)的做沒(méi)錯(cuò)攬工歸己：我早就想到了委過(guò)于人：你怎么老是…扼殺創(chuàng)新：決不可能事必躬親：我來(lái)做猶豫不決：今后自我中心：我74ppt課件（六）、有效溝通七步法1.確定想傳達(dá)的內(nèi)容2.提供具體事例3.保證信息的完整性4.收集一切相關(guān)信息5.考慮聽(tīng)眾的興趣和需要6.盡量使用“我們”一詞7.選擇最佳的傳達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)75ppt課件

一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系。

一個(gè)聲音：公司對(duì)外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言。

一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有的媒體和記者都坦陳相待。

一個(gè)形象：對(duì)外形象保證一致性。十一、公眾溝通76ppt課件77危機(jī)傳播，面對(duì)媒體大忌（一）不要公開(kāi)假設(shè)你不了解的事實(shí)。對(duì)記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要回答。（