管理心理學(xué)-態(tài)度-課件

第六章理解你的態(tài)度小故事：

三個(gè)工人在砌一面墻。有一個(gè)好管閑事的人過(guò)來(lái)問(wèn)：“你們?cè)诟墒裁矗俊钡谝粋€(gè)工人愛(ài)理不理地說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)嗎？我在砌墻。”第二個(gè)工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說(shuō)：“我們?cè)谏w一幢樓房?！钡谌齻€(gè)工人真誠(chéng)而又自信地說(shuō)：“我們?cè)诮ㄒ蛔鞘??！笔旰?，第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個(gè)人呢，成了一家房地產(chǎn)公司的總裁，是前兩個(gè)人的老板。態(tài)度決定高度，僅僅十年的時(shí)間，三個(gè)人的命運(yùn)就發(fā)生了截然不同的變化，是什么原因?qū)е逻@樣的結(jié)果？

一個(gè)人有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的追求和目標(biāo)。具有積極、樂(lè)觀心態(tài)的人，其人生目標(biāo)必然高遠(yuǎn)；有了高遠(yuǎn)的目標(biāo)，必然會(huì)為之努力。有努力必有回報(bào)。第一個(gè)工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答別人的問(wèn)題時(shí)都是滿肚子怨氣。第二個(gè)工人要比第一個(gè)工人心態(tài)好，盡管也是在砌墻，但他卻把這堵墻當(dāng)作一棟樓房來(lái)建，心里想的是如何將樓房建設(shè)得更好。第三個(gè)工人心態(tài)最好，工作那么辛苦，他還那么自信那么專注。人最可貴的就是“認(rèn)真”二字，第三個(gè)工人把砌墻這樣的小事當(dāng)作一項(xiàng)偉大的事業(yè)來(lái)看待，十年后成為老板也就不足為奇了。心態(tài)影響著人們對(duì)事物的看法。比如兩個(gè)口渴的人面對(duì)半杯水，悲觀的人會(huì)說(shuō)：“真不幸，只有半杯水了?！倍鴺?lè)觀的人會(huì)說(shuō)：“真好，還有半杯水呢！”引發(fā)快樂(lè)的原因，并不是因?yàn)樗康亩嗌?，而是因?yàn)榭创龁?wèn)題的態(tài)度。態(tài)度可以決定一個(gè)人的成長(zhǎng)高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。一個(gè)人的態(tài)度決定了能否把這件工作、這件事情做得更完善、更完美。同時(shí)，也決定著一個(gè)人能否走上更高的職位。成功態(tài)度決定一切！態(tài)度知識(shí)能力ATTITUDEKNOWLEDGECAPABILITY1.什么是態(tài)度？態(tài)度：是對(duì)人、客體或觀念的積極或消極評(píng)價(jià)。態(tài)度：指?jìng)€(gè)體自身對(duì)社會(huì)存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)、比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。態(tài)度的對(duì)象是特定的人、群體、觀念、組織或事件態(tài)度的構(gòu)成具有一定結(jié)構(gòu)態(tài)度具有相對(duì)的、比較持久的穩(wěn)定性作為態(tài)度的心理狀態(tài)時(shí)內(nèi)在的，存在于個(gè)體自身內(nèi)部的，是難以直接觀察到的游戲：見(jiàn)到你很高興請(qǐng)每人分別用下列四種方式向其他四人表示見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

我們假設(shè)有這樣四種情況：你實(shí)際上不想遇到對(duì)方你害怕對(duì)方會(huì)拒絕你的問(wèn)候你和對(duì)方已經(jīng)是朋友了你們已經(jīng)認(rèn)識(shí)了但并不熟悉

限時(shí)5分鐘現(xiàn)在游戲開(kāi)始！游戲：見(jiàn)到你很高興請(qǐng)每人分別用下列四種方式向其他四人表示見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

我們假設(shè)有這樣四種情況：你實(shí)際上不想遇到對(duì)方你害怕對(duì)方會(huì)拒絕你的問(wèn)候你和對(duì)方已經(jīng)是朋友了你們已經(jīng)認(rèn)識(shí)了但并不熟悉

限時(shí)5分鐘現(xiàn)在游戲開(kāi)始！游戲：見(jiàn)到你很高興請(qǐng)每人分別用下列四種方式向其他四人表示見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

我們假設(shè)有這樣四種情況：你實(shí)際上不想遇到對(duì)方你害怕對(duì)方會(huì)拒絕你的問(wèn)候你和對(duì)方已經(jīng)是朋友了你們已經(jīng)認(rèn)識(shí)了但并不熟悉

限時(shí)5分鐘現(xiàn)在游戲開(kāi)始！討論題：當(dāng)你第一次恨別人打招呼時(shí)不再緊張（能夠說(shuō)得很自如）的時(shí)候，你感受如何？當(dāng)你和別人第一次接觸時(shí)，最能影響你的是什么？你的非語(yǔ)言行為強(qiáng)化還是削弱了你說(shuō)的話或你的看法？為什么游戲的前兩種情形令人感覺(jué)不舒服？你的非語(yǔ)言暗示比你的語(yǔ)言更有說(shuō)服力嗎？你能意識(shí)到非語(yǔ)言的力量嗎？2.態(tài)度的成分態(tài)度是一種相對(duì)穩(wěn)定的對(duì)待特定的人、群體、觀念、組織或事件的情感、信念和行為傾向性。信息成分：即認(rèn)知。包括個(gè)體對(duì)于某個(gè)事物的信念和信息，無(wú)論這種信息從經(jīng)驗(yàn)上將是否是真實(shí)地或者正確的，都不會(huì)造成任何差別。例如：關(guān)于“周立波”你有什么想法？情緒成分：個(gè)體對(duì)于一個(gè)事物的情感——正性的、中性的或者負(fù)性的

例如：提到“周立波”會(huì)引發(fā)什么感受？行為成分：指一個(gè)人以一種特定方式對(duì)某個(gè)事物采取行動(dòng)的傾向性例如：當(dāng)你有機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)觀看周立波的表演時(shí)你會(huì)怎么做？

只有行為成分可以被直接觀察到。個(gè)人不能看到另一個(gè)人的情感（情緒成分）或者信念（信息成分）討論：態(tài)度與行為的關(guān)系思考：你能確定態(tài)度什么時(shí)候能預(yù)測(cè)行為、什么時(shí)候不能預(yù)測(cè)行為嗎？手段：態(tài)度有一個(gè)屬性——可獲得性，即態(tài)度客體與一個(gè)人對(duì)該課題的評(píng)價(jià)的聯(lián)系緊密程度。態(tài)度比較容易獲得的情形：當(dāng)態(tài)度基于直接經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候當(dāng)態(tài)度比較經(jīng)常地反復(fù)聽(tīng)到當(dāng)態(tài)度和行為的測(cè)量處于同樣的特異性水平時(shí)，態(tài)度就是行為的良好預(yù)測(cè)指標(biāo)。即問(wèn)題越具體，態(tài)度與他們實(shí)際的具體行為的相關(guān)性就越高在適宜的情形下，態(tài)度能預(yù)測(cè)行為，然而比較常見(jiàn)的是其他人想影響你的態(tài)度，但是他們做不到，為什么？3.態(tài)度的特性態(tài)度的社會(huì)性，可以習(xí)得。態(tài)度的內(nèi)容及其變化充分體現(xiàn)態(tài)度的主觀經(jīng)驗(yàn)性。觀念的世界，包括信仰、價(jià)值觀、人生觀等；經(jīng)驗(yàn)的世界，包括以一定的經(jīng)驗(yàn)形態(tài)而存在的認(rèn)識(shí)、判斷、評(píng)價(jià)以及各種體驗(yàn)和感受態(tài)度的動(dòng)力性。態(tài)度對(duì)個(gè)體自身內(nèi)潛的心理活動(dòng)和外觀的行為表現(xiàn)都具有一種動(dòng)力性的影響，同時(shí)對(duì)個(gè)體與他人的相互作用和個(gè)體對(duì)社會(huì)生活環(huán)境的適應(yīng)也具有這種影響4.態(tài)度的形成個(gè)體的學(xué)習(xí)理想學(xué)習(xí)。基于古典條件作用原理事物本身的接近或相似，造成態(tài)度的泛化表現(xiàn)強(qiáng)化學(xué)習(xí)。行為結(jié)果對(duì)行為習(xí)得具有強(qiáng)化的作用觀察學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)他人言行的觀察而進(jìn)行的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)同樣可使個(gè)體學(xué)得許多新的行為環(huán)境因素的影響社會(huì)環(huán)境的影響。通過(guò)社會(huì)規(guī)范、準(zhǔn)則的要求和約束，思想觀念的宣傳和教育，風(fēng)俗習(xí)慣的潛移默化，文化熏陶等方式進(jìn)行家庭的影響。家庭生活中所受到的教育、撫養(yǎng)同伴的影響。團(tuán)體的影響。團(tuán)隊(duì)對(duì)其成員吸引力的大?。粋€(gè)體在團(tuán)隊(duì)中的地位5、態(tài)度的測(cè)量

美國(guó)芝加哥大學(xué)教授L.L.Thurston1926年提出“態(tài)度能夠被測(cè)量的”觀點(diǎn)，“并于1929年與蔡夫(E.J.Chave)合作出版了《態(tài)度測(cè)量》一書。該書首次公布了一種態(tài)度測(cè)量量表，具體涉及人們對(duì)態(tài)度對(duì)象——某種宗教的贊成與反對(duì)?！保?）態(tài)度測(cè)量的概念

對(duì)人們的外顯行為進(jìn)行觀察、記錄并據(jù)此進(jìn)行間接推斷的過(guò)程（2）態(tài)度的測(cè)量范疇?wèi)B(tài)度的特征態(tài)度的方向態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度相連接的情感的強(qiáng)度態(tài)度的雙向性和重要性認(rèn)知的復(fù)雜度表現(xiàn)于行為的程度與其他態(tài)度相關(guān)的關(guān)聯(lián)度、靈活性和意識(shí)化的程度（3）態(tài)度的測(cè)量方法量表法（自我評(píng)斷法）問(wèn)卷法（自我報(bào)告法）投射法行為觀察法生理反應(yīng)法量表法。運(yùn)用根據(jù)一定的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)原理而編制的態(tài)度量表來(lái)測(cè)評(píng)個(gè)體所持態(tài)度的一種方法等距量表編制者首先通過(guò)已有雜志報(bào)刊資料、訪談，收集有關(guān)所測(cè)問(wèn)題，事物的各種態(tài)度的表述語(yǔ)搜集的表述語(yǔ)數(shù)目應(yīng)比最后正式使用的數(shù)目多一倍評(píng)價(jià)方法是“尺度11點(diǎn)”，利用每種態(tài)度表述語(yǔ)在尺度11點(diǎn)上的累積評(píng)價(jià)次數(shù)，畫出曲線圖，用作圖法以50%為基準(zhǔn)確定每一態(tài)度表述語(yǔ)的量表值再用作圖法算出每一個(gè)態(tài)度表述語(yǔ)的四分位差（Q值），作為語(yǔ)句篩選的重要依據(jù)注：四分位差能夠避免次數(shù)分配數(shù)列中兩端極端數(shù)值的影響,中間部分?jǐn)?shù)列分配愈集中,標(biāo)志值的差異愈小，四分位差也愈小用篩選合格的態(tài)度表述語(yǔ)編制成正式測(cè)量用的量表什么是Q值？假設(shè)有數(shù)組：0，10，20，30，40，50，60，70，80，90，100，110.元素共12個(gè)，由小到大排列。則第一四分位為第三位和第四位的中位數(shù)，即：Q1=（2030）/2=25；同理，第三四分位為第九位和第十位的中位數(shù)，即：Q3=（8090）/2=85。四分位差Q=Q3-Q1/2=(85-25)/2=30如果上面的數(shù)組表示12個(gè)學(xué)生的成績(jī)，Q表示學(xué)生得分的分散情形，若Q值越大，表示學(xué)生得分越參差不齊?？偧恿勘恚ɡ羁颂亓勘恚┦占蛘呔帉懘罅康挠嘘P(guān)所測(cè)問(wèn)題或事物的態(tài)度表述語(yǔ)，將其編寫成問(wèn)卷，每句表述語(yǔ)之后附有一個(gè)5等級(jí)選擇問(wèn)題“非常贊成、贊成、不置可否、不贊成、非常不贊成”將這樣的問(wèn)卷發(fā)給一些被試者填答，之后計(jì)算每個(gè)被試所得總分以及在每一個(gè)態(tài)度語(yǔ)上的得分，根據(jù)這些分?jǐn)?shù)進(jìn)行態(tài)度表述語(yǔ)的篩選，以確定用于最后的正式量表中的語(yǔ)句每一量表所容納的態(tài)度表述語(yǔ)為20句以上，將每句得分總加在一起即為對(duì)被試測(cè)量所得分?jǐn)?shù)優(yōu)點(diǎn)：編制過(guò)程較為簡(jiǎn)單；對(duì)態(tài)度的情感維度的側(cè)重是通過(guò)對(duì)被試所持觀點(diǎn)、看法的情感強(qiáng)度進(jìn)行測(cè)定來(lái)確定被試態(tài)度的同異的。語(yǔ)義分化量表代表：C.E.Osgood，G.J.Suii態(tài)度是一種關(guān)于概念或事物的評(píng)價(jià)研究者要求被試在一個(gè)7點(diǎn)尺度上評(píng)斷自己對(duì)某事某物的看法問(wèn)卷法通過(guò)編寫一些問(wèn)句讓被試填答，回答出自己的看法、觀點(diǎn)、主張等，又稱自我報(bào)告法開(kāi)放式問(wèn)卷和封閉式問(wèn)卷投射法心理測(cè)驗(yàn)方法，是間接地了解人們內(nèi)潛的心理活動(dòng)的一種方法向被試提供一種情境刺激，通過(guò)分析這一情境刺激在人們頭腦中所引起的聯(lián)想或想象來(lái)推測(cè)其所持有的態(tài)度圖畫測(cè)驗(yàn)，畫人測(cè)驗(yàn)，語(yǔ)句完成法行為觀察法是通過(guò)個(gè)體的外在行為表現(xiàn)來(lái)推測(cè)其內(nèi)在的態(tài)度生理反應(yīng)法根據(jù)被試生理反應(yīng)的變化來(lái)確定其態(tài)度的一種方法，采用的生理指標(biāo)有皮膚電反應(yīng)、脈搏等。6.態(tài)度改變及其方法態(tài)度改變：個(gè)體已經(jīng)形成或原先持有的態(tài)度發(fā)生了變化包括方向（抽煙）上的改變、程度（鍛煉）上的改變經(jīng)歷三個(gè)階段：服從、認(rèn)同、內(nèi)化改變態(tài)度的方法勸說(shuō)宣傳法。廣泛使用的方法。但是說(shuō)服要有效，必須滿足某些條件：說(shuō)服路徑有中心路徑和外周路徑，選擇依據(jù)取決于他們對(duì)訊息的動(dòng)機(jī)？：是否愿意并且能夠仔細(xì)地思考說(shuō)服性內(nèi)容？中心路徑——人們仔細(xì)思考說(shuō)服性的溝通意見(jiàn)，因此態(tài)度改變與否取決于論點(diǎn)的強(qiáng)弱。例有人試圖說(shuō)服你汽油6.5元/升，你就可能會(huì)以這種細(xì)心的方式來(lái)處理信息外周路徑——人們不怎么集中精力關(guān)注訊息，而是對(duì)情境中的表面線索做出反應(yīng)。例產(chǎn)品前站著性感的模特，賣方正是希望你的思維能避開(kāi)要害6.態(tài)度改變及其方法采用中心路徑的說(shuō)服性訊息特點(diǎn)：個(gè)人關(guān)聯(lián)性。當(dāng)信息關(guān)系到個(gè)人時(shí)你更可能會(huì)去仔細(xì)地評(píng)價(jià)論點(diǎn)。例兩個(gè)演講“好萊塢應(yīng)該制作更多的三維影片”VS大學(xué)學(xué)費(fèi)應(yīng)該增長(zhǎng)50%，哪段演講更可能涉及到中心路徑？態(tài)度類型和論據(jù)類型之間的匹配。例“你對(duì)咖啡品牌的態(tài)度有什么依據(jù)呢”Vs“你對(duì)賀卡的態(tài)度有什么依據(jù)呢”基于認(rèn)知的廣告與基于認(rèn)知的態(tài)度匹配。謹(jǐn)記：在說(shuō)服宣傳時(shí)反思“這個(gè)態(tài)度具有強(qiáng)烈的認(rèn)知成分還是強(qiáng)烈的情感成分？你可以怎樣相應(yīng)地裁剪你的說(shuō)服性訊息？”6.態(tài)度改變及其方法角色扮演法：通過(guò)角色對(duì)承擔(dān)角色的個(gè)體所具有的約束和影響來(lái)改變個(gè)體態(tài)度的。團(tuán)體影響法：通過(guò)團(tuán)體對(duì)個(gè)體所具有的影響也可以有效地改變?nèi)藗兊膽B(tài)度?；セ?。當(dāng)某人為你做了些事情，你也應(yīng)該為他做些事情，互惠規(guī)范與走面子技巧承諾，稀缺、示范等。活動(dòng)參與法：通過(guò)引導(dǎo)人們參加與態(tài)度改變有關(guān)的活動(dòng)來(lái)改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。利用失調(diào)理論和自我知覺(jué)理論用自己的行為說(shuō)服。失調(diào)理論：行為（我挑選了這張cd）對(duì)他們的態(tài)度有影響（我對(duì)它的喜歡程度一定遠(yuǎn)勝于對(duì)其他選擇項(xiàng)的喜好）自我知覺(jué)：要推測(cè)你內(nèi)在的狀態(tài)如何或者應(yīng)該如何，你要感知你現(xiàn)在正在怎么做，要回憶過(guò)去在給定情景總你是如何做的。利用自我知識(shí)反過(guò)來(lái)推測(cè)你行為最為可能的原因或者決定因素。請(qǐng)注意！人們喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起！使人生愉快“14條肌肉”。?？嚻鹉榿?lái)要用60條肌肉，膽笑的時(shí)候只要用14條肌肉。當(dāng)你感受到愉快、幸福的時(shí)候，你將體驗(yàn)到積極的魔力！四、工作滿意度1.工作滿意度意味著什么？

工作滿意度實(shí)質(zhì)是一種態(tài)度，是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度的反映。它是“源自對(duì)個(gè)體的工作或者工作經(jīng)歷的評(píng)估的一種快樂(lè)或積極的情緒狀態(tài)”。

工作滿意度的特點(diǎn)：工作滿意度是對(duì)于工作情境的一種情緒反應(yīng)經(jīng)常是由結(jié)果在多大程度上符合或者超出期望來(lái)決定的工作滿意的維度——工作本身；薪水；晉升機(jī)會(huì)；上級(jí)的管理；工作同伴2、什么決定工作滿意度？心理挑戰(zhàn)性的工作公平的報(bào)酬支持性的工作環(huán)境融洽的同事關(guān)系與人格匹配的工作使工作變得有趣，設(shè)計(jì)工作使員工興奮和滿意給予公平的報(bào)酬、福利和晉升機(jī)會(huì)從興趣和技能的角度把任何工作匹配起來(lái)3、工作滿意度對(duì)員工績(jī)效的影響滿意度與生產(chǎn)率“快樂(lè)的工人是生產(chǎn)率高的工人”。滿意度與缺勤率負(fù)相關(guān)。不滿意的員工更可能缺勤。滿意度與流動(dòng)率負(fù)相關(guān)。其相關(guān)度比滿意度與缺勤率之間的相關(guān)度更高。4、員工如何表達(dá)他們的不滿退出：離開(kāi)組織，積極尋找一個(gè)新的職位或辭職；建議：采取積極性和建設(shè)性的態(tài)度試圖改善目前的環(huán)境，包括改進(jìn)的建議，與上級(jí)討論所面臨的問(wèn)題和某種形式的工會(huì)活動(dòng)。忠誠(chéng)：消極地但是樂(lè)觀地期待環(huán)境的改善，包括面臨外部批評(píng)時(shí)為組織說(shuō)話，相信組織及其管理層會(huì)作出正確的事。忽略：消極地聽(tīng)任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展，包括缺勤和遲到，降低努力程度，增加錯(cuò)誤率。

建設(shè)性破壞性建議退出忽略忠誠(chéng)積極性消極性五、組織承諾1.什么是組織承諾？（1）保持一個(gè)特定組織的成員身份的一種強(qiáng)烈期望；（2）愿意做出較多努力來(lái)代表組織，以及（3）對(duì)于組織的價(jià)值觀和目標(biāo)的明確信任和接受。組織承諾反映員工對(duì)組織的種程度的一種態(tài)度，是一種正在進(jìn)行的狀態(tài)。2.組織承諾的測(cè)量（OCQ)表下面列出的是代表員工可能持有的、對(duì)他為之工作的公司或者組織所感受到的一系列表述。根據(jù)你目前工作的特定組織的親身感受，請(qǐng)選擇每一句表達(dá)下的7個(gè)被選項(xiàng)之一，以表明你對(duì)這句表述的贊同或者不贊同的程度為了有助于這個(gè)組織獲得成功，我愿意付出比一般的期望更多的努力我和朋友談及這個(gè)組織時(shí)，把它描述為一個(gè)非常值得為之工作的組織我對(duì)于這個(gè)組織沒(méi)有什么忠誠(chéng)度。(R)為了使這個(gè)組織的工作的以開(kāi)展下去，我愿意接受幾乎任何類型的工作任務(wù)我發(fā)現(xiàn)我的價(jià)值觀和組織的價(jià)值觀非常相似我自豪地告訴別人，我是這個(gè)組織的一部分只要工作類型相似，我就能在另外一個(gè)組織中工作的很好(R)2.組織承諾的測(cè)量（OCQ)表在工作績(jī)效方面，這個(gè)組織卻是把我激發(fā)到了最佳狀態(tài)我目前所處環(huán)境的非常小的變化都會(huì)導(dǎo)致我離開(kāi)這個(gè)組織（R)我非常高興我在當(dāng)時(shí)抉擇時(shí)選擇了這個(gè)組織而不是其他組織一直留在這個(gè)組織不會(huì)有太多收益（R)我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難贊同這個(gè)組織關(guān)于員工的重要事情的政策（R)我確實(shí)很關(guān)注這個(gè)組織的命運(yùn)對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這是可能選擇的組織中最好的一個(gè)在我這方面，決定在這個(gè)組織工作肯定是一個(gè)錯(cuò)誤（R)對(duì)陳述項(xiàng)目的答案采用7點(diǎn)量表來(lái)評(píng)定，這個(gè)7點(diǎn)量表的各個(gè)值的意義表示(1)非常反對(duì)；(2)比較反對(duì)；(3)有一點(diǎn)反對(duì)；(4)既不反對(duì)也不贊成；(5)有一點(diǎn)贊成；(6)比較贊成；(7)非常贊成。R表明一個(gè)反面表述、需要反向計(jì)分的項(xiàng)目3.組織承諾的三維度情感承諾：?jiǎn)T工對(duì)組織的情緒依戀、認(rèn)同感和卷入程度留任承諾：基于相關(guān)員工離開(kāi)組織帶來(lái)的損失的一種承諾。這可能是因?yàn)閱适Я藭x升或者獲益的可能性規(guī)范承諾：指員工感到有責(zé)任留在組織中，因?yàn)樗麘?yīng)該留下，這就是他們要做的事情。4.增強(qiáng)組織承諾的方法嚴(yán)守員工第一的價(jià)值觀明確你的任務(wù)并傳達(dá)任務(wù)確保組織公正營(yíng)造一種社區(qū)感支持員工發(fā)展六、組織公民行為OCB：個(gè)體的行為是自主的，并非直接地或外顯地由正式的獎(jiǎng)懲體系引發(fā)，這種行為的不斷積累能夠增加組織的有效性O(shè)CB的人格基礎(chǔ)反映員工變得合作、助人、關(guān)心人和有責(zé)任心的誘因特質(zhì)OCB的態(tài)度基礎(chǔ)表明，員工出現(xiàn)OCBs是為了報(bào)答組織OCB的主要形式利他主義責(zé)任心公民道德運(yùn)動(dòng)員風(fēng)格謙遜閱讀任務(wù)：1、教材第七、八章。商務(wù)禮儀44思考：為什么學(xué)商務(wù)禮儀？我們應(yīng)該怎么學(xué)？商務(wù)禮儀要學(xué)什么？

商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。46為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率47什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性48主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣49商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過(guò)程中50塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)51塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀52商務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)53商務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明54商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜55塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋56塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子57塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包58塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪59塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則60塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包61塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無(wú)袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)62塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒63商務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然64商務(wù)儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾65商務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化66商務(wù)儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人67商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿68商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練69商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美70商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪音步態(tài)不雅71商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開(kāi)關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助72商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無(wú)遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。73商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無(wú)聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)74商務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開(kāi)膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式75商務(wù)儀態(tài)手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別76表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神77表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康78商務(wù)語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉79商務(wù)語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅80建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見(jiàn)面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈(zèng)送禮儀81建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開(kāi)露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里82見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片83建立職業(yè)習(xí)慣——問(wèn)候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教84致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談85介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人86介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；87握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握88握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。89握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。90引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則91名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整92名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上93名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住94名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名95名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化96建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄97電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方98電話禮儀體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語(yǔ)言能滿足通話對(duì)方的期待？99電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽(tīng)電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄100電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確101電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止102電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話103電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對(duì)方幫助代向他人問(wèn)候互相進(jìn)行道別104電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明105使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機(jī)禮儀：除非必要，