服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)培訓(xùn)課件

第一講目錄：一、服務(wù)意識(shí)的概念二、為什么要有服務(wù)意識(shí)三、應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)四、如何提升服務(wù)意識(shí)五、提升服務(wù)意識(shí)需具備的條件7/23/20231服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)-----是指全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的,為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)-----即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的概念

生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)

水電7/23/20232服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)1、沒有服務(wù)就沒有客戶2、沒有客戶就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、服務(wù)表面是為客戶，實(shí)際是為自己

服務(wù)的

重要性服務(wù)的重要性7/23/20233服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)你才能做到最好對(duì)方才能真切感受到你的誠意你才會(huì)得到你要的回報(bào)你才會(huì)沒有遺憾你才會(huì)不斷進(jìn)步………….7/23/20234服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)一位臺(tái)灣的飯店老板經(jīng)常帶著他的員工入住香港半島酒店，每次他都要請(qǐng)一位總統(tǒng)套房的服務(wù)員，并且當(dāng)著自己員工的面問到"你在這里工作了幾年？""12年！""12年你才做到總統(tǒng)套房的服務(wù)員？"可他卻無比自豪的回答："因?yàn)槲沂亲顑?yōu)秀的！""請(qǐng)問怎么樣才算是最好的服務(wù)？""發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)！"

曾看到這樣一則故事：7/23/20235服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)有形產(chǎn)品（產(chǎn)品）無形產(chǎn)品（服務(wù)）我們的產(chǎn)品有哪些包含：7/23/20236服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)公司的核心產(chǎn)品是S——Smile（微笑）

E——Excellent（出色）R——Ready（準(zhǔn)備好）V——Viewing（看待）I——-Inviting（邀請(qǐng)）C——Creating（創(chuàng)造）E——Eye（眼光）

7/23/20237服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)S-Smile（微笑）：服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。（發(fā)自內(nèi)心的熱情，自然富有感情。）7/23/20238服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)E-Excellent（出色）：服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。（超前服務(wù)）做最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)7/23/20239服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。（物質(zhì)、心理、技能等方面）7/23/202310服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)V-Viewing（看待）：服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。7/23/202311服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)I-Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)人員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。7/23/202312服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。7/23/202313服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)E-Eye（眼光）：服務(wù)人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己、重視自己。7/23/202314服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)顧客是怎樣流失的為什么要有服務(wù)意識(shí)7/23/202315服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠對(duì)他人說品牌的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人7/23/202316服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)改變命運(yùn)的服務(wù)

朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級(jí)管理。我驚問他是怎樣進(jìn)去的。朋友說那純屬偶然。一年前，在一個(gè)風(fēng)雪交加的晚上，有一對(duì)老年夫婦來到旅館訂房?！昂鼙?，”他說，“今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似?，他又說：“請(qǐng)稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個(gè)電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實(shí)在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。”7/23/202317服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)

那對(duì)老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費(fèi)時(shí)，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟(jì)收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費(fèi)提供給你們住的。希望你們?cè)俅喂馀R我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個(gè)旅館老板都?jí)裘乱郧蟮?。你?huì)因此而成功的?！迸笥衙靼姿麄兊暮靡?，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地?cái)⑹隽怂麑?duì)那個(gè)風(fēng)雪夜的記憶，并力邀他加盟他的集團(tuán)。7/23/202318服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)一、客戶至上意識(shí)二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)三、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)我們應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)7/23/202319服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)客戶與公司的關(guān)系客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線客戶是公司的財(cái)源公司依靠客戶，而不是客戶依靠公司客戶的每一次詢問，都是公司增加收入的機(jī)會(huì)客戶是公司的義務(wù)宣傳員一、客戶至上意識(shí)7/23/202320服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience客戶與員工的關(guān)系我們的工作機(jī)會(huì)是客戶給的我們的工資是客戶給的我們?yōu)榭蛻舴?wù)，絕非對(duì)客戶施恩我們心中最關(guān)切的是客戶，而非“經(jīng)理或老板”客戶購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在客戶的角度上為其提供熱情、周到的服務(wù)7/23/202321服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)事實(shí)上客人并不總是對(duì)的

當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，“得理”也要“讓人”客戶如果錯(cuò)了，我們?cè)趺醋觯?/p>

無論任何時(shí)候決不與客人爭吵；

客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧

去提示客人?！白尅钡臈l件：不損害公司利益和不違背國家法律

條件下客戶永遠(yuǎn)是“對(duì)”的？！7/23/202322服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)員工故事——顧客至上2011-07-01[返回]員工故事—---客戶至上那是一天中午，剛交接班結(jié)束，同事就叫我過去一下。我走過去一看是昨天我的一個(gè)顧客。接著一個(gè)首飾盒扔給了我，我打開一看是昨天我賣給顧客的那款鳳凰吊墜?？墒牵蛱煳鑴?dòng)雙翼的鳳凰今天卻折翼了！那是一位大姐，穿得光鮮亮麗，但是顯然她非常生氣。她開始細(xì)數(shù)我們公司的過錯(cuò)，并把我們的商品批評(píng)的一文不值，更甚的是大姐懷疑我們商品質(zhì)量有問題?？吹竭@種情況我也很無奈，我先安撫顧客的情緒，要姐消消氣，給姐倒了杯水，讓了座，并給她解釋我們的商品沒有質(zhì)量問題，側(cè)面詢問是不是不小心掛到那里折斷了！她可以免費(fèi)調(diào)換其它款式。說到這里她更生氣了嗓門也更大了，并反駁說她碰都沒有碰過，她已經(jīng)不相信我們的商品，堅(jiān)持要退貨，要我們今天必須把這個(gè)事情給她解決了，否則要投訴我們。我開始給她道歉，并告訴她我也非常理解她的心情，但是我們的商品沒有質(zhì)量問題是一定要堅(jiān)持的，不過保證今天一定幫她處理好這個(gè)事情。大姐還是很生氣，她的嗓子開始嘶啞了，連話都說不清楚了！看到這種情況說實(shí)話我真的也替大姐著急，于是我連忙找到銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理請(qǐng)示了店長，基于我們“寧失萬兩金，不負(fù)顧客心”的宗旨，即使商品殘損仍然同意給顧客辦理退貨！我第一時(shí)間把這個(gè)處理結(jié)果告訴了大姐，大姐不生氣了。由于退款需要身份證復(fù)印件，我陪同大姐一塊去復(fù)印，出于對(duì)大姐的歉意，畢竟大姐剛買的飾品，戴都沒戴就出問題了，我要替大姐付錢，大姐硬是不讓！還給我道歉說她也不愿意來鬧，但是真的很生氣，要我理解！這時(shí)，真的我已經(jīng)釋然了，和先前氣沖沖在柜臺(tái)上吵鬧的大姐比起來，眼前的這位大姐真的偉大了許多！大姐辦完所有手續(xù)要走的時(shí)候說：“妹子，實(shí)在對(duì)不起今天給你們添麻煩了，你們這服務(wù)真不錯(cuò)，以后有需要我還來找你！”看到事情解決了，大姐滿意了，我也笑了！

案例總結(jié)：作為銷售人員的我們，無論什么時(shí)候都要擺正位置，顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，她生氣了，我們一定要設(shè)身處地為我們的上帝考慮，即使他們提出了過分的要求，我們也要盡最大努力讓他們滿意！因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了，開心了，我們才會(huì)開心！7/23/202323服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量：公司為客戶和員工提供的服務(wù)適合和滿足客戶需要的程度?？腿似谕悼腿藢?shí)際感受服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)7/23/202324服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)降落傘的真實(shí)故事————品質(zhì)沒有折扣

品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

感想：許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。

或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。7/23/202325服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)1、服務(wù)角色意識(shí)

員工在對(duì)顧客的服務(wù)中扮演的是何種角色？目標(biāo)又是什么？三、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)7/23/202326服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越客戶期望的服務(wù)。使客戶滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)客戶需求，解決客戶問題平衡者 兼顧客戶和公司雙方利益團(tuán)隊(duì)一份子 靠群體力量，達(dá)成客戶滿意的目標(biāo)親善大使 使客戶和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建客戶的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行7/23/202327服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)2、員工從業(yè)意識(shí)如何貫徹

進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。7/23/202328服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)對(duì)顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話迅速回答咨詢提問人的問題，主動(dòng)找出答案預(yù)計(jì)客戶的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題。分享：7/23/202329服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)如果你剛剛轉(zhuǎn)行來到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹立信心。如果你已在同一崗位工作了很長時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。要善始善終做好手頭的每一件事加油?。?！7/23/202330服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。為什么要我去侍候別人？

任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客人的氣？

客人對(duì)公司有意見才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對(duì)的都是公司，而非你個(gè)人。如何提升服務(wù)意識(shí)？7/23/202331服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)如何提升服務(wù)意識(shí)把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的把工作當(dāng)事業(yè)做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人今天工作不努力明天努力找工作原地不動(dòng)就是退步強(qiáng)烈的危機(jī)感7/23/202332服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)故事分享在美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司里，有一位小職員名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，許多同事對(duì)他也不屑一顧，但他有個(gè)習(xí)慣，就是無論在公司上班，還是外出旅行，凡遇簽名，總是在自己姓名的下方寫上“每桶4元標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣，因此被同事們嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒沒人叫了。公司董事長洛克菲勒知道這件事后，十分驚訝地說：“竟有職員如此努力宣揚(yáng)公司的聲譽(yù)，我要見見他”。于是邀請(qǐng)阿基勃特共進(jìn)晚餐。后來，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成為公司的第二任董事長。

阿基勃特成功的事實(shí)告訴我們：成功是一種習(xí)慣，習(xí)慣成自然！一個(gè)人并非是要干出驚天動(dòng)地的大事才能成功，從小處著眼，從小事做起，而且鍥而不舍，持之以恒，樂此不疲，養(yǎng)成做好小事的良好習(xí)慣，那就具備了成功者的品質(zhì)。一個(gè)人無論從事何種職業(yè)，處于什么地位，只要不放棄對(duì)理想信念的執(zhí)著追求，只要不喪失努力拼搏的勇氣，那就無人能阻止他的成功。

7/23/202333服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)2.服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開始的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。“一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”7/23/202334服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)3.擁有一顆感恩的心一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑?，忙寫信安慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因?yàn)榈谝?，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！睂?duì)任何一個(gè)人來說，失盜絕對(duì)是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。

7/23/202335服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)我們心存感恩，就能深深的體會(huì)到平凡中的美麗，讓原本平淡的生活煥發(fā)出迷人的光彩；心存感恩，就會(huì)永遠(yuǎn)充滿自信和活力，并讓快樂不期而至。

學(xué)會(huì)感恩懂的分享7/23/202336服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識(shí)到客人對(duì)客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現(xiàn)出來。于是，當(dāng)晚，客人回到房間時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個(gè)枕頭，那天晚上，客人睡了一個(gè)甜美的覺。從此以后，這位客人只要到這個(gè)城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。7/23/202337服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)7/23/202338服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；7/23/202339服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考7/23/202340服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)換位思考意識(shí)對(duì)顧客表現(xiàn)的情緒的理解在工作中設(shè)身處地為顧客著想7/23/202341服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里7/23/202342服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。

服務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果。7/23/202343服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)*不是結(jié)束，是開始謝謝觀賞7/23/202344服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)第二講7/23/202345服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度的概念

服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。

被服務(wù)者有兩種需求，一個(gè)是物質(zhì)需求，另一個(gè)是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。

服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。7/23/202346服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)問題：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？7/23/202347服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；良好的服務(wù)禮儀；豐富的服務(wù)知識(shí)；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率；齊全的服務(wù)項(xiàng)目；靈活的服務(wù)方式；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序。

服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。7/23/202348服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在：1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

就是要急顧客所需，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。2、積極主動(dòng)。

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。7/23/202349服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)3、熱情耐心。

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。4、細(xì)致周到。

就是要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。5、文明禮貌。

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。7/23/202350服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度之如何管理自己的情緒7/23/202351服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒有把情緒發(fā)泄到客戶或員工身上？當(dāng)客戶提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭辯？當(dāng)客戶對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？當(dāng)接待客戶較多、忙不過來時(shí)，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？請(qǐng)大家思考：7/23/202352服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)每天早上起床后，想三件令自己快樂的事。當(dāng)你遇到別人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么。當(dāng)你遇到困難，忍不住想想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己—微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜還別人用哪一張臉來對(duì)待自己。對(duì)著鏡子，檢視自己何種表情最好看。學(xué)著先處理心情，在處理事情。如何處理自己的情緒7/23/202353服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度之微笑服務(wù)7/23/202354服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。7/23/202355服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)游戲請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱。7/23/202356服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

7/23/202357服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)情景2我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

7/23/202358服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，孩子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓K，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

7/23/202359服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)境由心生7/23/202360服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)怎樣防止別人偷走你的微笑？

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵(lì)

設(shè)想自己處在別人的那種境地。替別人的處境著想；事物的兩重性之間的既對(duì)立又統(tǒng)一的關(guān)系；福兮禍所伏禍兮福所倚；不需要外界獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰,設(shè)定的目標(biāo)自我努力工作的一種心理特征。對(duì)世間所有人所有事物給予自己的幫助表示感激，銘記在心；7/23/202361服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力7/23/202362服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)友好表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)7/23/202363服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)不要表達(dá)過度7/23/202364服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑7/23/202365服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)7/23/202366服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合7/23/202367服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度綜合培訓(xùn)與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是