酒店前臺接待流程臺詞版

酒店前臺接待流程（臺詞版）我們的服務(wù)宗旨是：賓客至上禮貌大方熱情好客前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。第一項(xiàng)：前臺禮貌禮節(jié)與儀容儀表前臺禮貌禮節(jié)說話要尊稱：態(tài)度平穩(wěn)，說話要文雅：簡練，明確，說話要婉轉(zhuǎn)熱情，說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳，與賓客講話要注意舉止表情注意事項(xiàng)：三輕：走路輕，說話輕，操作輕三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的言語，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求?不計(jì)較個(gè)人的得失.四勤：嘴勤，眼勤，腳勤，手勤四不講：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話五聲：客來有迎聲，客問有答聲，客走有送聲，工作失誤有致歉聲，待人接物有謝聲.六種禮貌用語：問候，征求，致歉，致謝，尊稱，道別文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，不好意思，再見.四種服務(wù)忌語：藐視，否定，頂撞，煩躁之語前臺工作人員的儀容規(guī)范儀容儀表的具體標(biāo)準(zhǔn)男士：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，頭發(fā)梳洗整齊；胡子必須刮干凈；指甲無黑邊，且不可過長女士：頭發(fā)需束起來（或盤發(fā)），前額不得遮掩，頭發(fā)不蓬松和披散；淡妝、牙齒清潔、口腔清香；不得留長指甲或涂有色指甲油；淡妝上崗面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；穿戴工作服、笑臉牌、工號牌，工作服清潔、整齊、衣扣齊全手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；前臺人員行為規(guī)范舉止文明，注意站姿：站正，雙腿并攏立直，兩腳跟靠攏，腳尖分開成“v”型，開度為“45-60°”身體重新落在兩腳中間，頭正，頸直，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑坐姿：頭正，頸直，雙目平視前方，嘴微閉，面帶微笑；身體坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腳并攏，小腿與地面垂直，雙膝與雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩;注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天;禁止咀嚼口香糖或食物，打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、掏耳朵；在走路時(shí)，盡量靠右行，不走中間，與上級，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意，與上級,賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行，與上級賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人上級在自己的右側(cè)，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)可客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓，與同事迎面時(shí)要互讓?在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路.前臺內(nèi)部禮儀離座和外出：前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時(shí)間：前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前10-15分鐘到LJU岡。閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員接聽私人電話在規(guī)定地方，不得超3分鐘，更不能把賓館電話做為私人電話使用。不應(yīng)該出現(xiàn)前臺與其他同事閑談的場面。（二）接待散客入住和退房流程以及標(biāo)準(zhǔn)接待散客入住流程及注意事項(xiàng)：流程語言溝通內(nèi)容注意事項(xiàng)1?不要只注意自己手上的工作要留意客1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺“先生/女士問有什么可以兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/女士問有什么可以（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，用眼角余光隨時(shí)留意客人的到達(dá)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂2、確認(rèn)客人是否預(yù)訂有預(yù)定時(shí)：（您好，請問您1.介紹房間時(shí)應(yīng)有預(yù)定嗎？）“您好！請問注意介紹的技（1）如客人預(yù)訂了房間，請您預(yù)訂的姓名或電話號碼巧，推薦房價(jià)高客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂是多少？”或“您好請問是的房間；時(shí)使用的姓名或單位杳找哪個(gè)網(wǎng)站預(yù)訂的？您的姓2.看客人情況合預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。名是？（和客人核對清楚理安排房號,商（2）如客人未預(yù)訂，有空房務(wù)客人安靜，社時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人再次光臨。入住登記1.必須注意一客（1）詢問是否有會(huì)員卡，請1、請問您幾位入住，麻煩出一證；客人出示會(huì)員卡或有效證示下本人身份證件或有效證件。核實(shí)人證是否一致，對件。2.注意核實(shí)客人證件進(jìn)行掃描并保存?？焖偕矸莸募记?；核對證件的真實(shí)性。2、您的房費(fèi)是**元，請問您3?收取押金是注住幾晚？是刷卡還是付現(xiàn)？（2）核查住宿登記單是否填麻煩您父**兀押金（押金二房意唱收；寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)馁M(fèi)*3*天數(shù)）4.簽名是注意手情況，補(bǔ)充完整。3、當(dāng)著客人的面點(diǎn)清楚，再勢指引，筆尖朝（3）確認(rèn)付款方式（銀聯(lián)卡、在驗(yàn)鈔機(jī)上校驗(yàn)（正反面過驗(yàn)內(nèi)；現(xiàn)金）。鈔機(jī)），最后對客人說：“收5?讓客人知道自（4）收取押金填寫押金單，您**兀錢.請稍等，為您開具己房間的相關(guān)信

如客人無貝重物口口寄存，請其在登記單的右下角簽名。將證件，房卡，(早餐券)押金單起交給客人，并介紹酒店其他情況。將入住資料輸入電腦。通知客房**房間入住。押金單和制作房卡。4、如果沒有物品寄存，請核對押金單內(nèi)容并在這里簽字確認(rèn)。如果您有朋友來訪請到前臺登記一下！5、XX您好，這是您的證件及房卡、押金單、早餐券，請您收好。您的房間在*樓*號房；在房間有任何需要可直接撥打“XXXX”；早餐時(shí)間為早上7：30-9：00在X樓用餐，您的房間退房時(shí)間是**之前。電梯在前方，祝您住宿愉快！息，早餐退房時(shí)間、以及服務(wù)電話；6.介紹情況的時(shí)候必須要注意要帶姓氏稱呼客人一次。辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊送客人不忘說“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6?向住客開押金單、房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)及退房時(shí)間。7.根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班本中，了解房客的代辦事項(xiàng)：早上叫醒、請勿打擾、保密房……等事項(xiàng)。8?前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。散客退房流程及注意事項(xiàng):流程語言溝通內(nèi)容注意事項(xiàng)退房操作必須要核對情況客人的押金單和住宿單上面的金額；必須要核對情況客人的押金單和住宿單上面的金額；對他人支付他人結(jié)賬的要交接清楚；3?與客人核對消費(fèi)，并唱收唱付；4.注意留意客人是否有遺留賬目；5?押金單遺失的客人必須持有開房人有效證件以及押金遺失單據(jù)；6.掛賬的客人要將賬目整理清楚存檔；7?刷卡消費(fèi)的必須當(dāng)日完成，特殊情況需請示財(cái)務(wù)；8.退房后檢查公安發(fā)（1）在收回房卡的同時(shí)收回押金單并找出單據(jù)。核對退房信息。（2）通知客房：“**房間退房”重復(fù)兩次（3）將客人住宿登記單拿出核對押金單單號、金額。（4）打開收銀系統(tǒng)，入消費(fèi)。（5）打印賬單。（6）與客人核對消費(fèi)，并唱收唱付。（7）請客人簽字。（8）做到送客有聲。注：1、每次結(jié)賬時(shí)都必須用計(jì)算器認(rèn)真核對各個(gè)款項(xiàng)，以免出錯(cuò)。2、如客人押金單丟失〃XX先生/女士，你好！XX房退房嗎？（押金單和房卡核對）"X樓XX房間退房，收到請回答〃（重復(fù)兩次，同時(shí)請客人稍候）〃XX先生/女士，您好，您的房間可以結(jié)賬了。”〃XX先生/女士，您好，您總共交了XX元押金，消費(fèi)商品XX元，房費(fèi)XX元，一共消費(fèi)了XX元。5?請核對無誤后在空白處簽字?！ㄕ夷鶻X元〃。"請慢走，歡迎下次光臨。證明：我因個(gè)人原因不慎丟失編號為XX，金額為XX元的押金單x份，現(xiàn)房已退，需要讓客人寫遺失聲收到找零XX元，特此證明。送和登記情況。明，簽字確認(rèn)。(附：身份證復(fù)印件一份,1?禁止多開發(fā)票;2.打印發(fā)票前認(rèn)真核(2)詢問客人具體時(shí)間、"xx先生/1?禁止多開發(fā)票;2.打印發(fā)票前認(rèn)真核(2)詢問客人具體時(shí)間、"xx先生/女士，您好，請對發(fā)票號碼;人數(shù)、以及金額;問您的發(fā)票怎么開？時(shí)間3.注意核對發(fā)票單位是XX至XX時(shí)候，人數(shù)是XX并在具體金額與編號處簽名確認(rèn)。)開發(fā)票詢問客人開發(fā)票的公司名稱或者個(gè)人;名稱;名稱;(3)核對發(fā)票號碼，正常人，天數(shù)XX天，價(jià)是XX元。開票;(最好是請客人在賬單上4.注意系統(tǒng)錄入登(4)交付客人核對相關(guān)信把發(fā)票需要開具的單位名記；發(fā)票號碼寫入結(jié)息;稱寫清楚以免廢票)。算單;(5)做到送客有聲。辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。(根據(jù)各分店的情況而定)距離退房時(shí)間40分鐘的時(shí)間，電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。備注：（1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。因此，各班次交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。（3）電話通知客人退房時(shí)：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知，方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。（三）電話接聽的流程以及標(biāo)準(zhǔn)（一）接打電話中午催退房您好，總臺，請問您今天續(xù)住嗎？續(xù)?。?.請您下午押金交一下（押金是房費(fèi)的2倍）2?您好，您住的是凌晨房價(jià)格為XXX兀，全天房價(jià)格為XXX兀！不好意思，打擾了，再見！（凌晨房轉(zhuǎn)全天房并押金充足）3?您好，您住的是凌晨房價(jià)格為XXX，全天房價(jià)格為XXX元，請您下午押金交一下，不好意思，打擾了，再見?。璩糠哭D(zhuǎn)全天房并押金不足）備注：接打電話必須等客人先掛電話、接電話必須在響起三聲之內(nèi)接起退房您好，總臺，請問您今天續(xù)住嗎？1、退房：請?jiān)?2點(diǎn)/13點(diǎn)之前退房，超過時(shí)間電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)。2、退房延時(shí)：一小時(shí)之內(nèi)加收XXX，超過一小時(shí)三小時(shí)之內(nèi)加收一個(gè)鐘點(diǎn)XX元，超過三小時(shí)六小時(shí)之內(nèi)加收一個(gè)半天XXX元，超過六小時(shí)就是全天房XXX元備注：押金不足的情況下必須叫客人先交押金后續(xù)住，沒有押金就不能續(xù)住。二）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！XXXX賓館！”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名，在征求在住客人同意轉(zhuǎn)接的情況下才能轉(zhuǎn)接；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，領(lǐng)導(dǎo)拒絕，則告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。內(nèi)線接聽：您好！前臺，如果來電顯示到確切的房間號。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。三）拔打電話注意事項(xiàng)：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。4．工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。（四）電話預(yù)訂事項(xiàng)根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。及時(shí)記錄和存儲預(yù)訂資料。做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。電話預(yù)訂流程：1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。詢問訂房人的姓名（先生/女士，請問您貴姓……請稍候……）3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、預(yù)付情況、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）超過三個(gè)房間告知上級5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。（五）換房事項(xiàng)遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。換房流程：客人要求換房時(shí)，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備，設(shè)施問題.則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價(jià)，待客人確認(rèn)房價(jià)后才可為其換房。（換房最好是換比原來高價(jià)的房間.）在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號與房價(jià)、換房日期及時(shí)間等（方便的情況下請客人簽名認(rèn)可）。如當(dāng)天入住當(dāng)天換房，則要跟客人說明當(dāng)天換房要收取打掃費(fèi)用20元。更換房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與保安，由保安代為更換房卡，并協(xié)同客人將客人行李物品搬至換入房間。將原房間房卡回收總臺。更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其注意房價(jià)的變動(dòng)。通知樓層換房情況，并通知原房間查房。將原房間消費(fèi)的房吧與客人確認(rèn)后錄入換入的房間系統(tǒng)內(nèi)。（六）行李寄存指客人暫時(shí)需要寄存一下，或隔日過來住宿的客人。寄存流程：確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。取出寄存單，將內(nèi)容逐項(xiàng)填寫，請客人簽字，并留下聯(lián)系手機(jī)號。記錄中途取存時(shí)間。并讓客人與前臺經(jīng)辦人簽字。同時(shí)在電腦上查看房號與客人是否一致。并在備注中注明退房時(shí)請注意客人有寄存物品。然后撕出紅聯(lián)交給客人，到時(shí)候憑單領(lǐng)取行李。拿出行李牌，將綠聯(lián)放入行李牌中，注意編號朝外，將行李牌系在行李上。將行李有序地?cái)[放。行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時(shí)，前臺人員要先將給客人的紅聯(lián)收回，然后當(dāng)客人面將行李件數(shù)點(diǎn)清再交給客人，同時(shí)把寄存單的三聯(lián)訂在一起存檔。注意事項(xiàng)1.前臺人員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。2.如果客人丟失了寄存單，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。一定要留下客人身份證復(fù)印件，以備查驗(yàn)。若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。同時(shí)需要本人的來電通知核對電話里客人的身份證號碼。七）貴重物品寄存：指客人重要物品如現(xiàn)金、重要文件、重要電子設(shè)備等物品。寄存流程：當(dāng)住店客人提出要求酒店代為保管貴重物品時(shí)，應(yīng)啟用安全保管箱。（如是現(xiàn)金，只需客人自己打包封好不需清點(diǎn).客人來領(lǐng)時(shí)只需將此包還于客人，不需清點(diǎn).）不能保管槍支彈藥等危險(xiǎn)物品.問候客人，向客人表示歡迎。、取出貴重物品寄存單，將內(nèi)容逐項(xiàng)填寫，請客人簽字，并留下聯(lián)系手機(jī)號。同時(shí)在電腦上查看房號與客人是否一致。并在備注中注明退房時(shí)請注意客人有寄存物品。記錄中途取存時(shí)間，并讓客人與前臺經(jīng)辦人簽字?？腿巳∽邥r(shí)，應(yīng)核對客人身份證件，確認(rèn)無誤后方可領(lǐng)取。當(dāng)著客人的面將貴重物品交到客人手里，并讓其核對。客人確認(rèn)后，在貴重物品寄存單上簽字確認(rèn)。向客人道別。（八）客訴客人有不滿，對酒店提出訴求?？驮V流程：了解客人投訴原因，認(rèn)真聽賓客訴說。根據(jù)客人訴說情況，在權(quán)限范圍內(nèi)的可以要求部門反饋。如客人訴說情況超出本人解決范圍內(nèi)的可以請示上級，以便于答復(fù)客人。登記客人投訴日期，住客姓名、房號，投訴原因以及回復(fù)客人內(nèi)容?？偱_相關(guān)工作注意事項(xiàng)（一）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人雙手不可交叉放在胸前。7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。（二）前臺語言技巧：禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和重要性。酒店服務(wù)接待人員要善于運(yùn)用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。－。語言交流的基本要求1、與客人交談時(shí)，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中。同時(shí)要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習(xí)慣。2、要使用規(guī)范化語言，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客到來時(shí)歡迎聲，遇到賓客時(shí)有問候聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，賓客不滿意時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。同時(shí)要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。3、要認(rèn)真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動(dòng)作回應(yīng)對方，同時(shí)流露出適當(dāng)?shù)谋砬椋缥⑿?、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、電話服務(wù)規(guī)范1、接聽電話接聽電話時(shí)用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時(shí)，直接開朗，同時(shí)要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：a.必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報(bào)出部門崗位名稱，對于熟客要立即能夠稱呼對方X先生，您好！b.如果對方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”c客人要求的服務(wù)等，在明白其要求時(shí)應(yīng)立即復(fù)述，以減少失誤，如應(yīng)說：“您要1間標(biāo)準(zhǔn)單人房對嗎？”d、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我?guī)湍匆幌潞脝?？”等?；謴?fù)通話：須用“對不起，讓您久等了”注意一些情景下的措辭1、當(dāng)與兩名以上的客人交談時(shí)，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。2、當(dāng)打斷正在談話的客人時(shí)，應(yīng)站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時(shí)立即點(diǎn)頭或招呼示意，然后上前說：“實(shí)在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿(mào)然打斷客人進(jìn)行中的談話或活動(dòng)。3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時(shí)，須先復(fù)述客人的要求，進(jìn)一步明確后說：“對不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。常用禮